文秘技能培训之电话礼仪-PPT课件.ppt

1、l礼貌语言通常是指在人际交往中礼貌语言通常是指在人际交往中能简洁、明快地畅通信息传播，能简洁、明快地畅通信息传播，取得最佳的心理效应，引起满意取得最佳的心理效应，引起满意的反馈，形成良好的交际情感氛的反馈，形成良好的交际情感氛围的规范的有声语言形式。围的规范的有声语言形式。1.抑扬顿挫，避免平淡的声调抑扬顿挫，避免平淡的声调2.重点关注于关键词语重点关注于关键词语3.微笑接听电话微笑接听电话4.清晰准确的回答清晰准确的回答5.保持话筒靠近口部保持话筒靠近口部6.愉悦的声音愉悦的声音7.适当的声调适当的声调8.适当的速度（不要太快或太慢）适当的速度（不要太快或太慢）9.不要太大声或太小声不要太大

2、声或太小声10.清晰的声音清晰的声音11.充满自信充满自信12.真诚和关注真诚和关注13.充满活力和热诚充满活力和热诚14.使用积极的词语，避免使用消极使用积极的词语，避免使用消极 的用语的用语15.说之前经过思考说之前经过思考 注意说话的语气注意说话的语气询问时应注意在适当的时候，根据对询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说生硬的口气说“他不在他不在”、“打错打错了了”、“没这人没这人”、“不知道不知道”等语等语言。言。电话用语应文明、礼貌，态度应电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音热情、谦和、诚恳

3、，语调应平和，音量要适中。量要适中。l拿起话筒前的准备拿起话筒前的准备停止正在做的事纸和笔l铃响三次之内拿起话筒铃响三次之内拿起话筒l周围同事不得喧哗周围同事不得喧哗l良好的第一印象良好的第一印象 -自报家门自报家门 “你好你好,XXXX公司公司!”“XXXX办公室办公室”“XXXX部部”l对方是谁，所为何事对方是谁，所为何事 “请问您是哪位请问您是哪位?”“请问是哪一位找请问是哪一位找XXX?XXX?”“请问有什么事请问有什么事?”接电话时，如果对方没有报上自接电话时，如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：此时应客气而礼貌地

4、询问：“对不起，对不起，请问您是哪一位？请问您是哪一位？”听不清楚对方说话的内容时，最好听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给与改善。方，请对方给与改善。接电话时，对对方的谈话可作必接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、记录下来，如时间、地点、联系事宜、解决的问题等。解决的问题等。电话交谈完毕时，应尽量让对方电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若续自己来结束，应解释、结束对话，若续自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话致歉。

5、通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。不要将未挂断的电话放在一边，谈话不要将未挂断的电话放在一边，谈话 可能被无意听到可能被无意听到 精确和简短（特别是来自于长途的手精确和简短（特别是来自于长途的手 提电话来电提电话来电)如果对方拨错号码时，不可大声如果对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。（相反，貌告知对方拨错电话。（相反，如果你拨错了电话，应该马上向如果你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。）对方表示道歉。）电话转接1.1.经常更新电话号码表。经常更新电话号码表。2.2.解

6、释你正在为他解释你正在为他/她转接电话。她转接电话。3.3.向客人解释为什么你会转他的来电（例向客人解释为什么你会转他的来电（例 如，如果你不能处理客人的询问，你需如，如果你不能处理客人的询问，你需 要将来电转到你的上司）。要将来电转到你的上司）。电话转接4.4.尽可能转接到适当的人接听。尽可能转接到适当的人接听。5.5.每每10-1510-15秒应检查回客人的来电是否转接秒应检查回客人的来电是否转接 ，不要让客人久等。，不要让客人久等。6.6.向接听者解释电话内容，以免客人再花向接听者解释电话内容，以免客人再花 费时间去重复。费时间去重复。老板不在时老板不在时l“您有什么事吗？我可以转告老板

7、。您有什么事吗？我可以转告老板。”l 留言留言 谁来的电话谁来的电话 有何要事有何要事 需要回电话吗需要回电话吗 对方的电话号码对方的电话号码 电话复给谁电话复给谁老板的老板打来的电话老板的老板打来的电话l保持友善和专业的态度保持友善和专业的态度l老板不在时老板不在时 -明确告知老板去向明确告知老板去向 -返回时间返回时间 -需不需要立即去找老板回来需不需要立即去找老板回来l打电话前打电话前 -应放下手头的工作应放下手头的工作 -列明电话里要讲的事项列明电话里要讲的事项 -纸和笔纸和笔l自报家门自报家门l考虑对方的状况考虑对方的状况l自己先放下话筒自己先放下话筒 -注意电话轻放注意电话轻放l首

8、先通报自己的姓名、身份。必要时，应首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。再开始交谈。l电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。扼要。l通话完毕后应道通话完毕后应道“再见再见”，然后轻轻放下，然后轻轻放下电话。电话。选择适当的时间。一般的公务电话选择适当的时间。一般的公务电话 最好避免临近下班的时间，因为这最好避免临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能的时打电话，对方往往急于下班，很可能的不到满意的答复。公务电话应尽量打到对不到满意的答复。公务电话应尽量打

