新编-员工培训课件：邮政业务处理规则-精品.ppt

1、邮政业务处理规则邮政业务处理规则与投递操作规程与投递操作规程 一、邮政通信概述一、邮政通信概述邮政通信企业性质邮政通信企业生产特点邮政通信企业的服务方针邮政通信生产过程1 1、邮政通信企业性质、邮政通信企业性质 邮政是国家开办并直接管理的，邮政是国家开办并直接管理的，利用运输工具以传递实物载体的信利用运输工具以传递实物载体的信息为主的通信行业。是全民所有制息为主的通信行业。是全民所有制的公用企业。的公用企业。邮政通信企业不直接生产具有使邮政通信企业不直接生产具有使用价值的某种物质产品，而是通过用价值的某种物质产品，而是通过信息（邮件）产生通信效用。信息（邮件）产生通信效用。2 2、邮政通信企业

2、生产特点、邮政通信企业生产特点 邮政通信部门是一个独立的产业部门。邮政通信部门是一个独立的产业部门。它的生产是专门传递实物信息的一种生它的生产是专门传递实物信息的一种生产，它的主要特点：产，它的主要特点：*邮政通信生产的结果不是新的物质产品，邮政通信生产的结果不是新的物质产品，而是效用。而是效用。*邮政通信生产过程就是用户的使用过程。邮政通信生产过程就是用户的使用过程。*全程全网、联合作业。邮政通信点多、面全程全网、联合作业。邮政通信点多、面广、线长，通信网路四通八达。广、线长，通信网路四通八达。3、邮政通信企业的任务与服、邮政通信企业的任务与服务方针务方针 邮政通信企业的根本任务就是为党和邮

3、政通信企业的根本任务就是为党和国家、国民经济各部门以及人民群众的国家、国民经济各部门以及人民群众的通信需要服务（接收、处理、传递用户通信需要服务（接收、处理、传递用户交寄的各类函件、包裹、汇款等项业交寄的各类函件、包裹、汇款等项业务）。务）。邮政通信的服务方针：迅速、准确、邮政通信的服务方针：迅速、准确、安全、方便。安全、方便。邮政通信的生产过程是指各类邮邮政通信的生产过程是指各类邮件的处理和传递过程。件的处理和传递过程。包括四个环节：包括四个环节：收寄、分拣封发、运输、投递。收寄、分拣封发、运输、投递。4 4、邮政通信生产过程、邮政通信生产过程二、邮政法规二、邮政法规（略）（略）邮政法规分为

4、邮政法规分为“法法”与与“规规”两两部分，部分，“法法”即邮政法，即邮政法，“规规”即即规章、规程（各类邮政业务处理规规章、规程（各类邮政业务处理规则）。则）。三、邮政投递工作的基本任务三、邮政投递工作的基本任务 邮政投递工作是邮政通信生产过程邮政投递工作是邮政通信生产过程的最后一个环节，也是的最后一个环节，也是“全程全网全程全网”的落脚点。的落脚点。基本任务：将各地寄来的各类进基本任务：将各地寄来的各类进口邮件以及本埠互寄的邮件，按照口邮件以及本埠互寄的邮件，按照规定的频次时限和处理手续准确无规定的频次时限和处理手续准确无误、完整无损地投交给指定的收件误、完整无损地投交给指定的收件人。人。四

5、、邮政投递员的基本职责四、邮政投递员的基本职责 1 1、按照规定的频次时限，迅速准确地投递邮、按照规定的频次时限，迅速准确地投递邮件。件。2 2、认真执行各项规章制度和操作规程，正确、认真执行各项规章制度和操作规程，正确处理各类邮件的改退和再投手续。处理各类邮件的改退和再投手续。3 3、遵守邮政通信纪律，爱护邮件，确保安全、遵守邮政通信纪律，爱护邮件，确保安全投递。投递。4 4、承担开箱任务的要按时开取信箱。、承担开箱任务的要按时开取信箱。5 5、对待用户主动、热情、耐心、周到，做好、对待用户主动、热情、耐心、周到，做好重点户的服务工作。耐心解答群众提出的有关重点户的服务工作。耐心解答群众提出

