国家开放大学电大专科《办公室管理》期末试题题库及答案（试卷号2180）.docx

1、国家开放大学电大专科办公室管理期末试题题库及答案（试卷号2180）一、单项选择题1文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是()。A国名、地址、部门、姓名B姓名、地址、部门、国名C姓名、部门、地址、国名D姓名、国名、部门、地址2下列接受名片时唯一正确的做法是()。A接受名片时要用双手B大声念出名片上的头衔C接过名片马上放入兜内D传递名片将正面朝向自己3以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议？()A口字型B圆桌型C教室型DU字型4按照美国人类学家爱德华。霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM120CM，应该是()。A个人区B社交区C亲密区D公众区5文员协助举行宴会时，不用

2、考虑()。A宴会的形式与气氛B有无休息室C有无停车场D交通是否方便6上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应()。A通知上司家人把衣服送达B自己到上司家里去拿C让上司自己去家里更换D去买新的服装7以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？()A定好目标，把想做或需要做的事情写下来B想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务C开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿D把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做8文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？()A必要时可形成文字材料，照本宣科B不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示C传达可以根据上司主要意思，溶人

3、自己对问题的意见D重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记9有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务？()A准备资料B发表意见C现场服务D会议或会谈记录10传真机最好用来传送以下哪种邮件？()A一般的图纸B机密文件C很长的文件D感谢信11文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的()A如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认B告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知C对方越忙越必须早一点联络D如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会12以下关于名片的使用方式，哪些是错误的()A文员应在任何时候、任何场合携带名片B向别人递送名片时应

4、双手捧交，将文字正面朝向对方C如果对方给你名片，而你恰好没有带在身边，应说明并表歉意D名片只能当面递送，寄去是不礼貌的13文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是()。A下级单位报送的报告、统计报表等B未经签发的文电草稿C单位内部互相抄送的文件材料D本单位负责人兼任外单位职务所形成的文件材料14值班人员不应该做以下哪类事情()A签发文件B分发会议通知C询问情况D传达指示15接受忠告的反应应该是()A以烦躁的心情倾听B尽量把责任推给别人。C应辩解说：“那是因为”D切勿感情用事16以下哪些不是办公室事务管理的特征()A服务性B决策性C专业性D主动性17文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺

5、序应该是()A国名、地址、部门、姓名B姓名、地址、部门、国名C姓名、部门、地址、国名D姓名、国名、部门、地址、18有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务()A准备资料B发表意见C现场服务D会议或会谈记录19邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致()A每天开箱次数与邮局投递次数一致B取出邮件立即返回办公室C事先带上包袋装邮件D应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办20以下哪些接打电话的行为是不正确的()A受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击B给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上C做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗

6、失后备用D中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置21电话是现代社会中不可或缺的通讯工具，文秘人员在打业务电话时不应该()。A考虑打电话的时间是否合适B核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话C在尽量少的通话时间内达到预期的效果D在工作时间同久未打电话来的朋友闲聊22在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用()。A“顷悉”、“际此”B“谨启”、“钧启”C“台鉴”、“惠鉴”D“台安”、“钧安”23按照美国人类学家爱德华霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM120CM，应该是()。A个人区B社交区C亲密区D公众区24文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是()。A什

7、么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度B文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便C会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定D文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作25上司决定参加某个会议时，文员不应该()。A和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便B除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料C如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗费的时间D只在便笺上写好会议名称26电子文件归档要做到真实、完整，达到档案的功能价值。归档的电子应该按“件”进行管理，下列项目中，以“件”为单位，()项是不适宜的。A多份电子文件B重要法规的历次修

8、改稿C正文和附件D一套计算机软件或源程序27办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中()应不属于办公室范畴。A医疗室B厂长室C院长室D经理室28文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的()。A准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条B较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方C办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理D下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密29为了能保证质量、有效率地工作，文员应有一定的工作指导思想，应围绕着()这样一个滚动的过程。A计划实施检查B计划检查实施C实施计划检查D检查实施计划30为了防止办公室出现“瓶颈现象”

9、，下列做法中，哪项工作应该改进？()A工作人员工作尽可能专门化、单一化B尽可能定量控制办公室工作C重复性的工作尽量由机器完成D合理设计办公室的工作流程31文员如果误拆了非本公司的信，应该()。A写上“查无此人”，并把信重新封好退回去B在信封上注明“误拆”写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去C在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去D在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去32办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？()A有共同利益的话题B夸耀你我的话题C贴己的话题D秘密的话题33在来信来访业务中，下列情况的信件，()仍需继续承办。A问题复杂，调查处理的时间较长

