汽车销售九大流程顾问式销售课件.pptx

1、汽车销售九大流程顾问式销汽车销售九大流程顾问式销售售1、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾；、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾；2、你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬；你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬；3、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断地提、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的；醒你来拜访他究竟有何目的；4、你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；你不

2、知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；销售销售中你是否有这样的中你是否有这样的困困感？感？这是销售方法的问题！这是销售方法的问题！发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。顾客。顾问式销售定义顾问式销售定义客户客户销售顾问销售顾问车车竞品收集竞品收集资料分析处理资料分析处理形成应对话术形成应对话术基本能力要求基本能力要求签订订单签订订单跟踪回访跟踪回访介绍车辆性能介绍车辆性能商谈价格商谈价格办理购车手续办理购车手续开发新客户开发新客户对客户进行管理对客户进行管理维系

3、老客户维系老客户销售顾问的职责销售顾问的职责1.客户管理客户管理2.销售销售3.跟踪回访跟踪回访4.对手分析对手分析高水平的销售顾问的评价标准是什么？高水平的销售顾问的评价标准是什么？拥有数目庞大的忠诚客户群体拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩销售回访销售回访客户开发客户开发需求分析需求分析成成 交交产品介绍产品介绍接接 待待试乘试驾试乘试驾协协 商商交交 车车顾问顾问式销售九大流程式销售九大流程客户开发客户开发 挖掘和建立潜在客户

4、关系挖掘和建立潜在客户关系网络开发意向客户网络开发意向客户售后转介绍售后转介绍名片开发名片开发二手车市场挖掘二手车市场挖掘主动出击主动出击了解客户需求了解客户需求建立潜在关建立潜在关系系OHAB客户管理客户管理 短信联络感情短信联络感情适时上门拜访适时上门拜访寻找客户寻找客户建立关系建立关系跟踪促进跟踪促进客户开发客户开发 挖掘和建立潜在客户关系挖掘和建立潜在客户关系客户开发客户开发六大渠道六大渠道意向促进意向促进三种方法三种方法意向促进意向促进三项原则三项原则六大渠道六大渠道客户客户开发开发自我营销自我营销网络营销网络营销人脉拓展人脉拓展DCC营销营销渠渠 道道利用一切时间利用一切时间多种途

5、径多种途径全面撒网全面撒网收集资料收集资料促进成交促进成交目目 标标把销售融入到生活当中把销售融入到生活当中通过不同渠道发布信息，全面拓展通过不同渠道发布信息，全面拓展鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持重重 点点战败复活战败复活巧巧“截截”客户客户挽回战败客户挽回战败客户截取竞品客户截取竞品客户给客户做利弊分析给客户做利弊分析对症下药对症下药长期联系，利益吸引长期联系，利益吸引梳理人脉梳理人脉发觉客户发觉客户三种方法三种方法意向意向促进促进最近我们店在搞一系最近我们店在搞一系列的优惠活动，价格要比平列的优惠活动，价格要比平时低很多，名额有限，您

6、属时低很多，名额有限，您属于优质客户，所以我会尽量于优质客户，所以我会尽量帮您争取一个名额，您看您帮您争取一个名额，您看您这周末有没有时间，到店里这周末有没有时间，到店里来看一下？来看一下？为完成我们店的冲量为完成我们店的冲量目标，我们联合厂家搞了这目标，我们联合厂家搞了这场促销活动，可以说这是厂场促销活动，可以说这是厂家在让利，我们服务店是没家在让利，我们服务店是没有权限优惠到这个价格的，有权限优惠到这个价格的，所以说机会很难得，您说呢？所以说机会很难得，您说呢？买车也是为了方便，早买早买车也是为了方便，早买早享受嘛。享受嘛。您昨天看中的那款您昨天看中的那款车型在活动促销推动下车型在活动促销

