服务管理流程-ppt课件.ppt

1、项目二项目二 服务流程管理服务流程管理售后服务部售后服务部部门经理部门经理 车间主任客服主管服务顾问 客服专员库管员配件主管班组长 维修技师质检员预约预约 接待接待维修维修质量检验质量检验交车交车回访回访售后服务部售后服务部部门经理部门经理 车间主任客服主管服务顾问服务顾问 客服专员库管员配件主管班组长 维修技师质检员售后服务部售后服务部部门经理部门经理 车间主任客服主管服务顾问服务顾问 客服专员客服专员库管员配件主管班组长 维修技师质检员第一步 预 约客服专员客服专员 一、预约的形式一、预约的形式 店内主动打给车主店内主动打给车主 车主打来电话，店内接听车主打来电话，店内接听 主动预约主动预

2、约被动预约被动预约什么时候打电话？什么时候打电话？前一前一周周前一前一天天前一个前一个月月什么时候打电话？什么时候打电话？前一前一周周前一前一天天步骤步骤行动行动要点要点（1）三声内接起）三声内接起 第二声时准备接起，不超过三声第二声时准备接起，不超过三声（2）先报公司名称先报公司名称 “这里是一汽大众这里是一汽大众启航店我是客服专员启航店我是客服专员杨帆杨帆”报公司名称报公司名称报部门名称报部门名称确认对方的姓名确认对方的姓名 报公司、部门名称时要有精神报公司、部门名称时要有精神（3）寒喧寒喧+记录记录+复述复述 问清对方联系方式、车辆问清对方联系方式、车辆信息和服务内容信息和服务内容按预约

3、登记表记录按预约登记表记录复述主要内容复述主要内容接顾客电话时的要领接顾客电话时的要领 二、填写预约登记表二、填写预约登记表 要点：客户姓氏要点：客户姓氏 客户电话客户电话 车牌号车牌号 维修维修/保养保养 预约时间预约时间 叶斐接到客户电话，预约保养，请填写叶斐接到客户电话，预约保养，请填写预约登记表预约登记表三、粘贴预约看板三、粘贴预约看板 第二步第二步 接待接待服务顾问服务顾问Service Adviser简称简称SA=服务顾问服务顾问 二、接待二、接待 1、自我介绍、递送名片、自我介绍、递送名片 自我介绍 (2)将胸牌戴在显眼的位置；(3)接待时直接称呼客户的姓名和职务；(4)接待的客

4、户可分为预约客户、未预约客户；(5)接待时集中全部精力；二、接待二、接待 1、自我介绍、自我介绍、递送名片递送名片 二、接待二、接待 2、环车检查、环车检查 环车检查环车检查三件套三件套脚垫脚垫座椅套座椅套方向盘套方向盘套开始检查车辆开始检查车辆顺序：顺序：驾驶室驾驶室前舱前舱后备箱后备箱车身车身环车检查环车检查接车单接车单1、发动机号、发动机号2、底盘号（、底盘号（VIN码）码）2接车单接车单3、燃油表、燃油表接车单接车单4、里程表（只记总里程）、里程表（只记总里程）接车单接车单5、看指示灯有无异常、看指示灯有无异常 接车单接车单6、看车身有无凹陷和划痕、看车身有无凹陷和划痕 3、维修报价、

5、维修报价+派工单签订派工单签订维修费用维修费用=工时费工时费+材料费材料费工时费工时费 每项工作内容按规定时间计算得每项工作内容按规定时间计算得出的支付费用出的支付费用，而不是实际工作时间，而不是实际工作时间支付的费用。支付的费用。估估 价价工作岗位工作岗位工作内容工作内容填写单据填写单据客服专员预约预约登记表服务顾问SA接待客户环车检查维修报价接车单派工单作业：作业：问答：问答：请简述服务顾问在环车检查请简述服务顾问在环车检查时的顺序及记录内容？时的顺序及记录内容？答案答案:检查顺序：检查顺序：驾驶室、前舱、后备箱、车身外观记录内容：记录内容：接车单上记录车辆发动机号、底盘号、燃油量、行驶里

