服务型企业现代班组长作业管理实施[页]课件.ppt

1、模块四：模块四：服务型企业现代班组长作业服务型企业现代班组长作业管理实施管理实施课程组课程组Conclusionu任务一：任务一：树立客户服务意识树立客户服务意识u任务二：任务二：掌握客户服务方法掌握客户服务方法u任务三：任务三：提升客户满意度提升客户满意度u任务四：任务四：规范与控制服务现场规范与控制服务现场u任务五：任务五：预防与处理现场事故预防与处理现场事故模块四：服务型企业现代班组长作业管理模块四：服务型企业现代班组长作业管理任务一：树立客户服务意识任务一：树立客户服务意识一、客户服务的竞争环境分析一、客户服务的竞争环境分析如果要您用如果要您用2 23 3个词语来描述我们身处这个个词语

2、来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？时代的特点，你会用什么词语？C Changhange e（变化）（变化）C Challengehallenge（挑战）（挑战）C Chanchance e（机会）（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代 客户服务新模式客户服务新模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系需求评估产品介绍最后订单最后订单客服旧模式客服新模式客户需求产品介绍得到信任企业在市场竞争中走过的四步历程企业在市场竞争中走过的四步历程u早期巨大的市场空间早期巨大的市场空间u众多企业杀入众多企业杀入u市场竞争产生市场竞争产生u竞争白热化竞争白热化企业

3、在四大领域中展开角逐企业在四大领域中展开角逐u产品质量的竞争产品质量的竞争质量为本；质量为本；u售后服务的竞争售后服务的竞争实行三包；实行三包；u知名程度的竞争知名程度的竞争品牌战略；品牌战略；u价格领域的竞争价格领域的竞争价格战。价格战。二、客户服务产业的发展趋势二、客户服务产业的发展趋势1 1、竞争平衡被打破、竞争平衡被打破 传统客户服务的升级传统客户服务的升级u传统客户服务领域竞争传统客户服务领域竞争u销售环节中的服务领域竞争销售环节中的服务领域竞争u客户服务质量的竞争客户服务质量的竞争u硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷；缺陷；u客户服

4、务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；u企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；低下；u客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。2 2、客户服务产业面临和存在的问题、客户服务产业面临和存在的问题二、客户服务产业的发展趋势二、客户服务产业的发展趋势为什么要提供优质服务？请记住：如果我们不提供优质服务，如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！于代劳的！求方供方供方供方为什么要提供优质服务？为什么要提供优质服务？优质服务之所以重要的原因优

5、质服务之所以重要的原因服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解的加深对客户理解的加深优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义什么是优质服务？什么是优质服务？程序特性程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性个人特性-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序个人程序个人程序个人程序个人四种情形四种情形程序个人漠不关心型漠不关心型“漠不关心型漠不关心型”特点特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你我们不关心你。“按部就班型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客

6、：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人按部就班型按部就班型“热情友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人热情友好型“优质服务型优质服务型”特点特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质服务型 1、既无标准化，又无人性化、既无标准化，又无人性化 2、标准化，但不人性化、标准化，但不人性化 4、标准化、人性化标准化、人性化3、很人性化，但不标准很人性化，但不标准四种类型的服务总结四种类型的服务总结三、服务与客户服务意识三、服务与客户

7、服务意识S-S-微笑待客微笑待客 Smile for every one Smile for every one EE精通业务上的工作精通业务上的工作 Excellence in everything you do Excellence in everything you do RR对客户态度亲切友善对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality Reaching out to every customer with hospitality VV视每一位客户为特殊和重要的大人物视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing

8、every customer as special Viewing every customer as special II邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return Inviting your customer to return CC营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere Creating a warm atmosphere EE用眼神表达对客户的关心用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care Eye contact that s

