汽车销售顾问8课题八售后跟踪服务课件.ppt

1、 学习情境描述 随着时间的推移，王平的实习期过半，他随着时间的推移，王平的实习期过半，他也学到了汽车销售流程中的很多内容。现在，也学到了汽车销售流程中的很多内容。现在，王平将进行售后跟踪服务的学习。销售经理告王平将进行售后跟踪服务的学习。销售经理告诉王平，并不是交车结束，销售流程就结束了，诉王平，并不是交车结束，销售流程就结束了，真正的销售始于售后，售后跟踪服务也是销售真正的销售始于售后，售后跟踪服务也是销售流程中非常重要的环节，如果这个环节做的好，流程中非常重要的环节，如果这个环节做的好，就会给就会给4S店带来很多新的利润增长点。店带来很多新的利润增长点。学习目标目标一目标一目标二目标二能根

2、据售后跟踪服务流程及工作要求，完成售后跟踪任务能根据售后跟踪服务流程及工作要求，完成售后跟踪任务 能熟练运用处理客户投诉的流程及方法，妥善处理客户投诉能熟练运用处理客户投诉的流程及方法，妥善处理客户投诉学习任务售后跟踪售后跟踪处理客户投诉处理客户投诉任务一任务一任务二任务二任务任务1 售后跟踪售后跟踪 任务目标任务目标通过各种渠道获取售后跟踪工作的相关信息通过各种渠道获取售后跟踪工作的相关信息1清晰表述售后跟踪的工作流程及工作规范要求清晰表述售后跟踪的工作流程及工作规范要求2运用售后跟踪工作流程及规范要求，完成售后跟踪任务运用售后跟踪工作流程及规范要求，完成售后跟踪任务3 与他人合作，进行有效

3、沟通与他人合作，进行有效沟通 4遵守遵守6S管理规定，逐步养成良好的工作习惯管理规定，逐步养成良好的工作习惯5任务任务1 售后跟踪售后跟踪任务情景任务情景：通过王平的努力，客户张斌夫妇满意地提走了他们的新车，送走张斌夫妇后，王平长出一口气，伸伸懒腰，将客户资料进行整理，准备归档。销售经理走过来告诉他，针对客户张斌夫妇的销售工作还没做完，还需要继续努力。王平很奇怪，客户已经将新车提走，剩下的工作不是应该转交给售后部门了么？任务任务1 售后跟踪售后跟踪任务要求：任务要求：（1）请以小组合作方式，讨论分析王平还需要开展哪些工作？形成小组意见后，统一发表。（2）请与组内搭档合作，轮流以销售顾问的身份，

4、完成客户的售后跟踪工作。任务任务1 售后跟踪售后跟踪任务知识任务知识一、售后跟踪的含义一、售后跟踪的含义 售后跟踪是向客户交车后，汽车销售顾问继续与客户保持联系，并完成一系列相关工作，从而更好地实现销售目标的行为过程。任务任务1 售后跟踪售后跟踪二、售后跟踪工作流程二、售后跟踪工作流程 任务任务1 售后跟踪售后跟踪三、售后跟踪工作规范要求及参考话术三、售后跟踪工作规范要求及参考话术 （一）客户离店两小时内跟踪回访（一）客户离店两小时内跟踪回访 汽车销售顾问应在客户离店两小时内进行跟踪回访，主要内容是感谢客户购买并向客户送上祝福。回访方式可以选择电话、短信或者微信等。【参考话术8-1-1】“*先

5、生/女士，广州*（经销店名称）感谢您购买*（车型）。祝愿您在日后的用车过程中充分享受驾驶乐趣。您如果对车辆有任何疑问或问题请及时致电我们的客服热线*，我们将竭诚为您服务！销售顾问*”任务任务1 售后跟踪售后跟踪（二）交车第（二）交车第3天跟踪回访天跟踪回访 在向客户交车的第3天，销售顾问仍需对客户进行跟踪回访。这次的主要内容是询问客户车辆的使用情况以及是否有不会使用的车辆配置。回访方式为电话。【参考话术8-1-2】“您好！我是广州*（经销店名称）的销售顾问*（销售顾问姓名），请问是*先生/女士么？”“请问您方便接听电话么？”“我这次打电话来是想问一下，这几天您新买的*（车型）使用情况是否一切顺

6、利？”“您对车辆的操作功能还有哪些疑问么？”任务任务1 售后跟踪售后跟踪（三）交车第（三）交车第7天跟踪回访天跟踪回访 在向客户交车的第7天，由客服人员对客户进行跟踪回访，主要内容是询问客户的用车感受及销售过程中对于销售顾问服务质量的感受。回访方式为电话。【参考话术8-1-3】“您好！我是广州*（经销店名称）的客服专员*（客服专员姓名），请问是*先生/女士么？”“请问您方便接听电话么？”“我这次打电话来针对您在本店购买的*（车型）做一个回访，以便更好地为您服务。请问您对本次购车过程中销售顾问的服务满意么？”任务任务1 售后跟踪售后跟踪（四）交车第（四）交车第3周跟踪回访周跟踪回访 由销售顾问完

