《公共关系学》教学ppt课件.ppt
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1、三、三、内部公关内部公关铸就铜墙铁壁铸就铜墙铁壁第1页,共53页。(一)内部公关经常遭遇的问题(一)内部公关经常遭遇的问题1、内部公众体系不明确。、内部公众体系不明确。2、内部关系总是危机四伏。、内部关系总是危机四伏。3、谁也不愿意承担责任。、谁也不愿意承担责任。4、喜欢传播于组织不利的言论。、喜欢传播于组织不利的言论。5、内部人际关系紧张。、内部人际关系紧张。6、领导没有威信,员工缺乏向心力。、领导没有威信,员工缺乏向心力。7、你受重视吗?你重视别人吗?、你受重视吗?你重视别人吗?8、如何造就全员公共关系的氛围?、如何造就全员公共关系的氛围?第2页,共53页。(二)内部公关提示(二)内部公关
2、提示1、让员工分享、让员工分享100%的信息,并赋予的信息,并赋予优先知晓权优先知晓权。2、一切重在、一切重在参与参与。3、让他成为组织真正的、让他成为组织真正的主人主人,千万别克扣他的权利。,千万别克扣他的权利。4、重视与你作对的、重视与你作对的意见领袖意见领袖。5、人人都有双重欲望,既想成为杰出组织的一分子,、人人都有双重欲望,既想成为杰出组织的一分子,又渴望在杰出组织中出类拔萃。又渴望在杰出组织中出类拔萃。满足他们满足他们就是胜利。就是胜利。6、组织的、组织的外张力外张力与组织的与组织的内聚力内聚力成成正比正比。第3页,共53页。7、以人为本以人为本的人本主义的的人本主义的团队团队思想。
3、思想。8、满足顾客需要满足顾客需要成为组织一切活动和工作的成为组织一切活动和工作的中心环中心环节节和和指导思想指导思想。9、以、以一线员工一线员工为为核心核心的团队式管理思想。的团队式管理思想。10、鼓励员工、鼓励员工取悦顾客取悦顾客,而非取悦管理层,员工将搞好同,而非取悦管理层,员工将搞好同顾客的关系作为自己工作和活动中心,才是对企业的顾客的关系作为自己工作和活动中心,才是对企业的增值增值性性活动活动。11、坚决将、坚决将权力下放权力下放,权力下放是对员工行为能力的信,权力下放是对员工行为能力的信任,也是实现员工任,也是实现员工自我管理自我管理的必要条件,更是的必要条件,更是团队管理团队管理
4、所必需的前提。所必需的前提。12、推行、推行关系营销关系营销是企业内部的一场是企业内部的一场革命革命。第4页,共53页。(三)案例(三)案例1、哈佛哈佛名言:名言:“人是最重要的资产人是最重要的资产”2、美国通用汽车公司美国通用汽车公司总裁斯隆:总裁斯隆:“把我的资产拿走吧,但是要把我公司的人留下,把我的资产拿走吧,但是要把我公司的人留下,五年后,我将使拿走的一切失而复得。五年后,我将使拿走的一切失而复得。”3、橄榄球橄榄球的的“团队精神团队精神”(隆巴迪)(隆巴迪)4、案例:、案例:第5页,共53页。(1)公司不是兵营)公司不是兵营美国惠普公司的用人之道美国惠普公司的用人之道 人才人才=资本
5、资本+知识知识=财富财富 博士博士+车库车库=公司公司(2)“团队精神团队精神”的魅力的魅力“做三菱人,用三菱货做三菱人,用三菱货”(3)马柯米克)马柯米克危难之机出高手危难之机出高手 内部公关启发:内部公关启发:1、信任员工、尊重员工、信任员工、尊重员工贯穿于组织的日常运作和管理中。贯穿于组织的日常运作和管理中。2、团队精神的培养、团队精神的培养全员公关,培养全员公关意识。全员公关,培养全员公关意识。3、时刻保证员工的利益、时刻保证员工的利益实事求是的态度、扎实的工作、人情实事求是的态度、扎实的工作、人情味的工作艺术。味的工作艺术。第6页,共53页。四、顾客公关四、顾客公关我眼中只有你我眼中
6、只有你第7页,共53页。(一)顾客公关经常遭遇的问题(一)顾客公关经常遭遇的问题1、你的顾客是谁?他们在哪里?、你的顾客是谁?他们在哪里?2、顾客需求是什么?有什么行为特征?、顾客需求是什么?有什么行为特征?3、你应该与哪些顾客建立并保持关系?、你应该与哪些顾客建立并保持关系?4、你对顾客的重要程度有排序了吗?、你对顾客的重要程度有排序了吗?5、你欢迎有问题的顾客吗?冲突了怎么办?、你欢迎有问题的顾客吗?冲突了怎么办?6、你通常用什么办法保持与顾客的联系、你通常用什么办法保持与顾客的联系?7、如何维持顾客忠诚?、如何维持顾客忠诚?8、你知道顾客满意度吗?、你知道顾客满意度吗?9、如何实施顾客满
