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1、 服务礼仪培训服务礼仪培训 讲师：李绘芳讲师：李绘芳 日本队的故事日本队的故事 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟三秒钟”印象印象 60%外表 仪表 40%声音 谈话内容 交流目的交流目的体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中在生活与工作之中 （君子与

2、淑女）（君子与淑女）菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员（一）（一）男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物

3、品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内（二）（二）女职员女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜

4、，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。二、二、仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑（一）（一）站姿站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄比肩略窄，双手合起放在背后

5、；女职，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。手合起放于腹前。（二）（二）坐姿坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意将腿向回收。（三）（三）蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地蹲，前脚全着地，小

6、腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）（四）微笑微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？三、三、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯（一）（一）握手握手 顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在主人在 先、长者先、长者在先、女性在先在先、女性在先 时间：时

7、间：3535秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套切不可带着手套与人握手与人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回遇到客人或表示感谢或回礼时，行礼时，行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对客

8、人，并拢双脚，视线度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）度礼）及脚前及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。男性双手放在身体两度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。侧，女性双手合起放在身体前面。（三）（三）问候问候早 晨 上 班 见 面 时，互 相 问 候早 晨 上 班 见 面 时，互 相 问 候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上等（上午午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微在公司或外出时遇见

9、客人，应面带微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天明天见见”、“再见再见”等等（四）（四）访问客户访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点访问前应与对方预约访问的时间、地点及及目 的，并 将 访 问 日 程 记 录 下 来目 的，并 将 访 问 日 程 记 录 下 来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递面，递上名片）上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候如遇到被访问者的上司，应主动起立问候

10、（递上名片），会谈重新开始。（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别（五）（五）引路引路在 走 廊 引 路 时在 走 廊 引 路 时 应 走 在 客 人 左 前 方 的 应 走 在 客 人 左 前 方 的 2 2、3 3 步处步处 自 己 走 在 走 廊 左 侧，让 客 自 己 走 在 走 廊 左 侧，让 客 人走在走廊中央人走在走廊中央 与 客 人 的 步 伐 保 持 一 致，与 客 人 的 步 伐 保 持 一 致，并适当做些介绍并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让 客 人 走 在

11、 正 方 向 让 客 人 走 在 正 方 向(右 侧右 侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手应使用手势，并提醒客人势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼注意楼梯梯”等。等。（五）（五）搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人在客人（上司）之前进入电梯，按住（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再的按钮，再请客人进入请客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先请客人先下下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先 上 电

12、梯 的 人 应 靠 后 面 站，以 免 先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站，以 免 妨碍妨碍他人乘电梯他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有电梯内已有很多人时，后进的人很多人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好四、四、语言语言 请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了 好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵 公 司贵 公 司请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教

13、请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）语言语言 五、电话礼仪 半夜接电话的 故事 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！太平洋寿险、标准用语：您好！太平洋寿险XXXX（部门）（部门）XXXX（人）（人）4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 OK BBOK BB的故事的故事 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是新时代公司、标准用语：您好！我是新时代公司XXX，请问。请问。结结 束束 语（一）语（一）马斯洛的“改变流程”：心心理理态度态度习惯习惯性格性格人生人生 结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底谢谢大家谢谢大家新时代公司