直线管理者的人力资源管理课件.ppt

1、 精品精品资资料网料网0培訓需求診斷培訓需求診斷1.1.為什麼你需要培訓？為什麼你需要培訓？2.2.培訓需求在那裡？培訓需求在那裡？3.3.培訓需求的內容培訓需求的內容4.4.診斷培訓需求的五種方法診斷培訓需求的五種方法 精品精品资资料网料网1案例案例:江主任的煩惱江主任的煩惱研發部門的江正文來公司三年多，由於技研發部門的江正文來公司三年多，由於技術開發工作表現優越，今年初經上級提拔為研術開發工作表現優越，今年初經上級提拔為研發課主任。由於他一向工作勤奮、積極付出，發課主任。由於他一向工作勤奮、積極付出，因此頗得上級賞識。然而當他擔任研發主任兩因此頗得上級賞識。然而當他擔任研發主任兩個月後，卻

2、發現工作負荷加重，讓他最感困擾個月後，卻發現工作負荷加重，讓他最感困擾的是不知道如何去帶領下屬完成工作，因為他的是不知道如何去帶領下屬完成工作，因為他雖然設定目標，但缺乏與部屬溝通，且無法依雖然設定目標，但缺乏與部屬溝通，且無法依照下屬能力指派工作。因此，他發現用自己以照下屬能力指派工作。因此，他發現用自己以往做事的方式來帶領部屬，已行不通了，他應往做事的方式來帶領部屬，已行不通了，他應該怎麼辦呢？該怎麼辦呢？ 精品精品资资料网料网2請探討下列問題：請探討下列問題：為什麼新上任的江主任在管為什麼新上任的江主任在管理上會遇到困難呢？理上會遇到困難呢？要如何解決此問題？要如何解決此問題？ 精品精品

3、资资料网料网3案例分析案例分析江主任在管理上遇到困難之原因分析江主任在管理上遇到困難之原因分析1.1.升任為主管的能力與心態要求有所不同，升任為主管的能力與心態要求有所不同，必須透過培訓學習，建立新的能力。必須透過培訓學習，建立新的能力。2.2.需求之能力心態包括：需求之能力心態包括：*溝通技巧*授權技巧*目標管理*組織能力*主管角色*激勵技巧*時間管理*關心員工 精品精品资资料网料网4案例對策案例對策1.1.江主任要能意識到培訓需求，並且訂出培江主任要能意識到培訓需求，並且訂出培訓計劃，加速學習。訓計劃，加速學習。2.2.江主任要多花時間了解員工之長處與心態，江主任要多花時間了解員工之長處與

4、心態，透過溝通，影響員工對工作的積極心態。透過溝通，影響員工對工作的積極心態。3.3.改變自己認知，不能用以往作法與角度，改變自己認知，不能用以往作法與角度，而要學會主管角色定位。而要學會主管角色定位。 精品精品资资料网料网5為什麼需要培訓？為什麼需要培訓？自覺是學習的開始自覺是學習的開始需求是培訓的起點需求是培訓的起點 精品精品资资料网料网6因為遇到了問題？因為遇到了問題？工作績效有問題？工作績效有問題？面對問題能力不足？面對問題能力不足？上司不滿意工作成果？上司不滿意工作成果？ 精品精品资资料网料网7因為想滿足期望！因為想滿足期望！期望達到工作需求期望達到工作需求期望充實自己能力期望充實自

5、己能力期望創造更高績效期望創造更高績效 精品精品资资料网料网8培訓需求在那裡？培訓需求在那裡？1.1.從組織觀點來看培訓需求從組織觀點來看培訓需求相對於目標要求或工作標準之能力差距，轉化相對於目標要求或工作標準之能力差距，轉化成待加強的知識成待加強的知識(K)(K)、技巧、技巧(S)(S)、態度、態度(A)(A)2.2.從個人觀點來看培訓需求從個人觀點來看培訓需求相對於個人期望或生涯目標之能力差距，轉化相對於個人期望或生涯目標之能力差距，轉化成待加強的：知識成待加強的：知識(K)(K)、技巧、技巧(S)(S)、態度、態度(A)(A) 精品精品资资料网料网9從組織觀點來看培訓需求從組織觀點來看培

6、訓需求(例例)檢討營運績效檢討營運績效績效現況績效現況績效要求績效要求績效差距績效差距(分析分析)制度與流程制度與流程團隊戰力團隊戰力K S A員工才能員工才能K S A文化及領導文化及領導科技運用科技運用能力現況能力現況能力要求能力要求能力差距能力差距(分析分析)確認培訓需求確認培訓需求客戶需求(Customer)競爭壓力(Competitor)自我要求(Company) 精品精品资资料网料网10GAP Analysis GAP Analysis：能力差距分析：能力差距分析能力現況能力現況能力要求能力要求能力差距能力差距K K對本身的產品及服對本身的產品及服 務不夠了解務不夠了解明確了解自己