9、hows we care u1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。行出售的活动、利益或满足感。u格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务的定义服务的定义服务的定义服务的定义知识知识行为行为价值观价值观态度态度技能技能信念信念思维方式思维方式基础能力基础能力提升空间提升空间硬服务硬服务软服务软服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务硬服务和软服务硬服务和软服务服务的基本特征服务的基

10、本特征u服务具有无形性服务具有无形性u服务具有生产与消费的同时性服务具有生产与消费的同时性u服务具有不可储存性服务具有不可储存性u服务具有多变性服务具有多变性 客户服务的概念客户服务的概念为了能够使企业与客户之间形成一种难忘为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的的互动）企业所能做的一切工作一切工作。每一位。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做过程中，全公司所

11、能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务工作。u客户服务意识：客户服务意识：是指单位全体员工在与客户的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。u客户服务意识的内涵是：客户服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。客户服务客户服务意识意识的概念的概念与内涵与内涵简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度 四、客户服务对于企业的意义四、客户服务对于企业的意义2 2能给企业带来巨大的经济效益能给企业带来巨大的经济效益3 3是企业防止客户流

12、失的最佳屏障是企业防止客户流失的最佳屏障4 4是企业发展壮大的重要保障是企业发展壮大的重要保障1 1有助于企业树立服务品牌有助于企业树立服务品牌任务二：掌握客户服务方法任务二：掌握客户服务方法一、客户服务的三个环节一、客户服务的三个环节售前服务售后服务售中服务什么是售前什么是售前u售前服务是指在产品销售前，即产品相关信息获售前服务是指在产品销售前，即产品相关信息获取、产品选择和产品试用等过程中所提供的服务取、产品选择和产品试用等过程中所提供的服务，既有企业主动提供的服务，也有潜在客户要求，既有企业主动提供的服务，也有潜在客户要求的服务。的服务。售前服务的方式售前服务的方式提供咨询服务提供咨询服

13、务提供配套销售服务提供配套销售服务提供缺货代购服务提供缺货代购服务什么是售中什么是售中u售中服务是指企业向进入销售现场或已经进入选售中服务是指企业向进入销售现场或已经进入选购过程的客户提供的服务。售中服务主要由企业购过程的客户提供的服务。售中服务主要由企业的销售人员予以提供。的销售人员予以提供。售中服务的形式售中服务的形式现场导购现场导购现场演示现场演示技术指导和培训服务技术指导和培训服务什么是售后什么是售后u售后服务是指企业向已购买商品的客户所提供的售后服务是指企业向已购买商品的客户所提供的服务。它是商品质量的延伸，也是对客户感情的服务。它是商品质量的延伸，也是对客户感情的延伸。这种服务的目

14、的是增加产品实体的附加价延伸。这种服务的目的是增加产品实体的附加价值，解决客户由于使用本企业产品而带来的一切值，解决客户由于使用本企业产品而带来的一切问题和麻烦，使其放心使用，降低使用成本和风问题和麻烦，使其放心使用，降低使用成本和风险。险。售后服务的方式售后服务的方式售后服务售后服务建立消费者档案建立消费者档案及时回访消费者及时回访消费者实行产品实行产品“三包三包”妥善处理客户投诉妥善处理客户投诉二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧-注视技巧u察言观色察言观色二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧-注视技巧u如何观察客人如何观察客人u讨论：观察顾客从那几个角度？讨论：观察顾客从那几个角度？二、

15、客户服务的技巧二、客户服务的技巧-注视技巧u讨论：观察客人从哪几个角度？讨论：观察客人从哪几个角度？二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧-注视技巧二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧微笑服务二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧微笑服务二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧微笑服务消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪微笑的时候，眼睛也要微笑。因为，如果礼仪服务人员做不到眼睛也微笑，则会给人的感觉是“皮笑，肉不笑”。要微笑着说“早上好”“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说或者光说不笑。做到微笑与身体结合。这一点主要体现在鞠躬、手势指引、招手、目光接触、距离保持等方面。人类的全部信息表达=7%