9、到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。注意避开吃饭或睡觉时间。l坚持只和老板通话的人坚持只和老板通话的人l通话人的要求超出正常限度通话人的要求超出正常限度l通话人是你既不想见也不想通话人是你既不想见也不想谈的人谈的人l敌对的通话人敌对的通话人l坚持只同老板通话的人：坚持只同老板通话的人：你可以运用这样的技巧你可以运用这样的技巧“正如我所告诉你的一正如我所告诉你的一样，我老板现在不接陌生人的电话。样，我老板现在不接陌生人的电话。”或或“我我能为你代口信，如果你告诉我你只想同他谈，能为你代口信，如果你告诉我你只想同他谈，我会告诉他给你回

10、电话。我会告诉他给你回电话。”l通话人的要求超出正常限度：通话人的要求超出正常限度：例如要雇员家的电话号码。你应该解释：例如要雇员家的电话号码。你应该解释：“对对不起，我们公司规定不允许你得到这种信息。不起，我们公司规定不允许你得到这种信息。或许明天你可以打电话给他办公室。或许明天你可以打电话给他办公室。”无论请无论请求如何，不要被迫接受。求如何，不要被迫接受。l通话人是你既不想见也不想谈的人：通话人是你既不想见也不想谈的人：这种情况下，你的办法很简单，只要说：这种情况下，你的办法很简单，只要说：“我我以后几周非常忙，没有时间。如果你留下你的以后几周非常忙，没有时间。如果你留下你的电话，我一有

11、时间就会给你打电话。电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断她的话，可能感到不得不见他时，你可以打断她的话，并说：并说：“我真的没有时间见你。我真的没有时间见你。”l敌对的通话人：敌对的通话人：不管他的愤怒达到何种程度，你都应想办法使他不管他的愤怒达到何种程度，你都应想办法使他冷静下来。你可以说：冷静下来。你可以说：“如果我做过什么事情让如果我做过什么事情让你非常生气，我向你道歉，但是在这件事上我确你非常生气，我向你道歉，但是在这件事上我确实不能再帮助你了。实不能再帮助你了。”

12、对于敌对的电话，最好的对于敌对的电话，最好的办法是倾听，允许满腹怨气的人办法是倾听，允许满腹怨气的人“发泄发泄”。你可。你可以说：以说：“我理解你的感受，我对造成的不便抱歉。我理解你的感受，我对造成的不便抱歉。我们将尽我们所能弥补。我们将尽我们所能弥补。”l表示同情表示同情l平息客人的愤怒平息客人的愤怒l专注专心专注专心l表示关注表示关注l让客人倾诉让客人倾诉l道歉道歉l记录要点记录要点l提供选择解决方法提供选择解决方法l不要用籍口不要用籍口l跟进行动跟进行动l在和客户谈话时，即使电话铃响了两声，也仍以在和客户谈话时，即使电话铃响了两声，也仍以眼前的顾客为优先，不管哪一方在发言，都应等眼前的顾

13、客为优先，不管哪一方在发言，都应等事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避免然让客人久等。此外，当自己身为客户与他人免然让客人久等。此外，当自己身为客户与他人洽谈而电话铃响时，也应机警地适时中断话题，洽谈而电话铃响时，也应机警地适时中断话题，让对方尽快接听。让对方尽快接听。l当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先接待来访的客人。此时，因尽快和通话对方打个接待来访的客人。此时，因尽快和通话对方打个招呼，得到对方的许可后，再挂

14、断电话。但是，招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是，如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时，如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。应告知来访的客人稍等，然后继续通话。l如果是为了对方的事情才打电话找他，他不在时，如果是为了对方的事情才打电话找他，他不在时，就可以请对方回电话。但若是自己有事相托，而就可以请对方回电话。但若是自己有事相托，而打电话几次对方都不在，则要探知对方回来的时打电话几次对方都不在，则要探知对方回来的时间，自己再找时间重打。间，自己再找时间重打。l通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。

15、l知道对方打的是长途电话，而电话被迫需中断时，知道对方打的是长途电话，而电话被迫需中断时，要体贴地先询问一下对方要体贴地先询问一下对方“要不要我给你打过要不要我给你打过去？去？”l要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄漏秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬何免泄漏秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬何不悦。不悦。口信口信l在挂断电话时，不要猛地一下把电话听筒扣在挂断电话时，不要猛地一下把电话听筒扣掉。通话的另一方可能正把耳朵贴近听筒，掉。通话的另一方可能正把耳朵贴近

16、听筒，突然而来尖锐的突然而来尖锐的“砰砰”的一声可能使他震耳的一声可能使他震耳欲聋。欲聋。l不要在打电话时吃东西不要在打电话时吃东西;l不要对着听筒打喷嚏，擤鼻子或咳嗽。可以不要对着听筒打喷嚏，擤鼻子或咳嗽。可以说声抱歉，然后把头转到一边。说声抱歉，然后把头转到一边。l不要在打电话的同时与办公室里的人保持谈话。不要在打电话的同时与办公室里的人保持谈话。应当作出选择你准备和谁谈。如果当时你需要把应当作出选择你准备和谁谈。如果当时你需要把注意力集中在办公室里的谈话中，可以请通话的注意力集中在办公室里的谈话中，可以请通话的另一方等上一会儿，或者问他你可不可以过一会另一方等上一会儿，或者问他你可不可以

