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1、2022-7-22企业管理学课件第五章第五章 企业质量管理企业质量管理企业管理学课件2022-7-22第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 n质量质量:产品、过程或服务满足产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性总和。规定要求的特征和特性总和。企业管理学课件2022-7-22节能灯珠节能灯珠n采用电子镇流器，工作时无噪音、采用电子镇流器，工作时无噪音、频闪、绿色环保、保护视力。频闪、绿色环保、保护视力。n采用纯三基色无铅灯管，显色性好，采用纯三基色无铅灯管，显色性好，光效高，寿命长达光效高，寿命长达80008000小时。小时。n温度低，安全性能可靠，比卤素灯温度低，安全性能可靠，比卤素灯珠、

2、白炽灯节能珠、白炽灯节能8080。n低压起辉，光线柔和，造型美观，低压起辉，光线柔和，造型美观，是新一代理想的光源。是新一代理想的光源。企业管理学课件2022-7-22 产品质量是指产品的使用价值，即产品适产品质量是指产品的使用价值，即产品适合一定用途、满足社会一定需要所具备合一定用途、满足社会一定需要所具备的特征。不同的产品，由于适用性的要的特征。不同的产品，由于适用性的要求不同，因而其质量特性也不尽相同。求不同，因而其质量特性也不尽相同。1、产品质量、产品质量企业管理学课件2022-7-22n性能性能:产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性n使用寿

3、命使用寿命:产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限n可靠性可靠性:产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规定产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规定功能的能力功能的能力n安全性安全性:产品在流通和使用过程中保证安全的程度产品在流通和使用过程中保证安全的程度n经济性经济性:产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性产品的质量特性产品的质量特性企业管理学课件2022-7-22n质量特征反映产品质量状况，它是以质量标准质量特征反映产品质量状况，它是以质量标准作为衡量尺度的。产品质量标准是按产品的质作为衡量尺度的。产品质

4、量标准是按产品的质量特性所规定的一系列应达到的技术经济参数，量特性所规定的一系列应达到的技术经济参数，包括对产品的功用、规格、包装及检验规则、包括对产品的功用、规格、包装及检验规则、检验方法等所作的技术规定。检验方法等所作的技术规定。企业管理学课件2022-7-22 工作质量是指企业为保证和提高产品工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经营管理和生产技术工作方质量，在经营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度。面所应达到的水平或保证程度。2、工作质量、工作质量企业管理学课件2022-7-22影响工作质量的因素影响工作质量的因素n操作者操作者 (Man)(Man)n机器设备机器设备 (

5、Machine)(Machine)n材料材料 (Material)(Material)n工艺方法工艺方法 (Method)(Method)n环境环境 (Environment)(Environment)企业管理学课件2022-7-22n工作质量是指与产品质量有关的工作对于工作质量是指与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。产品质量的保证程度。n产品质量是工作质量的结果。产品质量是工作质量的结果。n工作质量是产品质量形成的基础。产品质工作质量是产品质量形成的基础。产品质量的形成最终依赖的是整个过程中所有活量的形成最终依赖的是整个过程中所有活动的工作质量。动的工作质量。产品质量与工作质量的关系

6、产品质量与工作质量的关系企业管理学课件2022-7-22二、质量管理的发展阶段二、质量管理的发展阶段质量检验阶段质量检验阶段(Quality Inspection,QI)统计质量控制统计质量控制(Statistical Quality Control,SQC)全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management,TQM)企业管理学课件2022-7-22企业管理学课件2022-7-22 企业为了保证和提高产品质量，动员和组织企业为了保证和提高产品质量，动员和组织企业全体员工综合运用组织管理、专业技术企业全体员工综合运用组织管理、专业技术和数量统计等科学方法，对企业研制、生产

7、、和数量统计等科学方法，对企业研制、生产、销售到用户使用的整个过程进行质量控制，销售到用户使用的整个过程进行质量控制，最经济地生产用户满意的产品的一整套质量最经济地生产用户满意的产品的一整套质量管理工作体系和方法。管理工作体系和方法。全面质量管理全面质量管理 TQM （Total Quality Management)企业管理学课件2022-7-22全面质量管理的特点全面质量管理的特点n全机构管理：就是企业的所有机构都要参全机构管理：就是企业的所有机构都要参与质量管理。与质量管理。n全人员管理：就是企业的所有人员都要参全人员管理：就是企业的所有人员都要参与质量管理。与质量管理。n全过程管理：就

