接待和答询课件.ppt

1、-口语交际 接待 -接待的基本要求o1、热情大方，礼貌得体。o2、适度寒暄，察言观色。o3、言行谨慎，举止端庄。接待一般技巧接待一般技巧 1、接收赠品，、接收赠品，多加赞赏多加赞赏 2、礼貌送客，、礼貌送客，致以祝愿致以祝愿 3、热情迎客、热情迎客,亲亲切问候切问候2 2礼貌待人、知人善谈礼貌待人、知人善谈 案例：案例：一位人口普查员问一位乡村老太太，一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？有配偶吗？”老人楞了半天，然后反问：老人楞了半天，然后反问：“什么配偶？什么配偶？”普查人员普查人员只得换一种说法：只得换一种说法：“就是老伴呗。就是老伴呗。”老太太这才懂得老太太这才懂得配偶的含义。配

2、偶的含义。语速,语量因来访者的年龄和个人的需要而定遣词要以来者的文化水平,理解程度而异说话语气要以来者的不同目的而变化-u注重自身仪表u注重待客态度u受礼有方u真诚回答客人提问-答询：就是回答别人的询问，这是我们日常生活中常常要用到一种口语交际 听听答询答询 答答 -n 一位外国记者不怀好意的问周总理：一位外国记者不怀好意的问周总理：“在你们中国，明明是人走的路，为什么在你们中国，明明是人走的路，为什么却叫却叫马路马路呢？呢？”周总理不假思索地答周总理不假思索地答到：到：“我们走的是马克思主义道路，简称我们走的是马克思主义道路，简称马路马路。”n -答询基本要求听的准听的准答得妙答得妙n回答明

3、确。回答明确。n回答恰当。回答恰当。n回答巧妙。回答巧妙。-n一名学生到书店买一名学生到书店买读者读者，下面是他和销售员的对话。，下面是他和销售员的对话。n学生：请问有没有最新出版的学生：请问有没有最新出版的读者读者？n售货员：卖完了。售货员：卖完了。n学生：城里哪家书店还可能有卖吗？学生：城里哪家书店还可能有卖吗？n售货员：不知道！售货员：不知道！n学生：请问什么时候到货？学生：请问什么时候到货？n售货员：不知道！售货员：不知道！n售货员的三次回答让这位同学很扫兴，请你向售货员设计三次回答，使学生售货员的三次回答让这位同学很扫兴，请你向售货员设计三次回答，使学生感到亲切，但不能改变原意。感到

4、亲切，但不能改变原意。n1.不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。n2.对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。n3.目前还没有消息，您如果愿意留下电话号码的话，书一到我就通知您。目前还没有消息，您如果愿意留下电话号码的话，书一到我就通知您。-n1.请你介绍你自己。请你介绍你自己。n 不要单说自己的姓名，年龄，爱好。可以说自己做过最不要单说自己的姓名，年龄，爱好。可以说自己做过最成功的事情，主要的成就。把自己最大的技能显现出来。成功的事情，主要的成就。把自己最大的技能显现出来。2.说出你的优点

5、及缺点。说出你的优点及缺点。可以大胆的把自己的优点说出来。不可太诚实说出自己可以大胆的把自己的优点说出来。不可太诚实说出自己致命的缺点。绝对不要说自己最大的缺点是追求过于完美。致命的缺点。绝对不要说自己最大的缺点是追求过于完美。应从自己的优点说起，再加些小缺点，最后再把问题转到应从自己的优点说起，再加些小缺点，最后再把问题转到优点上。优点上。-n3.你对薪资的要求？你对薪资的要求？(15002000)n.我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善处理，我注重的是找对工作机会，所以只要条件上会友善处理，我注重的是找对工作机会，所以只要

6、条件公平，我则不会计较太多。公平，我则不会计较太多。n4.如果我录用你，你将怎样开展工作？如果我录用你，你将怎样开展工作？n 首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划展开工作。最后根据计划展开工作。-na.甲乙两个猎人各猎得两只野兔回家，甲的妻子看见后冷冷地说：“A。”甲猎人不悦，心想：“你以为很容易打到吗？”第二天，他估计空着手回家让妻子知道打猎不是容易的事。乙猎人遇到的确是相反，他的妻子看到他带回两只兔子，欢天喜地地说：“B

7、。”乙猎心中喜悦：“两只算什么？”第二天他打回四只野兔。n在A,B两处填补内容，两处均是疑问句，不超过10个字。nA 你仅打到两只你仅打到两只？nB 你竟打到两只？你竟打到两只？-nb.下文中那位值班女士说了三句话都欠妥，你认为应该怎下文中那位值班女士说了三句话都欠妥，你认为应该怎 么说才得体。么说才得体。n 南方某县一位老工人，姓李，因患急性胰腺炎住院，病南方某县一位老工人，姓李，因患急性胰腺炎住院，病房床号是房床号是203.有一天，某值班护士问他：有一天，某值班护士问他：“203，你今天，你今天怎么样了？怎么样了？”她看了看床头柜说：她看了看床头柜说：“你又忘记吃药了，你你又忘记吃药了，你不知道你的病很危险吗？不知道你的病很危险吗？”这时，隔壁病房的家属喊她去这时，隔壁病房的家属喊她去给病人挂水，她转过脸说：给病人挂水，她转过脸说：“喊什么喊，你没有看见我在喊什么喊，你没有看见我在跟他讲话吗？跟他讲话吗？”n第一句应改为：第一句应改为：老大爷今天感觉怎么样？老大爷今天感觉怎么样？n第二句应改为：第二句应改为：您要能坚持吃药，身体就好起来了。您要能坚持吃药，身体就好起来了。n第三句应改为：第三句应改为：请稍等，我马上就来。请稍等，我马上就来。