6、的有关用邮询问。用邮询问。6 6、遵守交通规则，保证行车安全，维护保养、遵守交通规则，保证行车安全，维护保养车辆，爱护用品用具。车辆，爱护用品用具。7 7、努力学习业务知识，掌握投递操作技能，、努力学习业务知识，掌握投递操作技能，熟悉本段道特点。熟悉本段道特点。五、邮政投递通信纪律与邮件五、邮政投递通信纪律与邮件保密安全的保密安全的“十要十要”、“十不十不准准”十要：十要：1 1、要穿标志服、要穿标志服 6 6、要统一出班、要统一出班2 2、要当班返回、要当班返回 7 7、要妥善装袋、要妥善装袋3 3、要签章清关系明、要签章清关系明 8 8、要盖投递日戳、要盖投递日戳4 4、回执要收回、回执要

7、收回 9 9、再投要贴条、再投要贴条5 5、退转要签章、退转要签章 1010、代投要协议、代投要协议 邮政投递通信纪律与邮件保邮政投递通信纪律与邮件保密安全的密安全的“十要十要”、“十不准十不准”十不准：十不准：1 1、不准他人翻阅、不准他人翻阅 6 6、不准丢点甩片、不准丢点甩片2 2、不准带入无关场所、不准带入无关场所 7 7、不准积压延误、不准积压延误3 3、不准他人捎带、不准他人捎带 8 8、不准投递员代签、不准投递员代签4 4、不准夹在货架上、不准夹在货架上 9 9、不准拆隐毁盗、不准拆隐毁盗5 5、不准乱收费、不准乱收费 1010、不准投破损邮件、不准投破损邮件六、投递员仪容仪表六

8、、投递员仪容仪表 (一一)仪容：面容清洁、注意个人卫仪容：面容清洁、注意个人卫生。女同志应淡妆上岗，不浓妆艳抹，生。女同志应淡妆上岗，不浓妆艳抹，头发保持整齐、干净，不披头散发。男头发保持整齐、干净，不披头散发。男同志不留长发、不理怪发、不留胡须。同志不留长发、不理怪发、不留胡须。(二二)仪表：统一着装，整套穿着标仪表：统一着装，整套穿着标志服，打领带，戴帽子，保持服装整洁志服，打领带，戴帽子，保持服装整洁。七、邮政通信的三项基本制度七、邮政通信的三项基本制度交接验收交接验收勾挑核对勾挑核对平衡合拢平衡合拢八、邮政编码八、邮政编码（四级六码制）（四级六码制）郑州市邮政编码的分布：郑州市邮政编码

9、的分布：花支：花支：450003450003、450014450014大支：大支：450052450052、450015450015岗支：岗支：450004450004、450009450009南支：南支：450053450053、450012450012正支：正支：450000450000建支：建支：450007450007、450013450013、450051450051农支：农支：450002450002常支：常支：450008450008工支：工支：450006450006九、国内邮件寄递业务九、国内邮件寄递业务 所谓邮件，是指经邮政局所寄递的各所谓邮件，是指经邮政局所寄递的各种通信

10、文件、物品的总称。种通信文件、物品的总称。国内邮件的分类：国内邮件的分类：1 1、按传递时限可分为普通邮件和特快邮件；、按传递时限可分为普通邮件和特快邮件；2 2、邮件按性质可分为函件和包件；、邮件按性质可分为函件和包件；3 3、邮件按处理手续可分为平常邮件和给据、邮件按处理手续可分为平常邮件和给据邮件；邮件；4 4、函件按寄递区域分为本埠和外埠、函件按寄递区域分为本埠和外埠5 5、给据邮件按照赔偿责任分为保价邮件和、给据邮件按照赔偿责任分为保价邮件和非保价邮件。非保价邮件。十、投递作业流程十、投递作业流程上上 午：午：8 8：0000投递员到岗，将自行车统一停投递员到岗，将自行车统一停放在规

11、定的区域内，按要求摆放整齐。放在规定的区域内，按要求摆放整齐。8 8：1010列队，开班前会。列队，开班前会。8 8：158158：30 30 统一取信、取包裹、统一取信、取包裹、取特快专递取特快专递 ，统一排信。，统一排信。9 9：3030出班。出班。1212：0000之前回班。之前回班。班下下 午午：3 3：0000上班。上班。3 3：003003：1010列队，班前会。列队，班前会。3 3：103103：5050统一取信、取包裹、取特统一取信、取包裹、取特快专递。快专递。4 4：0000出班。出班。6 6：0000回班。回班。十一、投递频次时限规定十一、投递频次时限规定 投递频次：是投递