7、成，主要内容是询问客户车辆使用情况，说明遇到特殊情况的解决方式，并适时请客户推荐新客户。【参考话术8-1-4】“这段时间您一切还好么?对于车辆的行驶是否还有疑问？我们的24小时服务热线是*，您遇到特殊情况时可以第一时间拨打我们的电话。”【参考话术8-1-5】“您周围的朋友对您的爱车评价很好吧？他们中间也有人有购车需求么？方便告诉我他们的联系方式么？或者您也可以让他们直接来店里找我，我一定做好服务，让您的朋友满意。”任务任务1 售后跟踪售后跟踪（五）交车第（五）交车第3个月跟踪回访个月跟踪回访 由客服专员完成，主要内容是询问客户车辆行驶里程及行驶状况，提醒首保及要携带的文件。【参考话术8-1-6

8、】“请问您的*（车型）到目前为止大约行驶了多少公里？”【参考话术8-1-7】“这里要特别提醒您一下，当您的爱车行驶了5000公里或半年时（以先到者为准）需要进行首次保养，以保证车辆的各项性能处于最佳状态，请您预留出时间来店里，我们将会为您免费进行首次保养。”任务任务1 售后跟踪售后跟踪【参考话术8-1-8】“好的，到时请您带好交车时给您的保养手册，我会将售后服务部门的联系电话发送到您的手机上，期待您的光临！”除了上述流程规定的回访时间和回访内容外，汽车销售顾问还应该通过其他的方式与客户保持联系，做好客户关怀。如在特殊的节假日给客户送去问候，或者邀请客户参加店内举办的各种活动等。联系方式可采用电

9、话、短信、微信、电子邮件等多种方式。任务任务1 售后跟踪售后跟踪【参考话术8-1-9】“一年一度的新春佳节即将到来，祝您在新的一年身体健康，事业有成，阖家幸福！*经销店销售顾问*”【参考话术8-1-10】“*先生/女士，您好，我是*经销店销售顾问*，为了感谢老客户对本店的支持，本店特针对老客户举办了绿色驾驶体验营活动，届时将邀请专业的赛车教练与各位交流，共同体验驾驶乐趣。本次活动内容丰富，特邀请您拨冗参加！如有兴趣，可直接回复短信，我会第一时间联系您。”任务任务1 售后跟踪售后跟踪任务实施：任务实施：步骤步骤1 拟定任务实施计划拟定任务实施计划 在正式实施售后跟踪前，可以按照【任务知识】中的相

10、关内容进行工作步骤梳理及话术设计，完成表8-1-1。步骤步骤2 按计划进行演练按计划进行演练 拟定任务实施计划后，小组成员可以在组内寻找搭档，进行演练，并按照表8-1-2进行观察记录。步骤步骤3 根据演练情况，修订任务计划根据演练情况，修订任务计划 演练结束后，可以根据观察记录情况，对拟定的任务计划进行修订，以确保任务顺利完成。步骤步骤4 正式完成任务正式完成任务 完成工作计划修订后，可按照修订后的计划正式完成售后跟踪任务，并按照表8-1-2进行评分。任务任务1 售后跟踪售后跟踪任务评价任务评价 任务任务1 售后跟踪售后跟踪任务拓展任务拓展 本次学习任务为售后跟踪，那么如果在售后跟踪过程中遇到

11、客户投诉，销售顾问应该如何处理呢？任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉 任务目标任务目标通过各种渠道获取处理客户投诉工作的相关信息通过各种渠道获取处理客户投诉工作的相关信息1清晰表述处理客户投诉的工作流程及工作规范要求清晰表述处理客户投诉的工作流程及工作规范要求2运用处理客户投诉工作流程及规范要求，完成处理客户投运用处理客户投诉工作流程及规范要求，完成处理客户投诉任务诉任务3 与他人合作，进行有效沟通与他人合作，进行有效沟通 4遵守遵守6S管理规定，逐步养成良好的工作习惯管理规定，逐步养成良好的工作习惯5任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉任务情景任务情景：按照公司的售后跟踪要求，王平在交车后

12、第三天对客户张先生进行电话回访。在回访中，张先生反映新车油耗较高，而且赠送的导航系统十分不灵敏，言语中透露出对使用成本的担心以及对赠品质量的不满意任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉任务要求：任务要求：（1）请以小组合作方式，讨论分析王平应该如何处理此次客户的投诉？形成小组意见后，统一发表。（2）请与组内搭档合作，轮流以销售顾问的身份，完成此次客户投诉处理任务。任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉任务知识：任务知识：一、处理客户投诉工作流程一、处理客户投诉工作流程客户投诉是客户对商品或服务质量不满的一种具体表现。在实际工作中，客户投诉和抱怨是不可避免的。处理客户投诉的工作流程如图8-2-1所示

