沟通技巧书课件.ppt

1、沟通技巧沟通技巧n通讯工具调到震动状态通讯工具调到震动状态n守时、自律、开心、参与守时、自律、开心、参与n什么是沟通什么是沟通n沟通的过程沟通的过程n沟通的风格沟通的风格n沟通心态沟通心态n面对面的沟通技巧面对面的沟通技巧n电话沟通技巧电话沟通技巧一一.什么是沟通什么是沟通找朋友找朋友在教室里找到符合每个条件的人，在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名。取前五名获奖者。请他们签名。取前五名获奖者。每人只能在另一个人的表格上签一次。每人只能在另一个人的表格上签一次。抽查不符，无效。抽查不符，无效。n会唱戏会唱戏n会打猴拳会打猴拳n有一岁左右的孩子有一岁左右的孩子n会讲笑话会讲笑话n能说三种语言

2、能说三种语言n能唱外语歌能唱外语歌n微笑迷人微笑迷人n会抛媚眼会抛媚眼n会做很多菜会做很多菜n会甜言蜜语会甜言蜜语n能模仿周星驰能模仿周星驰n舌头能碰到鼻子舌头能碰到鼻子我们在沟通上花多少时间我们在沟通上花多少时间?n在杰克在杰克.E.赫尔伯特所做的研究报告赫尔伯特所做的研究报告(1996至至1998)中发现中发现,我们工作时间的我们工作时间的70%用于沟通上用于沟通上,其中的其中的45%用于聆听用于聆听.沟通的作用沟通的作用：n沟通是联结组织与整个知识社会的纽带沟通是联结组织与整个知识社会的纽带没有有效的沟通没有有效的沟通n信息将无法收集、加工或交流信息将无法收集、加工或交流,词语和数据词语

3、和数据只能是孤立的事实只能是孤立的事实.什么是沟通什么是沟通n沟通是指信息沟通是指信息(information)和意图和意图(meaning)由一个人或一个团体到另一个由一个人或一个团体到另一个人或另一个团体的传递人或另一个团体的传递(transmission).沟通基本要素沟通基本要素 发送者发送者 接收者接收者 信息信息 媒介（渠道）媒介（渠道）反馈反馈 障碍障碍二二.沟通的过程沟通的过程沟通的过程沟通的过程1.发送者有发送者有某种意图某种意图2.发送者将意发送者将意图编码成信息图编码成信息3.信息在信息在渠道中传递渠道中传递4.接受者对接受者对信息进行解码信息进行解码5.反馈传递至发送者

4、反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈可能向接受者提供再反馈发送者有某种意图发送者有某种意图思考题：思考题：n下属多次迟到，屡教不改。你决定找他下属多次迟到，屡教不改。你决定找他谈谈谈谈n教训教训他教训教训他?n弄清楚真正的原因弄清楚真正的原因?n寻找解决方案寻找解决方案?n执行解决方案执行解决方案?沟通的过程沟通的过程1.发送者有发送者有某种意图某种意图2.发送者将意发送者将意图编码成信息图编码成信息3.信息在信息在渠道中传递渠道中传递4.接受者对接受者对信息进行解码信息进行解码5.反馈传递至发送者反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈可能向接受者提供再反馈发送者将意图编成信息发送者

5、将意图编成信息n派伯可乐派伯可乐(Peper Peper cola)cola)在英国在英国PEPERPEPER在英国俚语中是妓女的意思在英国俚语中是妓女的意思撤换撤换“Im a PeperIm a Peper”广告语广告语案例（一）案例（一）人物人物A：总经理秘书：总经理秘书人物人物B：职员小刘：职员小刘A：小刘，经理叫你把这些报表整理好，明天一早交给我。：小刘，经理叫你把这些报表整理好，明天一早交给我。（把报表往桌上一丢）（把报表往桌上一丢）B：这么多东西，一天怎么可能搞好？再说，我明天休假，：这么多东西，一天怎么可能搞好？再说，我明天休假，是早就安排好的了。是早就安排好的了。A：你跟我说这

