腾讯以用户为中心的互联网运营体系课件.ppt

1、腾讯腾讯第1页，共37页。Agenda第2页，共37页。发展用户是互联网业务发展的首要任务发展用户是互联网业务发展的首要任务 互联网业务的主要特点 互联网业务的商业模式 发展用户是互联网业务发展的首要任务第3页，共37页。互联网的主要优势和特点互联网的主要优势和特点资源共享超越时空实时交互性个性化人性化公平性第4页，共37页。互联网业务的商业模式互联网业务的商业模式增值业务广告 交易CPSP用户中间商CPSP用户商家CPSP用户广告主第5页，共37页。互联网业务的商业模式一：广告互联网业务的商业模式一：广告内 容+用 户流 量广告投放现金流新的内容CP/SP：提供内容和平台，获取广告收入用户：

2、获取咨询和服务，带来流量广告主：投放广告，支付广告费，获取产品或服务销售收入互联网的价值：成为广告主和用户直接互动的平台。第6页，共37页。互联网业务的商业模式二：增值服务互联网业务的商业模式二：增值服务服 务用户购买现金流不断挖掘用户需求，满足用户需求CP/SP：提供服务，获取增值业务收益用户：获取服务，满足需求，付费第7页，共37页。互联网业务的商业模式三：交易互联网业务的商业模式三：交易服务提供商商：提供交易平台，获取手续费等收入 商 家：提供商品，获得销售收入，同时支付手续费用户：获取商品，支付货款平台提供商商家用户提供交易平台销售商品获取产品及服务信息手续费、功能费支付货款第8页，共

3、37页。互联网商业模式的本质互联网商业模式的本质internet社会价值商业价值流量流量高用户黏性高用户黏性不可取代的不可取代的广告广告收费服务或应用收费服务或应用本质二：本质二：依靠提供服务或应依靠提供服务或应用获得商业价值用获得商业价值本质一：本质一：依靠流量获得商业价值依靠流量获得商业价值第9页，共37页。互联网的本质互联网的本质 马化腾：马化腾：互联网的本质就是促进信息沟通，使得信息交流和获取的效率更高、成本更低。张朝阳：信息的加工聚合，最终实现公众对于事件无限接近真实的了解。马云：互联网的本质是“分享”。用户决定存亡，观念决定一切！用户决定存亡，观念决定一切！丁磊：用户是互联网服务的

4、根本。第10页，共37页。互联网业务发展的首要任务互联网业务发展的首要任务三种互联网商业模式无论哪种都得先发展免费用户群三种互联网商业模式无论哪种都得先发展免费用户群第11页，共37页。用户需求的细分 用户需求的变化趋势 如何把握用户需求第12页，共37页。用户需求的细分用户需求的细分关注用户需求关注用户需求第13页，共37页。用户需求的细分用户需求的细分需求结构模型需求结构模型顾顾客客需需求求结结构构功功 能能 需需 求求形形 式式 需需 求求外外 延延 需需 求求价价 格格 需需 求求主导功能需求辅助功能需求兼容功能需求品质层面需求品牌层面需求载体层面需求服务需求心理需求文化需求质量价格比

5、价格质量比第14页，共37页。用户需求的细分用户需求的细分 百变随心，时尚我先QQ秀2.0 情感展示：cyworld 交友：QQ、Facebook、校内网 资讯：Sina等综合门户 商务：携程、芒果网 娱乐：游戏、表情等(facebook、Qzone）有代表性的案例和网站第15页，共37页。用户需求的细分用户需求的细分QQQQ秀秀2.02.0：百变随心，时尚我先：百变随心，时尚我先个性标识衍生个性标识衍生个性与炫耀个性与炫耀用户需求与动机用户需求与动机QQ号码用户昵称QQ头像QQ秀从从1.0到到2.0的转变的转变基于用户需求的深刻理解基于用户需求的深刻理解 QQ秀是秀是QQ用户真实自我的网络表

6、现，用于满足用户用户真实自我的网络表现，用于满足用户“爱美、时尚和表现自我爱美、时尚和表现自我”的需求的需求第16页，共37页。用户需求的细分Cyword案例分析Mini HomepyClubPaperGiftshop第17页，共37页。用户需求的变化趋势 二维向三维转变 内容和SNS互动 文字向图片和多媒体转变 有线无线的一体化 音乐、视频占主动3D show第18页，共37页。SNS互动案例：Facebook上的关系链及构成一个人进入Facebook,通常属于某个或某几个Network,可看成一个四维Network空间（大学，中学，城市，公司）开放注册后，某个profile也可以不属于任何

