电信客户经理销售技巧培训共94页课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《电信客户经理销售技巧培训共94页课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 电信 客户经理 销售 技巧 培训 94 课件
- 资源描述:
-
1、美国著名记者拿破仑希尔,曾对全美最成功的500位人士进行全面跟踪调查:平均学历:高中家庭出身:84.3贫穷白手起家:50 销售能为我们带来什么销售能为我们带来什么?销销售售为为我我们们带带来来有形的收入能力与经验的积累人脉关系的拓展生活领域的拓张自我价值的实现客户经理的三个等级初级:王婆式初级:王婆式 简单的卖产品,就产品论产品中级:雷锋式中级:雷锋式 帮助客户做些实事高级:诸葛式高级:诸葛式 帮助客户盈利 K 丰富的知识 A 正确的态度 S 熟练的技巧 H 良好的习惯成为优秀客户经理的条件K Knowledge nowledge 知识知识了解公司概况了解公司概况了解专业基础知识了解专业基础知
2、识了解公司产品基本知识了解公司产品基本知识A Attitudettitude态度态度 树立对行业的信心树立对行业的信心 树立对公司的信任树立对公司的信任 树立对事业积极的态度树立对事业积极的态度树立诚信的专业精神树立诚信的专业精神 S Skillkill 技巧技巧通过正确的方法掌握销售技巧通过正确的方法掌握销售技巧 H Habitabit 习惯习惯良好的工作习惯养成,成功则指日可待了良好的工作习惯养成,成功则指日可待了 懂得有效的销售技巧,还需持之以恒地练习懂得有效的销售技巧,还需持之以恒地练习良好的工作习惯即良好的工作习惯即“制定计划、达成目标制定计划、达成目标”游戏:快速记忆游戏:快速记忆
3、 树 电灯开关 金字塔 骑车 手套 左轮手枪 杂货店 溜冰鞋 猫游戏:快速记忆游戏:快速记忆 树 电灯开关 金字塔 汽车 手套 左轮手枪 杂货店 溜冰鞋 猫前言前言 一件事情无论难易,总有固定的规律可以遵循,因此经营便是专业。销销客户购买流程分析客户购买流程分析 注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 销售步骤销售步骤商品商品/服务服务找到准主顾引起客户的注意培养兴趣(让客户愿意花时间进一步了解)唤起需要(引起不满足)提供合适的商品说明商品为什么适合,并促成购买行动确保客户购买后的满足感主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务12主顾开拓主顾开拓接洽销售面谈处理异议促成售后服务准客户的条件准客户的
4、条件“MAN”MAN”原则原则 M M:MONEYMONEY,代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A A:AUTHORITYAUTHORITY,代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N N:NEEDNEED,代表“需求”。该对象有这方面(产品、服务)的需求。M+A+N=M+a+N=m+A+N=m+a+N=m+A+n=M+a+n=m+a+n=购买能力购买决定权需求MAN M(有)A(有)N(大)m(无)a(无)n(无)建立自己的准客户系统建立自己的准客户系统客户资料建档客户资料建档问答:需要收集客户什么资料问答:需要收集客户什么资料?主顾开拓接洽接洽销售面谈处
5、理异议促成售后服务最新大片最新大片塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象无声胜有声无声胜有声哈佛大学行为研究报告人的第一印象影响力人的第一印象影响力7讲话内容讲话内容38声音语调声音语调55仪容仪表仪容仪表表情语言表情语言 微笑是靠近客户的桥梁表情语言表情语言眼神的交流 塑造良好的第一形象塑造良好的第一形象赞美畅销全球的通行证 赞美的技巧1、赞美对方引以为傲的地方;2、赞美你欣赏的,而对方没有注意到的地方;3、妙用非语言沟通请时刻练习(实战)请时刻练习(实战)塑造良好的第一形象塑造良好的第一形象 赞美畅销全球的通行证 赞美的原则 1、发自内心的赞美;2、别出心裁;3、注意分寸。接洽的主要方式接洽
