物流客户第四单元课件.ppt

1、本单元学习导引图本单元学习导引图 本单元教学资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三实 践 训 练 学习目标学习目标 通过本单元的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容与要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务水平的确立物流客户服务水平的确立 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务绩效的评价物流客户服务绩效的评价 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理 总体架构总体架构 综合知识模块一综合知

2、识模块一 物流客户服务水平的确立物流客户服务水平的确立 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务绩效的评价物流客户服务绩效的评价 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理 总体架构总体架构 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务绩效的确立物流客户服务绩效的确立能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务对物流销售的影响能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务衡量的方法物流客户服务衡

3、量的方法综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务绩效的确立物流客户服务绩效的确立能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务对物流销售的影响能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务衡量的方法物流客户服务衡量的方法能力知识点能力知识点1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流

4、成本的关系能力知识点能力知识点1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系能力知识点能力知识点1 物流合理化时与经营成本的关系物流合理化时与经营成本的关系 物流合理化是物流企业与客户最希望达到的物流效果，即物流的投入（物流成本）与产出（物流服务）有效率：物流服务创造的效果大于物流成本，而且产生理想的效益。以可以接受的物流成本达到最高的服务水平，或以最低的物流成本取得可以接受的物流水平，这样的物流服务都是有效率的，而且是合理化的物流服务过程。能力

5、知识点能力知识点1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系能力知识点能力知识点1 物流服务水平变化时物流服务水平变化时 物流服务与物流成本的关系物流服务与物流成本的关系 物流企业在市场竞争中，必然要根据市场竞争的态势不断提高服务水平来赢得客户，以获取更多的市场占有率。但是物流服务水平变化时物流服务与物流成本之间受“效益背反”的原则制约。例如，物流企业为适应客户需求，由基本物流服务水平提高到完美物流服务水平，由一个有一定缺陷的基本物流服务提升到

6、“零缺陷”的服务水平，管理难度增加了，服务量加大了，成本提高了，特别是还要为避免出现缺陷而支付防风险的成本，因为达不到“完美”，就要支付违约金和赔偿金。能力知识点能力知识点1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系能力知识点能力知识点1 客户期望服务水平不同时客户期望服务水平不同时 物流服务与物流成本的关系物流服务与物流成本的关系 客户在选择物流服务时，对服务水平有多种的期望。一种是对基本物流服务水平的期望，由于该服务水平一般，有一定缺陷，相

7、对于完善的物流服务水平来说，这种有缺陷的物流服务水平成本不高，费用少;另一种是对完美物流服务水平的期望，要求物流服务的可 得性、作业绩效、可靠性达到“零缺陷”，物流服务成本当然比基本物流服务水平时高。综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务绩效的确立物流客户服务绩效的确立能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务对物流销售的影响能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务衡量的方法物流客户服务衡量的方法综合知识模块一

8、综合知识模块一 物流客户服务绩效的确立物流客户服务绩效的确立能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务对物流销售的影响能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务衡量的方法物流客户服务衡量的方法能力知识点能力知识点2 物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务对物流销售的影响 物流客户服务水平对物流销售的影响可以分成以下四种情况：第一种情况：无物流客户服务，或者说物流客户服务为零。因为此时无法实现产品的时间效用与空间效用

9、，由于无销售物流客户服务产品，所以销售不可能完成。第二种情况：提供基础物流客户服务。由于竞争的压力，同行业企业纷纷提供各种形式的物流客户服务来促进销售的增长。以家电零售业为例，各零售企业普遍提供送货、上门安装、维修等售后服务，这已成为业界的惯例。如果某家企业没能达到行业的平均服务水平，就要继续提高服务质量，通过提高服务质量带来需求量的增加；反之，就会失去市场。能力知识点能力知识点2 物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务对物流销售的影响 第三种情况：提供特色的服务。企业积极开拓具有自己特色的服务，如在其他企业仍是两周交货的情况下，将本企业的交货期缩短为8天，有利于客户减少库存、降低成本，这样

10、会使销售有较大幅度的增加，但销售收入的增长随着物流服务水准的提高呈现出明显的边际收益的递减趋势，在某一服务水平下，销售额达到最高。第四种情况：不适当的过分服务，引起销售下降。这种局面虽不常见，但确实存在，当企业提供的物流服务过于周到，超出了目标市场的一般需要，客户被迫要接受本来没有必要的服务而支付不必要的额外费用，因此望而却步，企业因而失去部分客户。综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务绩效的确立物流客户服务绩效的确立能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务对物流销售的影响能力知

