眉山分公司质量信得过班组材料最终版课件.ppt

1、自我超越，像羚羊一样奔跑“网络服务先锋”质量信得过班组汇报材料中国移动通信集团四川有限公司眉山分公司20132013年6 6月眉山，位于成都平原西南部，成都乐山黄金走廊中段。是成渝经济区节点城市，天府新区重要组成部分和全域协调区。下辖一区五县，共69个镇，59个乡，面积7186平方公里，人口总数近350万。眉山，古称眉州，已有1500多年的历史，是宋代大文豪苏轼、苏洵、苏辙（史称“三苏”）的故乡，自古便有“千载诗书城”的美誉；史载，在两宋300年间，眉山有进士886人，仁宗曾感叹：“天下好学之士多在眉州!”，同时，眉山也被称为“东坡故里，中国词乡，道教圣地，长寿之邦”。三苏祠三苏祠瓦屋山国家森

2、林公园瓦屋山国家森林公园三苏广场雕像三苏广场雕像仙女山（彭祖山）仙女山（彭祖山）我们来自哪里？中国移动眉山分公司设10个职能部门、6个区县分公司，现有员工775人，本科以上学历251人。是中国移动通信集团企业文化示范点，连续多年获得眉山市“工人先锋号”荣誉，公司班组连续多年荣获中国移动通信集团“卓越班组”、“四川省质量信得过班组”等荣誉。我们是怎样的团队？眉山移动网络部优化中心主要负责眉山本地无线网络的优化与维护工作，承担了分公司网络质量提升，客户满意度等重要工作。班组 现有成员18人，平均年龄28岁，均为本科学历，拥有省技术专家5名，省公司优秀技术专家1名，是一支具有高学历，高素质的年轻化技

3、术队伍。我们团队的发展历程2009年2010年2011年2012年2013年启动推进拓展转型提升在公司的指导和推动下，优化中心成为公司班组建设试点单位，通过实践探索“四驱”班组建设模式。面对繁复的网络优化工作，率先在班组内部建立“项目制”工作模式，先后成立了弱覆盖、故障处理、室内覆盖等项目组。整合资源建立班组内部成长、激励机制，率先开展后备班组长建设。2名成员考取省级技术专家，6名成员考取市级技术专家。着力打造班组文化力、创新力及和谐力，荣获四川移动班组建设“优胜单位”荣誉。面对市场及管理转型，班组开始探索新形势下“市网”协同、“市县”联动的班组管理及文化建设，助力公司转型发展。2009年开始

4、，优化中心在公司的指导和支持下，在全市率先开展班组建设工作，通过“四驱管理”模式，班组内部形成了“自我超越，像羚羊一样奔跑”的团队文化，班组成员之间互相关爱，促进了团队和成员的共同成长。我们的团队如何打造？（四驱班组建设）在分公司的号召下，网络服务先锋团队借力于成熟的分公司企业文化体系，率先启动班组建设活动，并探索出以“管理、机制、文化、关爱”为核心的“四驱班组”建设模式，并获得了各级好评。付出未必有收获！永远需要加班！优秀从不属于我！能力得不到提升！做一天和尚撞一天钟大锅饭浑水摸鱼离职！辞退？这些问题如何解决？没有规矩不成方圆！让成功成为成功之母！明确奔跑的方向！让彼此感受家的温暖！管理：约

5、束人机制：激励人文化：引领人关爱：凝聚人牵引力控制力推动力向心力“四驱模式”推诿我们的团队如何打造？（四驱班组建设）四轮驱动即为“以管理约束人、以机制激励人、以文化引领人、以关爱凝聚人”，通过业绩导向为传动，以客户满意度为驱动力，以员工为能源和燃料，推动团队的高速、有效运行。文化管理关爱发动机客户满意主轴业绩导向机制能源员工没有规矩不成方圆（管理约束人）一、班组长责任制+班委制+项目制 =一把手负责制+班组职能管理制度+生产管理制度3、为高效完成网络优化维护工作，按照工作类别与属性，建立了“项目制”工作模式，通过“取长补短”的项目化整合，推动专业工作落地。创新项目组LAPD信令压缩对MOS影响