13、。任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉二、处理客户投诉工作规范要求及参考话术二、处理客户投诉工作规范要求及参考话术 （一）做好情绪准备 1.正面认识客户投诉 客户投诉对于经销店来说，实际上一种新的机遇。向经销店投诉的客户一方面要寻求问题的解决方案，另一方面也说明这位客户并没有对店里失去信心，而是给经销店机会再尝试一次。很多案例表明，只要处理得当，客户大都会具有更高的忠诚度。因此，优秀的汽车销售顾问应该正面认识客户的投诉，积极妥善地处理各种客户投诉，赢得客户的谅解和信任，增强客户的忠诚度，提升企业的形象。任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉 2.对客户投诉持欢迎态度 客户投诉可以反映经销店产品或

14、服务所不能满足的客户需求，未满足的客户需求可以给销售顾问和经销店带来新的商机。因此，对于客户的投诉和抱怨，销售顾问应该持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会。任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉 3.真诚地理解客户 客户的投诉和抱怨的根源是不满意和气愤，而且这种不满意和气愤的原因是产品或者服务给客户的生活、工作带来了一定的困扰，因此在面对客户投诉时，销售顾问要换位思考，真诚地理解客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的。任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉 4.树立责任心和全局意识 很多销售顾问认为，只要客户提车之后出现的问题，都应该是售后部门负责的，与销售顾问已

15、经没有关系。如果每一个销售顾问都这样想，那么其所服务的公司也很快会丧失生存能力。优秀的销售顾问一定是具备责任心和全局意识的，他们知道，任何一个部门都属于同一家企业，客户投诉是对企业不满，而不是针对具体的部门，“一荣俱荣，一损俱损”。因此，不管客户投诉的问题如何，销售顾问都应该及时处理，向相关部门反馈，这样不仅有利于客户，真正意义上也是利于自己，利于企业。任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉 （二）倾听理解，安抚客户情绪 在接到客户投诉时，汽车销售顾问要善于倾听，把80%的时间留给客户，一方面是让客户充分发泄出烦躁、气愤、失望的情绪，负面的情绪释放得越多，对后期的问题处理越有利；另一方面，让客户

16、多说，也可以更加全面的了解关于客户投诉的信息，为问题的处理提供依据。在客户发泄情绪时，销售顾问要迅速响应，尽量安抚客户的情绪，表现出对客户的理解、尊重和重视。【参考话术8-2-1】“我特别理解您现在的心情，如果我是您，也会生气的。”【参考话术8-2-2】“您别着急，我们到这边坐下聊，麻烦您告诉我具体的情况，我来帮您解决。”【参考话术8-2-3】“您来听听我的理解对不对，你的意思是你希望，我理解的对么？”任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉 （三）提供解决方案 客户情绪平缓下来后，销售顾问要和客户一起分析问题，给客户一个合理的解释，并提出具体可行的解决方案。即销售顾问判断出客户的问题单纯依靠自己

17、的力量是无法解决的，也要在客户面前表现出努力为客户解决的状态。【参考话术8-2-4】“*先生/女士，真的非常抱歉，这件事情是这样的确实是我们的失误您看我们这样处理可以么？”【参考话术8-2-5】“*先生/女士，对不起，这主要是我当时没有和您解释清楚，情况是这样的”任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉 （四）跟踪处理效果 当客户同意销售顾问的解决方案后，销售顾问要确保解决方案得到执行，并对处理效果进行跟踪跟进，避免引起客户的再次投诉。【参考话术8-2-6】“*先生/女士，您看我们这样处理，解决了您的问题了么？您还有其他方面的要求么？”任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉任务实施：任务实施：步骤步

18、骤1 拟定任务实施计划拟定任务实施计划 在正式实施“客户投诉处理”工作前，可以按照【任务知识】中的相关内容进行工作步骤要点梳理及话术设计，完成表8-2-1。步骤步骤2 按计划进行演练按计划进行演练 拟定任务实施计划后，小组成员可以在组内寻找搭档，进行接待前演练，并按照表8-2-2进行观察记录。步骤步骤3 根据演练情况，修订任务计划根据演练情况，修订任务计划 演练结束后，可以根据观察记录情况，对拟定的任务计划进行修订，以确保工作任务顺利完成。步骤步骤4 正式完成任务正式完成任务 完成工作计划修订后，可按照修订后的计划正式完成“客户投诉处理”工作任务，并按照表8-2-2进行评分。任务任务2 处理客

