沟通与谈判第12讲-非语言沟通课件.ppt

1、第十二讲第十二讲 非语言沟通非语言沟通J既可以融洽关系既可以融洽关系 也可以疏远关系也可以疏远关系 握手的技巧？握手的技巧？J手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上J力度适中力度适中J体位前倾体位前倾J脸带微笑脸带微笑J目光注视目光注视J思绪跟思绪跟上上学习目的J1.了解非语言沟通的定义了解非语言沟通的定义J2.明确非语言沟通与语言沟通的关系明确非语言沟通与语言沟通的关系J3.认识非语言沟通的作用认识非语言沟通的作用J4.增强非语言沟通的意识增强非语言沟通的意识J5.掌握非语言沟通的技巧掌握非语言沟通的技巧12.1 非语言沟通的定非语言沟通的定义和特征义和特征1.非语言沟

2、通的定义非语言沟通的定义J非语言沟通非语言沟通(nonverbal communication)是指人们在沟通过程中,不采用语不采用语言言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式其他非语言的方式传递信息，包括身体语身体语言言(bodylanguage)、副语言(paralanguage)、人际距离、时间行为等。J非语言沟通涉及面对面沟通中的诸多方面，在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。3V 信息分布信息分布J视觉视觉(Visual)J声音声音(Vocal)J语言语言(Verbal)55%视觉视觉38%声音声音 7%语言语言 信息含量分布图信息含量分布图“无声

3、胜有声无声胜有声”2.非语言沟通的特征非语言沟通的特征J（1）非语言沟通是较模糊的非语言沟通是较模糊的：非语言沟通所传达的信息，和语言沟通相比可能是模糊不清的；J（2）非语言沟通是）非语言沟通是连续不断连续不断的：的：人们的非语言行为，是连续不断、随时随地都在进行的；J（3）非语言沟通是）非语言沟通是多重管道多重管道、途径途径同时进行的；同时进行的；J（4）和语言沟通相比，人们比较）和语言沟通相比，人们比较相信非语言沟相信非语言沟通通所传递的信息：所传递的信息：据研究发现,当他人的语言信息与非语言信息不一致时，人们比较相信非语言沟通所传递的信息。3.非语言沟通与语言沟通的关系非语言沟通与语言沟

4、通的关系J重复重复(repeating)：非语言的行为能够重复语言的信息，非语言的行为能够重复语言的信息，如谈到某个方向时，伴随手指方向如谈到某个方向时，伴随手指方向。J矛盾矛盾(contradicting)：非语言沟通有时可能与语言信息非语言沟通有时可能与语言信息产生矛盾或不相同，也就是所谓的产生矛盾或不相同，也就是所谓的“言行不一致言行不一致”，如 当某人在与他人的争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说当某人在与他人的争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道道“我怕他？笑话！我怕他？笑话！”。J代替代替(substituting)：非语言沟通可以进一步取代语言沟：非语言沟通可以进一步取代语言沟通，通，

5、也就是说，互动的双方有时候并不需要藉由言语,只要透过一些肢体动作，便能将信息传送给对方，如面见上，如面见上司后垂头丧气。司后垂头丧气。J强调强调(accenting)：通过非语言信息，语言信息得到强化、：通过非语言信息，语言信息得到强化、补充，如经理说补充，如经理说“你干得不错你干得不错”的同时，拍一下你的肩的同时，拍一下你的肩膀。膀。4.非语言沟通的功能非语言沟通的功能语言与非语言沟通是相互关连相互关连(interrelated)，而不是各自独立各自独立的(independent)。在人际沟通中，人们的内心活动变化会在手势和身体等语言中有意无意有意无意地流露出来。通过身体等暗示透露出来的非语

6、言信息主要有四种：四种：非语言沟通的主要功能非语言沟通的主要功能J态度信息：态度信息：可生动地反映信息传播者对他人的态度可生动地反映信息传播者对他人的态度J心理信息心理信息：可以有效地提供确切的个人心理状态的信息，如是否可以有效地提供确切的个人心理状态的信息，如是否自信、自信程度、是否靠得住、积极还是消极的心理自信、自信程度、是否靠得住、积极还是消极的心理J情绪信息情绪信息：能够非常准确地传递特定的情感信息，如情绪能够非常准确地传递特定的情感信息，如情绪的变化、紧张程度等的变化、紧张程度等J相关信息相关信息：揭示其他许多重要的相关信息，如个人偏好、揭示其他许多重要的相关信息，如个人偏好、权力地