6、研究项目讨论现场，该项目曾获公司创新项目推进一等奖。1、我们民主选举班长，由他统一组织调配班组资源、人力及业务工作，成为班组的第一责任人。张大江当选班长发表就职演讲2、除了班长，我们还选举出组织委员、学习委员、生活委员、宣传委员，由他们分别组织大家参与各类党团文化活动。学习委员组织团队学习活动生活委员组织员工生日慰问班组成员举手表决选举班长组织委员组织进行班组活动没有规矩不成方圆！（管理约束人）二、班组内部基本管理制度家有家规，国有国法，为约束班组成员工作行为规范，我们建立一整套班组内部管理制度、流程及规范公约。优化工作手册公约制度流程绩效管理制度学习/培训制度激励奖惩制度班组长责任制禁止吸烟

7、规定空调温度设定规范优化工作手册网络投诉处理流程新建站预交优流程日常工单处理流程图片图片图片图片图片图片图片图片图片图片预交优流程绩效管理制度培训管理制度积分管理制度班组长责任制度网络投诉处理现场工单处理流程办公室禁烟规定空调温度和节能减排要求民主投票通过让成功成为成功之母！（机制激励人）成功需要成功来激励！优化中心在班组内部建立了完善的“成长、激励、创新”机制，这就像一双无形的手，推动班组实现各类生产目标，实现员工个人成长。岗位认证考试学习小组建设AB角计划素质提升计划班组长能力提升新员工“传帮带”积分激励计划班组奖励计划创新提案计划创新项目工作机制 成长机制激励机制创新机制12年中心签订传

8、帮带师徒2组，负责TD网络优化技术和GSM网络规划技术的新进人才培养u建立了“班组有项目、人人有发现”的创新管理文化。u18名班组成员分别参与创新项目、创新提案、微创新应用、最佳实践学习推广、创新成果应用等活动。u班组将创新工作参与情况纳入年度评优工作管理。班组成员余琪受邀参加“总经理荣誉餐”班组荣誉墙图片班组荣誉墙图片班组积分排行榜图班组积分排行榜图片片公司为后备班组长杨淼指定导师，开始为期1年的成长指导工作。羚羊文化u 口号：技术演进的领头羊u 价值观：网络服务先锋u 使命：客户满意百分百u 愿景：铸造卓越网络u 班歌：奔跑相传在非洲大陆，每天当太阳升起，成群结队的羚羊便要不停地奔跑，因为

9、他们明白要让自己永远在草原上幸福地生活并发展壮大，只有不停地奔跑。于是，在广阔的非洲大地上，奔跑的羚羊成为一种竭尽全力、自我超越的象征。u我们为什么奔跑？因为网络优化工作必须奔跑在客户体验之前！u我们的班组文化宣言：树团队正气、建团队和气、立成员志气！1、树正气，唱响“正气歌”2、建和气，沟通从新开始 建立班组交流QQ、飞信群，满足班组成员情绪宣泄、疏通需求。组织参加心理健康讲座，建立良好心态。班组博客班组员工企业内刊投稿班组文化墙及“正气歌”3、立志气，竭尽全力、自我超越的“羚羊精神”5+2、白加黑的团队精神明确奔跑的方向！（以文化引领人）班组文化作品展示（以文化引领人）班组摄影作品：汛期班

10、组摄影作品：早荷班组摄影作品：方案班组摄影作品：村通班组成员余琪担任团拜会主持人班组成员刘敏书法获眉山市二等奖让理想的风帆远航，让探索的飞船翱翔，让新的一年，带给我们新的希望。那展翅的小鸟，雀跃在腊梅花上，青春的歌，已撞得它嗓子发痒。新的一年，有无数的命题，等待着我们智慧的闪光。TD-SCDMA的集结号，激励着我们攀登向上摘自班组成员杨江明自创诗歌超越让彼此感受家的温暖！（以关爱凝聚人）为了能真正解决班组成员实际困难和精神诉求，从“虚”做“实”，优化中心班组进行“班组关爱文化”落地探索尝试，建立了 组织关爱、团队关爱、互助互爱的全方位关爱模式，通过物质关爱、精神关爱、成长关爱，开展慰问“八到家

