旅游案例分析.-共21页课件.ppt

1、旅游案例分析旅游案例分析 2019年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该旅行团在北京游览4天，其中2月11日游览长城。甲旅行社委派导游王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2月14日，即离京前一天，而将2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑，但导游员王某未作解释。不料，2月13日天降大雪。2月14日晨，该旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只得返回。第2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导游王某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，使该旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责

2、任。甲旅行社辩称，变更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某则辩称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力，他本人可以不承担赔偿责任。1.导游员王某的辩称合理吗？如果不合理，其行为应受到什么样的处罚？2.旅行社的辩称合理吗？如果不合理，其应受到什么样的处罚？分析1 2019年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该旅行团在北京游览4天，其中游览长城。甲旅行社委派导游王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同意，擅自擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2 2月月1414日日，即离京前一天，而将2 2月月1111日改为购物日改为购物。该旅游团对此变更

3、曾提出质疑，但导游员王某未作解释未作解释。不料，2 2月月1313日天降大雪。日天降大雪。2 2月月1414日晨，该旅日晨，该旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只得返回。第2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导游王某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，使该旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。甲旅行社辩称，变更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某则辩称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力属于不可抗力，他本人可以不承担赔偿责任。1.王某的辩称不

4、合理。由于导游王某擅自改变旅游行程，才碰上大雪封路，造成该观光团未能游览长城，不属于不可抗力，所以应承担相应法律责任。条例条例第第3条规定：条规定：“导游人员应当严格导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动。”旅行社确定的接待计划（旅游行程计划）是经旅游者认可的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分。本案中，导游王某擅自改变旅游行程，变更接待计划，造成该观光团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。依据依据导游人员管理条例

5、导游人员管理条例第第22条的规定，导游人员擅自变更条的规定，导游人员擅自变更接待计划的，接待计划的，“由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告旅游行政部门吊销导游证并予以公告”。1.导游人员的权利与义务2.合同法导游人员管理条例2.旅行社的辩称不合理。导游是旅行社委派的，其行为应视为旅行社的行为。旅行社必须对其委派的导游的行为后果承担责任。合同法合同法第第117条规定：条规定：“当事人迟延履行合同当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能

6、免除责任。后发生不可抗力的，不能免除责任。”在本案中，造成该观光团未能游览长城的原因，并非不可抗并非不可抗力造成力造成，而是该旅行社导游人员擅自变更旅游行程造成的。也就是说，旅行社违约在先，不可抗力发生在后，所以旅行社应对此承担责任。导游擅自改变日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金。甲旅行社赔偿旅游团损失后，可以向导游人员王某追偿。案例二案例二 前不久，前不久，1313位广东游客联名向地接社投诉：导游位广东游客联名向地接社投诉：导游XXXXXX在带在带黄山黄山婺源三日游的旅行团时婺源三日游的旅行团时“讲解质量差、水平低讲解质量差、水平低”，旅游安排不合适

7、，服务质量低，致使游客极度不满意。旅旅游安排不合适，服务质量低，致使游客极度不满意。旅行社收到此投诉后，立刻做出了处理，按游客的投诉要求，行社收到此投诉后，立刻做出了处理，按游客的投诉要求，赔偿了每位游客赔偿了每位游客500500元，解决了此事。旅行社反应迅速，元，解决了此事。旅行社反应迅速，行动及时，在最快时间和最小的范围处理了此次投诉，无行动及时，在最快时间和最小的范围处理了此次投诉，无疑是值的赞扬的。但是问题出在旅行社对被投诉导游的处疑是值的赞扬的。但是问题出在旅行社对被投诉导游的处理上，旅行社将引发投诉的责任大部归于导游，要求导游理上，旅行社将引发投诉的责任大部归于导游，要求导游承担赔

8、偿金额的承担赔偿金额的80%80%，而导游认为被投诉固然有自己的原，而导游认为被投诉固然有自己的原因，但主要是旅行社方面的问题引起的。双方就此争执不因，但主要是旅行社方面的问题引起的。双方就此争执不下，旅行社遂上报下，旅行社遂上报XXXX旅游局，请求旅游局，请求XXXX旅游局对导游员处理旅游局对导游员处理。评评析析 固然导游水平低，服务质量不好，导游固然导游水平低，服务质量不好，导游在此次的投诉中有一定的责任。但从游在此次的投诉中有一定的责任。但从游客投诉的几点看，客投诉的几点看，2、3、4几点完全是几点完全是由于旅行社计调人员由于旅行社计调人员安排不当安排不当引起的，引起的，火车票问题也因旅

