护理人际沟通之绪论课件.ppt

1、护护 理理 人人 际际 沟沟 通通培养人际沟通能力的必要性培养人际沟通能力的必要性人际沟通课人际沟通课程的重要性程的重要性沟通的概述沟通的概述护士需要良好护士需要良好人际沟通能力人际沟通能力沟通的构成要素沟通的构成要素第一章第一章 绪绪 论论第一节第一节 学习人际沟通课程的重要性学习人际沟通课程的重要性沟通决定生活的质量。沟通决定生活的质量。The quality of life is the quality of communication.The quality of life is the quality of communication.一、人际沟通与人际关系之间的辩证关系一、人际沟通

2、与人际关系之间的辩证关系（一）人际沟通是人际关系发展和形成的基础一）人际沟通是人际关系发展和形成的基础（二）人际沟通状况决定人际关系状况（二）人际沟通状况决定人际关系状况 沟通好沟通好 关系密切关系密切（三）（三）人际沟通人际沟通与与人际关系人际关系的研究重点不同的研究重点不同形式形式程序程序 心理关系心理关系沟通沟通交往交往人际关系人际关系人际交往人际交往的工具的工具依靠交往与依靠交往与沟通维系起沟通维系起来的人际关来的人际关系状态系状态一、人际沟通与人际关系之间的辩证关系一、人际沟通与人际关系之间的辩证关系二、建立良好人际关系的意义二、建立良好人际关系的意义n卡耐基说：卡耐基说：一个人的成

3、功只有一个人的成功只有15%15%是靠他的专业是靠他的专业知识，而知识，而85%85%是靠他的人际关系和处事沟通技巧是靠他的人际关系和处事沟通技巧。！良好的沟通能力是现代企业对人才的良好的沟通能力是现代企业对人才的首要需求首要需求二、建立良好人际关系的意义二、建立良好人际关系的意义心理测试：你是个擅长交往的人吗？心理测试：你是个擅长交往的人吗？A.大多是天长地久型大多是天长地久型 C.弃旧交新是常有的事弃旧交新是常有的事B.长短都有，志趣相投者通常较长久长短都有，志趣相投者通常较长久A.我走到哪里，就把笑声带到哪里我走到哪里，就把笑声带到哪里 B.我发人深省，能给人启迪我发人深省，能给人启迪C

4、.和我在一起，人们总是感到随意自在和我在一起，人们总是感到随意自在A.倾向于赞扬他们的优点倾向于赞扬他们的优点 B.以诚为原则，有错就指出来以诚为原则，有错就指出来C.不吹捧奉承，也不苛刻指责不吹捧奉承，也不苛刻指责A.使自己生活得热闹愉快使自己生活得热闹愉快 B.希望被人喜欢希望被人喜欢C.想让他们帮助解决你应付不了的问题想让他们帮助解决你应付不了的问题心理测试：你是个擅长交往的人吗？心理测试：你是个擅长交往的人吗？A.非常勉强地接受非常勉强地接受 B.断然否决断然否决 C.愉快地接受愉快地接受：A.通常很容易就交到朋友通常很容易就交到朋友 B.喜欢一个人消磨时间喜欢一个人消磨时间C.内心非

5、常希望结交朋友，虽然不是很成功，但仍然勇于实践内心非常希望结交朋友，虽然不是很成功，但仍然勇于实践A.由熟人的介绍开始由熟人的介绍开始 B.通过某特定场合的接触开始通过某特定场合的接触开始C.经过考虑而决定交往经过考虑而决定交往A.我不太在意，但如果他们有一定的独立性就更好了我不太在意，但如果他们有一定的独立性就更好了B.我喜欢被依赖我喜欢被依赖 C.避之唯恐不及避之唯恐不及A.只在必要的情况下才去接近他们只在必要的情况下才去接近他们 B.与他们互不来往与他们互不来往C.乐于接近他们，彼此相处愉快乐于接近他们，彼此相处愉快心理测试：你是个擅长交往的人吗？心理测试：你是个擅长交往的人吗？A.铭记

