教学课件：《商务礼仪》.ppt

1、第一章 商务礼仪概述礼仪的内涵礼仪的内涵第一节第一节商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵 第二节第二节第一节 礼仪的内涵“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、一、礼仪的含义礼仪的含义 二、二、礼仪的起源与发展演变礼仪的起源与发展演变三、三、礼的含义礼的含义一、一、礼仪的特征礼仪的特征 一、一、一、礼的含义礼的含义比较丰富，它的包含性比较大。根据现代汉语词典的解释，礼的含义主要有以下几个方面。（1）指社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式，如婚礼。（2）指表示尊敬的语言或动作，如礼节、敬礼。（3）指礼物，如送礼、献礼、“千里送鹅毛，礼轻情意重”。（4）指以礼相待，如礼贤下士。二、礼仪

2、的含义礼仪，简单地讲就是指礼节和仪式。具体地说，礼仪指的是社会成员在社会生活中形成的作为行为规范和交往仪式的约定俗成的程序及表示自己的修养和对他人的敬意的行为。例如，把对他人的尊重之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。三、礼仪的起源与发展演变1.礼仪的起源最早可以追溯到远古时代；2.进入奴隶社会以后，礼也慢慢有了阶级的烙印；3.春秋战国时期，礼的含义与仪的含义有所不同；4.封建社会里，礼一直被当做一种维护封建社会等级秩序的工具；5.现代礼仪的新发展。四、礼仪的特征1.传承性；2.规范性；3.差异性；4.可操作性；5.变化性。第二节 商务礼仪的内涵“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源

3、 一、一、商务礼仪的基本准则商务礼仪的基本准则 二、二、商务礼仪的作用商务礼仪的作用三、三、商务礼仪的含义商务礼仪的含义一、一、商务礼仪的培养商务礼仪的培养 一、一、一、商务礼仪的含义 商务礼仪，主要是指从事经济活动的一些组织和个人（如公司、企业及从业人员）在经济往来中应当遵守的礼仪规范。它是商务人员在商务活动中应该遵循的行为规范，也是商务人员为了树立良好的个人和企业形象而遵循的规则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束人们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。二、商务礼仪的基本准则商务礼仪的基本准则，是指商务人员在处理各种人际关系时的出发点和指导原则。

4、1.尊重彼此；2.遵守时间；3.诚实守信；4.入乡随俗 三、商务礼仪的作用1.商务礼仪有助于提高商务人员的个人素质；2.商务礼仪有助于建立良好的人际关系；3.商务礼仪有助于维护商务人员和企业的形象；4.商务礼仪能增进商务人员之间的感情；5.商务礼仪能提高商务活动的效益。四、商务礼仪的培养 商务礼仪修养是商务人员为了实现一定的目的，按照一定的礼仪规范要求，在实践中不断学习、不断积累而形成的，是商务人员在商务活动中待人接物的素质和能力的体现。礼仪是一个人内在素质的外在体现，礼仪不能是机械的模仿，不能只做表面文章；而应当是真诚的、发自内心的。具体地说，学习商务礼仪有以下途径。1.学习礼仪知识；2.提

5、高道德修养；3.提高文化修养。第二章 商务人员个人礼仪商务人员仪容仪态礼仪商务人员仪容仪态礼仪 第一节第一节商务人员服饰礼仪商务人员服饰礼仪 第二节第二节第一节 商务人员仪容仪态礼仪商务人员仪容礼仪商务人员仪容礼仪一、一、商务人员仪态礼仪商务人员仪态礼仪 二、二、一、商务人员仪容礼仪仪容是指个人的容貌，它是由头发、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。仪容是一个人的精神面貌和内在气质的外在表现，可以说是一个人的门面和招牌。在商务交往中，每个商务人员的仪容都会引起交往对象的关注，并且会影响到对方对自己的第一印象和整体评价。商务人员仪容的修饰主要体现在头发、面部和化妆三个部分。（一）头发

6、1.注意头发的清洁卫生。要保持头发无异味，应经常洗头。正确的洗头方法是洗发前先将头发梳顺，用温水洗头；将洗发水倒在手上按摩至起泡后再涂到头发上，用手指肚顺着头发生长的方向来轻轻揉搓，不要用指甲挠，那样会伤头发；要彻底冲干净洗发水，否则会伤害头发，产生分叉、头皮屑等问题。2.选择适合自己的发型。发型的修饰最重要的是要整洁、规范、长度适中、款式适合自己。有条件的话每天都要洗头，还应定期修剪。（二）面部1.眼睛；2.耳朵；3.鼻子；4.嘴巴；5.胡须。（三）淡妆 1.工作妆的基本要求工作时，适当的化妆是一种礼貌的行为，这是自尊的表现，也是对别人的尊重。工作妆的基本要求是自然、协调、美观。2.化妆时应

