教学课件：物流营销.ppt

1、新世纪高职高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材WULIU YINGXIAO第一章物流营销基础目录物流营销的流程物流营销的发展物流营销概述物流营销的流程案例导入给老顾客特殊关爱第一节物流营销概述(一)物流营销的概念 是指物流服务企业为了有效满足客户物流需求而系统地提供服务概念、服务方案、服务行为并为客户创造利益和价值的过程。第一节物流营销概述 物流需要、物流欲望和物流需求 是物流营销的最基本概念，是指物流客户所感受到得服务的匮乏状态。是指物流客户由于文化和个性的差异，所产生的满足物流需要的具体服务的愿望。第一节物流营销概述物流需要物流欲望物流需求客户感受到物流匮乏客户产生满足物流

2、需要的具体服务形式有支付能力，来满足自己的物流欲望图1-3 物流需要、欲望和需求的关系第一节物流营销概述 2物流产品与物流服务 是物流公司提供的各项物流服务项目。是指能够用来满足人们的物流需要的服务。第一节物流营销概述 3物流效用、物流成本和物流价值 是物流客户对物流服务满足其需要的整体能力（程度）的自我主观评价。是指物流客户为购买物流服务二必须支付的费用。是指物流客户比较所获得的物流效用的价值与获得该物流服务而支付的费用之间的差额第一节物流营销概述物流成本物流效用图1-4 物流效用、物流成本和物流价值的关系=第一节物流营销概述 4物流交换和物流交易 是物流客户以某种资源为代价，从物流企业那里

3、获得所需服务的行为。是一个事件，是物流交换的结果。第一节物流营销概述 5物流关系和物流网络 是指物流企业与其利益相关者建立互利的业务关系。物流企业政府社区竞争者债权人金融保险机构分销商广告商供应商顾客员工股东潜在物流顾客第一节物流营销概述 6物流行业和物流市场 中介物流行业（卖方集合）物流行业（买方集合）媒体物流服务货币物流营销者信息货币和物流服务的交换物流信息的交换图1-6 物流行业和物流市场的关系第一节物流营销概述 二、物流营销的特征(一)物流营销作为服务的共性特征51234第一节物流营销概述(二)物流营销的特征第一节物流营销概述 三、物流营销的作用(一)物流营销对社会的作用第一节物流营销

4、概述 三、物流营销的作用(二)物流营销对物流企业的作用围绕客户服务，提升企业形象案例 1-1天地华宇的“定日达”服务第一节物流营销概述 四、物流营销的原则（一）规模原则案例导入严师“保洁”出高徒“宝供”保洁的发展体现了那些营销理念？第二节物流营销的发展一、物流营销观念的发展物流营销观念是指物流企业在开展物流营销的过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念。二、物流营销理念的发展第二节物流营销的发展（一）大营销理论6Ps组合理论（二）绿色营销（三）整合营销（四）关系营销案例 1-2中国物资储运总公司的物流营销观念案例导入东方海外的市场营销流程从东方海外的市场营销过程中，你能

5、否总结出物流营销的基本流程？第三节物流营销的流程市场机会就是未满足的物流服务需求。物流企业在发现市场机会后，就有了提供物流服务的机会。企业可以通过非系统的方法和系统的方法来寻找新的市场机会。非系统的方法包括阅读有关报纸和期刊，出席贸易展览会，考察竞争对手的产品，通过销售人员及其他方式收集市场情报，召开献计献策大会，关注社会变化趋势等，注意不断变化的市场情况。（二）系统的方法第三节物流营销的流程环境持续监测法第三节物流营销的流程第三节物流营销的流程产品策略价格策略分销渠道策略促销策略第三节物流营销的流程（一）物流营销活动的组织（二）物流营销活动的实施（三）物流营销活动的控制案例导入一个高职物流专

6、业毕业生的困惑你认为高职学生在大学期间 应主要培养综合素质还是专业素质？为什么？第四节物流营销人员应具备的基本素质综合素质包括道德品质、公民素养、学习能力、交流与合作、运动与健康、审美与表现、现代信息技术运用等方面。我国劳动和社会保障部在国家技能振兴战略中把职业核心能力分为8项，包括、等。第四节物流营销人员应具备的基本素质扎实的理论基础12345熟练的专业技能全面的业务能力健康的心理素质崇高的职业信仰自测题 1.在物流交换的双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，则主动的一方是_。A.物流营销者 B.潜在的物流客户 C.物流市场 D.物流卖家 2.物流效用、物流成本与物流价值的关系是

