新兵营培训课程194P课件.ppt

1、华美地产-新兵营培训课程194PPART 1 销售业务流程PART 2 岗位描述课程内容开始项目信息传播接听电话约客户来访接待并安排来访客户安排销售主任接待购买谈判成交收定金暂未成交签认购送客户并做客户记录签合同售后服务客户转介绍交房结束开始项目信息传播接听电话约客户来访接待并安排来访客户安排销售主任接待购买谈判成交收定金暂未成交签认购送客户并做客户记录签合同售后服务客户转介绍交房结束项目信息传播销售代表岗位描述销售代表岗位描述销售代表岗位描述|任职要求任职要求 具有高中/中专以上学历；对房地产业有浓厚兴趣；充满理想、有强烈企图心、品行正直、渴望成功的年轻人；自信坚强,乐观开朗.工作中具有较强

2、的抗挫折能力。销售代表岗位描述销售代表岗位描述|任职要求任职要求 销售代表岗位描述销售代表岗位描述|岗位描述岗位描述 基本职责：基本职责：认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬；遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任；提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；互相学习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；服从公司的一切工作安排并做到极致。销售代表岗位描述销售代表岗位描述|岗位描述岗位描述岗位职责：岗位职责：正确认识工作性质，能从工作中体会职业自豪感；将项目的信息传递给客户，通过不

3、断的信息冲击让客户引起注意；通过同客户的简单交流、陈述项目最大卖点打动客户，让其产生兴趣；要求要求再要求，尽最大努力让客户来售楼处；对每天的工作内容尽职完成，不打折扣。销售代表岗位描述销售代表岗位描述|岗位描述岗位描述组长职责：组长职责：作为中层干部，以更高的标准要求自己，树立更远大的目标；以创业的精神面对工作，以华美文化作为行为准则，起到承上启下的作用；全力支持销售经理和带组主任工作，积极贯彻经理和主任的工作指令；对公司文化的更深领悟，优良的成绩、出众的业务水平，以自身积极的工作状态和热情成为榜样，影响团队；作为小组领袖，为小组营造团结向上、积极进取的工作氛围，并能迅速排除影响工作、不利工作

4、的消极因素；关心、爱护组员，关注他们的进步和成长，带领组员学习，共同提高；帮助组员解决工作中遇到的问题；作为中层管理者，大胆管理、严格要求，协助带组主任打造优秀团队；关注销售代表工作的方方面面，能及时发现问题并向经理和带组主任汇报本组工作的真实情况，同时提出建设性意见；注重自身学习，全面提高综合能力，打造自己成为合格的销售主任储备人才；户外工作时本小组遇紧急情况可自行应急处理，后报告带组主任和经理；有建议本组销售代表晋升与淘汰的义务和权利。销售代表岗位描述销售代表岗位描述|岗位描述岗位描述销售代表岗位描述销售代表岗位描述|工作流程工作流程 工作流程工作流程|工作时间安排及工作形式工作时间安排及

5、工作形式1、早晨6:50起床2、7:00调整心态（晨练读羊皮卷等励志书籍)3、早晨7：508：00签到 签到本，和片区本签到，签到本：绝对不允许代签，将自己的姓名签在所在小组的方框里。片区本：由组长签署，而且写好片区表。写片区表的要求：每一个人的片区分配原则清楚；保证前一天小组成绩最好的人占有相对客流量最大的片区。片区地点要明确清楚，保证查岗时可以找到你。工作时间：工作时间：4、8：00举行销售代表小早会 销售代表小早会以快乐，调动团队气氛为主。具体方法：（可以唱歌、做游戏、分享励志小故事）歌曲：奔跑、最初的梦想、大哥、激情飞扬、怒放的生命，飞得更高，真心英雄，相信自己，哪一站，游戏：开火车、

6、虎克船长、大西瓜小西瓜、5、8：10销售代表全体早会 注意学习、感受早会内容 积极参与、勇于表现、有机会第一个站出来。多去向开早会的组织者反映工作的问题。多总结，总结经理所说的和我们目前所做的是否还有差距，差距在哪？多吸取：吸取经理优秀的先进的观点，吸收其他同事分享的经验 多畅想：给自己确立目标，给自己描绘一个美好的未来。多打气：多给自己信心，为自己鼓劲儿！工作时间：工作时间：6、晨会结束(9：00)：销售代表小早会 总结大早会内容，对大早会的内容进行认可.对小组内成员进行鼓励打气多说一些激励的话.再次明确目标.小组会议不要过长,时间控制在5-8分钟左右。早会结束后快速出发，一定要跑步出发。保