7、位及情绪变化等权力地位及情绪变化等 “皮诺曹鼻子效应皮诺曹鼻子效应”与测谎仪与测谎仪11.2非语言沟通的途径非语言沟通的途径J身体语言身体语言 眼神注视眼神注视 脸部表情脸部表情 肢体动作和姿势肢体动作和姿势 触摸行为触摸行为J副语言副语言J人际距离人际距离J时间行为时间行为J其他其他 （一）身体语言（一）身体语言(body language)J指的是透过透过我们的眼神注视眼神注视、脸部表情脸部表情、肢体动作肢体动作和姿势姿势、以及触摸触摸等行为传达的讯息。主要包括：眼神注视、脸部表情、肢体动作和姿势、触摸眼神注视、脸部表情、肢体动作和姿势、触摸行为行为等。1.眼神注视眼神注视(gaze)透过

8、眼神注视的方向方向(direction)与时间长短时间长短(duration),可以传达各种不同的信息，眼神注视具有下列五种功能:(1)提供信息提供信息(providinginformation)：眼神注视可以提供喜欢、注意程度(attentiveness)、或互动者的地位差异(statusdifferences)等信息；(2)规范互动规范互动(regulatinginteraction)：眼神注视能够规范双方的互动。当我们不愿受到他人打扰时，我们会尽量避免与对方的眼光接触；当人们想和他人建立关系时，则可能会看著对方。(3)表达亲密表达亲密(expressingintimacy)：眼神注视的第

9、三个功能是表达彼此的亲密感。Rubin(1970)发现在爱情量表上得分较高的情侣，相较於那些得分较低的情侣，他们彼此注视的时间较长。(4)执行控制执行控制(exercisingcontrol)：当高地位者想要显示他们的权力(power)、控制他人的行为、或说服他人时，他们在讲话时注视别人的次数会增加，称之为视觉支配行为视觉支配行为(visualdominancebehavior)。(5)促进任务的达促进任务的达成成(facilitatingtaskaccomplishment)：在无法进行语言沟通，两人距离太远，或者在一个非常安静的场合里，不适合用语言沟通时，眼神注视也可以协助我们达成任务。除

10、了眼神之外，瞳孔瞳孔(pupil)的大小的大小也能表达个人感兴趣个人感兴趣、或情情绪唤起绪唤起(emotionalarousal)的程度。2.脸部表情脸部表情(facial expression)J(1)原始的情感表现：原始的情感表现：脸部表情的主要功能，在於传达个人的情绪状态，特别是快乐快乐(happiness)、惊喜惊喜(surprise)、恐惧恐惧(fear)、生气生气(anger)和嫌嫌恶恶(disgust)等几种情绪。这些情绪是人们与生俱来(innate)、不需学习，便能表达的情绪，称之为原始的情感表现原始的情感表现(primary affect display)。身体语言身体语言2

11、.脸部表情脸部表情(facial expression)J(2)后天学习的影响：后天学习的影响：后天的学习，如以下因素，也会影响人们情绪表达的方式和能力。文化差异不同的情境因素也会促进或抑制人们情绪的表达；个人表达情感的能力，会随其社会化历程的不同，而有所差异。(3)脸部回馈假设：脸部回馈假设：脸部表情不仅反应个人的情绪，而且也会进一步引发个人经历某种情绪。身体语言身体语言3.肢体动作和姿势肢体动作和姿势(bodymovementandgesture)（1）象征行为象征行为(emblems)：象征行为是将语言字句直接翻译为非语言动作，常用来辅助语言的不足。因此，进行象征行为的沟通时，人们必须具

12、有某些共同的背景或基础，否则很可能无法了解彼此的意思，甚至造成不必要的误解。（2）说明行为说明行为(illustrators)：说明行为是伴随著语言一起出现，用来重复、加强、或补充语言信息的非语言动作。说明行为与象征行为最大的不同，在於象征行为可以单独出现，具有特定的意义，但是说明行为则需要伴随语言出现，才能传递清楚的信息。（3）情感表现情感表现(affect display)：除了脸部表情能够传送有关情绪的信息之外，我们的肢体动作，也能表达个人的情绪状态。（4）规范行为规范行为(regulators)：规范行为指的是那些能够监控(monitoring)、维持、或影响他人说话的非语言行为。（5