8、是对企业生产经营活动的全过程管理：就是对企业生产经营活动的全过程都要加以管理。全过程都要加以管理。n全方法管理：就是要运用各种方法对质量全方法管理：就是要运用各种方法对质量加以管理，只要对提高质量有用处。加以管理，只要对提高质量有用处。企业管理学课件2022-7-22全面质量管理的基本观点全面质量管理的基本观点 1)1)一切为了用户一切为了用户 质量应根据用户需要加以确定，而不仅仅是符合国质量应根据用户需要加以确定，而不仅仅是符合国家或国际标准。家或国际标准。“用户用户”观念含义扩大，把下道工观念含义扩大，把下道工序视为上道工序的用户。现代化大生产是分工协作序视为上道工序的用户。现代化大生产是

9、分工协作基础上的社会化生产，生产是环环相扣，任何环节基础上的社会化生产，生产是环环相扣，任何环节出现问题都会影响整个生产过程及产品质量，所以出现问题都会影响整个生产过程及产品质量，所以上道工序应满足下道工序的需要。上道工序应满足下道工序的需要。企业管理学课件2022-7-22 质量管理的重点是预防。由质量环可知，质量质量管理的重点是预防。由质量环可知，质量是规划设计生产出来的，不是检验出来的，是规划设计生产出来的，不是检验出来的，因此质量管理重点应是事先预防，同时强调因此质量管理重点应是事先预防，同时强调检验，做到预防为主，防检结合，由管理结检验，做到预防为主，防检结合，由管理结果果质量到管理

10、影响质量的因素，把影响质量到管理影响质量的因素，把影响质量的不利因素消除在萌芽状态。质量的不利因素消除在萌芽状态。2)2)一切以预防为主一切以预防为主企业管理学课件2022-7-22 全面质量管理主要采取数理统计的方法，全面质量管理主要采取数理统计的方法，从生产销售使用过程中无数变化的现从生产销售使用过程中无数变化的现象里，客观地抽取有用数据，整理分象里，客观地抽取有用数据，整理分析找出规律，采取改进措施，所以数析找出规律，采取改进措施，所以数据是全面质量管理的基础。据是全面质量管理的基础。3)3)一切以数据说话一切以数据说话企业管理学课件2022-7-22 全面质量管理的一切都按全面质量管理

11、的一切都按PDCAPDCA循环循环(计划（计划（PlanPlan）执行（执行（DoDo）检查（检查（CheckCheck）处理（处理（ActAct）)思维方式进行工作。思维方式进行工作。4)4)一切遵循一切遵循PDCAPDCA循环方循环方法法企业管理学课件2022-7-22企业管理学课件2022-7-22PDCAPDCA循环的八个步骤循环的八个步骤n分析现状，找出存在的质量问题；分析现状，找出存在的质量问题；n分析产生质量问题的各种因素；分析产生质量问题的各种因素；n找出影响质量的主要因素；找出影响质量的主要因素；n制定技术组织措施方案，提出措施执行计划和预计效果，制定技术组织措施方案，提出措

12、施执行计划和预计效果，并具体落实执行人、时间、地点、进度、方法等；并具体落实执行人、时间、地点、进度、方法等；n根据预计目标和措施计划，组织计划的执行和实现；根据预计目标和措施计划，组织计划的执行和实现；n检查计划执行情况，将结果与目标衡量，找出不足；检查计划执行情况，将结果与目标衡量，找出不足；n总结成功的经验和失败的教训；总结成功的经验和失败的教训；n把没有解决的遗留问题转入下一个循环，作为下期循环把没有解决的遗留问题转入下一个循环，作为下期循环应考虑的目标。应考虑的目标。企业管理学课件2022-7-22第二节第二节 企业质量标准企业质量标准 n国际标准国际标准n国家标准国家标准n行业标准

13、（或部颁标准）行业标准（或部颁标准）n企业标准企业标准企业管理学课件2022-7-221 1、国际标准、国际标准 国际标准是指国际标准化组织（国际标准是指国际标准化组织（ISOISO）、）、国际电工委员会（国际电工委员会（IECIEC），以及其它国际），以及其它国际组织所制定的标准。组织所制定的标准。2 2、国家标准、国家标准 国家标准是对需要在全国范围内统一的技国家标准是对需要在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制术要求，由国务院标准化行政主管部门制订的标准。订的标准。企业管理学课件2022-7-223 3、行业标准、行业标准 行业标准又称为部颁标准，由国务院有关行政主管行

14、业标准又称为部颁标准，由国务院有关行政主管部门制定并报国务院标准行政主管部门备案，在公部门制定并报国务院标准行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该项行业标准即行废止。当某些布国家标准之后，该项行业标准即行废止。当某些产品没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内产品没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，则可以制定行业标准。统一的技术要求，则可以制定行业标准。4 4、企业标准、企业标准 企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，制定企业标准作为组织生产的依据和行业标准的，制定企业标准作为组织生产的依据而产生的。而产生的