9、行社火车票问题也因旅行社自身原因自身原因导致。导致。而这几点正是导致客人极度不满，引发而这几点正是导致客人极度不满，引发投诉的主要原因。我们认为旅行社要求投诉的主要原因。我们认为旅行社要求导游承担赔偿金额的导游承担赔偿金额的80%是是不合理的不合理的，不予支持不予支持。后经我们调解，双方达成一。后经我们调解，双方达成一致，导游员承担致，导游员承担15%的责任，赔偿的责任，赔偿1000元；旅行社赔偿元；旅行社赔偿5500元。元。根据旅行社服务质量赔偿标准根据旅行社服务质量赔偿标准第九条第九条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的

10、，旅行社应退还旅游者合同金额与造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。实际花费的差额，并赔偿同额违约金。第十条第十条 导游或领队未按照国家或旅游行业对客人服务标导游或领队未按照国家或旅游行业对客人服务标准提供导游服务的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额准提供导游服务的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额10%的赔偿金。的赔偿金。案例三案例三 李某参加青年旅行社组织的青岛、大连五日游，李某参加青年旅行社组织的青岛、大连五日游，在下榻青岛某宾馆住宿时，宾馆没有作任何提醒在下榻青岛某宾馆住宿时，宾馆没有作任何提醒和警示下，李某在客房洗澡时被热水烫伤。李某和警

11、示下，李某在客房洗澡时被热水烫伤。李某找到随团的导游请求旅行社赔偿，李某以宾馆违找到随团的导游请求旅行社赔偿，李某以宾馆违约约-提供的客房条件与合约的不一致为由，叫李提供的客房条件与合约的不一致为由，叫李某找宾馆索赔，李某以宾馆过失损害自己身体为某找宾馆索赔，李某以宾馆过失损害自己身体为由，向宾馆索赔。宾馆以李某为旅行社游客为由由，向宾馆索赔。宾馆以李某为旅行社游客为由叫李某找旅行社叫李某找旅行社。问问 题题（1）、李某是否可以找旅行社索赔？法律依据是）、李某是否可以找旅行社索赔？法律依据是什么？什么？（2）、李某是否可以以宾馆违约）、李某是否可以以宾馆违约-提供的客房提供的客房条件与合约的不

12、一致为由向宾馆索赔？条件与合约的不一致为由向宾馆索赔？（3）李某是否可以以宾馆过失损害自己身体为由）李某是否可以以宾馆过失损害自己身体为由向宾馆索赔？向宾馆索赔？相关分析相关分析 1、李某与旅行社签订的旅游合同应当就住宿宾馆标准有、李某与旅行社签订的旅游合同应当就住宿宾馆标准有约定，如果旅行社提供的住宿宾馆与旅游合同相符，旅行约定，如果旅行社提供的住宿宾馆与旅游合同相符，旅行社社不构成合同违约不构成合同违约。2.如果宾馆淋浴设备正常，因洗浴者李某如果宾馆淋浴设备正常，因洗浴者李某操作不当操作不当将自己将自己烫伤，可以寻求是否符合旅游人身意外险或旅行社责任险烫伤，可以寻求是否符合旅游人身意外险或

13、旅行社责任险相关保险条款，相关保险条款，就洗浴者烫伤损害就洗浴者烫伤损害进行保险理赔。进行保险理赔。3、如果是因淋浴设备、如果是因淋浴设备在使用中突然间损坏在使用中突然间损坏，造成洗浴冷，造成洗浴冷水突然中断将洗浴者李某烫伤，李某可以要求旅行社或宾水突然中断将洗浴者李某烫伤，李某可以要求旅行社或宾馆就洗浴者烫伤损害进行赔偿。馆就洗浴者烫伤损害进行赔偿。最高人民法院关于审理最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第七条：旅游经第七条：旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、

14、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持服务者承担责任的，人民法院应予支持旅游咨询师实操题案例分析旅游咨询师实操题案例分析 纠纷问题纠纷问题 张女士想利用五一长假带女儿到云南昆明去旅游，于是到一家旅行社参加报名并交了预付款。但在离旅游团队出发还有两天时，张女士的女儿因要参加节日演出活动，故向旅行社提出退团。由于张女士在交纳旅游票订金时，仅仅只是口头承诺，未与旅行社签订旅游合同，旅行社按照惯例扣除了张女士旅游票价总额的10%，张女士对此提出了异议，并向旅行社领导投诉说：“我未与旅行社签订旅游合同，里面的条款我也不

