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1、物业管理学物业管理学第三篇第三篇 原理篇原理篇长治学院公共事业管理专业长治学院公共事业管理专业第七章第七章 物业管理企业的管理原理物业管理企业的管理原理第一节第一节 管理原理概述：管理原理概述：经过长期的管理实践活动，人们发现，相经过长期的管理实践活动，人们发现，相同的管理行为如果遵循的行为准则不一样，效果同的管理行为如果遵循的行为准则不一样，效果会截然不同。原因就在于会截然不同。原因就在于管理原理。管理原理。管理原理是指管理领域普遍使用的基本规律，管理原理是指管理领域普遍使用的基本规律，它是对具体领域管理活动的实质内容进行分析总它是对具体领域管理活动的实质内容进行分析总结的结果，是管理学的一

2、个重要组成部分。结的结果，是管理学的一个重要组成部分。管理原理、管理原则是进行管理活动的行动指管理原理、管理原则是进行管理活动的行动指南，是实施管理职能的理论依据。管理原理、管理南，是实施管理职能的理论依据。管理原理、管理原则也是一个具有层次机构的理论体系。深入研究原则也是一个具有层次机构的理论体系。深入研究管理原理、管理原则，将使我们了解和掌握管理活管理原理、管理原则，将使我们了解和掌握管理活动的基本规律，用以指导管理实践。动的基本规律，用以指导管理实践。原理和原则有何区别？在我国，原理和原则有何区别？在我国，“原理原理”和和“原则原则”的的含义是不同的，原理是指带有普遍性、最基本的可以作为

3、其含义是不同的，原理是指带有普遍性、最基本的可以作为其他规律的基础的规律，是具有普遍意义的道理；而原则一般他规律的基础的规律，是具有普遍意义的道理；而原则一般指说话或行事所依据的法则或标准，原则不是普遍存在的规指说话或行事所依据的法则或标准，原则不是普遍存在的规律，而是在某些特定条件下处理问题的准则。如原则会受到律，而是在某些特定条件下处理问题的准则。如原则会受到地域和文化的影响，而原理则不会。地域和文化的影响，而原理则不会。第二节第二节 系统原理系统原理 系统原理运用系统论的基本思想和方法指导管理实系统原理运用系统论的基本思想和方法指导管理实践活动，解决和处理管理的实际问题，系统原理是践活动

4、，解决和处理管理的实际问题，系统原理是管理中重要的指导思想。管理中重要的指导思想。1.系统的概念和分类系统是由两个或两个以上相互作系统的概念和分类系统是由两个或两个以上相互作用、相互依赖的要素所组合而成的，具有特定功能用、相互依赖的要素所组合而成的，具有特定功能的，并处于一定环境中的有机整体。的，并处于一定环境中的有机整体。2.系统原理的主要观点：系统原理的主要观点：（1）整体性观点：系统的整体性表现为系统是由）整体性观点：系统的整体性表现为系统是由两个或两个以上相互区别的要素，按照一定的方两个或两个以上相互区别的要素，按照一定的方式和目的，有秩序地排列而成的，系统的功效大式和目的，有秩序地排

5、列而成的，系统的功效大于各要素的功效之和。于各要素的功效之和。（2）动态性观点：系统是不断运动、发展、变化）动态性观点：系统是不断运动、发展、变化的，以维持动态平衡，并通过反馈动态平衡。的，以维持动态平衡，并通过反馈动态平衡。（3）开放性观点：所有的开放系统，总是在一定）开放性观点：所有的开放系统，总是在一定的环境中存在和发展，系统及其内各子系统，与的环境中存在和发展，系统及其内各子系统，与环境之间不断地进行物质、能量、信息的沟通。环境之间不断地进行物质、能量、信息的沟通。当环境发生变化时，系统、子系统的结构和功能当环境发生变化时，系统、子系统的结构和功能也会随之改变，以便适应环境，继续存在和

6、发展也会随之改变，以便适应环境，继续存在和发展下去。下去。3、系统原理在物业管理企业的运用、系统原理在物业管理企业的运用 物业管理企业是社会经济系统的子系统，随着外部条件物业管理企业是社会经济系统的子系统，随着外部条件的不断变化，物业企业的内部子系统的关系及其职能也必的不断变化，物业企业的内部子系统的关系及其职能也必须随之变化。须随之变化。物业物业企业企业开发商政府业主业主良性循环图良性循环图第三节第三节 统一原理统一原理一、效益统一原理一、效益统一原理（一）含义：（一）含义：效益是一种有益的效果，具体地说，就是有效产效益是一种有益的效果，具体地说，就是有效产出与其投入之间的一种比例关系。效益