16、语言+38%语气+55%肢体语言二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧微笑服务二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧微笑训练1、用上下两颗门牙、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经自己的嘴角是否已经高于筷子了。高于筷子了。二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧微笑训练2、继续咬着筷子，、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上嘴角最大限度地上扬。也可以用双手扬。也可以用双手手指按住嘴角向上手指按住嘴角向上推，上扬到最大限推，上扬到最大限度。度。3、保持上一步的状态、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排型

17、。能够看到上排8颗颗牙齿就可以了。牙齿就可以了。二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧微笑训练4、再次轻轻咬住筷、再次轻轻咬住筷子，发出子，发出“YI”的声的声音，同时嘴角向上向音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续吓反复运动，持续30秒。秒。二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧微笑训练5、拿掉筷子，察看自、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向双手托住两颊从下向上推，并要发出声音上推，并要发出声音反复数次。反复数次。二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧微笑训练6、放下双手，同上一、放下双手，同上一个步骤一样数个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音，也要发出声音

18、。重复。重复30秒结束。秒结束。综上所述，对称性的综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是最真诚肺腑的微笑是最真诚的微笑！的微笑！二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧微笑训练二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧倾听倾听二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧倾听倾听不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现良好的倾听行为表现 眼神眼神 看别的地方；目光呆滞、无看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望神；东张西望 保持适当的目光接触保持适当的目光接触 表情表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配适当的微笑、

19、肯定地点头、配合说话内容的表情合说话内容的表情 动作动作 身体背向说话者；双手交叉身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其后仰；转笔；伸懒腰；做其他事他事 身体面向说话者；适当的安抚；身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情不做其他事情 言语言语 打断别人的话；装腔作势；打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应不给予回应等别人说完再说；适当的语调；等别人说完再说；适当的语调；适当的音量适当的音量二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧倾听倾听进阶练习进阶练习听的五个层次听的五个层次忽视地听忽视地听

20、假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同情心地听同情心地听怎么听？听的艺术原来很简单听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美所给予的暗示性赞美 .其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后后“擅自做主擅自做主”揣测他人的下半句话；揣测他人的下半句话；其三，不要其三，不要“自作聪明自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。射到别人所说的话上头。二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧倾听倾听二、客户服务的技巧二、客户服务

21、的技巧说说二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧说说二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧说说 一对夫妇来用餐：一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！：先生，您的领带很棒！二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧问问提问的基本方法提问的基本方法u开放式提问的应用开放式提问的应用u封闭式提问的应用封闭式提问的应用 二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧问（开放式）问（开放式）定义定义 让客户可以自由地用自己的语言来回答和解释的提让客户可以自由地用自己的语言来回答和解释的提问方式。可以帮助客服人员了

22、解一些情况和事实。问方式。可以帮助客服人员了解一些情况和事实。通常包含字句：通常包含字句：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。样例样例很多顾客反映我们公司的产品比较耐磨，不知道您很多顾客反映我们公司的产品比较耐磨，不知道您有什么看法？有什么看法？购买过这款汽车的用户大多都认为为款车比较省油购买过这款汽车的用户大多都认为为款车比较省油，您觉得怎样，您觉得怎样？二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧问（封闭式）问（封闭式）定义定义封闭式提问是让客户在几个固定选项中进行选择的封闭式提问是让客户在几个固定选项中进行选择的提问方式，提问方式，通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜

23、欢、会不会、是吗、多少等。样例样例“您是现金还是刷卡？您是现金还是刷卡？”您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？您喜不喜欢这个效果？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大？您穿的尺码多大？二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧问问服务人员的服务人员的“七不问七不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧问问提问必胜绝招:p尽量向对方表示亲密，尊敬对方；p尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛；p特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题；p问二选一的问题，帮助犹豫的顾