15、清楚，你们怎么能擅自单方面扣除我的钱款？”旅行社需向张女士解释：旅行社需向张女士解释：案例五案例五 2019年年8月，李哲和妻子、女儿参加上海某旅行社组织的月，李哲和妻子、女儿参加上海某旅行社组织的“千岛湖三日游千岛湖三日游”旅游团。地接社浙江某旅行社在旅游团。地接社浙江某旅行社在26日下日下午安排了参加沿江漂流公司的竹筏漂流。李哲一家人坐在午安排了参加沿江漂流公司的竹筏漂流。李哲一家人坐在竹筏的后排，女儿坐在中间。游客们谁也不知道，筏工是竹筏的后排，女儿坐在中间。游客们谁也不知道，筏工是临时性未经培训的民工，游客上船时，也没有人安排他们临时性未经培训的民工，游客上船时，也没有人安排他们穿救生

16、衣。竹筏离岸不久，风大水急，竹筏直打转，筏工穿救生衣。竹筏离岸不久，风大水急，竹筏直打转，筏工慌了手脚，游客们这时惊慌失措。更让游客们没想到的是慌了手脚，游客们这时惊慌失措。更让游客们没想到的是这时筏工使用的撑杆也失效了，他无法让竹筏正常的漂下这时筏工使用的撑杆也失效了，他无法让竹筏正常的漂下去。荒乱中，李哲的女儿落入了水中，但筏工并没有采取去。荒乱中，李哲的女儿落入了水中，但筏工并没有采取任何抢救措施，跳入水中抢救的只有李哲。十分钟左右，任何抢救措施，跳入水中抢救的只有李哲。十分钟左右，在岸上的筏工听到呼救声后游过去帮着将李哲的女儿救起，在岸上的筏工听到呼救声后游过去帮着将李哲的女儿救起，但

17、李哲因体力不支沉入了江底，再也没有活着出现。巨大但李哲因体力不支沉入了江底，再也没有活着出现。巨大的悲痛笼罩着李家，在他们要求组团的上海某旅行社承担的悲痛笼罩着李家，在他们要求组团的上海某旅行社承担赔偿责任遭到拒绝后，遂将上海某旅行社和浙江某旅行社赔偿责任遭到拒绝后，遂将上海某旅行社和浙江某旅行社起诉至法院，要求他们共同承担赔偿责任起诉至法院，要求他们共同承担赔偿责任。问：谁应承担本案中的事故责任问：谁应承担本案中的事故责任?旅行社有责任吗旅行社有责任吗?本案中漂流作为一项特种旅游项目，漂流公司本案中漂流作为一项特种旅游项目，漂流公司不不仅没有安排漂流的游客穿救生衣，还使用了未经仅没有安排漂流

18、的游客穿救生衣，还使用了未经培训的民工无证撑筏。培训的民工无证撑筏。当竹筏打转时，筏工无法当竹筏打转时，筏工无法排除障碍，致使李某的女儿落水，李哲自己跳水排除障碍，致使李某的女儿落水，李哲自己跳水救人后，救人后，筏工也没有采取任何营救措施，李哲因筏工也没有采取任何营救措施，李哲因体力不支而死体力不支而死。对此，沿江漂流公司存在主要过。对此，沿江漂流公司存在主要过错，上海旅行社和浙江某旅行社虽无过错，但作错，上海旅行社和浙江某旅行社虽无过错，但作为共同经营旅游项目的单位对外应承担连带责任。为共同经营旅游项目的单位对外应承担连带责任。另外，李哲夫妇疏于对女儿的看护，也是事故发另外，李哲夫妇疏于对女

19、儿的看护，也是事故发生的原因之一，应承担次要责任。生的原因之一，应承担次要责任。从本案中应该受到什么样的启迪？从本案中应该受到什么样的启迪？死者的家属虽然会得到一定的经济赔偿，但又怎死者的家属虽然会得到一定的经济赔偿，但又怎么能弥补他们精神上的伤害。从这个案例中我们么能弥补他们精神上的伤害。从这个案例中我们可以看出可以看出旅游安全的重要性旅游安全的重要性，“没有安全，便没没有安全，便没有旅游有旅游”“”“安全是旅游的生命线安全是旅游的生命线”。作为旅游经。作为旅游经营者首先要把游客的营者首先要把游客的生命安全放在首位生命安全放在首位，否则就，否则就不能开展旅游活动，更谈不上科学发展。我国历不能

20、开展旅游活动，更谈不上科学发展。我国历来十分重视旅游安全工作，国家旅游局、公安部来十分重视旅游安全工作，国家旅游局、公安部多次发出通知，要求各地采取有力措施，在旅游多次发出通知，要求各地采取有力措施，在旅游安全管理工作中实行安全管理工作中实行“安全第一，预防为主安全第一，预防为主”的的方针，各旅游企业应当认真贯彻这一方针，以保方针，各旅游企业应当认真贯彻这一方针，以保障旅游者的安全障旅游者的安全案案例例六六 2019年年5月月1日，高原旅行社组织旅游者前日，高原旅行社组织旅游者前往昆明旅游。一天，导游带领大家去本地一往昆明旅游。一天，导游带领大家去本地一家旅游定点饭店用午餐，用餐结束后继续游家

