教学课件·《楼层接待服务》.ppt

1、学习情境一“广交会广交会”参展商的楼层接待参展商的楼层接待明确学习目标完成本学习情境后，你应当能：完成本学习情境后，你应当能：1.1.能根据酒店的实际情况选择合适的对客服务能根据酒店的实际情况选择合适的对客服务模式；模式；2.2.能根据能根据“广交会广交会”参展商的特点分析其服务参展商的特点分析其服务需求；需求；3.3.能按客房服务操作规程，完成精细化的楼层能按客房服务操作规程，完成精细化的楼层接待服务；接待服务；4.4.能根据不同客人的需求，提供个性化服务；能根据不同客人的需求，提供个性化服务；5.5.能根据预案处理突发状况；能根据预案处理突发状况；6.6.正确对待客人的意见和投诉，并提出合

2、理化正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化建议。建议。第110届“广交会”如期在广州举行，来自众多国家、国内各省市的参展商云集广州。轻工大酒店地理位置优越，既滨临美丽的珠江，又靠近地铁口，成为众多参展商住宿的首选。客房部要求客房服务员按服务规程为客人提供细致、周到的服务，对客人的各种需求也要尽量给予满足。学习情境描述客房的对客服务模式客房的对客服务模式商务客人的特点、服务需求商务客人的特点、服务需求对客服务：迎客服务、茶水服务、访客服务、对客服务：迎客服务、茶水服务、访客服务、洗衣服务、擦鞋服务、代办服务、等洗衣服务、擦鞋服务、代办服务、等突发状况突发状况客人的意见和投诉客人的意见和投诉本学习

3、情境涉及的内容组建团队组名小组格言组长副组长组员姓名联系电话组员姓名联系电话1.组建学习小组本课程大部分内容的学习采取小组学习的方式进行，请在规定时间（15分钟）内自行组建学习小组（每组人数视班级情况自定）。学生分好组后，以小组为单位坐在一起。每组选出组长、副组长，定出组名，制定小组格言，并记录在下表中。任任 务务 书书1任务目标任务目标完成完成“广交会广交会”参展商的楼层接待参展商的楼层接待2任务要求任务要求（1）确定选用的对客服务模式。）确定选用的对客服务模式。（2）分析）分析“广交会广交会”参展商的宾客类型。参展商的宾客类型。（3）分析）分析“广交会广交会”参展商的服务需求。参展商的服务

4、需求。（4）以小组为单位，设计楼层接待服务方案。每组的方案中至少包）以小组为单位，设计楼层接待服务方案。每组的方案中至少包含一个常规服务项目，一个个性化服务事例。含一个常规服务项目，一个个性化服务事例。（5）模拟表演楼层接待过程，另一个组选派一名学生充当宾客，可）模拟表演楼层接待过程，另一个组选派一名学生充当宾客，可以在表演过程中设置一个疑难问题，表演小组现场处理突发事件。以在表演过程中设置一个疑难问题，表演小组现场处理突发事件。（6）每组至少提出一个建设性的意见。）每组至少提出一个建设性的意见。3活动规则活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过

5、程必须全体组员参与。）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频等）将活动过程记录下来。）要通过各种形式（照片、视频等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。）任务完成后，向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。（5）多种形式评价反馈。）多种形式评价反馈。任务实施内容设计内容具体说明对客服务模式宾客类型分析服务需求分析常规服务项目个性化服务项目设置的疑难问题1组2组3组4组5组6组7组8组一、制定方案1.认真分析任务，并确定好任务实施方案。2准备相关用品、设施设备和表格等。任务实施 二、确定人员分工 任务实施过程中要明确分工任务，组长要调动组