6、些没用，有脾气你自己去找总经理去！：你跟我说这些没用，有脾气你自己去找总经理去！（转身就走）（转身就走）B：呸！狗仗人势！：呸！狗仗人势！案例（一）如何有效沟通案例（一）如何有效沟通开始传递信息的方式开始传递信息的方式 往往决定了我们沟通的结果往往决定了我们沟通的结果沟通的过程沟通的过程1.发送者有发送者有某种意图某种意图2.发送者将意发送者将意图编码成信息图编码成信息3.信息在信息在渠道中传递渠道中传递4.接受者对接受者对信息进行解码信息进行解码5.反馈传递至发送者反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈可能向接受者提供再反馈信息在渠道信息在渠道(Channel)中传递中传递小组讨论小组讨

7、论n工作中我们可以用来进行沟通的渠道有工作中我们可以用来进行沟通的渠道有哪些？哪些？n各种渠道的优点和缺点都是什么？各种渠道的优点和缺点都是什么？n口头沟通优点口头沟通优点:n立即反馈立即反馈n非语言暗示非语言暗示n温馨的感觉温馨的感觉n强有力的影响强有力的影响n多方参与多方参与n书面沟通优点书面沟通优点:n长期保存记录长期保存记录n方便方便n经济经济n信息准确信息准确n易于传递易于传递沟通形式沟通形式 沟通渠道沟通渠道 摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范正式渠道正式渠道非正式渠道非正式渠道重视目的的沟通重视目的的沟通重视过程的沟通重视过程的沟通

8、制度与文件制度与文件 报告报告 OA系统系统 电子公告栏电子公告栏 会议会议“总经理沟通日总经理沟通日”活动活动 文体活动文体活动 个别交流个别交流 合作小组（自发式）合作小组（自发式）总经理电子信箱总经理电子信箱 员工信箱员工信箱沟通的过程沟通的过程1.发送者有发送者有某种意图某种意图2.发送者将意发送者将意图编码成信息图编码成信息3.信息在信息在渠道中传递渠道中传递4.接受者对接受者对信息进行解码信息进行解码5.反馈传递至发送者反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈可能向接受者提供再反馈接受者对信息进行解码接受者对信息进行解码“方便的故事方便的故事”n误解的产生误解的产生n用对方了解的

9、用对方了解的方式沟通方式沟通n确认确认有选择性的观念有选择性的观念滤色镜滤色镜Lock-in/Lock-out沟通的过程沟通的过程1.发送者有发送者有某种意图某种意图2.发送者将意发送者将意图编码成信息图编码成信息3.信息在信息在渠道中传递渠道中传递4.接受者对接受者对信息进行解码信息进行解码5.反馈传递至发送者反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈可能向接受者提供再反馈反馈反馈n发问者通过询问发问者通过询问:n“我说清楚了吗我说清楚了吗?”n“有什么地方你不明白有什么地方你不明白?”n接受者可以通过回答接受者可以通过回答:n我理解您的意思是我理解您的意思是n最好的反馈是描述性的最好的反馈

10、是描述性的,而非评价性的而非评价性的.n我明白你是希望我明白你是希望.(Y)n你的经营理念总是很奇怪你的经营理念总是很奇怪(N)情况一情况一甲：甲：我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我犯的一些小錯誤。我犯的一些小錯誤。乙：乙：甲：甲：萬萬不能，這會令他更針對我。萬萬不能，這會令他更針對我。乙：乙：甲：甲：但這不是等於縱容他的行為，令他變本加厲。但這不是等於縱容他的行為，令他變本加厲。乙：乙：甲：甲：不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好，要轉不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好，要轉工亦非容易。工亦非容易。乙：乙：（顯得不

11、耐煩顯得不耐煩）情况一情况一甲：甲：我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我我犯的一些小錯誤。犯的一些小錯誤。乙：乙：你應該跟他講你不是很高興他這樣。你應該跟他講你不是很高興他這樣。甲：甲：萬萬不能，這會令他更針對我。萬萬不能，這會令他更針對我。乙：乙：那麼你就乾脆不去理會他吧！那麼你就乾脆不去理會他吧！甲：甲：但這不是等於縱容他的行為，令他變本加厲。但這不是等於縱容他的行為，令他變本加厲。乙：乙：那麼，不如就索性辭職，找過另外一份工作吧！那麼，不如就索性辭職，找過另外一份工作吧！甲：甲：不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好，要轉