11、识点能力知识点3 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务衡量的方法物流客户服务衡量的方法综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务绩效的确立物流客户服务绩效的确立能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务对物流销售的影响能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务衡量的方法物流客户服务衡量的方法能力知识点能力知识点 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准 一、

12、系统性物流客户服务衡量准则 二、通用性物流服务衡量准则能力知识点能力知识点 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准 一、系统性物流客户服务衡量准则 二、通用性物流服务衡量准则能力知识点能力知识点 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准 一、系统性物流客户服务衡量准则1客户满意度的衡量准则 客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，在比较评价中应将其分解为多个细准则，力求全面、真实、客观地反映客户的满意程度。2交易全过程的衡量准则（1）交易前衡量的准则：库存可得率、目标交付时间和信息能力等。（2）交易中衡量的准则：订单满足率、订单处理正确率、订货周期时间和货损率等。（3

13、）交易后衡量的准则：服务产品及产品质量跟踪、客户投诉处理时间等。能力知识点能力知识点 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准 一、系统性物流客户服务衡量准则 二、通用性物流服务衡量准则能力知识点能力知识点 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准 一、系统性物流客户服务衡量准则 二、通用性物流服务衡量准则能力知识点能力知识点 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准 二、通用性物流服务衡量准则1物流客户服务定性衡量准则1）规范化和技能化。2）态度与行为。3）可亲近程度与灵活性。4）可靠性和忠诚度。5）自我修复。6）名誉和可信度。能力知识点能力知识点 3 物流客户服务衡

14、量的标准物流客户服务衡量的标准 2物流客户服务定量衡量准则（1）物流服务的可得性：可以用缺货频率、供应比率、订货完成率三个指标来衡量。（2）物流服务的作业绩效：可以从速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来衡量。（3）物流服务作业的可靠性：可以从存货可得性、作业完成能力、订单的精确度、信息应用能力、持续改善服务的能力等方面来衡量。综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务绩效的确立物流客户服务绩效的确立能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务对物流销售的影响能力知识点能力知识点3 3

15、 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务衡量的方法物流客户服务衡量的方法综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务绩效的确立物流客户服务绩效的确立能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务与经营成本的关系物流客户服务与经营成本的关系能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务对物流销售的影响物流客户服务对物流销售的影响能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务衡量的标准物流客户服务衡量的标准能力知识点能力知识点4 4 物流客户服务衡量的方法物流客户服务衡量的方法能力知识点能力知识点 4 物流客户服务衡量的方法物流客户服务衡量的方法 一、评分量化法1）依据物

16、流客户服务的特点，确定服务质量具体评价标准。2）根据每条标准的重要程度确定其权数。3）针对每条标准设计相关的具体问题。4）设计问卷。5）发放问卷进行市场调查，请客户逐条评分。6）问卷结果统计。7）依据客户期望值模型对统计结果进行数学分析，获得评价结果。能力知识点能力知识点 4 物流客户服务衡量的方法物流客户服务衡量的方法 二、系统的质量评价法1）依据国际标准或国家标准，由鉴定、批准、注册、认证或认可机构给出评价。2）由客户给出的质量评价，以检验物流服务是否已满足客户的需要以及满足需要的程度。三、物流客户服务绩效衡量法 1全方位绩效看板评价方法 2以客户定位、员工驱动、数据为基础的绩效评价方法

17、3综合平衡计分卡方法 4关键业绩指标评价法 5标竿瞄准评价方法 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务水平的确立物流客户服务水平的确立 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务绩效的评价物流客户服务绩效的评价 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理 总体架构总体架构 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务水平的确立物流客户服务水平的确立 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务绩效的评价物流客户服务绩效的评价 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理 总体架构总体架构 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务绩效的评价

18、物流客户服务绩效的评价能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务绩效评价的标准物流客户服务绩效评价的标准能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务绩效评价的指标物流客户服务绩效评价的指标能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务绩效评价的方法物流客户服务绩效评价的方法综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务绩效的评价物流客户服务绩效的评价能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务绩效评价的标准物流客户服务绩效评价的标准能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务绩效评价的指标物流客户服务绩效评价的指标能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务绩效评价的方法物流客户服务绩效评价的方法1 1、历史标准、历史标