12、局所每天投递投递频次：是投递局所每天投递邮件的次数。（每天投递邮件的次数。（每天投递2 2次）次）投递时限：是指邮件当天投递不投递时限：是指邮件当天投递不应当超过的最大时间定额，它是作应当超过的最大时间定额，它是作业基本时限的重要内容之一。（当业基本时限的重要内容之一。（当天天0 0点以前到站的，当天上午投递；点以前到站的，当天上午投递；当天当天1212点以前到站的下午投递）点以前到站的下午投递）十二、邮件投递方式分为：按十二、邮件投递方式分为：按址投递和局内投交址投递和局内投交 按址投递：是指按照邮件封面书写按址投递：是指按照邮件封面书写的地址投交收件人。的地址投交收件人。局内投交：是指通知

13、收件人到邮局局内投交：是指通知收件人到邮局（一般在营业窗口）领取的邮件。（一般在营业窗口）领取的邮件。十三、内部投递作业操作规程十三、内部投递作业操作规程 内部作业处理程序：邮件作业、总复核、内部作业处理程序：邮件作业、总复核、准备出班。准备出班。1 1、平信作业：（、平信作业：（1 1）粗分（）粗分（2 2）细排（）细排（3 3）处理错信（处理错信（4 4）复核点数（）复核点数（5 5）记数）记数 2 2、给据邮件作业：（给据邮件作业：（1 1）勾挑核对（）勾挑核对（2 2）签章领邮件（签章领邮件（3 3）细排（）细排（4 4）记数）记数 3 3自查：平挂邮件自查：平挂邮件 4 4出班：（出

14、班：（1 1）填写工作量记录（）填写工作量记录（2 2）装）装包（包（3 3）检查桌面、抽屉、格口、地面（）检查桌面、抽屉、格口、地面（4 4）出班出班十四、外部投递作业操作规程十四、外部投递作业操作规程 外部作业投交程序：一挂二平（信、刷）。外部作业投交程序：一挂二平（信、刷）。1 1 机关大户邮件的投交：（机关大户邮件的投交：（1 1）投交）投交挂号、复核，收发人员查验盖章。（挂号、复核，收发人员查验盖章。（2 2）投交平信、复核，逐件点交。投交平信、复核，逐件点交。2 2、居民户的投交：按址投递喊全名，、居民户的投交：按址投递喊全名，不捎转，点交复核章签全，代收关系批不捎转，点交复核章签

15、全，代收关系批注清。注清。十五、外部投递时的服务用语十五、外部投递时的服务用语（一）投递平常邮件时：（一）投递平常邮件时：“*号号*同志，同志，请收平信。请收平信。”（二）投递给据邮件时：（二）投递给据邮件时：“*号号*同志，同志，请拿私章收挂号信（包裹、汇款单、领请拿私章收挂号信（包裹、汇款单、领取邮件通知单等）。取邮件通知单等）。”（三）与单位收发室交接邮件时：（三）与单位收发室交接邮件时：“*同志，请收邮件。同志，请收邮件。”（四）与单位收发室交接邮件完毕时：（四）与单位收发室交接邮件完毕时：“再再见！见！”（五）当用户对邮件提出查询时：（五）当用户对邮件提出查询时：“好，我回好，我回局

16、查明后告诉您，请放心局查明后告诉您，请放心”！（六）当用户无理取闹时：（六）当用户无理取闹时：“同志，请您别生同志，请您别生气，工作要大家互相支持。气，工作要大家互相支持。”（七）投递途中，有人要求查看翻阅邮件时：（七）投递途中，有人要求查看翻阅邮件时：“同志，各种邮件我们是按址投递的，您有信同志，各种邮件我们是按址投递的，您有信件我会给您送去的。件我会给您送去的。”（八）开箱取信时有人要求撤回他的信（八）开箱取信时有人要求撤回他的信件时：件时：“同志，递交的信件撤回要办理同志，递交的信件撤回要办理一定的手续，我这里不便办理，请拿上一定的手续，我这里不便办理，请拿上您的身份证件，到您的身份证件