7、是管理的永恒主出与其投入之间的一种比例关系。效益是管理的永恒主题，任何组织的管理都是为了获得某种效益。题，任何组织的管理都是为了获得某种效益。管理效益统一原理是指现代企业管理的根本目的在管理效益统一原理是指现代企业管理的根本目的在于充分发挥企业组织的职能作用，取得更多更好的经济于充分发挥企业组织的职能作用，取得更多更好的经济效益和社会效益，做到经济效益和社会效益的统一，这效益和社会效益，做到经济效益和社会效益的统一，这就是效益统一原理的涵义。就是效益统一原理的涵义。（二）运用（二）运用（1）管理者进行效益评价需从劳动效益及其创造的价值）管理者进行效益评价需从劳动效益及其创造的价值来定量考虑。物

8、业管理费的收入、房屋出租率等均为物来定量考虑。物业管理费的收入、房屋出租率等均为物业管理企业的经济效益指标。业管理企业的经济效益指标。（2）处理好局部效益和全局效益的关系。）处理好局部效益和全局效益的关系。（3）处理好短期效益和长期效益的关系。）处理好短期效益和长期效益的关系。（4）处理好经济效益和社会效益的关系。）处理好经济效益和社会效益的关系。最后，还要强调一点，管理工作的根本目的，要求企业最后，还要强调一点，管理工作的根本目的，要求企业经营管理者充分发挥管理的生产力功能，为社会提供有经营管理者充分发挥管理的生产力功能，为社会提供有价值的贡献。假若管理者每天从早到晚忙个不停，实际价值的贡献

9、。假若管理者每天从早到晚忙个不停，实际上并没有做出有效益的贡献，仍然是一个无效的、失职上并没有做出有效益的贡献，仍然是一个无效的、失职的管理者。效益统一原理要求企业经营管理者不能做一的管理者。效益统一原理要求企业经营管理者不能做一个只讲动机不讲效果的个只讲动机不讲效果的“原则领导者原则领导者”，也不能做一个，也不能做一个忙忙碌碌的事务主义者；要求既反对求忙忙碌碌的事务主义者；要求既反对求“稳稳”守摊子的守摊子的无所作为的思想，也反对大手大脚的败家子作风。违反无所作为的思想，也反对大手大脚的败家子作风。违反效益统一原理的管理，不可能是真正的科学管理。效益统一原理的管理，不可能是真正的科学管理。二

10、、价值原理二、价值原理（一）含义：（一）含义：管理中的价值原理是指组织有效地利用自己的人、管理中的价值原理是指组织有效地利用自己的人、财、物等资源，围绕提高经济效益和社会效益这财、物等资源，围绕提高经济效益和社会效益这个目标，创造出更多更好的经济效益和社会效益。个目标，创造出更多更好的经济效益和社会效益。物业管理企业通过计划、控制、人力资源管理等管物业管理企业通过计划、控制、人力资源管理等管理活动，充分调动各种资源，为社会提供高水平理活动，充分调动各种资源，为社会提供高水平的物业管理服务，同时获得经济效益。的物业管理服务，同时获得经济效益。（二）运用（二）运用 这里的价值是一个特定的概念，表示

11、某产品或工程项目这里的价值是一个特定的概念，表示某产品或工程项目的功能水平与成本水平相比，用公式表示就是的功能水平与成本水平相比，用公式表示就是价值价值V V=功能功能F F/成本成本C C 按照这个公式，要想获取最大的价值，有五条途径：功按照这个公式，要想获取最大的价值，有五条途径：功能不变，成本降低；即提高功能，又降低成本；功能提能不变，成本降低；即提高功能，又降低成本；功能提高，成本不变；成本略有提高，功能大大提高；功能略高，成本不变；成本略有提高，功能大大提高；功能略有降低，成本大大降低。有降低，成本大大降低。最理想的途径是：第二条最理想的途径是：第二条三、优化原理三、优化原理（一）定

12、义：（一）定义：现代企业管理为了以尽可能少的综合耗费获取现代企业管理为了以尽可能少的综合耗费获取尽可能大的经济效益和社会效益，就要对生产尽可能大的经济效益和社会效益，就要对生产经营活动中的一切因素、条件及其相互之间的经营活动中的一切因素、条件及其相互之间的关系进行全面、系统的分析，并在此基础上拟关系进行全面、系统的分析，并在此基础上拟定出多种可供选择的方案，通过比较、论证，定出多种可供选择的方案，通过比较、论证，选择期中最能实现管理目的的一个方案，进行选择期中最能实现管理目的的一个方案，进行充实、优化并最后形成实施方案。充实、优化并最后形成实施方案。这里的优化是一个学习过程，即不断使系统这里的