7、持大家兴奋的状态！7、9：10-10：00去往片区 前往片区的时候组长要调节大家的气氛，要让大家继续保持兴奋的状态！乘班车时要优先让给片区较远的同事。8、小早会结束12：00为户外工作时间工作时间：工作时间：工作形式：发宣传资料、带客户工作形式：发宣传资料、带客户一、发宣传资料：一、发宣传资料：1、目的：、目的：第一时间通过把宣传资料分发到特定人群手中，确定意向客户。对销售楼盘起到宣传做用。为售楼处产生更多来访客户。2、意义：、意义：锻炼自己的一对一销售能力，培养自己的口才及应变能力。提升自己的心智，抗挫折能力，培养吃苦耐劳的品质。享受竞争的喜悦，成功的快感。3、具体方法、具体方法（1）在发资

8、料的前一天晚上准备1000-1500份资料（视项目而定）（2）开完早会迅速赶到相应的分发资料“片区”找到人流密集出入点（每分钟进出人流达到30人）如：超市、商场、地铁站口、大型娱乐场所等。（3）进入片区时一定要先大喊一声：我是最棒的！迅速让自己兴奋兴奋起来,然后开始分发资料。（4）分发资料应注视着客户的眼睛，微笑面对客户。（5）递给客户资料的时候应该将资料递到客户最容易接到的手中。（6）同时用最大的声音充满激情的说出项目的冲击性说辞，如：先生看一下，朝阳区最好的阳光板楼，价格合适，大小户型都有。（7）分发给客户宣传资料的时候要注意客户的表情，目光，看是否对此宣传资料感兴趣如果感兴趣可以马上跟进

9、介绍，（8）每一位客户我们都要做介绍，这样才能上更多的客户明白，了解我们的产品。（9）介绍的时候一定要强烈要求每一位客户到现场去看看。4、发资料标准、发资料标准 最先要求你带客户去售楼处现场去看，如果客户不去，再要求客户给你留下张名片。最后如果客户都不答应的话，就一定要把资料给他让他收下，嘱咐他一定要去看看。5、工作技巧、工作技巧 声音：分发资料的时候想要吸引客户，一定要声音很大。表情、动作：此外还要用比较夸张的表情、动作、言语 递给客户资料的时候一定要先看着他的眼睛，用眼睛交流以后再给资料。态度：客户的年龄一般要比我们大很多,所以我们要充分的尊敬客户，说话时注意称呼：多用，阿姨，叔叔，大哥大

10、姐，这样可以拉近与客户之间的关系。介绍项目时介绍方法：参看主任培训中讲解产品篇章！工作形式：发宣传资料、带客户工作形式：发宣传资料、带客户二、带客户二、带客户1、目的：、目的：对销售楼盘起到宣传作用。为售楼处产生更多来访客户。2、意义：、意义：锻炼自己抗挫折能力，打造自己坚韧性格。锻炼自己表达能力，以及应变能力，为成为主任跨进一步。3、具体方法、具体方法（一）带客户前的准备（一）带客户前的准备带客户前的准备是一个持续性的准备，每一个潜在客户都是未来开花结果的种子，您对潜在客户了解介绍得越多，就越能增加您的信心。信心是会感染的，客户感受到你的信心，也会对你的产品产生信心。（1）磨练好自己的产品说

11、辞、面对异议的说辞。（2）自己在服饰、仪表等方面无可挑剔。不要让这些小问题打击自己的自信心，甚至让自己自惭形秽。（3）销售代表应该随身携带的销售工具。不要因缺某些东西导致到时候你手忙脚乱。（4）让自己快速兴奋一起来，方法：可以想想自己的目标，自己大声的唱首歌，绕着片区快跑一圈，最重要的就是让自己快速兴奋起来。（5）要准备的物品 宣传资料 地图、名片、计算器、笔记本、笔、空白纸 小赠品：利用小赠品赢得潜在客户的好感（6）盯准客户：在售楼处门口盯守的时候，我们要盯准每一位从售楼处出来的人，一旦觉得他们有可能是买房客户就一时间冲上去。在其他人流量多的地方带客户也是一样。我们要做到两点：一就是快速在人

12、群中分辨出谁会是买房客户，二就是要多去观察客户的一举一动。（二）近客户开场白步骤1：称呼对方。叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。步骤2：自我介绍。清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤4：寒喧。根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况。步骤5：表达攀谈的理由。以自信的态度，清晰地表达出攀谈的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤6：讲赞美及询问。每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。（三）简单的赞美（三）简单的赞美（1）要真诚的赞美而不是谄媚的恭维：与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的

13、、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他们最原回忆也最自豪的事情。（2）赞美须热情具体：赞美别人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚的空洞的称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于您的敷衍而引起反感和不满。比如与其：“您的歌唱的不错”，还不如说：“您的歌唱的不错，不熟悉您的人还没准以为您是专业歌手哩”。（3）赞美要大方得体适度：赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑心