15、。企业管理学课件2022-7-22nISO（International Organization for Standardization）即国际标准化组织。即国际标准化组织。nISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：的定义：ISO9000族是由族是由ISO/TC176制制定的所有国际标准。定的所有国际标准。二、二、ISO9000ISO9000质量标准质量标准企业管理学课件2022-7-22 ISO ISO标准的格式是：标准的格式是：ISO+ISO+标准号标准号+杠杠+分标准号分标准号+冒号冒号+发布年号。

16、发布年号。例如：例如：ISO8402:1986 ISO8402:1986 ISO9000-1:1994 ISO9000-1:1994等等 企业管理学课件2022-7-22ISO9000ISO9000族标准族标准 nISO9000ISO9000族标准是由国际标准化组织颁布，在全世界范围内通用族标准是由国际标准化组织颁布，在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，它体现了买卖双的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，它体现了买卖双方对质量的一种认可，也是在贸易活动中建立相互信任关系的方对质量的一种认可，也是在贸易活动中建立相互信任关系的基石。基石。n19791979年，英国标准学会

17、（年，英国标准学会（BSIBSI）向国际标准化组织（）向国际标准化组织（ISOISO）提交）提交了一项建议，希望了一项建议，希望ISOISO制定有关质量保证技术的通用性的国际标制定有关质量保证技术的通用性的国际标准，以便统一各国存在很大差异的质量保证标准。准，以便统一各国存在很大差异的质量保证标准。ISOISO根据根据BSIBSI的建议，当年即批准成立了的建议，当年即批准成立了“质量管理和质量保证技术委员会质量管理和质量保证技术委员会”（TC176TC176）着手这一工作，负责制定质量管理和质量保证标准。）着手这一工作，负责制定质量管理和质量保证标准。企业管理学课件2022-7-22ISO90

18、00ISO9000族标准族标准 n19861986年年6 6月月1515日日ISOISO正式发布了正式发布了ISO8402ISO8402质量术语质量术语标准，又于标准，又于19871987年年3 3月正式公布了月正式公布了ISO9000ISO9004ISO9000ISO9004五个标准，与五个标准，与ISO8402ISO8402：19861986一起统称为一起统称为“ISO9000ISO9000系列标准系列标准”。n为了使为了使19871987版的版的ISO9000ISO9000系列标准更加协调和完善，系列标准更加协调和完善，ISOISOTC176TC176质量质量管理和质量保证技术委员会于管

19、理和质量保证技术委员会于19901990年决定对标准进行修订，提出了年决定对标准进行修订，提出了9090年代国际质量标准的实施策略年代国际质量标准的实施策略（国际通称（国际通称20002000年展望年展望），），按此策略目标，标准分两阶段修改。第一阶段修改称之为按此策略目标，标准分两阶段修改。第一阶段修改称之为“有限修有限修改改”，形成，形成19941994版的版的ISO9000ISO9000标准。第二阶段修改是在总体结构和技标准。第二阶段修改是在总体结构和技术内容上做较大的全新修改，形成术内容上做较大的全新修改，形成20002000版版ISO9000ISO9000族标准。族标准。企业管理学课

20、件2022-7-22nISO8402:1986ISO8402:1986 质量质量术语术语nISO9000:1987ISO9000:1987 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和选择和使用指南使用指南nISO9001:1987ISO9001:1987 质量体系质量体系开发设计、生产、安装开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式和服务的质量保证模式nISO9002:1987ISO9002:1987 质量体系质量体系生产、安装和服务的质生产、安装和服务的质量保证模式量保证模式nISO9003:1987ISO9003:1987 质量体系质量体系最终检验和试验的质量最终检验和试验的质量保证

21、模式保证模式nISO9004:1987ISO9004:1987 质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素指南指南企业管理学课件2022-7-22第三节第三节 企业质量管理方法企业质量管理方法n排列图法排列图法n因果分析图法因果分析图法n直方图法直方图法n分层法分层法n相关图法相关图法n统计分析表法统计分析表法企业管理学课件2022-7-22排列图法排列图法横轴：一般表示缺陷项目、部门或影响因素，按主次排列。横轴：一般表示缺陷项目、部门或影响因素，按主次排列。右纵轴：发生缺陷的频率（累计百分比）右纵轴：发生缺陷的频率（累计百分比）左纵轴：缺陷的频数（件数或损失金额）左纵轴：缺陷的频数（件数或