7、_。A.物流效用-物流成本=物流价值 B.物流效用 物流成本=物流价值 C.物流效用+物流成本=物流价值 D.物流效用 物流成本=物流价值 自测题 3.下列有关于物流交换和物流交易的表述，正确的是_。A.物流交换的结果是物流交易 B.物流交易的结果是物流交换 C.物流交换和物流交易是一回事 D.物流交换以物流交易为前提 4.职业核心能力是人们职业生涯中除岗位专业能力之外的_它适用于各种职业，能适应岗位不断变换，是伴随人终身的可持续发展能力。A.基本能力 B.核心能力 C.持续发展能力 D.专业能力新世纪高职高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材WULIU YINGXIAO第二章目

8、录物流营销市场分析物流营销环境分析案例导入Penske专业物流公司通过调研解决难题Penske专业物流公司从哪些渠道获得了信息？获得了哪些信息？第一节物流营销环境分析 一、物流营销环境调查(一一)物流资源调查物流资源调查市场运营环境调查物流基础设施装备调查物流从业人员调查信息技术资源调查第一节物流营销环境分析(二二)需求调查需求调查第一节物流营销环境分析 信息渠道主要包括获得物流营销环境原始资料（第一手资料）的物流营销环境调查和获得物流营销环境现成资料（第二手资料）的物流营销环境资料查询。物流营销环境调查是指运用科学的方法，有目的、系统地搜集、记录、整理有关市场营销环境的信息和资料，分析市场环

9、境情况，了解市场环境的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观、正确的资料。第一节物流营销环境分析1.物流营销环境资料查询的信息来源 （1）经济类报纸杂志、行业出版物。（2）专业新闻简报、国家经济统计年鉴、行业统计年鉴等。（3）网络或主题网站、专业网站。（4）专业情报机构或行业资深人士。（5）专业会议或会展 （6）供应商、中间商、分销商、客户以及其他合作者。第一节物流营销环境分析信息收集信息加工信息输出信息存储信息反馈信息使用运行控制物流企业内外部信息源信息接收系统信息处理系统信息控制系统信息管理系统图2-2 物流营销信息系统的结构图第一节物流营销环境分析图2-3 物流营销信息系统的层次

10、结构市场分析、市场预测、战略计划功能控制、功能评估反馈市场调研、订单处理、信息上报决策层控制层作业层第一节物流营销环境分析图2-4 物流营销环境调查的程序案例 2-1第三方物流市场调查报告第一节物流营销环境分析观察法实验法访问法问卷法第一节物流营销环境分析第一节物流营销环境分析（1）随机抽样第一节物流营销环境分析（2）非随机抽样案例导入广州流通业生存发展环境结合案例内容 此报告主要采用了那些分析方法？第二节物流营销市场分析 物流营销市场分析是物流企业开展营销活动的基础和前提，是物流企业制定和开展具体营销策略的依据，有助于物流企业发现营销机会并尽可能地避免威胁。物流营销市场分析是一个动态过程，包

11、括以下三个阶段：第二节物流营销市场分析 物流营销市场分析的内容主要是物流营销宏观环境和微观环境。图2-15 物流营销市场分析的内容结构图第二节物流营销市场分析图2-16 供应链物流需求的结构图第二节物流营销市场分析图2-17 物流市场需求分析的主要内容第一层次是常规客户或称一般客户。第二层次是潜力客户或称合适客户。第三层次是顶层客户或称关键客户。第二节物流营销市场分析第二节物流营销市场分析个人因素心理因素社会因素文化因素第二节物流营销市场分析第二节物流营销市场分析SWOT分别是英文Strength（优势）、Weak（劣势）、Opportunity（机会）、Threaten（威胁）的缩写。其基本

12、原理为：对于企业外部环境，要分析其产生的机会、威胁，对于企业内部要分析其优势和劣势，其中机会和优势分别是外部和内部环境中的有利因素，企业应及时加以利用，威胁和劣势属于外部和内部环境中的不利因素，企业应努力回避或改进。第二节物流营销市场分析分析环境因素构造SWOT矩阵制定发展对策第二节物流营销市场分析确定预测目的制定预测计划收集处理资料选择预测方法进行预测评析预测结果修正预测结果撰写预测报告反馈图2-24 预测程序图第二节物流营销市场分析图2-24 预测程序图常见的预测方法定性预测法定量预测法一般预测方法专家会议法德尔菲法群众评议法领先指标法时间序列预测法因果分析法其他方法模型预测法简单平均法加

13、权平均法移动平均法加权移动平均法指数平滑法回归分析法经济计量模型法自测题 1._即在经过调查研究的基础上，对市场的发展趋势及其未来的变迁形态、变迁原因、变迁时间进行估算、预测。A.预测性问题 B.因果性问题 C.描述性问题 D.探测性问题 2._是物流营销市场环境调查研究的最基本的方法。A.观察法 B.实验法 C.访问法 D.问卷法 3.SWOT中的S是指_。A.优势 B.劣势 C.机会 D.威胁 4.下列方法中不属于定性预测法的是_。A.群众评议法.加权平均法 C.专家会议法 D.德尔菲法新世纪高职高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材WULIU YINGXIAO第三章目录物流