24、客决定；p先提问对方已知的问题以提高其职业价值,再引导性提问对方未知的问题；p学会问顾客关心的问题。二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧问问如何寻找话题如何寻找话题仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”顾客回答：“在国贸买的”。业务员就要立刻有反应，在这个地方买衣服的一定是有钱的人。乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是”业务员可以以这种提问方式接近关系。气候、季节：“这几天热的出奇，去年”。家庭、子女：“我听说您家儿子是”业务员应了解客户家庭关系是否良好。二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧问问如何寻找话题如何寻找话题饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一

25、尝。”住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解客户以前的工作性质并有利于有效确定是不是目标客户。兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”业务员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧肢体语言肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是息是38%38%，从肢体语言中获得的信息占，从肢体语言中获得的信息占55%55%，而从语言获，而从语言获得

26、的信息仅占得的信息仅占7%7%。可见肢体语言有时比说话更重要。可见肢体语言有时比说话更重要。我们如何理解这些肢体语言我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言。达自己的主管意愿，谓之肢体语言。服务中的肢体语言二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧处理投诉处理投诉如何看待顾客的投诉和投诉的顾客如何看待顾客的投诉和投诉的顾客客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最客户投诉是我们将不满的顾客转变

27、为最忠实顾客的机会忠实顾客的机会客户投诉是客户是二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧处理投诉处理投诉不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧处理投诉处理投诉二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧处理投诉处理投诉二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧处理投诉处理投诉有效处理客户投诉的原则有效处理客户投诉的原则依照制度有专人处理迅速反映勿拖延推卸责任分清责任人明确投诉人的责任和处理意见及时处理及时处理分清责任分清责任有章

28、可循有章可循留档分析留档分析仔细记录分析总结下次做的更好处理投诉六步骤处理投诉六步骤5让客户参与解决让客户参与解决先鼓励客户发泄先鼓励客户发泄16承诺执行跟踪服务承诺执行跟踪服务充分道歉控制事态充分道歉控制事态2收集信息了解问题收集信息了解问题3承担责任提出方案承担责任提出方案4二、客户服务的技巧二、客户服务的技巧处理投诉处理投诉任务三：提升客户满意度任务三：提升客户满意度顾顾客客满满意意顾客的顾客的需求需求与与期望期望产品产品与与服务服务提供提供什么是客户满意顾客的期望值失望期望值实际体验满意热情1098765432110987654321客户满意的层次社会满意精神满意物质满意产品因素产品因

29、素营销与服务体系营销与服务体系沟通因素沟通因素企业因素企业因素客户期望值客户期望值客户关怀客户关怀影响客户满意影响客户满意度的因素度的因素影响客户满意度的因素提高客户满意度的途径塑造“以客为尊”的经营理念树立良好的市场形象开发令客户满意的产品提供令客户满意的服务倾听客户意见加强客户沟通与客户关怀任务四：规范与控制服务现场任务四：规范与控制服务现场商业（服务业）营业现场的概述商业营业现场是指从事商业营业活动的作业场所，包括商贸流通、休闲服务、旅游酒店、金融保险、物流、电信、咨询等行业为客户提供服务的场所。特征：特征：开放开放性性动态性动态性服务服务性性商业营业现场管理的原则以客户为中心以客户为中

30、心营业现场第一营业现场第一规范化管理规范化管理自主管理自主管理原则原则营业现场硬件环境营业现场硬件环境（1）整体环境的营造）整体环境的营造l 中央空调，营造四季舒心购物环境；l 自动感应大门，体验人性化服务感受；l 交换式自动扶梯，引导最佳人流动线；l 规则化布局，建造最佳商业空间；l 中庭绿化，背景音乐，休息区域，尽显愉悦购物心情；l 服务大堂，分层服务台，贴心便捷服务；l（2 2）外围环境管理）外围环境管理l 停车场管理 路线指引 进出管理 引导手势 引导语言等管理l 雨、雪等特殊天气进入卖场的准备营业现场硬件环境营业现场硬件环境（3 3）卖场内部环境管理）卖场内部环境管理l 卖场指示牌的