13、）改编行为改编行为(adapters)：改编行为是人们在私底下(private)表现的行为，主要用来满足个人的某种需求。除以上之外，肢体动作和姿势，还能够显示示互动双方关系的性质，互动双方关系的性质，或传达彼此吸引的程度。或传达彼此吸引的程度。4.触摸行为触摸行为触摸行为触摸行为可以分为各种不同的类型，每种类型具有不同的意义：（1）功能性功能性专门性触摸专门性触摸(functional-professionaltouch)：主要是为了达成某种任务而采取的触摸行为，可能不带有任何情感的色彩；（2）友谊友谊温暖触摸温暖触摸(friendship-warmthtouch)及及爱情爱情亲密触摸亲密触摸

14、(love-intimacytouch)：此种触摸能够传达彼此的关心、喜欢、或好感关心、喜欢、或好感；（3）性唤起触摸性唤起触摸(sexual-arousaltouch)：情侣或夫妻之间可能出现较为亲昵的动作，引发彼此的性欲求，这类的触摸行为则属性唤起触摸性唤起触摸。（4）社交社交礼貌性触摸礼貌性触摸(social-politetouch)：例如刚认识的朋友见面时，彼此握手，短暂寒暄等。身体语言身体语言触摸的正确运用触摸的正确运用J适当的触摸以建立适当的触摸以建立良好良好的关系的关系J触摸触摸手背、前臂或上背手背、前臂或上背J触摸的触摸的平等平等性性J注意注意文化文化差异差异身体语言身体语言（

15、二）（二）副语言副语言(paralanguage)J指我们说话的方式说话的方式，包括说话的频率、声调、音高、音量、重音频率、声调、音高、音量、重音等。（二）（二）副语言副语言(paralanguage)1.频率频率：研究人员研究了人们每分钟120261个字之间的说话频率。他们发现，当说话者使用较快的频率时，他被视为更有能力。2.声调声调：声调指的是一组词的升降调一组词的升降调，表示该句子是问句还是陈述句，说明讲话者是否具有自信心，表示一个声音是否很郑重或含讽刺意味。3.音高音高：音高指声音的高低声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。如果人演说的声音较低，可能被认为是没有把握、害羞；如

16、果声音高一点，并能够抑扬顿挫抑扬顿挫就更能引起听众的注意。3.音量音量：信息的含义可能受到音量的影响，即说得响亮的程响亮的程度度。4.声音补白声音补白：声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。像“嗯、啊、呀嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的非语言方式。副语言副语言 5.质量质量：声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等。研究人员发现，声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实。然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力小，但更诚实和热情。J6.重音重音：指句子中要指句子中要强调强调的的一个词一个词或或一组词一

17、组词。如：。如：J我会我会给你涨工资给你涨工资别的主管是不会的或我才有权决定你的工别的主管是不会的或我才有权决定你的工资的涨落资的涨落J我会我会给给你涨工资你涨工资它并不是你挣的或好吧，你赢了，我并不它并不是你挣的或好吧，你赢了，我并不同意，只是答应你从而摆脱你罢了或我也是刚刚才决定给你同意，只是答应你从而摆脱你罢了或我也是刚刚才决定给你涨工资的涨工资的J我会给我会给你你涨工资的涨工资的本部门没有其他任何人得到了这种待本部门没有其他任何人得到了这种待遇遇J我会给你我会给你涨工资涨工资你就不再可能得到提职或其他想要的东你就不再可能得到提职或其他想要的东西了西了J我会给我会给你涨工资你涨工资的的这

18、是你应该得到的这是你应该得到的副语言副语言的策略1、声调的变化声调的变化：不同的声调给人感受不同2、音高的印象音高的印象：高高（紧张、缺乏自信、情绪化)，低低（让人感觉稳重老练）3、语速的选择语速的选择：适当地放慢放慢语速可以给人认真、权威和思考认真、权威和思考周周密的良好印象；适时加快加快语速给人以充满热忱与活力充满热忱与活力的印象；4、音量需适中音量需适中：声音太大粗鲁或没礼貌粗鲁或没礼貌，令人不适令人不适；声音太小害羞、内向、缺乏自信害羞、内向、缺乏自信（三（三)人际距离人际距离(interpersonaldistances)J谈话时，互动双方所维持的距离所维持的距离，可以反应两人的关系

19、。Hall(1959，1966)经过长期的观察之後，将人际距离区分为四个区域，这四个区域分别为：J亲密距离亲密距离(intimatedistance)J个人距离个人距离(personaldistance)J社会距离社会距离(socialdistance)J公众距离公众距离(publicdistance)（三（三)人际距离人际距离J1.亲密距离亲密距离：亲密距离的范围大概是0到到0.5米米左右，适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。但在一些特殊情境中，比方电影院、公共汽车或电梯中，人们的空间距离也十分接近，此时，人们会采取一些行为，以增加彼此的心理距离，

