教学配套课件：商务礼仪-第二套.ppt

1、商务礼仪 项目一项目一 绪论绪论任务一任务一 礼仪的认知礼仪的认知 子任务一子任务一 礼仪的含义和要素礼仪的含义和要素 一、一、礼仪的含义礼仪的含义 （一）礼的概念礼的概念 礼，繁体字为“禮”，会意。从示,从豊。“豊”是行礼之器,在字中也兼表字音。本义:举行仪礼,祭神求福。辞海中对礼的解释本谓敬神，引申为表示敬意的通称。（二）礼貌的概念（二）礼貌的概念 礼貌一般是指在人际交往中通过言语、动作向交往对象表示谦恭的一种行为准则。它不仅体现了时代的风貌与道德品质，也体现了人们的文化层次和文明程度。（三）礼节的概念（三）礼节的概念 礼节通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好、祝颂、问候，以及给予必

2、要协助和照料的惯用形式。比如见面打招呼，握手、递送名片等。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，实际上是礼貌在语言、行动、仪态等方面的具体表现方式。（五）礼仪的概念（五）礼仪的概念 “礼仪”一词，在西方最早出现于法语“Etiquette”，原意是指法庭上的通行证。当这个单词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意“人际交往的通行证”。后来，礼仪一词的含义逐渐独立出来，明确起来。“礼”，即是内在的敬意：“仪”即是外在的形式。礼仪，就是人们在社会的各种具体交往中为了互相尊重，在仪表、仪式、仪态、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。子任务二礼仪的特点与功能子任务二礼仪的特点与功能 一、礼

3、仪的特点一、礼仪的特点 与其他学科相比，礼仪有明显的五大特征：（一）规范性（一）规范性（二）限定性（二）限定性（四）传承性（四）传承性（五）时代性（五）时代性F二、礼仪的功能二、礼仪的功能F （一）有助于提高人们的自身修养（一）有助于提高人们的自身修养F （二）有助于人们美化自身和生活（二）有助于人们美化自身和生活F （三）有助于促进人们的社会交往（三）有助于促进人们的社会交往 子任务三子任务三 礼仪的形成与发展礼仪的形成与发展 一、礼仪的起源时期（公元前一、礼仪的起源时期（公元前21世纪，夏朝世纪，夏朝以前）以前）二、礼仪的形成时期（公元前二、礼仪的形成时期（公元前21世纪公元世纪公元前前7

4、71年，夏商周时期）年，夏商周时期）三、礼仪的变革时期（公元前三、礼仪的变革时期（公元前771年公前年公前221年，春秋战国时期）年，春秋战国时期）四、礼仪的强化时期（公元前四、礼仪的强化时期（公元前221年公元年公元1911年，秦汉到清末）年，秦汉到清末）五、近代礼仪的发展五、近代礼仪的发展（公元（公元19111949年，年，民国时期）民国时期）六、现代礼仪时期（六、现代礼仪时期（1949年至今，新中国年至今，新中国时期）时期）任务二任务二 商务礼仪认知商务礼仪认知 子任务一子任务一 商务礼仪含义及特点商务礼仪含义及特点 一、商务礼仪的含义一、商务礼仪的含义 商务商务礼仪，指的是商务商务人员

5、从事商务商务活动时所应遵循的有关礼仪规范。在商务商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在旅游活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，电话沟通等技巧。二、商务礼仪的特点二、商务礼仪的特点（一）直接性（一）直接性（二）即时性（二）即时性（三）灵活性（三）灵活性（四）科学性（四）科学性（五）模糊性（五）模糊性（六）创新性（六）创新性 子任务二子任务二商务商务礼仪原则与作用礼仪原则与作用 一、一、商务商务礼仪的原则礼仪的原则 （一）“尊敬”原则 （二）“真诚”原则 （三）“从俗”原则 （四）“宽容”原则 （五）“适度”原则 二、二、商务商务礼仪作用礼仪作用 （一）规范作用

6、（一）规范作用 （二）尊重作用（二）尊重作用 （三）沟通作用（三）沟通作用 （四）形象作用（四）形象作用 任务三任务三商务商务礼仪修养礼仪修养 子任务一子任务一商务商务人员的素养人员的素养 专职的商务商务人员应具备以下素养：一、思想品质一、思想品质 二、个性特征二、个性特征 三、个人修养三、个人修养 四、文化素质四、文化素质 五、工作能力五、工作能力 （一）业务能力（一）业务能力 （二）（二）组织能力组织能力 （三）社交能力（三）社交能力 （四）表达能力（四）表达能力 子任务二子任务二 提高提高商务商务修养的途径修养的途径 商务商务人员的礼仪修养应该从那里入手呢？一、加强道德修养一、加强道德修