7、推动下销售火爆，存货仅剩销售火爆，存货仅剩3台台了，接待你的过程我感觉了，接待你的过程我感觉您是一位非常容易相处的您是一位非常容易相处的朋友，而这款车也非常适朋友，而这款车也非常适合您，您看要不我就帮您合您，您看要不我就帮您申请定下来一辆？申请定下来一辆？A 诱惑法诱惑法C 造势法造势法B 激将法激将法三项原则三项原则意向意向促进促进要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、美股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、美容、健身、保养、养生容、健身、保养、养生 里成交的可能性很小，要做到只报统一价和里成交的可能性很小，要做到只报统一价和公

8、开优惠公开优惠汽车就像人，没有哪两辆是完全相同的，汽车就像人，没有哪两辆是完全相同的，所以买车最重要的是亲身体验车子是否符合自所以买车最重要的是亲身体验车子是否符合自己的要求，您看什么时候来店亲自感受一下，己的要求，您看什么时候来店亲自感受一下，我会给您一个全面的介绍。我会给您一个全面的介绍。原则原则级别判别基准级别判别基准现订现交现订现交已收一定金额订金已收一定金额订金车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日

9、期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者订订单单 O H A B 手续时间手续时间促进频率促进频率一个星期内成交一个星期内成交至少（至少（1天天/次）次）一个月内成交一个月内成交至少（至少（2次次/周）周）一个月后成交一个月后成交至少（至少（1次次/周）周）预售订金预售订金至少每至少每1天一次维系访问天一次维系访问客户级别管理客户级别管理销售回访销售回访客户开发客户开发需求分析需求分析成成 交交产品介绍产品介绍接接 待待试乘试

10、驾试乘试驾协协 商商交交 车车顾问顾问式销售九大流程式销售九大流程建立信任关系建立信任关系深刻的印象深刻的印象引入销售流程引入销售流程接接 待待建立信任关系，引入销售流程建立信任关系，引入销售流程电话接待五部曲电话接待五部曲 铃响三声内接听【左手左耳】铃响三声内接听【左手左耳】询问客户姓名【重复客户的姓名以示尊重】询问客户姓名【重复客户的姓名以示尊重】客户询价客户询价【只报统一价及公开优惠只报统一价及公开优惠】客户询问车的相关情况客户询问车的相关情况【流利、专业的回答流利、专业的回答】优惠活动、短信、告知信息优惠活动、短信、告知信息【真诚诚恳真诚诚恳】赠送礼品、试乘试驾赠送礼品、试乘试驾【告知

11、利益告知利益】表达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见表达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见【详细登记、定期跟踪详细登记、定期跟踪】客户找人客户找人【不要让客户等待超过不要让客户等待超过15秒秒】客户投诉客户投诉【尽力稳住客户的情绪，并及时解决问题尽力稳住客户的情绪，并及时解决问题】客户求助客户求助【表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助】展厅接待四大环节展厅接待四大环节准备准备资料准备资料准备工具准备工具准备仪容仪表仪容仪表展厅准备展厅准备主动迎接主动迎接自我介绍自我介绍【建议采用轮换建议采用轮换值班制，保证时值班制，保证时刻有销售顾问迎刻有销售顾问迎接客户，并且为接

12、客户，并且为每一个销售顾问每一个销售顾问提供销售机会提供销售机会】给予自由空间给予自由空间随时关注随时关注伺机而动伺机而动【安全距离安全距离3-5米，米，自由时间自由时间3-5分，分，以倒水、送资料以倒水、送资料为借口寻找接近为借口寻找接近机会机会】留下资料留下资料道别目送道别目送归档整理归档整理【以利益吸引，以利益吸引，请求帮助为名，请求帮助为名，留资料不可强求留资料不可强求】迎接迎接交流交流送别送别要做到的十件事情：要做到的十件事情：主动热情主动热情重视并尊重每一位客户重视并尊重每一位客户微笑接待微笑接待学会倾听、耐心解答学会倾听、耐心解答学会给客户自由空间学会给客户自由空间注重个人的仪容