14、理的人要尽量明示，把话说透。（4）特别提示：赞美简单即可，不要太长时间的赞美客户，这样会让客户觉得你另有所图。赞美可以贯穿谈判始终。（四）转入正式洽谈的时机（四）转入正式洽谈的时机 具体过程请参看销售主任满足需求篇章（五）强烈邀请客户去跟随你去看项目（五）强烈邀请客户去跟随你去看项目要求客户去看项目是我们在带客户过程中非常关键的环节，这一点共分以下几个方面：（1）邀请时机：a.客户开始注意你手中的资料了 b.客户开始微笑或是赞同你说的观点 c.客户开始主动向你询问问题了。（2）邀请方法：a.直接提出邀请：大哥，既然你这么喜欢，您就跟我去看看吧 大哥如果开车，可以直接做到车上,“大哥那你还等什么

15、？走吧项目就在前面我带你去看看 大哥如果没车，马上打电话（假装给售楼处打电话）*秘书吗？我这有位大哥特别喜欢我们项目，你 派个车过来接我们吧，我在*。b.间接邀请：大哥您看项目既然这么好，今天我们正好在项目搞优惠活动呢，刚才我昨天碰到的一个客户还给我打电话一会过来要去，要不你就一块过去看看？c.配合邀请：当一个人在要求客户去看看项目时，在旁边的人可以上来问问，*你走不走？我已经叫班车了，一会就过啦，客户一会就走，你走吗？工作时间：工作时间：9、12:00-1:00午饭、休息时间,销售代表组长检查小组内人员是否在岗。查岗：销售代表组长中午快速吃完饭后应到小组各个片区看看各位组员。第一是看他们是否

16、都在片区，从表现上可以看出他们是否上午努力工作。第二是逐个对每个人上午的工作做个简单的总结，总结包括工作方法的不足和改进，心情的调节，下午工作的安排等 第三是对组员的关心，天气冷热要问到每一位组员！工作时间：工作时间：10、13：006：00为户外工作时间下午的工作同上午工作！11、晚7：00准时回售楼处签到。（冬季、夏季售楼处可自行调整）签到规则：签到时不可代签，组长要注意小组内组员是否都以回来签到。12、晚交流，待小组回来以后，可以由组长组织，带组主任旁听的小组晚会。晚会内容：可以对白天工作的总结，可以组员之间交流工作经验交流，可以是对明天工作的安排。可以由主任宣导公司企业文化。可以学习更

17、多的 房地产知识。13、晚上写资料：写资料原则在售楼处写宣传资料，写够第二天足够用的宣传资料。14、回宿舍休息。销售代表岗位描述销售代表岗位描述|工作制度工作制度 销售代表岗位描述销售代表岗位描述|工作制度工作制度1、必须在划定区域内工作，不允许跨区、串区，组长、主任、经理巡查，发现违规轻者罚款50500元，重者立即开除；2、珍惜宣传资料、每位销售代表给每位客户只发一份，不允许多发造成浪费，有任何浪费宣传资料行为，一经发现轻者罚款50500元，重者立即开除，工资、佣金、奖金取消；3、确保客户有一定质量，尽可能地介绍项目真实情况，不恶意欺骗和隐瞒客户；4、灵活、机动地应付突发事件和减少不必要的麻

18、烦；5、多动脑筋，不断研究工作方法及寻找最佳工作地点；6、通过自身言行举止为公司及项目树立良好社会形象；7、签到；8、一天之中一次未签到，按迟到或早退处理，两次未签到，按旷工一天处理，处罚标准见奖罚制度；9、禁区：每个项目都会有划定的禁区，为保护所有销售代表的工作成果不被侵占，任何人均不允许在禁区内工作，违者一经发现轻者罚款50500元，重者立即开除，工资、佣金、奖金取消；10、协作：讲求互相帮助，共同完成推销过程，不允许抢客户、切单、压单及相互诋毁；11、公开成绩、业绩排名，制作成绩线、龙虎榜；庆功会：每月结算日举办庆功会，以红包形式发放佣金、奖金，收入公开，不保密。销售代表岗位描述销售代表

19、岗位描述|休息制度休息制度 销售代表岗位描述销售代表岗位描述|休息制度休息制度1、星期一 为休息日；用最具有冲击性的话语吸引客户，并发给其宣传资料；2、不允许迟到、早退、旷工；3、请事、病假需书面向售楼部经理申请，每月事、病假不超过三天，病假以病历为准。销售代表岗位描述销售代表岗位描述|业务确认制度业务确认制度 业务确认制度业务确认制度|确认原则确认原则1、销售代表第一时间将客户带回售楼部，成单业绩为此销售代表，不论其他人是否留此客户电话或发宣传资料给此客户；2、若客户收到宣传资料后在来访途中被其他销售代表带回售楼部则视为帮忙，成单业绩为派发资料的销售代表，带客户者另有奖金作为奖励；3、在客户