7、养 二、培养个性修养二、培养个性修养 三、提高美学修养三、提高美学修养 四、学练礼仪规范四、学练礼仪规范商务礼仪 项目二项目二 商务职业化形象商务职业化形象任务一任务一 商务商务人员仪容礼仪人员仪容礼仪喜欢喜欢 肯定对方肯定对方反感反感 否定对方否定对方自然大方、衣着得体、整齐清洁、符合身份。自然大方、衣着得体、整齐清洁、符合身份。不饰无貌，无貌不敬，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。不敬无礼，无礼不立。会见客人一定要打扮得体面一些，不打扮就没有好的仪表，没有好的会见客人一定要打扮得体面一些，不打扮就没有好的仪表，没有好的仪表就是对客人的不尊敬，不尊敬客人就是不讲礼仪，不讲礼仪的人就很仪

8、表就是对客人的不尊敬，不尊敬客人就是不讲礼仪，不讲礼仪的人就很难在世上立足。难在世上立足。经常梳洗，干净整洁，长短合适，染发禁忌，发型选择。经常梳洗，干净整洁，长短合适，染发禁忌，发型选择。发发型型男男 性性女女 性性前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，无烫发女员工长发要梳理整齐，学会盘发。整理头发不要用手指代替梳子不要当众撩拨头发面面容容男男 性性女女 性性脸、颈及耳朵绝对干净，脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须，不要让每日剃刮胡须，不要让鼻毛探头探脑。鼻毛探头探脑。脸、颈及耳朵绝对干净，化妆脸、颈及耳朵绝对干净，化妆上岗，淡妆上岗，完整淡妆上岗，淡妆上岗，完整淡妆正式场合正式场合：不留长甲

9、，不涂有色指甲油。：不留长甲，不涂有色指甲油。不穿露趾凉鞋不穿露趾凉鞋，不光脚穿鞋。不光脚穿鞋。子任务二子任务二 仪容的修饰美仪容的修饰美化妆要求 美美 化化 协协 调调 自自 然然 避避 人人不可当众化妆补妆不可当众化妆补妆 任务二任务二 商务人员仪表礼仪商务人员仪表礼仪 子任务一 仪表原则规范着装原则色彩要少色彩要少款式要雅款式要雅点缀要少点缀要少符合身份符合身份（性别、年龄、职业）（性别、年龄、职业）扬长避短扬长避短（避短避短为主、强调协调）为主、强调协调）区分场合区分场合（公务、社交、休闲）（公务、社交、休闲）遵守常规遵守常规 上班,可以这样穿上班,不可以这样穿 子任务二子任务二 男士

10、着装礼仪男士着装礼仪正式场合学会穿西装袖口、衣领、扣子、领带、领带夹的规范衬衣领要挺括、干净。衬衣的衣领一定要高于西装后领衬衣领要挺括、干净。衬衣的衣领一定要高于西装后领12厘米厘米。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口12厘米，应扣厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。

11、穿双排扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。扣西装时，应把纽扣都扣上。无论男装还是女装，坚持无论男装还是女装，坚持“内衣不外露内衣不外露”的原则。的原则。鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，整体无破损，勿钉金属掌，正式场合应穿整体无破损，勿钉金属掌，正式场合应穿正装皮鞋正装皮鞋。男士皮鞋的颜色以黑色、深咖啡、或深棕色较合适，白色男士皮鞋的颜色以黑色、深咖啡、或深棕色较合适，白色皮鞋除非穿浅色套装在某些场合才适用。黑色皮鞋适合于各色皮鞋除非穿浅色套装在某些场合才适用。黑色皮鞋适合于各

12、色服装和各种场合。正式社交场合，男士的袜子应该是深单一色服装和各种场合。正式社交场合，男士的袜子应该是深单一色的，黑、蓝、灰都可以。女士皮鞋以黑色、白色、棕色或与服的，黑、蓝、灰都可以。女士皮鞋以黑色、白色、棕色或与服装颜色一致或同色系为宜。装颜色一致或同色系为宜。社交场合，女士穿裙子时袜子以肉色相配最好，深色或花社交场合，女士穿裙子时袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜子都不合适。长筒丝袜口与裙子下摆之间不能有间色图案的袜子都不合适。长筒丝袜口与裙子下摆之间不能有间隔，不能露出腿的一部分，有破洞的丝袜不能露在外面。隔，不能露出腿的一部分，有破洞的丝袜不能露在外面。祙祙子子男男 士士女女 士