21、旅游定点饭店用午餐，用餐结束后继续游览，当游览活动进行到一般时，有人出现不览，当游览活动进行到一般时，有人出现不良反应，几十分钟后，恶心、呕吐的人越来良反应，几十分钟后，恶心、呕吐的人越来越多。导游立即让司机将旅游团成员送到医越多。导游立即让司机将旅游团成员送到医院，对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗院，对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗经医院抢救后，有症状的旅游者全部脱离危经医院抢救后，有症状的旅游者全部脱离危险。经查，导致这次事故的主要原因是午餐险。经查，导致这次事故的主要原因是午餐失误中毒引起。饭店经理得到消息后，及时失误中毒引起。饭店经理得到消息后，及时赶到医院探望旅游者，并垫付了部分

22、医疗费。赶到医院探望旅游者，并垫付了部分医疗费。旅游团向旅游行政管理部门提出，由于中毒旅游团向旅游行政管理部门提出，由于中毒事件导致没有完成全部行程，组团的旅行社事件导致没有完成全部行程，组团的旅行社应当退还部分旅游费用并赔偿损失。应当退还部分旅游费用并赔偿损失。本案中造成旅游者的损害和损失由谁承担？本案中造成旅游者的损害和损失由谁承担？本案是一本案是一起因饭店食品造成食物中毒起因饭店食品造成食物中毒引起引起旅游者人身损害的案例。本案中造成食物旅游者人身损害的案例。本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担，如果旅行中毒的医疗费用应由饭店承担，如果旅行社先行负担，则可以向饭店追偿，旅行社社先行负

23、担，则可以向饭店追偿，旅行社还应退还部分旅游费用。还应退还部分旅游费用。事件发生后，造成食物中毒的饭店事件发生后，造成食物中毒的饭店 做出赔偿行为，旅行社也退还了部做出赔偿行为，旅行社也退还了部 分旅游费。分旅游费。在旅游过程中，旅游者享有保持其身心健康的权利，在旅游过程中，旅游者享有保持其身心健康的权利，旅行社及其他接待单位应该旅行社及其他接待单位应该避免发生危害旅游者身避免发生危害旅游者身心健康的事情心健康的事情。旅游者在用餐、购物、游览、住宿。旅游者在用餐、购物、游览、住宿等过程中，都有可能受到身体的危害，这些危害等过程中，都有可能受到身体的危害，这些危害一一方面来源于旅游者自身方面来源

24、于旅游者自身，如旅游者违反交通法规，如旅游者违反交通法规，或不听从导游劝告进入警示区；或不听从导游劝告进入警示区；另一方面则是旅行另一方面则是旅行社及其他接待单位的行为所致社及其他接待单位的行为所致，如食物中毒。经营，如食物中毒。经营餐饮活动的饭店有提供符合国家卫生规定的卫生条餐饮活动的饭店有提供符合国家卫生规定的卫生条件和卫生服务的义务，尤其是一些旅游件和卫生服务的义务，尤其是一些旅游 定点定点饭店，由于涉及到各地的旅游者，因饭店，由于涉及到各地的旅游者，因 此在此在卫生方面的要求应该更严格一些。卫生方面的要求应该更严格一些。相反，相反，饭店如果造成旅游者身体损害的饭店如果造成旅游者身体损害

25、的 行为，行为，则要承担赔偿责任。则要承担赔偿责任。根据根据中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国食品卫生法第第48条规定：条规定：“违反本法规定，造成食物中毒事故或者其他食违反本法规定，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的，或者因其他违反本法行为给他人造源性疾患的，或者因其他违反本法行为给他人造成损害的，应当依法承担民事赔偿责任成损害的，应当依法承担民事赔偿责任。”所以，所以，饭店的赔偿是符合法律规定的。饭店的赔偿是符合法律规定的。此外，此外，食品卫生法食品卫生法第第38条还规定：条还规定：“发生食发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告所在地卫生行政部门报告。”因此，该饭店和因此，该饭店和 救治医院还应向行政部门报告，这是他们的救治医院还应向行政部门报告，这是他们的 义务。发生食物中毒后，卫生行政部门可义务。发生食物中毒后，卫生行政部门可 以对造成该事件的饭店给予其责令停止以对造成该事件的饭店给予其责令停止 生产经营、没收违法所得、罚款，直至吊销生产经营、没收违法所得、罚款，直至吊销 卫生许可证的行政处罚。卫生许可证的行政处罚。