11、”解决员工困难、困或、困境。精神关爱重在人文关怀 物质关爱重视物质需求关爱工作三大重点成长关爱重在成长激励班组年度关爱计划班组成员王学伟父亲患病后，大家纷纷伸出援手，图为其通过办公网发送的感谢信。班组成员杨飞生病慰问班组成员杨江明生日慰问班组成员郑文礼结婚慰问红花，让我们互助互爱（以关爱凝聚人）班组成员互赠红花班组受赠红花排名情况 “红花系统”是眉山移动内部通过网络平台鼓励员工之间“互助互爱”的一项创新。每月初，系统自动给每位用户发放5朵红花，员工可以任意赠送自己想要感谢、赞美、鼓励、认同的人，也可以向别人表达祝福、感谢合作，或者表示歉意。在这里，没有上下职级之分，没有亲疏远近之别，没有偏见、

12、没有歧视，这里能消除误解，传播情感，让羞涩的、不善表达的人也敢于说出“感谢你，欣赏你！”自公司“红花系统”上线运行以来，优化中心19名成员中就有9名员工上过“红花英雄榜”，班组成员已习惯通过赠送红花表达对彼此的关爱。质量管理落地：模式目标精细目标精细化化中心承担了部门60%以上的评优和KPI考核建立成员职责分工、指标分解到个人、关键指标上墙督办、纵向分块横向分片的包片制等手段，对目标进行精细化管理架构体系架构体系优化优化中心内部建立系统技术支撑岗，解决以前存在的“重片区、轻系统”的问题强化系统牵引能力，培养了一批专业技术性人才项目制度项目制度管理管理针对网络短板问题进行专题项目机制，开展六大专

13、题，包括流量运营支撑、深度覆盖、高干扰、高配置、三网均衡、TD专项应急通信应急通信保障保障梳理重大故障应急预案，常态化进行演练日常节日通信保障做到“有方案、有记录、有评估”，全年进行大型通信保障共计10次n12年班组承担了网络满意度和网络部60%以上的评优和KPI指标。我们从架构体系优化、目标精细化管理、项目质量制度管理、应急通信保障四个方面主抓质量落地质量管理落地：体系架构优化n12年中心内部增设技术支撑岗，强化技术牵引和短板问题解决能力，同时对各个岗位职责和流程进行梳理，中心体系架构进行优化调整优势：增加技术支撑组便于集中力量解决网络重点短板问题 技术支撑组强化工作牵引和管理，分担部分中心

14、主任工作，中心管理效率得到提升 解放片区人员工作量，便于集中力量解决现场客户满意度问题劣势：增加管理工作量，信息传递可能存在失真中心主任：分管班组建设和客户满意度工作综合组：负责日常综合事务工作片区组：负责片区日常作业计划和客户满意度工作技术支撑组：负责指标牵引和管理提升工作中心副主任：分管指标考核和作业计划工作质量管理落地：目标精细化n优化中心通过目标分工、指标层层分解、关键指标上墙、指标名称 考核区县 系统组（A角）片区组（B角）考核分值 GSM语音质量 东坡区 陈然 郑文礼12仁寿 余琪 伍心平 暂无考核 洪雅 余琪 崔伟夫 暂无考核 彭山 余琪 李贵 暂无考核 丹陵 余琪 赖晓均 暂无

15、考核 青神 余琪 李志仙 暂无考核 TD覆盖率 东坡区 唐海洋 蒋金洲 9TD手机用户下载速率大于500K时长占比（GN)东坡区 唐海洋 唐海洋 4.5TD手机下载速率大于500K的采样占比（ATU)东坡区 唐海洋 蒋金洲 4.5分工明确、AB互补指标层层分解、落实到人关键指标上墙督办质量管理落地：目标精细化n班组内部实行横向分片区，将市县辖范围分为6大片区，进行横向片区比高n跨班组做到纵向分块，以优化为牵引，调动规划，维护，工程以及区县网络部协同开展工作纵向分块，跨专业配合横向分片区，中心内部配合质量管理落地：目标精细化n通过目标精细化管控，中心承载的KPI和主要评优指标得到明显提升，截止到

16、12年底中心KPI指标达到满分，全省排名第一质量管理落地：项目制管理n12年班组针对网络短板开展六大专题研究，包括流量运营支撑、深度覆盖、高干扰、高配置、三网均衡、TD专项通过专题专项的牵引，在网络上实现了短板指标攻坚、客户满意度提升，同时岗位练兵，培养了一批批技术骨干人员，2012年省公司组织的专家竞赛，有12人通过笔试进入面试，占中心人数的66%；有5人被聘为省公司技术专家，1人被聘为优秀技术专家质量管理落地：项目制管理n举例深度覆盖专题，通过前期扫楼和深度覆盖的基础数据搜集，建立分场景的弱覆盖解决思路，结合12年工程对城区弱覆盖进行解决。眉山网络覆盖投诉下降了50%，每万用户投诉比全省排