20、减少心理的不适。2.个人距离个人距离：个人距离大约是0.5米到米到1.25米之间米之间。在这个区域内，个人仍能清楚看到对方的外貌，但可能已经无法察觉对方的气味或体温。适用于酒会、酒会、交际过程中与他人接触时的距离交际过程中与他人接触时的距离 3.社会距离社会距离：社会距离大概是在1.25米到米到3.5米米之间。属於个人与他人进行一些交易、或社会互动的距离。适用于商业和咨询活动。适用于商业和咨询活动。4.公众距离公众距离：公众距离的范围，在3.5米到米到7.5米米之之间间。在此区域内，人们互动的机会相当有限，也较难进行双向沟通。影响沟通距离的因素J地位的影响地位的影响：两人之间地位差距拉大时，他

21、们之间的沟通距离也会随之增大，地位低下的人意识到需要与地位高的人保持一定的距离J个性的因素个性的因素：性格外向性格外向的人与他人交往时能够保持较近的距离；自信心强自信心强的人沟通距离也较近J人与人之间的熟知程度人与人之间的熟知程度：总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，尽量远离陌生人。人际距离人际距离影响沟通距离的因素J人际距离能够传达互动双方的喜欢程度传达互动双方的喜欢程度；另外，人际距离也能够传达彼此地位的讯息。J性别性别(gender)也会影响人际距离：也会影响人际距离：女性与他人互动时，彼此的距离，比男性与他人互动的距离来得近；异性之间沟通的距离，也明显地比同性之间接近。人际距

22、离人际距离（四）时间行为（四）时间行为(chronemics)J所谓时间行为，时间行为，意指我们如何使用和组织使用和组织时间、个人对时间的反应以及时间所传递的信息。个人如何安排时间，受到文化因素的影响时间行为可以传达我们与他人的地位关系通常，守时的重要性，会随着互动双方的地位高低，而有所不同时间行为也能够传达喜欢的信息。时间行为时间行为J通过对把握时间的观察，可以了解到人们的职位高低职位高低及其对事件的重视程度重视程度，如：J坚持准时赴约的态度坚持准时赴约的态度：与自己的上司赴约，不能让对方等你，应早到以恭候早到以恭候对方；而与自己的同事或下属赴约，对按时赴按时赴约约的心理准备可比较轻松随意J

23、会议到会时间的控制会议到会时间的控制：会议成员提前到会，会议主持人或主席准时到会J说话的语速或手势挥动的频率：说话的语速或手势挥动的频率：反映人们内心情绪的紧张程度和感受J走路的快慢走路的快慢：反映了人的性格心理、年龄、健康状况（五）其他（五）其他J如个人的衣著衣著，也可能影响人际沟通，因为他人经常会依据我们的穿著，判断我们的态度和行为。因此，我们的穿著打扮必须配合情境必须配合情境。11.3 行为语言认知行为语言认知J眼睛眼睛动作“语言”J眉毛动作“语言”J嘴巴嘴巴动作“语言”J腿部（下肢）动作“语言”J上肢上肢动作“语言”J腰部动作“语言”一、眼睛动作一、眼睛动作“语言语言”J人们常说，眼睛

24、是心灵的窗户，就是说人的一切情绪、情感和态度的变化都可以从眼睛中显示出来。眼睛的动作及其所传达出的信息主要有：(1)在谈话中，对方的视线经常停留在你的脸上或与对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，你对视，说明对方对谈话的内容感兴趣，想急于了解你的态度和诚意；(2)倾听对方谈话时几乎不看对方几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现，有不实的地方。(3)眼睛闪烁不定闪烁不定是一种反常的举动，一个做事虚伪虚伪或当场撒谎或当场撒谎的人常是这种眼神。(4)瞪大眼睛瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣很大兴趣的表示。(5)当人处于喜欢或兴奋喜欢或兴奋时，往往眼睛生辉，炯炯有眼睛生辉，炯炯有神神，而消极、戒备或