6、的主要方式 现场活动(情景情景模拟模拟)电话接洽 短信祝福争取销售的机会争取销售的机会注意事项注意事项 接一待二顾三 善待所有人 (250定律)紧记:今天不买的客户明天可能会买,自己不买的客户,其家人、朋友会买。争取销售的机会争取销售的机会开场白开场白 问好式 切入式 应答式 迂回式争取销售的机会争取销售的机会 开场白开场白 问好式客户刚来到咨询台前,问候一句话卖点介绍引发客户了解的兴趣。“您好,请来了解一下我们中国电信新推出的针对上网家庭固定电话月租优惠的套餐”争取销售的机会争取销售的机会 开场白开场白 切入式客户已来到柜台,正在看或听你对别的客户的介绍。对上一位客户:“对不起,请稍候”,对
7、新客户:“您好,这是我们最新推出的特别适用家庭的 优惠套餐计划,您请先看一下,有什么问题都可以向我们咨询。对不起,我先帮那位客户办理业务。”回到上位客户:“对不起,让您久等了。”争取销售的机会争取销售的机会 开场白开场白迂回式不必急于销售,可侧面迂回迎。“这是您的孩子呀,真可爱!”“李阿姨,好久不见您,换了个这么漂亮的发型,哪里做的啊?”一分钟演讲训练“我是最好的客户经理!我是最好的客户经理!”因为我对我们的公司有信心我对我们的产品有信心我对我自己有信心主顾开拓接洽销售面谈销售面谈处理异议促成售后服务产生用户购买行为的两个重要因素:购买需求购买能力 1、了解客户需求 2、发掘客户需求 3、满足
8、客户需求一、了解客户需求一、了解客户需求 了解客户需求的原因了解客户需求的原因客户需求冰山客户需求冰山说出来的需求说出来的需求 1010显性需求显性需求 真正的需求真正的需求 满足后的需求满足后的需求 秘密需求秘密需求9090隐藏需求隐藏需求 掘金行动:由于股市火暴,陈先生也想上网炒股,于是陈先生打电话给客户经理小王要求办理电信的宽带业务、一、了解客户需求一、了解客户需求了解客户需求的方法了解客户需求的方法1 1、提问、提问 (问)(问)2 2、倾听、倾听 (闻)(闻)3 3、观察、观察 (望)(望)4 4、反应、反应 (切)(切)开放式问题开放式问题一个不能够直接以“是”或“不是”来回答的问
9、题。您觉得我们电信公司推出的E8套餐怎么样?您为什么不办个超级无绳呢?封闭式问题封闭式问题一个可以用“是”或“不是”来回答的问题,或以“硬性选择”来回答的问题。您是不是用的小灵通啊?你是要办理超级无绳业务还是E8套餐啊?l问问提问的方式 开放式问题通常使用下列的词汇:如何;怎么样;为什么 封闭式问题通常包含这些字词:会不会;是不是;要不要;有没有 以下是一个封闭式问题的例子以及这种问题通常得到的答案:客户经理A:您要不要办理一个超级无绳呢?顾客:不要。在以下的例子中,问题的性质与上述问题相同,但因采取开放式问题,其表达方式不同,结果因此而能问出更多的资讯:客户经理B:您为什么不办理一个超级无绳
10、呢?顾客:超级无绳好是好,可我没有闲置的小灵通,再花钱去买一个不划算。*明智地运用提问它们是了解客户需求的利器。你与顾客相处的时间有限,所能问的问题也有限。安排得当的开放式问题能让你获得很多宝贵的资讯;若使用封闭式问题而想达到同等效果,不仅要问上一大堆问题,还要耗费很多倍的时间。l多问开放式问题 开放式问题带有启发性,能获取更多的用户资讯,但需要用户有较好的耐心积极配合。封闭式问题简洁明了,带有引导性,但只能得到简短的答案,或只是“是”或“不是”的答案。成功的销售人员在销售过程中,会灵活地交替运用开放式与封闭式问题。例如:你在向客户推销安装电话时,那么在问完家里有老人如果没装电话的话,万一有紧
11、急情况老人该怎么办呢?之后。应该再问:如果能安装一部固定电话是不是就能解决老人的后顾之忧?每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”l提问情景 客户经理:早上好黄老板,我们将在明天举办一场电信信息商铺推介会,主要客户经理:早上好黄老板,我们将在明天举办一场电信信息商铺推介会,主要是为您这样的商业客户量身定制各种信息化方案,您是否有兴趣来参加一下?是为您这样的商业客户量身定制各种信息化方案,您是否有兴趣来参加一下?封闭式封闭式 客客 户:不感兴趣。户:不感兴趣。客户经理:这是一个了解商铺信息化的很好机会,您为什么不来参加呢?客户经理:这是一个了解商铺信息化的很好机会,您