13、仪表注重个人的仪容仪表迎合客户的性格、行为迎合客户的性格、行为接待客户像对待朋友一样接待客户像对待朋友一样尽力留下每一位客户的有效信息尽力留下每一位客户的有效信息向每一位客户呈递名片，让对方记向每一位客户呈递名片，让对方记住自己住自己要禁止的十件事情：要禁止的十件事情：x挑拣客户挑拣客户x带着情绪工作带着情绪工作x大声喧哗大声喧哗x在展厅抽烟在展厅抽烟x斜倚在车上斜倚在车上x展厅内用餐展厅内用餐x无人在接待处值班无人在接待处值班x客户较少时扎堆聊天客户较少时扎堆聊天x手端一杯水到处走动手端一杯水到处走动x没精打采地站着坐着、站立时两手插腰或没精打采地站着坐着、站立时两手插腰或者插在裤兜里者插在

14、裤兜里 在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。入下一步骤。展厅接待十要十不要展厅接待十要十不要销售回访销售回访客户开发客户开发需求分析需求分析成成 交交产品介绍产品介绍接接 待待试乘试驾试乘试驾协协 商商交交 车车顾问顾问式销售九大流程式销售九大流程需求分析需求分析了解客户实际需求，为销售做铺垫了解客户实际需求，为销售做铺垫70%公司接待公司接待钢性需求钢性需求家用代步家用代步面子面子显显性需求性需求隐隐性需求性需求往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！往往真正决定客户是否购买的是隐性需求

15、！需求清单需求清单 用车经历用车经历 有没有了解过有没有了解过 参考车型参考车型 购车原因、用途购车原因、用途 预算预算 对车的要求对车的要求 购车时间、使用地点购车时间、使用地点 购车人、用车人、决策人购车人、用车人、决策人 付款方式付款方式 表卡中需要了解的信息表卡中需要了解的信息 第几次来店第几次来店 信息渠道信息渠道 职业职业五同：五同：同乡、同姓、同行、同好、同学同乡、同姓、同行、同好、同学赞美：赞美：驾驶技术、汽车知识、行业规则驾驶技术、汽车知识、行业规则幽默：幽默：自嘲、打趣、召回门、热点时事自嘲、打趣、召回门、热点时事诉苦：诉苦：自己的经历、口碑差的车的缺点自己的经历、口碑差的

16、车的缺点激发兴趣：激发兴趣：公司政策、公司文化、商业动作公司政策、公司文化、商业动作请教：请教：人生的理想、好为人师性格特点人生的理想、好为人师性格特点提问技巧：提问技巧：1、寻找有议论性、让人接的下去的话题寻找有议论性、让人接的下去的话题 2、运用开方式问题广泛收集信息运用开方式问题广泛收集信息 3、运用封闭式问题得到准确信息运用封闭式问题得到准确信息 4、切忌盘问式提问切忌盘问式提问销售回访销售回访客户开发客户开发需求分析需求分析成成 交交产品介绍产品介绍接接 待待试乘试驾试乘试驾协协 商商交交 车车顾问顾问式销售九大流程式销售九大流程产品介绍产品介绍有重点、有方法的让客户有重点、有方法的

17、让客户“全方位全方位”了解车辆了解车辆潜在潜在客户客户销售销售顾问顾问利益利益优惠优惠好处好处产品产品卖点卖点参数参数配置配置绕车绕车讲解讲解产品的讲解要迎合客户的实际需求！产品的讲解要迎合客户的实际需求！NFABIESABNBSFBSIFAB介绍法则介绍法则Feature 产品或服务的特征或属性产品或服务的特征或属性Advantage 产品的某项特征与其他产品相比的优势。产品的某项特征与其他产品相比的优势。Benefit 产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。S:解决方案解决方案N:需求需求I:冲击冲击E:证据证据产品介绍的基本方法产品介绍的

18、基本方法FAB介绍法介绍法设定标准介绍法设定标准介绍法l10W内最具性价比车内最具性价比车型型l空间最大的三厢空间最大的三厢A级家级家轿轿l8W以内唯一配以内唯一配ESP的车型的车型l 科技科技时尚时尚智能智能安全安全l同等价位说配置同等价位说配置l同等配置说价格同等配置说价格车辆车辆卖点卖点行业行业标准标准衡量衡量车市车市演练方法演练方法方方位绕车演练方方位绕车演练全面学习全面学习熟记剧本熟记剧本自我演练自我演练灵活运用灵活运用-脱稿实车讲解脱稿实车讲解-实际绕车演练实际绕车演练-自我评估考核自我评估考核-熟悉车型卖点熟悉车型卖点-掌握配置参数掌握配置参数-编写介绍话术编写介绍话术-标贴配置