13、优化是一个学习过程，即不断使系统的效益大到令人满意程度的过程。的效益大到令人满意程度的过程。【思考】为什么说优化是一个学习过程呢？【思考】为什么说优化是一个学习过程呢？（二）运用（二）运用 物业管理企业在运用此原理时。可以选择物业管理企业在运用此原理时。可以选择两种途径：两种途径：1、内部挖掘2、外部专家（三）优化的基本思路（三）优化的基本思路：优化是相对的、有条件的，：优化是相对的、有条件的，是在一定时朗和一定范用内、满足某指标或某目是在一定时朗和一定范用内、满足某指标或某目标时的优化。优化的基本思路是：先界定时间相标时的优化。优化的基本思路是：先界定时间相范围；再确定目标或指际；最后作分析

14、评价、对范围；再确定目标或指际；最后作分析评价、对比择优。比择优。（四）优化的类型：（四）优化的类型：1、局部优化与全局优化、局部优化与全局优化 2、静态优化和动态优化、静态优化和动态优化3、单目标优化和多目标优化、单目标优化和多目标优化4、确定条件下的优化和模糊条件下的优化、确定条件下的优化和模糊条件下的优化 5、最优化和次优化、最优化和次优化第四节第四节 人本原理人本原理一、含义：一、含义：人本原理，是管理学四大原理之一，顾名思义就是人本原理，是管理学四大原理之一，顾名思义就是以人为本的原理。它要求人们在管理活动中坚持一切以人以人为本的原理。它要求人们在管理活动中坚持一切以人为核心，以人的

15、权利为根本，强调人的主观能动性，力求为核心，以人的权利为根本，强调人的主观能动性，力求实现人的全面、自由发展。其实质就是充分肯定人在管理实现人的全面、自由发展。其实质就是充分肯定人在管理活动中的主体地位和作用。活动中的主体地位和作用。二、人本原理的基本原则二、人本原理的基本原则（一）利益协调原则（一）利益协调原则（二）行为激励原则（二）行为激励原则（三）控制适度原则（三）控制适度原则（四）权责对等原则（四）权责对等原则三、运用三、运用注意以下几点：注意以下几点：第一，让员工在企业里受重视。第一，让员工在企业里受重视。第二，关心员工的需要。第二，关心员工的需要。第三，增强员工的荣誉感。第三，增强

16、员工的荣誉感。第四，企业要不断引导员工，使员工的服务专业化、规范化、第四，企业要不断引导员工，使员工的服务专业化、规范化、标准化。标准化。第五节第五节 调节原理调节原理 调节原理主张系统都是动态系统，管理调节原理主张系统都是动态系统，管理者要把握管理对象的特点，通过调节各环节者要把握管理对象的特点，通过调节各环节来实现管理目标。来实现管理目标。一、含义一、含义 管理系统受到内部要素和外部环境的影响，管理系统受到内部要素和外部环境的影响，不断地发展变化。这就要求管理者对管理过程不断地发展变化。这就要求管理者对管理过程的每一个步骤的计划、控制、组织等实行动态的每一个步骤的计划、控制、组织等实行动态

17、调节，使企业获取最佳效益，实现管理目标。调节，使企业获取最佳效益，实现管理目标。二、运用二、运用第一，管理者要克服僵化思第一，管理者要克服僵化思想，树立动态发展的观点。想，树立动态发展的观点。第二，要重视信息的收集，第二，要重视信息的收集，随时掌握组织内部和外部环随时掌握组织内部和外部环境的变化。境的变化。复习思考题：复习思考题：1、简述系统原理、调节原理、效益统一原理和、简述系统原理、调节原理、效益统一原理和人本原理的主要观点。人本原理的主要观点。2、物业管理企业应如何运用人本原理？、物业管理企业应如何运用人本原理？第八章第八章 物业管理相关理论物业管理相关理论本章内容本章内容n市场经济理论

18、市场经济理论n行政管理理论行政管理理论n城市管理理论城市管理理论n社区管理理论社区管理理论8.1 市场经济理论8.1.1 物业服务市场物业服务市场（一）物业服务市场的含义（一）物业服务市场的含义物业服务市场物业服务市场，是物业服务或产品的交换领，是物业服务或产品的交换领域，是物业服务中一切交换关系与流通关系域，是物业服务中一切交换关系与流通关系的总和。的总和。（二）物业服务市场的构成 A 市场主体市场主体1需求主体需求主体2供给主体供给主体3调控主体调控主体 B市场客体市场客体C市场环境市场环境（三）物业服务市场的特征（三）物业服务市场的特征（1 1）物业服务市场是服务产品交易市场。）物业服务

