教学课件·餐饮服务与管理第三版.ppt

1、任务一任务一 中餐厅早餐服务中餐厅早餐服务任务二任务二 中餐厅午晚餐服务中餐厅午晚餐服务任务三任务三 团队用餐服务团队用餐服务职业能力目标职业能力目标 1.具有设计中餐服务流程的能力。2.能形成较扎实的中餐服务能力,圆满完成对客服务工作。3.具有爱岗敬业、诚信进取的良好品质。4.具有较强的中餐厅沟通与协作、组织与管理能力。典型工作任务典型工作任务 1.完成中餐厅早餐服务工作。2.参与到中餐厅环境设计工作中,顺利完成中餐午、晚餐服务工作。3.把握团队用餐特点,完成团队用餐相关工作。4.注意细节服务,为客人提供优质服务。任务一任务一 中餐厅早餐服务中餐厅早餐服务任务导入任务导入 某日早晨，沈阳中山

2、皇冠假日酒店中餐厅。当其他的客人正在快乐地享用早餐的时候，李经理发现台湾客人王先生不停地用小勺翻搅着碗中的稀饭，连连摇头。走过询问，王先生委婉地对李经理说：“如果早餐的咸菜里有胡萝卜丝就好了，这些榨菜我都吃不惯。我看了你家的菜谱，上面又没有。”李经理听了之后，立刻到后厨为王先生端上来一碟小菜胡萝卜丝，并且告知客人为免费赠送。王先生看了立刻眉开眼笑，后来成为了酒店的长住客。哪怕只是早餐服务，只要我们用心，一样能够博得客人的认同。任务目标任务目标 熟悉中国菜肴特点。掌握早餐服务流程。知识准备知识准备 一、中国菜肴的特点一、中国菜肴的特点 中式烹调技艺在漫长的历史发展过程当中，融合了各民族的智慧与文

3、化，使中式菜肴具有了鲜明的民族特点和不同的地域特征，同时，也形成了风格迥异的风味流派。中式菜肴的特点中式菜肴的特点 （一）取料广泛，选料讲究 （二）刀工精湛，配料巧妙（三）调和重味，味型丰富（四）精于用火，技法多样（五）菜品繁多，讲究盛器（六）中西结合，借鉴求新 二、中国菜的分类二、中国菜的分类 （一）类别分类 1菜系分类法 2菜式分类法 3菜种分类法（二）划分方法 中餐菜品风味包括地方风味、民族风味和其他风味三大菜品系统。1地方风味 包括城市菜风味和以省为界线划分的风味。（1）城市风味（2）传统风味 2民族风味 主要是指以兄弟民族饮食文化及其习俗为特色的菜品风味。3其他风味 包括古代宫廷风味

4、，古代官府风味，佛教、道教寺院（寺观）风味和民间家庭风味等。任务实施任务实施早餐服务流程早餐服务流程 现在大多数综合性饭店的早餐采用自助餐方式，节约人力物力。但是也有一些饭店采取早餐零点的方式。早餐服务流程包括：一、餐前准备 1开餐前要做好餐厅的环境卫生工作，以符合卫生要求。按早餐摆台标准摆台，桌椅横竖对齐。准备好各种早餐所需用品、餐具，摆放整齐以便于取用。检查台面上的调味品，各种调味品瓶口要无污迹，份量符合规定要求，盐、胡椒粉不结团。检查员工的仪表仪容，做到仪表整洁，按要求佩戴工号牌，随时准备为客人服务。二、问位开茶 当客人进入餐厅时，迎宾员应微笑礼貌问候：“先生/女士，早上好，请问有几位？