7、的明確了解自己的產產品服務並能解說品服務並能解說能從顧客了解的能從顧客了解的角度來精通自己角度來精通自己的產品（服務）的產品（服務）S S面對顧客服務時，面對顧客服務時，只被動回應客戶需只被動回應客戶需求求能主動接觸客戶，能主動接觸客戶，建立關係建立關係建立關係的技巧建立關係的技巧A A一切照流程規定做一切照流程規定做事沒有變通事沒有變通隨時時不同客戶隨時時不同客戶需需求能敏銳覺察及求能敏銳覺察及應應變變彈情應變的心態彈情應變的心態 精品精品资资料网料网11培訓需求的內容培訓需求的內容知識知識 (Knowledge)(Knowledge)(例例):):產品知識產品知識 市場訊息市場訊息 技術動

8、態技術動態 作業流程作業流程技巧技巧 (Skill)(Skill)(例例):):傾聽技巧傾聽技巧 人際溝通人際溝通 客戶服務客戶服務態度態度 (Attitude)(Attitude)(例例):):敬業精神敬業精神 自我激勵自我激勵 EQEQ管理管理 精品精品资资料网料网12診斷培訓需求的五種方法診斷培訓需求的五種方法12345經營目標之展開經營目標之展開專長能力之要求專長能力之要求管理問題之解決管理問題之解決個人生涯之發展個人生涯之發展未來機會之掌握未來機會之掌握 精品精品资资料网料网13培訓需求診斷培訓需求診斷(1)(1)經營目標之展開經營目標之展開1.經營目標與策略經營目標與策略 高階主管

9、之指示高階主管之指示 訪談或會議訪談或會議2.2.目標管理之展開目標管理之展開 目標層級化展開目標層級化展開 績效指標之擬定績效指標之擬定 能力發展的目標能力發展的目標 精品精品资资料网料网14培訓需求診斷培訓需求診斷(2)(2)專長能力之要求專長能力之要求1.從工作說明書進行工作內容及需求能力調查從工作說明書進行工作內容及需求能力調查2.建立專長能力藍圖建立專長能力藍圖(Competence Roadmap)區分成區分成:知識知識(K)技巧技巧(S)態度態度(A) 精品精品资资料网料网15部門名稱：主要工作責任細項工作說明知識之要求能力技巧之要求態度之要求工作名稱：日期： 精品精品资资料网料

10、网16工作內容調查表工作內容調查表(以生產經理為例以生產經理為例)部門名稱：生產部部門名稱：生產部職能名稱：生產部職能名稱：生產部 經理經理日期：日期：2002.12.12002.12.1主要工作責任主要工作責任細項工作說明細項工作說明知識之要求知識之要求能力技巧之要求能力技巧之要求態度之要求態度之要求1.訂定部門年度目標與年度工作計劃2.全年度人力規劃與編列3.負責達成生管訂定之產量、交期目標4.負責提昇產品品質、良率、產能5.負責生產區5S之推動、督導、考核6.跨部門作業之溝通與協調1.現場生產狀況巡查2.生產現場交接班作業監督3.召開工作檢討會議4.生產作業異常協助處理與追蹤5.生產現場

11、5S督導6.事業廢棄物及不良品處理督導7.參加製造處主管會及資料準備8.參加產銷會議9.參加客訴改善會議10.假日加班人員出勤安排11.參加庫存管理會議1.熟悉場內生產設備2.熟悉各站生產製程3.生產現場管理實務4.ISO品保系統5.電腦應用軟體操作6.資料統計與分析7.生產工程技術增進1.掌握現場人員優缺點2.領導統御能力3.下達工作指令要領4.問題發掘與解決5.生產變動管理6.溝通協調技巧1.務實之工作態度2.敬業、服務精神3.不畏懼困難與問題4.問題意識5.紀律要求 精品精品资资料网料网17專長能力藍圖專長能力藍圖(Competence Roadmap)(Competence Roadm

12、ap)要求的能力要求的能力能力現況能力現況需加強之能力需加強之能力知識知識 (Knowledge)(Knowledge)技巧技巧 (Skill)(Skill)態度態度 (Attitude)(Attitude)能力別能力別 精品精品资资料网料网18培訓藍圖培訓藍圖(以採購人員為例以採購人員為例)Level 1Level 1（0 02 Year2 Year）Level 2Level 2（2Year More2Year More）知識知識KnowledgeKnowledgeK-101K-102K-103K-104K-105K-106採購者之角色定位採購合約與法務知識採購基本技能採購制度與作業流程採購

13、計劃與預算管理商情收集與分析運用1H2H2H2H2H2HK-201K-202K-203K-204K-205K-206採購工作績效評估與成果管理關鍵零組件之供應商管理採購與國際金融運作供應商管理實務採購風險管理單一供應來源之採購運作3H3H3H3H3H3H技巧技巧SkillsSkillsS-101S-102S-103S-104S-105S-106S-107S-108採購談判與議價技巧採購成本分析與降價技巧供應商評選與報價技巧催料技巧採購者之人際關係技巧團隊共識建立技巧表達力觀察力2H2H2H2H2H2H1H1HS-201S-202S-203S-204S-205S-206S-207採購運作QDC管