19、市场是服务产品交易市场。（2 2）物业服务市场中的物业服务产品的交易是一）物业服务市场中的物业服务产品的交易是一个持续的过程。个持续的过程。（3 3）物业服务市场是一个由多层次委托代理行为）物业服务市场是一个由多层次委托代理行为实现的服务产品市场，主体关系复杂。实现的服务产品市场，主体关系复杂。（4 4）物业服务产品交易的质量等级、标准要求是）物业服务产品交易的质量等级、标准要求是以约定为基础，是收费与等级对应的定制服务。以约定为基础，是收费与等级对应的定制服务。（5 5）物业服务市场是非完全竞争市场。）物业服务市场是非完全竞争市场。8.1.2物业服务市场运行机制物业服务市场运行机制（一）物业

20、服务市场的价格机制（一）物业服务市场的价格机制1物业服务的价值构成物业服务的价值构成（1）物业服务的效用）物业服务的效用 指物业业主或用户因物业服务公司的服务而得到满足的程度。指物业业主或用户因物业服务公司的服务而得到满足的程度。（2）物业服务的相对稀缺性）物业服务的相对稀缺性 对比业主的一般需求，有效的物业服务供给处于不足的状态。对比业主的一般需求，有效的物业服务供给处于不足的状态。（3）物业服务的有效需求）物业服务的有效需求 人们把购买力形成的需求称为有效需求。人们把购买力形成的需求称为有效需求。2、物业服务的价格形式、物业服务的价格形式政府定价；政府指导价；市场调节价政府定价；政府指导价

21、；市场调节价2019/11/13物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法3、物业服务价格的确定、物业服务价格的确定（1）定价方法。成本定价法和协议定价法）定价方法。成本定价法和协议定价法（2）定价策略。差别定价法和增量定价法）定价策略。差别定价法和增量定价法A 物业服务计费方式2019年年1月实施的月实施的中华人民共和国物业服务收中华人民共和国物业服务收费管理办法费管理办法针对公共服务性收费规定了针对公共服务性收费规定了两种两种计费方式。计费方式。包干制包干制和和酬金制酬金制包干制包干制 包干制是指由业主向物业服务企业支付固定包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由

22、物业服务企物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制酬金制 酬金制是指在预收的物业服务资金酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方由业主享有或者承担的物业服务计费方式。式。B 物业服务费的构成物业服务费的构成业主与物业服务企业对物业服务的计费方式的不业主与物业服务企业对物业服务的计费方式的不同选择将

23、导致物业服务费用构成的不同和计算同选择将导致物业服务费用构成的不同和计算上的差异。上的差异。实行实行包干制包干制计费的，物业服务费用的构成包括计费的，物业服务费用的构成包括物物业服务成本业服务成本、法定税费法定税费和和物业服务企业的利润物业服务企业的利润。实行实行酬金制酬金制计费的，预收的物业服务费包括计费的，预收的物业服务费包括物业物业服务支出服务支出和和物业服务企业的酬金物业服务企业的酬金。物业服务成本或者物业服务支出构成（物业服务成本或者物业服务支出构成（1）（1）管理服务人员的工资、社会保险和按）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；规定提取的福利费等；（2）物业共用部位

24、、共用设施设备的日常）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；）物业管理区域绿化养护费用；物业服务成本或者物业服务支出构成（物业服务成本或者物业服务支出构成（2）（5）物业管理区域秩序维护费用；）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；责任保险费用；（9）经业主同意的其他费用。）经业主同意的其他费用。注意！物业共用部位、共

25、用设施设备的大修、中修和更新、改物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。物业服务支出或者物业服务成本。物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。资金的收支情况。业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企和物业服务资金

26、的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复。业应当及时答复。（二）物业服务市场的供求机制（二）物业服务市场的供求机制1、决定物业服务市场供求的主要因素、决定物业服务市场供求的主要因素（1 1）决定供给量主要因素）决定供给量主要因素 人力资源状况；人力资源状况；国家经济政策；国家经济政策；相相关服务价格的变动。关服务价格的变动。（2 2）决定需求量主要因素）决定需求量主要因素消费者的货币收入水平消费者的货币收入水平 ；消费者偏消费者偏好好 ；房地产发展规模。房地产发展规模。2、物业服务市场的供求规律、物业服务市场的供求规律(1)供求的变动决定着价格的变动。供求的变动决定着价格的变动。(2)价