19、位置标贴配置位置-背诵介绍话术背诵介绍话术-熟记动作要领熟记动作要领-角色扮演模拟训练角色扮演模拟训练-反复练习反复应用反复练习反复应用六方位绕六方位绕车演练车演练绕车介绍实务要点绕车介绍实务要点2.实车讲解，眼睛交流；实车讲解，眼睛交流；1.保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到；保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到；3.寻求认同，鼓励提问寻求认同，鼓励提问，引导感受；，引导感受；4.以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题；以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题；5.随时关注客购买信号，及时进入后续环节；随时关注客购买信号，及时进入后续环节；销售回访销售回访客户开发

20、客户开发需求分析需求分析成成 交交产品介绍产品介绍接接 待待试乘试驾试乘试驾协协 商商交交 车车顾问顾问式销售九大流程式销售九大流程试车前准备试车前准备 进行试车进行试车 返回展厅商谈返回展厅商谈 后续追踪后续追踪主动邀约客户主动邀约客户 让客户对产品有切让客户对产品有切身的感性体验身的感性体验进一步建立客户对进一步建立客户对产品的信心，激发产品的信心，激发客户的购买欲望客户的购买欲望收集更多的客户资收集更多的客户资料，便于促进销售料，便于促进销售促成签单促成签单三大目标三大目标一、试乘试驾目标一、试乘试驾目标 人员准备人员准备 试驾车的准备试驾车的准备 路线准备路线准备准备准备工作工作带领客

21、户带领客户 试乘试驾试乘试驾引入签引入签约报价约报价 伺机进入签约报价阶段伺机进入签约报价阶段 送别客户送别客户 接待客户、履行手续接待客户、履行手续 带领客户试乘带领客户试乘 换乘并请客户试驾换乘并请客户试驾 巧妙引导客户返回展厅巧妙引导客户返回展厅 增强客户信心、意向增强客户信心、意向促进客促进客户意向户意向二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节准备准备工作工作带领客户带领客户 试乘试驾试乘试驾引入签引入签约报价约报价促进客促进客户意向户意向准备工作明细表准备工作明细表人员准备人员准备文件准备试乘试驾协议书、驾照试驾员准备销售顾问本人、店内试驾员或者其他同事客户资料客户基本资料、需求分析

22、结果、对产品知悉程度来店时间确认客户来店试乘试驾的时间，以做好迎接准备试驾车试驾车准备准备试驾车的清洁车内无杂物，座椅脚垫整洁干净，车表漆面完整光亮，车窗明净，发动机舱无污垢，后备箱只存放备胎和维修工具试驾车的保养做好保养，保证试驾车处于最优状态零部件完整保证易损件、装饰物完整无损保证油、水充足及时添加油、水，以免延误试乘试驾音响、CD、空调确保音响和空调正常使用，经常更换高质量的CD路线准备路线准备规避风险红灯多的路段、交通拥挤行人较多的路段、有拍照摄像的路段、交通事故多发的路段。凸显优势安静性和行驶舒适性、加速性、操控性、制动性能二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节准备准备工作工作带领

23、客户带领客户 试乘试驾试乘试驾引入签引入签约报价约报价促进客促进客户意向户意向签协议签协议试驾路线试驾路线介绍介绍试乘试乘试驾试驾 寻求认同宝典寻求认同宝典多提问多提问封闭性问题封闭性问题遵从客户的需求和关注点遵从客户的需求和关注点70%以上以上得到肯定答案得到肯定答案注意客户的动作、注意客户的动作、眼神以及语言眼神以及语言引导客户感受引导客户感受1.提问提问2.把握把握3.观察观察4.引导引导二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节准备准备工作工作带领客户带领客户 试乘试驾试乘试驾引入签引入签约报价约报价促进客促进客户意向户意向进一步进一步增强信心增强信心巧妙引导巧妙引导返回展厅返回展厅促进

