有效提升顾客满意课件.ppt

1、有效提升顾客满意度有效提升顾客满意度EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMERSATISFACTION 学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求企业的兴衰是可预测的企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额 会 计 年 度软数据与硬数据 公司财务数据 品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度滞后指标前瞻指标服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力目 标市 场顾 客需 求协 调营 销顾顾 客客满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。

2、营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准现代企业顾客关系的四个层次现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知形象宣传塑造体验优质服务关系管理 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意顾客满意

3、“顾客满意”的真正含义客客户户对对价价值值的的期期望望超越顾客期望的服务顾客期望中的服务价值的感知客户对获得基础产品特别满意满意不满意总结 朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望 高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务 实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客很满意顾客很满意 实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意 实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意顾客满意度模型顾客满意度对企业经营管理的价值顾客让渡价值与顾客满意度顾客满意

4、的三个构成要素顾客满意度的五个过程顾客满意模型顾客满意度对企业经营管理的价值一、使企业获得长期盈利能力减少企业的浪费塑造价值优势更高的客户回头率交易成本更低沟通成本低二、使企业在竞争中得到更好的保护客户不会立即选择新产品客户不会很快转向低价格产品三、使企业足以应付客户需求的变化关于顾客满意 对于营销者来讲，让顾客满意就是给顾顾客满意就是给顾客以最低的成本提供比竞争对手高的价值客以最低的成本提供比竞争对手高的价值，但这与营销者的利益是冲突的。营销者必须依据顾客的需求，在提供让顾客满意的产品的服务（顾客价值）的同时，降低顾客满意的成本（顾客成本），达到利润最大化。顾客价值期望 顾客是价值最大化者，

5、顾客一般是按所提供的最大价值进行估价的，在搜寻成本和有限的知识、流动性和收入等限制范围内，他们形成一种价值期望价值期望并照此行事。然后他们将得知某项供给是否符合他们的价值期望，这就将影响他们的满意，并将影响购买的可能性。顾客价值等式 为顾客创造的服务效用服务效用+服务过程质量服务过程质量价值价值=服务的价格服务的价格+获得服务的成本获得服务的成本顾客价值产品价值服务价值人员价值形象价值顾客成本 顾客成本是指提供顾客价值所需要的成本。任何一个物品的真实价格，即包括物品的使用价值，也包括取得该物品实际上所付出的代价，即是获得它的辛苦和麻烦。它包括了购买者的预期时间、体力和精神成本，购买者对这些成本

6、连同货币成本的评估构成了顾客成本的框架。取得的代价：取得的代价：货币价格、时间成本、体力成本、精神成本顾客让渡价值 顾客让渡价值是指顾客价值与顾客成本之间的差额部分。对于营销者来讲，让顾客满意就是提供更多的顾客让渡价值。顾客让渡价值=顾客价值 顾客成本顾客满意的三个层面理念满意服务满意产品满意产品满意 产品本身的综合功能 产品本身的部分功能 附属品的功能 小包装和大包装 使用说明书或使用手册 售后服务的纪录 其他有关产品的特别事项服务满意 信赖性 有形性 功能性 信用度 顾客理解度 迅速应对 沟通 接触 安全性 态度顾客满意的十大服务要素顾客满意的十大服务要素特点评价标准范例有形有形的设备和人

7、员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求理念满意 企业希望自己成为什么样的企业？企业最基本的价值观是什么？企业应该如何满足社会的期望及社会如何评价企业的努力 企业在顾客心目中要建立什么样的形象？企业经营如何反映顾客的价值观？企业如何把自己的理念与顾客的理想和追求结合起来？企业理念的人本定位是什么？顾客满意的三个影响因素 客户经历的服务质量 客户

8、预期的服务质量 感知价值顾客满意的三个构成要素顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素 商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动顾客满意的五个过程 识别顾客 调查并掌握顾客的需求 以顾客的需求为标准，满足顾客的需求 顾客满意度

9、调查 持续的改进之二顾客满意度的有效影响因素顾客满意度的有效影响因素顾客需求顾客体验顾客口碑顾客需求生理需求尊重需求归属需求安全需求自我实现的需求哪些因素影响顾客的需求哪些因素影响顾客的需求经验的影响 品牌自我控制 介入方式口碑效应 用户手册时间问题 购买决策自动化顾客体验 服务程序 服务人员素质 接触点设计 服务态度 服务的客户化程度 服务的可靠程度体验是公司和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。顾客体验 娱乐体验 审美体验 动作体验 情感体验 文化体验 性感体验顾客口碑促使非顾客的购买意愿提高知名度与良好品牌形象新顾客的争取提高营业额/利润口碑直接影响间接影响口碑行销的基本策略 发展

10、出有力的、多样化的接触网络 开创出正面讯息，并将之有效的传达给目标客户引爆流行的三个基本法则 个别人物法则（The Law of the Few）附着力因素法则（Stickiness Factor）环境威力法则（Power of Context）之三测量顾客满意度顾客满意度内部顾客满意度 工作满意度 工作场所的满意度 组织与人事的满意度 工作条件的满意度 对公司的满意度外部顾客满意度物质满意度精神满意度社会满意度经营理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意顾客满意度顾客满意度测量方法顾客满意度测定的难点 满意度是顾客内心深处的感受，怎样具体测定？每个人的想法不同，满意的判断基准也各异，

11、测定的标准如何设定？满意度会因商品和服务的接触度而异，不易测定？顾客满意调查 顾客满意调查的定位 顾客满意调查内容的设计 顾客满意调查日程表的制定顾客期望的形成事前期待第一次使用的顾客使用多次的顾客过去无经验的顾客自己多次体验的平均值自己的体验广告与促销说明其它使用者的意见服务质量与顾客期望的差距服务质量与顾客期望的差距1、顾客期望和管理部门感觉的差距；2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；3、服务质量的规格和服务交付的差距；4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；5、所期望的服务和感受到的服务的差距。顾客反馈系统能告诉我们 顾客对你的满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服

12、务？顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？测量顾客满意度及忠诚度 顾客调查 问卷调查：持续性持续性和经济性经济性比问卷的实际内容更重要。焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈顾客反馈路障 障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。你可以做些什么你可以做些什么以消除这些障碍？以消除这些障碍？多久举行一次调研？较频繁 较短的购买周期 新的企业 竞争很强的环境下 不频繁 稳定成熟的市场 不太频繁的购买顾客满意度调查步骤 确定调查对象 分解顾客满意度的要素 设定顾客满意度指标 选择顾客满意度的调查方法 组织与实施 结果总结与分析提

13、升顾客满意度的策略塑造“以客为尊”的经营理念开发令顾客满意的产品提供令顾客满意的服务科学地聆听顾客意见有效处理顾客的抱怨员工满意是顾客满意的保证Cs经营活动流程提升顾客满意度的有效方法定期与顾客联络向顾客提供服务保证提供个性化服务建立伙伴关系访问离去的顾客失误补救顾客满意度的推行顾客满意度的推行 日常理念的培养 支持部属的判断 资讯的智慧化 人性化的沟通 重视CS经营的效果提升顾客满意度的行动计划识别顾客调查并掌握顾客的需求以顾客的需求为标准，满足顾客的需求客户满意度调查、评价持续的改进CS经营活动流程经营活动流程全公司职员对顾客满意理念的共识确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度