网店运营实务-第7章-客户服务课件.pptx

1、客户服务：提升客户服务质量，打造高口碑店铺CHAPTER SEVEN 了解售前、售中、售后客服的基本服务流程。掌握进行客户识别的方法。掌握对客户进行分层管理的方法。掌握创建会员体系的技巧。掌握开展老客户维护的技巧。学习目标Contents目录营销过程的客户服务1创建会员体系，用会员权益刺激客户活跃度3客户识别，构建客户精准画像2做好老客户维护，有效促进二次营销4一、营销过程的客户服务123一、营销过程的客户服务欢迎语向买家介绍店铺相关信息，如店铺名（品牌名）、客服昵称等明确买家需求解答买家提出的疑问，根据买家的需求向其推荐商品活动告知向买家推荐店铺活动，通过活动刺激买家产生购买行为关联推荐向买

2、家进行关联推荐，如店铺主推款推荐、搭配套餐推荐、活动款推荐等，以提高客单价下单行为跟进查看买家是否下单，如果一段时间后买家仍未下单，要对买家进行回访引导付款在买家下单后对收货地址、联系方式等进行确认，并引导买家付款推送关注型优惠邀请买家收藏店铺、加入店铺微博等，并告知其好处告别语提醒买家关注物流信息，及时收货，并对店铺做出好评，同时告知买家售后问题的处理方式整理买家信息对服务过程中获取到的买家信息进行记录，为客户回购做准备1售前客服的基本服务流程一、营销过程的客户服务2订单催付找准买家未付款的原因1 1店铺新买家二次回购的老买家多次购买的老买家一、营销过程的客户服务2订单催付找准买家未付款的原

3、因1 1采取灵活的催付话术2 2备注催付结果3 31核对地址和快递方式2告知买家同意为其提供包邮服务或折扣优惠3询问买家是否还有疑问4向买家强调发货5告知买家交易即将关闭6告知买家可以享受优惠7为老买家提供超值优惠一、营销过程的客户服务买家已付款查询订单状态订单已发订单未发查询物流查询仓库告知买家换货/更改物流订单已发订单未发联系物流公司无法追回可以追回向买家致歉，协商重发/拒签查询仓库重新发货/更改物流取消订单订单已发订单未发联系物流公司无法追回可以追回向买家致歉，协商拒签取消订单 售中客户服务中查件、退换货、取消订单的处理流程一、营销过程的客户服务做好包裹签收关怀1 12 2买家签收包裹后

4、的行为逻辑买家签收商品符合期望系统自动确认收货主动确认收货，并给出好评商品不符合期望给出差评或投诉寻找售后向买家发送的平台消息通知向买家发送的签收短信一、营销过程的客户服务退货、换货问题的处理售后问题具体情况处理方法发错货退货告知买家退货流程，卖家承担运费换货请买家提供收到的商品的图片和发货单，卖家进行核对，然后为买家重新发货并承担运费发少货退款可以直接将少发商品的金额退还给买家补发请买家提供收到的商品的图片和发货单，卖家核对少发的商品，然后给买家补发并承担运费质量问题有商品图片退货告知买家退货流程，卖家承担运费换货卖家承担运费，卖家给买家重新发货无商品图片退货在不影响商品第二次销售的情况下，

5、由买家承担运费换货在不影响商品第二次销售的情况，由买家承担运费，同时卖家要再次与买家核对所需商品的信息发错货、发少货、质量问题的处理方法一、营销过程的客户服务3中差评的处理处理中差评的原则处理中差评的技巧u 把握解决中差评的时效性。u 选择恰当的沟通时机u 迅速做出判断u 查明原因u 认真倾听u 安抚和解释u 要诚恳地道歉u 提出补救措施u 跟进处理Contents目录营销过程的客户服务1创建会员体系，用会员权益刺激客户活跃度3客户识别，构建客户精准画像2做好老客户维护，有效促进二次营销4二、客户识别，构建客户精准画像123二、客户识别，构建客户精准画像识别有购买意向的客户1识别最有价值的客户

6、2分析客户的意图3二、客户识别，构建客户精准画像分析聊天工具中的数据1分析会员信息2分析与客户聊天中的文本信息3分析客户订单的特征4淘宝网旺旺工作台的聊天界面1231客户名字2收货地址3支付宝账户4商品SKU 喜好5下单时间和付款时间某店铺客服人员与客户的聊天记录二、客户识别，构建客户精准画像1 12 23 34 4Contents目录营销过程的客户服务1创建会员体系，用会员权益刺激客户活跃度3客户识别，构建客户精准画像2做好老客户维护，有效促进二次营销4三、创建会员体系，用会员权益刺激客户活跃度12345三、创建会员体系，用会员权益刺激客户活跃度1店铺会员等级名称的设置三、创建会员体系，用会

7、员权益刺激客户活跃度21升级模式升降级模式2会员成长升级模式某店铺的会员升降级规则三、创建会员体系，用会员权益刺激客户活跃度31价格权益2服务权益3专享权益某卖家为会员设置的优惠券某卖家为会员设置的专属售后特权某卖家会员尊享礼包三、创建会员体系，用会员权益刺激客户活跃度4会员政策传播的触点1浏览店铺1包裹触点2确认收货触点3再次购买触点4长期未购物触点5某店铺会员专区入口某店铺首页设置的邀请客户入会版块三、创建会员体系，用会员权益刺激客户活跃度4会员政策传播的触点1会员政策的传播方式2店铺内会员专区传播1客服售前传播2短信传播3邮件传播4夹带会员手册传播5某店铺设置的会员专区三、创建会员体系，