24、意向促进意向打铁要趁热打铁要趁热 充分利用试乘试驾带给客户的深切充分利用试乘试驾带给客户的深切感受，再一次促进客户的购买意向！感受，再一次促进客户的购买意向！二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节准备准备工作工作带领客户带领客户 试乘试驾试乘试驾引入签引入签约报价约报价促进客促进客户意向户意向解答疑问解答疑问目的在引入下一流程目的在引入下一流程成与不成都要送别成与不成都要送别异议处理异议处理尝试签约尝试签约报价报价送别客户送别客户二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节触感触感声音声音气味气味蹲式服务蹲式服务驾乘感受驾乘感受温度温度外观外观三、七大关键赢得客户三、七大关键赢得客户主动邀约主动

25、邀约确保驾车处于最佳状态确保驾车处于最佳状态评估驾驶能力评估驾驶能力先试乘后试驾先试乘后试驾在不同试乘路段，凸显车辆优势在不同试乘路段，凸显车辆优势遵守交通法规，示范标准安全驾驶遵守交通法规，示范标准安全驾驶在空旷的路段换乘，寻求初步认同在空旷的路段换乘，寻求初步认同引导客户感受重点引导客户感受重点建议试乘试驾时间以建议试乘试驾时间以15-20分钟为宜分钟为宜试乘试驾后，引导客户回展厅（休息区）试乘试驾后，引导客户回展厅（休息区）促成合约，赠送小礼品送客户离去促成合约，赠送小礼品送客户离去试乘试驾要点总结试乘试驾要点总结销售回访销售回访客户开发客户开发需求分析需求分析成成 交交产品介绍产品介绍

26、接接 待待试乘试驾试乘试驾协协 商商交交 车车顾问式销售九大流程顾问式销售九大流程异议来源异议来源误解误解客户的本能反应客户的本能反应客户的条件反射客户的条件反射前期价值传递不够前期价值传递不够异议种类异议种类产品异议产品异议 由产品延伸的服务、品牌方面的异议由产品延伸的服务、品牌方面的异议价格异议价格异议 90%的客户有此方面的异议的客户有此方面的异议一、异议的来源及种类一、异议的来源及种类认同理解认同理解中立化中立化探询探询说明说明怎么做1、认同理解客户2、销售顾问中立化3、探询顾客异议来源和真实目的4、采取应对措施目 的为后续谈话的进行铺垫销售顾问站在中间立场更能够使客户信服区分清楚客户

27、是为了压价还是真实顾虑打消客户的疑虑怎么说 先生，您有这样的想法我完全能够理解。我要是您，我在选择大件商品的时候也会有这么想的。看您其实也蛮喜欢这部车的，我也觉得这部车非常适合您。您还在担心些什么呢？针对客户的异议，站在客户的角度作出解答。二、异议处理四部曲二、异议处理四部曲客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法客户常见回应客户常见回应直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法促进成交促进成交客户常见回应之一客户常见回应之一促进成交促进成交客户说：还不错，挺好的客户说：还不错，挺好的a.客气话客气话b.具有较强意向的潜在客户具有较强意向的潜在客户u应对策略：顺水推舟，进

28、入价格协商应对策略：顺水推舟，进入价格协商客户常见回应之二客户常见回应之二促进成交促进成交客户说：我要考虑一下客户说：我要考虑一下a.客户对产品存在异议客户对产品存在异议b.有难言之隐（如预算不足，没有决策权），不敢决有难言之隐（如预算不足，没有决策权），不敢决策策c.推托之词推托之词u应对策略：找到客户抗拒点，打消客户疑虑应对策略：找到客户抗拒点，打消客户疑虑客户常见回应之三客户常见回应之三促进成交促进成交客户说：太贵了，能不能再便宜一些客户说：太贵了，能不能再便宜一些a.客户对产品很中意，主动进入价格商谈客户对产品很中意，主动进入价格商谈b.客户预算不够，没那么多钱客户预算不够，没那么多钱