14、企业目标客户的选择物流市场细分案例导入低成本运作与差异化物流服务赢得市场世平国际公司用什么竞争优势来吸引目标客户？第一节物流市场细分一、物流市场细分的定义及作用(一一)物流市场细分的定义物流市场细分的定义 物流市场细分是指物流企业根据客户需求的不同特征将整个市场划分成若干客户群的过程。企业针对不同的细分市场，采取相应的市场营销组合策略。第一节物流市场细分一、物流市场细分的定义及作用(二二)物流市场细分的作用物流市场细分的作用 第一节物流市场细分二、物流市场细分的类型和依据(一一)根据个体客户需求偏好差异的市场细分根据个体客户需求偏好差异的市场细分.数量数量数量时间时间时间（a）同质偏好（b）扩

15、散偏好（c）集群偏好图3-3 个体客户需求偏好差异的市场细分模式第一节物流市场细分二、物流市场细分的类型和依据(二二)根据不同消费对象的市场细分根据不同消费对象的市场细分地理细分人口细分心理细分行为细分第一节物流市场细分二、物流市场细分的类型和依据(三三)物流市场细分的依据物流市场细分的依据第一节物流市场细分三、物流市场细分的方法、步骤和应考虑的因素(一一)物流市场细分的方法物流市场细分的方法第一节物流市场细分(二)物流市场细分的步骤第一步第二步第三步第五步第四步第六步第七步选定产品市场范围估计潜在顾客的基本需求分析潜在顾客的不同需求筛选为细分市场命名复核测量各细分市场的大小第一节物流市场细分

16、(三)物流市场细分因考虑的因素案例 3-1家电物流的市场领先者广州安泰达物流公司案例导入“5个市场联动”的发展模式广东物资集团的汽车板块业务 如何做出自己的特色？第二节物流企业目标客户的选择一、物流企业目标市场的选择(一一)物流企业选择目标市场的标准物流企业选择目标市场的标准 第二节物流企业目标客户的选择(二二)物流企业选择目标市场的策略物流企业选择目标市场的策略第二节物流企业目标客户的选择(三三)影响物流目标市场策略选择的因素影响物流目标市场策略选择的因素1.物流企业的资源或实力3.市场同质性5.竞争者得市场营销策略2.产品同质性4.产品所处生命周期的不同阶段6.竞争者的数目第二节物流企业目

17、标客户的选择二、物流企业目标市场的定位(一一)物流企业目标市场定位的任务物流企业目标市场定位的任务 第二节物流企业目标客户的选择(二二)物流企业目标市场定位的策略物流企业目标市场定位的策略 1.目标市场定位的考虑因素目标市场定位的考虑因素服务地域信息技术物流服务服务对象管理方式服务水平服务功能第二节物流企业目标客户的选择(二二)物流企业目标市场定位的策略物流企业目标市场定位的策略 2.目标市场定位的方式目标市场定位的方式123避强定位迎头定位重新定位第二节物流企业目标客户的选择三、物流企业目标客户的选择(一一)选择目标客户的方法选择目标客户的方法1.识别客户2.对客户进行差异分析3.与客户保持

18、双向沟通第二节物流企业目标客户的选择图3-7 客户金字塔结构自测题 1.物流市场细分的依据主要有地理因素、人口因素、心理因素和购买行为因素，其中，收入因素属于_。A.地理因素 B.人口因素 C.心理因素 D.购买行为因素 2.把物流服务产品定在与竞争者相似的位置上，与竞争者争夺同一细分市场，可采用_策略。A.避强定位 B.迎头定位 C.重新定位 3.为提高客户服务水平，将物流企业有限资源发挥最大作用，可对客户进行分类管理，分类的标准有_。A.营业额 B.贡献和利润额 C.合作历史 D.企业规模 4.物流企业意识到顾客满意是实现企业利润的唯一手段，因而_成为经营管理的核心要素。A.物流过程 B.

19、客户服务 C.生产过程 D.销售过程新世纪高职高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材WULIU YINGXIAO第四章目录物流服务项目设计的策略物流服务项目设计的流程案例导入“隔夜送达”的物流服务项目设计1.联邦快递“隔夜送达”物流服务项目设计经过了那些流程？2.联邦快递能够有今天的成就，哪些因素是其成功的 最重要因素？案例导入“隔夜送达”的物流服务项目设计识别客户需求一个完整的物流服务项目设计的流程，大致要经过六个阶段，如下图所示：识别服务项目进行项目构思选定服务项目完善项目方案物流项目开发物流服务项目设计的流程第一节物流服务项目设计的流程一、识别客户需求物流服务项目设计是为物