27、格变动引起供求情况的变动。价格变动引起供求情况的变动。(3)供求变动决定买卖市场的变动。供求变动决定买卖市场的变动。（三）物业服务市场竞争机制（三）物业服务市场竞争机制1、物业服务企业之间的竞争、物业服务企业之间的竞争 物业服务企业之间的竞争主要是围绕着提高服务质量、物业服务企业之间的竞争主要是围绕着提高服务质量、增加服务项目、降低经营成本等内容展开。增加服务项目、降低经营成本等内容展开。按服务方式分类：按服务方式分类：通过委托服务占领市场；通过委托服务占领市场；通过顾通过顾问服务占领市场；问服务占领市场；通过合作方式占领市场。通过合作方式占领市场。按物业服务权方式分类：按物业服务权方式分类：

28、通过公开招投标占领市场通过公开招投标占领市场；通过协议招标方式占领市场通过协议招标方式占领市场；通过自建自管的方式通过自建自管的方式拥有市场；拥有市场；企业兼并、重组企业兼并、重组。2、业主与物业服务企业之间的竞争、业主与物业服务企业之间的竞争 两者之间的竞争是买方市场与卖方市场竞争态势，两者之间的竞争是买方市场与卖方市场竞争态势，一定程度上可视为物业服务企业与业主争夺物业服一定程度上可视为物业服务企业与业主争夺物业服务市场主导权的竞争。务市场主导权的竞争。物业服务企业作为优势主体，掌握着定价、信息、物业服务企业作为优势主体，掌握着定价、信息、经济实力、政府机构及行业协会支持等方面优势。经济实

29、力、政府机构及行业协会支持等方面优势。具体表现为：针对物业服务，围绕服务质量和收费具体表现为：针对物业服务，围绕服务质量和收费标准进行博弈。标准进行博弈。8.1.3物业服务定价原则物业服务定价原则（1）有偿服务原则。）有偿服务原则。（2）“住户至上、服务第一住户至上、服务第一”的原则。的原则。（3）“服务渗透经营、经营支持服务服务渗透经营、经营支持服务”的原则。的原则。（4）服务企业、业主及其他利益相关者）服务企业、业主及其他利益相关者“多方共赢多方共赢”的的原则。原则。（5）服务等级与收费标准对应原则。）服务等级与收费标准对应原则。（6）根据物业使用者的消费习惯和消费要求来确定收费）根据物业

30、使用者的消费习惯和消费要求来确定收费的原则。的原则。（7）分层次收费的原则。）分层次收费的原则。（8）公开、合理和透明的收费原则。）公开、合理和透明的收费原则。8.2 行政管理理论行政管理理论8.2.1 行政管理概论行政管理概论1、行政管理的含义和特点、行政管理的含义和特点狭义的行政管理狭义的行政管理是指国家行政机关及其官员在管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。政府从宏观的角度对物业管理与服务活动进行调控政府从宏观的角

31、度对物业管理与服务活动进行调控也属于行政管理。也属于行政管理。行政管理的特点行政管理的特点（1）执行性；（）执行性；（2）政治性）政治性；（；（3）权威性。）权威性。2、行政管理主客体及活动原则、行政管理主客体及活动原则（1）行政管理的主体行政管理的主体是国家权力机关的执行是国家权力机关的执行机构，即行政机关。机构，即行政机关。（2）行政管理的客体行政管理的客体是国家事务、社会事务是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。和行政机关的内部事务。（3）行政管理的基本依据行政管理的基本依据是行政权力。是行政权力。是一种公共权力；具有合法性；操作性很强的是一种公共权力；具有合法性；操作性很强的执行权

32、力；强制性的权利；具有执行权力；强制性的权利；具有“一元性一元性”。（4）行政管理活动的原则行政管理活动的原则是依法管理。是依法管理。3、行政职能、行政职能A含义：含义：行政职能是指行政管理在国家、社会生活中行政职能是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用。是国家职能的重要组成部分。所起的基本作用。是国家职能的重要组成部分。B分类：分类：（1）具有政治性和社会性两重属性：政治统治职能）具有政治性和社会性两重属性：政治统治职能和社会管理职能。和社会管理职能。（2）运作方式和履行职能方式：计划、组织、指挥、）运作方式和履行职能方式：计划、组织、指挥、协调和控制职能；协调和控制职能；（3）政府发