13、士工作场合应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。工作场合着裙装须着纯色袜，忌图案、网眼的袜子，无破洞，袜边不可露在外。子任务三子任务三 女士着装礼仪女士着装礼仪一、女士社交场合着装礼仪一、女士社交场合着装礼仪 （一）常礼服（一）常礼服 （二）小礼服（二）小礼服 （三）大礼服（三）大礼服 （四）长旗袍（四）长旗袍 （五）传统民族服装（五）传统民族服装二、女士职场着装礼仪二、女士职场着装礼仪（一）西服套裙的色彩（一）西服套裙的色彩西服套裙的色彩以黑色、藏青色、雪青色、灰褐色、灰色、茶褐色、土黄色、紫红色和暗红色为佳；精致的方格、印花和条纹也可以。穿红色、黄色或淡紫色的两件套裙要小心，因为它们的颜色过

14、于抢眼。（二）西服套裙的面料（二）西服套裙的面料西服套裙的面料一般选择质地好、有垂感的薄花呢、华达呢、凡立丁、法兰绒等纯毛面料，高档的府绸、丝绸、亚麻、麻纱、毛涤以及一些化纤面料也可选择。（三）西服套裙的裙长（三）西服套裙的裙长西服套裙的裙长以下摆抵达着装者小腿肚上最饱满处为标准的裙长，最短以不短于膝盖以上15厘米为限。（四）西服套裙的上衣（四）西服套裙的上衣（五）西服套裙裙装的造型（五）西服套裙裙装的造型（六）西装套裙衬衣与衬裙（六）西装套裙衬衣与衬裙 子任务四子任务四 仪表配饰礼仪仪表配饰礼仪饰品佩戴 1、数量原则：以少为佳。总量下限为零，上限不超过三种，每种不宜超过两件。2、搭配原则：风

15、格划一。饰品的风格应与服饰风格协调。3、质色协调。同质同色。如果不能同质，也要尽量同色。4、符合身份。有碍工作的不戴，炫耀财富的不戴。任务三任务三 商务人员仪态礼仪商务人员仪态礼仪44标准的站姿标准的站姿:从正面观看，全身笔直，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼平视，两肩平齐，精神饱满，两眼平视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚并拢，身体重两臂自然下垂，两脚并拢，身体重心落于两腿正中；心落于两腿正中；从侧面看从侧面看:两眼平视，下颌微收，挺两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观

16、，对于健康也很重要。是只为了美观，对于健康也很重要。子任务一、站姿站站姿姿男男 性性女女 性性身体身体：挺胸收腹，下颌微收，肩平腿直,目光平视.双手双手：一手在上，一手在下，虎口交叉，双臂平，放置于腹前。脚跟并拢，脚尖分开，成45-60度；右脚在前，左脚在后，站丁字步。忌双手交叉抱胸、双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等忌双手交叉抱胸、双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不雅姿势。不雅姿势。不雅站姿坐坐姿姿男男 性性女女 性性入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，轻靠椅背，双膝自然并拢（男士双腿分开不要超过自己两肩的宽度）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。可将双腿分开略向前伸，如长时间端

17、坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，忌双腿抖动，上身扭动，左顾右盼。不要将双手抱在腿上。入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。双手不要夹于两腿之间。子任务二子任务二 坐姿坐姿正确坐姿优雅的体态，不是追求一招一式的形式而是达到一种悦人悦己的状态。坐姿对比坐姿对比不良坐姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，一一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，一脚全着地，脚掌着地，脚全着地，脚掌着地，要切记将双腿靠要切记将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移.正

18、确蹲姿 在公共场所下蹲，应尽量避在公共场所下蹲，应尽量避开他人的视线，尽可能避免后背开他人的视线，尽可能避免后背或正面示人。站在所取物品旁边，或正面示人。站在所取物品旁边，不要低头、弓背。不要低头、弓背。要膝盖并拢，两腿合力支撑要膝盖并拢，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿身体，慢慢地把腰部低下去拿 。高低式高低式不雅蹲姿女士绝不可双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不雅的动作。女士女士:抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，身体有上拉伸身体有上拉伸的感觉。子任务四 走姿要求男士男士:挺胸抬头，步伐稳重，摆臂自然，充满自信，不拖泥带水。走姿要求当众打喷嚏、打哈欠要有所遮挡 良好的

19、仪态是一个人的财富，它不会随容颜衰老，它不会随季节变化，它甚至不会被心情左右.子任务五子任务五 手势礼仪手势礼仪一、手势规范原则一、手势规范原则 （一）规范、美观原则 （二）地域性差异原则 （三）适度原则二、常见几种手势语二、常见几种手势语（一）横摆式手势语（二）斜摆式手势语（二）斜摆式手势语（三）（三）双臂横摆式手势语双臂横摆式手势语（四）前摆式手势语（四）前摆式手势语（五）直臂式手势语三、常见几种手势语 （一）“O”形手指姿势（二）跷大拇指（三）“V”形手指姿势（四）招手手势（五）举手致意 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，为客人指引方向或指点位置时手势得当