14、理組織內之溝通協調衝突管理創造力與應變力採購團隊談判技巧供應來源開發技巧向上管理2H2H2H4H4H4H4H態度態度AttitudeAttitudeA-101A-102人際敏感度訓練自我激勵4H3HA-201A-202採購自我成長與生涯發展自我超越2H2H 精品精品资资料网料网19培訓藍圖培訓藍圖(以生產經理為例以生產經理為例)專業知識專業知識KnowledgeKnowledge專業技能專業技能SkillsSkills工作態度工作態度AttitudeAttitudeLevel II(02 year)Level II(02 year)1.材料配方與後加工應用2.製版作業流程與技術3.ERP系統4

15、.專案管理5.人員績效考核與管理6.問題個案研討7.管理心理學1.生產績效分析2.員工面談技巧3.人際衝突與管理4.工作教導技巧5.員工激勵技巧6.時間管理技巧1.工作壓力與調適2.自我激勵3.人際敏感度訓練3H3H7H7H7H3H3H7H7H3H7H3H7H3H3H7HLevel II(2 year more)Level II(2 year more)1.生產成本分析與控制2.電腦化管理3.生產變動管理4.品質管理5.物料管理與庫存控制6.產品開發流程1.部門整體績效管理2.財務報表應用3.跨部門之溝通協調4.領導統御能力5.外語溝通能力6.MTP管理才能訓練7.談判技巧8.問題分析與決策1

16、.挫折管理2.EQ情緒智慧3.學習如何學習3H3H7H3H3H3H7H7H3H3H21H30H7H7H3H3H3H 精品精品资资料网料网20培訓需求診斷培訓需求診斷(3)(3)管理問題之發現管理問題之發現1.分析：個人績效不善之原因分析：個人績效不善之原因2.2.分析：組織績效不善之原因分析：組織績效不善之原因3.3.分析：制度作業流程之問題分析：制度作業流程之問題4.4.分析：造成管理盲點之原因分析：造成管理盲點之原因 精品精品资资料网料网21培訓需求調查表培訓需求調查表從績效不善分析能力需求從績效不善分析能力需求績效不善問題描述績效不善問題描述 需求之能力需求之能力知識知識(K)(K)技能

17、技能(S)(S)態度態度(A)(A) 精品精品资资料网料网22培訓需求診斷培訓需求診斷(4)(4)個人生涯之發展個人生涯之發展1.員工性向志趣之面談員工性向志趣之面談2.2.員工工作滿意度調查員工工作滿意度調查3.3.個人生涯發展之建議個人生涯發展之建議4.4.組織發展與自我成長之配合組織發展與自我成長之配合 精品精品资资料网料网23培訓需求診斷培訓需求診斷(5)(5)未來機會之掌握未來機會之掌握1.組織未來發展之需求組織未來發展之需求2.2.接班人培育計劃接班人培育計劃3.3.標竿設定標竿設定(Learning From Best)(Learning From Best)4.4.國際化發展之

18、需求國際化發展之需求 精品精品资资料网料网24練習問題練習問題 精品精品资资料网料网25練習對策練習對策1.1.請採取第三種方法請採取第三種方法“管理問題之發現管理問題之發現”2.2.採取步驟如下採取步驟如下:*首先找出績效差距首先找出績效差距客戶期望與現況之差異客戶期望與現況之差異*分析服務員工之能力差距分析服務員工之能力差距欠缺哪些知識（）、技巧（）欠缺哪些知識（）、技巧（）、心態（）。、心態（）。 精品精品资资料网料网26培訓需求調查表培訓需求調查表從績效不善分析能力需求從績效不善分析能力需求績效不善問題描述績效不善問題描述 需求之能力需求之能力知識知識(K)(K)技能技能(S)(S)態

19、度態度(A)(A)客戶抱怨服務員客戶抱怨服務員不守承諾且接待不守承諾且接待態度不佳態度不佳洞察客洞察客戶戶 需求需求之能力之能力了解了解客戶需客戶需求求溝通與溝通與詢問技巧詢問技巧服務服務禮儀與禮儀與心態心態創造顧創造顧客滿意之客滿意之能力能力客戶客戶滿意滿意EQEQ 情緒管情緒管理理自我自我 激勵激勵 精品精品资资料网料网27培訓計劃擬訂培訓計劃擬訂培訓計劃是什麼？培訓計劃是什麼？擬訂培訓計劃七步驟擬訂培訓計劃七步驟培訓計劃格式培訓計劃格式 精品精品资资料网料网28培訓計劃是什麼培訓計劃是什麼?培訓計劃是針對員工培訓需求，規劃課培訓計劃是針對員工培訓需求，規劃課程目標、教學方式、時間、場地、

