新人电话行销讲义课件.ppt

1、 电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术l电话机的发展史(1876年)l电话营销的发展史(二十世纪70年代)l中国电话营销的发展史l医药行业电话营销的发展史 一次直接访问顾客的成本将 是电话拜访的20倍 上帝不会奖励那些努力工作的人 可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人 购买购买 注意注意 购买购买 欲望欲望 产生产生 兴趣兴趣比较比较促成技巧促成技巧引起注意引起注意引发兴趣引发兴趣介绍产品介绍产品促成促成处理反处理反对问題

2、对问題开场白的技开场白的技巧及准备巧及准备介绍产介绍产品技巧品技巧反对问題反对问題处理技巧处理技巧 兴奋度法则兴趣法则珍珠法则回应法则准客户法则l通过看广告打进电话的客户l老客户l有意愿有兴趣的客户l有行业背景l能帮我们转介绍成功就是简单的事情重复做成功就是简单的事情重复做!客户名单客户名单和客户信息表和客户信息表电话沟通客户信息表电话沟通客户信息表顾客姓名职务公司名称地址邮编座机分机邻座座机手机通话的合适时间E-MAIL业务范围网址业务类型顾客需求强调事项及特征决策者顾客特殊语言及语速/顾客类型电话准备二：心态的准备电话准备二：心态的准备l你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的你所拨打及接听

3、的每一通电话都是很重要的l尊重你的客户尊重你的客户l每一个客户都可能是你生命中的贵人每一个客户都可能是你生命中的贵人l战胜与销售有关的一切恐惧心理战胜与销售有关的一切恐惧心理l从改善你自己的声音开始从改善你自己的声音开始你知道声音的重要吗？你知道声音的重要吗？电话沟通技巧一电话沟通技巧一：声音感染力：声音感染力【自检【自检1】l请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。l（1）语气是否和缓友好？l 是 否 还需改进 （2）语调是否抑扬顿挫？l 是 否 还需改进l（3）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？是否与客户类似l 快速 慢速 适中l（4）是否有口头语l 是 否l（5）表达是否准确

4、明白l 是 否 还需改进l（6）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？l 偶尔 经常 没有l（7）通过学习，你在语速、语调方面有何心得？l_l_l_l打电话的目标与目的l我希望带给客户什么样的感觉？l我能给客户什么帮助？l客户有什么反对意见？l准备好解决方案和预备方案l如何再次与客户联络 （伏笔）l2、大脑的思考模式l 大脑很容量被新鲜的东西所吸引l 特别的东西容易被大脑所吸引l 大脑易关注负面的讯息l 大脑易关注错误的东西 客户在电话中肯定相信一名专业能力强的电话销售人员，而不是什么都不甚清楚的电话销售人员。1、首先应知己，了解自己的产品、服务、首先应知己，了解自己的产品、服务和企业

5、和企业 电话销售人员在开始工作前，了解和熟悉自己的产品是很重要的，相信这一点绝大部分企业的管理人员和电话销售人员都会认同。2、成为产品应用专家、成为产品应用专家 产品应用专家是指电话销售人员不仅应对自己的产品很了解、熟悉；同时，一定要很清楚自己的产品在客户那里是如何被使用的、是如何帮助客户创造价值的。只有这样，电话销售人员才能在电话中很好的与客户建立信任、了解和挖掘客户的需求、有针对性的介绍产品、寻找新的销售机会和寻找切入点等。A、电话销售人员必须经常考虑的问题、电话销售人员必须经常考虑的问题l客户为什么有买我的产品l我的产品对客户有哪些帮助l客户是怎样使用我的产品的l客户会从我的产品中活动什

6、么B、成为产品应用专家须回答的问题、成为产品应用专家须回答的问题l我们的产品或服务的特点、优点和对客户的利益有哪些l我们的产品或服务的特点可以解决客户的哪些问题l我是否可以熟练的解释产品的特点和它们各自的优点及对客户的利益l我是否可以发现客户那里存在的一些主要问题，而这些问题是我们的产品功能可以解决的l我是否可以列出公司的特点与客户需要解决的问题之间的关系l我是否知道公司的主要特点和它们各自的优点及对客户的利益3、知悉自己的独特卖点（、知悉自己的独特卖点（Unique Selling Point），洞察行业和竞争情况），洞察行业和竞争情况l有销售行为就一定有竞争，如果电话销售人员不了解自己和竞