5、”然后将客人带到合适的餐台安排就座。值台服务员主动上前为客人拉椅让座，送上香巾后开茶。服务员要尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后按需开茶。如果是自助餐，不需要茶水服务。开茶到台后，服务员应站在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶，以七八分满为宜。根据客人人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服务员名字，把点心卡送上台，为客人去筷套并收走筷套。三、开餐服务（一）早茶服务 1服务员为客人提供茶水服务后，点心推销员应将点心车推至客人桌旁。2点心推销员向客人介绍当天供应的各式点心品种，在客人选定后，服务员应协助点心推销员为客人将点心送上餐桌。3服务员根据客人所点在点心卡上做好记录，及时填好日期、时间、桌号、人

6、数等内容。4主动征询客人的意见，尽量满足客人的要求。（二）自助餐服务 1开餐前做好食品、饮料的陈列、保温工作。2客人进入餐厅坐下后，服务员要主动向客人推荐饮料，并热情地为客人介绍菜点。3根据客人的需要，迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点。4服务员要经常整理菜点，使之保持丰盛、整洁、美观，必要时帮助客人取菜。5如果某些菜点消费速度较快，服务员应及时补充以示充裕。6服务员要做好热菜的保温工作，并及时回答客人提出的有关菜点的问题。7勤巡台，及时撤换烟灰缸、空盘，保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供服务。（三）套餐服务 1服务员为客人提供茶水服务之后，要向客人介绍套餐的种类、价格等，询问客人需要哪类，然后

7、开单下厨。2当传菜员将客人点的套餐从厨房托送至餐厅时，服务员应立即将套餐送上餐桌。3为客人备好必要的调料。四、结账服务 客人示意结账时，服务员应迅速将点心卡送至收银台，收银员将点心卡汇总成账后送交服务员。如果是套餐服务或自助餐服务，服务员可直接去收银台取账单。服务员将账单收入账单夹内，站在客人的右侧打开账单夹，客人付款后服务员要将所收金额及时送交收银台，将余额当面点清连同回单交还给客人，并礼貌地向客人道谢。五、送客服务 当客人起身离座时，服务员应及时帮助客人拉座椅，同时提醒客人带上自己的物品，并再次向客人道谢。当客人走到餐厅门口时，迎宾员应将客人送出餐厅门口并感谢其光临，同时欢迎客人下次光临。

8、六、清理台面 客人离开餐厅后，服务员应立即清理台面，清理台面的顺序是先整理餐椅，然后收茶壶、香巾、茶杯，最后收其他餐具。台面清洁后，应迅速换上干净的台布重新摆台，为迎接下批客人或为午餐服务作准备。任务二中餐厅午晚餐服务任务二中餐厅午晚餐服务任务导入任务导入 某中餐厅，灯火通明，大红灯笼高高挂。一桌吃火锅的客人正在兴高采烈的就餐。客人看锅底的火小了，就招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火好像是“灭”了，就直接把酒精倒在酒精炉里，火苗呼地一下子窜出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻，服务员急忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。这样的情景发生在眼前，虽然有惊无险，却造成客人恐惧和不安，服务效果大打折扣

9、。那么，在中餐厅服务时，服务人员的规范操作是什么呢？都包含哪些内容和项目？需要注意什么问题呢？任务目标任务目标 1.熟悉中餐厅经营特色。2.了解中餐厅环境设计。3.掌握中餐厅午晚餐服务流程。知识准备知识准备 1营业时间长，就餐时间不统一，客流量大且不稳定，经营管理要求比较高 2菜单设计要体现中餐厅的经营水准和风格 3.服务员需具备较全面的知识和娴熟的服务技能二、中餐厅的环境设计二、中餐厅的环境设计 1中餐厅的装饰与布置 2服务人员的着装及服务方式 3音乐佐餐任务实施任务实施午晚餐服务流程午晚餐服务流程 一、餐厅预订一、餐厅预订 二、餐前准备二、餐前准备 开餐之前，服务员要在自己的服务区域准备完