20、經費程目標、教學方式、時間、場地、經費預算，以達到能力提昇的安排預算，以達到能力提昇的安排培訓計劃提供組織作為培訓資源分配之培訓計劃提供組織作為培訓資源分配之依據依據 精品精品资资料网料网29擬定培訓計劃的七步驟擬定培訓計劃的七步驟1.1.了解學員對象了解學員對象 (Who)(Who)2.2.決定課程項目及名稱決定課程項目及名稱 (What)(What)3.3.設定課程目標及期望設定課程目標及期望 (Why)(Why)4.4.安排課程時間、場地安排課程時間、場地 (When&Where)(When&Where)5.5.尋找合適講師尋找合適講師 (Who)(Who)6.6.規劃教學方式規劃教學方

21、式 (How)(How)7.7.預估可能的經費及需求資源預估可能的經費及需求資源 (How much)(How much) 精品精品资资料网料网30培訓計劃格式培訓計劃格式課程名稱 日期 參加學員 課程目標 講師 教學 場地 經費預算 精品精品资资料网料网31練習擬定培訓計劃練習擬定培訓計劃某電腦公司以往對採購未作集某電腦公司以往對採購未作集中培訓，針對內部採購人員，在中培訓，針對內部採購人員，在即將來臨的新年度安排系列性採即將來臨的新年度安排系列性採購培訓，應如何擬定培訓計劃？購培訓，應如何擬定培訓計劃？ 精品精品资资料网料网32案例解說案例解說Step1.Step1.了解學員對象，區分三種

22、：了解學員對象，區分三種：A.A.採購員採購員(新任新任)B.B.採購員採購員(資深資深)C.C.採購主管採購主管 精品精品资资料网料网33案例解說案例解說Step2.Step2.決定課程項目及名稱決定課程項目及名稱課程名稱課程名稱時數時數A AB BC C1.1.採購員角色任務採購員角色任務3 3 2.2.採購管理採購管理3 33.3.談判技巧談判技巧6 64.4.採購成本分析採購成本分析6 65.5.商情收集技巧商情收集技巧3 36.6.供應商管理供應商管理6 67.7.問題分析解決問題分析解決6 精品精品资资料网料网34案例解說案例解說Step3.Step3.決定課程目標及期望決定課程目

23、標及期望依照採購部門任務及職責，界定課程目依照採購部門任務及職責，界定課程目標。標。訪談相關主管及採購人員了解對課程之訪談相關主管及採購人員了解對課程之期望。期望。收集眼前常遇到的採購問題，及供應商收集眼前常遇到的採購問題，及供應商問題，以作為課程內容之參考。問題，以作為課程內容之參考。 精品精品资资料网料网35案例解說案例解說Step4.Step4.安排課程時間及場地安排課程時間及場地 週六上課週六上課 部分課程在內部舉辦部分課程在內部舉辦 尋找外界場地尋找外界場地Step5.Step5.尋找合適講師尋找合適講師 內部講師內部講師 外部講師外部講師(洽詢採購協會或名師洽詢採購協會或名師) 精

24、品精品资资料网料网36案例解說案例解說Step6.規劃教學方式規劃教學方式 a.系統講授系統講授 b.互動分組互動分組 c.實例研討實例研討Step7.經費預算及需求資源經費預算及需求資源 講師費及教材費講師費及教材費 場地費及食宿交通場地費及食宿交通 精品精品资资料网料网37培訓計劃格式培訓計劃格式課程名稱課程名稱時數時數日期日期參加參加學員學員課程課程目標目標講師講師教學教學方式方式場地場地經費經費預算預算1.1.採購角色任務採購角色任務33/14A.B(略)XXXa.c 內(略)2.2.採購管理採購管理33/28B.C(略)XXXa.b.c外(略)3.3.談判技巧談判技巧64/20A.B

25、.C(略)XXXb.c外(略)4.4.採購成本分析採購成本分析65/18B.C(略)XXXa.c內(略)5.5.商情收集技巧商情收集技巧36/8A.B(略)XXXa.b.c內(略)6.6.供應商管理供應商管理67/15B.C(略)XXXa.b.c外(略)7.7.問題分析解決問題分析解決68/18A.B.C(略)XXXa.b.c外(略) 精品精品资资料网料网38指導部屬技巧指導部屬技巧培育部屬的正確認知培育部屬的正確認知指導部屬的六個技巧指導部屬的六個技巧指導部屬常用的方法指導部屬常用的方法 精品精品资资料网料网39培育部屬的正確認知培育部屬的正確認知 精品精品资资料网料网 精品精品资资料网料网

26、41日本經營之神日本經營之神松下辛之助松下辛之助 精品精品资资料网料网42案例案例:怎麼培育部屬才好呢怎麼培育部屬才好呢?業務部王經理剛上任不久，最近對培業務部王經理剛上任不久，最近對培育部屬能力感到困惑？一方面，有些業務育部屬能力感到困惑？一方面，有些業務員在工作上十分忙碌，但績效卻不彰，另員在工作上十分忙碌，但績效卻不彰，另方面，有些業務員成績不錯，但卻留不住，方面，有些業務員成績不錯，但卻留不住，陸續離職。王經理深知培育部屬的重要性，陸續離職。王經理深知培育部屬的重要性，但因自己本身忙碌，也排不出時間培訓，但因自己本身忙碌，也排不出時間培訓，他不禁茫然，到底該如何培育部屬呢？要他不禁茫然