33、挥作用领域：制定规划、宏观调控、市）政府发挥作用领域：制定规划、宏观调控、市场监管、公共服务。场监管、公共服务。4、行政管理组织、行政管理组织A含义：依据国家宪法和法律规定，在一定的含义：依据国家宪法和法律规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称。指政权限内执行各种公共事务的机构的总称。指政府机构。府机构。B行政管理组织种类：行政管理组织种类：（1）领导机关；）领导机关；（2）职能机关；）职能机关；（3）辅助机关；）辅助机关；（4）直属机关；）直属机关；（5）派出机关。）派出机关。8.2.2物业服务行政管理物业服务行政管理1、物业服务行政管理的涵义及工作内容物业服务行政管理的涵义及工作

34、内容物业服务行政管理物业服务行政管理是国家行政机关依据有关是国家行政机关依据有关的法律、法规，对物业服务活动实施行业管的法律、法规，对物业服务活动实施行业管理。其实质是国家通过法律手段、行政手段，理。其实质是国家通过法律手段、行政手段，规范物业服务活动，建立物业服务市场正常规范物业服务活动，建立物业服务市场正常秩序，改善人民群众的居住和工作环境。秩序，改善人民群众的居住和工作环境。物业行政管理的主要工作内容物业行政管理的主要工作内容（1）行政立法：物业管理行政机关的首要职）行政立法：物业管理行政机关的首要职责是制定政策法规。责是制定政策法规。（2）执法监督）执法监督：根据行政法规赋予的行政执：

35、根据行政法规赋予的行政执法职权进行行政执法，对违法行为依法查处。法职权进行行政执法，对违法行为依法查处。（3）协调服务：协调关系和提供服务。政策）协调服务：协调关系和提供服务。政策咨询、人才交流、信息沟通等。咨询、人才交流、信息沟通等。（4）宣传引导：宣传物业管理相关政策法规、）宣传引导：宣传物业管理相关政策法规、提高物业管理水平、为物业管理创造和谐、提高物业管理水平、为物业管理创造和谐、健康的发展环境。健康的发展环境。2、物业服务的行政管理部门物业服务的行政管理部门（1）国家的物业管理主管机构：国务院建设）国家的物业管理主管机构：国务院建设行政主管部门。行政主管部门。（2）省市级的物业管理机

36、构）省市级的物业管理机构：县级以上地方：县级以上地方人民政府房地产行政主管部门。人民政府房地产行政主管部门。（3）基层物业管理主管机构：包括区、县房）基层物业管理主管机构：包括区、县房地产行政主管部门，是辖区内物业管理的行地产行政主管部门，是辖区内物业管理的行政主管部门。政主管部门。（4）基层政府及其派生机构：街道办事处、）基层政府及其派生机构：街道办事处、乡镇人民政府。乡镇人民政府。（5）物业管理的相关行政管理部门）物业管理的相关行政管理部门 规划、城管、环卫、公安等有关行政规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门；管理部门；工商行政管理部门；工商行政管理部门；物价行政主管部门；物价行政主管

37、部门；税务行政管理部门。税务行政管理部门。3、物业服务的行政管理方式和手段、物业服务的行政管理方式和手段A对物业服务企业的行政管理方式对物业服务企业的行政管理方式（1）依法处罚）依法处罚 处罚方式：警告、罚款、没收违法所得和非处罚方式：警告、罚款、没收违法所得和非法财产、责令停业、暂扣或吊销许可证、行法财产、责令停业、暂扣或吊销许可证、行政拘留以及其他行政处罚。政拘留以及其他行政处罚。（2）备案记载）备案记载记录物业服务企业的基本情况、经营管理业记录物业服务企业的基本情况、经营管理业绩、特别是违法违规等不良行为。绩、特别是违法违规等不良行为。B对物业管理行业的行政管理方式对物业管理行业的行政管

38、理方式（1）实行准入制度：对物业服务企业实行自）实行准入制度：对物业服务企业实行自治管理制度、对专业人员实行执业资格准入治管理制度、对专业人员实行执业资格准入制度。制度。（2）创造竞争环境：推行市场竞争机制，创）创造竞争环境：推行市场竞争机制，创造三公的市场竞争环境。造三公的市场竞争环境。（3）组织开展考评活动：组织创优达标等考）组织开展考评活动：组织创优达标等考评活动。评活动。（4）处理投诉：依照法定权限与程序处理各）处理投诉：依照法定权限与程序处理各种投诉、解决物业纠纷。种投诉、解决物业纠纷。C 物业管理的行政管理手段物业管理的行政管理手段（1）限制手段：）限制手段：主要有吊销资质证书、降