10、善的摆台餐具、服务用具，进行卫生清理，检查餐具（用具）清洁、破损情况；补充各种调味瓶的调料；全面检查备餐柜物品（备品）：1新鲜茶叶、茶壶、暖瓶；2备用的烟灰缸、火柴、牙签；3备用摆台餐具12套；4小毛巾、干净的台布和餐巾；5各种调味品；6点菜记录本或者点菜宝、笔、开瓶工具等服务用具；7餐巾纸、打包餐盒、方便口袋。三、迎宾领座三、迎宾领座（一）迎宾服务 1开餐前5分钟，迎宾员和服务员各自站在指定的位置上恭候客人的到来。2客人来临时，迎宾员主动迎上前去跟客人打招呼，用“欢迎光临”等礼貌用语问好。3了解客人是否有预订，如果有预订即按事先预订要求进行安排，如无预订需询问客人一共有几位，然后引领至合适的

11、餐位。4协助客人接拿衣帽并予妥善保管。（二）领座服务 1迎宾员左手持菜单，右手示意，与客人保持1米左右的距离，步速与客人保持一致。在楼梯口或拐弯处应稍作停留，并提醒客人注意。2将客人领至餐桌前，然后轻声征询客人的意见：“您喜欢这张餐桌吗？”如客人不太满意，则应重新安排客人喜欢的餐桌。3帮助客人拉椅让座，在客人入座前将座椅轻轻移到客人舒适的位置为止。4待所有的客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在客人右侧双手递呈并说：“先生/女士，这是我们的菜单。”5向客人介绍值台员并祝客人用餐愉快。（三）迎宾服务注意事项 1主动问好，认真观察。2遵循女士优先、儿童老人优先的原则，并备好儿童座椅。3迎宾员应掌握

12、餐厅座位的使用情况，对整个餐厅的餐位、座位周转情况做到心中有数。4对不同特点的客人安排不同的餐台，5安排餐台时，应尽量让客人靠窗、靠门口落座，给人以高朋满座之感，这是餐厅促销的手段。6餐厅满座时要做好候餐客人的接待，可将客人安排在休息室，并准确地告知客人需要等候的时间，然后回迎宾台做好记录。四、餐前服务四、餐前服务 1迎宾员为客人递呈菜单后，值台服务员应及时为客人递送第一道香巾，递送香巾时要站在客人的右边并使用敬语：“请用香巾”。值台服务员在征询客人需喝什么茶时，应介绍本餐厅的茶叶品种。在问茶的同时，服务员要为客人打开餐巾、撤筷套，这时要注意主宾优先并使用敬语。服务员打开餐巾、撤筷套时都应站在

13、客人的右侧进行。茶上来后，服务员站在客人的右侧为客人斟茶，并使用敬语：“请用茶”。问清客人需要的调料，服务员从主宾开始，站在客人的右侧斟倒调料，一般以倒至味碟的1/3或1/2时为宜（注意同一餐厅、同一餐桌以一个标准为准）。服务员应视客人人数的多少进行餐位的增减，在增减餐位时均要使用托盘，在不违反操作规范的前提下尽量使几件餐具一起收、摆，减少操作次数避免过多打扰客人，如西方客人不习惯用筷子就餐时，服务员应主动为客人提供刀叉。服务员要做好点菜准备，事先填好点菜单、台号、人数、餐别、工号等项目，留心观察客人的举动。五、点菜服务五、点菜服务 注意事项：1点菜时，服务员应把冷热菜分开填写。2注意客人对点

14、菜的特殊要求，如份量、制作方法、老嫩程度、口味要求等。3点菜单一般一式三份或四份，一份交收银台，一份交厨房，一份交传菜员划单用，一份服务员作存根备查。4酒水单一式两份，一份交吧台，一份交收银员。服务员到吧台开酒水单时，要记清楚客人要的酒水的种类和数量。5服务员介绍菜单时要做好客人的参谋，适当推荐菜肴，用看、听、问的方法来判断客人的需求，注意原料、口味、烹调方法、高低价格等方面的搭配。6服务员帮助客人点菜时要主动了解客人的饮食习惯和口味要求，同时从客人的言谈举止、国籍、口音、年龄等方面了解客人的饮食需求。在接受点菜时，领班（或服务员）能用流利的中、英文介绍菜肴。六、划单技巧六、划单技巧 领班或值