25、愤怒消极、戒备或愤怒时，愁眉紧锁，目光无神愁眉紧锁，目光无神。其实，眼神传递的信息远不止这些。行为语言认知行为语言认知二、眉毛动作二、眉毛动作“语言语言”J(1)人们处于惊喜或惊恐状态惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸眉毛上耸，“喜上眉梢”。(2)处于愤怒或气恼状愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，“剑眉倒竖”。(3)眉毛迅速地上下运动上下运动，表示亲切、同意或愉亲切、同意或愉快。快。J(4)紧皱紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不困惑、不愉快、不赞同赞同的状态。(5)眉毛高挑高挑，表示询问或疑问询问或疑问。(6)眉宇舒展眉宇舒展，表示心情舒畅心情舒畅。(7)双眉下垂双眉下垂，表示难过难过和沮丧沮丧。

26、行为语言认知行为语言认知三、嘴巴动作三、嘴巴动作“语言语言”J人的嘴巴可以有许多动作，借以反映人的心理状态。(1)嘴巴紧紧地抿住紧紧地抿住，往往表示意志坚决意志坚决。(2)撅起嘴巴是不满意和准备攻击对方的表示。(3)遭到失败时，咬嘴唇咬嘴唇是一种自我惩罚自我惩罚的运用；有时也可解释为自我解嘲和内疚自我解嘲和内疚的心情。(4)注意倾听倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉向后拉或向上拉或向上拉。(5)不满和固执不满和固执时嘴角向下向下。行为语言认知行为语言认知吸烟所传达的信息吸烟所传达的信息J与嘴的动作嘴的动作紧密联系的是吸烟的姿势吸烟的姿势。吸烟所传达的信息有：(1)吸一口烟后，将烟向上吐烟向上吐，

27、往往表示积极、自信积极、自信，因为此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的；将烟朝下吐朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为此时身体上部的姿势是向下的，即所谓的“垂头丧气垂头丧气”。(2)烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映一般反映出吸烟者此时的心境出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。(3)吸烟时不停地磕烟灰不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲内心紧张、不安或有冲突突。(4)点上烟后却很少抽很少抽，说明在交谈中戒备心重戒备心重，边谈边紧张地思

28、考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定心神不定时也会这样。(5)没抽几口即把烟掐掉把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话尽快结束谈话或已下决心要要干一桩事干一桩事。(6)斜仰着头，烟从鼻孔吐出斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感自信、优越感以及一种悠闲自得悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟者内心的那种自自信、优越和悠闲自得信、优越和悠闲自得的心态。行为语言认知行为语言认知四、腿部（下肢）动作四、腿部（下肢）动作“语言语言”J腿部往往是最先表露潜意识情感潜意识情感的部位：(1)“二郎腿二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架着架着“二郎腿

29、二郎腿”并且并且上身向前向你倾斜上身向前向你倾斜，意味着合作态度合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢拒绝、傲慢或有较强或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着“二郎腿二郎腿”却正襟危却正襟危坐坐，表明他是比较拘谨、欠灵活比较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地很低的交易地位，成交期望值很高。位，成交期望值很高。(2)架腿架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对方与你初次初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、倨傲、戒备、怀疑、不愿合作戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人。对方是个热情的但文化素质较低的人

30、。如果频繁频繁变换架腿姿势变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。(3)并腿并腿：交谈中始终或者经常保持这一姿势并上身直立或前倾上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬谦恭、尊敬，表明对方有求于你有求于你，自觉地位低下自觉地位低下；时常并腿后仰并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。心和魄力。(4)分腿分腿：双膝分开、上身后仰分开、上身后仰者，表明是充满自信充满自信的。(5)摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧

31、张情绪。安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。(6)双脚不时地小幅度交叉后又解开双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作就表示情情绪不安。绪不安。行为语言认知行为语言认知五、上肢动作五、上肢动作“语言语言”J(1)握拳握拳是表现向对方挑战或自我紧张向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向对方表示无言的威无言的威吓或发生攻击吓或发生攻击的信号。(2)用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样一是打发一是打发消磨时间；二是暗示和提醒对方。消磨时

32、间；二是暗示和提醒对方。(3)吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干乳臭未干”。(4)两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑震慑与会者或学生的作用。(5)手与手连接放在胸腹部的位置手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不谦逊、矜持或略带不安心情安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样

33、的姿势。(6)两臂交叉于胸前，两臂交叉于胸前，表示防卫或保守防卫或保守，两臂交叉于胸前并交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。握拳，则表示怀有敌意。行为语言认知行为语言认知上肢动作上肢动作“语言语言”J(7)握手：握手：如果发生与标准姿势有异的情况，便有了除问候与礼貌以外的附加附加意义。主要有以下几种情况：握手时对方手掌出汗，握手时对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪兴奋、紧张或情绪不稳定的不稳定的心理状态。若某人用力回握对方的手，若某人用力回握对方的手，表明此人具有好动、热情的性好动、热情的性格，格，凡事比较主动。美国人大都喜欢采用这种方式握手；反之不用力握手不用力握手的人，若不是个性懦弱