12、不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好，要轉工亦非容易。工亦非容易。乙：乙：（顯得不耐煩顯得不耐煩）不如就乾脆殺了他吧！不如就乾脆殺了他吧！情况二情况二甲：甲：我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我犯的一些小錯誤。犯的一些小錯誤。乙：乙：你的意思是當你的上司指出你犯的小錯誤時，你不知道你的意思是當你的上司指出你犯的小錯誤時，你不知道怎樣處理。怎樣處理。甲：甲：是呀！他經常都是這樣，如直接告訴他，可能會令情況是呀！他經常都是這樣，如直接告訴他，可能會令情況變得更糟。變得更糟。乙：乙：唔，看來真是進退兩難。一方面，你想你的上司知道你

13、唔，看來真是進退兩難。一方面，你想你的上司知道你的感受，另一方面，又恐怕他會更加對你不滿的感受，另一方面，又恐怕他會更加對你不滿甲：甲：對！正好說中了我的感受。對！正好說中了我的感受。乙：乙：那你想到有什麼方法可處理呢？。那你想到有什麼方法可處理呢？。管理中的六种不良的反馈管理中的六种不良的反馈n简单处理n先知先觉n不许申述n现身说服n转嫁目标n取而代之n从开始到结束都要关注从开始到结束都要关注意图意图!为什么沟通中会产生障碍？为什么沟通中会产生障碍？沟通不良沟通不良真苯呀！她在说什么？个人沟通障碍个人沟通障碍n沟通歧义沟通歧义n“小心肝小心肝”n个人判断标准个人判断标准n语言表达能力缺乏语言

14、表达能力缺乏n倾听能力缺乏倾听能力缺乏n情绪干扰情绪干扰n物资干扰物资干扰2.2n 太早给出解决问题的方法太早给出解决问题的方法n批评或质疑对方的言行批评或质疑对方的言行n表现出无兴趣或敷衍的态度表现出无兴趣或敷衍的态度克服个人沟通障碍克服个人沟通障碍n认识沟通过程并不认识沟通过程并不是完美无缺的是完美无缺的n保持原意，改编信保持原意，改编信息以适应信息接受息以适应信息接受者的需要者的需要n提高语言表达能力提高语言表达能力和倾听能力和倾听能力n消除成见消除成见n策划反馈策划反馈组织沟通流程组织沟通流程n正式渠道正式渠道:n上行（建议、执行）上行（建议、执行）n下行（明确要求、跟进目标、及时反馈

15、）下行（明确要求、跟进目标、及时反馈）n横向（取得合作的关系）横向（取得合作的关系）n非正式渠道非正式渠道n员工的信息有员工的信息有2/3是从非正式渠道获得的是从非正式渠道获得的,这这是非常不妙的是非常不妙的.n有必要通过正式渠道提供比小道消息更完整有必要通过正式渠道提供比小道消息更完整的信息的信息组织沟通障碍组织沟通障碍n封闭的沟通环境封闭的沟通环境n多层或头重脚轻的组织架构多层或头重脚轻的组织架构n信息过滤信息过滤n缺乏信任缺乏信任n不当竞争不当竞争n权利与地位不平衡权利与地位不平衡改善沟通技巧改善沟通技巧 n行为孕育行为行为孕育行为（心理学互惠关系法则）心理学互惠关系法则）n你可以选择你

16、的行为你可以选择你的行为n如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何对待我们的对待我们的(行为产生行为行为产生行为)、处境的控制、处境的控制(我我们所能做的选择和检验们所能做的选择和检验)和我们的思维方式。和我们的思维方式。三三.沟通风格沟通风格社会风格类型社会风格类型-问卷问卷社会风格社会风格分析者分析者表达者表达者温和者温和者驱策者驱策者问问说说控制控制表现表现断言断言响应响应理性的，以数据和事实为依据理性的，以数据和事实为依据控制自己的情感控制自己的情感不关注于关系不关注于关系需要准确、寻求最佳需要准确、寻求最佳不简单断定不简单断定需要时间准备和思考需要