17、名第二。先进经验形成建分场景覆盖策略手册整治思路：固化成果：取得的成绩：专家指导：质量管理落地：应急通信保障n中心编写建立日常应急通信保障预案并进行专业培训演练，并形成日常应急保障机制质量管理落地：应急通信保障n全年共计开展应急通信保障10次，每次保障做到有方案、有记录、有评估，进行闭环管控。n举例12年元宵通信保障：按照7.4万人话务量进行网络扩容和开通应急通信车，保障时段共计增加话务量2089ERL，网络运行良好，无客户投诉p 2007年7月，班组QC小组获得中国通信企业协会“全国通信行业优秀质量管理小组”荣誉;p 2009年班组“百分百”QC小组成果获得中国质量协会“海立”杯QC成果二等

18、奖;p 2010年班组以提高城区重要场所EDGE下载速率获取第二届“海洋王”杯全国QC小组成果发表赛二等奖；p 2011年班组以提高眉山移动2/3G语音切换成功率获取“玉柴重工”杯全国QC小组成果发表赛二等奖；p 2012年LAPD信令压缩对MOS影响研究创新应用取得了眉山公司一等奖；多维度扰码关联分析创新成果取得了眉山公司优秀奖；QC成果降低每通话切换次数获得分公司一等奖，省公司优秀奖.n中心以创新委员班委为牵引，做到创新计划制定、创新课题讨论、创新专业技能培训、问题分析与方案制定、实施方案、总结和成果报告输出，遵循PDCA原则进行创新活动的开展。n12年共计创新成果丰富，名列分公司第一：Q

19、C成果一个，自主创新成果一个，创新成果应用2个，创新提案共计18条创新计划制定创新课题讨论创新专业技能培训问题分析与方案制定实施方案总结报告输出12年创新工作完成情况QC成果自主创新成果应用 创新提案1个成果1条方案2条应用18条提案QC举例“提高2/3语音切换成功率”现状分析要因锁定技术培训邻区优化覆盖优化测试验证QC举例“提高2/3语音切换成功率”取得成效经济效益：为公司节约成本9.6万元企业形象：增强了中国移动在3G网络中的竞争力，提升企业形象 用户感知：指标提升明显，网络满意度持续、稳步提升，用户感知得到有力保证，精品网络得到延伸创新成果：“LAPD信令压缩对MOS产生影响的研究”LA

20、PD concentration原理LAPD Multiplexing原理40%60%LAPD压缩小区整改方案LAPD压缩小区可直接整改小区比例LAPD压缩小区整改需扩容传输小区比例99.31%99.66%LAPD压缩模式LAPD非压缩模式MOS质量 小组通过研究爱立信两种LAPD信令配置方式制定现网LAPD配置方案，通过对网络信令的重新配置，网络语音质量从99.31%提升至99.66%，2G话音通话质量得到明显提升创新应用：“多维度扰码相关性核查工具”通过TD工程结束后扰码规划不合理的网络短板研究，结合眉山本地TD无线网络情况和12年集团优秀创新成果项目引入优秀创新成果“多维度扰码相关性核查

21、工具”，有效提高了TD网干扰排查速度，提升了网络质量，同时节约人力和车辆成本共计3.4万元引入工具取得成效应用背景p TD网络扰码具有扰码资源少、码长度短、经过位移后码之间的互相关性变差等特点p TD三四期工程建设大量新建站入网，扰码规划不合理，造成用户感知差p 第一阶段：成果学习2012年6月p第二阶段：成果引入2012年7月9月（1）制定实施方案（2）按照方案实施，修改36个扰码问题小区（3）实施效果观察p 第三阶段：引入总结2012年10月p提高TD网内干扰排查速度，有效提升网络质量p经济效益：资金投入为0，节省TD工程师人力成本2.9万元，节省测试车辆运行成本5千元 感谢各位领导，各位评委的悉心聆听，眉山移动“网络服务先锋”班组秉承“技术演进的领头羊”的口号，以“客户满意百分百”为目标，在优化的血管中点点滴滴渗入“网络服务先锋”的血液。我们有信心，我们有能力创造团队更加美好的明天！