20、未随销售代表来售楼部的情况下，销售代表留下客户电话，由自己邀请上门或带组主任邀请上门，成单业绩为此销售代表，不论其他销售代表是否发过宣传资料给客户；4、在客户未随销售代表来售楼部并未留电话、未邀约的前提下，带单主动上门，业绩为派单销售代表所有，如为多人所发，业绩均分；5、其他情况遵守公平、公正、公开的原则，由经理决定。业务确认制度业务确认制度|确认程序确认程序1、客户来访均须作来访登记，接待秘书会详细询问客户的来访途径并作完整、详细的记录；如客户遗忘，秘书将不断回访直至其回忆起带客、带单、邀约销售代表的姓名；2、客户签合同、交纳首付款当日由销售经理核查该客户的来访初始登记并作记录，然后致电客户

21、，再次详细询问其来访途径及经过，核实销售代表姓名，前后两者相符并确定无误后，视为此业绩得以确认；3、业绩确认后第二日为该业绩公布日（宣单）；4、所有业绩确认由销售经理一人完成，以销售经理反复核查结果为准。销售代表岗位描述销售代表岗位描述|考核指标考核指标 销售代表岗位描述销售代表岗位描述|考核指标考核指标 1、带客 2、带单 3、电咨 4、有效电话 5、考勤销售代表岗位描述销售代表岗位描述|奖罚制度奖罚制度 销售代表岗位描述销售代表岗位描述|奖罚制度奖罚制度（一）奖励（一）奖励1、销售代表有好的建议或意见，以书面形式向公司反映，一经采纳，根据其重要程度，奖励505000元；2、公司设一个奖励基

22、金，用于奖励一部分业绩突出或有公益心有团队精神、乐于助人、坚强乐观等可贵品质的销售代表；销售代表岗位描述销售代表岗位描述|奖罚制度奖罚制度（二）以下情况作为严重违纪处理，一经发现，立即开除，工资、佣金、奖金取消。（二）以下情况作为严重违纪处理，一经发现，立即开除，工资、佣金、奖金取消。1、工作中不服从公司安排；2、离心离德，言行对公司造成损害；3、多次违反公司制度，破坏公司纪律；4、泄露公司机密；5、散布消极思想和语言；6、循私舞弊，弄虚作假；7、旷工两天以上；8、破坏团队团结、恶性竞争、拉帮结派、勾心斗角；9、浪费公司资源严重；10、内部人员或与客户谈恋爱。销售代表岗位描述销售代表岗位描述|

23、奖罚制度奖罚制度（三）以下情况作为较严重违纪处理，记过（三）以下情况作为较严重违纪处理，记过1 1次，罚款次，罚款50-10050-100点（记过两次以上即开除）点（记过两次以上即开除）1、工作中表现消极，精神萎靡，成绩长期落后；2、工作中发生较严重失误；3、乱承诺，欺骗客户；4、私自收受客户礼品超过人民币5元；5、与客户发生激烈冲突；6、与团队不融洽，自私、无合作精神，不受团队欢迎；7、同事之间闹矛盾，发生冲突；8、一周之内三次迟到。（四）以下情况作为违纪处理，每点罚款（四）以下情况作为违纪处理，每点罚款1010元元矿工1天记5点迟到1次记1点，第2次记3点，第3次记5点，第4次扣罚当月工资

24、，第5次开除请假1天扣发当天工资，每月病事假不得超过三天，需书面向经理申请，病假以病例为准衣冠不整记1点皮鞋不擦记1点头发不梳理、不打嗜喱水记1点男孩不刮胡子记1点女孩不化淡妆记1点男孩佩带饰品记1点女孩佩带耳缀等夸张饰品记1点男孩头发偏长记1点不勤剪指甲记1点不讲究个人卫生，衣服不勤换记1点穿戴无品味，搭配不协调记1点奇装异服记1点不注意个人形象、随地吐痰记1点破坏工作环境卫生记1点工作时间聚众聊天记1点工作时间做与工作无关之事记1点工作时间吃零食记1点工作时间煲电话粥记2点工作时间看报纸、杂志记2点工作时间会见私人朋友记2点擅自离岗记1-10点或开除与客户发生冲突记5点对客户作错误承诺记2

25、点，重者记过售楼部内及门前吸烟记1点用售楼部电话拨打私人电话记5点工作中铺张浪费记1-10点或开除工作中粗心大意造成资料遗失根据重要程度记1-10点；重者记过作风懒散、宿舍脏乱差记1点开会时交头接耳，注意力不集中记1点串区记1-10点借出钱者记5点违反AA制记5点休息日不开机记2点工作中抱怨、牢骚记5点精神不振、状态消极停职一天并记5点抢客户、压单记110点或开除态度恶劣，加罚20点以上罚款当场交出、当晚付以上罚款当场交出、当晚付2 2倍，从工资扣倍，从工资扣4 4倍。倍。销售代表岗位描述销售代表岗位描述|金钱制度金钱制度销售代表岗位描述销售代表岗位描述|金钱制度金钱制度AA制；严禁借款。销售