6、在心，永世不忘铭记在心，永世不忘 C.时过境迁，随风而逝吧时过境迁，随风而逝吧B.认为是朋友间应该做的，不必牵挂在心认为是朋友间应该做的，不必牵挂在心A.决定不赴约了，希望同事谅解决定不赴约了，希望同事谅解B.仍去赴约，尽量显得情绪高涨，热情活泼仍去赴约，尽量显得情绪高涨，热情活泼C.去赴约，但询问如果你早些回家，同事是否会介意去赴约，但询问如果你早些回家，同事是否会介意A.借故委婉推脱借故委婉推脱 B.兴致勃勃地欣然允诺兴致勃勃地欣然允诺 C.断然拒绝断然拒绝A.能使人快乐轻松能使人快乐轻松 B.诚实可靠，值得依赖诚实可靠，值得依赖 C.对我很欣赏，很关心我对我很欣赏，很关心我心理测试：你是

7、个擅长交往的人吗？心理测试：你是个擅长交往的人吗？A.常能很快地记住常能很快地记住 B.想记住，但不太成功想记住，但不太成功 C.不在意这些东西不在意这些东西A.上司及有钱有权有势的人上司及有钱有权有势的人 B.诚实且心地善良的人诚实且心地善良的人 C.社会地位和自己差不多的人社会地位和自己差不多的人评分标准：评分标准：1 1 1 1 3 1 5 3 3 1 5 3 3 1 5 3 5 5 3 5 5 1 1 5 3 1 1 1 3 1 5 3 3 5 1 3 3 5 1 5 3 5 5 5 3测试结果测试结果n15291529分：你非常善于交际，人生经验丰富，凡事处分：你非常善于交际，人生经

8、验丰富，凡事处理得当，合乎情理，很有艺术，但又不八面玲珑，圆理得当，合乎情理，很有艺术，但又不八面玲珑，圆滑逢迎。你无论走到哪里，笑脸和友善总伴随在你的滑逢迎。你无论走到哪里，笑脸和友善总伴随在你的周围。周围。n30573057分：你会有不少相处得不错的朋友，但出于各分：你会有不少相处得不错的朋友，但出于各种原因，其中真正与你推心置腹的知己却不多，你们种原因，其中真正与你推心置腹的知己却不多，你们之间似乎总有隔阂，你应该找找原因所在。之间似乎总有隔阂，你应该找找原因所在。n58755875分：你的交往能力较差，人生经验不够丰富，分：你的交往能力较差，人生经验不够丰富，你常独行于众人之外，一副高

9、傲、拒人于千里之外的你常独行于众人之外，一副高傲、拒人于千里之外的架势。这样的你很难获得成功，希望你多发觉别人的架势。这样的你很难获得成功，希望你多发觉别人的优点，努力做一个合群的人。优点，努力做一个合群的人。第二节护士需要良好的人际沟通能力第二节护士需要良好的人际沟通能力n资料显示：临床上资料显示：临床上的护理纠纷是由于沟的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，通不良或沟通障碍导致的，的护士不知的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；同的沟通技巧；的护士对沟通方式基的护士对沟通方式基本不了解；本不了解；的护士认为对患者及家属的护士

10、认为对患者及家属提出的不合理要求应不予理睬。提出的不合理要求应不予理睬。一、培养人际沟通能力的必要性一、培养人际沟通能力的必要性p77%77%的患者希望与护士每天交谈一次。的患者希望与护士每天交谈一次。p86.9%86.9%的患者希望与护士沟通的内容与的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关。疾病有关。在国外护士必须具备良好的沟通能力在国外护士必须具备良好的沟通能力临床举例护士的催款技巧问：问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”问：问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用

11、消炎药，需要200200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！可等着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话,患者更能理患者更能理解和配合。解和配合。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请王大嫂，请抽血！抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不不抽，我太瘦了

12、，没有血，不抽了！抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小小刘说：刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。有什么影响的。”患者被说服了：患者

13、被说服了：“好吧！好吧！”临床举例临床举例二、人际沟通课程与护理工作关系二、人际沟通课程与护理工作关系n与人相处的学问，在人类所有的与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量。带来其他知识不能带来的力量。二、人际沟通课程与护理工作关系二、人际沟通课程与护理工作关系心理测试：你的人缘如何？心理测试：你的人缘如何？A A。你发现他们很有趣，既爱玩又会玩？。你发现他们很有趣，既爱玩又会玩？B B。朋友们都很喜欢你？。朋友们都很喜欢你？C C。你认为你不得不这样做。你认为你不得不这样做。A A。很容易交上朋友。很容易交上朋友