19、准2 2、计划标准、计划标准 3 3、同行业先进标准、同行业先进标准4 4、竞争对手标准、竞争对手标准 5 5、客户标准、客户标准 能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务绩效评价的标准物流客户服务绩效评价的标准能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务绩效评价的标准物流客户服务绩效评价的标准 能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务绩效评价的指标物流客户服务绩效评价的指标 能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务绩效评价的方法物流客户服务绩效评价的方法 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务绩效的评价物流客户服务绩效的评价 1、客户满意度客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，它是

20、一个概括的指标，在绩效评价中应将它分解为多个分指标，结合企业的市场份额、形象、声誉、客户忠诚度、新增客户、获取利润等指标，从不同的侧面全面、真实地反映客户的满意度。能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务绩效评价的指标物流客户服务绩效评价的指标能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务绩效评价的指标物流客户服务绩效评价的指标 2交易前评价指标（1）库存可得率：指企业及时满足客户需求的能力，当需求超过库存可得率时就会发生缺货。（2）目标交付时间：指企业计划或承诺的产品交付时间。（3）信息能力：指企业满足交易前客户咨询、运价谈判、培训等需求能力。一、物流客户服务绩效评价的指标一、物流客户服务绩效评价

21、的指标3交易中评价指标（1）下订单的方便性：指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。（2）订单满足率：指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。（3）订货周期的一致性：指订货周期的波动情况。（4）订货周期时间：指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间。一、物流客户服务绩效评价的指标一、物流客户服务绩效评价的指标（5）订单处理正确率：指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。（6）订单跟踪：指对订单货物所处状态进行跟踪的能力。（7）灵活性：指满足客户加急发货或延迟发货的可能性及企业应付突发事件的能力。（8）货损率：指在物流服务过程中发生损坏或灭失的货物金额数与货

22、物金额总数的比率。能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务绩效评价的指标物流客户服务绩效评价的指标 4交易后评价指标（1）票据及时性：指回单、发票等票据的正确性和及时性。（2）退货或调换率：指一定时期内退货或调换的货物总量与发送货物总量的比率。（3）客户投诉率：指客户投诉的次数与总的服务次数的比率。（4）客户投诉处理时间：指企业对客户投诉进行调查、采取补救措施，达到客户要求的总时间。综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务绩效的评物流客户服务绩效的评价价能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务绩效评价的标准物流客户服务绩效评价的标准能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务绩效评价的指标物流客

23、户服务绩效评价的指标能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务绩效评价的方法物流客户服务绩效评价的方法一、对比分析法一、对比分析法二、评价分析法二、评价分析法三、因素分析法三、因素分析法能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务绩效评价的方法物流客户服务绩效评价的方法 能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务绩效评价的方法物流客户服务绩效评价的方法一、对比分析法一、对比分析法二、评价分析法二、评价分析法三、因素分析法三、因素分析法1、计划实现程度2、服务发展状况3、企业服务先进程度4、结构对比 一、对比分析法一、对比分析法 计划实现程度主要考核服务计划的完成 情况，分析超额完成或未完成计划目标的原

24、 因。用公式表示为：计划实现程度服务实 绩/服务计划 1 1、计划实现程度、计划实现程度 一、对比分析法一、对比分析法1、计划实现程度2、服务发展状况3、企业服务先进程度4、结构对比 用本期有关指标与上期或历史同期 的有关指标对比，说明服务状况的发展 水平与趋势。用公式表示为：服务发展 状况现期额/历史同期额 2 2、服务发展状况、服务发展状况 一、对比分析法一、对比分析法1、计划实现程度2、服务发展状况3、企业服务先进程度4、结构对比 用本企业服务指标与本地区或国内外同行业相同服务绩效指标对比，以反映本企业服务先进程度。用公式表示为：企业服务先进程度本企业某指标实际水平/外企业某指标实际水平

