旅游服务礼仪第一章课件.ppt
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- 旅游服务 礼仪 第一章 课件
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1、第一章第一章旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪概述第一节第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则旅游服务礼仪的概念、特点及原则第二节第二节 旅游服务礼仪的意义及应用旅游服务礼仪的意义及应用第三节第三节 旅游服务礼仪的培养及运用旅游服务礼仪的培养及运用第一节第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念一、旅游服务礼仪的概念“礼礼”,是人际间,是人际间乃至国际交往中,乃至国际交往中,相互表示尊重、亲相互表示尊重、亲善和友好的行为,善和友好的行为,包括礼貌和礼节。包括礼貌和礼节。“仪仪”,即,即“仪仪表表”、“仪态仪态”、“仪式仪式”、“仪仪容容”,是对礼节、,
2、是对礼节、仪式的统称。仪式的统称。礼仪包括礼仪包括“礼礼”和和“仪仪”礼仪礼仪旅游服务礼仪以礼仪为基础,是礼仪在旅游接待服务旅游服务礼仪以礼仪为基础,是礼仪在旅游接待服务过程中的具体运用,是对旅游者表示尊重和友好的一系列行过程中的具体运用,是对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。为规范。旅游服务礼旅游服务礼仪的特点仪的特点(一)广泛性(一)广泛性现代旅游业是一种跨度现代旅游业是一种跨度很大的服务行业,涉及很大的服务行业,涉及的服务环节纷繁复杂。的服务环节纷繁复杂。任何一个环节出现问任何一个环节出现问 题,都会给旅游者的旅题,都会给旅游者的旅游体验带来负面影响。游体验带来负面影响。为了保证旅游
3、服务工作为了保证旅游服务工作的顺利施行,需要按照的顺利施行,需要按照一定的礼仪规范做好服一定的礼仪规范做好服务与接待工作,旅游礼务与接待工作,旅游礼仪由此贯穿旅游活动的仪由此贯穿旅游活动的整个过程。整个过程。(二)实用性和灵活性(二)实用性和灵活性旅游服务礼仪直接运用于旅游业各个门旅游服务礼仪直接运用于旅游业各个门类,具有很强的实用性。而不同的旅游类,具有很强的实用性。而不同的旅游服务门类在接待程序、操作规范上不尽服务门类在接待程序、操作规范上不尽相同。旅游服务礼仪的规范是具体的,相同。旅游服务礼仪的规范是具体的,但施行起来需要灵活多变。但施行起来需要灵活多变。(三)共同性和差异性(三)共同性
4、和差异性旅游服务礼仪的一些规范要求是旅游服务礼仪的一些规范要求是旅游从业人员在工作中应该共同旅游从业人员在工作中应该共同遵守的。同时,旅游工作者要特遵守的。同时,旅游工作者要特别注意了解来自不同国家、地区、别注意了解来自不同国家、地区、民族的旅游者在文化背景、风俗民族的旅游者在文化背景、风俗习惯上的差异,充分尊重他们的习惯上的差异,充分尊重他们的礼俗禁忌,把握好旅游服务礼仪礼俗禁忌,把握好旅游服务礼仪共性中的差异。共性中的差异。二、旅游服务礼仪的特点二、旅游服务礼仪的特点 典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例英国绅士的英国绅士的“抱怨抱怨”英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大
5、厦。一天,翻译小姐陪同客英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天,翻译小姐陪同客人外出参观,在上电梯的时候,一位英国客人请这位翻译小姐先上,可是这位小人外出参观,在上电梯的时候,一位英国客人请这位翻译小姐先上,可是这位小姐谦让了半天,执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说:姐谦让了半天,执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说:“他们在中国显示不他们在中国显示不出绅士风度来,原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。出绅士风度来,原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如,上下汽比如,上下汽车或进餐厅时,接待他们的女士们坚持让他们先走,弄得他们很不习惯,甚至觉车或进餐厅时,接待他们的
6、女士们坚持让他们先走,弄得他们很不习惯,甚至觉得受了委屈。虽然我方人员解释,中国是礼仪之邦,遵循得受了委屈。虽然我方人员解释,中国是礼仪之邦,遵循“客人第一客人第一”的原则,的原则,对此解释他们也表示赞赏,但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。对此解释他们也表示赞赏,但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。三、旅游服务礼仪的原则三、旅游服务礼仪的原则(一)服务礼仪的基本原则(一)服务礼仪的基本原则原则123456尊重是礼仪的核心和基尊重是礼仪的核心和基础,没有尊重就没有礼础,没有尊重就没有礼仪。自尊和尊重他人,仪。自尊和尊重他人,是礼仪的感情基础,只是礼仪的感情基础,只有人与人之间相互尊有人与人之间