39、低资质等级等；主要有吊销资质证书、降低资质等级等；（2）经济手段：）经济手段：主要包括奖励、罚款、没收非法所得等；主要包括奖励、罚款、没收非法所得等；（3）教育手段，）教育手段，主要包括教导、规劝、告诫、表彰和经验主要包括教导、规劝、告诫、表彰和经验推广等。推广等。4、物业企业与行政管理部门的关系、物业企业与行政管理部门的关系（1）服从行政部门管理）服从行政部门管理（2）协助行政部门管理）协助行政部门管理（3）借助行政部门管理）借助行政部门管理（4）支持行政部门管理）支持行政部门管理8.3 城市管理理论城市管理理论8.3.1城市管理理论概述城市管理理论概述8.3.2城市建设中发挥物业管理的作用

40、城市建设中发挥物业管理的作用（1）城市的建筑物需要进行精心的管理。）城市的建筑物需要进行精心的管理。（2）物业管理促使城市建设建管并重，提高了城）物业管理促使城市建设建管并重，提高了城市管理水平。市管理水平。（3）物业管理促进城市管理向）物业管理促进城市管理向“大社会，小政府大社会，小政府”方向发展，提高城市服务功能。方向发展，提高城市服务功能。（4）物业管理促进房地产的健康发展。）物业管理促进房地产的健康发展。(5)物业管理有利于推进物业管理有利于推进“两个文明两个文明”建设中的积建设中的积极作用。极作用。8.4 社区管理理论社区管理理论8.4.1社区管理理论概述社区管理理论概述（一）社区和

41、社区管理的概念（一）社区和社区管理的概念社区是指由居住在某一地方的人们结成多种社区是指由居住在某一地方的人们结成多种社会关系和社会群体，从事多种社会活动所社会关系和社会群体，从事多种社会活动所构成的社会区域生活共同体。构成的社会区域生活共同体。或：或：社区是指聚居在一定地域范围内的人们所组社区是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。成的社会生活共同体。社区管理社区管理是指一定的是指一定的 社区内部各种机构、社区内部各种机构、团体或组织，为了维持社区的正常秩序，促团体或组织，为了维持社区的正常秩序，促进社区的发展和繁荣，满足社区居民物质和进社区的发展和繁荣，满足社区居民物质和文化活

42、动等特定需要而进行的一系列的自我文化活动等特定需要而进行的一系列的自我管理或行政管理活动。管理或行政管理活动。1 1、社区管理是社区建设的保证、社区管理是社区建设的保证 2 2、政府行为是社区管理正常运行的基本方面、政府行为是社区管理正常运行的基本方面 决策、协调、控制决策、协调、控制 3 3、社区管理是专业化分工下的综合性管理、社区管理是专业化分工下的综合性管理 4 4、社区管理是政府统筹规划下的社会化管理、社区管理是政府统筹规划下的社会化管理 8.4.2社区文化与和谐社区建设社区文化与和谐社区建设（一）社区文化（一）社区文化社区文化指在一定地域范围内，因为共同生活和习俗社区文化指在一定地域

43、范围内，因为共同生活和习俗所形成的文化价值观念的规范道德。所形成的文化价值观念的规范道德。社区文化的特征主要有：开放性、多元性、地域性、社区文化的特征主要有：开放性、多元性、地域性、归属性归属性。（二）和谐社区（二）和谐社区主体和谐、人际和谐、秩序和谐、生态和谐。主体和谐、人际和谐、秩序和谐、生态和谐。8.4.2社区综合治理与物业管理社区综合治理与物业管理A社区管理与物业管理的区别社区管理与物业管理的区别（1）管理主体不同）管理主体不同（2）性质特点不同）性质特点不同（3）管理内容不同）管理内容不同（4）运行方式不同）运行方式不同（1）管理主体不同）管理主体不同 社区管理的主体是政府指导下由社

44、区社区管理的主体是政府指导下由社区成员参加的社区管理委员会；成员参加的社区管理委员会；物业管理的主体是业主或使用人，以物业管理的主体是业主或使用人，以及接受业主委托的专业化物业服务企及接受业主委托的专业化物业服务企业。管理主体双方共同行使业主自治业。管理主体双方共同行使业主自治管理与专业化物业管理相结合的管理。管理与专业化物业管理相结合的管理。（2）性质特点不同）性质特点不同 社区管理是国家管理社会生活、群众管理社区管理是国家管理社会生活、群众管理社会生活和社会管理社会生活相互交融的社会生活和社会管理社会生活相互交融的基础性社会管理，具有明显的行政性。基础性社会管理，具有明显的行政性。物业管理