34、、缺乏气魄，个性懦弱、缺乏气魄，便是傲慢傲慢矜持，摆架子。矜持，摆架子。先凝视对方再握手，先凝视对方再握手，是想将对手置于心理上的劣势地位将对手置于心理上的劣势地位。先注视一下对方，相当于审查对方是否有资格与其握手的意思。手掌向下握手，手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位主动、优势或支配地位，手掌向下，有居高临下的意思；相反，手掌向上，是性格软弱，性格软弱，处于被动、劣势或受人支配处于被动、劣势或受人支配的表现，手掌向上有一种向对方投靠的含义。J 用两只手握住对方的一只手并上下摆动，用两只手握住对方的一只手并上下摆动，往往是热情欢情欢迎、真诚感谢、有求于人、肯定契约关系迎、真诚感谢、有

35、求于人、肯定契约关系等意义。行为语言认知行为语言认知六、腰部动作六、腰部动作“语言语言”J(1)弯腰动作，弯腰动作，比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的位置放低，精神状态随之“低低”下来。向人鞠躬是表示某种某种“谦逊谦逊”的态度或表示尊敬的态度或表示尊敬。弯腰、鞠躬、作揖、跪拜等动作，除了礼貌、礼仪的意义之外，都是服从或屈从对服从或屈从对方，压抑自己情绪的方，压抑自己情绪的表现。(2)挺直腰板挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信情绪高昂、充满自信。(3)手插腰间，手插腰间，表示胸有成竹胸有成竹，对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备；同时也表现出某种优越感或支配

36、欲优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。行为语言认知行为语言认知11.4 常见形体语言的解析常见形体语言的解析J1.手臂和手手臂和手J（1）双臂展开双臂展开表示热情友好热情友好J（2）双手插裤袋双手插裤袋表示冷谈或孤傲自居冷谈或孤傲自居J（3）两臂交叉抱在胸前两臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或无戒备、敌意或无兴趣兴趣J（4）双手合十双手合十表示诚意诚意J（5）招手招手表示友好或示意友好或示意靠近2.手指手指J（1）捋发捋发表示对某事感到棘手棘手，或以此掩饰内心不安掩饰内心不安J（2）十指尖相触表示自信或耐心J（3）指点指点某人/物表示教训或威胁教训或威胁J（4）握拳握拳表示愤怒或激

37、动J（5）搓手搓手表示急切期待或心情紧张急切期待或心情紧张常见形体语言解析常见形体语言解析3.腿和脚腿和脚J（1）双脚呈僵硬僵硬姿势表示紧张、焦虑紧张、焦虑J（2）脚和脚尖点地点地表示轻松或无拘束轻松或无拘束J（3）坐着时腿来回摆动来回摆动表示轻松或悠闲轻松或悠闲J（4）跺脚跺脚表示气愤或兴奋气愤或兴奋常见形体语言解析常见形体语言解析4.头部的摆动方式头部的摆动方式J朝一边点头朝一边点头是催促某人紧跟着催促某人紧跟着J上下点头上下点头是赞许、同意或默契赞许、同意或默契J摇头摇头表示不同意不同意J头朝对方略微侧转头朝对方略微侧转表示注意注意J单手或双手抱头单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼沉思、

38、沮丧或懊恼另外，不同的站姿和坐姿也传达不同的信息另外，不同的站姿和坐姿也传达不同的信息常见形体语言解析常见形体语言解析5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为种最具影响的建立融洽关系的非语言行为J微笑微笑J触摸触摸J肯定的点头肯定的点头J即时行为即时行为J目光注视目光注视常见形体语言解析常见形体语言解析11.5 形体暗示的辨析形体暗示的辨析J开放与封闭开放与封闭J喜欢与不喜欢喜欢与不喜欢J自信与不自信自信与不自信J有权与无权有权与无权开放式开放式J伸展一下双手伸展一下双手J松一下衣服扣子或领带松一下衣服扣子或领带J放松一下四肢放松一下四肢形体暗示辨析形体暗示辨析封闭式封闭式J紧缩双臂紧缩双臂J