27、，到底該如何培育部屬呢？要從哪裡著手呢？從哪裡著手呢？ 精品精品资资料网料网43案例分析案例分析王經理在培育部屬方面的困難在哪裡？王經理在培育部屬方面的困難在哪裡？沒有時間培育部屬？沒有時間培育部屬？對下屬績效不佳要能敏感覺察能力培訓對下屬績效不佳要能敏感覺察能力培訓之需求之需求對下屬表現不錯卻留不住，員工向心力對下屬表現不錯卻留不住，員工向心力不足以及主管之領導能力有問題？不足以及主管之領導能力有問題？不知道該做什麼培訓最有效？不知道該做什麼培訓最有效？ 精品精品资资料网料网44案例分析案例分析如何幫助王經理做好有效的部屬培育如何幫助王經理做好有效的部屬培育?1.1.雙管齊下雙管齊下:*對部

28、屬能力規劃系統性培訓對部屬能力規劃系統性培訓(OFF-JT)(OFF-JT)*在工作上有效指導部屬在工作上有效指導部屬(OJT)(OJT)2.2.改變認知改變認知:*培訓要花時間，不培訓要花更多時間培訓要花時間，不培訓要花更多時間 *深切了解培訓重要性在時間規劃上要給培訓深切了解培訓重要性在時間規劃上要給培訓高的優先次序高的優先次序 精品精品资资料网料网45自我思考自我思考 精品精品资资料网料网46培育人才是主管的重要任務培育人才是主管的重要任務員工不知道教導不會做指導不願做輔導主管方向不明領導目標目標 精品精品资资料网料网47建立培育部屬的正確認知建立培育部屬的正確認知(1)(1)培育人才就

29、是投資未來，培育人才就是投資未來，沒有培育就是沒有未來！沒有培育就是沒有未來！培訓要花錢，不培訓要花大錢！培訓要花錢，不培訓要花大錢！指導要花時間，不指導要花更多時間！指導要花時間，不指導要花更多時間！培育部屬的時間要規劃出來培育部屬的時間要規劃出來部屬才是學習的主人，要依其需求來規劃部屬才是學習的主人，要依其需求來規劃內容內容培育部屬的關鍵在於激發意願與自主思考培育部屬的關鍵在於激發意願與自主思考 精品精品资资料网料网48建立培育部屬的正確認知建立培育部屬的正確認知(2)(2)承認自己的無知是學習的開始承認自己的無知是學習的開始學習的本質在於自我發現學習的本質在於自我發現知道不等於做到，差別

30、在於實踐知道不等於做到，差別在於實踐真正的學習三部曲：認知覺悟行動真正的學習三部曲：認知覺悟行動善用學習循環才能找到有效的指導方法善用學習循環才能找到有效的指導方法 精品精品资资料网料网49培育部屬的好處培育部屬的好處工作上（組織）之觀點主管之觀點部屬之觀點1.整體作戰力發揮1.建立共識與默契1.渴望成長之需求2.危機意識2.易於執行授權2.有效解決問題3.適才適所，人盡其才3.加強與部屬之信賴關係3.創造工作績效4.留才與展才4.深入瞭解部屬潛力與意願4.可確切瞭解上司之期 待目標5.經驗傳承，減少摸索 時間5.促使工作目標之達成5.可激發工作上之勇氣6.建立啟發性環境6.有助於自己能力成長

31、6.消除不安及自卑感7.增進對環境變化之生 存適應能力7.為自己前程鋪路人脈與 接班人7.增進自我生存、發展 條件 精品精品资资料网料网50要培育出什麼樣的部屬？要培育出什麼樣的部屬？組織目前所需要之人才條件組織目前所需要之人才條件從自身組織之現況要求來思考（業務面）從自身組織之現況要求來思考（業務面）公司公司部門部門組織未來所需要之人才條件組織未來所需要之人才條件從自身組織之未來要求來思考（策略面）從自身組織之未來要求來思考（策略面）公司公司部門部門 精品精品资资料网料网51討論：組織需要的人才條件討論：組織需要的人才條件公司公司部門部門現在（兩年內）現在（兩年內）業務面思考業務面思考未來（

32、未來（2 25 5年）年）策略面思考策略面思考 精品精品资资料网料网52部屬的不同之類型部屬的不同之類型工作能力工作意願高高低低積極工作型有勇無謀型欠缺激勵型不該錄用型 精品精品资资料网料网53案例研討案例研討忙碌的李課長（忙碌的李課長（1 1）李課長進本公司已有五年了，以李課長勤奮、主動的辦事態度，頗受上級主管的賞識，故能在進入公司短短二年即晉升組長，三年後又晉升為課長。李課長以他過往的經驗告訴自己，一切以完成工作為第一要務，學習亦要靠個人有此意願，才能獲得收穫。 精品精品资资料网料网54案例研討案例研討忙碌的李課長（忙碌的李課長（2 2）李課長此次受命擔任營業管理課課長，成員有陳君，在此工