15、台服务员在为客人点菜后，经收银员在点菜单签字后盖章，领班随即将点菜单的一联单送到传菜部，传菜部将餐厅领班所点的菜肴通知厨房，主厨按照点菜单的顺序控制出菜速度、节奏和质量，并由传菜员将厨房做好的菜肴准确无误的送至餐厅（由餐厅服务员送上桌）。七、巡台服务七、巡台服务 及时添加酒水，推销饮料。及时撤换烟灰缸 3及时为客人换骨碟 清理台面，保持台面清洁美观 服务香烟 注意询问九、结账服务九、结账服务 结账种类包括现金结账、支票结账、信用卡结账、签单等，结账要注意结账的时机。结账准备 递交账单 认真核对九、送客服务九、送客服务 1协助客人离座 2送客人离开。3餐厅检查 4减少灯光 5撤器具布草 6安全检

16、查任务三团队用餐服务任务三团队用餐服务任务导入任务导入 刘小姐是北京某四星级饭店粤莱餐厅的预订员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素，时间定在星期五晚6：00，付账方式是由导游员签账单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结账）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚6：00，该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐便谢绝了其他预订。6：30，该团仍无踪影，导游人员的手机也打不通。

17、刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌布齐凉菜的餐桌，大家都很着急。餐厅经理果断做出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，另一方面允许已经上门没有预订的散客使用该团预订的部分餐桌，并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了，仍可使用其他已撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达。7：30，旅游团风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐，需要用餐的还有90人，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。由于到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内

18、散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望着这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。对于一些大型团队的预订应注意哪些事项？在预订团队迟到的情况下，饭店一般应采取何种措施？任务目标任务目标 1熟悉团队用餐的特点。2掌握团队用餐的服务程序。知识准备知识准备 一、团队用餐的特点一、团队用餐的特点 团体餐是指对旅游团队、会议等以团体形式就餐客人的服务方式，其特点是：1用餐人数多，集中用餐，时间统一，用餐标准统一，消费水平通常低于宴会和零点，因而服务较简单。2准备工作要求充分。3菜单统一，但要注意每天有新品种，同一团队尽量不重复。服务方式统一，要求服务突出迅速、

19、快捷的特点。客人的口味差异大，但同一团体往往有消费特点可循。在满足大部分客人需求的情况下，再做好特殊需求，可让客人满足。团体餐虽然不是以品尝美味佳肴为主，菜肴也不像宴会那样精致，服务没有那么讲究，但餐厅在制作菜单时一定要考虑到花色品种的翻新，确保餐饮质量，最大限度地满足大多数客人的要求。二、团队用餐的结账方式二、团队用餐的结账方式 1旅游团队结账 2会议团队结账任务实施任务实施 一、团队用餐服务程序一、团队用餐服务程序（一）准备工作（一）准备工作 基本要求同零点服务，但还需注意：1开餐前，服务员要准确掌握每个团体餐的用餐人数、抵离日期、就餐标准、接待规格、就餐时间，了解客人的特殊需求和饮食禁忌

20、，熟悉当日菜单品种，以便对有特殊要求的客人提供针对性的服务。2按用餐标准布置餐桌，准备好各种调料和服务用品。针对不同的团体餐进行用餐环境布置，如会议包餐的环境要布置得朴素大方，旅游团体餐的环境要布置得热烈、欢快。3不同团队餐台相对分隔，团体餐台相对固定，给客人以稳定感。4准备好酒水、茶、香巾等。5放好冷菜。会议团体是按事先安排好的日程进行集体活动的，所以一到就餐时间，客人会集中进入餐厅。因此，服务员要提前15分钟上冷菜，并注意荤素、色彩搭配得当。6备好主食。（二）开餐服务（二）开餐服务 1客人到达餐厅时，服务员要问清团队或会议名称，主动迎宾领座。2客人入座后服务员要上茶送巾。3服务员及时通知厨