26、代表岗位描述销售代表岗位描述|薪酬制度薪酬制度销售代表岗位描述销售代表岗位描述|薪酬制度薪酬制度薪水=底薪+住房补贴+佣金+奖金 销售代表岗位描述销售代表岗位描述|薪酬制度薪酬制度1、底薪：、底薪：销售代表900元/月，组长：1000元/月2、佣金：、佣金：佣金基数为5 根据小组业绩排名从前到后依次递减 组长带组佣金：为所带组员业绩之和的0.5销售代表岗位描述销售代表岗位描述|薪酬制度薪酬制度3、奖金：、奖金：（1）成绩线奖金：a.每月成绩线前1015名，奖金为：第一名500元，第二名400元，第三名300元，第四名之后各200元；b.带客、带单、电咨单项第一名各奖励200元c.最优秀小组（成

27、绩、业绩及综合情况考评）奖金200元d.其他情况销售经理根据情况设置奖项。（2）业绩线奖金：a.月业绩(市区项目)250万300万，奖金为成交额的1.1，300万以上，奖金为成交额的1.2；b.月业绩(郊区项目)150万200万，奖金为成交额的1.1；200万以上，奖金为成交额的1.2c.别墅、商业等高总价项目另订立原则。销售代表岗位描述销售代表岗位描述|薪酬制度薪酬制度4、每月成绩线排名在总人数的后、每月成绩线排名在总人数的后10%，底薪减半并不享受住房补贴；，底薪减半并不享受住房补贴；5、项目单月及总销售冠军，并达到规定销售额指标的，公司颁发奖杯、荣誉证书及奖金；、项目单月及总销售冠军，并

28、达到规定销售额指标的，公司颁发奖杯、荣誉证书及奖金；6、离职人员工资、佣金、奖金均隔月结算。、离职人员工资、佣金、奖金均隔月结算。销售代表岗位描述销售代表岗位描述|晋升与淘汰晋升与淘汰销售代表岗位描述销售代表岗位描述|晋升晋升晋升原则：业绩作为第一评价标准，同时兼顾品德、综合素质与才干。晋升原则：业绩作为第一评价标准，同时兼顾品德、综合素质与才干。1、业绩或成绩连续两个月列前五名，并具备良好的综合素质和领导才能的销售代表，有机会参与公开竞聘晋升为组长；2、业绩或成绩连续两个月列前三名，并具备良好综合素质的销售代表，有机会进入见习主任培训班（业绩或成绩连续两个月第一名，直接进入见习主任培训班），

29、经系统培训并考核通过后晋升为见习主任；考核未通过退出培训班，恢复原岗位，重新参与竞争。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|淘汰淘汰淘汰原则：业绩作为第一评价标准，同时兼顾品德、综合素质与才干。淘汰原则：业绩作为第一评价标准，同时兼顾品德、综合素质与才干。1、个人成绩或业绩连续两个月列最后五名则自然淘汰；2、组长所带小组成绩或业绩连续两个月列最后一名或连续三个月列最后两名，该组长取消带组资格；3、组长不符合工作要求，对组员违纪行为姑息放任，不予管理者立即淘汰。开始项目信息传播接听电话约客户来访接待并安排来访客户安排销售主任接待购买谈判成交收定金暂未成交签认购送客户并做客户记录签合同售后服务客户转介

30、绍交房结束接听电话约客户来访来电接听来电接听|来电接听流程来电接听流程开始电话铃响接电秘书接电话联系业务或推销电话咨询电话询人电话礼貌回绝简单回答客户疑问转接若不在，询问要不要留言询问客户信息及消息来源填写来电登记本结束来电接听来电接听|来电接听流程来电接听流程 来电接听来电接听|来电接听工作规范来电接听工作规范来电接听来电接听|来电接听工作规范来电接听工作规范 1 1、接电话的准备、接电话的准备（1）先分析项目的宣传资料，仔细揣摩客户可能问到的问题；（2）熟练掌握项目的基本问题，如交通路线，均价、户型、环境、物业等。并熟练运用电话技巧对客户产生吸引力2 2、接电话的标准接电话的标准（1）电话

31、铃响三声以内必须接起电话；（2）保持良好的心态，面带微笑接电话，语音亲切、甜美，态度和蔼，保持端庄的姿势，准备好来电登记表；来电接听来电接听|来电接听工作规范来电接听工作规范 3 3、回答标准、回答标准（1）接听电话时须放下手中的工作，耐心解答；（2）通话过程中，语速不宜过快，音量根据需要进行调整但不宜过小，避免语调平淡；（3）接起电话的第一句必须礼貌的打招呼并清晰的报出案名，如“您好，华美橡树岭，很高兴为您服务。”，若因电话繁忙未在铃响三声内接起电话，一定向对方致歉，如“您好，让您久等了，这里是”；（4）非咨询电话 如来电为打错电话，礼貌告知；如来电为联系业务或推销物品，须礼貌回绝；接到询人