14、B B。比较喜欢自己一个人消磨时间。比较喜欢自己一个人消磨时间 C C。想交朋友，但发现这不是一件很容易的事。想交朋友，但发现这不是一件很容易的事 A A。希望他会谅解你，尽管你没有到朋友那儿去。希望他会谅解你，尽管你没有到朋友那儿去 B B。还是尽力去赴约，并试图让自己过得愉快。还是尽力去赴约，并试图让自己过得愉快 C C。到朋友那儿去了，并且问他如果你想早回家，他是否会介意。到朋友那儿去了，并且问他如果你想早回家，他是否会介意 A A。一般情况下有不少年。一般情况下有不少年 B B。有共同感兴趣的东西时，也可能一起呆几年。有共同感兴趣的东西时，也可能一起呆几年 C C。一般时间都不长，有时

15、是因为迁居别处。一般时间都不长，有时是因为迁居别处 A A。尽自己最大努力不让别人知道它。尽自己最大努力不让别人知道它 B B。根本没有想过把它传给别人听。根本没有想过把它传给别人听 C C。当朋友刚离开，你就马上找别人来议论这个问题。当朋友刚离开，你就马上找别人来议论这个问题 A A。通常感到自己完全能够应付这个问题。通常感到自己完全能够应付这个问题 B B。向你所能依靠的朋友请求帮助。向你所能依靠的朋友请求帮助 C C。只有问题十分严重时，才找朋友。只有问题十分严重时，才找朋友 A A。他们马上来找你帮助。他们马上来找你帮助 B B。只有那些和你关系密切的朋友才来找你。只有那些和你关系密切

16、的朋友才来找你 C C。通常朋友们都不会麻烦你。通常朋友们都不会麻烦你 A A。通过你已经熟识的人。通过你已经熟识的人 B B。在各种场合都可以。在各种场合都可以 C C。仅仅是在一段较长时间的观察、考虑，甚至可能经历了某种困。仅仅是在一段较长时间的观察、考虑，甚至可能经历了某种困难之后才交朋友的难之后才交朋友的 A A。使你感到快乐和幸福的能力。使你感到快乐和幸福的能力 B B。为人可靠、值得信赖。为人可靠、值得信赖 C C。对你感兴趣。对你感兴趣 A A。我通常让朋友们高兴地大笑。我通常让朋友们高兴地大笑 B B。我经常让朋友们认真地思考。我经常让朋友们认真地思考 C C。只要有我在场，朋

17、友们会感到很舒服、愉快。只要有我在场，朋友们会感到很舒服、愉快 A A。找借口不去。找借口不去 B B。饶有兴趣地参加。饶有兴趣地参加 C C。当场就直率地谢绝邀请。当场就直率地谢绝邀请 A A。我喜欢称赞和夸奖我的朋友。我喜欢称赞和夸奖我的朋友 B B。我认为诚实是最重要的，所以我常常不得不持有与众不同。我认为诚实是最重要的，所以我常常不得不持有与众不同的看法，我讨厌鹦鹉学舌的看法，我讨厌鹦鹉学舌 C C。我不奉承但也不批评我的朋友。我不奉承但也不批评我的朋友 A A。你只是同那些能够与你分担忧愁和欢乐的朋友们相处得很。你只是同那些能够与你分担忧愁和欢乐的朋友们相处得很好好B B。一般来说，

18、你几乎和所有人都能相处得比较融洽。一般来说，你几乎和所有人都能相处得比较融洽 C C。有时候你甚至和对你漠不关心、不负责任的人都能相处下。有时候你甚至和对你漠不关心、不负责任的人都能相处下去去 A A。跟他们一起大笑。跟他们一起大笑 B B。感到气恼，但不溢于言表。感到气恼，但不溢于言表 C C。可能大笑，也可能发火，这取决于你的情绪。可能大笑，也可能发火，这取决于你的情绪 A A。在某种程度上不在乎，但还是希望能和朋友保持距离，有。在某种程度上不在乎，但还是希望能和朋友保持距离，有一定的独立性一定的独立性 B B。很不错，我喜欢让别人依赖，认为我是一个可靠的人。很不错，我喜欢让别人依赖，认为