7、争对手，就很难回答客户一定会提出的问题：你们公司与公司相比有哪些优势？lUSP即独特卖点，是需要重点介绍的一个概念。作为电话销售人员，一定要非常清楚自己的产品、企业和服务等各个方面与竞争对手所不一样的地方。在探询客户需求时，电话销售人员应尽可能的把客户的需求引向自己的USP。这样，客户在做决策时，将会对自己有利。4、不做充分准备就不能很专业的回、不做充分准备就不能很专业的回答客户的问题答客户的问题 有时候电话销售人员可能会遇到客户问到一些自己不知道如何回答的问题，建议可以使用以下方法：l“卢总，您这个问题问得可真的太专业了，我正准备研究呢，或者我下午再打电话给您确认一下？”l“崔总，您怎么看这

8、个问题呢？”5、解决客户实际问题的能力、解决客户实际问题的能力l电话销售人员专业能力最高层次的体现，就是解决客户实际问题的能力。对于电话销售人员来讲，关键并不在于掌握了什么，而在于是否可以利用掌握的专业知识和技能来帮助客户解决工作中遇到的问题。l电话销售人员为了提高自己的专业能力，最重要的还是需要不断学习。6、兑现诺言、兑现诺言 1、承诺的事情一定要做的 2、不做过多承诺，管理客户期望值 作为电话销售人员，不做过多承诺，提供的一定要比承诺的多！7、诚实正直是一种美德、诚实正直是一种美德 1、事实求是，不夸大优势，也不隐瞒缺点 2、客观评价竞争对手 电话、电子邮件、短信、传真、QQ网上聊天、信件

9、/明信片、邮寄礼品、客户联谊。1、电话、电话打电话是与客户保持联系的最常用的方法l要在第一次电话中确定这位客户是否值得你再次打电话给他，否则就是在浪费时间l跟进电话应在开始时把这次与上次电话的要点和结果联系起来l打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户感到每次通电话都有收获l打电话并不一定要与客户谈生意，建立关系的电话在跟进客户的过程中也很重要2、电子邮件、电子邮件l通过群发电子邮件，可以与所以的客户保持一种比较密切的联系，像节日问候和新产品介绍等，都可以通过电子邮件完成l征求客户的意见，在得到客户容许后再发电子邮件l选择简讯内容。最好时对客户有价值的信息l简讯制作要专业

10、、醒目。容易吸引客户阅读里面的内容l要体现出个性化。3、短信、短信l随着手机的日益普及，短信也成了时髦消费，很多人已经习惯了接收短信。l最常见的应用领域是节日祝福和生日祝福等4、QQ网上聊天网上聊天 QQ也好，MSN也好，网络沟通已经成为一个很普遍的交流工具，这种交流工具为电话销售人员与客户的沟通提供了便利性，而且，也更容易让电话销售人员与客户成为朋友。5、传真、传真 传真在很早的时候用得较多，现在随着互联网的发展，传真正逐步被电子邮件取代，但对于部分还不太习惯使用电子邮件的客户来讲，传真也是有效的跟进及建立联系的方式6、信件、信件/明信片明信片 很多销售人员用电子邮件的方式代替明信片和手写信

11、件，毕竟成本更低、效率更高。不过，传统的手写信件/明信片在销售中确实也有不可估量的作用，毕竟现在生意人收到信件的数量在大大降低，此时电话销售人员采用信件/明信片方式可以给客户与众不同的感受，而且手写信件/明信片可以与电子邮件搭配使用。7、邮寄礼品、邮寄礼品l节假日来临的时候，通过短信和电子邮件向客户问候的方式己非常普遍。除此以外，在条件容许的情况下，最好能给客户寄些实用的礼品，这是实施情感销售一个必要的环节。l小小的礼品，不一定很昂贵，却能被客户立即接受。8、客户联谊、客户联谊 现在不少企业为了更好的为自己的客户服务，都成立了大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系。