32、电话，礼貌的使用“请稍等”后转接，若被询者不在，须礼貌询问对方是否需要留言；（5）咨询电话 客人询问楼盘情况时，回答要礼貌，且避免使用“也许”“大概”等不确定的词语，不清楚的问题立刻解决并给与客户明确的答案，若问题无法例及解决，须礼貌的回答客户“对不起，目前还没有这方面的资料”；客人在电话中询问价格、户型、折扣等敏感且详细的问题，须含糊带过，只需通过描述重要卖点，引起客户兴趣，吸引其来访；通话时间以3分钟以内为宜；避免在电话中长时间保持沉默，在适当的时候加以附和；如同时接两个电话，原则上按顺序接听，有时须随机应变，优先接听更重要的电话；若对方激动时或言辞过激，仍要礼貌待客，保持冷静、待对方说完

33、后平静以公司立场表达观点，有必要时可向客户说明会向领导请示；须向客户问明项目信息来源和客户的个人信息，尽可能多的了解客户的需求，并因势利导突出卖点，吸引客户来访；要让客户知道我们留下了他的联系方式，方便以后联系、避免客户反感；通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；4、询问客户信息及消息来源、询问客户信息及消息来源（1）须让客户主动留下个人信息，尽可能多的了解客户的需求，并意识里到突 出卖点吸引客户来访；（2）要让客户知道我们留下了他的联系方式，方便以后联系、避免客户反感。5、接电话者需详细填写、接电话者需详细填写来电登记表来电登记表，以方便客户跟踪；，以方

34、便客户跟踪；来电接听来电接听|来电接听工作规范来电接听工作规范 6 6、客户跟踪、客户跟踪（1）打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，切勿在对方睡觉的时间打电话；（2）邀约客户时应明确具体地点和时间，并且告诉他，你将专程等候；7 7、若接电秘书忙不过来，主任可代接电话，但尽量避免男主任接听电话；、若接电秘书忙不过来，主任可代接电话，但尽量避免男主任接听电话；8 8、工作时不得拨打私人电话；、工作时不得拨打私人电话；9 9、做好每日来电统计，以便当天晚上进行约访；并在第二天早会上公布；、做好每日来电统计，以便当天晚上进行约访；并在第二天早会上公布；1010、销售

35、经理做好每周、每月来电分析，并报相关负责人。、销售经理做好每周、每月来电分析，并报相关负责人。来电接听来电接听|来电接听工作规范来电接听工作规范 开始项目信息传播接听电话约客户来访接待并安排来访客户安排销售主任接待购买谈判成交收定金暂未成交签认购送客户并做客户记录签合同售后服务客户转介绍交房结束接待并安排来访客户安排销售主任接待来访接待来访接待|秘书来访接待流程秘书来访接待流程接待秘书询问客户是否初次光临否是不记得原销售员记得原销售员510分钟无法赶到510分钟可以赶到原主任指定主任接待原主任接待一备主任接待来访接待来访接待|秘书来访接待流程秘书来访接待流程 来访接待来访接待|秘书接待规范秘书

36、接待规范来访接待来访接待|秘书接待规范秘书接待规范 1、接待秘书迎客行为标准、接待秘书迎客行为标准（1）接待秘书须站在售楼处入口迎接客户（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），礼貌询问客户的尊称；（2）接待秘书须面带微笑，站姿端庄，本不离手（来访登记本）。来访接待来访接待|秘书接待规范秘书接待规范 2 2、接待秘书来客、接待秘书来客（1）联系业务：礼貌回绝对方，告知领导不在；（2）询人：请来访者稍坐，安排人员帮助寻人；（3）客户：秘书要与客户成30度角站立，并保持适当的距离；接待秘书根据情况适时对客户及其同伴进行真心的赞美；接待秘书向客户询问项目信息来源。来访接待来访接待|

37、秘书接待规范秘书接待规范 3 3、引客入座并介绍主任、引客入座并介绍主任（1）接待秘书在接待过程中占据主导，引领客户入座卖场适当的位置，并让客户背对秘书台入座，茶妹或闲暇人员为客户倒水；（2）客户若有熟识主任则帮其寻找，5-10分钟内若不能来接待则分派第一后备主任；（3）客户若没有熟识主任则由接待秘书介绍第一后备主任给客户；（4）若没有闲暇主任接待客户，接待秘书须引领客户自行观看沙盘并等待销售主任的接待来访接待来访接待|秘书接待规范秘书接待规范 4、接待秘书负责填写客户来访纪录；、接待秘书负责填写客户来访纪录；5、接待秘书在接待过程中须表现得自然、亲切、不做作，尽可能让客户放松，接待过程、接待