17、时间准备和思考理性的，以数据和事实为依据理性的，以数据和事实为依据情感不留于言表情感不留于言表不关注于人际关系不关注于人际关系自信，有自己的见解自信，有自己的见解重事，不重人重事，不重人果断果断以人际关系和人为处事基点以人际关系和人为处事基点流露情感于言行之中流露情感于言行之中慎于发表意见慎于发表意见不冒险，喜欢稳妥不冒险，喜欢稳妥不果断，比较犹豫不果断，比较犹豫避免冲突避免冲突以人为处事基点以人为处事基点流露情感于言行之中流露情感于言行之中喜欢参与喜欢参与有见解有见解冲动，浪漫、憧憬冲动，浪漫、憧憬灵活、敏锐灵活、敏锐,依靠感觉判断依靠感觉判断处于变化之中，对未来充满兴趣处于变化之中，对未来

18、充满兴趣心理呼应心理呼应n不是和对方玩游戏n可增进双方之间的关系n是调整自己的风格以配合与对方的面谈对压力的反应对压力的反应分析者会变得沉默驱策者会变得好争辨并挑衅温和者会假装同意，但其身体语言或采用的语调将显示不同意表达者会试着一直说话以压过对方情境上的压力和时间情境上的压力和时间分析者利用事实和合乎逻辑以得到利益和时间驱策者不要浪费时间，理性的，请其自己做决定温和者要准备多花时间，试着协助其下决定表达者需要充份的时间达成共识，互相作出决定四四.沟通心态沟通心态沟通是礼尚往来沟通是礼尚往来情感银行情感银行存款取款存款取款如何与下属沟通如何与下属沟通-三个自我三个自我-伯恩n父母自我n成人自我

19、n儿童自我如何与上司相处如何与上司相处-管理上司管理上司George Berkleyn仔细聆听n简明扼要n灵活处事n独立自主n维护形象n乐观积极n勤奋工作n遵守诺言n增进了解n保持距离上下级之间的沟通上下级之间的沟通 从下属对上级传达给他的下向沟通中，下属有时会从下属对上级传达给他的下向沟通中，下属有时会从字里行间揣测可能的涵义，上级一句非常漫不经心的话，从字里行间揣测可能的涵义，上级一句非常漫不经心的话，可能被一位下属解释为带有特别的意义。这些都会造成沟通可能被一位下属解释为带有特别的意义。这些都会造成沟通的歪曲现象。的歪曲现象。甚至有些上级在心理上就认为，在上级和下属之间，上级就甚至有些上

20、级在心理上就认为，在上级和下属之间，上级就应该担任应该担任“讲讲”的角色，下属只有的角色，下属只有“听听”的份。的份。上级和下属之间由于组织角色的不同，上级和下属之间由于组织角色的不同，在沟通中会发生一些问题在沟通中会发生一些问题：如何跨部门沟通如何跨部门沟通-双赢的心态双赢的心态部门之间的沟通部门之间的沟通 共同关注公司利益共同关注公司利益 （Keep big picture in the mind）当遇有几个问题时，排出优先级当遇有几个问题时，排出优先级（Prioritizing）站在对方角度考虑站在对方角度考虑（Put your own feet on other bodys shoot

21、）共同探讨各种可能的解决方案共同探讨各种可能的解决方案（Team problem solving）五五.面对面沟通技巧面对面沟通技巧人与人之间的沟通是：人与人之间的沟通是：n双向的双向的n有表层意思，也有深层意思有表层意思，也有深层意思n有言语的，也有非言语的有言语的，也有非言语的 （身体的语言，表情，声调）（身体的语言，表情，声调）技巧技巧n非言语沟通技巧非言语沟通技巧n询问技巧询问技巧n聆听技巧聆听技巧n建议与反馈技巧建议与反馈技巧1.非言语沟通非言语沟通n角色扮演：角色扮演：A：请讲述一件你自己认为到目前为止最成：请讲述一件你自己认为到目前为止最成功的事情功的事情视觉沟通视觉沟通n角色扮