21、房出菜。团体餐的用餐形式可分为：桌餐、自助餐两种。桌餐一般为十人台八菜一汤；自助餐由客人根据自身需求自行选择。4给客人斟倒酒水和饮料。团体餐计划中对酒水有数量上的控制，对客人超标的酒水要求应满足，但服务员须礼貌地向客人解释差价现付。5上热菜时报菜名，认真核对，尤其是当团队餐和散客都在餐厅就餐的时候，避免上错菜肴。适当分派菜肴，同时上主食。6勤巡台，勤斟茶水，添加主食，同时注意台面清洁，撤走空盘，菜上齐后告知客人菜已上齐。7客人用餐结束后，服务员可征询意见并礼貌送客。二、团队用餐的注意事项二、团队用餐的注意事项 1在团体餐服务之前要掌握就餐客人的情况，了解客人的特殊用餐要求。针对不同的团体餐进行

22、不同的用餐环境布置，团队用餐计划性比较强，一般都事先确定好标准、人数、用餐时间等。旅游团抵达、离开活动时间较难掌握，经常不能准时在规定的时间内进餐。团队餐一般要等客人到齐后再上菜，不能提前上菜、开饭；团队中个别客人有特殊要求应尽量满足。项目回顾项目回顾 本项目以中餐菜肴知识为基础，学习了中餐厅早餐服务、午晚餐服务和团队用餐服务等内容。通过本项目学习，要求学生了解中餐的特点及分类，熟悉中餐厅的早餐服务流程，掌握中餐厅午晚餐服务流程，团队用餐服务流程，熟悉团队用餐注意事项，从而在未来的工作岗位中能够从容胜任中餐厅服务和管理工作。项目测试项目测试 1中餐厅的经营有哪些特点？2中餐零点餐厅提供哪几种服

23、务？简述这几种服务的程序。3如何做好中餐厅午、晚餐服务的点菜服务？4简述中餐零点餐厅晚餐服务程序。5中餐团体餐服务过程中应注意哪些事项？案例分析案例分析 案例介绍 二男一女三位客人到餐厅进餐。他们品着香茗，谈着生意，等着上菜。在相距不远处，一群团队客人热热闹闹，餐厅经理正向团队来宾举杯致辞，欢迎客人来餐厅用餐。相形之下，方才来到的三位客人觉得受到冷落，特别是看到服务小姐为团队客人上菜忙忙碌碌，其中的女客说是厚此薄彼，尤其不悦。三位客人点的菜陆续上桌，服务小姐给客人斟上了茅台酒。伫立在侧伺候。过了一会儿，女客开始抱怨这里的菜肴味道不地道，不如在其它饭店尝到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，说

24、道：“这茅台酒的味不对啊！”旁边一位呷了一口，表示出同样的感觉，并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。“这酒瓶表面有污渍，肯定是旧瓶装假酒。”顿时气氛紧张起来，女客提高了嗓门说：“小姐，这酒是假货，我们不要了，请你的经理出来说话。”风波骤起，引来无数眼光的注视，餐厅经理闻讯后即刻赶到。经理知道，这批名酒都是经正规渠道进货的，经过了层层严格把关，绝对可靠。客人对酒心存疑虑，大抵有两种原因，一是客人对此种酒不熟悉；二是可能客人对菜肴或服务不满意，况且餐厅的酒价格高出市场价一倍，给人印象很深，客人稍有不满就容易迁怒于酒上。果然，客人除了反映茅台酒是假的外，对菜肴和服务也有不满，餐厅经理抱歉说：“关于菜肴，大家