33、作職務已有八年經驗，工作效率不錯。不過，經常有倚老賣老的現象。對課長所交付工作，皆能完成，然經常口出怨言。劉君，進本單位已有五年，平日默默工作，課長根本無從瞭解劉君，除了職務上的本分工作外，還能做什麼事。倒是王君，社會新鮮人，進公司不過半年時間，有理想、有衝勁，但做事相當不牢靠，經常出錯，讓李課長很不放心，而不敢交付工作。 精品精品资资料网料网55案例研討案例研討忙碌的李課長（忙碌的李課長（3 3）為了應付忙碌工作，李課長僅敢把工作交給陳君。若陳君有所抱怨而不願接手，則李課長便需一手承接。初期還能應付，然李課長逐漸感到力不從心。每天從早晨忙到晚，工作還做不完。某天，因延誤一份重要報表，而被經理

34、責罵。李課長從經理室出來，不禁茫然了，甚至懷疑自己的能力是否能勝任課長職務。 精品精品资资料网料网56案例研討要點：案例研討要點：Q1.Q1.請提出問題在那裡？請提出問題在那裡？Q2.Q2.造成問題的原因為何？造成問題的原因為何？Q3.Q3.李課長應採取什麼方法解決李課長應採取什麼方法解決? 精品精品资资料网料网57測驗測驗(1)(1)Q1.Q1.你覺得問題出在哪裡你覺得問題出在哪裡?a.a.陳君陳君 b.b.劉君劉君 c.c.王君王君 d.d.李課長李課長 精品精品资资料网料网58解說解說(1)(1)答案為答案為 d d問題就在李課長身上，問題就在李課長身上，他對培育部屬缺乏他對培育部屬缺乏

35、正確認知，也未能展現正確認知，也未能展現有效的培育部屬行為有效的培育部屬行為 精品精品资资料网料网59測驗測驗(2)(2)Q2.Q2.造成問題的原因為何造成問題的原因為何?a.a.工作太忙碌，壓力大工作太忙碌，壓力大b.b.部門間同仁抵制李課長部門間同仁抵制李課長c.c.李課長疏忽培育部屬責任李課長疏忽培育部屬責任 精品精品资资料网料网60解說解說(2)(2)答案為答案為 c c李課長疏忽了李課長疏忽了培育部屬責任，培育部屬責任，也拿不出具體對策也拿不出具體對策來改善部屬能力及績效來改善部屬能力及績效 精品精品资资料网料网61測驗測驗(3)(3)Q3.Q3.請問李課長應採取什麼方法解決請問李課

36、長應採取什麼方法解決?a.a.利用開會，提出自己的要求規定，希利用開會，提出自己的要求規定，希望他們改善望他們改善 b.b.不能要求別人，只好自己多努力點不能要求別人，只好自己多努力點c.c.深入了解部屬的長處短處，找出培訓深入了解部屬的長處短處，找出培訓需求及工作指導需求及工作指導d.d.找上司說明部屬不行找上司說明部屬不行 精品精品资资料网料网62解說解說(3)(3)答案為答案為 c c李課長應與部屬溝通，分析長短處，李課長應與部屬溝通，分析長短處，找出部屬能力差距及培訓需求找出部屬能力差距及培訓需求李課長可指派資深的陳君來教導王君，李課長可指派資深的陳君來教導王君，並給予尊重及激勵王君並

37、給予尊重及激勵王君李課長多關心劉君給予員工輔導並了解李課長多關心劉君給予員工輔導並了解劉君想法，適時給予壓力與指導劉君想法，適時給予壓力與指導 精品精品资资料网料网63指導員工的六個技巧指導員工的六個技巧 精品精品资资料网料网64指導指導(Coaching)(Coaching)是什麼？是什麼？主管與員工在職場上透過有效的互動技主管與員工在職場上透過有效的互動技巧，掌握員工能力需求，並以引導式的巧，掌握員工能力需求，並以引導式的方法來建立員工信心並激發其思想與行方法來建立員工信心並激發其思想與行為的改變，以增進達成工作績效或面對為的改變，以增進達成工作績效或面對未來所需的能力。未來所需的能力。

38、精品精品资资料网料网65指導員工的六個技巧指導員工的六個技巧1.1.觀察技巧觀察技巧(Observing)(Observing)2.2.分析技巧分析技巧(Analysis)(Analysis)3.3.詢問技巧詢問技巧(Questioning)(Questioning)4.4.傾聽技巧傾聽技巧(Listening)(Listening)5.5.表達技巧表達技巧(Presenting)(Presenting)6.6.示範技巧示範技巧(Demonstrating)(Demonstrating) 精品精品资资料网料网66觀察技巧觀察技巧(Observing)(Observing)1.1.觀察工作成果觀

