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1、2第七讲服务管理体系的文件要求第七讲服务管理体系的文件要求n 服务管理体系的文件要求就是服务管理体系对文件内容和文件管理的要求。文件内容是第一位的要求。它顺序包括总则和服务手册两部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和记录控制两部分。这些要求都必须符合与顾客接触的控制要求。见图10。3图图10：服务管理体系的文件要求及相互关系：服务管理体系的文件要求及相互关系与顾客接触与顾客接触记录控制记录控制文件控制文件控制文件管理文件管理服务手册服务手册总则总则文件内容文件内容4第一节文件内容第一节文件内容n1.规范要求(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务管理体系文件，确保：na)少

2、而精；nb)有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；nc)对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利影响；nd)发现减化程序和减少记录的机会并实施。5第一节文件内容第一节文件内容(4.6.2)组织应按照GB/T1.12000的要求编制和保持服务手册，其内容应包括：na)与服务管理体系规范有关的要求；nb)与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关的要求；nc)与形成文件的程序和记录有关的要求；nd)与上述要求有关的其它内容。6第一节文件内容第一节文件内容注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检查、处置的

3、循环方法。7第一节文件内容第一节文件内容n2.指南要求(A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端，将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减化不必要的程序和减少不必要的记录。8第一节文件内容第一节文件内容n3.理解重点服务手册至少应包括以下内容：n(1)前言；n(2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)；n(3)规范性引用文件；n(4)术语和定义；n(5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、(4.5)、(4.6)；n(6)服务

4、规范(4.4.5.1)；n(7)服务提供规范(4.4.5.1)；n(8)服务控制规范(4.4.5.1)。9第一节文件内容第一节文件内容n形成文件的程序至少应包括以下内容：(1)服务管理体系策划程序(4.2.5)；(2)服务管理评审程序(4.2.6)；(3)人力资源控制程序(4.3.2)；(4)物质资源控制程序(4.3.3)；(5)服务策划程序(4.4.1)；(6)顾客要求识别确定程序(4.4.3)(7)顾客沟通联络程序(4.4.4)(8)服务设计程序(4.4.5)；10第一节文件内容第一节文件内容(9)服务承诺程序(4.4.6)；(10)顾客及顾客财产控制程序(4.4.7)；(11)服务作业交

5、接周转程序(4.4.9)；(12)服务质量维护跟踪程序(4.4.10)(13)监视测量程序(4.5.1)；(14)数据收集分析程序(4.5.2)；(15)服务改进程序(4.5.3)；(16)文件控制程序(4.6.3)；(17)记录控制程序(4.6.4)。11第一节文件内容第一节文件内容n本标准要求的记录应包括以下内容：(1)服务管理体系策划记录(4.2.5)；(2)服务管理评审记录(4.2.6)；(3)人力资源控制记录(4.3.3)；(4)物质资源控制记录(4.4.1)；(5)服务策划记录(4.4.1)；(6)顾客要求识别确定记录(4.4.3.2)；(7)顾客沟通联络记录(4.4.4)；12第

6、一节文件内容第一节文件内容(8)服务设计记录(4.4.5)；(9)服务承诺记录(4.4.6)；(10)顾客及顾客财产控制记录(4.4.7)；(11)服务作业交接周转记录(4.4.9.1)、(4.4.9.2)；(13)监视测量记录(4.5.1)；(12)服务质量维护跟踪记录(4.4.10.1)、(4.4.10.2)；(14)数据收集分析记录(4.5.2)；(15)服务改进记录(4.5.3)；(16)文件控制记录(4.6.3)(17)记录控制记录(4.6.4)。13第一节文件内容第一节文件内容n服务管理体系文件要求少而精。这是服务管理文件与质量管理体系文件的重要区别。因为服务提供过程要经常面对大量

7、的顾客和突然增加的作业量，不能完全像生产过程那样按照严格的计划和程序加以控制。在许多情况下甚至来不及记录。因此，服务管理体系文件不应当是堆积如山的程序文件和作业指导书，而应当是容易14第一节文件内容第一节文件内容n理解记忆和容易自觉遵守的行为规范。这些行为规范应当尽可能体现早已行之有效的服务管理和服务提供的经验，而不是与之发生冲突。因此，在形成文件的程序上应用质量管理体系推荐的PDCA方法是十分重要的。这种方法有助于在确保有效性的前提下减少不必要的程序和减少不必要的记录。15文件内容的案例分析文件内容的案例分析 饭店用一张点菜单来控制从点菜、做菜、传菜、上菜、买单等作业过程。请问：饭店为什么要

8、这样做？这样做有什么好处？这种做法符合服务管理体系对文件的要求吗？生产过程能实行这种一单式的过程控制方法吗？16第二节第二节 文件管理文件管理n1.规范要求(4.6.3)文件控制应符合与顾客接触的需要及GB/T19001-2000之4.2.3的规定。(4.6.4)记录控制应符合与顾客接触的需要及GB/T19001-2000之4.2.4的规定。17第二节第二节 文件管理文件管理n2.指南要求(A.6.2)GB/T1.12000是标准本件的编写规则。服务手册属于标准文件。其编写规则应符合标准文件的编写规则。必要时服务手册应根据有关法律法规的要求，在有关行政主管部门办理备案手续后发布和实施，使之具有

9、合法性和权威性。18第二节第二节 文件管理文件管理n3.理解重点服务管理体系与质量管理体系一样，都属于标准化的管理体系。既然是标准化的管理体系，就必须从自身的标准化做起。所以服务管理体系提出了文件标准化的要求。这个要求体现在两个方面：一方面服务管理体系文件的编写规则必须符合标准文件的编写规则，另一方面服务管理体系文件应在办理合法手续后发布和实施。这是服务管理体系文件与质量管理体系文件的又一个重要区别。19文件管理的案例分析文件管理的案例分析某公司的最高管理者已更换，但仍然使用以前的最高管理者批准发布和实施的企业标准。请问：这种企业标准是否仍然具有合法性和权威性？怎样才能使企业标准始终具有合法性和权威性？20练习七n1、为什么服务管理文件要少而精？n2、服务手册应包括哪些内容？n3、形成文件的程序应包括哪些内容？n4、与记录有关的要求应包括哪内容？n5、服务管理体系文件的标准化要求是什么？21n谢谢大家!