20、流客户而设计的，首先必须了解物流客户的需求，并识别客户的物流需求。二、识别服务项目 物流服务项目识别是指面对客户的物流需求，物流企业从可能的物流服务项目方案中选出一种可能的项目方案来满足这种需求。第一节物流服务项目设计的流程三、进行项目构思项目构思也称为项目创意，是指物流企业为了满足客户的物流需求，做出开发新服务项目的设想，是对未来物流服务项目的背景和意义、方向和目标、功能和价值、前景和开发潜力、开发环境和辅助配套条件、成本和资源约束、涉及的技术和工艺、资金的筹措和调配、运营后的预期经济效益和社会效益、风险化解办法、实施和管理等主要因素有初步的设想和界定。第一节物流服务项目设计的流程四、选定服

21、务项目选定服务项目是指筛选服务项目，物流企业根据自身的资源、技术和管理水平等，对项目构思进行评估，研究其可行性，并挑选出可行性强的构思，是企业有限的资源集中于成功机会较大的创意上。筛选服务项目要考虑：新物流服务创意是否能够与物流企业的利润目标、销售目标、销售增长目标、形象目标等战略目标适应；企业有无充足的资金能力、技术能力人力资源来开发。第一节物流服务项目设计的流程五、完善项目方案经筛选后保留的物流服务创意还要进一步发展成为物流服务方案。六、物流项目开发 根据新物流服务项目设计方案，物流企业的研究与开发部门、工程技术部门及营销部门就可以把这种项目方案转变为服务，进入试服务阶段，通过文字、图形及

22、模型等描述转变为具体服务。案例导入安得物流呼叫中心的服务设计1.安得物流为什么要建立“呼叫中心平台”？2.“呼叫中心平台”提供了哪些物流服务？3.“呼叫中心平台”提供的服务体现了那些设计策略？第二节物流服务项目设计的策略一、物流服务项目设计的增值策略物流服务的关键是提供增值服务。物流增值服务是指借助完善的信息系统和互联网，发挥专业物流管理人员的经验和技能，在完成物流基础任务的前提下，根据客户需要提供有价值的信息、金融服务、战略咨询和风险规避等 各种延伸业务活动。物流具有运输、包装、储存、装卸、配送、流通加工、信息处理等基本功能。第二节物流服务项目设计的策略（一）物流增值服务的设计方向第二节物流

23、服务项目设计的策略（二）物流增值服务的发展途径第二节物流服务项目设计的策略（三）为客户提供物流增值服务的方法案例 4-1利和为Diageo提供的增值服务第二节物流服务项目设计的策略二、物流服务项目设计的技术策略物流服务项目设计的技术策略主要是差异化策略。差异化策略是指物流企业在提供物流服务的过程中，通过服务品质、服务创新、服务特性、品牌塑造、配销通路等体现服务项目或公司的独到之处，为物流客户提供布局一个的物流服务线或物流服务项目，取得差异优势，使顾客甘愿接受较高的价格。第二节物流服务项目设计的策略实现物流服务差异化的策略包括以下几种：（一）功能和效用的差异化（二）客户定位的差异化（三）服务对象

24、的差异化（四）服务内容的差异化（五）服务流程的差异化第二节物流服务项目设计的策略实现物流服务差异化的策略包括以下几种：（六）服务人员的差异化（七）服务工具外形的差异化（八）服务中使用工具材料的差异化（九）营销策略的差异化（十）品牌化的差异化第二节物流服务项目设计的策略实现物流服务差异化的策略包括以下几种：（十一）价格化的差异化（十二）文化的差异化（十三）服务环境化的差异化（十四）服务渠道化的差异化（十五）服务标准化的差异化（十六）服务手段化的差异化第二节物流服务项目设计的策略三、物流服务项目设计的战略策略物流服务项目设计的战略策略主要体现在“绿化”策略。物流服务绿化策略是指物流企业提供绿色物流

25、服务，实现绿色物流营销。绿色物流是指在物流过程中抑制物流对环境造成危害，实现对物流环境的净化，是物流资源得到最充分的利用。绿色物流包括物流作业环节和物流管理全过程的绿色化。案例 4-2中远物流变身“绿巨人”第二节物流服务项目设计的策略物流企业要实现物流服务绿化，可以通过以下8个策略来实现。(一)集约资源策略(二)绿色包装策略(三)绿色运输策略(四)绿色仓储策略(五)绿色流通加工策略(六)绿色装卸策略(七）废弃物循环物流策略(八）绿色信息流策略第二节物流服务项目设计的策略四、物流服务项目设计的线路策略领先策略超越自我策略紧跟策略补缺策略自测题 1.下列 _ 属于为客户提供物流增值服务的项目。A.