12、这种方式特别适合那些以关系为向导的电话销售人员。四四 制定电话销售计划和目标制定电话销售计划和目标销售业绩公式销售业绩公式 电话销售人员的业绩电话量接触率 成功率平均每位客户的订单数量 平均每笔订单的金额 五个指标五个指标如果提高五个指标，电话销售人员的业绩自然会提升l电话量l接触率（每100个电话可以接触到的有效客户的数量）l成功率（每接触100个有效客户可以拿到订单的数量）l平均单位客户的订单数量l平均每笔订单的金额一、每天保持足够的电话量是成功的一、每天保持足够的电话量是成功的基础基础1、必须制定日工作计划2、目标和计划视觉化3、养成有效管理时间的习惯 a、电话前的准备时间 b、打电话的

13、时间 c、电话后的处理时间4、不要在大电话的黄金时间过度做准备5、同一类电话最好在同一个时间段打6、充分利用黄金时间打电话 a、上午 9：3012：00 b、下午14：0017：007、相信自己，坚持不懈，直到成功 当不想打电话的时候，告诉自己，再坚持一下，再打一个，下一个一定会成功！8、心态也能提高电话量、心态也能提高电话量l电话是建立人际关系的重要工具l每一个电话都是生意的机会l每一个电话都是有成本的l每一个电话都是学习的机会l每一个电话都是帮助客户解决问题的l每一个电话都可能为客户带来极大的价值l每一个电话都是开心愉快的和积极成功的l客户正期待着我打电话给他l我和我的客户都喜欢通过电话交

14、流l在电话中我是受欢迎的l打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（二）、目标客户定位（二）、目标客户定位 建议电话销售人员在打电话给客户之前，仔细分析自己的目标市场，确定到底自己想要为哪些客户提供服务，这样才能提高成功率。（三）、建立完善的客户数据库以提高接（三）、建立完善的客户数据库以提高接触率触率 针对B to B销售，如何提高有效接触的数量，与以下因素有关：a、潜在客户名单的质量 b、电话销售人员的沟通能力 c、选择合适的打电话时间（四）、战略性的客户管理（四）、战略性的客户管理l保持发展开发l销售漏斗系统电话销售流程电话销售流程一次销售中的几个关键电话剖析一次销售中的几个关键电

15、话剖析情景一：准备打电话前，应做什么准备情景一：准备打电话前，应做什么准备情景二：获得相关负责人信息情景二：获得相关负责人信息情景三：情景三：与客户经理密切合作，跟进、约见与客户经理密切合作，跟进、约见情景五：跟进有需求客户、明确需情景五：跟进有需求客户、明确需 求、介绍服务、公司、产品求、介绍服务、公司、产品情景六：和其他部门接触情景七：提交了方案，并与负责人通第二次话情景八情景八:与决策者与决策者/影响者通话影响者通话情景十一：客户没有明确需求时情景十一：客户没有明确需求时开场白开场白l电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使

16、用得当的话，可以报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。请问请问:l客户愿意和你的交谈是因为信任您，对吗？富有吸引力的开场白富有吸引力的开场白/问候语问候语l开场白的三要两不要l三要：l郑重介绍你的公司和个人l你可以为客户提供哪些帮助l你需要探测客户需求富有吸引力的开场白富有吸引力的开场白/问候语问候语l两不要：l不要拿起电话就立即推销l不要一张口就谈价格 开场白开场白我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例：客户经理客户经理：“您好，陈

17、您好，陈经理经理，我是，我是XX公司的林小明公司的林小明，我们，我们公司公司已经有已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？说我们公司？”错误点：错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。经听过你的公司。开场白实例开场白实例客户经理客户经理：“您好，陈您好，陈经理经理，我是我是XX公司的公司的林小明林小明，我们是专，我们是专业操作肿瘤药品的企业业操作肿瘤药品的企业，请问你

18、现在请问你现在主要做什么品种主要做什么品种？”错误点：错误点：1、客户经理客户经理没有说明为何打电话过来，及没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理始问问题，让人立即产生防卫的心理。开场白实例开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈经理，您好，陈经理，我是我是XX公司的林小公司的林小明明，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？没有？错误点：错误点：1、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得、平常大家都很忙，即使收到资料也