25、 3 3、企业服务先进程度、企业服务先进程度 一、对比分析法一、对比分析法1、计划实现程度2、服务发展状况3、企业服务先进程度4、结构对比 结构对比是对比某个指标的组成部分占该指标的比重变化，用以分析出服务指标或现象的内部构成及其变化趋势。如营业收入增长与利润增长速度的对比。4 4、结构对比、结构对比能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务绩效评价的方法物流客户服务绩效评价的方法一、对比分析法二、评价分析法三、因素分析法 所谓评价分析法就是把评价对象的主要因素进行分解，并且考虑其对于服务活动的重要程度，按照确定的标准进行打分，最后以合计总分来考核评估对象的优劣。如对服务质量、经济效益、竞争能力

26、的评估，就可以用服务态度、服务项目、服务技巧和广告效果等因素来考察，然后，根据总分评价服务绩效的高低。二、评价分析法二、评价分析法能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务绩效评价的方法物流客户服务绩效评价的方法一、对比分析法二、评价分析法三、因素分析法 因素分析法又称连环替代法，这种方法能具体说明差异产生的原因，其基本思路是：在影响服务活动的几个相互联系的因素中，将其中一个因素当作可变数，把其他因素当作不变数，通过依次替换来测定各个因素对服务绩效的影响程。三、因素分析法三、因素分析法 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务水平的确立物流客户服务水平的确立 综合知识模块二综合知识模块二 物流

27、客户服务绩效的评价物流客户服务绩效的评价 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理 总体架构总体架构 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户服务水平的确立物流客户服务水平的确立 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务绩效的评价物流客户服务绩效的评价 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理 总体架构总体架构 能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务质量的含义物流客户服务质量的含义能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务质量的内容和要素物流客户服务质量的内容和要素能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务质量的测量与管理物流客户服务质

28、量的测量与管理综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务质量的含义物流客户服务质量的含义能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务质量的内容和要素物流客户服务质量的内容和要素能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务质量的测量与管理物流客户服务质量的测量与管理 能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务质量的含义物流客户服务质量的含义 物流客户服务质量是指物流企业满足相关服务规定和要求的特征和特性的总和。从客户角度的出发，物流服务质量是物流企业的提供的服务要达到甚

29、至超过客户期望程度。综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务质量的含义物流客户服务质量的含义能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务质量的内容和要素物流客户服务质量的内容和要素能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务质量的测量与管理物流客户服务质量的测量与管理能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务质量的内容和要素物流客户服务质量的内容和要素一、物流客户服务质量的内容一、物流客户服务质量的内容二、物流客户服务质量的构成要素二、物流客户服务质量的构成要素能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务质量的内容和要素物流客户服务质量的

30、内容和要素一、物流客户服务质量的内容一、物流客户服务质量的内容二、物流客户服务质量的构成要素二、物流客户服务质量的构成要素 一、物流客户服务质量的内容一、物流客户服务质量的内容物流客户服务质量的内容主要包括：1、可靠性 2、响应性 3、保证性 4、移情性 5、有形性能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务质量的内容和要素物流客户服务质量的内容和要素一、物流客户服务质量的内容二、物流客户服务质量的构成要素 二、物流客户服务质量的构成要素二、物流客户服务质量的构成要素二、物流客户服务质量的构成：（一）技术质量 技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果，可以用某种形式来量度，如缺货频率、供应比率

31、和订货完成率等指标来衡量。二、物流客户服务质量的构成要素二、物流客户服务质量的构成要素 （二）功能质量 1、职能质量 2、形象质量 3、真实瞬间 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务质量的含义物流客户服务质量的含义能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务质量的内容和要素物流客户服务质量的内容和要素能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务质量的测量与管理物流客户服务质量的测量与管理 能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务质量的测量与管理物流客户服务质量的测量与管理一、物流客户服务质量的测量二、物流客户服务质量的管理三、物

32、流客户服务质量的改善与提高能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务质量的测量与管理物流客户服务质量的测量与管理一、物流客户服务质量的测量一、物流客户服务质量的测量二、物流客户服务质量的管理二、物流客户服务质量的管理二、物流客户服务质量的改善与提高二、物流客户服务质量的改善与提高 一、物流客户服务质量的测量一、物流客户服务质量的测量（一）物流客户服务质量测量的标准（一）物流客户服务质量测量的标准（二）物流客户服务质量测量的方法（二）物流客户服务质量测量的方法 一、物流客户服务质量的测量一、物流客户服务质量的测量（一）物流客户服务质量测量的标准（一）物流客户服务质量测量的标准（二）物流客户服务质量