10、的信件B精神病患者的来信C没有具体内容和情节的匿名信D已做结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的34文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是()。A会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定B文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便C什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度D文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作35在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的？()A协助签到B分发资料C离开会议室接听电话D暂时保管与会者的物品36以下餐巾的使用方法正确的是()。A中途离座，把餐巾放在椅子上B用来擦嘴唇嘴角C用来擦刀叉D塞入衣服领口里37下列情况中

11、，()适宜用传真机发送。A纸张太厚或太薄的文件B一般文件或图像资料C私人或机密的图文D感谢信和祝贺信38请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上词请求批准。下面请求中()是不当的。A对口请示B事先请示C越级请示D请示要单一39以下关于办公室职能的说法，哪一种是正确的？()A办公室为上司服务，其他职能部门不用顾及B办公室人员只要掌握办文、办事、办会知识和技能C办公室管理具有集中性和整体性D办公室事务管理不仅有被动性，体现出来更多的是主动性40以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的？()A审查功能B保密功能C欢迎词播放功能D报数功能41文员在为上司筛选电话时

12、，以下做法不正确的是()A文员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方B了解单位每个人的工作和职务，提醒正要接听转接电话的人，说明情况及转接理由C有时需要文员编织一些“美丽的谎言”以应付那些上司不想接待的人D来电者寻找你的上司，应弄清对方的身份再通报上司42在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用()A“顷悉”、“际此”B“谨启”、“钧启”C“台鉴”、“惠鉴”D“台安”、“钧安”43按照美国人类学家爱德华霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM120CM，应该是()A个人区B社交区C亲密区D公众区44以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。()A口字型B

13、教室型C圆桌型DU字型45上司决定参加某个会议时，文员不应该()A和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便B除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料C如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗费的时间D只在便笺上写好会议名称46值班人员不应该做以下哪类事情()A签发文件B分发会议通知C询问情况D传达指示47以下关于办公室职能的说法，哪一种是正确的？()A办公室为上司服务，其他职能部门不用顾及B办公室人员只要掌握办文、办事、办会知识和技能C办公室管理具有集中性和整体性D办公室事务管理不仅有被动性，体现出来更多的是主动性48文员在进行办公室布置时，以下哪种行为

14、是不适宜的。()A准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条B较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方C办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理D下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密49对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。这是采用的()方法。A进言B受意C变通D挡驾50为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进()A工作人员工作尽可能专门化、单一化B尽可能定量控制办公室工作C重复性的工作尽量由机器完成D合理设计办公室的工作流程51邮件的寄发不要考虑以下哪项因素()A时间

15、B便利C经济D爱好52办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？()A有共同利益的话题B夸耀你我的话题C贴己的话题D秘密的话题53文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种()A初次写信，或有过激言行的B有过激言行或漫骂领导的匿名信C已做结案处理的D没有具体内容的匿名信54文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是()A会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定B文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便C什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度D文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作55以下哪一种类型是适合自由谈话，或是收集创意的会议。()A

16、口字型B教室型C圆桌型DU字型56以下餐巾的使用方法正确的是()A中途离座，把餐巾放在椅子上B用来擦嘴唇嘴角C-用来擦刀叉D塞入衣服领口里57办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中()应不属于办公室范畴。A厂长室B实验室C院长室D经理室58请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上司请求批准。下面请示中()是不当的。A对口请示B事先请示C越级请示D请示要单一59以下关于办公室职能的说法，那一种是正确的()A办公室为上司服务，其他职能部门不用顾及B办公室人员只要掌握办文、办事、办会知识和技能C办公室管理具有集中性和整体性D办公室事务管理不仅有被动性，体现出来更多的

17、是主动性60文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是()A文员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方B了解单位每个人的工作和职务，提醒正要接听转接电话的人，说明情况及转接理由C有时需要文员编织一些“美丽的谎言”以应付那些上司不想接待的人D来电者寻找你的上司，应弄清对方的身份再通报上司二、判断题1办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。()2文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。()3文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。()4如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。()5文员作介绍，应先介绍地位高SJA，再