20、，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。五、递接物品微笑：微笑：国际通用，能充分体现一个人的热情热情、修养修养和魅力魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑贯穿礼仪行为的整个过程。目光：目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛.3 3米之外米之外应注视对方的整个脸部；更远的距离,注视对方的上半身较为恰当.不要从头到脚打量

21、对方或眼珠转来转去,保持视线稳定.任何时候都不要关注对方的头顶、胸部、腹部、臀部及下身头顶、胸部、腹部、臀部及下身，这些是人体比较私密的部位，关注那里会引起对方的反感与不快，或引起误解.子任务六子任务六 表情礼仪表情礼仪微笑是种子，谁播种微笑，谁就能收获美丽。目中有人别说目光是小事情,内心尊重对方,目光才会亲切友好,生硬或敷衍的目光,反而是一种伤害.子任务七子任务七 界域礼仪界域礼仪一、何谓一、何谓“界域界域”界域语是交往者之间的空间距离所传递的信息。二、人际交往中的二、人际交往中的“界域界域”类型类型 （一）亲密距离（一）亲密距离 046厘米之间，适于至朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻。（二）个

22、人距离（二）个人距离 距离近段在4676厘米之间，适合握手、交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合。（三）社交距离（三）社交距离 适合于礼节性或社交性正式交往，1.23.6米之间。（四）公众距离（四）公众距离 距离近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。三、三、商务商务人员界域礼仪规范人员界域礼仪规范（一）界域类型选择（一）界域类型选择 1.服务距离（0.5米至1.5米）2.展示距离（1米至3米）3.引导距离（客人左前方1.5米左右）4.待命距离（3米之外服务对象视线所及）5.信任距离（暂时离开）6.禁忌距离（小于0.5米）（二）注重界

23、域文化差异（二）注重界域文化差异 （三）体位变化礼仪（三）体位变化礼仪 （四）尊重他人的领域权（四）尊重他人的领域权赢在职场 从形象开始商务礼仪 项目三项目三 商务商务见面礼仪见面礼仪任务一称呼与问候礼仪任务一称呼与问候礼仪子任务一子任务一 称呼礼仪称呼礼仪一、主要称呼的类型一、主要称呼的类型（一）谦称（一）谦称 谦称是抑己，是间接表示对他人的尊重。谦称最常使用的是“我”、“我们”。目前还流行一些古人的谦称词，如“鄙人”、“在下”“晚生”等。（二）敬称（二）敬称 通常所用的词“您”、“您老”等，都表现出说话人的谦恭和客气，是最常用到的敬称。（三）泛尊称（三）泛尊称 这种称呼几乎适用于所有社交场

24、合，对一般男子称“先生”，对女子称“夫人”、“女士”、“小姐”。在称呼女子时，要注意区分婚姻状况，已婚的称为“夫人”，未婚的称为“小姐”，不能判断婚姻状况的，称为“女士”。泛尊称可以同姓名、姓氏、和行业性称呼分别组合在一起，并在正式场合使用。比如：“奥巴马先生”、“上校先生”等。（四）职务性称呼（四）职务性称呼 以交往对象的职务相称，如“部长”、“经理”、“主任”等，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。在称呼职务前加上姓氏，如“张处长”、“李经理”，显示了说话人对对方的熟知和地位的肯定。在职务前加上姓名，如“周恩来总理”，这仅适用于极其正式的场合。（五）职称性称呼（五）职称性称呼 交

25、往对象拥有受尊重的学位、学术性职称、专业技术性职称的，可以直接以其职称相称。（六）学衔性称呼（六）学衔性称呼 在工作中，以学衔作为称呼，可以增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术气氛。（七）行业性称呼（七）行业性称呼对不同行业的人士，可以被称呼者的职业作为称呼。（八）姓名性称呼（八）姓名性称呼 在一般性场合，彼此熟悉的人之间，可以直接称呼他人的姓名、姓氏。对于地位、身份、辈分高者不适用。如“李刚”、“史密斯”等。二、称呼的注意事项二、称呼的注意事项 交往中，如称呼不当，就会失礼于人，有时还会导致严重后果，所以一定要注意。（一）不用错误的称呼（一）不用错误的称呼 （二）不适用绰号作为称呼（二

26、）不适用绰号作为称呼 （三）不要使用以产生误解的称呼（三）不要使用以产生误解的称呼三、称呼的原则三、称呼的原则（一）使用敬语（一）使用敬语（二）称呼要注意对象（二）称呼要注意对象（三）称呼要注意场合（三）称呼要注意场合 1.称呼要注意与称呼人身份、地位相称 2.称呼要注意顺序 3.注意表情、语气 子任务二问候礼仪子任务二问候礼仪一、问候的内容一、问候的内容（一）问好型（一）问好型 即见面时直接问候交往对象：“您好”、“早上好”、“下午好”或者“大家好”。（二）寒暄式（二）寒暄式 即人们在平日问候他人时所讲的一些应酬话，诸如“您吃了吗？”、“您在哪发财呀？”、“上哪去呀？”、“忙什么呢？”（三）