6、程、指示灯有无异常、车身有无凹陷和划痕，并让车主确认签字。二、接待与预检二、接待与预检 1、自我介绍、自我介绍 2、环车检查，填写接车单、环车检查，填写接车单 3、客户确认后，制作、客户确认后，制作派工单（维修单派工单（维修单）4、派工、派工引领顾客休息引领顾客休息 将派工单（维修单）给车间主任将派工单（维修单）给车间主任 三、维修三、维修 1、工作服、工作服 2、随时通知服务顾问、随时通知服务顾问 3、旧件、旧件 维修管理看板维修管理看板序号序号车牌号车牌号维修维修项目项目维修工维修工进厂进厂时间时间预计完预计完工时间工时间备注备注1黑A88888二级维护张小龙3-31 12:003-311

7、4:002345 四、质检四、质检 1、自检、自检 2、互检、互检 3、专检、专检 第五步、质检第五步、质检 (1)自检 (2）互检 （3）终检 五、结账交车五、结账交车 六、跟踪六、跟踪 3日内情境模拟情境模拟任务：完成一次维修服务流程任务：完成一次维修服务流程人物：服务顾问人物：服务顾问 车主车主 维修工维修工 车间主任车间主任 质检员质检员要求：要求：卡罗拉车主打电话进行预约，进行首次保养，卡罗拉车主打电话进行预约，进行首次保养，服务顾问环车检查后，发现副驾驶车门有凹服务顾问环车检查后，发现副驾驶车门有凹陷，建议维修。陷，建议维修。维修工维修过程中，发现车辆三滤存在问题维修工维修过程中，

8、发现车辆三滤存在问题和隐患，建议车主更换三滤。和隐患，建议车主更换三滤。质检质检质量检验实施规范质量检验实施规范 (1)维修质量实行自检、互检和专检相结合；(2)检查维修单的所有维修项目均已完成，且100达到质量要求；(3)汽车维修完毕后，应在维修单上签字确认；(4)检验不合格的维修汽车，应及时通知车间返工或返修，并填写“返工/返修记录单”；(5)质量检验应贯穿于维修的全过程，零部件在发放前应进行检验。交车实施规范交车实施规范 (1)确保车辆内外清洁，检查维修过的地方；(2)检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的记录相符；(3)确认工作单上的项目已完成；(4)业务接待员审验完维修单后

9、，将维修单送交收款员处核算；(5)收款员检查料单和其他凭证(如外部维修加工单等)是否齐全，检查出库的材料是否与订单要求的维修范围一致；(6)在客户取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领客户看一下维修完毕的车辆；(7)向客户逐项解释发票内容，以便让客户了解哪些维修是必要的；(8)提醒顾客维修中发现单位排除的故障；(9)如果向客户提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，这是超值服务的个体现；(10)向客户提出关怀性的建议。跟踪跟踪 1.跟踪服务的好处 (1)表达对客户惠顾的感谢，促进客户信任度；(2)确保客户对维修满意；(3)将跟踪结果反馈给企业负责人，企业负责人组织讨论，找出改进

10、工作的措施，以利今后工作。2.跟踪服务流程 跟踪服务规范跟踪服务规范 (1)跟踪可通过电话或信件进行 (2)如果客户对前次服务不满意或有其他意见，回访员应及时将跟踪结果向服务经理汇报，服务经理与客户联系，直至客户满意。售后服务顾问（售后服务顾问（SA）Service Adviser接待、咨询；与用户交接车辆；问题处理接待、咨询；与用户交接车辆；问题处理小组讨论：小组讨论：SA的岗位职责及从业人员要求？的岗位职责及从业人员要求？地地 点点哈尔滨龙晟丰田4S店人人 物物车主、服务人员背景信息背景信息 古天乐40岁，自己的一台丰田卡罗拉,由于跑了一趟山区车身有被小石子碰擦的痕迹，发动机发出异响，其他