29、c.与竞品价格作对比与竞品价格作对比u应对策略：应对策略：a.砍价是客户的本能反映，要正确对待砍价是客户的本能反映，要正确对待b.销售必定会火爆，早买早享受销售必定会火爆，早买早享受客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法客户常见回应客户常见回应直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法促进成交促进成交促进成交促进成交直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法2.二选一法二选一法1.按部就班法按部就班法假定客户会成交，给予心理暗示，激发潜在需求假定客户会成交，给予心理暗示，激发潜在需求“那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色？

30、那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色？”“您是想今天提车还是周末提车？您是想今天提车还是周末提车？”“不知道您是要刷卡还是现金呢？不知道您是要刷卡还是现金呢？”按照销售流程，自然引入成交环节按照销售流程，自然引入成交环节“大哥，您要是没什么问题的话咱们看一下合同吧？大哥，您要是没什么问题的话咱们看一下合同吧？”“大哥您稍坐一会儿，我去给您查一下库存。大哥您稍坐一会儿，我去给您查一下库存。”客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法客户常见回应客户常见回应直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法促进成交促进成交促进成交促进成交1.询问法

31、询问法2.情景冲击法情景冲击法3.诱导诱导+压力法压力法询问原因，对症下药询问原因，对症下药“大哥，刚才您也亲自体验我们的思锐了，您是对配置还不了解呢，还是对我大哥，刚才您也亲自体验我们的思锐了，您是对配置还不了解呢，还是对我们的价格不满意，所以您说您要考虑一下？们的价格不满意，所以您说您要考虑一下？”假定成交，对比得失假定成交，对比得失“大哥，买车还不就是图个面子、享受么，您要是选择了我们的思锐绝对在您朋友面有面子，大哥，买车还不就是图个面子、享受么，您要是选择了我们的思锐绝对在您朋友面有面子，而且思锐所能带给你的享受是同级车无法满足的而且思锐所能带给你的享受是同级车无法满足的”用优惠、豪礼

32、诱导，并施加压力，采取饥饿营销用优惠、豪礼诱导，并施加压力，采取饥饿营销“现在店里正在举行试乘试驾活动，当天订车会有随车精品赠送，这个活动过现在店里正在举行试乘试驾活动，当天订车会有随车精品赠送，这个活动过了今天就结束了，要不您和我一块去办下手续吧。了今天就结束了，要不您和我一块去办下手续吧。”客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法促进成交促进成交4.类比高端法类比高端法5.价值累加法价值累加法6.三问承诺法三问承诺法类比高端，超越同级类比高端，超越同级“大哥，您也感受到了思锐的大哥，您也感受到了思锐的TI动力技术绝对不逊色于大众的动力技术绝对不逊色于大众的TSI技术，而且科技术

33、，而且科技配置也是领先同级，像这样一款车您还犹豫什么呢？技配置也是领先同级，像这样一款车您还犹豫什么呢？”拆解车载的豪华配置，进一步传递产品价值拆解车载的豪华配置，进一步传递产品价值“大哥，您看像这样一套大哥，您看像这样一套Keyless系统，在大众店里报价是系统，在大众店里报价是5000块钱，块钱，TI动力总成动力总成价值。，您看，您选择思锐绝对是物超所值价值。，您看，您选择思锐绝对是物超所值”拿到客户相对承诺，协助成交拿到客户相对承诺，协助成交“大哥，您提的这个价格我们是真没卖过，我也做不了主，您要是真心想买，今大哥，您提的这个价格我们是真没卖过，我也做不了主，您要是真心想买，今天能定下来