19、不见得 会看，而且让他们有机会回答：会看，而且让他们有机会回答：“我没有我没有 收到。收到。开场白实例开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈经理，我是您好，陈经理，我是XXXX公司的林小公司的林小明，我们的有几种全国总代理的抗菌素产品，不明，我们的有几种全国总代理的抗菌素产品，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您推介晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您推介一下？一下？错误点：错误点：1、不要问客户是否有空，直接要时间。不要问客户是否有空，直接要时间。开场白实例开场白实例客户经理客户经理：“您好您好，陈，陈经理经理吗？我是吗？我是XX公司公司的陈大的陈大明，我们公司明，我们公司有一个全国

20、独家的的抗菌素新上市有一个全国独家的的抗菌素新上市，近期近期正在发展各地的合作商正在发展各地的合作商,今天我打电话过来的原因是今天我打电话过来的原因是想想向你介绍一下我们的这个品种向你介绍一下我们的这个品种，同时想与你讨论一下我同时想与你讨论一下我们双方有没有合作的机会们双方有没有合作的机会？”重点技巧：重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白开场白在初次打电话给准客户时，必须要在

21、在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。户愿意继续谈下去。开场白开场白常用的开场白常用的开场白方法方法介绍如下：介绍如下：1、相同背景法。、相同背景法。2、缘故推荐法。、缘故推荐法。3、孤儿客户法。、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。、针对老客户的开场话术。开场白开场白l相同背景法 王先生，我是王先生，我是XX公司林小明，我打电话给你的原公司林小明，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，户俱乐部，我们公司曾经替许多

22、成功的，我们为我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少他们节省了不少手续费和宝贵的时间手续费和宝贵的时间，并达成了，并达成了他们长期理财目标。他们长期理财目标。我我 能请问您现在由那家证券公司为您服务？能请问您现在由那家证券公司为您服务？开场白开场白l缘故推介法王先生，我是王先生，我是XX公司的林小明，您的好友刘公司的林小明，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的产品德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的产品很好，也许您对我们的产品有兴趣，因此来电想与很好，也许您对我们的产品有兴趣，因此来电想与您协谈一下？您协谈一下？开场白开场白l孤儿客户法王先生，您好，我是王先生，您好，我是XX

23、公司的林小明，您在公司的林小明，您在半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？要我帮忙的地方？开场白开场白l老客户王先生，我是王先生，我是XX公司的林小明，最近可好公司的林小明，最近可好？老客户：最近心情不好。老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我我今天打电话给你的原因是，我们近期又有几今天打电话给你的原因是，我们近期又有几个个练习：请设计小丽的开场白练

24、习：请设计小丽的开场白l电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话，提到需要订购100支紫杉醇，正当 小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开，他们约好由小丽再打电话给客户。请写出小丽给客户打电话的开场白。电话销售准备表电话销售准备表明确电话目标从客户出发多个目标具体时间可问的问题逻辑性提问技巧客户可能问到的问题开场白探询客户需求探询客户需求l你如何理解以下关键字？l在完全、清楚地识别客户的明确需求前，请不要推荐你的产品！讨论：潜在需求与明确需求潜在需求与明确需求l明确需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。l潜在需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满及目前面临的困难等。l录音

25、试听二：需求探求我们应该探询些什么内容我们应该探询些什么内容l了解客户目前的使用情况l客户可能存在的不满l能暗示和牵连到的问题l客户的采购流程l提问：l客户如果没有明确的需求时该怎么办？不同层级的人员不同层级的人员（第一阶段）l企业高层：企业高层：如何知道在众多产品中哪些在赚钱？l财务主管：财务主管：如何及时准确核算每个产品的成本？l采购主管：采购主管：如何科学选择供应商，严把采购关，有效监督采购行为？l仓储主管：仓储主管：如何能够随时随地了解到库存的确切数量？l销售主管：销售主管：如何加强客户信用管理，降低销售风险？不同层级的人员不同层级的人员（第二阶段）（第二阶段）l企业高层：企业高层：面

26、对客户对产品越来越多的个性化要求，如何提高客户满意度，提升企业信誉？l财务主管：财务主管：每一张订单，究竟为企业带来了多少利润？l采购主管：采购主管：如何科学制订采购计划，降低库存的同时满足生产需要？l生产主管：生产主管：如何应付紧急订单,紧急插入定单，变更定单？如何保证计划和生产顺利执行？l销售主管：销售主管：面对一张大额订单，它是否赚钱？能否交付？该不该签？不同层级的人员不同层级的人员（第三阶段）（第三阶段）l企业高层：企业高层：在MRP的支持下，企业如何进一步提升效率？l财务主管：财务主管：怎样帮助公司实现对每个作业中心责任考核？l生产主管：生产主管：如何及时明确了解每道工序现场的生产进