7、遵循的礼仪规范 （1）浓淡适宜；（2）及时补妆；（3）不借用他人的化妆品；（4）不要当众化妆；（5）不评论他人的化妆。3.香水的使用 二、商务人员仪态礼仪仪态是指一个人在行为中的姿势和风度，在人际交往中，人们用形体姿态等来传递情感信息，达到沟通的目的。一个人的一举一动、一颦一笑、站立的姿势、走路的姿态、说话的声音、对人的态度、面部的表情等都属于仪态的范围。姿势是身体呈现的样子，是外在的；风度可以体现一个人的内在气质，是内在气质的外化。在商务活动中，商务人员可以通过自己规范的、优雅的仪态来向他人展示自己的学识、修养、能力等。举止优雅的商务人员看起来往往大方、从容、自信，更容易与他人沟通，也更容易

8、获得信任，更容易获得事业的成功。仪态礼仪主要指挺拔的站姿、端正的坐姿、优雅的行姿和恰当的手势。（一）挺拔的站姿（二）端正的坐姿（三）优雅的行姿（四）恰当的手势（一）挺拔的站姿站姿就是站立的姿势，是人们在生活交往中最基本的姿势。站立时要有精神，要挺拔，就是人们常说的要“站如松”。站姿像松树一样挺拔，这样会给人精力充沛、信心百倍、精明能干、庄重大方的印象。1.职业女士的站姿在商务场合中，女士的站姿应当优雅动人，一般来说，“丁”字步式站姿主要适用于女士。其要领是：抬头、挺胸、收腹、提臀、两腿夹紧，左脚在前，左脚脚跟并于右脚内脚踝处，两脚尖向外略展开，形成一个斜“丁”字，手臂置于身前，右手自然地叠搭于

9、左手上，放置在小腹处。2.职业男士的站姿 男士在站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂。（二）端正的坐姿坐姿是商务人员在工作中最常用到的，因为大多数时间都是和商务伙伴坐着谈话，所以商务人员的坐相一定要稳重、端正。良好的坐姿是塑造自身形象的必不可少的一部分。（1）入座时走到座位前，轻转后右脚向后撤半步，轻轻坐下，然后右脚与左脚并齐，女性商务人员穿裙装，坐下前应该用手理一下裙摆，将裙子向前收拢一下再坐下。（2）入座后，上身自然垂直，不要驼背，双脚平落在地上，表情要自然亲切，目光应当柔和，要平视对方，两肩自然放松，两臂自然弯曲。（3）坐在椅子上，一

10、般要坐满椅子的三分之二，不能坐满椅子，也不能坐在椅子边上。如果是与上司或者长辈交谈，最好不要靠椅子背，而是要上身略倾向于对方，可以显示出对对方的尊重；休息时，可以轻靠椅背放松一下。（4）起立时，应该右脚先收半步然后站起，起立后右脚与左脚并齐。（三）优雅的行姿行姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示的动态美。走路时，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约35度，后摆约15度，手掌心朝向身体内侧，起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，双脚踩在一条线上。就行走的速度来说，正常的速度应该是男士在每分钟118120步，女士在每分钟1

11、08110步。女士可以根据所穿鞋的鞋跟高度来适当调整。女士还要步履匀称、轻盈，显得端庄、文雅，从而显示出女性的温柔之美。（四）恰当的手势（四）恰当的手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“身体语言”。不同的手势，表达不同的含意。作为商务人员，因为其代表的是“规范”、“严谨”的商务形象，所以更要注意手势礼仪，千万不要给人留下指手画脚、嚣张放肆等不好的印象。手势礼仪的基本要求是自然优雅、规范适度，同时还要注意以下几点。1.注意区域性差异；2.手势宜少不宜多；3.避免出现的手势.第二节 商务人员服饰礼仪商务人员着装礼仪的原则商务人员着装礼仪的原则一、一、职业装职业装 二、二、一、商务

12、人员着装礼仪的原则（一）“TPO”原则“TPO”原则，即“Time”（时间）、“Place”（地点）和“Object”（目的）的原则，现已成为世界通行的着装礼仪的基本原则。（二）三色原则简单地说，就是在正式场合，商务人员的着装，全身颜色必须控制在三种以内，否则就会显得不伦不类。二、职业装（一）男性商务人员职业装西装，是全世界最流行的一种服装，一般来说，男士出席各种正式场合都必须穿西装。西装美观大方，让人看起来风度翩翩。（二）女性商务人员职业装在所有适合职业女士出席正式商务场合穿的服装中，套裙是首选。第三章 商务交际礼仪商务人员日常交往礼仪商务人员日常交往礼仪第一节第一节商务旅行礼仪商务旅行礼仪

13、 第二节第二节第一节 商务人员日常交往礼仪“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、一、拜访与接待礼仪拜访与接待礼仪 二、二、见面礼仪见面礼仪一、一、商务馈赠与接受礼仪商务馈赠与接受礼仪三、三、一、见面礼仪在商务活动中，要经常与同事或者合作伙伴见面，掌握最基本的见面礼仪，对商务人员来说是十分必要的。见面礼仪包括以下三个方面的内容：（一）称呼礼仪；（二）问候礼仪；（三）介绍礼仪。（一）称呼礼仪1.称呼方式（1）职务性称呼；（2）职称性称呼；（3）行业性称呼；（4）性别性称呼；（5）姓名性称呼。2.称呼的禁忌（1）错误的称呼；（2）容易产生误会的称呼；（3）过时的称呼；（4）侮辱性的称呼。（二