33、测量的方法（二）物流客户服务质量测量的方法 （一）物流客户服务质量测量的标准（一）物流客户服务质量测量的标准 物流客户服务质量测量的标准：（1）规范化和技能化（2）态度与行为（3）可亲近度与灵活性（4）可靠性和忠诚度（5）自我修复（6）名誉和可信度 一、物流客户服务质量的测量一、物流客户服务质量的测量（一）物流客户服务质量测量的标准（一）物流客户服务质量测量的标准（二）物流客户服务质量测量的方法（二）物流客户服务质量测量的方法 （二）物流客户服务质量测量的方法（二）物流客户服务质量测量的方法 物流客户服务质量测量的方法：物流客户服务质量的测量一般采用评分量化的方式进行，具体程序如下：1、测量客

34、户的预期服务质量；2、测量客户的感知服务质量；3、计算服务质量的结果即：服务质量预期服务质量感知服务质量能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务质量的测量与管理物流客户服务质量的测量与管理一、物流客户服务质量的测量一、物流客户服务质量的测量二、物流客户服务质量的管理二、物流客户服务质量的管理二、物流客户服务质量的改善与提高二、物流客户服务质量的改善与提高 二、物流客户服务质量的管理二、物流客户服务质量的管理 物流客户服务质量管理的整体过程包括以下几个阶段：（一）构建物流服务质量体系（二）对物流客户服务设计进行质量管理（三）对物流客户服务过程的质量管理 二、物流客户服务质量的管理二、物流客户服务

35、质量的管理 物流客户服务质量管理的整体过程包括以下几个阶段：（一）构建物流服务质量体系（二）对物流客户服务设计进行质量管理（三）对物流客户服务过程的质量管理 （一）构建物流服务质量体系（一）构建物流服务质量体系 物流服务质量管理体系包括下面几个要素：1、质量管理体系结构 2、组织结构 3、程序文件 4、控制过程 5、资源要素 5资源要素5资源要素 二、物流客户服务质量的管理二、物流客户服务质量的管理 物流客户服务质量管理的整体过程包括以下几个阶段：（一）构建物流服务质量体系（二）对物流客户服务设计进行质量管理（三）对物流客户服务过程的质量管理（二）对物流客户服务设计进行质量管理（二）对物流客户

36、服务设计进行质量管理 优化物流企业的服务设计必须考虑以下四个方面的效益：1、时间效益 2、降低成本 3、规模效益 4、协同运作效益 二、物流客户服务质量的管理二、物流客户服务质量的管理 物流客户服务质量管理的整体过程包括以下几个阶段：（一）构建物流服务质量体系（二）对物流客户服务设计进行质量管理（三）对物流客户服务过程的质量管理 （三）对物流客户服务过程的质量管理（三）对物流客户服务过程的质量管理 过程的质量管理可以采用运输过程质量管理、仓储过程质量管理、库存过程质量管理等指标来管理。1运输过程质量管理。通过平均运送时间、运送时间的变化率、货物损坏率、运力利用率和等指标进行管理。2仓储过程质量

37、管理。通过货物完好率、仓库利用率、货物错发率、货损货差赔偿率、设备时间利用率和仓库吞吐能力实现率等指标进行管理。3库存过程质量管理。通过库存周转率、库存结构合理性和供应计划实现率等指标进行管理。能力知识点能力知识点3 3 物流客户服务质量的测量与管理物流客户服务质量的测量与管理一、物流客户服务质量的测量二、物流客户服务质量的管理三、物流客户服务质量的改善与提高三、物流客户服务质量的改善与提高三、物流客户服务质量的改善与提高1、改善服务流程2、改进服务方法3、开展个性化服务4、提供增值服务本单元教学资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 判断题 举一反三举一反三

38、选择题 判断题 举一反三举一反三选择题 判断题判断题1、物流客户服务与经营成本呈正向的关系，即提高物流服务水平的同时物流成本也会同时上升。对错判断题判断题1、物流客户服务与经营成本呈正向的关系，即提高物流服务水平的同时物流成本也会同时上升。对错判断题判断题1、物流客户服务与经营成本呈正向的关系，即提高物流服务水平的同时物流成本也会同时上升。对错 判断题判断题2、物流服务的可得性可以用缺货频率、供应比率、订货完成率三个指标来衡量。对错 判断题判断题2、物流服务的可得性可以用缺货频率、供应比率、订货完成率三个指标来衡量。对错 判断题判断题2、物流服务的可得性：可以用缺货频率、供应比率、订货完成率三

