电话营销案例分析课件.pptx

1、电话营销技巧及案例分析电话营销技巧及案例分析电话营销的特点电话营销的目标设定电话营销流程电话营销的特点电话营销的特点l靠声音传递信息l必须在极短的时间内引起准客户的兴趣l你来我往的过程l感性而非全然理性的销售靠声音传递信靠声音传递信息息l营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到营销人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。极短的时间内引起准客户的兴趣极短的时间内引起准客户的兴趣l在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在203

2、0秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。你你来我往的过程来我往的过程l电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。电话营销的目标设定电话营销的目标设定l目标分类l目标设定种类目标设定种类目标设定种类l主要目标l次要目标根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户订下约访时间确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受服务提案取得准客户的相关资料确定再联系时间引起准客户的兴趣得到转介绍电话营销流程电话营销流程l开场白l探测需求l产品介绍l异议处理l

3、促成l结束开场白开场白-重点技巧重点技巧l提及自己公司的名称专长l告知对方为何打电话过来l告知对方可能产生什么好处l询问准客户相关问题，使准客户参与如何正确的与非目标人沟通？异议处理异议处理-客户反对问题客户反对问题l客户不需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）l价格太高l营销人员销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。l营销人员说的太完美，让人生疑。l不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。l害怕被骗。营销小技巧营销小技巧l利用销售工具传真，DM，电子邮件，网站l建立自己的电话销售脚本有效的结束销售谈话有效的结束销售谈话的方法的方法l感谢客户选择公司的服务l确认客

4、户的基本资料。l肯定强化客户的决定l告知客户订购后的维护。每日电话销售统计表电话销售统计表电话销售评估表电话营销高手的事后工作电话营销案例分享数月以前，一家国内数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的企业进行笔记本电脑的促销促销活动，我是接到活动，我是接到推销推销电话的一电话的一个他们认为的潜在个他们认为的潜在客户客户。“先生，您好，这里是先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗们可以问两个问题吗?”一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。我说我

5、说:“你讲。你讲。”销售销售员员:“您经常使用电脑吗您经常使用电脑吗?”我说我说:“是的，工作无法离开电脑。是的，工作无法离开电脑。”销售销售员员:“您用的是台式机还是笔记本电脑。您用的是台式机还是笔记本电脑。”我说我说:“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售销售员员:“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销促销阶段，您好是否有兴趣阶段，您好是否有兴趣?”我说我说:“你就是在你就是在促销促销笔记本电脑吧笔记本电脑吧?不是搞调研吧不是搞调研吧?”销售销售员员:“其实，也是，但是其实，也是，但是”我说我说:

6、“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用得很好。在用得很好。”销售销售员员:“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”我问我问:“你做电话你做电话销售销售多长时间了多长时间了?”销售销售员员:“不到两个月。不到两个月。”这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售销售培训培训中应该提供的知识以及她们的中应该提供的知识以及她们的销售销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。经理应

7、该给她们提供的各种工作中的辅导。案例一分析总结分析总结l成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能引发兴趣获得信任有利润的合约电话电话销售销售中的中的4C流程流程l(CONFUSE)迷茫客户l(CLEAR)唤醒客户l(COMFORT)安抚客户l(CONTRACT)签约客户销售员:“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”前台:“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。”销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”前台:“是呀!”售员:“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”前台:“您等一下

8、，我给您转过去。”销售员:“您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台:“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”销售员:“谢谢!”(等待)刘芳:“你好!你找谁?”销售员:“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是?”刘芳:“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!”案例二销售员:“你们使用的是局域的内部网吗?如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”刘芳:“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”销售员:“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的

9、力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?”刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的。曹力:“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?”刘芳:“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”曹力:“没有关系，你们网站是托管在哪里的?”刘芳:“好像是西城电脑局网络中心。”曹力:“哦，用的是什么服务器?”刘芳:“我也不知道!”刘芳:“我也不知道!”曹力:“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来?”刘芳:“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论

10、过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”曹力:“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”小芳:“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”曹力:“好，说好了，明天见!”销售员:“您好，请问，李峰先生在吗?”李峰:“我就是，您是哪位?”销售员:“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗?”李峰:“哦，是，对呀!”章程:“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何?”

11、李峰:“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”章程:“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗?”李峰:“没有呀，不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?”章程:“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”李峰:“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢?”章程:“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”李峰:“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格?”案例三章程:“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公

12、司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”李峰:“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。章程:“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”李峰:“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品章程:“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”李峰:“什么照顾?”章程:“41

13、00型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”李峰:“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取?”章程:“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好?”后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。l从以上三个案例中学到了什么？l与自己的销售过程相比相同点在哪？不同点在哪？l对以后的销售有哪些帮助？Thanks专业，专注，每天进步一点！专业，专注，每天进步一点！