14、）问候礼仪1.握手；2.鞠躬；3.拱手礼。（三）介绍礼仪介绍是人与人认识的一种途径。在人们初次相见时，自己主动介绍或者他人介绍，都可以增进彼此的了解，相互结识。在商务交往中，自我介绍和为他人作介绍是最基本的两种方式。无论是哪一种介绍，都要遵守一定的礼仪规范。1.自我介绍；2.为他人介绍1.自我介绍自我介绍是指主动地向他人介绍自己，或者应他人的请求而对自己的情况做出介绍。自我介绍的注意事项：（1）态度应该自然、亲切、大方，目光要正视对方，不要显得不知所措，也不要显得散漫随便。（2）控制好介绍时间，最好在1分钟以内，不要太长。（3）要实事求是，不能过分吹嘘自己，也不要过分贬低自己。2.为他人介绍一

15、般来说，介绍的顺序应该遵循以下的原则。（1）把男士介绍给女士。（2）把职位低的人介绍给职位高的人。（3）把晚辈介绍给长辈。（4）把未婚者介绍给已婚者。（5）把客人介绍给主人。（6）把非官方人士介绍给官方人士。二、拜访与接待礼仪（一）商务拜访礼仪（二）商务接待礼仪（一）商务拜访礼仪商务拜访是商务交往中的一项重要内容。通过商务拜访，商务人员可以更好地沟通信息，有利于取得事业的成功。在进行商务拜访时，要注意以下几点。1.提前预约；2.遵守时间；3.举止得体；4.时间适度。（二）商务接待礼仪商务人员随时会接待一些来访者，因此，要掌握好基本的礼仪，遵守一些接待的原则，平等待人、热情友善。1.迎接礼仪；2

16、.待客礼仪；3.接待礼仪禁忌；4.欢送礼仪。三、商务馈赠与接受礼仪 中国人讲究礼尚往来，赠送礼品是商务交往中不可或缺的内容。赠送礼品能够联络感情，加深友谊，促进交往。随着商务活动的日益频繁，赠送礼品越来越受到人们的普遍重视。（一）礼品选择的原则（二）馈赠礼仪（三）接受礼仪（一）礼品选择的原则1.投其所好，避免禁忌；2.轻重适当；3.富有意义；4.根据馈赠的目的选择礼品。（二）馈赠礼仪1.把握好馈赠时间和场合；2.包装的艺术；3.送礼的态度自然；4.礼品标签要清除干净。（三）接受礼仪1.接受礼物；2.表达赞赏和感激；3.及时回赠。第二节 商务旅行礼仪“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、

17、一、商务交通礼仪商务交通礼仪 二、二、商务旅行前的准备商务旅行前的准备一、一、商务住宿礼仪商务住宿礼仪三、三、一、商务旅行前的准备（一）预订车票（二）安排住宿（三）随身携带的用品（四）临行前的工作安排（五）动身前该做什么二、商务交通礼仪（一）步行礼仪走路时，要做到仪态优雅、风度翩翩。步行时要注意遵守交通规则，做一个文明有礼的商务人员。和他人一起步行，也要谦虚知礼。（二）乘车礼仪三、商务住宿礼仪（一）入住礼仪在到达预约的酒店后，应该到前台登记，如果有人正在办理手续要安静等候，办理完入住登记手续拿到钥匙之后，就可以到客房休息了。（二）住宿礼仪虽然客房只是一个临时住宿的地方，但是也不能随便，要讲礼貌

18、，要爱护酒店的财产，不要随意破坏。要注意房间的卫生，不要乱扔垃圾，废物可以扔到垃圾桶，也可以让服务员来收拾，要尊重服务员的劳动成果。住在酒店里，不要大声喧哗，不要大声吵闹，也不要制造噪声，不要影响他人休息。此外，住在酒店里，要注意安全，一定要随手关门，出门时应锁好房间的门。第四章 商务语言与文书礼仪商务语言礼仪商务语言礼仪第一节第一节商务文书礼仪商务文书礼仪 第二节第二节第一节 商务语言礼仪“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、一、商务电话礼仪商务电话礼仪 二、二、商务演讲程序和礼仪商务演讲程序和礼仪三、三、商务语言的基本礼仪商务语言的基本礼仪一、一、一、商务语言的基本礼仪语言交流作为

