招商接待流程全解-共36页课件.ppt

1、招商接待流程招商接待流程n电话接待流程n现场接待流程招商接待流程 A.基本动作 B.注意事项电话接待流程电话接待流程:招商接待流程有什么可以帮到您！Ring-ring您好，XX招商中心！等待回应基本动作：基本动作：招商接待流程开始交谈设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话及对产品的需求等控制于3分钟之内 直接约请客户来招商中心、现场洽谈 挂机立即记录并整理本通电话咨讯要点于客户来电表上（承接上篇）登记招商接待流程 接听电话态度必须和蔼，语音亲切，招商人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。（详见答客户问）要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接

2、听电话的时间，一般而言，接听电话以3分钟之内为宜。接听电话宜由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管或经理充分沟通交流。注意事项：注意事项：接待流程迎接客户迎接客户带看沙盘带看沙盘业务洽谈（洽谈内容有商铺业务洽谈（洽谈内容有商铺位置、租赁或买卖方式等）位置、租赁或买卖方式等）带看现场带看现场（选铺位，确定租（选铺位，确定租赁或买卖方式、价格演算、赁或买卖方式、价格演算、找现场主管核实商铺情况）找现场主管核实商铺情况）暂未成交暂未成交 填写客户资料表填写客户资料表客户追踪客户追踪成交签约成交签约提供超值服

3、务的表提供超值服务的表现形式现形式 现场接待流程图接待流程迎接客户：迎接客户：客户欲进门，咨询台服务人员立即上前迎接，热情招呼，引入并介绍业务人员 业务人员应立即上前，自我介绍，热情接待 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 带客户到业务中心基本动作基本动作接待流程n业务人员应仪表端正，态度亲切，并注意现场整洁。n在接待客户的时，业务人员以二人为限，一人或一主一副接待为宜，接待人员绝对不要超过三人。注意事项：注意事项：接待流程业务人员接待客户业务人员接待客户顺序方案及原则：顺序方案及原则：A、排序法，将业务人员按人头排序，按次序依次接待客户。此法易出现如下情况：老客户前来点名由某业务人员接待，则不必排

4、序可直接接待，相应的在接待名单中刷新，接待秩序按为接待秩序继续；老客户前来点名由某业务人员接待，但此业务人员正在接待另外的客户，此情况下，业务人员可邀客户一起洽谈，或者介绍其他业务人员接待，分成方式平分或自由商定；招商接待流程老客户前来，由其他业务人员接待并签约的，此情况下，则视业务人员的客户登记表中客户的来访时间和回访时间间隔定，此时间间隔初步设定为10天，刷新时间未超过10天的平分，刷新时间超过10天的，此单的分成则记在第二次接待人员名下B、组合法：将业务人员划分为两人一组，组内互相帮忙更方便接待，组内签单分成平分。C、自由接待，此方式仅适应于客流量相当大的情况。如出现A情况的，以A为依照

5、。接待流程带看沙盘带看沙盘引客户看项目沙盘及LED宣传片介绍项目环境，地理交通，周边设施，项目建筑面积，市场设备，项目的发展前景 注意事项：介绍应条理清楚，先从硬件方面引导客户对项目的信心接待流程业务洽谈：业务洽谈：基本动作倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座，递上名片的同时自我介绍 了解客户的个人资讯区别客户真伪后，在客户未主动表示时，应该主动介绍客户商铺位置、签约方式等针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服障碍 在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定签约 适时制造现场气氛，强化投资入驻欲望 接待流程注意事项：注意事项：入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。个人的

6、招商资料和工具应准备齐全，随时应对客户的需要。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候，若不是真正的客户，也应照样提供一份资料（机密资料除外），作简洁而热情的接待，以随时给客户良好印象，送客到门口。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。重点强调市场的整体优势点和发展前景（如地理优势、市场概况、管理者的管理理念等的说明）。接待流程当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。注意与现场同事的交流与配合，让现场招商主管或经理知道洽谈进程。注意判断客户的诚意、投资能力和成交概率。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权范围内的承诺应承报现场招商主管或经理通过。处

7、理突发情况要果断、同时及时用各种途径把情况反应给主管或经理。了解个人资讯。(包括客户姓名、电话、家庭住址、所从事行业、经营地址、经营情况、投资意向等资讯）接待流程带看现场带看现场a.结合工地现状和周边特征，便走边介绍 b.现场讲解规划图、让客户真实感觉自己所选的铺位 c.尽量多说，让客户为你所吸引 接待流程注意事项：注意事项：带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全嘱咐客户带好其他随身物品客户人数多时，不能让其走散，做到“一个都不能少”接待流程定金流程定金流程约定在一定的期限内签约，签约流程参照P18确定铺位和租赁或买卖方式、价格演算、客户决定买卖或租赁商铺而下定金，填写租赁或买卖意向表