39、夹紧双腿夹紧双腿形体暗示辨析形体暗示辨析喜欢喜欢J不期而遇时有向前的倾向不期而遇时有向前的倾向J身体和头直接面对对方身体和头直接面对对方J开放的形体姿态开放的形体姿态J肯定性的点头肯定性的点头J活泼的动作活泼的动作J减少个人距离减少个人距离J适当的放松适当的放松J接触接触J保持目光接触保持目光接触J微笑微笑形体暗示辨析形体暗示辨析不喜欢不喜欢J短时间的目光接触短时间的目光接触J白眼白眼J不高兴的面部表情不高兴的面部表情J相对较少的动作相对较少的动作J身体僵硬身体僵硬J神情冷漠，漠不关心神情冷漠，漠不关心J封闭的形体姿态封闭的形体姿态J身体紧张身体紧张形体暗示辨析形体暗示辨析 自信自信J放松的形

40、体语言放松的形体语言J身体前倾身体前倾J手势坚定但不夸张手势坚定但不夸张J保持目光接触但不盯着看保持目光接触但不盯着看J声音清晰明亮声音清晰明亮 J适度触摸适度触摸形体暗示辨析形体暗示辨析 不自信不自信J紧张的形体语言紧张的形体语言J不合时宜的微笑不合时宜的微笑J驼着背驼着背J用手捂着嘴用手捂着嘴J木头姿势木头姿势J不断地清着嗓子不断地清着嗓子J游离的目光游离的目光形体暗示辨析形体暗示辨析 有权有权J放松的姿势放松的姿势J昂首直立的身姿昂首直立的身姿J果断有力的手势果断有力的手势J持续而又直接的凝视持续而又直接的凝视J相对夸张的动作相对夸张的动作J适当的瞪眼适当的瞪眼J适时地打断适时地打断J适

41、当地接近别人适当地接近别人形体暗示辨析形体暗示辨析无权无权J身体紧张身体紧张J过度微笑过度微笑J别人发言时一直注意别人发言时一直注意J不直接看别人不直接看别人J频繁地向下看频繁地向下看J很早到场很早到场J坐在会议桌的一角坐在会议桌的一角J经常移动脚经常移动脚J注意力分散注意力分散J动作僵硬动作僵硬形体暗示辨析形体暗示辨析11.6 改进非语言沟改进非语言沟通的技巧通的技巧1.与交流者形成一个与交流者形成一个恰当的角度恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围习惯，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围习惯（1）坐（站）成直角要比直接面对着好。）坐（站）成直角要比直接面对着好。因为直接地坐（站

42、）在某人的对面或他们的上方，会使人产生一种下意识的对抗的感觉，令对方产生对立心理；（2）尽可能坐（站）在与你交谈的人的相同的水平；）尽可能坐（站）在与你交谈的人的相同的水平；（3）在与来自不同文化的人们进行交流时，要注意个人的空间范围和与他人的身体接触。）在与来自不同文化的人们进行交流时，要注意个人的空间范围和与他人的身体接触。在不同地域文化中，人们交往的空间距离是存在差别的。国外研究发现，来自乡村的人对个人空间的要求与城市的人相比更大；北欧人、北美人、亚洲人对个人空间的要求比澳大利亚人更大；南欧人对个人空间要求较小；中东人的空间要求最小。（一个英国人与人交谈时要保持一定的距离；阿拉伯人在与人

43、交谈时你几乎可以感觉到他的鼻息；而日本人在大笑时总是要捂住嘴以免口气触及对方。）又如：拥抱、拍肩膀、把手放在他人的肩上等，在一些民族和国家是频繁发生的，但是亚洲人，除非他们非常“洋化”，一般身体根本不接触。2.以以开放的姿势开放的姿势和和身体语言身体语言进行交流进行交流 防御、自我保护、自我封闭，甚至是恐惧的身体语言使我们感觉交流起来比较因难；放松的身体语言所表达的信息是思想、头脑和态度的开放。与开放的人沟通，比与一个闭锁的人沟通要容易得多。改进非语言沟通的技巧改进非语言沟通的技巧3.交流中尽量集中你的注意力交流中尽量集中你的注意力在交流时集中注意力集中注意力，能够帮助讲话者给出正确的信息和改