19、人际交往中最迅速、最直接的一种沟通方式，在商务交往中占据着十分重要的地位。在商务交往中，善于使用语言与他人进行沟通，是商务人员能够取得成功的重要条件。在商务活动中，遵守商务语言的基本礼仪，并适当地运用一些语言技巧可以达到树立个人形象、加强信息交流、提高信息传递效率的目的。（一）商务语言的基本要求（二）商务语言的技巧（一）商务语言的基本要求在商务活动中，自觉遵守交谈方面的规则和要求，不仅可以展示商务人员良好的业务素质，还可以更好地取得对方的好感，并增加合作机会，成为拓展业务的一种优势。商务语言的基本要求有以下几点。1.态度真诚；2.文明礼貌；3.准确得体。（二）商务语言的技巧商务会谈不同于一般的

20、社交性谈话，其目的明确，讲究效率。因此在商务会谈中，恰当地使用一些语言技巧，可以使交谈顺利、融洽地进行，达到事半功倍的效果。在商务会谈中应该注意以下几点。1.选择合适的内容；2.及时赞美；3.聆听的艺术；4.巧用幽默。二、商务电话礼仪（一）打电话的礼仪1.做好准备；2.选好时间；3.礼貌待人。（二）接电话的礼仪1.及时接听；2.确认对方；3.讲究艺术；4.结束通话。（三）手机使用礼仪1.注意场合；2.保持畅通；3.放置合理；4.注意保密。三、商务演讲程序和礼仪演讲又称讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明

21、事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。（一）登台；（二）开场白；（三）演讲中的礼仪；（四）演讲后的礼仪。（一）登台 作为演讲者，在正式演讲时要先向主持人致谢，然后精神饱满、从容稳健地走上讲台，诚恳地向大家鞠躬。演讲者应面带微笑，用目光环视全场，注视会场几秒钟之后再开始演讲。（二）开场白演讲的开场白没有一定的固定模式，一般演讲者可首先介绍一下自己的姓名，并向听众致意。开场白主要是为了吸引听众的注意力，可以根据自己的实际情况选择不同的开场白。开场白有以下四种类型。1.提纲式开场白；2.向听众提问式开场白；3.即兴发挥式的开场白；4.引起听众好奇式的开场白。（三）演讲中的礼仪1.演讲的内容

22、；2.演讲者的仪容仪态；3.演讲者的声音；4.演讲者的服饰。4.演讲者的服饰演讲结束时应该面带微笑地说一声“谢谢”等感谢的话，要向观众鞠躬，然后向主持人致意，之后从容地走到自己的座位上。第二节 商务文书礼仪“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、一、信函类文书礼仪信函类文书礼仪 二、二、致辞类文书礼仪致辞类文书礼仪三、三、商务文书写作的基本要求商务文书写作的基本要求一、一、帖类文书礼仪帖类文书礼仪 四、四、一、商务文书写作的基本要求1.简明。所谓“简明”，即“句中无余字，篇内无赘语”，简单明白。简明是商务文书的最基本要求。2.准确。所谓“准确”，就是要求商务文书要做到“一字入公文，九牛拔

23、不出”3.朴实。所谓“朴实”，就是指在商务文书写作中不要刻意地去堆砌辞藻，不浮夸。4.庄重。所谓“庄重”，是指在商务文书中对整体风格的把握不要过于诙谐幽默，太多的玩笑会极大地影响文书的严肃性。5.规范。所谓“规范”，是指商务文书写作应合乎约定俗成和明文规定的一些标准。商务文书写作具有规范性强的特点，如标点符号的规范性就很重要，但是却往往被大家所忽视。二、信函类文书礼仪在商务文书中，信函是一种比较常见的文书。商务人员应该掌握信函类文书的基本结构和写作方法及其基本的礼仪。商务信函类文书一般有贺信、慰问信、致歉信、介绍信、感谢信、邀请函等。（一）信封和信纸（二）笺文（一）信封和信纸选择信封和信纸要有

24、讲究，信封和信纸的纸质、印刷、样式等都应看起来比较高雅、有品位。颜色应以浅色为主，可以是浅灰色，也可以是米黄色，要淡雅一些。信封一般是横着写的，信封上要详细写明收信人的邮政编码、详细地址、姓名，还要写上寄信人的地址、邮政编码，也可以写上寄信人的姓名。（二）笺文笺文是信函的主要部分。一般包括称谓、问候、正文、结尾、署名和日期几个部分，有的还有附言。1.称谓。称谓也称“起首语”，是对收信人的称呼。称呼要在信纸第一行顶格写起，后加冒号，冒号后不再写字。称呼和署名要对应，明确自己和收信人的关系。2.问候。问候是一种文明礼貌行为，也是对收信人的一种礼节，体现写信人对收信人的关心。问候语最常见的是“您好”

25、。问候语写在称呼下一行，前面空两格，通常自成一段。3.正文。正文是信函的主体部分，写信的目的就体现在正文部分。正文可以分为几段，一段讲一件事情。叙述要有条理，措辞要得体，注意使用礼貌用语。4.结尾。正文写完后，都要写上表示敬意、祝愿或勉励的话，作为书信的结尾。习惯上，它被称为祝颂语或致敬语，这是对收信人的一种礼貌。祝愿的话可因人、因具体情况选用适当的词，不要乱用。可以用“此致敬礼”，也可以说“工作顺利”。5.署名和日期。书信的最后应署名并注明写信日期，要注意署名和日期都要靠右写。三、致辞类文书礼仪致辞是指在集会、宴会和迎送客人时所用的礼仪文书。常见的致辞主要有开幕辞、闭幕辞、欢迎辞、欢送辞、答