27、度？不同层级的人员不同层级的人员（第四阶段）（第四阶段）l企业高层：企业高层：人力成本越来越高，如何配置才能达到最佳效果？市场开拓费、销售成本等越来越高，这些钱该怎样花才最合适？l财务主管：财务主管：如何全面实施成本战略，优化资源配置，达到企业效益最大化？l生产主管生产主管:如何合理配置企业生产资源，改善生产能力“瓶颈”？练习：练习：l 写出与您公司产品相关的十种探询问话。推荐产品一定根据客户需求进行推荐产品一定根据客户需求进行根据客户的需求进行产品介绍根据客户的需求进行产品介绍练习练习：请根据你所在公司的产品，完成以下表格客户的需求（客户可能表达的明确需求）产品的特征（重点在USP)你的产品

28、中某一特征或功能如何满足客户的需求对客户的好处（重点在UBV)这些特征对客户有什么好处，要注意与客户的需求及产生原因结合起来练习练习l我们欣吉尔水针的USP及USV是什么？l从哪几个方面来说明？l 电话结束时要达成目标电话结束时要达成目标l发现购买信号l达成协议的三步骤：l总结客户已经接受的利益l建议下一步行动l做最后确认约见注意事项约见注意事项l约定时间的二级策略l说明准确耗时l表示出把约会列入时间表l重复约定时间l表示高兴的情绪l不拖泥带水不打不成交不打不成交-客户异议与抱怨处理客户异议与抱怨处理l客户异议是销售过程中的必然现象l客户异议也是销售代表成交的机会异议产生的原因异议产生的原因l

29、 没有购买意向l 预算不足l 不当的沟通方式l 产品无法满足客户当前的需求l 销售人员无法赢得客户的好感l 拒绝改变固有观念l 情绪处于低落阶段l 使用过多的专业术语l 姿态过高，引起客户反感异议处理异议处理6招招l借力打力 VCR l化整为零 VCR l平衡法l给客户建议 VCR l巧问为什么 VCR l听而不闻 VCR l3F原则l对方的感受（Feel）l别人的感受(Felt)l发觉(Found)明确异议好办，隐含异议该如何办？明确异议好办，隐含异议该如何办？l小明的代理协议！演练：客户异议演练：客户异议l商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多

30、异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行 很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。是每一个营销管理人员应该考虑的问题。客户异议客户异议-游戏规则和程序游戏规则和程序1.将学员分成将学员分成2人一组，其中一个是人一组，其中一个是A，扮演销售人员，另一个是，扮演销售人员，另一个是B，扮演顾客。扮演顾客。2.场景一：场景一：A现在要将公司的某件商品卖给现在要将公司的某件商品卖给B，而，而B则想方设法地挑出则想方设法地挑出本商品的各种毛病，本商品的各种毛病，A 的任务是一一回答的任务是一一回

31、答B的这些问题，即便是一些的这些问题，即便是一些吹毛求疵的吹毛求疵的 问题也要让问题也要让B满意，不能伤害满意，不能伤害B的感的感 情。情。3.场景二：假设场景二：假设B已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服题，需要进行售后服 务，务，B要讲一大堆对于商品的不满，要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。4.交换一下角色，然后再做一遍。交换一下角色，然后再做一遍。5.将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。将每个组的问题和解决方案

32、公布于众，选出最好的组给予奖励。l1.对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？l2.对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使 用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？ll总结ll1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有 时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的!l2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意

33、思是不一样的，多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒 服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。有效成交技巧有效成交技巧-识别客户的购买信号识别客户的购买信号 l 再看 VCR 成交信号篇l询问产品细节时l询问价格时l询问售后服务l询问付款细节l解决完一个客户异议后l回答完一个客户问题后l介绍完产品，客户沉默时l。有效成交技巧有效成交技巧-把握成交的适当时机把握成交的适当时机1.机不可失，失不再来机不可失，失不再来2.没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会3.推销失败的原因推销失败的原因l不要订单不要订单l要求客户下