31、设置；l 品牌指示牌的更新l 节假日氛围的布置l 便民休息区域的设置 l 营业现场硬件环境营业现场硬件环境服务意识的宣导与培养服务意识的宣导与培养安全提示牌等等安全提示牌等等特殊顾客贴心的服务残疾人专特殊顾客贴心的服务残疾人专用轮椅、婴儿车用轮椅、婴儿车服务人员服务人员服务责任状服务责任状的签署的签署增设增设“卫生间文化卫生间文化”增强服务意识，细化服务管理，完善售前服务体系增强服务意识，细化服务管理，完善售前服务体系 营业现场软件环境营业现场软件环境现场管理部您的工装您的工装整洁吗？整洁吗？您的工号牌您的工号牌佩戴规范吗佩戴规范吗?优秀员工优秀员工厂家形象牌厂家形象牌您的头发您的头发染发了吗

32、？染发了吗？梳理好了吗梳理好了吗？发型怪异吗？发型怪异吗？上岗前上岗前化妆了吗？化妆了吗？（淡妆）餐后补妆别忘了餐后补妆别忘了！所有饰品处理好了吗？所有饰品处理好了吗？现场管理部您的指甲您的指甲剪好了吗？剪好了吗？您的您的口腔口腔有异味吗？有异味吗？您的鞋袜您的鞋袜有破损吗？有破损吗？皮鞋擦了吗？皮鞋擦了吗？男员工男员工发长不过后衣领发长不过后衣领鬓角不过耳鬓角不过耳胡须不可留胡须不可留染发染发 烫发不可取烫发不可取“板寸板寸”光头不可理光头不可理衬衫：着装整洁注意领子与袖口不得污垢衬衫：着装整洁注意领子与袖口不得污垢领带：端正不松垮，不可与衣领领带：端正不松垮，不可与衣领“拉开距离拉开距离”

33、袜子：干净无异味，无破洞与挑纱袜子：干净无异味，无破洞与挑纱(颜色颜色)鞋子：黑色鞋，不得穿凉鞋或拖鞋鞋子：黑色鞋，不得穿凉鞋或拖鞋您的手您的手双肩放松双肩放松 手臂轻轻接触身体手臂轻轻接触身体(男手在后男手在后 女手在前女手在前)右手在上右手在上 左手重叠其下左手重叠其下站立姿态站立姿态挺直后背挺直后背视线略高于水平线视线略高于水平线不得挺腹不得挺腹 塌腰塌腰您的双脚您的双脚双脚呈八字型站立双脚呈八字型站立脚尖相距脚尖相距1010公分公分脚后跟相距脚后跟相距1-21-2公分公分站立时身体离柜台站立时身体离柜台2020公分公分这些都是不太好的习惯这些都是不太好的习惯！在卖场的站姿直接代表着我们

34、的形象在卖场的站姿直接代表着我们的形象！打包台管理规范打包台管理规范u打包台面保持整齐、不得凌乱，摆放物品如下（计数单，计算打包台面保持整齐、不得凌乱，摆放物品如下（计数单，计算器，笔筒，宣传画册，中心器，笔筒，宣传画册，中心POPPOP牌，独有品牌水晶牌，不参加牌，独有品牌水晶牌，不参加活动水晶牌），台面标牌必须牢固稳定，其余物品即用即收。活动水晶牌），台面标牌必须牢固稳定，其余物品即用即收。u打包台台面及摆放物品上不允许张贴便签纸，如：排班表，联打包台台面及摆放物品上不允许张贴便签纸，如：排班表，联系电话，货品货号等。系电话，货品货号等。u打包台四周及底边必须保持干净整洁无污渍、无破损。打