26、谢辞等。致辞是一种面对面的交流，好的致辞能够起到沟通感情、加深友谊的作用。致辞一般由标题、称谓、正文和日期四部分组成。标题一般写明何种致辞，如“毕业典礼致辞”、“会议致辞”、“欢送致辞”等；称谓一般要根据会议的性质、参加者的身份来确定，称谓要顶格写；正文一般包括开头、主体和结尾三部分构成；日期即写明致辞时间。四、帖类文书礼仪 帖类文书能够显示邀请者对被邀请者的尊重，在商务活动中经常使用。常见的帖类文书有请柬、聘书、谢帖等。（一）请柬。又称为请帖、柬帖，是为了邀请客人参加某项活动而发的礼仪性书信。（二）聘书。用于聘请某些有专业特长或名望权威的人完成某项任务或担任某种职务时的书信文书。（一）请柬请

27、柬一般有两种样式。一种是单面的，直接由标题、称谓、正文、敬语、落款构成。另一种是双面的，即折叠式：一为封面，写“请柬”二字；一为封里，写称谓、正文、敬语、落款等。请柬写作的注意事项：（1）文字要美观，用词要谦恭，要充分表现出邀请者的热情与诚意。（2）语言要精练、准确，凡涉及时间、地点、人名等一些关键性词语，一定要核准、查实。（3）语言要得体、庄重。（4）在纸质、款式和装帧设计上，要注意艺术性，做到美观、大方。（二）聘书聘书的格式一般由以下几部分构成。1.标题；2.称谓；3.正文；4.结尾；5.落款。聘书写作的注意事项：（1）聘书要郑重严肃，对有关招聘的内容要交待清楚。同时聘书的书写要整洁、大方

28、、美观。（2）聘书一般要短小精悍，不可篇幅太长，语言要简洁明了、准确流畅，态度要谦和诚恳。（3）聘书是以单位名义发出的，所以一定要加盖公章，方视为有效。第五章 商务会议礼仪商务洽谈礼仪商务洽谈礼仪第一节第一节商务谈判礼仪商务谈判礼仪第二节第二节 展览会礼仪展览会礼仪第三节第三节新闻发布会礼仪新闻发布会礼仪第四节第四节第一节 商务洽谈礼仪“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、一、商务洽谈的基本原则商务洽谈的基本原则二、二、商务洽谈的程序和礼仪商务洽谈的程序和礼仪三、三、商务洽谈的准备工作商务洽谈的准备工作一、一、一、商务洽谈的准备工作在生活中，人们常说“不打无准备之战”，商场如战场，富有

29、经验的商务洽谈者，都知道“九备一说”的道理。洽谈之前的充分准备，是保证洽谈成功的关键。如果毫无准备就去洽谈，很可能导致洽谈不成功，这不只是对工作、对公司不负责任的行为，同时也是对洽谈对手不礼貌的表现。商务洽谈的准备，大体要做好以下几项工作。（一）确定目标商务洽谈的目标，是洽谈过程的核心和导向，一般都由公司的决策层提出主导意向，再经各有关部门和业务专门人员进行可行性研究，多次反复推敲而成，最后报公司决策层审核通过，形成洽谈目标。目标按照可实现程度，分为必须达到的目标、希望达到的目标和乐于达到的目标三种。这种分法便于谈判者在谈判过程中自主掌握，留有余地，进退自如，既可适度让步，做到礼貌谦让；又可保

30、证公司利益，收到双方都满意的效果。（二）合理选择洽谈人员首先，根据对方的谈判阵容，选出公司在洽谈时的主谈人。双方的主谈人应当在职务、身份上大体相当，充分显示平等相待的原则，这是最起码的礼貌。其次，要考虑洽谈人员的知识结构、谈判经验、个人性格、应变能力、气质类型、表达水平等因素，组成合理的洽谈团队。最后，确定参加洽谈人员数量，这可视洽谈规模大小或对方的要求而定，总的原则是洽谈人员要精悍得力，人数在五人以下为宜。（三）广泛收集洽谈对手的基本资料俗话说“知己知彼，百战不殆”，在洽谈正式开始之前，需要收集大量的资料，这样才能顺利进行协商，具体来说，需要搜集的资料包括以下几方面。1.对方的整体情况；2.