8、，由现场主管或经理核实商铺情况财务室验证身份证原件，核对并收取金额，业务人员保留预订单原件以备签约时交档案室留底填写商铺预订单，由现场主管审核签字接待流程成交签约流程成交签约流程客户执商铺预订单和有关财务凭证前来签约或不通过商铺预定程序直接签订买卖或租赁合同恭喜客户，送客至大门外 带客户阅相应的商铺买卖、租赁、委托经营合同文本逐条解释合同的主要条款 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步 现场主管经理客户本人签字确认档案室验证身份证原件并复制留底，签订并交付合同财务按合同规定收取款项接待流程注意事项注意事项:示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场主管或经理报告

9、，以研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场主管或经理或更高一级领导。签合同一定要客户本人亲自签名盖章（按指模）。由他人代理签约的，出具户主给与代理人的委托书和户主身份证（复印件亦可）。解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。接待流程签约款项招商人员一律不得经手，由财务处理。签约后的合同，应迅速交相关部门登记备案。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。及时检讨签约的情况，若有问题，应果断的采取相应的应对措施。尽量缩短签约时间简化签约程序。接待流程与现场

10、主管和其他招商人员密切配合，制造并维持现场气氛。其他附加条件，应呈报现场主管或经理同意备案。当天不能签约而下定金的，需在财务的定金收据单上注明签约时间，另付金额，签约日期及定金性质等相关情况 将财务确认过的表格复印一份给部门经理留底 下定金的客户应在签约约定的日期提前一天致电提醒客户，通知客户于指定的时间带身份证和金额前来签订商铺合同 接待流程暂未成交：暂未成交：将宣传资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其义务做投资咨询 对有意的客户再次约定洽谈时间 接待流程注意事项注意事项：暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员应该态度亲切，始终如一。

11、及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场主管或经理，视具体情况，采取相应补救措施。接待流程填写客户资料表填写客户资料表：无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表 填写重点为：客人的联系方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因 根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。（可分别注明为H、A、B、C）一联送交现场主管或经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户 接待流程注意事项：注意事项：客户资料应认真填写，越详细越好。客户资料应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调

12、整。每天或每周，应由现场主管或经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨招商情况，并采取相应的措施。接待流程客户追踪：繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场主管或经理汇报 对于很有希望、有希望等级的客户，招商人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服 将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断 无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户 接待流程注意事项：注意事项：追踪客户要注意切入话题的选择，切勿给客户造成招商不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的相关活动等等。二人以上与同一客户

13、有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。奖励标准处罚标准现场奖罚制度附附 件件视招商情况,现场招商员每月任务为20间（含商铺和柜台）超额完成当月招商任务，超额部分加提取20元/铺提成每月招商员业绩评比 第一名奖励1000元2000元 第二名奖励500元1000元 第三名奖励200元500元奖 励 标 准:1.书面表扬2、嘉 奖员工有下列情形的，酌情给于相应的现金奖励1、工作一贯勤恳负责，任劳任怨；2、在困难的条件下独立开展工作，去的良好的成绩；3、对自己工作要求严格，好学上进；4、工作中乐于助人，发挥良好的团队精神；5、抵制不正风气，与不良行为作斗争；6、为公司作出重要贡献，对公司提的来那个

14、号建议被采纳者；7、对突发事件应付得当，使公司避免损失;8、维护公司利益和声誉，并为公司争取社会声誉；9、检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。于工作过程中，综合工作表现突出，得到大家的一致好评者具体的考核标准见员工守则.3.晋级、升职处处 罚罚 标标 准准1.处罚处分及扣分A.迟到、早退 2元/分钟B.无故旷工者 50元/次 (迟到或早退15分钟者做矿工处理)C.衣冠不整 10元/次D.个人物品随手乱放,被没收者 10元/次E.在售楼处内,吸烟,吃零食,化妆,打私人电话 10/次F.外出或请假未经领导批准,擅自离开者 30元/次G.将私人感情带入工作中,影响售楼处气氛 20元/

15、次H.上班时间做与工作无关的事情,大声喧哗者 10元/次口 头 警 告A.不服从上级领导者 20元B.未尽心尽职,未完成所布置的工作 20元C.视招商情况,如每月任务为20间,未完成当月招商任务的，扣除20元/铺提成D.没有做好客户资料登记或不能详实填写来电来人表 20元对于违反以下条款者予以口头警告与罚款处理书 面 警 告A.顶撞上司与之争吵 50元B.同事之间发生争吵 50元C.违反现场业务操作流程情节严重者 50元D.弄虚作假虚报业绩者 50元E.严重失职而造成不良影响者 50元F.危害他人利益者 50元G.违反公司已有关行政规定情节严重者 50元对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理降级处分或开除对于违反以下条款者予以降级与罚款处理，情节严重，屡教不改者直接开除A.与客户发生争吵者 100元B.欺骗上司、挑拨同事间的关系者 100元C.利用工作之便谋取私利者 100元D.在售楼中心从事赌博活动者 100元E.累计书面警告两次者 100元F.违反公司已有行政规定情节严重者 100元G.有盗窃行为者 100元H.泄露公司情报或机密者 100元