35、包台四周及底边必须保持干净整洁无污渍、无破损。u打包台电源线路应捆扎整齐，周围禁止摆放易燃物品。打包台电源线路应捆扎整齐，周围禁止摆放易燃物品。u打包台内除摆放工作物品，货品及化妆包外不得存放私人物品打包台内除摆放工作物品，货品及化妆包外不得存放私人物品。u柜台员工不允许在打包台趴柜、靠柜、聚堆。柜台员工不允许在打包台趴柜、靠柜、聚堆。u打包台电脑禁止操作与工作无关的内容，不允许装游戏和上网打包台电脑禁止操作与工作无关的内容，不允许装游戏和上网冲浪。冲浪。u管理人员禁止使用打包台摆放及存放个人及柜组物品。管理人员禁止使用打包台摆放及存放个人及柜组物品。服务现场服务现场 环境设施环境设施整理整理

36、一.不准在柜台内聊天、嘻笑 打闹、看书看报。二.不准在柜台内会客、待友、吸烟，吃东西（吃口香糖）三.不准和宾客争吵、辱骂、殴 打。四.不准因上货、结帐而不理睬 顾客。五.不准趴、蹬、靠柜台或架六.不准对顾客做不礼貌和不文 明的动作。七.不准带、存私人物品。八.不准擅离工作岗位，有事 必须请假。九.按时就餐.签到签离服务现场服务现场 柜台纪律柜台纪律服务现场服务现场 迎送宾客迎送宾客商品商品洁洁地面地面无无痰迹痰迹六不见六不见三洁三洁四无四无柜组销售区内柜组销售区内不见不见无无杂物杂物无无瓜果皮壳瓜果皮壳 无无纸屑烟蒂纸屑烟蒂货架货架洁洁服务设施服务设施洁洁使用水杯使用水杯饮具饮具抹布抹布 水盆

37、水盆 卫生用具卫生用具零乱纸张零乱纸张服务现场服务现场 卫生标准卫生标准违纪图例违纪图例1违纪图例违纪图例2违纪图例违纪图例3任务五：预防与处理服务现场事故任务五：预防与处理服务现场事故 适用范围：可燃液体、可适用范围：可燃液体、可燃气体、燃气体、电气火灾电气火灾 使用方法：拔掉灭火器的使用方法：拔掉灭火器的安全销、握住压把、尽安全销、握住压把、尽量靠近火源、喷嘴对准量靠近火源、喷嘴对准火焰根部进行点射、直火焰根部进行点射、直至扑灭至扑灭 敬请勿坐敬请勿坐 使用方法：拔插销使用方法：拔插销 对火源对火源 压压把手把手 认识安全设备认识安全设备 认识安全设备认识安全设备 如发生火灾，可如发生火灾

38、，可压下红色方框中的玻压下红色方框中的玻璃璃 触发报警系统准触发报警系统准确并报出火情地点确并报出火情地点 保护范围保护范围100100平平方米、高度方米、高度1010米，能米，能测出空气中的一氧化测出空气中的一氧化炭浓度，并发出报警炭浓度，并发出报警讯号讯号 认识安全设备认识安全设备 认识安全设备认识安全设备 当火焰燃烧使气当火焰燃烧使气温上升至温上升至6868度度时（红色时（红色标识）喷淋上玻璃管遇标识）喷淋上玻璃管遇热膨胀破裂、消防水在热膨胀破裂、消防水在压力作用下冲开安全销压力作用下冲开安全销，喷洒而出，进行灭火，喷洒而出，进行灭火喷淋管喷淋管现场管理部拨打拨打失火单位的失火单位的名称