31、对方谈判人员的基本情况；3.对方的背景材料。（四）其他细节洽谈双方既已正式确定了洽谈的时间和地点，就不应单方面变动（如对方有变动要求，应予考虑）。在安排洽谈时，还要注意诸如会场布置、交通、通信工具的落实，代表们的食宿和会外活动等会务、服务工作，也应尽量使对方满意。二、商务洽谈的基本原则1.合作互利原则；2.尊重对方原则；3.求同存异原则；4.依法办事原则；5.诚实守信原则。三、商务洽谈的程序和礼仪洽谈的准备工作就绪，商务洽谈就应如期举行。在商务洽谈过程中，除要坚持洽谈原则和掌握洽谈技巧外，还应注意洽谈礼仪的运用。这不但有利于实现公司的预期目标，而且可给对方留下难忘的良好印象。（一）洽谈人员的着

32、装礼仪（二）洽谈人员的迎见礼仪（三）洽谈人员的举止礼仪（四）洽谈人员的谈吐礼仪（一）洽谈人员的着装礼仪代表公司与客户进行商务洽谈，要注重出席洽谈场合的着装，要让对方因此看出己方对洽谈抱有信心。据心理学家分析，黑色西装最具有说服力，深蓝色和铁灰色次之。穿黑色西装要配以白衬衫，场合越正规，衬衫的条纹应该越细。领带最好选用有规律排列的图案，能给人一种实在、公正的感觉。领带的颜色深意味成熟，颜色浅意味有活力，可根据需要选择。商务洽谈，无论男女，都应注意着装的整体和谐、庄重大方，不应花哨靓艳。（二）洽谈人员的迎见礼仪公司作为东道主，应在洽谈前就到达约好的洽谈地点，迎接洽谈对手。迎见时既可以在大楼门口，也

33、可以在洽谈厅门口。进入洽谈厅，主人应与客户方的洽谈代表一一握手，请客人首先入座，或双方人员一起落座，但主人不能抢先坐下。如果因等待客人已久事先坐下了，当客户到来时，应马上起身致意邀坐。宾主双方人员到齐并均已入座，非洽谈人员应退出洽谈场所，并且不能随意出入，以免影响商务洽谈的进行。（三）洽谈人员的举止礼仪洽谈中，人们不可能总是正襟危坐，洽谈人员应随着洽谈过程的进展，做些必要的手势，有利于思想的表达和观点的阐发。同时，洽谈人员也应通过对方的举止动作，来理解其自觉或不自觉发出的信息。（四）洽谈人员的谈吐礼仪在洽谈中注意谈吐礼仪，会使洽谈内容更富人情味，更易为对方理解和接受。因此，洽谈时应注意下面几点

34、。1.谈话的距离；2.谈话的语气；3.谈话的语速；4.谈话的声调。第二节 商务谈判礼仪“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、一、谈判的程序和礼仪谈判的程序和礼仪二、二、谈判技巧谈判技巧三、三、谈判的准备谈判的准备一、一、一、谈判的准备（一）确定谈判人员商务谈判前首先要确定谈判人员，应与对方谈判人员的身份、职务要相当。（二）谈判人员仪表的准备谈判人员要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西装必须打领带；女士应该穿裙装，穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆，不要浓妆艳抹。（三）布置好谈判会场根据谈判目的的不同，谈判可以分为多种，有个体

35、谈判和集体谈判，有单边谈判和多边谈判，有对抗性谈判和合作性谈判，有国内谈判和国际谈判。一般来说，在平时的商务交往中，遇到最多的就是双边谈判。举行双边谈判，最好采用长方形或椭圆形的谈判桌，宾主分别坐在桌子的两侧。门右手座位或对面座位为尊，是上座，应让给客方。在具体就座时，各方的谈判人员应尽量同时入场，一块就座。二、谈判的程序和礼仪商务谈判有三个特征：（1）以经济利益为谈判目的。（2）以经济利益作为谈判的主要评价指标。（3）以价格为谈判的核心。商务谈判三个过程（一）谈判之初（二）谈判之中（三）谈后签约（一）谈判之初谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判

36、气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立微笑示意，可以礼貌地道“幸会”、“请多关照”之类话语。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，稍作寒暄以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方的举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方的意图，又可表现出对对方的尊重与礼貌。（二）谈判之中商务谈判涉及的因素很多，谈判者的需求和利益表现在众多方面，但价值则几乎是所有商务谈判的核心内容。这是因为在商务谈判中价值的表现形式价格最直接地反映了谈判双方的利益。谈判双方在其

37、他利益上的得与失，在很多情况下或多或少都可以折算为一定的价格，并通过价格升降而得到体现。需要指出的是，在商务谈判中，一方面要以价格为中心，坚持自己的利益，另一方面又不能仅仅局限于价格，应该拓宽思路，设法从其他利益因素上争取应得的利益。因为，与其在价格上与对手争执不休，还不如在其他利益因素上使对方在不知不觉中让步。在商务谈判中，讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，此时更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异，发言措辞应文明礼貌。如果有矛盾，应就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。有时谈判可能陷入僵局，如果作为主方，就要灵活处理。比如说，可以暂