26、提供仓单质押融资服务 B.货物到达信息反馈 C.转换包装 D.设计运输路线 2.物流企业为降低运输过程损耗而结合商品特点设计专用的运输转换箱的服务属于 _。A.仓储型增值服务 B.配送型增值服务 C.物流咨询增值服务 D.承运人型增值服务 自测题 3.服务产品组合包括 _。A.有形产品 B.相关服务 C.信息 D.其他要素 4.物流企业服务的基本内容包括 _。A.运输、储存、包装过程中的物流服务 B.流通加工过程中的物流服务 C.物流系统设计及物流信息服务 D.增值化物流服务 新世纪高职高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材WULIU YINGXIAO第五章目录巩固物流老客户的技

27、巧开拓物流新客户的技巧案例导入靠节约成本的物流服务设计开拓新客户1.请从案例中总结开拓物流新客户的一般流程。第一节开拓物流新客户的技巧一、开拓物流新客户的流程搜集客户资源接近及识别客户推销洽谈处理客户异议促成交易签订物流服务合同履行物流服务合同及客户维系第一节开拓物流新客户的技巧（一）搜集客户资源 搜集客户资源的方法包括以下几种：第一节开拓物流新客户的技巧（二）接近及识别客户 在该阶段的主要工作有一下几点：第一节开拓物流新客户的技巧（三）推销洽谈 1.推销洽谈的步骤 在了解潜在客户基本资料的情况下，需要更深入地接触客户，充分了解客户的物流需求，并针对客户需求设计物流服务解决方案。该阶段可以分为

28、两部分：进一步接触物流客户，详细了解客户的需求和问题；针对客户的需求和问题，向其介绍物流方案，传递信息。第一节开拓物流新客户的技巧（三）推销洽谈 2.物流服务的说明和展示 发掘物流需求介绍物流服务特性和优点介绍物流服务特殊利益图 5-3 物流需求转换的技巧第一节开拓物流新客户的技巧（三）推销洽谈 3.物流服务项目的说明技巧 开场白指出客户期望有针对地介绍物流服务图 5-4 物流服务项目的具体步骤异议处理第一节开拓物流新客户的技巧（三）推销洽谈 4.推销洽谈的注意事项 （1）必须打开潜在客户的“心防”（2）销售商品前，先销售自己 （3）设计自我形象第一节开拓物流新客户的技巧（四）处理客户异议 1

29、.客户异议的含义 客户异议是在销售过程中客户对物流营销人员不赞同、提出质疑或拒绝。2.客户异议的种类第一节开拓物流新客户的技巧（四）处理客户异议 3.客户异议产生的原因 （1）客户原因第一节开拓物流新客户的技巧（四）处理客户异议 4.处理客户异议的原则 （1）与客户会面前做好充分的面对异议的准备 （2）选择恰当的机会 （3）争辩是销售的第一大忌 （4）要给客户留“面子”第一节开拓物流新客户的技巧（五）促成交易 达成交易是物流营销人员非常开心的时刻。一个物流营销调研组通过实例调研发现一个有趣的现象：客户没有进一步产生购买行为的原因是物流营销人员没有请求这样做。课件，在物流服务销售过程中，物流服务

30、的说明、展示及解决异议等知识营销的辅助工具，物流营销人员在十五重要积极实施促成交易的措施。第一节开拓物流新客户的技巧（六）签订物流服务合同 在整个物流服务协议起草过程中，要写清楚双方的关系，以及各自特定的职责。在双方建立关系时，要建立起清晰的责任，减少对服务、成本和关系持续性的潜在负面影响。第一节开拓物流新客户的技巧二、开拓物流新客户的基本方法（一）搜集客户资源的方法第一节开拓物流新客户的技巧（二）接近及识别客户的方法 1.接近客户的步骤第一节开拓物流新客户的技巧（二）接近及识别客户的方法 2.识别客户的方法 通过MAN法则来识别客户：M（money）即资金，客户是否具备符合该物流企业的购买力

31、，包括现有购买力和潜在购买力；A（authority）即决策权，客户的那些部门、哪些人员对物流服务做出决策；N（need）即需求，客户是否对该物流企业的服务具有真正需求，包括实现需求和潜在需求以及需求量大小。第一节开拓物流新客户的技巧（二）接近及识别客户的方法 3.推荐洽谈的方法 （1）询问的方法 （2）三段式方法 状况询问法问题询问法 暗示询问法 事实陈述解释说明满足客户利益案例 5-1专业配送车G10正是为贵公司量身定做的！第一节开拓物流新客户的技巧（二）接近及识别客户的方法 4.处理客户异议的方法（1）忽视法（2）补偿法（3）太极法（4）询问法 （5）“是的如果”法（6）直接反驳法第一节