17、，到*局办理撤回手续，局办理撤回手续，才可以撤回。才可以撤回。”(九九)其他情况下：必须使用其他情况下：必须使用“您好、您好、请、谢谢、对不起、再见请、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌等文明礼貌用语。用语。十六、外部投递工作服务标准十六、外部投递工作服务标准（一）投递邮件时轻敲门，轻呼名，邮件安放（一）投递邮件时轻敲门，轻呼名，邮件安放妥当。妥当。（二）不同用户开玩笑，不说脏话，不恶语伤（二）不同用户开玩笑，不说脏话，不恶语伤人。人。（三）耐心回答用户询问，说话和气，态度和（三）耐心回答用户询问，说话和气，态度和蔼。蔼。（四）对疑难信件要尽力查找，对提供线索的（四）对疑难信件要尽力查找，对提供线

18、索的同志要表示感谢。同志要表示感谢。（五）投送给据邮件时要耐心等用户取印章，（五）投送给据邮件时要耐心等用户取印章，不急躁。不急躁。（六）不准勒索用户任何钱、财、物品。（六）不准勒索用户任何钱、财、物品。（七）熟悉牢记本段道内的特殊服务对（七）熟悉牢记本段道内的特殊服务对象（军、烈、残），用邮困难户（孤寡、象（军、烈、残），用邮困难户（孤寡、病、弱），尽力解决他们的用邮困难。病、弱），尽力解决他们的用邮困难。（八）代用户买邮票、寄信件、代购报（八）代用户买邮票、寄信件、代购报刊等手续清楚。刊等手续清楚。（九）称呼用户要亲切有礼貌，根据不（九）称呼用户要亲切有礼貌，根据不同年龄分别称呼。同年龄分

19、别称呼。（十）（十）投递邮件过程中，必须使用服务投递邮件过程中，必须使用服务用语，严禁使用服务忌语。用语，严禁使用服务忌语。十七、坚持交接验收制度十七、坚持交接验收制度（一）（一）投递员拿取邮件后，应首先全部投递员拿取邮件后，应首先全部复点总数，发现不符，及时进行处理。复点总数，发现不符，及时进行处理。（二）（二）领取给据邮件时，要与封发员当领取给据邮件时，要与封发员当面点交签收。面点交签收。（三）（三）投递员在投递给据邮件时，要与投递员在投递给据邮件时，要与用户当面点交签收。用户当面点交签收。（四）（四）当日未妥投的给据邮件，投递员当日未妥投的给据邮件，投递员必须粘贴必须粘贴“改退改退”“”

20、“再投再投”批条注明原批条注明原因和收班员当面点交验收。因和收班员当面点交验收。十八、投递邮件规格标准十八、投递邮件规格标准（一）投递平信、给据邮件时，邮件要一）投递平信、给据邮件时，邮件要不离身。不离身。（二）各类业务单册，按规定使用填写，（二）各类业务单册，按规定使用填写，印章清晰，字迹工整，数字正确。印章清晰，字迹工整，数字正确。（三）各类用品、用具存放定位，标志（三）各类用品、用具存放定位，标志服、雨衣裤整齐的挂统一位置，小包、服、雨衣裤整齐的挂统一位置，小包、搭链包放柜内，投递夹等单册，用品放搭链包放柜内，投递夹等单册，用品放在抽屉内，餐具及其他物品不能带进操在抽屉内，餐具及其他物品

21、不能带进操作室。作室。（四）城市按址投递，单位投传达室，（四）城市按址投递，单位投传达室，设大户信报箱的投入箱内。商店投指定设大户信报箱的投入箱内。商店投指定柜台，高楼投递平信或非给据邮件投到柜台，高楼投递平信或非给据邮件投到用户信箱里。用户信箱里。（五）投递邮件清单收发章盖在下边方（五）投递邮件清单收发章盖在下边方格内，左下角对齐。没有印章时，签收格内，左下角对齐。没有印章时，签收字迹要工整。代收的在备注栏内批注关字迹要工整。代收的在备注栏内批注关系。系。（六）未 投 妥 邮 件，要 粘 贴（六）未 投 妥 邮 件，要 粘 贴“再再投投”“”“改退改退”批条，注明原因交指定人批条，注明原因交