7、意度的调查?、如何实施顾客满意度的调查?第8页,共53页。(二)顾客公关提示(二)顾客公关提示1、如何进行顾客关系运作?、如何进行顾客关系运作?(1)顾客认知决定他们的行动。)顾客认知决定他们的行动。(2)决定顾客需求的因素是经验的影响和口碑效应。)决定顾客需求的因素是经验的影响和口碑效应。(3)决定顾客关系的不同层次的元素。)决定顾客关系的不同层次的元素。联系的媒介联系的媒介联系的频率联系的频率 同谁联系同谁联系 每次联系的内容范围每次联系的内容范围 每次联系相互交换的信息每次联系相互交换的信息 每次联系达成的共识每次联系达成的共识每次联系的成本每次联系的成本第9页,共53页。(4)目标顾客
8、满意的构成要素)目标顾客满意的构成要素 商品商品价格价格 品质优良点品质优良点品质不良点品质不良点 印象印象经营评价经营评价商品评价商品评价 企业形象评价企业形象评价 服务服务人员服务人员服务商品服务商品服务 活动设计活动设计第10页,共53页。(5)造就忠诚顾客)造就忠诚顾客顾客顾客购买购买满意满意忠诚忠诚传播建立口碑传播建立口碑产生利润产生利润10%一般顾客一般顾客30%满意顾客满意顾客60%忠诚忠诚顾客顾客(6)赢得目标顾客的方法:)赢得目标顾客的方法:与您联系很方便与您联系很方便 让他觉得他有一定的让他觉得他有一定的“特殊特殊”地位地位 你总能快速有效地解决他的问你总能快速有效地解决他
9、的问题题 让他觉得你非常的善解人意让他觉得你非常的善解人意 第11页,共53页。2、保持顾客比赢得顾客更关键、保持顾客比赢得顾客更关键(1)100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25个新顾客。个新顾客。(2)每收到)每收到1次顾客投诉,就意味着还有次顾客投诉,就意味着还有26名有名有同感的顾客,只不过他们懒得说罢了。同感的顾客,只不过他们懒得说罢了。(3)获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本)获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的五倍。的五倍。三、案例三、案例1、诚信:企业形象之基、诚信:企业形象之基一部电梯两种态度一部电梯两种态度分析:分析:(1)企业内部信息传递渠道不畅
10、通。)企业内部信息传递渠道不畅通。(2)企业内部公关失利。)企业内部公关失利。(3)企业危机公关意识漠然。)企业危机公关意识漠然。(4)顾客利益至上观念淡漠。)顾客利益至上观念淡漠。第12页,共53页。(1)助考大行动()助考大行动(94年年6月始,江、浙、沪)月始,江、浙、沪)(2)大规模)大规模“寻找十大类千名病友寻找十大类千名病友”活动(活动(95年年3月,江、浙、月,江、浙、沪、粤、鄂等省市)沪、粤、鄂等省市)(3)“百名抗病勇士百名抗病勇士”和和“百名特困病友百名特困病友”寻访活动(寻访活动(96年,年,浙、沪)浙、沪)(4)“寿星寿星”寻访活动(寻访活动(96年,江苏)年,江苏)(
11、5)寻找)寻找“中华好公民中华好公民”活动(活动(97年年6月,沪)月,沪)(6)养生堂金秋敬老健康咨询日()养生堂金秋敬老健康咨询日(97年年10月月19日,广州)日,广州)(7)雄鹰计划()雄鹰计划(98年年4月,江、浙、沪)月,江、浙、沪)(8)“健康中年健康中年”体质检测活动(体质检测活动(98年年8月,江、浙、沪、粤)月,江、浙、沪、粤)2、养生堂与她的最美、养生堂与她的最美把最美的我奉献给你把最美的我奉献给你第13页,共53页。(9)“免疫工程免疫工程”大型专家义诊咨询和知识竞赛(大型专家义诊咨询和知识竞赛(98年年10月月-11月,江、浙、沪)月,江、浙、沪)(10)设立)设立“
12、谈家楨生命科学养生堂奖学金谈家楨生命科学养生堂奖学金”(97年年4月)月)(11)千岛湖大自然观光夏令营()千岛湖大自然观光夏令营(97年年6月)月)(12)捐赠抗洪救灾()捐赠抗洪救灾(98年年8月月16日,日,“万众一心万众一心”晚会,晚会,160万)万)(13)关爱知识分子健康系列活动()关爱知识分子健康系列活动(01年年12月)月)(14)朵而杯)朵而杯“我心目中的妻子我心目中的妻子”征文大奖赛(征文大奖赛(97年年3月)月)(15)“女人什么时候最美女人什么时候最美”设问征答活动(设问征答活动(98年年2月)月)(16)朵而女性新主持人大赛()朵而女性新主持人大赛(99年年4月月-8