11、情况正常。他打电话预约4S店进行维修。汽车维修业务接待汽车维修业务接待1 预约预约2 业务接待业务接待3 维修作业维修作业4 质检质检5 结算结算/交车交车6 跟踪回访跟踪回访走进汽车售后走进汽车售后一、汽车售后含义一、汽车售后含义广义广义为汽车使用者提供为汽车使用者提供购买后的各种服务购买后的各种服务。狭义狭义汽车汽车维修服务企业维修服务企业为汽车使用者提供的维护保养、为汽车使用者提供的维护保养、美容装饰、故障检修、零配件供应、保险理赔和二手美容装饰、故障检修、零配件供应、保险理赔和二手车交易等服务。车交易等服务。走进汽车售后走进汽车售后二、汽车售后服务的特点二、汽车售后服务的特点服务的品牌

12、化服务的品牌化从修理服务为主转向维护为主从修理服务为主转向维护为主汽车产品的电子化和信息化汽车产品的电子化和信息化1.服务企业规模化和规范化服务企业规模化和规范化走进汽车售后走进汽车售后三、汽车售后服务理念三、汽车售后服务理念24h收费低于报价收费低于报价守信用守信用No best but better争取拥有常客争取拥有常客走进汽车售后走进汽车售后四、汽车服务顾问（四、汽车服务顾问（S/A）Service Adviser/Automotive Service用户接待、咨询；与用户交接车辆；问题处理用户接待、咨询；与用户交接车辆；问题处理小组讨论：小组讨论：SA的岗位职责及从业人员要求？的岗位

13、职责及从业人员要求？SA从业人员仪容仪表训练从业人员仪容仪表训练一、仪容仪表一、仪容仪表小组讨论：小组讨论：初次见面的一瞬间，你依据什么评价一个人？外表评价外表评价 面部、发型、服装等面部、发型、服装等 态度评价态度评价 寒喧、礼貌、姿势等寒喧、礼貌、姿势等 语言评价语言评价 措词措词-尤其是礼貌用语使用等尤其是礼貌用语使用等 内容评价内容评价 说话的内容说话的内容 SA从业人员仪容仪表训练从业人员仪容仪表训练二、应该注意的姿势、表情二、应该注意的姿势、表情 不要将手插在裤袋里不要将手插在裤袋里两肩放松不要紧张两肩放松不要紧张说话的时候挺直腰板说话的时候挺直腰板不要拨弄手指、笔等不要拨弄手指、

14、笔等不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快眼睛要有精神眼睛要有精神SA从业人员仪容仪表训练从业人员仪容仪表训练三、礼仪训练三、礼仪训练 P28P28行为规范行为规范P30P30工作用语朗读工作用语朗读情境训练：两人一组互为情境训练：两人一组互为SASA和客户，练习和客户，练习进门接待环节，时间进门接待环节，时间5 5分钟。分钟。SA从业人员仪容仪表训练从业人员仪容仪表训练四、电话礼仪四、电话礼仪 接打电话的基本知识接打电话的基本知识端正姿势端正姿势 电话内容一定要记录电话内容一定要记录 认真听认真听 理解对方的处境理解对方的处境 说话的声音要明快清楚说话的声音要明

15、快清楚 步骤步骤行动行动要点要点（1）马上接铃）马上接铃响响3次以内次以内 铃响铃响3次以内由附近的人接次以内由附近的人接 不论哪个部门电话铃响了就要接，要成不论哪个部门电话铃响了就要接，要成习惯。习惯。如果自己接待顾客，又没有人接，这时如果自己接待顾客，又没有人接，这时征得顾客的谅解以后再接电话。征得顾客的谅解以后再接电话。如果已经响了如果已经响了3次以上，拿起电话后先次以上，拿起电话后先要向对方表示谦意。要向对方表示谦意。（2）先报公司名称先报公司名称 “这里是一汽大众这里是一汽大众启航店我是服务顾问启航店我是服务顾问杨帆杨帆”报公司名称报公司名称报部门名称报部门名称确认对方的姓名确认对方