27、交谈型（三）交谈型 即人们在问候他人时直接从一个话题开始，在问候对方的同时希望就此交谈下去，适用于公务场合。二、问候的顺序二、问候的顺序（一）两人见面（一）两人见面 在正常情况下，标准的做法是“地位低者先行”，即双方之中处于地位较低的一方，应当自觉的首先向地位较高的一方问候。（二）一人与多人见面（二）一人与多人见面 当一个人与多个人见面时，问候的顺序要遵循“先长辈后晚辈、先女性后男性、先上级后下级、先疏远后亲近”的原则。（三）两对夫妇见面（三）两对夫妇见面 两对夫妇见面时，女性先互相问候，然后男性分别向对方的妻子问候，最后男性互相问候。三、问候的态度三、问候的态度 在问候他人时，一定要力求态度

28、热情而友好，切忌显得傲慢冷漠，敷衍了事。四、问候的注意事项四、问候的注意事项 任务二任务二 介绍礼仪介绍礼仪 子任务一子任务一 自我介绍礼仪自我介绍礼仪一、自我介绍的场合一、自我介绍的场合（一）在社交场合，与不相识的人相处时。（二）在社交场合，有必要与之建立临时关系时。（三）交往对象因为健忘而记不清自己时。（四）有求于人，而对方对自己不甚了解时。（五）拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。（六）前往陌生单位，进行业务联系时。（七）在出差、旅行途中与他人建立临时性接触时。（八）因为业务需要，在公共场合进行业务推广时。（九）初次利用大众传媒向社会公众进行自我推销时。（

29、十）利用社会媒介于其他不相识者进行联络时。（十一）初次前往他人居所、办公室，进行登门拜访时。（十二）应聘求职时。（十三）应试求学时。凡此以上种种，又可以归纳为三种情况，一是本人希望结识他人；二是他人希望结识本人；三是本人认为有必要令他人了解或认识本人。二、自我介绍的方式二、自我介绍的方式（一）应酬式（一）应酬式 应酬式的自我介绍，适用于各种公共场合和一般的社交场合。这种自我介绍最为简单，介绍内容要少而精，往往只包含姓名一项即可。如“你好，我叫李婷”、“你好，我是王乐”。（二）工作式（二）工作式 工作式的自我介绍，主要适用于工作中。它是以工作为自我介绍的中心，因工作而交际，因工作而交友。工作式自

30、我介绍的内容，应当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务、或从事的具体工作共三项内容。这三要素通常缺一不可。（三）交流式（三）交流式交流式的自我介绍，主要适用于社交活动中，是希望与交往对象进一步交流与沟通，这种自我介绍的内容就需要更详细些。（四）礼仪式（四）礼仪式礼仪式自我介绍，主要适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。如“各位来宾、给位朋友，大家好！我叫王强，我是金鸿电脑公司的销售经理，我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家”（五）问答式（五）问答式问答式的自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往。问答式自我介绍，应该是有问必答。三、自我介绍的原则三、自

31、我介绍的原则（一）注意时机（一）注意时机（二）讲究态度（二）讲究态度（三）注意时间（三）注意时间（四）注意内容（四）注意内容（五）注意方法（五）注意方法子任务二子任务二 介绍他人礼仪介绍他人礼仪一、介绍他人的时机一、介绍他人的时机（一）在家中，接待彼此不相识的客人。（二）在办公地点，接待彼此不相熟的来访者。（三）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。（四）陪同亲友前去拜会亲友不相识者。（五）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。（六）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。（六）打算推荐某人加入某一方面的交际圈。（七）受到为他人做介绍的邀请

32、。二、介绍的顺序二、介绍的顺序（一）一般社交场合（一）一般社交场合 在一般的社交场合，通常应遵循两个优先：即长者优先和女士优先。（二）工作场合（二）工作场合 工作场合则以职位高者优先，也就是应将职位低的人介绍给职位高的人。（三）其他场合（三）其他场合 如果被介绍的两人有先到与后到之分，那么遵循“先者为大”的原则，即先到者具有优先知情权，介绍时应把晚到者介绍给早到者。（四）集体介绍（四）集体介绍 三、注意事项三、注意事项 子任务三子任务三 介绍者礼仪介绍者礼仪一、了解介绍者一、了解介绍者一般情况下，为他人做介绍时，介绍者应由以下身份者担任：在旅游活动中，介绍人一般由东道主一方担任：旅游交往中的礼