18、介绍地位低的人。()6假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。()7代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。()8文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。()9交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。()10不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。()11文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。()12文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。()13无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应

19、首选传真。()14当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。()15文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。()16受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。()17即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。()18宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。()19如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。()20介绍信

20、的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。()21感谢信、祝贺信或吊唁信最好不用传真机发送。()22大办公室一般隔成3-4平方米的个人工作室，隔板高约15米。()23文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。()24请示与报告可以合并使用，如“关于问题的请示报告”。()25受意是领导接纳文员的意见和建议。()26假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知废弃，以免干扰其他事情。()27如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。()28在西方，无论什么时候也不应在街上去吻女性的手表示敬意()。29文员对

21、支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。()30电子文件归档的做法是，将确定要归档的电子文件在网络环境下进行一次操作，然后将其存放在磁、光介质上。()31小办公室的配置，打字、复印间应离上司办公室稍远一些。()32在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。()33感谢信、祝贺信或吊唁信最好不用传真机发送。()34代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方粗效，因此文员应仔细核对出席人数。()35如果两位来访者均未预约，应该按照先来后到的原则引见给上司。()36文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。()37上下级之间握手，下级先伸

22、手后，上级才能相握。()38有效加强印象的说话要点中，应包括先说出结论部分内容。()39文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。()40电子文件归档的鉴定，主要是归档前由领导在档案部门的协助下，对归档的电子文件内容进行鉴定。()41办公室桌、椅，特别是客人的椅子应放在直对光源的地方。()42办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。()43文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。()44请示与报告可以合并使用，如“关于问题的请示报告”。()45如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的

23、人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。()46假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知废弃，以免干扰其他事情。()47如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。()48女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。()49文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。()50列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。()51小办公室的配置，打字、复印间应离上司办公室稍远一些。()52没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员

24、的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。()53文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。()54代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。()55如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。()56文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。()57上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。()58口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上

25、司或长者说话，应文雅些；对一般同事或顾客说话，就可通俗。()59文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。()60文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。()三、简答题1什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？答：对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。（4分）(1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时

26、间，或将内容转告；（2分）(2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示；（2分）(3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。（2分）2文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？答：(1)会议名称；（1分）(2)会议记录人的姓名、盖章；（1分）(3)时间（开始时间、结束时间）；（1分）(4)会议地点；（1分）(5)议题；（1分）(6)主持人、主席；（1分）(7)出席者名单；（1分）(8)会议的经过情形及结论；（1分）(9)相关的资料I（1分）(10)下次会议预定日期。（1分）3单位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些规定?答：(1)单位印章、套印章；(2

27、分)(2)钢印、领导人签名章、其他印章；(2分)(3)刻制公章有两种情况：一种是由上级主管机关刻制颁发；(2分)(4)另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制；(2分)(5)公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用；(2分)(6)JJH盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名；(1分)(7)将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记；(1分)(8)JJn盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒；(1分)(9)凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。(2分)4按照2000年国务院

28、行政机关公文处理办法的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种?答：(1)命令(令)；(1分)(2)决定；(1分)(3)公告；通告；(2分)(4)通知；通报；(2分)(5)议案；(2分)(6)报告；(1分)(7)请示；(1分)(8)批复；意见；(2分)(9)函；(1分)(10)会议纪要。(2分)5.简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？答：会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。（3分）可以用于向上级汇报会议情况；也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。（3分）有两种形式：(1)议决性会议纪要。（2分）(2)周知性会议纪要。（2分

29、）6.简要说明文秘人员随上司旅行结束后，要做好哪些工作。答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。7.办公室事务管理的服务性特征表现为哪三个方面？请简要说明。答：办公室事务管理的服务性特征表现为哪三

30、个方面？请简要说明。一是为上司服务；（2分）二是为组织服务；（2分）三是为公众服务。（2分）一般阐述（4分）8.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？答：文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？有电子提示系统和人工提示系统（2分）电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。（3分）人工提示系统的做法：设置基本办公日程表、固定活动日期一览表（1分）使用提示性备忘录（1分）准备约会表（1分）准备特殊提示卡（1分）准备交往提示文件（1分）9简要说明会议纪要有什么作用？