19、户投诉处理客户投诉任务评价任务评价 任务任务2 处理客户投诉处理客户投诉任务拓展任务拓展 在处理客户投诉过程中，销售顾问发现客户问题的产生原因是由于客户自身的责任，经销店并无过错，此时应如何处理？基础知识训练v 一、填空题一、填空题v 1.是向客户交车后，汽车销售顾问继续与客户保持联系，并完成一系列相关工作，从而更好地实现销售目标的行为过程。v 2.汽车销售顾问应在客户离店两小时内进行跟踪回访，主要内容是 。v 3.客户投诉是客户对商品或服务质量 的一种具体表现。v 4.处理客户投诉的工作流程为做好情绪准备、以及跟踪处理效果。v 5.处理客户投诉的最终目的是 。v 6.处理客户投诉的“三变法”

20、是指 、以及 。基础知识训练v 二、不定项选择题（每题有二、不定项选择题（每题有1个或多个答案正确）个或多个答案正确）v 1.在售后跟踪环节，销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系。在电话回访的时候，一开始不要直接谈车，聊点其他的内容。据此，下列各项错误的是：（）v A.*先生/女士，您好！好久没联系了，打个电话问候一下。v B.好久没听到您的声音了，最近生意很好吧？v C.*先生/女士，您好，好久没见你了！我们这周末店里有个活动特邀请你来参加，特别为您准备了小礼物，咱们见个面。v D*先生，最近有没有朋友要买车的啊？给介绍一下吧！v 2.如果客户对车或经销店表示不满，不可以（）。v

21、A.让客户随意地完全地说出自己的不满。v B.为给客户带来的不便表示歉意。v C.用你自己的话重述一遍客户对你所说的。v D.尽快结束电话。基础知识训练v 3.关于交车后二十四小时及七日内，经销店工作人员话术应对，不正确的是：（）v A.恭喜您买了新车，感谢您对我的惠顾，日后有需要我为您服务时请随时和我联系。v B.这是我们公司的感谢函（或小礼物），里面有关于您的权益及公司的营业、服务项目，让我来向您一一介绍。v C.您目前车辆的使用情况如何？如果有任何问题，我会马上帮您处理。v D.请问您的亲戚朋友有没有想买车的？能不能请您介绍？v 4.交车36个月之后，销售顾问接触客户的主要目的是：（）v

22、 A.购车情报搜集；v B.车检提醒、续保招揽；v C.商品介绍；v D.汰旧换新促进 基础知识训练v 5.依据客户跟踪规范，销售顾问至少每两个月应对客户进行一次跟踪，不属于跟踪目的有：（）v A.客户关系开拓v B.2000公里保养及定期保养邀请及预约（根据实际情况而定）v C.购车情报搜集v D.协助客户对汽车使用问题的处理；v 6.在电话回访的时候，如果客户忙，没时间谈，则：（）v A.请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。v B.记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。v C.继续与客户交流，表示不会占用他很多时间。v D.谢谢客户，表示方便的时候再联系。基础知识训练

23、v 7.客户跟踪的包含以下哪些内容？（）v A.依据保有客户管理卡，定时地与保有客户联系；v B.帮助客户解决有关拥有车辆方面的所有问题；v C.提醒客户进行维修保养；v D.请客户将车辆或经销店推荐给他人；v 8.在客户回访的时候，如果客户表示愿意进行这次交谈，则应该（）v A.感谢客户花时间和你交谈。v B.感谢客户购车v C.请问迄今为止对车的感受。v D.借此机会，培养和客户的良好关系。基础知识训练v三、判断题三、判断题v（）1.客户对于销售服务店的诸多关怀举措并不是特别在意。v（）2.回访过程中，如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。v（）3.对于客户所要求的，销售顾问无法办到的

24、事情，可先行答应，以牵制住客户。v（）4.经销店应该通过售后跟踪，让客户知道，我们没有忘记他们，即使他们已经离开，但是仍能感受到我们对他的关心。基础知识训练v（）5.在做客户跟踪回访的时候，应该有系统有重点有次序地追踪顾客。v（）6.“三变法”中的变更人员是指请出更高级别的人员接待客户，表示诚意；v（）7.很多销售顾问认为，只要客户提车之后出现的问题，都应该是售后部门负责的，与销售顾问已经没有关系。v（）8.客户投诉对于经销店来说，实际上一种新的机遇。基础知识训练v四、简答题四、简答题v1.请简述售后服务跟踪的工作流程。v2.请列举在第三个月客户回访的参考话术。基础知识训练v五、情景模拟题实战情景五、情景模拟题实战情景v2015年3月6日张先生在*4S店购买一辆汽车，交车时由于时间匆忙并没有做到全面的检查，两天后，张先生发现汽车尾部有划痕（此期间张先生并没有发生过任何交通事故），于是来店找销售顾问要求换车。假设你就是那位销售顾问，你该如何处理？