16、的姓名 报公司、部门名称时要有精神报公司、部门名称时要有精神（3）寒喧寒喧“感谢你致电我服感谢你致电我服务店务店”陈述平时的感谢用语陈述平时的感谢用语问清是什么事情问清是什么事情道谢的时候要表现出对对方特意道谢的时候要表现出对对方特意打电话来的谢意打电话来的谢意 听电话时记住听电话时记住5W2H的要领就不的要领就不会有疏忽（传话的时候也一样）会有疏忽（传话的时候也一样）接顾客电话时的要领接顾客电话时的要领 转移顾客电话时的要领转移顾客电话时的要领 被 指被 指名的人正在名的人正在接电话中接电话中 看上去很快结束时看上去很快结束时马上给您转过去，请稍等马上给您转过去，请稍等好像电话很长时好像电话

17、很长时（3030秒以上）秒以上）对不起，好象需要讲很长对不起，好象需要讲很长时间，让他给您回电话好时间，让他给您回电话好吗？实在抱歉吗？实在抱歉 被指名被指名的 人 外 出的 人 外 出（出差时）（出差时）知道会回来时知道会回来时对不起，对不起，*现在外出，现在外出，*点钟回来点钟回来询问是否需要留言询问是否需要留言如果您不介意，我能代您如果您不介意，我能代您转告吗转告吗?被 指被 指名的人离开名的人离开座位时座位时讲述理由，告之会立刻回讲述理由，告之会立刻回电话电话刚好刚好*现在离开座位了，现在离开座位了，回来后，立刻让他给您回回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？电话好吗？您着急吗？转

18、移顾客电话时的要领转移顾客电话时的要领 被指名的人在接待客户（开会）时被指名的人在接待客户（开会）时请告诉我您的电话号码可以吗？（确认请告诉我您的电话号码可以吗？（确认电话号码）电话号码）刚好刚好*现在正在开会，回来后，立刻现在正在开会，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？让他给您回电话好吗？您着急吗？请告诉我您的电话号码可以吗？（确认请告诉我您的电话号码可以吗？（确认电话号码）电话号码）询问是否可以由他人代理询问是否可以由他人代理 如果可以，请别人代为处理好吗如果可以，请别人代为处理好吗?需要时间时需要时间时我现在给您查一下，请稍等我现在给您查一下，请稍等可能需要一些时间，等一下给您打

19、过去可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？好吗？对方抱怨时对方抱怨时对不起，实在给您添麻烦了对不起，实在给您添麻烦了 电话中途断掉时电话中途断掉时刚才电话断了，实在对不起刚才电话断了，实在对不起1 预约预约维修服务流程一般是从预约开始，预约服务是汽车维修服务维修服务流程一般是从预约开始，预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务的作业容量定出预约就是在接受用户预约时，根据维修服务的作业容量定出具体作业时间，以

20、保证作业效率，并均化每日的作业量。具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前根据预约日期编排准备工序。除此以外，在顾客来店之前根据预约日期编排准备工序。预约可分为预约可分为主动预约和被动预约主动预约和被动预约。下一页返回1 预约预约二、接待员的工作内容、要求及准备二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容预约的工作内容上一页 下一页返回(1)询问顾客及车辆基础信息询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据核对用户数据，登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。询问行驶里程。(3)确认顾客的需求及车辆故障问题。确认顾客的需求及车辆故障问题。(4)介绍

21、特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(5)确定接车时间并暂定交车时间。确定接车时间并暂定交车时间。(6)提供维修价格信息。提供维修价格信息。(7)提醒顾客带相关资料提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录随车文件，维修记录)。1 预约预约2.接待员的准备工作接待员的准备工作(1)通知有关人员通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具车间、备件、接待、资料、工具)做准备。做准备。(2)提前一天检查各方的准备情况提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技师、备件、专用工具、技术资料技术资料)。情境模拟：情境模拟：要求两人互为要求两人互为SA和