39、察工作成果2.2.觀察做事流程觀察做事流程3.3.觀察肢體語言觀察肢體語言4.4.觀察人際互動觀察人際互動5.5.觀察團隊行為觀察團隊行為 精品精品资资料网料网67案例探討：觀察技巧案例探討：觀察技巧某超級商場的收銀員常常在收款某超級商場的收銀員常常在收款結帳時，引起客戶抱怨，於是主管到結帳時，引起客戶抱怨，於是主管到工作現場查看，觀察到收銀員在為客工作現場查看，觀察到收銀員在為客戶結帳時，常與別人聊天，不僅耽誤戶結帳時，常與別人聊天，不僅耽誤工作進度，也讓客戶不高興，擔心他工作進度，也讓客戶不高興，擔心他把結帳金額算錯了。把結帳金額算錯了。 精品精品资资料网料网68案例解析案例解析主管在觀察

40、現場員工表現後，採取下列指導：主管在觀察現場員工表現後，採取下列指導：*清楚解說工作之要求清楚解說工作之要求*指出收銀員要改善之地方指出收銀員要改善之地方*讓收銀員改進行為讓收銀員改進行為 專注工作及與客戶打專注工作及與客戶打招呼招呼*作成案例，往後指導員工可使用作成案例，往後指導員工可使用 精品精品资资料网料网69分析技巧分析技巧(Analysis)(Analysis)1.1.工作分析工作分析2.2.問題分析問題分析3.3.能力分析能力分析4.4.流程分析流程分析5.5.績效分析績效分析6.6.人際分析人際分析 精品精品资资料网料网70案例探討：分析技巧案例探討：分析技巧品質部門的小李工作認

41、真負責，然品質部門的小李工作認真負責，然而，最近生產線上品質問題層出不窮，而，最近生產線上品質問題層出不窮，小李雖努力滅火，解決品質問題，然小李雖努力滅火，解決品質問題，然而問題一再發生，身為上司應如何指而問題一再發生，身為上司應如何指導？導？ 精品精品资资料网料网71案例解析案例解析品質問題一再出現，表示深層的原品質問題一再出現，表示深層的原因沒有找出來加以解決，因此上司可指因沒有找出來加以解決，因此上司可指導小李分別從人、機、料、法導小李分別從人、機、料、法(方法方法)四四個方面來分析可能的原因，再作現場查個方面來分析可能的原因，再作現場查訪找出關鍵原因。因此，主管可指導部訪找出關鍵原因。

42、因此，主管可指導部屬分析技巧及工具，例如使用魚骨圖、屬分析技巧及工具，例如使用魚骨圖、柏拉圖、統計分析法等。柏拉圖、統計分析法等。 精品精品资资料网料网72詢問技巧詢問技巧(Questioning)(Questioning)1.1.封閉式詢問封閉式詢問2.2.開放式詢問開放式詢問3.3.應用式詢問應用式詢問4.4.創意式詢問創意式詢問5.5.回饋式詢問回饋式詢問 精品精品资资料网料网73案例探討：詢問技巧案例探討：詢問技巧陳課長對部屬詢問工作時，常質陳課長對部屬詢問工作時，常質問：問：“為什麼部屬工作做不好？為什麼部屬工作做不好？”他他手下的部屬常低頭不語，致陳課長常手下的部屬常低頭不語，致陳

43、課長常找不出問題原因，心中又氣又急。找不出問題原因，心中又氣又急。 精品精品资资料网料网74案例分析：案例分析：在指導部屬時詢問技巧很重要，不妨注意在指導部屬時詢問技巧很重要，不妨注意下列要點，就可以做得更好：下列要點，就可以做得更好：*在詢問前先肯定部屬的努力，建立在詢問前先肯定部屬的努力，建立其挑戰工作之信心其挑戰工作之信心 *用開放式詢問，鼓勵部屬表達看法，用開放式詢問，鼓勵部屬表達看法，但不要指責但不要指責 *多問多問“How”How”問部屬如何做會更好問部屬如何做會更好? 精品精品资资料网料网75傾聽技巧傾聽技巧(Listening)(Listening)1.1.接納對方接納對方2.

44、2.不預設結論不預設結論3.3.不心存批判不心存批判4.4.反映對方感受反映對方感受5.5.重整對方內容重整對方內容6.6.聽出隱藏訊息聽出隱藏訊息7.7.聽到對方想要說聽到對方想要說 精品精品资资料网料网76案例研討案例研討:傾聽技巧傾聽技巧許經理是一位行動力強且急性的許經理是一位行動力強且急性的人，每次與部屬開會時，總是交代許人，每次與部屬開會時，總是交代許多工作，但缺少傾聽部屬的看法，因多工作，但缺少傾聽部屬的看法，因此，他常覺得部屬已了解他的指示就此，他常覺得部屬已了解他的指示就會把事做好，但實際狀況都是事與願會把事做好，但實際狀況都是事與願違。可惜的是不能善用部屬的力量。違。可惜的是