39、个指标来衡量。对错判断题判断题 3、物流客户服务绩效评价的标准包括历史标准、计划标准、同行业先进标准、竞争对手标准以及客户标准。对错判断题判断题 对错3、物流客户服务绩效评价的标准包括历史标准、计划标准、同行业先进标准、竞争对手标准以及客户标准。判断题判断题 3、物流客户服务绩效评价的标准包括历史标准、计划标准、同行业先进标准、竞争对手标准以及客户标准。对错判断题判断题4、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。对错判断题判断题4、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式

40、、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。对错判断题判断题4、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。对错判断题判断题5、真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，物流企业抓住机会向客户展示其服务质量的过程。对错判断题判断题5、形象质量是指在特定的时间和特定的地点，物流企业抓住机会向客户展示其服务质量的过程。对错判断题判断题5、真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，物流企业抓住机会向客户展示其服务质量的过程。对错判断题判断题6、物流客户服务质量的管理主要是抓以下几个管理过程：(一）构建物流服务质量体系;（二

41、）对物流客户服务设计进行质量管理;（三）开展个性化服务。对错判断题判断题6、物流客户服务质量的管理主要是抓以下几个管理过程：(一）构建物流服务质量体系;（二）对物流客户服务设计进行质量管理;（三）开展个性化服务。对错判断题判断题6、物流客户服务质量的管理主要是抓以下几个管理过程：(一）构建物流服务质量体系;（二）对物流客户服务设计进行质量管理;（三）开展个性化服务。对错判断题 举一反三举一反三选择题 选择题选择题1、以下哪一项不是物流客户服务对物流销售的影响A、提供基础物流服务B、提供特色的服务C、不适当的过分服务，引起销售下降D、肯定能大幅提高物流销售量选择题选择题 1、以下哪一项不是物流客

42、户服务对物流销售的影响A、提供基础物流服务B、提供特色的服务C、不适当的过分服务，引起销售下降D、肯定能大幅提高物流销售量选择题选择题1、以下哪一项不是物流客户服务对物流销售的影响A、提供基础物流服务B、提供特色的服务C、不适当的过分服务，引起销售下降D、肯定能大幅提高物流销售量选择题选择题1、以下哪一项不是物流客户服务对物流销售的影响A、提供基础物流服务B、提供特色的服务C、不适当的过分服务，引起销售下降D、肯定能大幅提高物流销售量选择题选择题1、以下哪一项不是物流客户服务对物流销售的影响A、提供基础物流服务B、提供特色的服务C、不适当的过分服务，引起销售下降D、肯定能大幅提高物流销售量选择

43、题选择题2、哪一项不属于物流客户服务定量衡量准则。A、可得性B、作业绩效C、保证性D、可靠性选择题选择题2、哪一项不属于物流客户服务定量衡量准则。A、可得性B、作业绩效C、保证性D、可靠性选择题选择题2、哪一项不属于物流客户服务定量衡量准则。A、可得性B、作业绩效C、保证性D、可靠性选择题选择题2、哪一项不属于物流客户服务定量衡量准则。A、可得性B、作业绩效C、保证性D、可靠性选择题选择题2、哪一项不属于物流客户服务定量衡量准则。A、可得性B、作业绩效C、保证性D、可靠性选择题选择题3、哪一项不属于系统的质量评价法。A、国际标准B、由客户给出的质量评价C、国家标准评价D、行业给出的质量评价判断

44、题判断题3、哪一项不属于系统的质量评价法。A、国际标准B、由客户给出的质量评价C、国家标准评价D、行业给出的质量评价判断题判断题3哪一项不属于系统的质量评价法。A、国际标准B、由客户给出的质量评价C、国家标准评价D、行业给出的质量评价判断题判断题3、不是系统的质量评价法。A、国际标准B、由客户给出的质量评价C、国家标准评价D、行业给出的质量评价判断题判断题3、哪一项不属于系统的质量评价法。A、国际标准B、由客户给出的质量评价C、国家标准评价D、行业给出的质量评价判断题判断题4、哪一项不属于交易前的评价指标A、库存可得率B、目标交付时间C、信息能力D、客户投诉率判断题判断题4、哪一项不属于交易前