22、顾客，进行车辆保养维修的预约，和顾客，进行车辆保养维修的预约，含主含主动被动两种预约。动被动两种预约。上一页 下一页返回1 预约预约预约范例预约范例步骤一：应答并自我介绍步骤一：应答并自我介绍维修接待员维修接待员:“早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。”顾客顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。”步骤二步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况询问顾客的姓名和车辆详细情况维修接待员维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?”顾客顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是

23、凯美瑞李京，车是我丈夫的，车型是凯美瑞维修接待员维修接待员:“没错，我想起来了，白色的凯美瑞，没错，我想起来了，白色的凯美瑞，2019年的车年的车 型。型。”上一页 下一页返回1 预约预约顾客：顾客：“对，就是它已经驾驶了对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现公里最近我丈夫发现 排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您 能安排明天吗能安排明天吗?星期五星期五?”步骤三步骤三:为顾客提供若干选条时间为顾客提供若干选条时间:星期几，几号星期几，几号维修接待员：维修接待员：“非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做非常抱歉，李太太，明天的预

24、约已经满了做 保养和维修排气系统至少需要保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可个小时我们可 以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意 时间，您方便哪天来时间，您方便哪天来?”顾客顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上 维修，然后中午交车吗维修，然后中午交车吗?”上一页 下一页返回1 预约预约维修接待员：维修接待员：“好的。我们可以周二上午好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即开始工作、即 使要更换整个排气系统，不单是消音器，到使要更换整个排气系统，不单是消音器，到 12:00时我们也可以将车

25、辆备好时我们也可以将车辆备好”步骤四步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修如果可能的话，提供报价，保养，基本维修顾客顾客:“太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是 多少多少?”维修接待员维修接待员:“80000公里保养需公里保养需250元元(含零件、润滑油和工含零件、润滑油和工 时费时费)，更换后消音器需，更换后消音器需99元。如果需要更换整元。如果需要更换整 个排气个排气 系统需花费系统需花费160元元(含工时费含工时费),检查车辆检查车辆 后我将给您一个明确的报价后我将给您一个明确的报价”上一页 下一页返回1 预约预约顾客：顾客

26、：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预 约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点 有个约会，需要用车。有个约会，需要用车。”步骤五步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和 顾客的要求顾客的要求步骤六步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具确认是否需要为顾客提供交通工具维修接待员维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预 约定在下周二、即约定在下周二、即8月月31日上午日上午8:30，为

27、您做，为您做 80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维公里保养并解决排气噪声问题一车辆维 修将于中午修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要前完成。顺便问一下，需要 为您提供交通工具吗为您提供交通工具吗?”上一页 下一页返回1 预约预约顾客顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步骤七步骤七:感谢顾客感谢顾客维修接待员维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午感谢您致电咱们下周二上午8:30见。见。”顾客顾客:“谢谢你，胡凡。再见。谢谢你，胡凡。再见。”小贴士小贴士 总是要让顾客先结束通话总是要让顾客先结束通话(挂电话挂电话)、礼貌职业化。、礼貌职业化。上

28、一页返回2 业务接待业务接待一、接待员的工作内容一、接待员的工作内容 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即u填写接车问诊表填写接车问诊表(接车检查单接车检查单)u签订维修施工单签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同任务委托书或维修委托任务书或维修合同)上一页 下一页返回2 业务接待业务接待 1.填写接车间诊表填写接车间诊表与顾客一起对车辆进行与顾客一起对车辆进行环车检查环车检查。环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损玻璃是否

29、完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。检验完成后，物品等。检验完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确填写接车问诊表并经顾客签字确认。认。上一页 下一页返回2 业务接待业务接待2.维修施工单维修施工单3.报价报价4.客户签字确认客户签字确认5.派工派工 6.引导客户去休息区等待引导客户去休息区等待上一页 下一页返回2 业务接待业务接待二、接待服务流程与实施规范二、接待服务流程与实施规范规范规范1 维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣 着干