13、月)月)(17)“在你最美丽的时候遇见谁在你最美丽的时候遇见谁”设问之二(设问之二(00年年8月)月)(18)“热爱生命,祈福健康热爱生命,祈福健康”养生堂健康使者敲响净慈寺养生堂健康使者敲响净慈寺2006年迎新钟声(年迎新钟声(05年年12月月31日)日)第14页,共53页。分析:分析:(1)主题选择:健康、科教)主题选择:健康、科教(2)企业旅游:新颖)企业旅游:新颖 吸引媒体、公众吸引媒体、公众(3)重视消费者意见)重视消费者意见(4)敏锐的触角,紧抓市场脉搏)敏锐的触角,紧抓市场脉搏第15页,共53页。五、危机公关五、危机公关永远的痛永远的痛第16页,共53页。(一)危机公关经常遭遇的
14、问题(一)危机公关经常遭遇的问题1、自己的产品质量、服务出问题了,怎么办?、自己的产品质量、服务出问题了,怎么办?2、企业一夜间被媒体曝光之后,怎么办?、企业一夜间被媒体曝光之后,怎么办?3、对不期而至的危机,我总是手足无措?、对不期而至的危机,我总是手足无措?4、遭人暗算在所难免,问题是我该怎么办?、遭人暗算在所难免,问题是我该怎么办?5、危机发生时,如何面对蜂拥而至的媒介?、危机发生时,如何面对蜂拥而至的媒介?6、危机预管理能解决现时发生的危机吗?、危机预管理能解决现时发生的危机吗?7、危机发生时如何进行传播控制管理?、危机发生时如何进行传播控制管理?8、公共关系危机与危机公关是一回事吗?
15、、公共关系危机与危机公关是一回事吗?第17页,共53页。(二)概念(二)概念1、危机、危机2、公共关系危机、公共关系危机3、危机公关(、危机公关(Crisis Public Relations)4、危机管理(、危机管理(Crisis Management)第18页,共53页。(三)危机公关的特点和类型(三)危机公关的特点和类型1、危机特点:、危机特点:突发性、普遍性、严重性、危害性突发性、普遍性、严重性、危害性 (1)企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免)企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免(2)关于危害传播的研究指数)关于危害传播的研究指数2、类型、类型(1)自然灾害)自然灾害(2)人为
16、破坏)人为破坏(3)失实报导)失实报导(4)自身行为不当)自身行为不当(5)社会其它(政治、经济)因素)社会其它(政治、经济)因素第19页,共53页。(四)加强危机管理的意义(四)加强危机管理的意义 1、加强危机管理是、加强危机管理是“四高四高”组织的一门必修课组织的一门必修课高管制(指直接危及人生命的产品或组织,如高管制(指直接危及人生命的产品或组织,如食品、药品、保健品、医院、交通等)食品、药品、保健品、医院、交通等)高成长性高成长性高品牌排行高品牌排行高知名度高知名度四高四高 2、可以化解危机,赢取效益最大化、可以化解危机,赢取效益最大化3、可以降低组织的隐性成本、可以降低组织的隐性成本
17、4、可以化被动为主动,有效提升组织知名度和美誉度、可以化被动为主动,有效提升组织知名度和美誉度第20页,共53页。(五)危机管理团队(五)危机管理团队1、“出主意的人出主意的人”2、“善于收集情况的人善于收集情况的人”3、“提反面意见的人提反面意见的人”4、“管理档案的人管理档案的人”5、“重视人道主义的人重视人道主义的人”第21页,共53页。(六)危机公关的(六)危机公关的“5S”原则原则 唐僧、孙悟空、八戒、沙僧的新故事唐僧、孙悟空、八戒、沙僧的新故事唐僧唐僧:女儿国化妆品有限公司女儿国化妆品有限公司中高档护肤用品中高档护肤用品孙悟空:齐天生物技术有限公司孙悟空:齐天生物技术有限公司老君牌