45、不能善用部屬的力量。 精品精品资资料网料网77案例分析案例分析在指導部屬時，傾聽技巧是十分重要的，原因如下：在指導部屬時，傾聽技巧是十分重要的，原因如下：*了解部屬的想法及反應*可找出部屬認知錯誤之處*可了解其用心及工作心態*可聽出部屬的創意與構想*可激發部屬對工作之承諾因此，主管應搭配發問技巧，來發揮主管應注意下因此，主管應搭配發問技巧，來發揮主管應注意下列要點：列要點：*要專注*心胸開放，不要預設結論*給部屬充分時間表達想法*眼神注視對方 精品精品资资料网料网78表達技巧表達技巧(Presenting)(Presenting)1.1.先說先說WHATWHAT2.2.然後然後WHYWHY3.

46、3.再說再說HOWHOW4.4.提示提示EXAMPLEEXAMPLE 精品精品资资料网料网79案例探討：表達技巧案例探討：表達技巧趙課長在指導員工時往往針對發生問題就趙課長在指導員工時往往針對發生問題就告知員工怎麼做才是對的，雖然這種提供對策告知員工怎麼做才是對的，雖然這種提供對策的指導方法給了員工答案，但是員工卻不知道的指導方法給了員工答案，但是員工卻不知道其中的道理，所以往往每一次都要依賴趙課長其中的道理，所以往往每一次都要依賴趙課長給他們答案，趙課長不禁感嘆員工為什麼不自給他們答案，趙課長不禁感嘆員工為什麼不自己思考呢？己思考呢？ 精品精品资资料网料网80案例解析案例解析常言道：與其給他

47、魚吃，不如教他一常言道：與其給他魚吃，不如教他一套釣魚的方法，對趙課長的指導方式，我套釣魚的方法，對趙課長的指導方式，我們提出下列建議：們提出下列建議：*在表達觀點時，先說在表達觀點時，先說What(What(主題及內主題及內容要點容要點)、然後、然後Why(Why(原因分析及動機原因分析及動機)、再、再說說How(How(步驟方法步驟方法)再提示再提示Example(Example(範例範例)*在表達時，也常要用詢問技巧來查在表達時，也常要用詢問技巧來查看部屬的理解程度與思考能力，才能培養看部屬的理解程度與思考能力，才能培養部屬系統思考力。部屬系統思考力。 精品精品资资料网料网81示範技巧示

48、範技巧(Demonstrating)(Demonstrating)1.1.親自示範親自示範2.2.詢問對方詢問對方3.3.找出關鍵找出關鍵4.4.引伸應用引伸應用 精品精品资资料网料网82案例探討：示範技巧案例探討：示範技巧採購部蔡經理深知與供應商議價時，採購部蔡經理深知與供應商議價時，談判技巧十分重要，為了培養手下採購談判技巧十分重要，為了培養手下採購員談判能力，蔡經理常帶一、二個採購員談判能力，蔡經理常帶一、二個採購員上談判桌，事前親自做好談判前準備，員上談判桌，事前親自做好談判前準備，談判中則示範相關技巧及臨場應變方法，談判中則示範相關技巧及臨場應變方法，讓下屬有實戰觀摩機會，而且每次談

49、判讓下屬有實戰觀摩機會，而且每次談判後，蔡經理就會詢問下屬的心得、並做後，蔡經理就會詢問下屬的心得、並做問題研討。問題研討。 精品精品资资料网料网83案例解析案例解析主管的示範尤其是在臨場演出，主管的示範尤其是在臨場演出，對部屬的啟發很大，採購部蔡經理可對部屬的啟發很大，採購部蔡經理可說是在實戰演出中對部屬做最深刻印說是在實戰演出中對部屬做最深刻印象的指導，事後也記得追蹤詢問，對象的指導，事後也記得追蹤詢問，對部屬很有啟發。部屬很有啟發。 精品精品资资料网料网84如何激發員工思考如何激發員工思考簡要提示法簡要提示法詢問為什麼詢問為什麼側面暗示法側面暗示法競爭比較法競爭比較法狀況提示法狀況提示法

50、角色模擬法角色模擬法 精品精品资资料网料网85案例：簡要提示法案例：簡要提示法 通常利用目標提示法，可引發員工思考，通常利用目標提示法，可引發員工思考，例如：例如：小林，從降低成本的角度來說，如小林，從降低成本的角度來說，如何與供應商要求降價？何與供應商要求降價？小王，為了提昇顧客滿意度，我們小王，為了提昇顧客滿意度，我們在客戶服務上要做那些努力？在客戶服務上要做那些努力？ 精品精品资资料网料网86案例：詢問為什麼案例：詢問為什麼激發員工深入問題原因時，常可採用多次為什麼，激發員工深入問題原因時，常可採用多次為什麼，像台塑企業就常用連問五個為什麼？像台塑企業就常用連問五個為什麼？作法如下：作法