30、净整洁、精神饱满。着干净整洁、精神饱满。规范规范2 顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为 顾客打开维修服务中心大门，并向顾客敬礼或行注目顾客打开维修服务中心大门，并向顾客敬礼或行注目 礼表示欢迎，应引导顾客到指定的停车区。礼表示欢迎，应引导顾客到指定的停车区。上一页 下一页返回2 业务接待业务接待规范规范3 当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道，当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道，并向顾客说声并向顾客说声:“您好您好!”规范规范4 1分钟内接待顾客。顾客到达维修服务中心后的分钟内接待顾客。顾客到达维修服务中心后的1分钟分

31、钟 内，须有人迎接，并按预约车辆、非预约车辆两内，须有人迎接，并按预约车辆、非预约车辆两 种类种类 型将顾客引导至相应类别业务的接待台前。型将顾客引导至相应类别业务的接待台前。规范规范5 如果是预约顾客，将预约顾客引导至预约车辆业务接如果是预约顾客，将预约顾客引导至预约车辆业务接 待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌;如果是非预约如果是非预约 车辆，则将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工车辆，则将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工 作人员按顺序通知维修接待员进行接待。作人员按顺序通知维修接待员进行接待。上一页 下一页返回2 业务接待业务接待规范规范6 维修接

32、待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客，维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客，迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾，眼，眼 睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传 递这样的言语递这样的言语:“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。”规范规范7 维修接待员应主动向顾客递交名维修接待员应主动向顾客递交名 片和维修服务中心片和维修服务中心 的有关服务信息资料。的有关服务信息资料。规范规范8 寒暄，积极问话。寒暄，积极问话。规范规范9 确认来意，问明是何种业务确认来意，问

33、明是何种业务(定期保养、保修、维修定期保养、保修、维修),是否有特殊要求，是否有过返修。是否有特殊要求，是否有过返修。上一页 下一页返回2 业务接待业务接待规范规范10 维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及 顾客车辆的档案。顾客车辆的档案。规范规范11 对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车 辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把 握，为提出可行的维修建议提供有效依据。对于新握，为提出可行的维修建议提供有效依据。对于新 顾客，要新建顾客档案及顾

34、客车辆档案，并存档。顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档。规范规范12 仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好 记录。询问顾客有关的详情记录。询问顾客有关的详情利用利用5W/2H手法）手法）,必必 要时请技术专家协助诊断。要时请技术专家协助诊断。上一页 下一页返回2 业务接待业务接待上一页 下一页返回规范规范13 除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在6分钟以上。分钟以上。规范规范14 顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描 述清楚，对于不清楚的地方，应在

35、顾客叙述完后问述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问 清楚，而不能随意打断顾客说话。清楚，而不能随意打断顾客说话。规范规范15 中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。规范规范16 维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话，维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话，以便于技师准确诊断维修。以便于技师准确诊断维修。规范规范17 对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并 在工单上进行标识。在工单上进行标识。3结算结算/交车交车结算结算/交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待交车环节是服务流程中与顾客接触

36、的环节，由维修接待员来完成。员来完成。一、结算一、结算/交车的内容交车的内容 在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。内容一内容一：维修过程解释：维修过程解释 如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告如果是常规维护，维修

37、接待员应给顾客一份维护记录单，告诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录。应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录。下一页返回3 结算结算/交车交车如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程及有关注意事项。及有关注意事项。内容二内容二:结算单内容解释结算单内容解释维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让

38、顾客放心。如果别是维修项目工时费用和配件材料费用，让顾客放心。如果实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得到顾客的认同。到顾客的认同。给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算 结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括:顾客信息、顾客信息、顾客车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、顾客车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、上一页 下一页返回3 结算结算/交车交车附加信息和顾客签字等。顾客签字意味着顾客认可维修项目及

39、附加信息和顾客签字等。顾客签字意味着顾客认可维修项目及费用。费用。结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修服结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修服务企业的财务部门。务企业的财务部门。交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常重要。尤其是一些细节，如烟灰盒里的烟灰必须倒掉，时钟重要。尤其是一些细节，如烟灰盒里的烟灰必须倒掉，时钟要凋正确，坐椅位置调正确，汽车外观的保养占用的时间很要凋正确，坐椅位置调正确，汽车外观的保养占用的时间很少，却能得到事半功倍的效果。少，却能得到事半功倍的效果。“额外的举手之劳额外的举手