22、损失金额）图中折线：图中折线：累计频数各点的连线，又称为帕累托曲线。累计频数各点的连线，又称为帕累托曲线。企业管理学课件2022-7-22 一般将质量缺陷分为一般将质量缺陷分为A A、B B、C C三类进行管理：三类进行管理：n其中累计频率在其中累计频率在080%080%区间项目划为区间项目划为A A类，是主要控类，是主要控制项目，要加强控制制项目，要加强控制n累计频率在累计频率在8090%8090%区间的为区间的为B B类项目，为次要项目，类项目，为次要项目，可按常规管理可按常规管理n累计频率在累计频率在90100%90100%区间的为区间的为C C类项目，为一般项目，类项目，为一般项目，可

23、放宽管理可放宽管理企业管理学课件2022-7-22企业管理学课件2022-7-22因果分析图的构成因果分析图的构成企业管理学课件2022-7-22直方图法直方图法直方图法又称质量分布图法、矩形图法，是通过对质量数直方图法又称质量分布图法、矩形图法，是通过对质量数据的加工、整理、分析从而掌握质量数据的分布情况和估据的加工、整理、分析从而掌握质量数据的分布情况和估算工序不合格率的一种方法。算工序不合格率的一种方法。1 1直方图的绘制直方图的绘制 (1)(1)收集数据收集数据 (2)(2)找出数据中的最大值找出数据中的最大值L L和最小值和最小值S S(3)(3)确定组数确定组数K K和组距和组距h

24、 h(4)(4)确定分组界限确定分组界限 (5)(5)统计各组中数据出现的次数统计各组中数据出现的次数f f，并有，并有f=n f=n(6)(6)绘制直方图绘制直方图 企业管理学课件2022-7-22直方图的分析、判断直方图的分析、判断n工序质量分布的标准形状是正态分布，体现工序质量分布的标准形状是正态分布，体现在直方图上应为中间高、两边低呈对称分布，在直方图上应为中间高、两边低呈对称分布，当直方图形状不标准当直方图形状不标准(异常异常)时，就要分析原时，就要分析原因，以便采取相应的措施。因，以便采取相应的措施。n异常的直方图有：锯齿形异常的直方图有：锯齿形 、孤岛形、孤岛形 、偏向、偏向形和

25、陡壁形形和陡壁形 、双峰形、双峰形 、平顶形、平顶形 。企业管理学课件2022-7-22分层法分层法 分层法也叫分类法或分组法，就是将收分层法也叫分类法或分组法，就是将收集到的产品数据根据不同的目的，按其性集到的产品数据根据不同的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类和分层研质、来源、影响因素等加以分类和分层研究，尽量使杂乱无章的原始数据和错综复究，尽量使杂乱无章的原始数据和错综复众的因素得以系统化、条理化，从中认清众的因素得以系统化、条理化，从中认清问题的实质，找出质量问题的症结所在。问题的实质，找出质量问题的症结所在。企业管理学课件2022-7-22控制图法控制图法 控制图又称管理图。它

26、是用于分析和判断控制图又称管理图。它是用于分析和判断生产过程是否稳定的一种图形，通过这种生产过程是否稳定的一种图形，通过这种图形可以发现并及时消除工艺过程的失调图形可以发现并及时消除工艺过程的失调现象，预防废品的产生，改进生产过程，现象，预防废品的产生，改进生产过程，提高产品质量。提高产品质量。企业管理学课件2022-7-22质质量量特特性性值值上控制线上控制线中心线中心线下控制线下控制线样本号或时间样本号或时间控制图控制图企业管理学课件2022-7-22相关图法相关图法相关图又称散布图，它是把它两个变量之间相关图又称散布图，它是把它两个变量之间的相关关系用点子表示在直角坐标图上的图的相关关系

27、用点子表示在直角坐标图上的图形，利用两个变量之间的相关关系，找出控形，利用两个变量之间的相关关系，找出控制产品质量的途径。制产品质量的途径。企业管理学课件2022-7-22统计调查分析表统计调查分析表 调查表又称检查表，是企业根据产品质量调查的目调查表又称检查表，是企业根据产品质量调查的目的和要求，为便于收集数据、整理资料而设计的统的和要求，为便于收集数据、整理资料而设计的统计表格。在质量管理过程中，调查表法起着对数据计表格。在质量管理过程中，调查表法起着对数据进行粗略的分析以及整理的作用，常与分层法结合进行粗略的分析以及整理的作用，常与分层法结合起来使用，以便查清影响产品质量的真正原因。调起来使用，以便查清影响产品质量的真正原因。调查表的格式因调查内容的不同而有所不同，常用的查表的格式因调查内容的不同而有所不同，常用的有：不合格产品调查表、缺陷部位调查表、不合格有：不合格产品调查表、缺陷部位调查表、不合格产品原因调查表、过程分布调查表等。产品原因调查表、过程分布调查表等。