7、一个Network 个人与个人之间靠“好友关系链”(Friend)连接人与群之间可以基于同好等关系建立“群组关系”(Group)Facebook上的Social Graph是个层次丰富，既有属性特征(network，看你属于哪个圈子)，又反映人与人，人与群关系特征的社交关系网络第19页，共37页。SNS案例：Facebook中关系链的管理与信息传播意义意义：作为人的属性标识功能功能：内容聚合以及人众互动，借助apps传播传播：push mail,Share人与群人与群NetworkGroupFriends人与人人与人群与群群与群意义意义：根据同好聚合人际社交关系链功能功能：内容聚合以及人众互动

8、，借助apps传播传播：push mail,Share意义意义：好友关系链，用于维护现有关系和拓展新关系功能功能：好友间互动传播传播：Feed,Share,Invite意义意义：Network中可存在Group,丰富和强化Network里的内容与人们间的互动功能功能：内容聚合以及人众互动，借助apps传播传播：push mail,ShareNetworkGroup第20页，共37页。手机Qzone关系营销案例分享发表手机Qzone日志免费发短信邀请好友阅读填写好友手机号码好友收到邀请好友阅读日志并评价成为手机Qzone用户 通过手机通过手机Qzone用户与手机好友之间的互动，成功拉动手机好友成

9、用户与手机好友之间的互动，成功拉动手机好友成为手机为手机Qzone用户并形成闭环，从而达到意想不到的效果用户并形成闭环，从而达到意想不到的效果第21页，共37页。如何把握变化的需求如何把握变化的需求掌握技术进步及动向把准国家政策的脉搏看准产业链的发展趋势市场研究和CE的运用产品体验优化设计第22页，共37页。腾讯腾讯CE CE常用方法及特点常用方法及特点焦点小组概念阶段，任务分析69人各种想法互相激发分析困难问卷调查概念阶段，任务分析30人结果容易处理，发现用户主观偏好调查周期长访谈概念阶段，任务分析5人可以深入了解用户耗时，结果很难分析观察任务分析、反复设计3人发现用户真实任务很难进行实验控

10、制出声思维反复设计35人准确了解用户想法，费用低用户感到不自然，熟练用户很难用语言表达绩效度量最终评估 10人结果容易比较不能发现单个问题后台数据最终评估20人可以发现常用或不常用的数据侵犯用户隐私第23页，共37页。产品体验优化设计产品体验优化设计 从以产品为中心到以用户为中心的转变从以产品为中心到以用户为中心的转变以产品为中心第24页，共37页。敏捷开发体系介绍 内容运营的价值链介绍 CRM体系 TTT广告平台 多元化的渠道体系 人才体系 组织架构第25页，共37页。敏捷开发体系介绍敏捷开发体系介绍加强团队加强团队沟通？沟通？提升开发提升开发效率效率？提升团队提升团队兴奋度兴奋度？提升团队

11、提升团队参与度？参与度？加快市场反加快市场反馈速度？馈速度？为什么要为什么要敏捷敏捷在动荡的环境中响应和创造变化的能力在动荡的环境中响应和创造变化的能力第26页，共37页。敏捷开发：从传统的瀑布模型向迭代增量模型转变敏捷开发：从传统的瀑布模型向迭代增量模型转变O+DE+TE发布后4 4小时留小时留守守；后台检查、监控数据A A上线上线TE+PMM+DE+UI全员测试全员测试，产品参与体验测试，开发参与功能、性能测试C C测试测试PMM+DE+UI+TE每周进行需求讨论会，产品、开发、UI共同确定共同确定开发范围P P设计设计DE+TE+PMM+UI以开发为主，产品、测试同事共同参与，每完成一个

12、需求就show caseshow caseD D开发开发第27页，共37页。内容运营的价值链体系内容运营的价值链体系艺人普通用户（fans）音乐评论人艺人在自己的艺人在自己的profile中创造中创造了了blog、照片、音乐、照片、音乐、video、演出活动等内容；而普通用演出活动等内容；而普通用户和乐评人则会在自己的户和乐评人则会在自己的profile中围绕这些内容创造中围绕这些内容创造UGC内容，内容，blog或图片等。或图片等。唱片公司数字音乐平台乐队组织电视节目唱片公司：唱片公司：Myspace Records数字音乐平台：数字音乐平台：Snocap乐队组织：乐队组织：Secret s