33、仪专员，或者东道主一方中地位身份较高者担任。在社交活动中，介绍者一般由东道主、长者，或家庭聚会中的女主人担任。熟悉被介绍双方的第三人。介绍者也可以是被介绍人一方或双方要求者来担任。二、介绍的内容二、介绍的内容（一）标准式（一）标准式 适用于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务等为主。如“李女士，这位是王乐，是西安庞大明祥汽车贸易有限公司销售经理；王经理，这位是李婷，在西安外国语大学商学院教国际贸易”（二）简介式（二）简介式适用于一般的社交场合，其内容往往只有双方姓名一项，甚至可以只提到双方姓氏为止。接下来，则要由被介绍者见机行事。如“李女士，我给你介绍一下，这位是王先生；王先生，这位是李女士

34、”（三）强调式（三）强调式适用于各种交际场合，其内容除被介绍者的姓名外，往往还可以强调一下其中某位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。（四）引见式（四）引见式用于普通的社交场合，介绍者将被介绍者双方引导到一起，而不需要表达任何具有实质性的内容。（五）推荐式（五）推荐式适用于比较正规的场合，多是介绍者有备而来，因此在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。（六）礼仪式（六）礼仪式适用于正式场合，是一种最正规的他人介绍。其内容略同于标准式，但语气、表达、称呼上更礼貌、谦虚。三、作为介绍者的注意事项三、作为介绍者的注意事项（一）征求同意（一）征求同意（二）动作文雅（二）动

35、作文雅为他人做介绍时，手势动作应该文雅。（三）语言清晰友善（三）语言清晰友善介绍时不要含糊其辞，应该准确、清晰、完整地向被介绍者介绍双方的身份和姓名，不能省略称呼。（四）态度热情（四）态度热情介绍人和被介绍人都应该起身站立，以示尊重和礼貌。（五）介绍禁忌（五）介绍禁忌不能颠倒介绍的顺序；不能做重复介绍；不能硬性介绍；不能带客人四处去认识他不认识的人。任务三任务三 握手礼仪握手礼仪子任务一子任务一 握手的原则握手的原则一、握手的时机一、握手的时机（一）在被介绍与人互相认识时，握手致意表高兴。（二）对久别重逢的友人，握手以示问候、关切。（三）当对方获得新成绩、得到奖励时，握手庆贺。（四）领取奖品时

36、，与授予者握手，表示感谢。（五）拜托别人办事并准备告辞时，握手表示感激。（六）当别人为了自己做了某件好事时，应握手致谢。（七）在参加宴会后告辞时，应和主人握手表示感谢。（八）客人告别时，主人握手以感谢光临、支持之意。（九）参加友人、同事或上下级家属追悼会，离别时应和其主要的亲属握手，表示劝慰之意。二、握手的形式二、握手的形式针对握手对象以及按关系的亲疏不同，有三种标准的握手方式。（一）平等式握手（一）平等式握手（二）手扣手式握手（二）手扣手式握手（三）双手握式握手（三）双手握式握手三、握手的顺序三、握手的顺序 握手时伸手的先后顺序是由握手人双方所处的社会地位、年龄、性别等各种条件决定的。握手时

37、，应遵守“尊者决定”的原则，及握手双方首先确定彼此地位身份的尊卑，由位尊者先行伸手，位卑者予以响应，贸然抢先伸手是失礼的表现。具体而言，在公务场合，握手时伸手的先后顺序主要取决于职位、身份的高低，即职位高的先伸手，职位低的后伸手。而在社交场合或休闲场合，则主要取决于年龄、性别和婚否。一般而言，男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手，年幼的才能伸手相握；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。四、握手的方式四、握手的方式 （一）起身站立（一）起身站立 （二）使用右手（二）使用右手 （三）手位正确（三）手位正确 （四）握手的时机（四）握手的时机 （五）握手的时间

38、（五）握手的时间 （六）握手的力度（六）握手的力度 （七）握手的神态（七）握手的神态 子任务二子任务二 握手的禁忌握手的禁忌一、不标准的握手方式一、不标准的握手方式（一）木棍式握手（二）抓指尖式握手（三）伸臂式握手二、握手的禁忌二、握手的禁忌任务四任务四 名片礼仪名片礼仪子任务一子任务一 名片的制作名片的制作一、名片的用途一、名片的用途（一）常规用途（一）常规用途 1.自我介绍 2.结交他人 3.保持联络 4.通报变更（二）特殊用途（二）特殊用途 1.充当礼单 2.介绍他人 3.简短留言 4.拜会他人二、名片的版式二、名片的版式（一）名片的规格（一）名片的规格（二）名片的材质（二）名片的材质（