12、为什么不来参加呢?开开放式放式 客客 户:户:你们的产品推介都讲得太专业,听不懂。你们的产品推介都讲得太专业,听不懂。客户经理:其实我们这次信息商铺推介是一种体验式的推介会,我们所有的产客户经理:其实我们这次信息商铺推介是一种体验式的推介会,我们所有的产品都搭建了体验平台,可以让用户亲自体验,这样的推介会是不是对您更有吸品都搭建了体验平台,可以让用户亲自体验,这样的推介会是不是对您更有吸引力呢?引力呢?封闭式封闭式 客客 户:我们可以亲自体验啊,听起来挺有吸引力,可是我没有时间啊。户:我们可以亲自体验啊,听起来挺有吸引力,可是我没有时间啊。客户经理:除了没时间以外,你不来参加我们的推介会还有其
13、它什么原因呢?客户经理:除了没时间以外,你不来参加我们的推介会还有其它什么原因呢?开放式开放式 客客 户:主要是时间问题,最近生意太忙,实在抽不出时间来。户:主要是时间问题,最近生意太忙,实在抽不出时间来。客户经理:信息商铺主要是为了提高各商业客户的信息化程度,对您节约人力客户经理:信息商铺主要是为了提高各商业客户的信息化程度,对您节约人力成本和提高工作效率是非常有帮助的,并且我们的推介会安排在明天晚上,和成本和提高工作效率是非常有帮助的,并且我们的推介会安排在明天晚上,和您的生意时间没什么冲突。您不如抽个空过来看一看,您认为好吗?您的生意时间没什么冲突。您不如抽个空过来看一看,您认为好吗?封
14、闭式封闭式 客客 户:好吧,那我就抽空过来看一看。户:好吧,那我就抽空过来看一看。一、了解客户需求一、了解客户需求2 2、倾听、倾听 *一个“耳”字:听自然用耳朵“四”字代表眼睛,要看着对方一个“心”字:一心一意,专心去听“耳”字下方有“王”字:对方至上,要把说话的人当成王者对待。l闻闻了解客户需求的方法了解客户需求的方法 请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求?请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求?1 1、我想办一个宽带、我想办一个宽带 2.2.我家固定电话每个月的长途费都我家固定电话每个月的长途费都100100多块多块3.3.你们的你们的E8E8套餐每个月会送多少话费套餐每个月会送多少话
15、费4.4.办理了超级无绳,别人打我家的电话我真的能用小灵通来接吗?办理了超级无绳,别人打我家的电话我真的能用小灵通来接吗?5.5.现在都用手机,很少用小灵通,我那小灵通一直放在家里很少打。现在都用手机,很少用小灵通,我那小灵通一直放在家里很少打。3 3、观察、观察 客户的外表 客户的视线、举止4 4、反应、反应 l望、切望、切了解客户需求的方法了解客户需求的方法二、发掘客户需求二、发掘客户需求 发掘客户需求的方法:顾问式销售的定义:指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时,运用分析能力、综合能力、专业知识为用户提供解决问题的方案,并预见客户的未来需求,提出积极建议的销售方法。(即从以产品推介
16、为出发点的说服购买型销售转化为逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型销售。)顾问式销售技巧:顾问式销售技巧:SPINSPIN模式模式SS i t u a t i o nSS i t u a t i o n 背景问题PP r o b l e mPP r o b l e m 难点问题II n d i c a t i o nII n d i c a t i o n 暗示问题NN e e dB e n e f i tNN e e dB e n e f i t 示益问题注意:注意:销售大忌用产品介绍回应潜在需求销售大忌用产品介绍回应潜在需求 销售技巧顾问式销售法SPIN寻找 揭开 伤口 伤口伤口
展开阅读全文