13、how电视节目：电视节目：ArtistonartistMyspace Music电视台媒体公司网络媒体在在Music频道，频道，Myspace主要与主要与生产者、分销者合作，或者用自生产者、分销者合作，或者用自己的唱片公司来购买一些生产者己的唱片公司来购买一些生产者的内容，由于版权问题，主要点的内容，由于版权问题，主要点仍在分销者。仍在分销者。案例：案例：Myspace Myspace MusicMusic频道产业链频道产业链第28页，共37页。既有无线用户历史无线用户QQ和手机交集用户媒体和手机交集用户手机增值业务用户全部手机用户片区分公司手机用户市场2G2.5GCP内容内容终端终端技术技术

14、产品产品生成生成手机厂家手机厂家终端渠道终端渠道设计公司设计公司操作系统操作系统芯片公司芯片公司终端拓展终端拓展中国移动中国移动运营商运营商中国联通中国联通中国电信中国电信中国网通中国网通各地电视台各地电视台媒体合作媒体合作报业集团报业集团广告和异业广告和异业节目制作公司节目制作公司销售支持QQ互联网平台互联网平台QQ.comQzoneQQshow媒体拓展媒体拓展3G门户门户手机软件手机软件3G产品产品整合营销整合营销产业链上游可控营销渠道产品线下游成本控制成本控制3G手机卖场手机卖场多元化的渠道体系多元化的渠道体系(案例：无线）案例：无线）第29页，共37页。CRM体系体系CRM系统客户基本

15、信息管理系统客户服务信息管理系统经营信息管理系统计费管理系统营销系统呼叫中心经营分析与决策支持系统第30页，共37页。用户用户地理地理时间段时间段场景场景性别 年龄 省和直辖市地级市 用户从哪里上网？腾讯智慧精准定向工具，未来更光明腾讯智慧精准定向工具，未来更光明正确的时间，正确的地点，正确的目标人群 意想不到的好效果！意想不到的好效果！让 Tencent MIND Targeting Tools 助力您的下一个Campaign 我们有你需要的、最好的精准定向工具最好的精准定向工具工作日 休息日 日小时段 行为行为/特征特征高端人士高端人士白领丽人白领丽人时尚潮儿时尚潮儿爱车一族爱车一族投资理

16、财投资理财IT迷迷重定向对关注你的对关注你的品牌品牌/产品产品的用户进行的用户进行二次、深度二次、深度影响影响。TTT广告平台（Tencent MIND Targeting Tools）第31页，共37页。多元化运营平台满足细分用户需求多元化运营平台满足细分用户需求订购关系数据中心订购关系数据中心业务配置中心业务配置中心流水数据中心流水数据中心基础统计数据平台基础统计数据平台运营接入网关运营接入网关门户、客户端和产品平台门户、客户端和产品平台统计报表平台统计报表平台MUPP实时运营监控平台实时运营监控平台配置管理平台配置管理平台终端内容分成平台终端内容分成平台营销营销CRM平台平台产品容错开发

17、框架产品容错开发框架产品生成平台产品生成平台内容发布平台内容发布平台运营支撑运营支撑产品生成产品生成数据分析数据分析终端适配平台终端适配平台第32页，共37页。现有员工3600多名，平均年龄28岁；55%以上为技术开发人员，85.8%拥有本科或以上学历，其中：博士20名，硕士724名。1998年年2007年3600资料来源资料来源:HR,2007年年10月更新月更新人才体系人才体系第33页，共37页。合理的组织架构的支撑（腾讯无线案例）合理的组织架构的支撑（腾讯无线案例）互联网应用互联网应用内容运营内容运营短信产品短信产品2.5G产品产品语音产品语音产品终端拓展终端拓展媒体拓展媒体拓展销售支持销售支持片区分公司片区分公司成本控制成本控制数据分析数据分析系统架构系统架构3G门户门户手机软件手机软件渠道拓展渠道拓展整合营销整合营销运营开发运营开发产品开发产品开发产品运营产品运营内容技术引进内容技术引进第34页，共37页。Agenda第35页，共37页。运营文化创新文化 构建高激励的回报机制 争取行业优秀的人材 鼓励创新，允许失败 构建运营主导的文化 强调运营持续优化 救火队员和保健医生第36页，共37页。第37页，共37页。