38、秘书在接待过程中须表现得自然、亲切、不做作，尽可能让客户放松，接待过程尽量简短；尽量简短；6、接待秘书在安排客人时不得向客人谈及项目细节；、接待秘书在安排客人时不得向客人谈及项目细节；7、客户同时到达时，按进门顺序进行安排；、客户同时到达时，按进门顺序进行安排；8、若因人多无法及时接待客户，须先稳定好客户，使其不会感到被冷落。、若因人多无法及时接待客户，须先稳定好客户，使其不会感到被冷落。9、主秘做好每日见客统计，并于第二天的晨会中向所有人公布、主秘做好每日见客统计，并于第二天的晨会中向所有人公布来访接待来访接待|秘书注意事项秘书注意事项来访接待来访接待|秘书注意事项秘书注意事项 接待秘书负责

39、每天的主任排备：前一天有业绩的主任按业绩多少从一备起排定名次，之后没有业绩的主任通过抽签决定备次 开始项目信息传播接听电话约客户来访接待并安排来访客户安排销售主任接待购买谈判成交收定金暂未成交签认购送客户并做客户记录签合同售后服务客户转介绍交房结束销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|职责制度职责制度销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|职责制度职责制度1、基本职责、基本职责认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬；遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任；提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；互相学

40、习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；服从公司的一切工作安排并做到极致。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|职责制度职责制度2、岗位职责、岗位职责（1）接听电话要求通过同客户的有效沟通设法使其产生来访兴趣；了解其信息获取途径以便为销售代表作成绩统计；简短而有重点、不涉及项目细节；务必留下联系方式以便之后追踪；设计接听电话的最优语言方案；接听时间以不超过三分钟为宜；面带微笑，语言甜美，热情洋溢。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|职责制度职责制度（2）邀约电话要求不厌其烦，反复邀约，尽最大努力将电咨转化为来访；通过同客户的有效沟通设法使其产生来访兴趣；设计最优语言方案

41、，反复推敲以达到最佳效果。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|职责制度职责制度（3）安排客户接待要求关注每一位来访客户，在大门口热情迎接；让客户充分放松，自然过渡给主任接待；作登记以便统计销售代表成绩及保留客户资料；设计最优接待语言、动作方案；热情、大方、自然；接待本身不是目的，目的是安抚客户。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|职责制度职责制度（4）制造成交氛围，为主任成交做配合密切关注每桌谈判进展情况，主动予以配合；保持售楼处成交氛围，动用一切资源组织全场造势；研究配合方法，设计更多成交方案；主动、大胆；了解主任谈判风格，相互达成默契。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|职责制度职责制度（5）组

42、织售楼处工作，处理日常事务，执行公司规章制度，监督纪律遵守情况作为管理者，大胆动用一切资源，将售楼处组织得井然有序；大公无私，本着公平、公正、公开的原则执行奖罚；事无巨细，全面考虑，发现问题及时向经理通报解决。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|职责制度职责制度（6）整理工作成果，统计来电、来访量及销售情况等（7）整理销售代表工作成绩，制作成绩线、龙虎榜等对销售代表工作负完全责任，认真仔细，不允许犯一点点错误；发现销售代表工作的问题（如来电、来访质量问题等），及时向经理通报解决。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|职责制度职责制度（8）关怀、爱护销售代表，代表售楼处给销售代表积极影响面对销售代表，

43、永远精神饱满；销售代表在前台签到或带客户回来，主动上前打招呼，嘘寒问暖；接听销售代表电话语气态度亲切和蔼；对销售代表提出的问题及时解决和反映。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|作息制度作息制度销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|作息制度作息制度早晨8：00上班（接电秘书提前十五分钟到），下班由经理决定；每月四个休息日，星期六、星期日和法定节假日不允许请休，其它日子可请休，需提前一天向售楼部经理书面申请，由经理统一安排；不允许迟到、早退、旷工；请事、病假需书面向售楼部经理申请，每月事、病假不超过三天，病假以病历为准；非休息日晚上必须住宿舍，不允许回家，特殊情况请晚假须以书面形式向销售经理申请。销售

44、秘书岗位描述销售秘书岗位描述|工作制度工作制度销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|工作制度工作制度1、工作形式、工作形式几位秘书分工合作。分为接待、巡场、接电话、约电话四块，各司其职并相互配合；每日或每周轮换。2、工作要求、工作要求通过接电话和主动邀约产生来访达到规定指标；通过造势和配合帮助成交量达到规定指标；统计工作出错率不得高于规定指标；自我要求严格并严格要求整个售楼处，坚决依规章制度办事，充分发挥管理者的作用。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|奖惩制度奖惩制度1、奖励、奖励业绩突出者；品德优秀者；为公司和售楼部提出建议并获得采纳者；有突出贡献者。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|奖惩制度奖