7、相互尊 重,才能保持和谐的人重,才能保持和谐的人际关系。古人云:际关系。古人云:“敬敬人者,人恒敬之。人者,人恒敬之。”就就是说只有懂得尊重别人是说只有懂得尊重别人的人,才能赢得别人的的人,才能赢得别人的尊重。尊重。尊重尊重服务工作中的服务工作中的“一视同一视同仁仁”是指所有的客人都是指所有的客人都应该受到尊重,在这一应该受到尊重,在这一点上绝不能厚此薄彼。点上绝不能厚此薄彼。具体运用礼仪时,可以具体运用礼仪时,可以因人而异,根据不同的因人而异,根据不同的交往对象,采取不同的交往对象,采取不同的礼仪形式,但是在对客礼仪形式,但是在对客人表示恭敬和尊重的态人表示恭敬和尊重的态度上一定要一视同仁。
8、度上一定要一视同仁。不公平待遇最容易让客不公平待遇最容易让客人的自尊心受到伤害。人的自尊心受到伤害。一视同仁一视同仁热情是友好、善意、尊热情是友好、善意、尊敬和对工作热爱的外在敬和对工作热爱的外在表现。旅游服务人员在表现。旅游服务人员在工作时要做到有问必工作时要做到有问必 答、有呼必应。能否积答、有呼必应。能否积极主动解决客人的各种极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种要求、满足客人的各种心理需求,是衡量其服心理需求,是衡量其服务质量的一个重要标务质量的一个重要标 准,因此服务中的礼仪准,因此服务中的礼仪行为应该是积极主动行为应该是积极主动 的。的。热情热情现代礼仪强调人与人之现代礼仪强调人
9、与人之间的交往与沟通一定要间的交往与沟通一定要把握适度性原则,注意把握适度性原则,注意社交距离,控制感情尺社交距离,控制感情尺度,应牢记过犹不及的度,应牢记过犹不及的道理。因此,礼仪行为道理。因此,礼仪行为要特别注意不同情况下要特别注意不同情况下礼仪程度、礼仪方式的礼仪程度、礼仪方式的区别,坚持因时、因区别,坚持因时、因 地、因人的合宜原则。地、因人的合宜原则。合宜合宜宽容是一种美德,也是一种宽容是一种美德,也是一种尊重。旅游服务人员在工作尊重。旅游服务人员在工作中运用礼仪时,要懂得宽中运用礼仪时,要懂得宽 容;多从客人的角度想问容;多从客人的角度想问 题,理解、体谅客人,不要题,理解、体谅客
10、人,不要斤斤计较;面对客人提出的斤斤计较;面对客人提出的一些过分的甚至是失礼的要一些过分的甚至是失礼的要求,要沉着应对,切不可与求,要沉着应对,切不可与客人争执;当客人确实有过客人争执;当客人确实有过错时,要学会宽以待人,让错时,要学会宽以待人,让宾客体面地下台阶,保全客宾客体面地下台阶,保全客人的自尊心;在客人提出批人的自尊心;在客人提出批评意见时,本着评意见时,本着“有则改有则改 之,无则加勉之,无则加勉”的态度,耐的态度,耐心倾听。心倾听。宽容宽容礼仪的最高境界是自礼仪的最高境界是自 律,即在没有任何监督律,即在没有任何监督的情况下,仍能自觉地的情况下,仍能自觉地按照礼仪规范约束自己按照
11、礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的仅要了解和掌握具体的礼仪规范,而且要在内礼仪规范,而且要在内心树立起一种道德信念心树立起一种道德信念和行为修养,从而获得和行为修养,从而获得内在的力量。内在的力量。自律自律(二)旅游服务礼仪中的(二)旅游服务礼仪中的“3A”3A”原则原则旅游服务礼仪中的旅游服务礼仪中的“3A”“3A”原则原则 “接受接受”(Accept)“重视重视”(Appreciate)“赞美赞美”(Admire)亲和友善地接受服务对象亲和友善地接受服务对象真心实意地重视服务对象真心实意地重视服务对象恰到好处地赞美服务对象恰到好处地赞美服务对象 作
12、为服务礼仪的重要内容,接受服务对象,主要应当体现作为服务礼仪的重要内容,接受服务对象,主要应当体现为服务人员对于消费对象热情相迎,来者不拒。旅游服务人员为服务人员对于消费对象热情相迎,来者不拒。旅游服务人员不但不应该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象,而且还不但不应该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象,而且还应当积极、热情、主动地接近对方,淡化彼此之间的戒备、抵应当积极、热情、主动地接近对方,淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪,恰到好处地向对方表示亲近友好之意,将对触和对立的情绪,恰到好处地向对方表示亲近友好之意,将对方当做自己人来看待。服务人员同服务对象交谈时,不允许直方当做自己人来看
13、待。服务人员同服务对象交谈时,不允许直接与对方争辩。接与对方争辩。“接受接受”重视服务对象要做到牢记服务对象的名字,善用对服重视服务对象要做到牢记服务对象的名字,善用对服务对象的尊称,倾听服务对象的要求。建立客史档案并充务对象的尊称,倾听服务对象的要求。建立客史档案并充分利用是真心实意地重视服务对象的表现,可以有效避免分利用是真心实意地重视服务对象的表现,可以有效避免服务的盲目性,提高服务效率和宾客满意度。服务的盲目性,提高服务效率和宾客满意度。“重视重视”对客沟通服务中,顾客更在乎服务人员怎么说,而不是对客沟通服务中,顾客更在乎服务人员怎么说,而不是说什么。服务人员应该根据不同客人、不同情景
14、通过语言表说什么。服务人员应该根据不同客人、不同情景通过语言表达对客人的赞扬,从而让客人感觉很舒心。服务人员要具有达对客人的赞扬,从而让客人感觉很舒心。服务人员要具有赞赏客人的意识,不管面对的是新客人还是老客人,能通过赞赏客人的意识,不管面对的是新客人还是老客人,能通过观察找准时机去赞扬客人,是一个优秀旅游服务人员应该具观察找准时机去赞扬客人,是一个优秀旅游服务人员应该具备的基本素质。备的基本素质。“赞美赞美”典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例他记住了他记住了“麦克先生麦克先生”小李是香格里拉大酒店的行李员,一天,他正准备上前询问客人是否需要行小李是香格里拉大酒店的行李员,一天,
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