《金牌店长特训营》培训讲义ppt课件.ppt
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1、金牌店长特训营中国中国成都成都 2013 2013年年4 4月月12-1312-13日日超一顾问第1页,共136页。2u超一顾问高级讲师u金牌店长培训讲师u店面业绩提升训练导师u门店终端促销策划专家u中国管理研究院特特聘讲师u北京市商务委外贸大讲堂特聘专家服务企业张少卿 讲师简介国美电器、红星美凯龙连锁、居然之家、重庆世纪新都、茂业百货、迪亚天天连锁、徽商集团、三星电子、创维电器、康佳电器、美的电器、江西腾达电器、广东顺博电器、富士康万马奔腾、福建移动、上海电信、全友家私、圣象地板、和成卫浴、法恩莎卫浴、九牧卫浴、蜜蜂瓷砖、慕思寝具、联邦家居、顾家家居、五云茶叶集团、特格尔医药联盟、致善堂医药
2、连锁、女娲珠宝连锁、报喜鸟服饰、雪莲羊绒、爱婴岛孕婴连锁、绿源电动车、千色店化妆品连锁、好漂亮美发连锁等 第2页,共136页。3课程目录第一模块 金牌店长职业化修炼第二模块 门店销售能力的提升第三模块 管理运营能力的提升第四模块 店长经营性思维提升第3页,共136页。职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事.(一)职业化定义一、认识职业化?第4页,共136页。(二)职业化的目标职业化素养心态、道德、思维职业化技能知识、能力职业化行为行为规范(三)职业化的三大要素第5页,共136页。二、职业化店长修炼(一)店长角色定位二、店长
3、职业化修炼第6页,共136页。(二)金牌店长金牌心态吸引力法则主管和客观“可能性”思维想要还是一定要老板和职业人区别专注、拼命(兔狗)台阶还是平台个性差异与职业路径心灵故事付出与回报下属、领导 钱与事业游戏“马兰花”责任者和受害者机会是挑出来的我是一切的根源舒服和辛苦困顿与冒险规划与牺牲目标的价值SMART原则工作为什么累?学会“投降”同步就是快乐第7页,共136页。8Specific:明确、具体Measurable:可度量 Attainable:可实现 Realistic:现实、关联 Time bound:有时限 pSMART原则第8页,共136页。关注细节关注过程关注数字关注服务时间效率沟
4、通协作(三)职业化观念第9页,共136页。销售组织领导汇报协调(四)店长岗位职责第10页,共136页。p管理者核心效用管理者核心效用第11页,共136页。这件东西怎么卖出去?-这批商品怎么卖出去?(政策与培训)能卖什么就是什么?-想卖什么是什么?(主推与经营)今年做了多少?-明年准备做多少?(分析与规划)我卖点什么给他们?-我做点什么,他们会感谢我?(服务、客户意识)这件事我该怎么办?-这件事谁能帮我办?(组织领导与协调)p店长工作思维的转变第12页,共136页。131、怎么一回事?(厘清事实)2、原因和问题在哪里?是真的吗?(找到真相)3、给自己的期限-什么时候办好?(明确期限)4、完成的结
5、果是什么标准?(确定标准)5、关键对象、节点是什么(谁)?(分析关键)6、有哪些方案选择?(甄选方案)7、安排哪个人最合适?(组织调配)p店长(主管)的问题思维第13页,共136页。p店长的执行性思维第14页,共136页。15课程目录第一模块 金牌店长职业化修炼第二模块 门店销售能力的提升第三模块 管理运营能力的提升第四模块 店长经营性思维提升第15页,共136页。一、门店销售核心思想及实战应用1、客户买什么?第16页,共136页。以顾客感受出发,设计布置门店终端 顾客是先认可人,再认可产品 以顾客的感受设计导购的言行举止 对顾客的认同和赞美是必会的技巧 商品的感性卖点:等2、客户为什么买?爽
6、第17页,共136页。p提升销售技巧的六个关键点1.2.3.4.5.6.第18页,共136页。顾客买的不是产品,是能解决当下问题的最佳方案 产品卖点:比较下的“独一无二”成交一定要解决“过时不候”的问题 产品理性卖点:等 体验是最好的展示方式值第19页,共136页。p门店塑造产品差异化的五大法则1.2.3.4.5.第20页,共136页。二、门店销售关键节点及规范1、顾客的消费规律注意兴趣联想欲望比较信任行动满足第21页,共136页。第一步营业准备注意第二步迎宾破冰好感第三步了解需求沟通第四步产品推介了解第五步解决异议信任2、门店销售标准流程第22页,共136页。p一分钟迎宾介绍p目的:引导,有