32、开拓物流新客户的技巧（二）接近及识别客户的方法 5.促成交易的技巧 6.标准客户的方法（1）利益汇总法 （2）前提条件法（3）价值成本法（4）证实提问法 案例导入智享物流公司能够留住老客户吗？1.如何能获得明为公司更多的业务？第二节巩固物流老客户的技巧一、巩固物流老客户的流程建立客户资料库客户分析及分类管理改善客户服务满意度跟进投诉定时回访和沟通图5-7 巩固物流老客户的流程第二节巩固物流老客户的技巧二、巩固物流老客户的基本方法（一）客户维系的层次 1.利用价格刺激来增加客户关系的财务利益 2.物流企业不仅为客户增加财务利益，还增加社会利益 3.在增加财务利益和社会利益的基础上，附加更深层次的

33、结构性联系第二节巩固物流老客户的技巧（二）取得客户反馈信息的方法 1.定期采用调查表及问卷 2.为客户创建在线社区 3.分发物流服务项目信息 4.为网站访问者提供免费的在线服务 5.创建客户服务中心小组 6.定期与客户保持联系 7.为客户提供尽可能多的联系方式 8.邀请客户出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会第二节巩固物流老客户的技巧三、提高客户忠诚度的方法自测题 1.现代物流是一种以 _ 为出发点的服务，强调一切一客户为中心。A.供应商 B.合作伙伴 C.最终客户满意 D.所有参与人 2.客户服务的主要目标是加强客户的 _。A.忠诚度 B.宣传 C.满足感 D.好处 自测题 3.客户抱怨

34、可以通过 _ 而减少。A.协商解决 B.降价 C.免费服务 D.忽略 4.通过原来客户的介绍而结识新客户的方法是 _。A.资料分析法 B.合作伙伴推荐法 C.销售人员人际网络拓展法 D.陌生拜访法 新世纪高职高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材WULIU YINGXIAO第六章目录物流服务分销策略物流服务定价策略物流服务产品策略物流服务促销策略案例导入中铁快运有限公司的物流产品及服务1.中铁快运提供的物流产品和服务有哪些？2.中铁快运靠什么支撑自己的物流产品和物流服务？第一节物流服务产品策略一、产品的层次核心产品有形产品期望产品附加产品潜在产品第一节物流服务产品策略二、物流服务

35、组合策略 物流服务组合是指物流企业经营的全部物流服务线、物流服务项目的组合。物流服务线是物流企业提供的每类物流服务。我国第三方物流企业的服务组合见表6-1（教材112页）第一节物流服务产品策略（一）物流服务组合策略的类型 第一节物流服务产品策略（二）物流服务组合策略的进化模式第一节物流服务产品策略三、物流服务包装策略（一）包装概述 1.包装的定义 包装是指在流通过程中，为保护产品、方便储运、促进销售，依据不同情况、按照一定技术方法二采用的容器、材料、辅助物及操作的总称。第一节物流服务产品策略（一）包装概述 2.包装的功能 包装具有两重功能：一是自然功能，及物质功能或实用功能，主要表现为保护功能

36、、便利功能；二是社会功能，即精神功能或审美功能，主要表现为促销功能、引导正确消费的功能、体现文化品位的功能、创造附加值的功能、体现企业品牌信誉的功能、引导保护生态环境的功能。第一节物流服务产品策略（一）包装概述 3.包装的分类 （1）按照功能不同进行分类 包装可分为集合包装、周转包装、运输包装、销售包装、礼品包装，（2）按照包装层次进行分裂 包装可分为内包装、中包装和外包装。第一节物流服务产品策略（一）包装概述 3.包装的分类 （3）按照包装容器的软硬程度进行分类 包装可分为硬包装、半硬包装和软包装。（4）按照包装实用范围进行分裂 包装可分为专用包装和通用包装。（5）按照包装实用的次数进行分类

37、 包装可分为一次用包装、多次用包装和周转包装第一节物流服务产品策略（一）包装概述 3.包装的分类 （6）按包装技术方法进行分类 包装可分为防震包装、防湿包装、防锈包装、防霉包装。（7）按照产品种类进行分裂 包装可分为食品包装、药品包装、机电产品仪器包装、危险品包装等。第一节物流服务产品策略（一）包装概述 3.包装的分类 （8）按产品经营方式进行分类 包装可分为内销产品包装、出口产品包装、特殊产品包装。（9）按照包装制品材料进行分裂 包装可分为纸制品包装、塑料制品包装、金属包装竹木器包装、玻璃容器包装和复合材料包装等。第一节物流服务产品策略（一）包装概述 4.包装的设计原则 在进行包装设计时，需

38、要遵循以下原则：图像生动形象，尽量采用新材料、新图案、新形状以引人注目；应与所服务的商品价值或质量匹配；应能现实所服务的商品的特点和风格；其造型和结构应考虑所服务的运输、使用、保管和销售；文字应能增加客户的信任感，并根据客户心理突出重点；应符合客户的心理要求，不予民族习惯、宗教信仰抵触。第一节物流服务产品策略（一）包装概述 5.包装决策步骤 第一节物流服务产品策略（二）物流服务包装的策略 1.统一包装策略2.分等级包装策略3.类似包装策略4.配套包装策略5.附赠包装策略6.改变包装策略第一节物流服务产品策略四、物流服务品牌装策略物流服务品牌策略是指物流企业名称、术语、标记、符号、图案或其组合，