39、三）名片的设计（三）名片的设计三、名片的内容三、名片的内容（一）社交名片的内容（一）社交名片的内容 （二）工作名片的内容（二）工作名片的内容 一张标准的工作名片，其内容应该有具体归属、本人称呼、联系方式等三项基本内容。子任务二子任务二 名片的使用名片的使用一、递送名片一、递送名片 （一）有备而至（一）有备而至 （二）把握时机（二）把握时机 （三）讲究顺序（三）讲究顺序 （四）语言提示（四）语言提示 （五）态度谦恭（五）态度谦恭二、接收名片二、接收名片 （一）认真接受（一）认真接受 （二）认真阅读（二）认真阅读 （三）妥当存放（三）妥当存放 （四）有来有往（四）有来有往三、索要名片礼仪三、索要名

40、片礼仪 在一般情况下，你想得到对方的名片，但是他没有给你，那最好不要主动向对方讨要名片。必须索要对方名片时，语气一定要委婉。索要名片的一般做法是“欲取之必先与之”，即把自己的名片先递给对方，以此来取得对方的回应。通常不论他人以何种方式索要名片，都不宜拒绝。不过要是真的不想给对方，在措词上要注意不伤害对方，可以说“不好意思，我忘了带名片”或者“不好意思，我的名片用完了”。若果真的没带名片或名片用完了，也可以这么说，但是要记得说“改日一定补上”，并且一定要言出必行付诸行动。子任务三子任务三 名片的存放名片的存放一、正确存放他人名片的方法一、正确存放他人名片的方法 接过他人的名片应酬之后，回到办公室

41、将名片取出来，放进专门的名片簿中。收到他人的名片越来越多，就要分类存放，查找方便。要经常在名片上记下对方的有关情况，如职位变动、单位调动、联系方式变化等，让每一枚名片都能发挥它的作用。二、名片使用的注意事项二、名片使用的注意事项 在名片上，不得随意涂改，更不能在上面随意写字。有身份地位的人，应该随身准备好几种名片，针对不同的交往对象，强调自己不同的身份地位，这是一种礼貌。不要把自己的名片、他人的名片和其他杂物混在一起放，以免使用的时候手忙脚乱，错把别人的名片当成自己的递给他人。虽然现在是个名片泛滥的时代，但是出席社交活动及旅游活动时，不要忘带自己的名片。参加会议时，可以在会前或会后交换名片。任

42、务五其他见面礼仪任务五其他见面礼仪子任务一子任务一 致意礼致意礼一、举手致意一、举手致意二、点头致意二、点头致意三、欠身致意三、欠身致意四、脱帽致意四、脱帽致意 子任务二子任务二 鞠躬礼鞠躬礼一、鞠躬方式一、鞠躬方式 二、鞠躬的幅度二、鞠躬的幅度 一般来说，鞠躬的幅度要根据实力的对象和所处的场合来决定。15鞠躬为一般迎宾，表示点头致意。适用于问候、介绍、握手、递送物品、让路等场合。30鞠躬表示恳切之意，向对方敬礼。适用于对领、长辈、客人等迎送问候。45鞠躬表示敬大礼，向对方深度致敬。适用于表示向对方的深深感谢或致歉。90鞠躬敬最大礼，常用于特殊场合，如婚礼、葬礼、谢罪、忏悔等情景才使用90大礼

43、。三、鞠躬的顺序三、鞠躬的顺序 鞠躬礼一般是晚辈对长辈、下级对上级或同级之间的见面礼节。在社交或旅游场合，地位低的人要先鞠躬，受礼者要还鞠躬礼，地位低的人鞠躬时相对深一些。四、错误的鞠躬方式四、错误的鞠躬方式（一）只弯头的鞠躬。（二）不看对方的鞠躬。（三）头部左右晃动的鞠躬。（四）双腿没有并齐的鞠躬。（五）驼背式的鞠躬。（六）可以看到后背的鞠躬。子任务三子任务三 拱手礼拱手礼拱手礼又称作揖，是中国古代开始的，相见或感谢时常用的一种礼节。子任务四子任务四 合十礼合十礼 合十礼，又称为合掌礼，是亚洲信奉佛教的国家和地区采用的一种见面 礼节。此拜礼源自印度 。最初仅为佛教徒之间 的拜礼，后发展为全民

44、性的见面礼。子任务五子任务五 拥抱礼拥抱礼拥抱礼是流行于欧美的一种见面礼节，多用于热情友好的场合，在社交活动中经常使用。子任务六子任务六 亲吻礼亲吻礼 吻礼，源自欧美一些国家的礼节。其部分礼节在我国的社交场合已被广泛使用。吻抱的礼节一般有以下几种。一、吻面颊礼一、吻面颊礼二、吻额头礼二、吻额头礼三、贴面礼三、贴面礼四、吻唇礼四、吻唇礼五、吻手礼五、吻手礼商务礼仪 项目四项目四 商务接待礼仪商务接待礼仪 任务一任务一 办公室的礼仪办公室的礼仪 任务一任务一 办公室个人礼仪规范办公室个人礼仪规范一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范 旅游人员工作时的形象应当传统、庄重、正规，与企业形象相得益彰，切不可标