44、进倾听的能力。改进非语言沟通的技巧改进非语言沟通的技巧J4.轻微地轻微地向前倾斜向前倾斜以表示兴趣以表示兴趣 J当倾听时，我们能够用向说话人倾斜向说话人倾斜的的程度来表示我们所关心的程度。这使得谈话交流变得更有趣。过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微的向后倾斜可以减少压力。改进非语言沟通的技巧改进非语言沟通的技巧 5.在倾听时保持在倾听时保持适当的眼睛接触适当的眼睛接触以鼓励说话者以鼓励说话者 在交流中，一般认为最重要的是眼睛的接触。如果讲话者眼睛不看或很少看听众，给人的感觉是没有信心或对听众不负责任；而如果听众眼睛不看讲话者，给人的感觉是不感兴趣。但是，过多的目光接触（如紧盯着对方）也会给人造

45、成压力。改进非语言沟通的技巧改进非语言沟通的技巧J6.跟随跟随讲话者的话题给予适当的反馈讲话者的话题给予适当的反馈 J积极的反馈能激发讲话者的兴趣，因为它说明你在重视讲话。反馈不一定意味着同意，你可以同意讲话者的观点，也可以不同意讲话者的观点，即使你不同意他的观点，你仍然可以表现在积极的倾听，理解讲话者的观点。改进非语言沟通的技巧改进非语言沟通的技巧7.放松与平和放松与平和以使得轻松和开放的交流变得更容易有些人在交谈时有轻微抖动或用手指转动铅笔的习惯，这给人一种紧张不安的印象；还有一些人坐或站立的姿势倾斜，有的是头部倾斜，有的是身躯倾斜。这些都会对交流产生负面影响。改进非语言沟通的技巧改进非语

46、言沟通的技巧11.7 非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用J一、空间距离一、空间距离1、英国人的交往距离要求，指尖不要碰到对方2、东方人：对空间的要求不是很强烈3、穆斯林：贴脸非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用J二、对领域行为的尊重对领域行为的尊重：J居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上，沟通时要注意别人的领域行为，应尊重，勿侵犯。非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用J三、礼貌行为的应用礼貌行为的应用J1、鞠躬鞠躬：避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集的部位非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用J2、敬酒敬酒J与领导碰杯，杯沿偏下；与领导碰杯，杯沿偏下；J十人以上敬酒起立；十人以上

47、敬酒起立；J熟识之人可坐下敬酒熟识之人可坐下敬酒。礼貌行为的应用礼貌行为的应用常用酒令（1）激动的心，颤抖的手，我给领导倒杯酒，领导不喝嫌我丑。女士给领导领导敬酒（2）日出江花红胜火，祝君生意更红火。请经商下海经商下海者喝一杯（3）结识新朋友，不忘老朋友。与新老朋友共干一杯（4）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。劝好酒量好酒量之人非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用（5）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。这一经典酒令多用于英雄救美者英雄救美者（6）天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传（7）天上无云地下旱，刚才那杯不能算（8）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅用于业务业务宴请（9）女有貌

48、，朗有才，杯对杯，一起来与女士女士饮酒（10）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双与对面对面朋友饮礼貌行为的应用礼貌行为的应用非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用J3、上车：座位的排序上车：座位的排序司机31213车主2车主车主的太太231礼貌行为的应用礼貌行为的应用4、办公室礼仪须知、办公室礼仪须知（1）见面礼仪见面礼仪打招呼打招呼打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。在和上司、同事还不熟络的时候，就从打招呼开始在和上司、同事还不熟络的时候，就从打招呼开始吧。吧。非语言沟通的现实应用非语言沟通的现实应用办公室礼仪办公室礼仪如

49、何打招呼？如何打招呼？J每天一进公司，可以对所有同事说，每天一进公司，可以对所有同事说，“早上好！早上好！”相信同事回报你的一定是相信同事回报你的一定是微笑。微笑。J如果面对客户，打招呼之后可以补上一句如果面对客户，打招呼之后可以补上一句“又来打扰，不好意思又来打扰，不好意思”之类的客之类的客气话；气话；J很久没见面的客户，可以加句很久没见面的客户，可以加句“久未联系，请别介意久未联系，请别介意”或者或者“别来无恙别来无恙”等等话语。话语。J如此细腻的问候一定可以留给对方深刻的印象。如此细腻的问候一定可以留给对方深刻的印象。办公室礼仪办公室礼仪打招呼时的注意事项打招呼时的注意事项 1、说话时注

50、视对方；、说话时注视对方；2、保持微笑；、保持微笑；3、专心地聆听；、专心地聆听；4、偶而变化话题和说话方式。、偶而变化话题和说话方式。办公室礼仪办公室礼仪递名片递名片 递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方；让文字正面朝向对方；接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容；接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容；如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来；被其他东西压起来；参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人