39、包括物流品牌名称、物流品牌标志、物流商标和物流网络域名我知道这个品牌这个品牌不错我会继续使用这一品牌第一节物流服务产品策略四、物流服务品牌装策略品牌化策略品牌来源策略品牌名称与形象策略品牌归属策略品牌发展策略品牌再定位与更新策略品牌或非品牌自塑品牌或兼并品牌精心命名科学设计形象自有品牌或他人品牌或共同品牌品牌统分品牌延伸合作品牌互联网域名商标品牌定位及品牌更新策略第一节物流服务产品策略五、物流服务生命周期策略 物流服务生命周期是指物流服务项目从投入市场到被市场淘汰的全过程，是市场周期而不是使用寿命。时间销售额投入期成长期成熟期衰退期第一节物流服务产品策略（一）物流服务投入期的营销策略 这一时期

40、企业的营销策略应突出“短”，尽量缩短投入期时间，迅速打开市场，向成长期过渡。物流企业主要可以从促销和价格两个方面考虑，主要有4种策略可供选择。第一节物流服务产品策略（二）物流服务成长期的营销策略 物流企业可以通过以下几种营销策略，来尽可能地维持市场的快速增长。第一节物流服务产品策略（三）物流服务成熟期的营销策略 成熟期物流企业的营销重点是维持市场占有率并积极扩大产品销售量，争取利润最大化。处于成熟期的物流企业可以采取以下营销策略。第一节物流服务产品策略（四）物流服务衰退期的营销策略 在衰退期，由于技术变化及客户兴趣减退，多数产品的销售量和利润都会直线下降，竞争对手也逐渐退出市场。此时，物流企业

41、应采取以下营销策略：1.维持策略 2.集中策略 3.收缩策略4.放弃策略案例导入青岛海运“负运费”1.物流服务定价有哪些因素？如何确定物流服务的价格？2.如何理解海运业的“负运费”？第二节物流服务定价策略一、物流服务定价程序选择定价目标 估算市场需求量分析竞争者的服务特点、市场份额 测定需求弹性 估算物流成本 了解国家物价规制 分析竞争者的价格 选择定价方法和定价策略 确定物流价格 第二节物流服务定价策略二、物流服务定价方法（一）成本导向定价法1.总成本加成定价法 2.目标收益定价法3.编辑成本定价法 4.盈亏平衡定价法第二节物流服务定价策略（二）竞争导向定价法1.随行就市定价法 2.主动竞争

42、定价法3.优质高价定价法 4.低价进入定价法5.密封投标定价法第二节物流服务定价策略（三）需求导向定价法1.认知价值定价法 2.需求差异定价法3.反向定价法 第二节物流服务定价策略（四）服务组合定价法1.系列服务定价法 2.可选服务定价法3.必选产品定价法 4.附带服务定价法5.副产品定价法6.服务捆绑定价法第二节物流服务定价策略 三、物流服务定价策略（一）新服务定价策略第二节物流服务定价策略（二）区域定价策略第二节物流服务定价策略（三）折扣定价策略第二节物流服务定价策略（四）心理定价策略第二节物流服务定价策略（五）刺激性定价策略（六）关系定价策略（七）价格调整策略案例导入港口企业的渠道策略结

43、合案例，说说物流分销渠道有哪些？案例导入 物流业务分销渠道是指物流服务在提供给客 户消费的过程中，经历一系列互相依存的中 间环节（包括企业和个人），有这些中间环节所形成的通道。物流服务分销渠道成员包括运输企业、货主、仓库、货运站场、配送中心、物流企业、各种代理商、揽货点等，起点是物流供应商，终点是最终客户。第三节物流服务分销策略一、物流服务分销渠道的设计设定渠道的目标和限制分析影响渠道选择的因素确定渠道模式确定中间商的数目选择中间商明确中间商的责任及利益第三节物流服务分销策略二、物流服务分销渠道的管理(一)加强信息交流(二)解决渠道冲突(三)激励渠道成员(四)评估渠道成员(五)渠道调整案例导入

44、马士基推广往上订舱位服务马士基的极具创意的促销活动对各大外贸企业负责订舱位的业务员而言，有足够的吸引力吗？谈谈你的看法。第四节物流服务促销策略一、人员推销人员推销是指物流企业派出推销人员直接与客户接触、洽谈、宣传产品，以达到促进销售的活动过程。人员推销的任务是寻找顾客、传递信息、推销企业和物流服务、收集信息和提供服务第四节物流服务促销策略（一）人员推销的流程寻找潜在客户拜访前的准备拜访客户成交签约售后服务图6-16 人员推销的流程第四节物流服务促销策略（二）人员推销的模式 推销模式是指根据推销活动的特点及对客户购买活动各阶段的心理演变策略，归纳出一套程序化得标准推销方式。第四节物流服务促销策略