40、之劳”常常会常常会在很大程度上增加顾客的满意度。在很大程度上增加顾客的满意度。上一页 下一页返回 3 结算结算/交车交车规范规范2 维修接待员准备好维修合同、工单维修接待员准备好维修合同、工单(对于保险修理的还对于保险修理的还 理委托书理委托书)、结算书、报价单、旧配件、车钥匙及行驶、结算书、报价单、旧配件、车钥匙及行驶 证等。证等。规范规范3 维修接待员打印好有关质保条例及今后顾客车辆保养维修接待员打印好有关质保条例及今后顾客车辆保养 用方面的建议。用方面的建议。规范规范4 竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向顾客离开方向。竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向顾客离开方向。规范规范5 维修接待员陪同

41、顾客检验竣工车辆，并解释签收。维修接待员陪同顾客检验竣工车辆，并解释签收。说明一说明一:应先陪同顾客查看和核对车辆的修理情况，当着顾客应先陪同顾客查看和核对车辆的修理情况，当着顾客 的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护 设施。设施。上一页 下一页返回3 结算结算/交车交车说明二说明二:属非索赔件的修理，应将旧零件当面给顾客查看并返属非索赔件的修理，应将旧零件当面给顾客查看并返 还给顾客。如果顾客要带走旧件，为顾客包装好，还给顾客。如果顾客要带走旧件，为顾客包装好，并放在并放在 顾客指示的位置顾客指示的位置(如行李舱如行李舱);如果不需要，

42、维如果不需要，维 修接待员放指定的地方，由维修服务中心负责将它修接待员放指定的地方，由维修服务中心负责将它 们进行处理们进行处理;如果索赔件，则无需向顾客出示。如果索赔件，则无需向顾客出示。说明三说明三:维修接待员应用通俗易懂的语言向顾客解释维修项维修接待员应用通俗易懂的语言向顾客解释维修项 目内容及顾客的询问。顾客满意后请顾客在工单上目内容及顾客的询问。顾客满意后请顾客在工单上 签字确认。签字确认。说明四说明四:向顾客建议下次保养使用方面的注意事项。向顾客建议下次保养使用方面的注意事项。说明五说明五:向顾客确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时向顾客确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时

43、 间，并做好记录。间，并做好记录。上一页 下一页返回3 结算结算/交车交车规范规范6 结账。结账。说明一说明一:维修接待员陪顾客到收银台结账，同时将顾客车钥匙、维修接待员陪顾客到收银台结账，同时将顾客车钥匙、行驶证交车辆调度员行驶证交车辆调度员)说明二说明二:收银员必须站立，且面带微笑地为顾客服务。收银员必须站立，且面带微笑地为顾客服务。说明三说明三:出纳复核费用是否正确，并打印最终费用清单。出纳复核费用是否正确，并打印最终费用清单。说明四说明四:维修接待员依据最终费用清单向顾客解释各个维修项维修接待员依据最终费用清单向顾客解释各个维修项 目及费用目及费用说明五说明五:提醒顾客再次确认维修费用

44、，并请顾客签字确认。提醒顾客再次确认维修费用，并请顾客签字确认。说明六说明六:复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分以便于顾客复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分以便于顾客 理解理解上一页 下一页返回3 结算结算/交车交车说明七说明七:付款结账，须在工单上作付款结账，须在工单上作“付讫付讫”标记，将发票和提标记，将发票和提 车联交给顾客，并提醒顾客点清和妥善保管车联交给顾客，并提醒顾客点清和妥善保管说明八说明八:结账结束后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安。结账结束后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安。说明九说明九:维修接待员将打印好的有关质保条例及今后顾客车维修接待员将打印好的有关质保条例