39、名称地址地址报警人的报警人的姓名姓名电话电话并到路口等候消防车的到来并到路口等候消防车的到来力争扑灭力争扑灭初起初起断绝可燃物断绝可燃物冷却灭火冷却灭火窒息灭火窒息灭火抑制灭火抑制灭火断电灭火断电灭火方法方法报警报警失火物质失火物质有无有无被困人员被困人员 报警报警灭火器灭火器119烟雾弥漫烟雾弥漫贴近地面贴近地面弯腰弯腰 匍匐匍匐前进前进直立行走直立行走使用使用湿毛巾湿毛巾捂住捂住口口鼻鼻逃生逃生现场管理部立即脱掉立即脱掉就地打滚就地打滚直至直至千万不可乘电梯千万不可乘电梯逃生逃生向外向外疏散疏散逃生时逃生时沿着沿着墙边行走墙边行走便于消防人员寻找便于消防人员寻找防止坠物砸伤防止坠物砸伤防盗

40、反扒防盗反扒做销售的同时不要忘记提做销售的同时不要忘记提醒顾客看管好自己的物醒顾客看管好自己的物品品工作工作时间时间聊天串岗聊天串岗擅自脱岗擅自脱岗忙于自己事务忙于自己事务发呆发呆 发楞发楞不主动接待顾客不主动接待顾客造成商品造成商品被盗被盗原因原因上述上述违规违规行为行为专业盗窃团伙专业盗窃团伙利用利用商品大数量商品大数量损失损失防盗反扒防盗反扒顾客的物品顾客的物品应及时提醒应及时提醒高档服饰类高档服饰类做一些防盗措施做一些防盗措施商品防止被人脱卸商品防止被人脱卸保证美观保证美观试衣试衣时时挑选商品时挑选商品时付款时付款时离开时离开时防盗反扒防盗反扒多名顾客多名顾客同时挑选同时挑选黄金珠宝应

41、黄金珠宝应避免避免一个顾客手一个顾客手上留有上留有二件二件以上的商品挑选以上的商品挑选贵重贵重商品商品按操作程序严格按操作程序严格验收验收 入库入库请请柜长柜长协助协助更更不能将整盘商品全部拿出不能将整盘商品全部拿出柜台门柜台门随随开随开随锁锁外人拿不到外人拿不到放置妥当放置妥当防盗反扒防盗反扒 因消费纠纷、竞争因消费纠纷、竞争者炒作、服务质量者炒作、服务质量等因素引起的媒体等因素引起的媒体曝光，对商业项目曝光，对商业项目有负面影响。有负面影响。媒体爆光事件媒体爆光事件媒体爆光事件媒体爆光事件处理原则处理原则反应迅速反应迅速掌握主动权掌握主动权有效治疗有效治疗积极防御积极防御因势利导因势利导形

42、象保护形象保护修正错误修正错误消除误解消除误解维护组织形象维护组织形象维护组织形象维护组织形象危机危机发生发生处理危机的五个阶段处理危机的五个阶段危机危机总结总结隔离危机隔离危机处理危机处理危机消除危机后果消除危机后果媒体爆光事件媒体爆光事件模块四模块四 形成性作业形成性作业（一）考核目的（一）考核目的 熟悉服务型企业客户服务的内容，掌握客户服务及提升客户满意度的熟悉服务型企业客户服务的内容，掌握客户服务及提升客户满意度的方法。方法。（二）具体要求（二）具体要求1、学生按每组、学生按每组5-8人分成若干小组；人分成若干小组；2、选择服务型企业的售前、售中、售后服务及客户的挽回、处理客户、选择服务型企业的售前、售中、售后服务及客户的挽回、处理客户投诉三部分内容中的一项进行情境模拟训练；投诉三部分内容中的一项进行情境模拟训练；3、每位同学都有自己的角色，可以借助于适当的营业场所或商品道具、每位同学都有自己的角色，可以借助于适当的营业场所或商品道具，并利用手机视频记录各组的情境模拟过程；，并利用手机视频记录各组的情境模拟过程；4、时间为、时间为3-5分钟左右，并提供情境角本（剧本）；分钟左右，并提供情境角本（剧本）；5、考核成果（任务视频及情境角本）、考核成果（任务视频及情境角本）