34、订单迟迟不决要求客户下订单迟迟不决有效成交技巧有效成交技巧-成交技巧成交技巧l1、直接成交l2、假设成交l3、刺激成交 成功的跟进技巧成功的跟进技巧-成交以后至少三次电话成交以后至少三次电话 成功的跟进技巧成功的跟进技巧-兑现曾经做过的承诺兑现曾经做过的承诺成功的跟进技巧成功的跟进技巧-持之以恒地进行联系持之以恒地进行联系l买卖不成人意在！对于没有成交的客户，也不应老死而不相往来，因为即便这次没有他需要的产品，可能下次会有他需要的东西，会下订单。良好的电话沟通技巧使你更受欢迎良好的电话沟通技巧使你更受欢迎声音的感染力评价表声音的感染力评价表l评价表 一与客户建立融洽的关系与客户建立融洽的关系l

35、识别不同客户的性格特征，并与之适应l谈客户感兴趣的话题l运用声音的感染力l真诚地赞美和感谢客户l表现出礼貌、友好、和专业素质反应力反应力他向他向己向己向 理性理性孔雀型孔雀型声音大友好主导需求：热情鸽子型鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系猫头鹰型猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老鹰型老鹰型声音大/音量高不友好主导需求：权力感性感性05101520253035404550504540353020151050融洽关系建立融洽关系建立-如何分别与他们打交道如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么老鹰型直入主题速度快些集中在他的目标高度自信简洁、具体有准备、有组织以

36、结果为导向提问问题预先为异议准备浪费时间没有目的过度关注细节太感情化孔雀型快速了解他们让人觉得有趣快速谈论人支持他们的想法询问他们的想法太关注工作冷漠融洽关系建立融洽关系建立-如何分别与他们打交道如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么鸽子型稍慢一些温和、真诚逐步了解客户开始聊一下表示好感倾听并做出反应随便些帮他做决定直接谈到业务严肃地谈生意向对方下命令承诺一定要兑现猫头鹰型稍慢一些详细考率、系统化强调准确和事实详细准备提供证据有条不紊不要轻易示好杂乱无章太随意夸大主观判断个人吸引力练习：你是什么类型的人？练习：你是什么类型的人？l自检挂在嘴边的口头单暴露你的个性挂在嘴边的口

37、头单暴露你的个性l1、说真的、老实说、的确、不骗你l此人有一种担心对方误解自己的心理，性格有些急燥，内心常不平。在意对方对自己陈述的评价，所以强调事情的真实性，希望得到更多朋友的信赖。有一点不自信。l2、应该、必须、必定会、一定要l自信心极强，理智、为人冷静、有主见。如果应该说得过多时，说明此时有点动摇。长期担任领导职位或老虎型有此倾向l3、听说、据说、听人讲l给自己留有余地的心理形成的l见识虽广，决断力不够，处事圆滑，随时给自己找台阶，有时心理也矛盾l4、可能是吧、或许是吧、大概是吧l自我防范意识强，不会将内心想法完全暴露出来。l冷静，工作和人事关系良好，以退为进。l政客常用l5、但是，不过

38、l任性，温和、委婉、公关型人常用，不会让人有冷淡感l6、啊、呀、这个、那个、嗯l词汇少、思维较慢，给自己思考空间l反应迟钝或者城府深的人l内心孤独沟通技巧沟通技巧-提问能力提问能力l沟通从问开始l高品质的人生取决于问自己高品质的问题l尽量把陈述句转为问句l不断地问YES的问题提问能力提问能力l两大目的：l探询需求l发展销售机会询问方式询问方式使用开放式询问使用开放式询问使用封闭式询问使用封闭式询问提问技巧运用（一）提问技巧运用（一）提问技巧运用（二）提问技巧运用（二）在电话中如何赞美客户在电话中如何赞美客户礼貌用语礼貌用语电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）电话

39、沟通技巧四：积极倾听技巧（二）电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）电话沟通技巧五：确认，得到反馈电话沟通技巧五：确认，得到反馈电话沟通技巧六：同理心电话沟通技巧六：同理心电话准备三：策划电话准备三：策划l1、用眼睛看（看全局，看进展）l2、耳朵听：听细节（信息）l3、嘴讲：l 沟通重点：回应，确认，重复电话准备三：策划电话准备三：策划l4、手记录：记重点，记要点，记与客户 l 相关的一切l5、激发想象力与潜能：优秀的业务人员l 应具备充分的想像力。（他人的/自己的）l6、感悟电话准备三：策划电话准备三：策划l7、放松：不要紧张，谈判、说服从赞美l 开始l8、快乐：快乐是可以传递的l9、空杯归零的