7、兴趣留下来p手段:感性的东西 内心需求 专业性 独特优势 令他尊敬的地方 和我交往你能得到什么第23页,共136页。p几种销售情境的案例分享 冷淡型客户 明确说别人好的?(有明确意向的)干脆点,这个多少钱?我在看看吧!(我下次带我老公来看看)第24页,共136页。三、门店销售沟通工具1、需求理论2、FABE法则3、客户异议应对第25页,共136页。p需求问题方式:开放、封闭内容:背景性、关键性、暗示性(引导)角度:一般性、引导性、针对性第26页,共136页。2、FABE法则Feature 特点:怎么样?Advantage 优势:那又这么样?Benefit 利益:对我有什么处?Evidence
8、例证:谁说的?谁用过?第27页,共136页。p关于什么是“利益”这个顾客最想要的这个时候最想要的生活化关联第28页,共136页。特点:优点:利益:例证:第29页,共136页。2、门店异议处理异议处理新思维异议类型及应对思路异议处理技巧第30页,共136页。p客户不同类型及应对客户的误解针对性澄清:确认需求想法-澄清解释-例证展示品牌的硬伤弱化转移:弱化硬伤因素-转移客户焦点-放大我们利益犹豫类异议 强化利益痛苦:挖掘担忧、利益、痛苦、诱惑第31页,共136页。p 说服顾客的技巧我重他轻算账比较放大痛苦画面联想自我示弱意向确认第32页,共136页。33四、销售规范设计及导购训练仪容仪表语言规范行
9、为规范销售服务规范销售话术规范(一)门店销售规范第33页,共136页。(二)销售话术设计1、销售话术的意义及使用2、销售话术内容3、销售话术设计方式第34页,共136页。2、销售话术主要内容及要点产品卖点客户异议竞争对手促销话术典型案例第35页,共136页。36 活动策略促销活动介绍单个活动方案介绍客户异议应对竞争对手应对主销产品卖点临促话术p促销话术内容第36页,共136页。3、销售话术手册编制形式与步骤收集问题与案例征集产品卖点确定研讨会主导者确定参与人员现场研讨现场演练修改调整门店演练反馈形成标准手册第37页,共136页。38课程目录第一模块 金牌店长职业化修炼第二模块 门店销售能力的提
10、升第三模块 管理运营能力的提升第四模块 店长经营性思维提升第38页,共136页。39材觅邮颜将促查商品订货商品管理安全管理渠道开发异业联盟团购批发销售技巧客户服务外联协调形象规划商品陈列卖场调整人员招聘会议培训团队建设品牌宣传促销活动网络营销销售计划工作安排落实检查导论:门店运营管理实务1、门店运营实务第39页,共136页。40目标管理人员管理团队建设现场管理 会议管理陈列布局门店生动化p门店工作内容客户管理促销管理商品管理财务管理物资管理安全管理外联协调第40页,共136页。412、门店管理关键性原则“三化”标准分工与责任标准与检查因果来管理四化提升之道第41页,共136页。42(一)门店导
11、购考核1、导购考核基本内容业绩结果工作态度个人品德能力展现一、门店人员管理第42页,共136页。432、考核关键要素标准规范时间节点考核形式考核人员第43页,共136页。443、考核四个体现结果1)岗位级别2)日常奖惩3)工资薪酬4)荣誉激励第44页,共136页。1、导购的三个层次有效信息的传播者(基本)高级销售卖手(扩充)客户方案的解决专家(深化)(二)导购的培养与训练第45页,共136页。462、门店导购的培训1)培训内容第46页,共136页。472)培训实施原则个性化系统性考核化工具化随时性第47页,共136页。3)培训的形式随人随事随时随地会议培训(客户分析会)精英分享(内部、外部)案