34、的话，我可以试着向我们经理申请。天能定下来的话，我可以试着向我们经理申请。”客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法销售回访销售回访客户开发客户开发需求分析需求分析成成 交交产品介绍产品介绍接接 待待试乘试驾试乘试驾协协 商商交交 车车顾问式销售九大流程顾问式销售九大流程-从客户满意到客户感动从客户满意到客户感动1.按时提到车，所提到的车内外是干净的；按时提到车，所提到的车内外是干净的；2.销售顾问对新车作一个使用方面的详细介绍；销售顾问对新车作一个使用方面的详细介绍；3.了解新车的保养知识，厂家对新车的保修政策；了解新车的保养知识，厂家对新车的保修政策；4.能有个良好的交车环境；

35、能有个良好的交车环境；5.销售顾问能够帮助办理新车的落户手续；销售顾问能够帮助办理新车的落户手续；6.履行销售前承诺，并能够认识其它售后人员等；履行销售前承诺，并能够认识其它售后人员等；客户心声客户心声自我调整：此时顾客情绪最高，销售顾问积极性有所下降！自我调整：此时顾客情绪最高，销售顾问积极性有所下降！如何标准化交车如何标准化交车1 文件准备文件准备2车辆准备车辆准备3文件点交文件点交4车辆点交车辆点交5交车仪式交车仪式6送离顾客送离顾客交车流程交车流程商业单据商业单据临牌临牌需各部门需各部门签字文件签字文件需客户签字文件需客户签字文件随车资料随车资料保险单据保险单据文件文件准备准备l使用说

36、明手册使用说明手册l保修手册保修手册l产品合格证产品合格证l副厂钥匙和密码条副厂钥匙和密码条l点烟器点烟器l烟灰缸烟灰缸lDVD导航光碟导航光碟如何标准化交车如何标准化交车1 文件准备文件准备2车辆准备车辆准备3文件点交文件点交4车辆点交车辆点交5交车仪式交车仪式6送离顾客送离顾客交车流程交车流程车辆清洁车辆清洁装配选装配件装配选装配件撕掉保护膜撕掉保护膜车辆检查车辆检查（静、动）（静、动）油箱内油箱内加适量燃油加适量燃油车辆车辆PDI在车内准备惊喜在车内准备惊喜车辆车辆准备准备如何标准化交车如何标准化交车1 文件准备文件准备2车辆准备车辆准备3文件点交文件点交4车辆点交车辆点交5交车仪式交车

37、仪式6送离顾客送离顾客交车流程交车流程文件点交文件点交详细解说详细解说各项费用各项费用资料文件资料文件点交点交落户资料与落户资料与购车资料购车资料保修条款保修条款交车确认表交车确认表如何标准化交车如何标准化交车1 文件准备文件准备2车辆准备车辆准备3文件点交文件点交4车辆点交车辆点交5交车仪式交车仪式6送离顾客送离顾客交车流程交车流程车辆点交车辆点交车辆外部车辆外部车辆内部车辆内部演示各项配置的操作演示各项配置的操作l外观外观l发动机舱发动机舱l后备箱后备箱 随车工具随车工具l加装部分加装部分技巧：把擦车的一幕演给顾客技巧：把擦车的一幕演给顾客看！看！如何标准化交车如何标准化交车1 文件准备文

38、件准备2车辆准备车辆准备3文件点交文件点交4车辆点交车辆点交5交车仪式交车仪式6送离顾客送离顾客交车流程交车流程提前在车上放上小物件提前在车上放上小物件送鲜花送鲜花保养维修代金券保养维修代金券金日提车榜金日提车榜顾客满意墙顾客满意墙合影留念合影留念表达对顾客的恭喜之词表达对顾客的恭喜之词车友会车友会隆重的交车仪式隆重的交车仪式如何标准化交车如何标准化交车1 文件准备文件准备2车辆准备车辆准备3文件点交文件点交4车辆点交车辆点交5交车仪式交车仪式6送离顾客送离顾客交车流程交车流程陪同离开合理交通指挥客户信息整理如何标准化交车如何标准化交车销售回访销售回访客户开发客户开发需求分析需求分析成成 交交