40、心态 探询客户需求，即电话销售人员应获得客户的一些基本信息。客户的需求来自于其自身所处的工作和生活环境，正是由于客户所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，电话销售人员应当更多的知道客户与自己的产品应用应用有关的环境和信息，以利于更好的理解客户的需求。客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在电话销售人员获得了客户的相关基本信息以后，接下来就需要知道客户现在对其产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样有利于之后进一步激发客户明确的需求。当电话销售人员找到了客户对现状的不满之处后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的这些意见扩大成更大的不满意，引起客户

41、的高度重视，让客户感到解决这类问题的紧迫性。当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后黑他带来的积极影响，从而促使客户下决心行动。当客户有了明确的需求以后，电话销售人员接下来就应花时间尽可能多的了解客户更加具体的需求；同时也应知道需求产生的原因，以利于自己更有针对性的介绍产品。在销售中，电话销售人员需要引导客户在销售的阳光大道上前进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能需要持续一段很长的时间。在这个过程中，电话销售人员需要引导客户一步步往前走，而不能被动等客户来做决策。应记住：专业的电话销售人员应帮助客户

42、做决策l除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？l除了与您谈以外，还需要与谁谈？l 在电话中，应有足够的敏感度来获得竞争对手的信息，获得竞争对手信息的一个最佳时机就是当客户主动提到竞争对手时。当电话销售人员遇到这种难得的机会时，一定应注意，多提几个问题。“除了我们以外，平时还有那些公司在和您接触？”“您刚才提到公司，您认为他们怎么样？”“上次的合作是在哪方面的合作？合作的结果是怎样的？”很多电话销售人员一听到客户没有需求的时候，就立即停止了与客户的联系。而实际上，如果目标客户定位准确的话，即使客户现在没有需求，迟早他的需求会产生。试想，当客户产生需求的时候，他会与一个一直与他保持联系而且关心他的

43、电话销售人员合作，还是与陌生的电话销售人员合作？4、服务为王，销售就是服务、服务为王，销售就是服务l信任关系的建立，更多的是体现在“服务”上，从服务本身来提高客户的信任度。l服务永远无止境。用服务之石，构筑信任之桥，销售本身就是服务。如何才能取得客户对我们的信任如何才能取得客户对我们的信任1、与相关负责人第一次通话的电话准备2、打给相关负责人的第一个关键电话3、电话结束后的分析及跟进4、以更加温和的方式与客户建立关系三、当客户有需求时的跟进电话三、当客户有需求时的跟进电话 与关键人通完电话后，会有一部分客户有明确需求，比例不会很大，可能仅占通话总数的5，甚至更低。接下来，就需要与他们再次联系，

44、给他们打第二个电话。1、重要的是影响客户的决策标准、重要的是影响客户的决策标准 一般来说，电话销售人员越早接触客户，越早明确和影响客户的决策标准，就越有利于客户做出对双方都最有利的决策。如果客户是有需求的，在这个关键电话中就要想办法影响客户的决策；如果客户是没有需求的，则也需要电话销售人员在接触客户的过程中，发展和影响客户的决策标准。2、与真正决策者接触并影响其决策、与真正决策者接触并影响其决策l对于电话销售人员来说，尽早与真正的决策者建立信任关系，并影响对方的决策是很重要的。l与决策者建立关系的方式：a、自上而下 b、自下而上与决策者通电话的注意事项与决策者通电话的注意事项 真正的决策者一般

45、都会比较忙，不一定有充足的时间与电话销售人员在电话 中交流。所以与决策者打交道时一定要做充分的准备，而且应注意语言简洁，直入主题，还应注意信任关系的建立。3、打消客户最后的顾虑，并签订订单、打消客户最后的顾虑，并签订订单 经过前面的努力，培训方案已经取得了客户的初步认同。接下来很重要的工作是与客户确定具体合作细节。从培训产品来看，最重要的是与客户确定培训的具体时间，如果时间确定了，基本上合作就没有问题了；同时要注意，不少客户在真正做决策的时候，可能出于各种各样的顾虑而使决策延后，而且要技术打消客户的顾虑。决策风险解决方法决策风险解决方法可能的原因解决方法认为培训使有风险的，担心培训效果提供其他