45、惩制度2、以下情况作为严重违纪处理，一经发现，立即开除，工资、佣金、奖金取消、以下情况作为严重违纪处理，一经发现，立即开除，工资、佣金、奖金取消工作中不服从公司安排；离心离德，言行对公司造成损害；多次违反公司制度，破坏公司纪律；泄露公司机密；散布消极思想和语言；旷工两天以上；滥用职权，假公济私；破坏团队团结、恶性竞争、拉帮结派、勾心斗角；浪费公司资源严重；内部人员或同客户谈恋爱。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|奖惩制度奖惩制度3、以下情况作为较严重违纪处理，记过、以下情况作为较严重违纪处理，记过1次，罚款次，罚款50-100点（记过两次以上即开除）点（记过两次以上即开除）工作中表现消极，精神

46、萎靡，成绩长期落后；工作中发生较严重失误；乱承诺，欺骗客户；私自收受客户礼品超过人民币5元；与客户发生激烈冲突；与团队不融洽，自私、无合作精神，不受团队欢迎；不公正，工作中有亲疏之别；同事之间闹矛盾，发生冲突；一周之内三次迟到。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|奖惩制度奖惩制度4、以下情况作为违纪处理，每点罚款、以下情况作为违纪处理，每点罚款20元元 旷工1天记5点迟到5分钟内记1点，5-10分钟算旷工半天记2点，10分钟以上算旷工1天记5点请假1天扣发当天工资，每月事、病假不得超过三天，需书面向经理申请，病假以病例为准衣冠不整记1点皮鞋不擦记1点头发不梳理、不打嗜喱水记1点女孩不化淡妆记1点

47、当着客户面化妆记1点女孩佩带耳缀等夸张饰品记1点不勤剪指甲记1点不讲究个人卫生，衣服不勤换记1点穿戴无品味，搭配不协调记1点不穿职业装记1点谈判区内坐姿不雅记1点谈判区内吃口香糖记1点不注意个人形象、随地吐痰记1点破坏售楼处卫生记1点在前台聚众聊天记1点前台做与工作无关之事记1点前台坐姿不雅记1点前台脏乱差，物品摆放不整齐记1点擅自离岗记1-10点或开除与客户发生冲突记5点对客户作错误承诺记2点，重者记过售楼部工作时间吃零食记1点销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|奖惩制度奖惩制度用售楼部电话拨打私人电话记5点工作时间煲电话粥记2点工作时间看报纸、杂志记2点工作时间会见私人朋友记2点工作中铺张浪

48、费记1-10点或开除工作中粗心大意造成资料遗失根据重要程度记1-10点；重者记过不按规定位置放个人资料记1点不按时间回宿舍休息记2点夜不归宿记5-10点或记过、开除作风懒散、宿舍脏乱差记1点晚上出去喝酒吃饭记5-10点，重者记过借出钱者记5点违反AA制者记5点工作时间主任有手机未交前台保管记1点出门不带手机记1点休息日不开机记2点工作中抱怨、牢骚记5点对违纪行为视而不见，当罚不罚记5点统计成绩或安排客户出错记1点客户进门，未能第一时间上前迎接记1点多次来访或已成交的客户仍不能记得记1点接听客户电话语言粗俗记1点接待客户冷漠，无热情记1点成交关键时刻不能及时予以配合记1点精神不振、状态消极停职一

49、天并记5点，重者记过态度恶劣，加罚20点以上罚款当场交出、当晚付以上罚款当场交出、当晚付2倍，从工资扣倍，从工资扣4倍。倍。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|金钱制度金钱制度销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|金钱制度金钱制度AA制；严禁借款。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|薪酬制度薪酬制度销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|薪酬制度薪酬制度1、底薪、底薪底薪1200元，见习期1000元（见习期正常为2个月，根据情况可提前或延后），休假期间半薪。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|薪酬制度薪酬制度2、佣金、佣金市区项目为当月总销售额的0.25，郊区项目为0.275；见习期市区项目为0.2，郊区项目

50、为0.225；见习期以结算月计为2个月，根据情况可提前或延后；项目当月总销售额未达目标线，佣金为应得佣金的80%。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|薪酬制度薪酬制度3、佣金结算标准、佣金结算标准以合同具备备案条件，首付款付齐，并具备贷款资格为结算条件。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|薪酬制度薪酬制度4、佣金发放时间、佣金发放时间每月结算当月应得佣金的80%，剩余20%佣金在此项目销售结束后结算。若继续参与公司其它项目，则在全部入住后当年年底发放；若中途离开，未对公司利益造成损害的，则全部入住后发放。若已发放佣金中有客户退房，则从剩余20%佣金中扣除。销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述|薪酬制度