31、有哪两种形式？要点：答：会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。（3分）可以用于向上级汇报会议情况；也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。（3分）有两种形式：(1)议决性会议纪要。（2分）(2)周知性会议纪要。（2分）10.请简单说明提高会议效率的一些基本做法？答：遵循法律法规（1分）合理确定会议目标（1分）确定必要的与会者（1分）减少会议数量（1分）缩小会议规模（1分）简化会议程序（1分）缩短会议时间（2分）控制会议经费（1分）分析会议成本（1分）11文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划，简要说明制定计划时应注意的几个

32、要点。答：文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划，简要说明制定计划时应注意的几个要点。(1)充分了解即将开始的工作内容；（3分）(2)思考以什么方法进行效率会最佳；（3分）(3)上司分派两项以上工作时，必须为工作排定优先顺序。（3分）12.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？答：文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？有电子提示系统和人工提示系统（2分）电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。（3分）人工提示系统的做法：设置基本办公日程表、固定活动

33、日期一览表（1分）使用提示性备忘录（1分）准备约会表（1分）准备特殊提示卡（1分）准备交往提示文件（1分）四、设计题1.安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？答：(1)接受任务；（1分）(2)了解来宾；（2分）(3)制订计划；（2分）(4)预订食宿；（1分）(5)迎接来宾；（1分）(6)商议日程；（2分）(7)安排会谈（2分）(8)陪同参观；（1分）(9)送别客人；（1分）(10)接待小结。（2分）2文秘

34、人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用；（3分）(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报i如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案；（3分）(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作；（3分）(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用；（3分）(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。（3分）3康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车

35、场等，某企业准备在11月15日上午9：O0至l2：o0召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题?答：(1)会议的名称；(2分)(2)出席会议者的姓名或组织、部门的名称；(2分)(3)日期、时间(开始到结束的预定时刻)；(2分)(4)地点：(具体在几楼几号会议室)；(2分)(5)议题(或者议事日程)；(2分)(6)主办者的联络处、电话号码等；(1分)(7)开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码(必要时可附上地图)；(2分)(8)注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天

36、应备的资料等。(2分)4某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作?答：(1)要替搭车回去的人安排车子；(2分)(2)在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；(2分)(3)有留话时，切记务必传达；(1分)(4)检查会场有无物品遗漏；(1分)(5)要为参加会议的人员送行；(1分)(6)文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；(2分)(7)桌、椅早先若有移动，必须还原；洗涤烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾；(2分)(8

37、)携带进会场的资料和会议用品要记得带回；(1分)(9)关紧门窗并上锁；(1分)(10)通知会场的管理单位，会议已经结束。(2分)5.文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？应如何应对？答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。（4分）(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。（3分）(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来

38、；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。（4分）(4)骗人的老手。他们介绍的产品或服务价格低得离谱；公司经营时间不长；个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。（4分）6.某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等（3分）；(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物（3分）；(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品（3分）；(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下（3分）；(5)附上贺卡写上中国

39、公司的名称，让上司亲自送给德方总经理（3分）。7.上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？答：(1)接受任务(2)了解来宾、制订计划(3)预订食宿(4)欢迎来宾、商议日程(5)礼节性拜访、宴请(6)正式会谈(7)签订协议书(8)陪同参观游览(9)互赠礼品(10)欢送来宾、接待小结（十项内容，回答出七项以上即可给较高分数。）8.某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应

40、该怎么设计？答：9.本单位为了推进工作开展，拟制定近三年或中长期工作发展规划，决定召开部分人员参加的工作研讨会，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？答：(1)座谈会邀请对象必须是对部门工作熟悉，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；(3分)(2)座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；（3分）(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；(2分)(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；（2分）(5)详细的记录应由文秘人员在不引入注目的座位上去做；（1分）(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短,(2分)(7)会场也可准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。（2分）10.某中外合资公司总部德方总

41、经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；（3分）(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；（3分）(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；(3分)(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；(3分)(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。（3分）11所谓“有问题”的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有

42、权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。(4分)(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。（3分）(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。（4分）(4)骗人的老手。他们介绍的产品或服务价格低得离谱；公司经营时间不长；个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。（4分）12作为办公室文员，在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务？答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；

43、(3分)(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；(3分)(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；(3分)(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；(3分)(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。（3分）五、案例分析题1对下面的案例进行适当分析。美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的

44、全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德佩雷斯（经理签名）答：(1)这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救；（2分）(2)补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款；(3分)(3)道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事；(3分)这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。(5分)此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。（2分）