38、时转移话题，稍作松弛，不要让冷场持续过长；如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。（三）谈后签约签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示祝贺。三、谈判技巧（一）轻松的氛围（二）化解冲突（三）隐藏个人的感情（四）提出最

39、佳选择（一）轻松的氛围 既然是谈判，那么双方就需要交流，谁都喜欢一个轻松的交流氛围，因为人在轻松和谐的气氛中，更容易听取不同意见。高明的谈判者往往都是从中心议题之外开始，逐步引入正题。对方喜欢什么就聊什么，这样可以让双方把紧绷的神经放松下来。轻松和谐的谈判气氛，更能够拉近双方的距离。切入正题之后就容易找到共同的语言，化解双方的分歧或矛盾。（二）化解冲突 虽然谈判双方都在追求双赢，但不是任何问题都能达到双赢。当谈判陷入僵局时，谈判人员应当淡化立场，寻找双方利益的共同点，不要感情用事。因为在双方利益冲突的背后，还可能存在共同的或可以彼此兼容的利益。让步的谈判并不等于是失败的谈判。在谈判中最忌讳的是

40、随意做出不当的让步。有经验的谈判者会用对自己不重要的条件去交换对对方无所谓、但自己却很在意的一些条件。这样的谈判才能是一个双赢的谈判。（三）隐藏个人的感情 在商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛，如何对待谈判者的情感表露，特别是处理好谈判者的低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的进一步合作有深远的影响。当然，双方期待谈判对手的感情泄露能有助于谈判的顺利进行。但个人的情绪有一定的传染性，有时处理不当，矛盾激化，会使谈判陷入不能自拔的境地。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不做出任何让步，结果双方之间很难再合作下去。因此，对待和把握谈判者的感情表露也是解决问题的一个重要方面。（四）提出最佳选择

41、 要想最快地达到谈判的目的，就需要做多方面的准备，比较好的方法是根据实际情况，提出多样选择方案，从中确定一个最佳方案，作为达成协议的标准。如果充分了解和掌握达成协议与不达成协议的各种利弊关系，进而就比较好地掌握了谈判的主动权，掌握了维护自己利益的方法，就会迫使对方在己方所希望的基础上谈判。第三节 展览会礼仪“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、一、展览会的准备工作展览会的准备工作二、二、参加展览会的礼仪参加展览会的礼仪三、三、展览会的种类展览会的种类一、一、一、展览会的种类站在不同的角度上来看待展览会，往往可以对其进行不同标准的划分。按照商界目前所通行的会务礼仪规范，划分展览会不同类型

42、的主要标准有以下六点。1.展览会的目的；2.展览品的种类；3.展览会的规模；4.参展者的区域；5.展览会的场地；6.展览会的时间。二、展览会的准备工作展览会的组织者需要重点进行的具体工作，主要包括参展单位的确定、展览内容的宣传、展位的分配、安全保卫的事项、辅助服务的项目等。1.参展单位的确定；2.展览内容的宣传；3.展位的分配；4.安全保卫的事项；5.辅助服务的项目。三、参加展览会的礼仪1.展览会现场礼仪2.参展人员的礼仪要求参展人员主要指主办方的工作人员、参展单位的工作人员和参观者。（1）主办单位的工作人员，要时刻注意自己的形象，做好各项服务工作。（2）参展单位的工作人员，要在展览会上直接代

43、表参展单位露面，所以穿着打扮问题就十分重要了。在一般情况下，要求在展位上工作的人员应当统一着装。第四节 新闻发布会礼仪“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、一、新闻发布会的程序和礼仪新闻发布会的程序和礼仪二、二、新闻发布会的准备工作新闻发布会的准备工作一、一、一、新闻发布会的准备工作要成功举办一场新闻发布会，首先要做好准备工作。一般来说，新闻发布会前应做好确定主题、选择时间、确定地点、人员安排、材料准备、会场布置等工作。（一）确定主题 （二）选择时间（三）确定地点 （四）人员安排（五）材料准备 （六）会场布置（七）其他准备二、新闻发布会的程序和礼仪1.签到；2.会议开始；3.答记者问；

44、4.接受重点采访；5.会议结束。第六章 商务仪式礼仪签约仪式签约仪式第一节第一节开业仪式开业仪式第二节第二节 剪彩仪式剪彩仪式第三节第三节第一节 签约仪式“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、一、签约仪式的准备签约仪式的准备 二、二、签约仪式的程序和礼仪签约仪式的程序和礼仪三、三、商务合同的草拟商务合同的草拟一、一、一、商务合同的草拟商务合同的签订是一件非常严肃的事情，它是对合作双方在法律上权利和义务的确定，所以商务合同的签订必须规范、准确。商务合同涉及签约双方的利益，所以内容要准确完善。在拟订合同时要注意以下几点。1.草拟合同必须符合法律、法规；2.草拟合同必须符合惯例；3.草拟合同