17、过一会儿在打电话给他。如果你的电话不能中断，你可儿在打电话给他。如果你的电话不能中断，你可以告诉办公室里的人，能否等你一会儿。以告诉办公室里的人，能否等你一会儿。附：四季养生常识附：四季养生常识 饮食养生的特点饮食养生的特点 可概括为四点：可概括为四点：一、一、因后天之本，及早食养：因后天之本，及早食养：二、二、食养关键在于饮食有节：食养关键在于饮食有节：三、三、先食疗、后药饵：先食疗、后药饵：四、四、多讲究早食常宜早，晚食不宜迟，夜食反多多讲究早食常宜早，晚食不宜迟，夜食反多损的原则。损的原则。中医认为，五味入五脏，黄绿蔬菜防春困。中医认为，五味入五脏，黄绿蔬菜防春困。如酸味入肝、甘味入脾，

18、咸味入肾等。如多吃酸如酸味入肝、甘味入脾，咸味入肾等。如多吃酸味食品，有加强肝的功能，使本来就偏旺的肝气味食品，有加强肝的功能，使本来就偏旺的肝气就更旺，在春天，人们要就更旺，在春天，人们要少吃一些酸的东西少吃一些酸的东西。春季食养春季食养春季春季运动调养运动调养 在寒冷的冬季里在寒冷的冬季里,人体的新陈代谢人体的新陈代谢,藏精多于化藏精多于化气气,各脏腑器官的阳气都有不同程度的下降各脏腑器官的阳气都有不同程度的下降,因而入春因而入春后后,应加强锻炼应加强锻炼。尽量多活动尽量多活动,年老行动不便之人年老行动不便之人,乘乘风日融和风日融和,春光明媚之时春光明媚之时,可在可在园园林亭阁虚敞之处林亭

19、阁虚敞之处,凭凭栏远栏远眺眺,以畅生气。但不可默坐以畅生气。但不可默坐,免生郁气免生郁气,碍于舒发。碍于舒发。中医认为：夏省苦增辛养肺气。夏天尽管天中医认为：夏省苦增辛养肺气。夏天尽管天气热，但人们不可食苦味的食物太多，一定要多气热，但人们不可食苦味的食物太多，一定要多吃点辛味的食物吃点辛味的食物。夏季食养夏季食养夏季夏季运动调养运动调养 夏天运动锻炼夏天运动锻炼,最好在清晨或傍晚较凉爽时进行最好在清晨或傍晚较凉爽时进行,场地宜选择公园、河湖水边锻炼场地宜选择公园、河湖水边锻炼、到高山森林、海滨到高山森林、海滨 地区去疗养地区去疗养,出汗过多时出汗过多时,可适当饮用盐开水或绿豆可适当饮用盐开水

20、或绿豆盐汤盐汤,切不可饮用大量凉开切不可饮用大量凉开，不要立即用冷水冲头、不要立即用冷水冲头、沐浴。沐浴。秋季进补篇秋季进补篇 秋三月万物成熟，草木渐趋萧条，秋三月万物成熟，草木渐趋萧条，节气由阳节气由阳转阴，当补阴。转阴，当补阴。补阴当用果蔬。补阴当用果蔬。四季养生四季养生秋季篇秋季篇 秋高气爽宜登高。民谚说的好：秋不忙加帽。秋高气爽宜登高。民谚说的好：秋不忙加帽。秋天室外温度虽渐冷，但室内温度尚高，此时则秋天室外温度虽渐冷，但室内温度尚高，此时则不宜过早地穿上过厚的衣服。在睡眠的卧向上，不宜过早地穿上过厚的衣服。在睡眠的卧向上，古人提出古人提出“秋冬向西秋冬向西”的观点的观点。四季养生四季养生冬季篇冬季篇 数九寒冬下大雪。数九寒冬下大雪。“冬三月，此谓闭藏冬三月，此谓闭藏”。睡。睡眠眠宜早卧晚起。宜早卧晚起。在起居方面还要做到以下几个要求：在起居方面还要做到以下几个要求：冬季穿衣要重视冬季穿衣要重视“衣服气候衣服气候”，戴帽如同穿棉衣，戴帽如同穿棉衣，防失散热量。防失散热量。中医认为应少吃咸，中医认为应少吃咸，多吃点苦味的食物。多吃点苦味的食物。少少吃生冷粘硬的食物。吃生冷粘硬的食物。冬季养生冬季养生冬季冬季运动调养运动调养冬日虽寒冬日虽寒,仍要持之以恒进行自身锻炼仍要持之以恒进行自身锻炼,但要避免在大风、但要避免在大风、大寒、大雪、雾露中锻炼。大寒、大雪、雾露中锻炼。