8、用会员权益刺激客户活跃度5对会员体系运行效果的日常监控1对会员体系的调整与优化2会员新增率1会员消费占比2会员活跃度3会员流失率4某卖家的会员体系会员等级会员人数占比会员等级要求至尊VIP会员1%累计交易金额888元VIP会员5%688元累计交易金额888元高级会员15%399元累计交易金额688元普通会员80%成功交易一次即可按照各等级会员所占比例不变的情况进行分析会员等级会员人数占比会员等级要求至尊VIP会员1%累计交易金额868元VIP会员5%725元累计交易金额868元高级会员15%430元累计交易金额725元普通会员80%成功交易一次即可按照各等级会员最低累计消费金额不变的情况进行分

9、析会员等级会员人数占比会员等级要求至尊VIP会员0.7%累计交易金额888元VIP会员7.3%688元累计交易金额888元高级会员20%399元累计交易金额688元普通会员72%成功交易一次即可会员体系分析与调整思路会员体系分析实施效果符合预期实施效果不符合预期保持原有会员体系对原有会员体系进行优化重新设定会员等级设计方案对原有会员体系进行优化确定会员体系的基本规则对新设计的会员管理体系进行调整Contents目录营销过程的客户服务1创建会员体系，用会员权益刺激客户活跃度3客户识别，构建客户精准画像2做好老客户维护，有效促进二次营销4四、做好老客户维护，有效促进二次营销1234四、做好老客户维

10、护，有效促进二次营销11利用Excel 表格创建客户档案网店客户信息数据库姓名性别电话地址来源购买时间购买商品备注老客户档案的要素姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、购买商品规格（如服装码数、鞋的码数等）、消费金额、消费商品款号等相关资料基础档案工作状况、家庭状况、性格、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观个性档案老客户档案四、做好老客户维护，有效促进二次营销12用微信标签功能创建客户档案微信的标签功能将消费次数作为标签四、做好老客户维护，有效促进二次营销2客户购物卖家要做好的客户关怀提醒类型释 义信息示例未付款提醒一方

11、面，未付款提醒是为了尽快促成交易的实现；另一方面，也是对客户端的一种贴心提醒。需要注意的是，未付款提醒不要表现出催促买家付款的意思感谢您在本店下单，如果您在下午6点之前付款，我们今天就能帮您把货发出去哦！付款关怀在买家付款后，卖家要在第一时间给予适当的反映，一方面可以使买家放心，另一方面也可以展现店铺良好的服务态度和专业的服务水准，让买家对店铺的商品和服务更有信心亲爱的#收件人姓名#，感谢您购买我们的商品！我们会尽快为您安排发货，让您尽早拿到商品！发货提醒卖家在发货后向买家做出发货提醒，这样一方面便于买家查看物流相关状况，另一方面还可以给买家留下一个好印象。另外，在信息中还可以良好的态度引导买

12、家给商品留下好评亲爱的#收件人#，您在本店购买的商品已发货，您可以随时根据订单号查看物流信息！亲收到货后，给五星好评还可以返5元现金哦！到达提醒当商品到达买家所在的城市时，及时提醒买家关注商品的到达状况，能给买家留下一个贴心的印象，便于店铺拉拢回头客亲爱的#收件人#，您的商品已经到达亲所在城市，即将安排派送，请您注意查收哦！签收提醒买家签收商品后，可以向买家发送签收提醒，这样做不仅仅是表示对买家的关心，更重要的是能对买家产生一定的引导作用，让他们在对店铺和商品形成一个良好印象的前提下，做出有利于店铺的评价亲爱的#收件人#，商品已送到，请注意签收哦！别忘了给五分好评领取5元现金返还哦！评价感谢关

13、怀对于给出好评且评价内容质量较好的买家，卖家要及时地表示感谢，这样做一方面可以让买家认为此次购物体验是非常愉快和值得的，另一方面还可以进一步宣传店铺，让买家印象深刻，增加其再次购物的可能性感谢您的评价，您的评价是我们的动力，希望您能向您的朋友推荐本店，当然我们更期待您再次光临小店哦！客户回访在完成交易后，如果店铺中有新品上架，或者店铺中有新的优惠活动，卖家都可以通知客户，邀请其来店浏览。甚至不需要任何理由，卖家也可以像老朋友一样提醒客户经常回店来看看。这样的宣传方式一般不会使人反感，反而会给人们带来淡淡的温情。有时，这种简单的温暖就足以让人留恋您已经很长时间没来本店看看咯，现在购物赠送精美小礼

14、品哦，欢迎您再次光临！四、做好老客户维护，有效促进二次营销31分析客户回购周期2做好商品周期营销3做好客户生命周期维护客户回购周期分析姓名性别电话地址购买商品客单价回购周期回购频次客户生命周期维护潜在客户口碑介绍推广商品咨询阶段订单催付付款后关怀发货发货提醒到达提醒异常物流包裹营销收货新客户签收提醒退款提醒交易成功评价管理分享传播使用商品新品营销单品营销使用完回购休眠介绍休眠激活老客户权益口碑营销发货激活咨询使用调研关联推荐分享引导新品推荐老客户粉丝老客户专享话题营销品牌营销活动营销节日营销四、做好老客户维护，有效促进二次营销4课后习题1对客户进行识别的渠道有哪些？2对自己店铺内的客户进行划分，说说应该对哪些客户予以重点关怀。3在淘宝网上搜索一家店铺，查看并分析该店铺内会员体系的设计方法，然后尝试为自己的店铺设计一套会员体系。4为自己的店铺设计一个老客户维护方案。