45、新立异、奇装异服，更不可华丽妖艳。旅游人员上班时应以职业装为主，有企业统一工装的着工装。二、仪态举止规范二、仪态举止规范 每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。三、语言规范三、语言规范 （一）谈话内容（一）谈话内容 （二）电话语言（二）电话语言四、在他人办公室礼仪规范四、在他人办公室礼仪规范 （一）提前预约，准时赴约（一）提前预约，准时赴约 （二）尊重同事的办公室规则和办公设备（二）尊重同事的办公室规则和办公设备 （三）及时撤离（三）及时撤离 子任务二子任务二 办公室空间环境礼仪办公室空间环境礼仪一、办公环境整洁有序一、办公环

46、境整洁有序二、办公设备的配置二、办公设备的配置三、办公环境的气氛三、办公环境的气氛四、办公室的装饰四、办公室的装饰五、办公室桌面环境五、办公室桌面环境 子任务三子任务三 办公室人文环境礼仪办公室人文环境礼仪一、办公室交往礼仪一、办公室交往礼仪（一）交往礼仪基本原则（一）交往礼仪基本原则 1.真诚合作原则 2.同甘共苦原则 3.公平竞争原则 4.宽以待人原则（二）与上司相处的礼仪（二）与上司相处的礼仪（三）与下属相处的礼仪（三）与下属相处的礼仪（四）与男女同事相处的礼仪（四）与男女同事相处的礼仪（五）与客户关系相处礼仪（五）与客户关系相处礼仪二、办公室心理环境二、办公室心理环境“硬件”环境的发送

47、仅仅是提高工作效率的一个方面，而更为重要的往往是“软件”条件，即办公室工作人员的综合素质，心理素质。任务二任务二 位次礼仪位次礼仪 子任务一子任务一 乘车座次礼仪乘车座次礼仪 原则：方便为上、安全为上、尊重为上方便为上、安全为上、尊重为上 一般与司机对角线的位置最尊贵 后排左座视为尊位时，是为了提高安全性。上车：尊者先行尊者先行 下车：尊者居后尊者居后不同车型乘车礼仪 乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁的副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑，依次应为：后排右座，后排左座。乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其他各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上，则

48、又讲究“右高左低”，即座次的尊卑，应当从右而左依次递减。简单地讲，可以归纳为：由前而后，自右而左。由前而后，自右而左。如果客人坐错了位置，怎么办？最标准的做法是客人坐在哪里，那里就是上座。所以，不必纠正并告诉对方“您坐错了”。尊重别人就是尊重人家的选择，这就是礼仪中“尊重为本尊重为本”的原则。子任务二子任务二 行进中位次礼仪行进中位次礼仪一、上下电梯礼仪一、上下电梯礼仪（一）出入电梯的次序（一）出入电梯的次序（二）电梯内的站立次序（二）电梯内的站立次序（三）其他注意事项（三）其他注意事项二、开、关门礼仪二、开、关门礼仪 无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺

49、序。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变。三、上下楼梯三、上下楼梯 一般而言，上下楼梯要单行行进；没有特殊情况要靠右侧单行行进。四、引导礼仪四、引导礼仪自己走在客人左前二三步，侧转130度向着客人的角度走；用左手示意方向；要配合客人的行走速度；保持职业性的微笑和认真倾听的姿态；如来访者带有物品，可以礼貌的为其服务。五、行进中注意事项五、行进中注意事项忌行走时与他人相距过近，避免与对方发生身体碰撞。子任务二子任务二 会客位次礼仪会客位次礼仪 面门为尊面门为尊 远门为尊远门为尊 居中为尊居中为尊 右侧为尊右侧为尊 前排为尊前排为尊正确的座位顺序茶几茶几4321正确的座位顺序茶几茶几43

50、2156正确的座位顺序会议桌会议桌1客方主方234512345正确的座位顺序会议会议桌桌1234567810911左右的排列国际惯例：以右为尊中国文化：以左为尊通常排列：以右为尊任务三任务三 旅游会议礼仪旅游会议礼仪子任务一子任务一 会议安排流程会议安排流程 一、会议会前安排流程一、会议会前安排流程（一）明确会议主题（一）明确会议主题（二）明确分工（二）明确分工（三）确定与会人数与会议规模（三）确定与会人数与会议规模（四）拟好并送达通知或邀请函（四）拟好并送达通知或邀请函（五）选择适宜的会议场所（五）选择适宜的会议场所（六）会场布置（六）会场布置（七）安排座次（七）安排座次 （八）做好安保工作