45、是社会化、专业化、市场化的管物业管理是社会化、专业化、市场化的管理，具有劳务交换性质，即具有明显的市理，具有劳务交换性质，即具有明显的市场性。场性。（3）管理内容不同）管理内容不同 社区管理的内容不仅包括社区管理的内容不仅包括“人的居住人的居住环境环境”的有关内容，而且包括的有关内容，而且包括“人的人的社会生活社会生活”的更为广泛的内容。的更为广泛的内容。物业管理的内容，是指围绕物业管理的内容，是指围绕“人的居人的居住环境住环境”的有关内容。的有关内容。（4）运行方式不同）运行方式不同 社区管理主要以行政管理、互助管理的社区管理主要以行政管理、互助管理的运行方式来实施管理。纵向的组织与横运行方

46、式来实施管理。纵向的组织与横向协作关系。向协作关系。物业管理主要以业主自治管理与专业化物业管理主要以业主自治管理与专业化物业管理相结合的运行方式由物业服务物业管理相结合的运行方式由物业服务企业实施统一管理下的综合服务和有偿企业实施统一管理下的综合服务和有偿服务等。服务等。B物业管理与社区管理的联系物业管理与社区管理的联系（1 1）物业管理是社区管理的子系统）物业管理是社区管理的子系统 社区管理是一个系统，是由相互作用着社区管理是一个系统，是由相互作用着的若干因素按一定方式组成的统一整体。在的若干因素按一定方式组成的统一整体。在这个统一整体中包含着文教卫生管理、市容这个统一整体中包含着文教卫生管

47、理、市容秩序管理、市政设施管理、社会治安管理、秩序管理、市政设施管理、社会治安管理、环境保护管理、计划生育管理、老龄人口管环境保护管理、计划生育管理、老龄人口管理、流动人口管理以及物业管理等等。理、流动人口管理以及物业管理等等。物业管理作为社区管理的子系统，两者物业管理作为社区管理的子系统，两者自然是整体和部分的关系。因此，物业管理自然是整体和部分的关系。因此，物业管理离不开社区管理，必须服从于社区管理，并离不开社区管理，必须服从于社区管理，并且只有在社区管理中才能确定自己的地位。且只有在社区管理中才能确定自己的地位。（2）物业管理和社区管理互相作用与影响）物业管理和社区管理互相作用与影响 物

48、业管理主要从外部入手，为社区居民创造安物业管理主要从外部入手，为社区居民创造安全、整洁、舒适、优美、方便的生活和工作环全、整洁、舒适、优美、方便的生活和工作环境，这种环境不论对人们的生理还是心理都会境，这种环境不论对人们的生理还是心理都会产生重大影响，有利于人们的生存、发展与享产生重大影响，有利于人们的生存、发展与享受，并使人们的思想、精神、道德得以升华。受，并使人们的思想、精神、道德得以升华。社区管理则通过物业管理等多种途径来建设一社区管理则通过物业管理等多种途径来建设一个个“社会安定、经济繁荣、教育普及、环境洁社会安定、经济繁荣、教育普及、环境洁美、生活方便、文化体育生活健康丰富美、生活方

49、便、文化体育生活健康丰富”的文的文明社区，并从提高居民的文明素质着手，培育明社区，并从提高居民的文明素质着手，培育良好的社区环境和社区参与意识，为物业管理良好的社区环境和社区参与意识，为物业管理的正常开展打下基础。的正常开展打下基础。基本概念：基本概念：物业服务市场、包干制、酬金制、行政物业服务市场、包干制、酬金制、行政管理、行政职能、行政管理组织、社区、社区管管理、行政职能、行政管理组织、社区、社区管理、社区文化。理、社区文化。复习思考题：复习思考题：1 如何理解物业服务企业和业主在物业服务市场中如何理解物业服务企业和业主在物业服务市场中的竞争与合作？的竞争与合作？2 如何理解物业服务定价的

50、原则？如何理解物业服务定价的原则？3 物业管理对城市管理现代化有什么作用？如何发物业管理对城市管理现代化有什么作用？如何发挥这样的作用？挥这样的作用？4 如何理解物业管理与社区文化、和谐社区建设的如何理解物业管理与社区文化、和谐社区建设的关系？物业管理在社区综合治理的作用如何？关系？物业管理在社区综合治理的作用如何？第九章 物业管理企业的管理方法第一节第一节 管理方法概述管理方法概述一、概念：一、概念：管理方法是指在执行管理职能的过程中，为达成管理目管理方法是指在执行管理职能的过程中，为达成管理目标，保证管理活动顺利进行的各种有关管理方式、方法、标，保证管理活动顺利进行的各种有关管理方式、方法