12、例分享售后调整视频学习演练会竞争对手调研客户访谈标杆店参观、实习第48页,共136页。p师傅带教制度师傅带教的意义双方权利义务带教具体要求结果承诺和激励细化带教计划协同出单第49页,共136页。50(一)现场管理要义1、现场管理意义顾客感受工作效率目标重点二、门店现场管理第50页,共136页。512、现场管理基本要求舒适化的环境体验式的营销目视化的展示可视化的工具走动式的管理第51页,共136页。52组织结构岗位职责标准作业目标计划业绩统计现场5S每日自检每日巡检异常问题决议追踪员工管理学习园地优秀员工员工风采建议畅言应用:门店管理看板第52页,共136页。53p走动式管理淡场调整走动抽查与演
13、练旺场调整控制现场助销压单发现调整问题第53页,共136页。(二)店长的现场管理1、店长现场管理职责制定标准人员分工监督检查现场教练评估考核完善调整第54页,共136页。2、店长工作流程营业前晨检晨会工作分工卫生形象内内容容门店工作日志门店晨检表工工具具营业中参与、辅助销售监督日常工作实施现场教练辅导组织热场、演练门店巡检日常事务内内容容门店巡检表门店工作日志工工具具营业结束接收文件通知门店夕会现金登记与检查门店整理门店日报表闭店安全检查内内容容门店巡检表门店日报表工工具具p日工作流程日工作流程第55页,共136页。56p店长平时怎么门店巡检?巡店形式有目的和重点(主题日)切勿传递负面信息顾客
14、视角及时处理调解气氛解决现场问题第56页,共136页。主题日制度星期主题日主题日必做事项星期一卫生陈列日1、对门店做一次彻底卫生2、调整一次整体陈列3、至少对一个陈列区进行销售分析并改进。星期二管理沟通日1、完成上周工作总结报告2、店长至少与一名店员沟通3、至少改进一项在门店管理中的不足之处。星期三市场信息日1、走访三个以上竞品终端2、竞品产品优、劣势分析3、对照竞品找出自身差距并改进。星期四产品学习日1、至少分析一款产品畅销/滞销的原因2、至少学习一个案例并分享3、共同设计一款新产品的FAB。星期五品格学习日1、学习公司品格课件2、分享店内品格故事3、品格学习记录回传星期六/日顾客服务日1、
15、每名店员至少给一位老顾客打一次征询电话2、针对卖场服务,提出至少一个存在的问题3、整理一周的顾客档案并做分析 57第57页,共136页。(三)用5S指导门店形象管理整理整顿清扫清洁习惯SeiriSeitonSeisoSeiketsuShitsuke 整 理:区别要和不要,经常要和不经常要 整 顿:定位、定容、定量,有秩序有规律 清 扫:去除脏乱和污染的源头 清 洁:保持卫生,制度保证 习 惯:养成习惯 第58页,共136页。不用的東西:丢弃,不太用的东西:放在仓库不用的東西:丢弃,不太用的东西:放在仓库不能让顾客看到的东西:藏起来不能让顾客看到的东西:藏起来库存商品:放仓库(固定地方、整齐堆放
16、)库存商品:放仓库(固定地方、整齐堆放)经常用的东西:放在身边固定位子经常用的东西:放在身边固定位子拿來拿去十分花时间的东西:多留一些在身边拿來拿去十分花时间的东西:多留一些在身边让顾客看到的东西:放得漂亮,一眼看到、让顾客看到的东西:放得漂亮,一眼看到、制定一个要和不要的标准和规范制定一个要和不要的标准和规范p整理的门店应用第59页,共136页。所有物品商品必须有序摆放,整齐为第一原则所有物品商品必须有序摆放,整齐为第一原则划线、定点定位划线、定点定位确立商品的:位置、方法、标识确立商品的:位置、方法、标识营业前后的检查清理,调整营业前后的检查清理,调整使用后必须坚持归位使用后必须坚持归位p
17、整顿的门店应用第60页,共136页。确定门店卫生规范确定门店卫生规范划分责任区与责任人划分责任区与责任人定时清扫,门店整洁干净定时清扫,门店整洁干净定期的门店大扫除(一周)定期的门店大扫除(一周)滞销的商品和样品:尽快处理滞销的商品和样品:尽快处理空柜商品及时补充空柜商品及时补充p清扫的门店应用第61页,共136页。建立门店现场、形象管理制度建立门店现场、形象管理制度确定检查和奖惩制度确定检查和奖惩制度确定门店巡检和调整制度确定门店巡检和调整制度物料和商品管理,防止缺货断货物料和商品管理,防止缺货断货p清洁的门店应用第62页,共136页。制定门店人员行为、礼仪规范制定门店人员行为、礼仪规范经常
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