45、（三）人员推销的策略第四节物流服务促销策略（四）人员推销的技巧第四节物流服务促销策略二、广告促销 物流广告是由物流企业支付费用，通过电视、广播、报纸、杂志、直接信函、交通工具、张贴画、网路、立柱等媒体向公众传达物流服务的存在、特征和购买者所能得到的利益、物流消费观念等信息，以增加客户的了解和信任感，激起客户的注意力和兴趣进而促进销售的工具。第四节物流服务促销策略二、广告促销 物流广告策略一般包括5个主要步骤图6-17 物流广告策略的步骤第四节物流服务促销策略（一）确定广告目标第四节物流服务促销策略（二）确定广告预算金额第四节物流服务促销策略（三）确定广告信息内容第四节物流服务促销策略三、营业推

46、广营业推广是物流企业在特定的目标市场中，为吸引客户，迅速刺激客户购买需求，鼓励客户二采取的各种促销形式，适宜于短期推销。第四节物流服务促销策略（一）营业推广的基本步骤确定推广目标选择推广工具考虑推广配合确定推广时机确定推广期限制定推广计划试验推广计划实施推广计划评估推广效果第四节物流服务促销策略（一）营业推广的主要方法 1.针对客户的营业推广方法（1）降价或增加服务不加价（2）赠送促销（3）折价券（4）会员卡优惠（5）组合促销（6）抽奖促销（7）现场演示（8）联合推广（9）参与促销（10）会议促销第四节物流服务促销策略（一）营业推广的主要方法 2.针对中间商的营业推广方法（1）货币奖励（2）批

47、发回扣（3）推广津贴（4）销售竞赛（5）扶持零售商第四节物流服务促销策略四、公共关系促销公共关系促销是指物流企业通过改善与社会公众的关系，促进公众对企业的认识、理解、信任及支持，树立良好的形象，创造良好的社会环境而采取的一系列措施和行为，以促进物流服务的销售。第四节物流服务促销策略（一）公共关系促销的基本步骤第四节物流服务促销策略（二）公共关系促销的工具1.出版物2.活动4.公共服务活动3.新闻5.标志性标识第四节物流服务促销策略五、物流服务促销组合物流企业在制定物流服务促销策略时，往往会将人员推销、广告、营业推广和公共关系4种基本促销方式合理选择、互相配合、有机协调，最大限度地发挥整体效果，

48、这就形成了促销组合。第四节物流服务促销策略（一）推式策略第四节物流服务促销策略（二）拉式策略自测题 1.战术4Ps是指 _、定价策略、渠道策略、促销策略。A.产品策略 B.产业策略 C.产销策略 D.产地策略 2.4Ps是“把任何人当成消费者”，提醒“消费者请注意了”，而4Cs是“把消费者看作人”，提醒自己“注意 _”。A.消费者 B.合作伙伴 C.社区 D.政府 自测题 3.产品的整体结构，一般包裹核心产品、有形产品、期望产品、附加产品和 _ 五个层次。A.潜在产品 B.现实产品 C.直接产品 D.间接产品 4.物流服务生命周期一般分为_、成长期、成熟期、衰退期。A.投入期 B.支出期 C.

49、养育期 D.培育期 自测题 5.下列选项中，不属于针对顾客的营业推广方式的是 _。A.批发回扣 B.赠送促销 C.会员卡优惠 D.折价券 6.公共关系包含组织、传播和_三大要素。A.公众 B.支关系 C.广告 D.慈善 新世纪高职高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材WULIU YINGXIAO第七章目录物流客户满意度测评物流客户服务质量管理物流客户服务概述物流客户关系管理案例导入西班牙服装ZARA的制胜之道1.ZARA的成功，对物流服务有什么要求？2.如何理解物流客户与物流服务之间的关系？第一节物流客户服务概述二、物流客户服务的相关概念 （一）物流客户 物流客户是指物流企业的服

50、务对象，一般是物流产品或服务的最终接受者，包括处于供应链上、下游的企业，可能是批发商、零售商、消费者和物流服务供应商。第一节物流客户服务概述（二）物流客户服务 物流客户服务有以下几种情况：1.为满足客户需求所进行的一项管理活动或职能 2.整套实际业务绩效评价体系 3.企业整体管理理念或经营哲学的一部分 物流客户服务是指物流企业为了满足客户的物流需求，而展开的一系列物流活动的结果。第一节物流客户服务概述（二）物流客户服务的特点 物流业务提供的试服务产品物流服务对象广泛物流服务产品具有独特性第一节物流客户服务概述二、物流客户服务的要素 （一）物流客户服务要素的构成 交易前服务要素交易中服务要素交易