45、及今后顾客车 辆使用方面的建议交给顾客，并请顾客保存好。辆使用方面的建议交给顾客，并请顾客保存好。3)与顾客告别与顾客告别规范规范7 维修接待员将电话号码留给顾客，便于顾客发现问题维修接待员将电话号码留给顾客，便于顾客发现问题 打电话反馈。打电话反馈。规范规范8 车辆调度人员将顾客车辆开至业务大厅门口，并将车车辆调度人员将顾客车辆开至业务大厅门口，并将车 钥匙、行驶证交给顾客。钥匙、行驶证交给顾客。规范规范9 维修接待员同顾客到其汽车边并送顾客到维修站门口。维修接待员同顾客到其汽车边并送顾客到维修站门口。上一页 下一页返回3 结算结算/交车交车与顾客道别，表示谢意，并欢迎下次光临。目送顾客，直

46、与顾客道别，表示谢意，并欢迎下次光临。目送顾客，直至看不到顾客，方可转身离去。至看不到顾客，方可转身离去。规范规范10 交车服务交车服务(包括付费和取车时间包括付费和取车时间)应控制在应控制在10分钟以内。分钟以内。规范规范11 送走顾客后有关人员将该维修顾客车辆维修资料的变送走顾客后有关人员将该维修顾客车辆维修资料的变 更部分输入电脑，完善顾客档案，并存档。更部分输入电脑，完善顾客档案，并存档。规范规范12 车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联、存档联装车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联、存档联装 入顾客档案袋。入顾客档案袋。上一页 下一页返回4 跟踪回访跟踪回访1.跟踪回访服务内容跟踪回

47、访服务内容 维修服务企业应在交车之后维修服务企业应在交车之后3日内对顾客进行跟踪回访。跟踪回日内对顾客进行跟踪回访。跟踪回访体现对顾客的关心，更重要的是了解对维修质量、顾客接访体现对顾客的关心，更重要的是了解对维修质量、顾客接待、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见，以利于维修待、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。企业发现不足、改进工作。下一页返回4 跟踪回访跟踪回访步骤一步骤一:于交车日起于交车日起3日内，给顾客打电话询问车辆情况日内，给顾客打电话询问车辆情况步骤二步骤二:首先，向顾客的来店表示谢意首先，向顾客的来店表示谢意步骤三步骤三:询问结果是否称心

48、如意。询问结果是否称心如意。步骤四步骤四:确认费用，完工日期是否满意。确认费用，完工日期是否满意。步骤五步骤五:听取顾客的感想，询问有无其他意见。听取顾客的感想，询问有无其他意见。步骤六步骤六:对于深感不满的顾客，必须耐心听取具体原因。对于深感不满的顾客，必须耐心听取具体原因。步骤七步骤七:电话跟踪访问结束时，须说电话跟踪访问结束时，须说:“感谢您接受我们的跟踪感谢您接受我们的跟踪 访问，再见访问，再见!”上一页 下一页返回图图1 维修服务流程维修服务流程返回图图2 安装三件套安装三件套返回图图3 换车检查的位置和内容换车检查的位置和内容返回图图4 看板管理看板管理返回表表1下一页表表2返回上

49、一页表表3 维修施工单维修施工单下一页表表4 维修施工单维修施工单返回上一页表表5 结算单结算单返回表表6 回访记录表回访记录表返回5.顾客抱怨的处理顾客抱怨的处理1、抱怨的种类、抱怨的种类 （1）有异议顾客抱怨）有异议顾客抱怨 （2）无异议顾客抱怨）无异议顾客抱怨5.顾客抱怨的处理顾客抱怨的处理2.抱怨处理一般步骤抱怨处理一般步骤 （1）首先道歉）首先道歉 （2）倾听用户的意见）倾听用户的意见 （3）分析原因）分析原因 （4）探讨解决办法）探讨解决办法 （5）向用户说明解决办法、然后处理）向用户说明解决办法、然后处理 （6）进行用户跟踪）进行用户跟踪 （7）总结、提出改进办法）总结、提出改进办法1、沉默2、倾听3、记录4、道歉5、感谢6、立即处理