46、客户的证明；向客户做出可行的承诺价格过高与客户谈判，寻求双赢的解决方案客户有其他公司可供选择，犹豫不定密切联系客户，及时发现客户的想法，影响客户的决策培训项目没有被最终的决策者批准在客户公司内部争取更多的支持者推进培训项目；与决策者联系，推动培训项目关键人更换工作岗位，而新岗位的任职者对培训项目不太清楚与新岗位的任职者建立关系；同时与原来的关键人保持联系客户新招聘的人员没有到岗了解新员工何时到岗，保持联系客户搬家/装修等了解客户何时搬家/装修结束，保持联系；同时，判断是否是善意的借口客户可能根本就没有需求引导客户的需求 在跟进过程终，电话销售人员应当做的在跟进过程终，电话销售人员应当做的l进一

47、步明确客户的决策时间和决策流程l尽可能多的接触对决策有影响的人员，尤其是与竞争对手接触过的高层人员l创造性的使用不同的缘由与客户接触，并在电话中努力促成l密切关注竞争对手与客户的接触l注意接触频率对于最后要做决定的客户，跟进一定要及时和频繁处理客户顾虑的五步法则处理客户顾虑的五步法则方法举例表达同理心“吴总，我了解您的想法。”提问问题找原因“您提到价格高，主要是什么原因呢？”根据原因针对性解决“我理解，价格当然重要。我想对您来讲，做培训最主要的还是希望达到想要的效果，所以，相比而言，效果比价格更重要。”确认客户是否接受“对吗？”尝试促成“如果没有什么问题，您准备派几位经理过来呢？”4、促成在电

48、话销售中占据重要作用、促成在电话销售中占据重要作用 在电话销售中，促成是一个很重要的环节。所谓促成，也就是向客户要求签订订单。1、一定要有促成的意识和勇气、一定要有促成的意识和勇气2、把握时机签订订单、把握时机签订订单 促成时机的把握很重要！太早进入促成阶段会给客户造成太大的压力，会让客户感到不舒服，会让客户感觉我们是在做促销，想强迫客户购买，而结构就是带来客户的“拒绝”；太迟进入促成阶段又会造成可能的生意机会的丢失。电话销售一般来讲都比较短，客户大部分是处于感性购买，把握机会就显得更为重要！A、当客户在电话中详细询问产品的细节时、当客户在电话中详细询问产品的细节时 “关于这个课程，您看还有哪

49、些方面需要我为您解释的？”如果客户的回答是“没有”就可以进入促成阶段 B、客户问到价格时、客户问到价格时 询问有关价格的细节时，电话销售人员也可以判断客户有购买的倾向C、当客户对产品的各方面都了解后、当客户对产品的各方面都了解后而沉默不语时而沉默不语时l经常会出现电话销售人员与客户就产品细节等各方面深入探讨后，当电话销售人员确认：“卢总，您看这个怎么样？”时，客户沉默，这说明客户在思考，客户在犹豫：要不要购买？这时，应当进入促成阶段！l当促成时，客户一般来说都会给出反应，同意或不同意，再根据客户的反应进行相应处理。D、当客户在电话中不断认同我们的时候、当客户在电话中不断认同我们的时候 电话销售

50、人员在向客户介绍产品时，经常会征求客户的意见，如果客户在电话中表现出认同的情绪，例如，客户说：“不错，这个还好。”“你们的课程也不错嘛。”“这个老师当然好了。”等等时，也可以进入促成阶段E、客户问到购买程序时、客户问到购买程序时 有时候，客户会在电话中问道：“我如何报名？”“我如何参加？”等等，这可能时最明白无误的购买信号了，不要犹豫，直接帮客户下订单就可以了F、在处理完客户的顾虑后、在处理完客户的顾虑后 当电话销售人员对客户的顾虑进行合理解释后，如果客户认同或者沉默不语，就可以进入促成阶段3、用合适的促成方法才能签订订单、用合适的促成方法才能签订订单 有意识、有勇气，也把握了时机，当如果方法