22、演：角色扮演：B:与与A没有目光接触没有目光接触 环顾四周环顾四周 不停看表不停看表 时而打哈欠时而打哈欠 有些不耐烦有些不耐烦视觉沟通视觉沟通n你称赞女主人的鱼做得好吃，然而却你称赞女主人的鱼做得好吃，然而却吃得很少吃得很少n说自己没生气，却摔门而去说自己没生气，却摔门而去n声称自己并不紧张，却出了一身汗声称自己并不紧张，却出了一身汗（尼克松对宋美龄和江青的印象）（尼克松对宋美龄和江青的印象）目光沟通目光沟通n三个三角三个三角n时间时间社会交往的四种领域社会交往的四种领域领域距离(英尺)使用者亲密0-1.5家庭成员和喜欢的人个人1.5-4与朋友私下交谈社会4-12熟人、同事、陌生人公共12以

23、上教室和人群面前演讲声音的沟通声音的沟通n速率速率人们说话速度的快慢人们说话速度的快慢n音调的高低音调的高低表明其激动或厌烦的程度表明其激动或厌烦的程度n音量音量用多大的嗓门用多大的嗓门,喧闹的还是轻柔的喧闹的还是轻柔的n清晰度清晰度/发音控制发音控制话说出来是含混的还是清话说出来是含混的还是清晰的晰的?练习练习:他并没说是你从他的书架上偷了这本书他并没说是你从他的书架上偷了这本书.2.询问的技巧询问的技巧n了解对方的想法和观点n表达了对对方的关注询问方式询问方式开放式开放式n鼓励对方从中畅鼓励对方从中畅所欲言所欲言n5W1H封闭式封闭式n限制对方答案在某限制对方答案在某一确定点一确定点n用用

24、“是是”或或“不是不是”回答或从两个选择回答或从两个选择中选取一个中选取一个询问的方式询问的方式n封闭式n开放式高获得性问题n想象式提问方式判断题提问方式判断题n“王经理，请问您对公司的看法是怎样的？”n“您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？n“您想一下，如果我们选用这款包装材料，公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况？”n“您能告诉我对目前财务报表合理性的看法吗？”聆听探询之后是探询之后是.“听听”的三个层次的三个层次 n听见听见（Hearing）表示的是一种物理状态。耳朵接收到感觉或刺激并把表示的是一种物理状态。耳朵接收到感觉或刺激并把其传送到大脑，如汽车的笛声，动物的叫声或是背景其传送

25、到大脑，如汽车的笛声，动物的叫声或是背景音乐。音乐。n听听(Listening)指我们对听见的信息的翻译程序。通过指我们对听见的信息的翻译程序。通过“听听”我们将我们将信息储存、分类并贴上标签。因此信息储存、分类并贴上标签。因此“听听”包括注意、包括注意、翻译和理解。翻译和理解。n主动听主动听（Active Listening）在这一层次，听者的参与是不可缺少的。听者需要给在这一层次，听者的参与是不可缺少的。听者需要给出反馈因此他会鼓励信息发送者多提供信息。有效的出反馈因此他会鼓励信息发送者多提供信息。有效的倾听不能是消极的。倾听不能是消极的。3.3.聆听技巧聆听技巧n听清事实听清事实n听到关

26、联听到关联n 听出感觉听出感觉 良好的聆听首先要听清事实良好的聆听首先要听清事实小组讨论：什么会影响听清言语内容小组讨论：什么会影响听清言语内容?良好的聆听要理解良好的聆听要理解-听到关联听到关联n对方的表达有其表层意思，也有其深对方的表达有其表层意思，也有其深层意思层意思n聆听须同时注意对方的身体语言，表聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断情，声调方面的信息综合判断n聆听者对信息必须加以分析，必要时聆听者对信息必须加以分析，必要时应反问澄清应反问澄清良好的聆听要有反馈良好的聆听要有反馈-听出感觉听出感觉n1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思，用自己的说法简洁地讲出对方的