45、必须合乎常识；4.草拟合同必须顾及对手。二、签约仪式的准备在现实生活中，“君子一言，驷马难追”并不受到法律的保护，只有正式签约才能受到法律的保护。合同的签约是合作双方代表在合同上签字使之产生法律效力，签约仪式是双方体现合作诚意和共同祝愿合作成功而举行的重大的仪式。一般来说，签约仪式要做好以下几项准备工作。（一）确定参加仪式的人员（二）合同文本的准备（三）签约现场的布置（四）签字人员的服饰三、签约仪式的程序和礼仪签约仪式上，相对于谈判时的紧张和针锋相对，这个时候的气氛应该是热烈庄重的。签约仪式有一套严格的程序，大体由以下几个步骤构成。（一）开始（二）签字（三）交换（四）共饮香槟酒庆祝（五）结束第

46、二节 开业仪式“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、一、常见的开业仪式种类及其礼常见的开业仪式种类及其礼仪仪二、二、开业仪式的准备开业仪式的准备一、一、一、开业仪式的准备“凡事预则立，不预则废”，就是说做任何事情都要提前准备，这样才能取得成功。举办开业仪式一定要提前做好准备工作。（一）做好舆论宣传（二）拟订宾客名单（三）布置开业仪式现场（四）做好接待服务工作（五）馈赠礼品二、常见的开业仪式种类及其礼仪 一般来说，在商务活动中经常遇到的开业仪式有开幕仪式、奠基仪式、竣工仪式、下水仪式、开通仪式等。（一）开幕仪式（二）奠基仪式（三）竣工仪式（四）下水仪式（五）开通仪式（一）开幕仪式开幕仪式

47、是开业仪式常见的形式之一，通常它是指公司、企业、宾馆、商店、银行等正式启用前，或各类商品的展示会、博览会、订货会正式开始之前，所正式举行的相关仪式。开幕式的主要程序如下。第一，宣布仪式开始，全体肃立，介绍来宾。第二，邀请专人揭幕或剪彩。揭幕时揭幕人行至彩幕前恭敬地站立，礼仪小姐双手将开启彩幕的彩索递交对方。揭幕人随之目视彩幕，双手拉起彩索，展开彩幕。全场目视彩幕，鼓掌并奏乐。第三，在主人的亲自引导下，全体到场者依次进入幕门。第四，主人致辞答谢。第五，来宾代表发言祝贺。第六，主人陪同来宾参观，开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。（二）奠基仪式奠基仪式，是指一些重要的建筑物，如大厦

48、、场馆、亭台、纪念碑等，在动工修建前，正式举行的庆贺性活动。奠基仪式的程序如下。第一，仪式正式开始，介绍来宾，全体起立。第二，奏国歌。第三，主人对建筑物的功能、规划设计等进行介绍。第四，来宾致辞道贺。第五，正式进行奠基。奠基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石培土，再由主人与其他嘉宾依次为之培土，直至将其埋没为止。奠基时应演奏喜庆乐曲或敲锣打鼓，营造良好的气氛。（三）竣工仪式竣工仪式，有时候也称为落成仪式。它是指本单位所属的某一建筑物或某项设施建设、安装工作完成之后，或是某一纪念性、标志性建筑物诸如纪念碑、纪念塔、纪念堂等建成之后，以及某种意义特别大的产品生产成功之后，所专门举行的庆贺性活动。竣工

49、仪式的程序如下。第一，宣布仪式开始。全体起立，介绍各位来宾。第二，奏国歌，并演奏本单位标志性乐曲。第三，本单位负责人发言，以介绍、回顾、感谢为主要内容。第四，进行揭幕或剪彩。第五，全体人员向刚刚落成的建筑物行注目礼。第六，来宾致辞。第七，全体人员进行参观。（四）下水仪式下水仪式是指新船建成下水之时所专门举行的仪式。一般是造船厂在吨位较大的轮船建造完成、验收完毕、交付使用之际，为其正式下水起航而特意举行的庆祝性活动。下水仪式的程序如下。第一，宣布仪式开始，介绍来宾，全体起立，乐队奏乐或锣鼓喧天。第二，奏国歌。第三，由主人简介新船的基本状况，如船名、吨位、马力、长度、高度、吃水、载重、用途、造价等

50、。第四，由特邀掷瓶人行掷瓶礼。第五，来宾代表致辞祝贺。（五）开通仪式开通仪式是在重要的交通建筑完工并验收合格之后，所正式举行的启用仪式。例如，公路、铁路、地铁、轻轨以及重要的桥梁、隧道等，在正式交付使用前，都要举行一次开通仪式表示庆贺庆祝。开通仪式的程序如下。第一，宣布仪式开始，介绍来宾。第二，全体起立，奏国歌。第三，主人致辞。介绍即将通车的新线路、新桥梁、新隧道等的基本情况，并向有关方面表示谢意。第四，来宾代表致辞祝贺。第五，正式剪彩。第六，首次正式通行车辆，宾主及群众代表一起登车而行，主人所乘坐的车辆行进在最前方开路。第三节 剪彩仪式“公共关系公共关系”一词的来源一词的来源 一、一、剪彩仪