45、的评价指标A、库存可得率B、目标交付时间C、信息能力D、客户投诉率判断题判断题4、哪一项不属于交易前的评价指标A、库存可得率B、目标交付时间C、信息能力D、客户投诉率判断题判断题4、哪一项不属于交易前的评价指标A、库存可得率B、目标交付时间C、信息能力D、客户投诉率判断题判断题4、哪一项不属于交易前的评价指标A、库存可得率B、目标交付时间C、信息能力D、客户投诉率判断题判断题5、哪一项不属于物流客户服务过程的质量管理 A、运输过程质量管理B、仓储过程质量管理C、进货过程质量管理D、库存过程质量管理判断题判断题5、哪一项不属于物流客户服务过程的质量管理 A、运输过程质量管理B、仓储过程质量管理C

46、、进货过程质量管理D、库存过程质量管理判断题判断题5、哪一项不属于物流客户服务过程的质量管理 A、运输过程质量管理B、仓储过程质量管理C、进货过程质量管理D、库存过程质量管理判断题判断题5、哪一项不属于物流客户服务过程的质量管理 A、运输过程质量管理B、仓储过程质量管理C、进货过程质量管理D、库存过程质量管理判断题判断题5、哪一项不属于物流客户服务过程的质量管理 A、运输过程质量管理B、仓储过程质量管理C、进货过程质量管理D、库存过程质量管理本单元教学资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 案例分析 实践训练实践训练实践活动 案例分析 实践训练实践训练实践活动

47、 案例分析案例分析 案例1 “中外运”满足客户需求的物流服务摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转以及仓储要求零库存的特点。为满足摩托罗拉公司的服务要求，“中外运”空运公司从1996年开始设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序化管理，对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询和反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错。案例分析案例分析 1）“中外运”提供24h的全天候服务，针对客户24h服务的需求，该公司实

48、行全年365天的工作制度。2）提供门到门的延伸服务，普通货物运输的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货，而快件服务的标准是从门到门、桌到桌，而且货物运输的全程都在监控之中，因此收费也较高。“中外运”对摩托罗拉公司的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库的快件的服务。案例分析案例分析 3）提供创新服务，从货主的角度出发，推出新的、更周到的服务项目，最大程度地减少货损，维护货主的信誉。为保证摩托罗拉公司的货物在运输中损失减少，“中外运”在运输中增加了打包、加固的环节；为防止货物被雨淋，“中外运”又增加了一项塑料袋包装；为保证急货按时送到货主手中，“中外运”还增加了手提货的运输

49、方式，解决了客户的急、难的问题。让客户感到在最需要的时候，外运公司都能及时、快速地提供帮助。请问：“中外运”提供这样的物流服务有否增加物流成本？为什么？案例分析案例分析案例案例2 联邦快递的“数据”联邦快递是全球规模最大的快递运输公司，服务范围涵盖占全球国内生产总值90%的所有区域，能在2448h之内，提供户到户的清关服务，并承诺“保证准时，否则退钱”。联邦快递有别人无可比拟的航空线权以及良好的基础设备，在每一个工作日可为211个国家和地区提供便捷快速、可靠准时的运输服务，每日处理的货件量平均多达330万份。案例分析案例分析联邦快递的整合式全球网络，现有超过148万名员工，43500个送件地点

50、，662架货机以及45000辆货运车。利用全球阵容最庞大的专用货机群，能为顾客把几乎所有的大货小包送往世界的每一个角落。全球服务中心大约1200个，授权寄件中心超过7800个，全球运输量每天大约1202千克，航空货运量每月大约317万千克，平均处理通话次数每天超过50万次，平均电子传输每天大约6300万份。案例分析案例分析这些数字是什么概念呢？快递公司以飞机为主要运载工具，飞机的数量是衡量快递公司大小的重要尺度，在美国乃至全球，能与联邦快递竞争的是UPS，它自有飞机238架，另租飞机384架。而目前中国邮政拥有的飞机只是以两位数为计算单位。请问：评价联邦快递公司的物流客户服务采用的是什么绩效评