27、意思，让他知道你明白他的意思让他知道你明白他的意思n2.对对方的感受作出回应，让他知道你对对方的感受作出回应，让他知道你明白他的感受明白他的感受练习练习:n一位学员向同伴表达高兴的一件事一位学员向同伴表达高兴的一件事,及悲及悲伤的一件事伤的一件事n另一位学员作出合理的回应另一位学员作出合理的回应n要提高沟通质量我们必须设身处地要提高沟通质量我们必须设身处地n什么时候需要设身处地？什么时候需要设身处地？n怎样做到设身处地？怎样做到设身处地？“听上去你好像对听上去你好像对很担心很担心?”“看来看来让你烦心了让你烦心了,对吗对吗?”“你觉得你觉得令你失望令你失望,对吗对吗?”设身处地的倾听设身处地的

28、倾听设身处地的倾听设身处地的倾听良良 好好 的的 聆聆 听听n保持目光接触保持目光接触n集中精神集中精神n反问澄清反问澄清n记录信息记录信息n打断他人打断他人n放过含蓄的表达放过含蓄的表达n不停提问不停提问n主观猜测主观猜测积极聆听的四个阶段积极聆听的四个阶段n听听n对声音刺激做出反应对声音刺激做出反应n理解理解n了解单个个人过滤信息的特点了解单个个人过滤信息的特点n听主要的想法听主要的想法/信息信息n探察探察n释义释义n评估评估n相互作用的障碍相互作用的障碍n不要仓促做出结论不要仓促做出结论n分析信息和证据分析信息和证据n反应反应n确认信息的接受确认信息的接受n神情的灌注神情的灌注积极聆听的

29、四个阶段积极聆听的四个阶段管理者的聆听管理者的聆听n管理者应该花管理者应该花60%-70%的时间用于聆听。的时间用于聆听。n苹果电脑新任苹果电脑新任CEO在名片上印有在名片上印有“首席首席聆听者聆听者”使用提供的数据和经验及使用提供的数据和经验及致使您有这样假设的原因致使您有这样假设的原因战术战术例子例子“哦，我想将我的一些想法与您分享。这些来来源于我的一些类似经验.”“喔，基于此，我想是否可以.”“我听到您说的.，对此我的想法是.”即使是假设的，请给出您即使是假设的，请给出您建议的、想出的例子，建议的、想出的例子，“哦，我看到实际的工作中有一些很好的例子.”“您可以试着以这种方式去作，我很感

30、谢您此作的.”“我将给您一个例子，但可能与我们的谈话内容有些差异，但很有启发。”建设性建设性 增高竞争能力 教育手段 个别帮助，确定如何改变和提高激励性激励性 建立信心 鼓励在同等程度的持久业绩 使用业绩的威力进行调节n准备准备n做出您清晰的回馈细节做出您清晰的回馈细节n避免回馈过载（回馈内容过多）避免回馈过载（回馈内容过多）n单独使用建设性和激励性的回馈单独使用建设性和激励性的回馈n使您的建设性回馈，建立在未来的基础上使您的建设性回馈，建立在未来的基础上n不要低估激励性回馈的作用不要低估激励性回馈的作用n表明认真负责的态度表明认真负责的态度可以说：我能够做些什么吗？而不说：这不是我的错表明可

31、能性和开明的态度表明可能性和开明的态度 可以说：也许我们可以试一下 而不说：这是不可能的 因为世事无绝对n表明承诺表明承诺可以说：我会而不说：我试试看n积极主动地提出你的想法和意见积极主动地提出你的想法和意见可以说：我想也许可以这么做而不说：你想我怎么做正式正式n注视着对方并始终保持目光接触；注视着对方并始终保持目光接触；n适时重复某些重要的话语，表示明适时重复某些重要的话语，表示明白和清晰理解；白和清晰理解；n适时提出一些与目的相关的问题；适时提出一些与目的相关的问题；n让对方感觉自己重要；让对方感觉自己重要；n适时使用适时使用“是，非常正确是，非常正确”等语句等语句表示赞同对方的意见；表示