18、延年益寿丹老君牌延年益寿丹八戒:天蓬肉制品有限公司八戒:天蓬肉制品有限公司“天蓬天蓬”火腿等肉制品火腿等肉制品沙僧:流沙河饮料有限公司沙僧:流沙河饮料有限公司流沙河矿泉水流沙河矿泉水唐僧唐僧:生产许可证问题生产许可证问题孙悟空:虚假广告问题孙悟空:虚假广告问题八戒:农药防虫蝇问题八戒:农药防虫蝇问题沙僧:矿泉水里有死老鼠沙僧:矿泉水里有死老鼠第22页,共53页。危机公关的危机公关的“5S”原则原则(1)承担责任原则()承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)(2)真诚沟通原则()真诚沟通原则(SINCERITY)(3)速度第一原则()速度第一原则(SPEED)(4)系统运行原则(
19、)系统运行原则(SYSTEM)(5)权威证实原则()权威证实原则(STANDARD)第23页,共53页。承担责任原则(承担责任原则(SHOULDER THE MATTERSHOULDER THE MATTER)北风和太阳的故事北风和太阳的故事危机爆发后,公众的表现:危机爆发后,公众的表现:u 强烈关注强烈关注u 非常情绪化,对于媒体的信任度远高于对企业的信任度非常情绪化,对于媒体的信任度远高于对企业的信任度u 有罪推定,往往有有罪推定,往往有“宁愿信其有,不愿信其无宁愿信其有,不愿信其无”的心态的心态危机爆发后,公众关注的问题:危机爆发后,公众关注的问题:u 利益问题利益问题u 感情问题感情问
20、题第24页,共53页。真诚沟通原则(真诚沟通原则(SINCERITYSINCERITY)遇到危机时,你绝对不可以改变事实,但是你可以改遇到危机时,你绝对不可以改变事实,但是你可以改变公众的看法。变公众的看法。母鸡和孔雀的故事母鸡和孔雀的故事“三诚三诚”原则:原则:u 诚意诚意u 诚恳诚恳u 诚实诚实危机沟通的危机沟通的“两要两要”、“两不要两不要”u 要诚实要诚实有助于建立信任有助于建立信任u 要尊重公众的感受要尊重公众的感受u 不要过度反应不要过度反应u 不要过度承诺不要过度承诺第25页,共53页。速度第一原则(速度第一原则(SPEEDSPEED)正确地处理,是危机管理的前提;正确地公关,则
21、正确地处理,是危机管理的前提;正确地公关,则是危机管理的核心。是危机管理的核心。“新闻炸弹新闻炸弹”总是不约而至!努力要求自己在总是不约而至!努力要求自己在第一时间第一时间、第一空间第一空间,发表,发表第一声音第一声音。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。不升级、不蔓延,是处理危机的关键。第26页,共53页。系系 统统 运运 行行 原原 则(则(SYSTEMSYSTEM)一只鹿逃生的故事一只鹿逃生的故事u以冷对热,以静制动以冷对热,以静制动u统一观点,稳住阵脚统一观点,稳住阵脚u组建班子,专项负责组建班子,专
22、项负责u果断决策,迅速实施果断决策,迅速实施u合纵连横,借助外力合纵连横,借助外力u循序渐进,标本兼治循序渐进,标本兼治第27页,共53页。权权 威威 证证 实实 原原 则(则(STANDARDSTANDARD)u自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄u充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能u争取权威机构的支持争取权威机构的支持u 赢得消费者代表的支持赢得消费者代表的支持骄傲的狮子骄傲的狮子第28页,共53页。比较:危机处理的原则比较:危机处理的原则国际著名的英国危机公关专家:国际著名的英国危机
23、公关专家:迈克尔迈克尔里杰斯特里杰斯特危机公关危机公关(1)三)三“T”原则原则(2)公众至上)公众至上是公共关系、也是危机处理的核心原则。是公共关系、也是危机处理的核心原则。(3)声誉至上)声誉至上危机处理的出发点和归宿点。危机处理的出发点和归宿点。Tell your own taleTell it fastTell it all第29页,共53页。(七)危机处理进行曲(七)危机处理进行曲1、深入现场,了解事实、深入现场,了解事实(例:普京在例:普京在“库尔斯克库尔斯克”号事件前期处理中的公关错误号事件前期处理中的公关错误 00.8)2、分析情况,确立对策、分析情况,确立对策 3、安抚受众,
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