19、我是一个可靠的人 C C。我对此持谨慎的态度，比较倾向于避开可能要我承担的某。我对此持谨慎的态度，比较倾向于避开可能要我承担的某些责任些责任 评分标准：评分标准：3 3 1 3 2 1 3 2 3 2 2 3 1 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 1 3 1 3 1 3 1 1 2 1 1 3 1 1 1 3 1 2 2 2 1测试结果测试结果n36-4536-45分分：你对周围的朋友都很好，你们相处得不错。而且，你能：你对周围的朋友都很好，你们相处得不错。而且，你能够从平凡的生活中得到很多乐趣。你的生活是比较丰富多彩而且够从平凡的生活中得到很多乐趣。你的生活是比较丰富多彩而且充实的

20、，你很可能在朋友中有一定的威信，他们很信任你。总之，充实的，你很可能在朋友中有一定的威信，他们很信任你。总之，你会交朋友，你的人缘很好。你会交朋友，你的人缘很好。n26-3526-35分分：你的人缘不怎么好，你和朋友们的关系不牢固，时好时：你的人缘不怎么好，你和朋友们的关系不牢固，时好时坏，经常处于一种起伏波动的状态中，这就表明，一方面你确实坏，经常处于一种起伏波动的状态中，这就表明，一方面你确实想让别人喜欢你，想多交一些朋友，尽管你作出很大努力，但是想让别人喜欢你，想多交一些朋友，尽管你作出很大努力，但是别人并不一定喜欢你，朋友跟你在一起可能不会感到轻松愉快。别人并不一定喜欢你，朋友跟你在一

21、起可能不会感到轻松愉快。你只有认真坚持自己的言行，虚心听取那些逆耳忠言，真诚对待你只有认真坚持自己的言行，虚心听取那些逆耳忠言，真诚对待朋友，学会正确地待人接物，你的处境才会改变。朋友，学会正确地待人接物，你的处境才会改变。n15-2515-25分分：那就太糟糕了！你很可能是一个孤僻的人，思想不活跃、：那就太糟糕了！你很可能是一个孤僻的人，思想不活跃、不开朗、喜欢独来独往。但是，这一切并不意味着你不会交朋友，不开朗、喜欢独来独往。但是，这一切并不意味着你不会交朋友，更不能武断地说你人缘差。其主要原因在于，你对于社交活动，更不能武断地说你人缘差。其主要原因在于，你对于社交活动，对人和人之间的关系

22、不感兴趣。但是，请你记住，一个人生活在对人和人之间的关系不感兴趣。但是，请你记住，一个人生活在社会中，就不可能不和人交往，认识到这一点，你就会积极地改社会中，就不可能不和人交往，认识到这一点，你就会积极地改善自己的交友方式了。善自己的交友方式了。心理测试：你是个合群的人吗？心理测试：你是个合群的人吗？a.a.进门后向右参观。进门后向右参观。b.b.进门后直行。进门后直行。c.c.进门后向左参观。进门后向左参观。结果分析na.a.这是最常见的类型。你不想引人注目这是最常见的类型。你不想引人注目,但能在被划但能在被划定的范围内自得其乐。你能妥善处理个人的不平与定的范围内自得其乐。你能妥善处理个人的

23、不平与不满。不违反大众认可的意见不满。不违反大众认可的意见,能自然地融入其中。能自然地融入其中。你容易采取不求有功但求无过的消极态度。你容易采取不求有功但求无过的消极态度。nb.b.从正中央开始参观的人从正中央开始参观的人,往往往往。不过。不过,你的行事似乎缺乏计划性你的行事似乎缺乏计划性,往往往往抱着走一步算一步的信条抱着走一步算一步的信条,对事情的过程并不在乎对事情的过程并不在乎,总总之之,你是个乐天知命者你是个乐天知命者,对细微末节毫不留意。对细微末节毫不留意。nc.c.你充满反抗情绪你充满反抗情绪,但正因但正因为如此为如此,你与人交往时比常人更为敏感你与人交往时比常人更为敏感,有时往往是懦有时往往是懦弱的。概括地说弱的。概括地说,你本质上不喜欢跟别人一起你本质上不喜欢跟别人一起,但是但是,你你也很难开辟新天地。也很难开辟新天地。