32、赞同对方的意见；n与对方保持适中的距离；与对方保持适中的距离；n适时概括对方的话；适时概括对方的话；n如已清楚目的，则可发出结束倾听如已清楚目的，则可发出结束倾听的信息；的信息；n最后重要一次目的。最后重要一次目的。注视着对方并始终保持目光接触；注视着对方并始终保持目光接触；坦诚面对错误；坦诚面对错误；适时重复某些重要（对方重复或声调适时重复某些重要（对方重复或声调加重）的话语，表示明白和清晰理解；加重）的话语，表示明白和清晰理解；适时提出一些相关的问题；适时提出一些相关的问题；不要直接反驳对方意见；不要直接反驳对方意见；适时使用适时使用“是，非常正确是，非常正确”等语句表等语句表示赞同对方的

33、意见；示赞同对方的意见；与对方保持适中的距离；与对方保持适中的距离；让对方感觉自己重要；让对方感觉自己重要；适时概括对方的话；适时概括对方的话；不要随意打断对方的谈话；不要随意打断对方的谈话；请对方举例说明；请对方举例说明；理解对方的情感并把它说出来；理解对方的情感并把它说出来；表情要丰富；表情要丰富；以愉快的方式结束倾听。以愉快的方式结束倾听。注重目的注重目的注重过程注重过程 倾听倾听 摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范六六.电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通电话沟通 成功树立公司形象成功树立公司形象n95%以上的客户第一次接触公司是通过电话以上的

34、客户第一次接触公司是通过电话你永远没有机会获得第二次第一印象！面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调娴熟使用电话的五个要点娴熟使用电话的五个要点n电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔n先整理电话内容，后拔电话先整理电话内容，后拔电话n养成复述习惯养成复述习惯n注意音同义不同的词语注意音同义不同的词语n认真记住：专有名词、人名、数字认真记住：专有名词、人名、数字接听电话十要点接听电话十要点n态度友好态

35、度友好n自报姓名的技巧自报姓名的技巧n适当帮腔附和适当帮腔附和n勿用简略语、专用语勿用简略语、专用语n练习发音直到发音清楚练习发音直到发音清楚n提高声调提高声调n讲话速度适中，才符合对方胃口讲话速度适中，才符合对方胃口n正通话时，电话中断正通话时，电话中断n二三秒钟后，挂断电话二三秒钟后，挂断电话n轻轻挂断电话轻轻挂断电话接电话的技巧接电话的技巧 n铃声响起铃声响起 n拿起听筒拿起听筒 n报出名字及问候报出名字及问候 n确认对方名字确认对方名字 n询问来电事项询问来电事项 n再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 n礼貌地结束电话礼貌地结束电话 n挂电话挂电话 打电话的技巧打电话的技巧 n挂电话

36、挂电话 n自我介绍自我介绍 n确定对方及问候确定对方及问候 n说明来电事项说明来电事项 n再汇总确认再汇总确认 n礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 n挂断电话挂断电话 转达电话的技巧转达电话的技巧n听清楚关键字句听清楚关键字句n慎选理由慎选理由代接电话时的转告程序代接电话时的转告程序真不凑巧，真不凑巧，XX不在办公室不在办公室估计估计X点钟回来点钟回来最后道别，道别用语视对方情况而定最后道别，道别用语视对方情况而定转告对方人不在转告对方人不在有什么事吗？有什么事吗？提供信息，便于对方处理提供信息，便于对方处理主动提示对方主动提示对方关于复述事项关于复述事项自报姓名，让对方放心自报姓名，让对方放心X

37、XX，XX回来后，立刻转告回来后，立刻转告再见！谢谢！再见！谢谢！轻轻地挂断电话轻轻地挂断电话这边去电话这边去电话确认对方姓名及公确认对方姓名及公司名称、电话号码司名称、电话号码边听边复述，同时边听边复述，同时将相关内容一一记将相关内容一一记录下来录下来代对方向代对方向XX转告转告回来后，请来电话回来后，请来电话确认对方姓名确认对方姓名及公司名称、及公司名称、确定时间确定时间电话注意事项电话注意事项（1）n听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听电话，应迅速吐出食物，再接电话n听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情听到

38、电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话绪平稳后再接电话n接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神n电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头n讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近过近电话注意事项（电话注意事项（2）n若是代听电话，一定要主动问客户是否需若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言要留言n接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉n电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电人在，待会给他回电n工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话n接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵谢谢谢谢!有事请多沟通有事请多沟通