22、指定人员处理。员处理。（七）（七）领取和投交给据邮件时要执行点领取和投交给据邮件时要执行点交复核制度。交复核制度。（八）（八）如下日工休，下班时要和相关人如下日工休，下班时要和相关人员办好移交手续。员办好移交手续。十九、投递质量检查制度十九、投递质量检查制度 自查：自查：1 1、内部处理平信结束后，都要对本段内部处理平信结束后，都要对本段的全部邮件自行复核一次做到不复核不的全部邮件自行复核一次做到不复核不出班。出班。2 2、出班前，查看座席，桌椅上下，格眼、出班前，查看座席，桌椅上下，格眼内外，抽屉内有否遗留邮件。外部投递内外，抽屉内有否遗留邮件。外部投递各类邮件时，把好投送点交关。各类邮件时

23、，把好投送点交关。3 3、归班前，检查包内是否遗留邮件。、归班前，检查包内是否遗留邮件。4 4、归班后，检查投递清单。、归班后，检查投递清单。二十、投递员岗位要求二十、投递员岗位要求（一）（一）上班不迟到，病、事假必须提前上班不迟到，病、事假必须提前一天向主管人员请假。一天向主管人员请假。（二）（二）上班时间应谨慎工作，遵守现场上班时间应谨慎工作，遵守现场秩序。秩序。（三）（三）处理邮件过程中：处理邮件过程中：1 1 不得私自拆阅任何邮件。不得私自拆阅任何邮件。2 2 发现破损邮件及邮票脱落邮件，应发现破损邮件及邮票脱落邮件，应交班组长处理。交班组长处理。（四）（四）组长和质检员批注的组长和质

24、检员批注的“试投邮件试投邮件”不得无故拒绝。不得无故拒绝。（五）（五）投递时应遵守下列通信纪律：投递时应遵守下列通信纪律：1 1 不办私事。不办私事。2 2 各类邮件不得带到公共场合和家中。各类邮件不得带到公共场合和家中。3 3、由于工作关系而知道的保密信箱、部、由于工作关系而知道的保密信箱、部队番号、驻地及保密单位工作性质等内队番号、驻地及保密单位工作性质等内容，不得泄露给和工作无关的人员。容，不得泄露给和工作无关的人员。（六）爱护公共财物，爱惜通信工具。（六）爱护公共财物，爱惜通信工具。二十一、无法投递邮件的处理二十一、无法投递邮件的处理有下列情况之一的，作为无法投递邮件：有下列情况之一的

25、，作为无法投递邮件：1 1、收件人地址书写不详或错误；、收件人地址书写不详或错误；2 2、原书地址无此单位或收件人；、原书地址无此单位或收件人；3 3、收件人迁移新址不明；、收件人迁移新址不明；4 4、收件人是已经撤消的单位，有无合法、收件人是已经撤消的单位，有无合法代收单位；代收单位；5 5、收件人死亡，又无家属代收；、收件人死亡，又无家属代收；6 6、收件人拒收邮件或拒付应付的费用；、收件人拒收邮件或拒付应付的费用；7 7、局内投交的邮件保管期满收件人仍未、局内投交的邮件保管期满收件人仍未领取的；领取的；8 8、其他原因无法投递的。、其他原因无法投递的。二十二、无着邮件的处理二十二、无着邮

26、件的处理 无法投递邮件如有下列情况之一的，无法投递邮件如有下列情况之一的，应作无着邮件处理：应作无着邮件处理：1 1、无法投退给寄件人；、无法投退给寄件人；2 2、寄件人声明抛弃；、寄件人声明抛弃；3 3、拒付应付的费用；、拒付应付的费用；4 4、在投退局保管期满寄件人仍未来领取。、在投退局保管期满寄件人仍未来领取。二十三、领取邮件的有效证件二十三、领取邮件的有效证件包括：包括：居民身份证、户口薄；居民身份证、户口薄；军人身份证件、武装警察身份证件；军人身份证件、武装警察身份证件；港澳居民往来内地通行证；港澳居民往来内地通行证；护照；护照；驾驶证。驾驶证。非常感谢大家对邮政工作的信赖！非常感谢大家对邮政工作的信赖！希望今后我们能并肩作战！希望今后我们能并肩作战！