39、产品介绍产品介绍接接 待待试乘试驾试乘试驾协协 商商交交 车车顾问式销售九大流程顾问式销售九大流程客户希望我们进行售后回访吗？客户希望我们进行售后回访吗？客户的期望：我希望在我离开之后仍能感受到销售服务店对我的关心。售后的需求：完善服务，培养忠诚的客户，以便让忠诚的客户带来C2C客户。答案是肯定的，但是我们了解售后回访的出发点吗？答案是肯定的，但是我们了解售后回访的出发点吗？一、一、售后售后回访的意义回访的意义TIP高忠诚度高忠诚度高效高效高成交率高成交率重重 情情 要面子要面子重重 利利注重注重感情感情的的客户客户会更会更看重看重和人交往中感情的表达。和人交往中感情的表达。注重注重面子的客户

40、会更在意面子的客户会更在意服务店所表现出来的对自己服务店所表现出来的对自己的的”特殊特殊”待遇。待遇。利益导向型客户利益导向型客户会对会对于于有关自身利益的事情更有关自身利益的事情更感兴趣。感兴趣。不同类型的不同类型的客户的具体客户的具体期望期望 客户类型要分清客户类型要分清 客户期望要清楚客户期望要清楚二、售后二、售后回访的方法回访的方法拜访拜访礼物礼物 邮件邮件邀请邀请 一一Q二邮三邀请二邮三邀请 四礼五电六拜访四礼五电六拜访回访回访方式方式二、售后二、售后回访的方法回访的方法建立完善的保有客户数据库便于信息管理建立完善的保有客户数据库便于信息管理卖了几年车以后，保有客户资料是否完整卖了几

41、年车以后，保有客户资料是否完整？1、资料存入系统中，确保资、资料存入系统中，确保资料不会丢失；料不会丢失；2、详细记录保有客户的联系、详细记录保有客户的联系方式、购买车型、购买时间、方式、购买车型、购买时间、用车地点等信息，为后续的回用车地点等信息，为后续的回访提供信息支持；访提供信息支持；二、二、售后售后回访的方法回访的方法比亚迪耐心服务原则：比亚迪耐心服务原则：永远比客户更耐心永远比客户更耐心先处理心情，后处理事情先处理心情，后处理事情及时受理，勿拖延，勿推诿及时受理，勿拖延，勿推诿控控 制制 情情 绪绪保保 持持 冷冷 静静话话 术术 准准 备备巧巧 妙妙 应应 对对 客户抱怨莫畏惧客户

42、抱怨莫畏惧 客户意见要听取客户意见要听取二、二、售后售后回访的方法回访的方法一个小时一个小时当晚当晚交车后三天交车后三天一个星期一个星期第一个月第一个月每三个月每三个月交车后一个小时内交车后一个小时内给客户打电话给客户打电话询问客户是询问客户是否安全到家否安全到家交车后三天交车后三天给客户打电话，给客户打电话，询问驾乘感受询问驾乘感受交车后第一个月交车后第一个月表达关怀，听表达关怀，听取意见和建议取意见和建议交车后当晚交车后当晚必须和客户进行必须和客户进行联系，询问车辆联系，询问车辆使用情况使用情况交车后一个星期内交车后一个星期内销售经理回访客销售经理回访客户，给客户以尊户，给客户以尊贵的感觉

43、贵的感觉交车后每三个月交车后每三个月确保和客户建立确保和客户建立持续发展的关系持续发展的关系四、售后四、售后回访的时间及内容回访的时间及内容64 如何更好的进行售如何更好的进行售后回访，进行后回访，进行C2CC2C诱导呢？诱导呢？重情重情 用真情去打动客户，付出一片真心，得到的会远比付出用真情去打动客户，付出一片真心，得到的会远比付出的要多！的要多！轻利轻利把客户的利益当做自己的利益！把客户的利益当做自己的利益！尊贵尊贵合理利用手中的人脉资源，让客户感受到合理利用手中的人脉资源，让客户感受到VIP级的级的售后服务！售后服务！五、做好五、做好C2CC2C诱导诱导销售回访销售回访客户开发客户开发需求分析需求分析成成 交交产品介绍产品介绍接接 待待试乘试驾试乘试驾协协 商商交交 车车顾问式销售九大流程顾问式销售九大流程