25、的口味不同，原料上保证新鲜。服务上怠慢了客人，责任在餐厅，我们一定改正，请多原谅。”经理转身又对服务小姐说：“小姐，先生用餐结束前，免费送水果盆一份。”餐厅经理得知三位客人是住店客人，接着说：“这里所有的酒我敢用饭店的信誉担保，绝不会有假的，如果不相信，我们可以请市食品质量监察部门做鉴定，这瓶茅台酒先放在一边，明天就会有结果，今天三位客人还是要付这瓶酒的帐，如果明天证明你们三位的判断正确，今天所有的费用悉数奉还。”客人面面相觑，但只能同意。“小姐，先生，是否需要继续用酒，如果对白酒不放心，那洋酒来一点怎么样？洋酒掺假少。”经理问道。“我们是爱国主义者，也喝不惯洋酒。”另一位男宾说：“就来五粮液

26、吧，五粮液是五种粮食做成的，真假易辩。”“前几天有人送来两瓶五粮液。结果被我发现是冒牌货，后来才知道是用什么红楼梦酒勾兑的，真是稀奇古怪。”“好，就上五粮液”旁边的男客也不甘示弱。小姐随即取来五粮液，客人们尝过之后没有异议，经理打过招呼后退下 待到三位客人用餐将结束时，经理亲自为客人端上水果盘。经理说：“请先生将房卡出示一下，这样便于茅台酒的鉴定一有结果，便转告你们。”客人拿出房卡。经理紧接着又说：“其实茅台酒是酱香型，虽然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定适宜于每个顾客，它的酱香很别致，酒足饭饱之后再尝一口，尤其感觉得出。”其中一位客人说道：“算了，算了，你们也不必为一瓶酒去质量监督局来回折腾了，

27、今天看您经理的面子，这瓶茅台的钱一起付了，这瓶酒就先存在吧台里，明天我们再来喝了它。”这样一场茅台酒的风波就平息了。二、案例思考二、案例思考 遇到客人对于酒水有质疑，作为服务和管理人员应该如何做？如果你是餐厅经理，是否有更好的解决办法？三、案例评析三、案例评析 客人质疑酒水真假，在餐厅经常会遇到。作为服务人员和管理人员，首先要尊重客人、理解客人。正是由于客人对于菜肴、服务不满意，所以迁怒于酒水。所以，首先要接受客人的投诉，向客人致歉，表示理解。然后通过加赠果盘，表达歉意，获取客人理解。基于对本酒店产品的信任，请客人前去检验，从而获得客人的信任，最后圆满解决问题。实践指导实践指导 一、实践任务：

28、要求学生了解就餐中为客人点菜服务、酒水服务及上菜服务的基本要领，席间服务的基本内容，掌握就餐服务中预订服务、迎宾服务、拉椅让座、点菜服务、上菜服务和席间服务的程序与标准，达到能够为客人提供满意、熟练而准确的就餐服务的能力。二、实践步骤：二、实践步骤：1通过教师现场演示和讲解，向学生说明就餐服务的具体操作规范及相关需要注意的问题 通过播放相关音像资料，使学生对就餐服务规范产生感性认识。学生按角色扮演法分组进行模拟操作就餐服务，完成指定的实训内容，并达到考核标准。同学相互点评，老师最后总结。老师根据学生的表现，对于学生所扮演的不同角色进行点评、指导。三、实践要求：三、实践要求：要求教师对学生进行现场示范和指导，对学生练习过程中出现的错误及时进行纠正。要求学生对就餐服务实践应用的重要性给予充分认识，调动开展情景模拟训练的积极性。要求学生按照实训步骤完成要求的实训内容，以小组为单位进行。要求教师列出统一的评价标准，向学生说明操作的要点，并进行统一评分。播放示范教学录像时提示重点注意的细节。在教学中，充分调动学生的积极性，鼓励他们大胆尝试，角色扮演，让学生反复练习。四、考核标准四、考核标准 每个团队不同同学扮演不同的角色，赋予相应分值。学生针对自己团队情景模拟的效果，对照所看资料和书中标准，书写实训体会，字数不低于1000字。