6、员充分表达不同意见，形成职责清晰的任务分工表。工作阶段时间进度描述检查情况记录改善措施以及建议任务实施 三、过程监督 请各组成员在任务实施过程中做好过程记录，组长负责进行监督，全组共同完成进度监督表。组员姓名任务分工任务实施四、各组成员记录任务实施过程中的困难及收获困难：_。小组成员想到的解决方法：_。本次活动的收获：_。任务实施五、成果展示每个小组在任务实施过程中，可以用各种形式把本组的学习活动记录下来，并将以下成果展示出来：1.简述“广交会”参展商的楼层接待方案；2.表演“广交会”参展商的楼层接待过程。第一批：第一组、第三组第二批：第二组、第四组第三批：第五组、第六组情景模拟 供参考的事件

7、：（1）客人休克（2）突发癫痫病（3）突发心脏病（4）食物中毒（5）醉酒（6）临时停电、停水（7）客人投诉突发状况评价反馈楼层接待服务 童亚莉 主编酒店服务与管理专业基于工作过程系统化系列教材教材（2014年5月第1版）“广交会广交会”参展商的参展商的楼层接待楼层接待学习目标：学习目标：完成本学习情境后，你应当能：1分析散客、商务客人的服务需求；2按楼层接待服务工作的接待规程，为“广交会”参展商提供精细化的楼层接待服务；3根据客人的不同需求，提供个性化的楼层接待服务；4.正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化建议。学习情境描述学习情境描述 第110届“广交会”如期在广州举行，来自众多国家、国内

8、各省市的参展商云集广州。轻工大酒店地理位置优越，既滨临美丽的珠江，又靠近地铁口，成为众多参展商住宿的首选。客房部要求客房服务员按服务规程为客人提供细致、周到的服务，对客人的各种需求也要尽量给予满足。学习情境分析学习情境分析 在这个学习情境中，客房服务员要对商务客人的特点进行分析，并根据客人的特点考虑其服务需求。可以从以下几方面考虑：客房的对客服务模式商务客人的特点、服务需求对客服务：迎客服务、茶水服务、访客服务、洗衣服务、擦鞋服务、代办服务、等突发状况客人的意见和投诉 酒店客房服务模式是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做

9、法。早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，新的客房服务模式应运而生。一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式 楼层服务台是指酒店在客房区域各楼层设立的服务台，又称楼面服务台。它是我国客房传统的对客服务模式，随着旅游业的发展，旅游酒店与国际标准接轨，越来越多的酒店淘汰了这种对客服务模式。一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式 (一)基本涵义酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它就相当于酒店前

10、厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式 (二)主要职能 无论对于何种类型的酒店来说，楼层服务台基本上都会有如下基本职能：1.服务中心 （1）迎送客人 （2）提供各项接待服务 （3）处理客人的各项委托代办服务 2.联络中心 （1）与总台的联络 （2）与工程部的联络 （3）与洗衣房的联络 （4）与餐饮部的联络 3.安全中心一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式 (三)优缺点优点：由于楼层服务台有服务员值班，这大大加强了客房部与住店客人之间的交流，能够为客人提供较好的面对面的针对性服务；楼层服务台的设置

11、有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展；楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。缺点：楼层服务台三班倒，投入的人力较多；每层都有楼层服务台，这导致管理点分布，不利于酒店客房统一管理；楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障。此外，由于无人监管，楼层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。西方客人不习惯楼层服务台的对客服务模式，他们会感觉自己的行动受到了监视，认为是对客人隐私权的侵犯。二、客房服务中心二、客房服务中心

12、客房服务中心是从国外引进的一种对客服务模式，配备专职联络员，负责客房对客服务工作的联络协调。客人需要服务时，使用客房内的内线电话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员，服务员则根据有关要求和标准完成对客服务工作。客房服务中心大多24小时对客服务，如果夜间客房楼层没有服务台，可以设专职夜班服务员，负责夜间的对客服务工作。二、客房服务中心二、客房服务中心 (一)基本涵义客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具

13、有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。此外，现代酒店在建立客房服务中心时，通常注意了消毒间、工作间、物品存储间的合理。在没有设置楼层服务台的酒店，一般在每个楼层都会设有工作间，工作间主要是楼层服务员工作和休整的区域，它的设置一般较为隐蔽，但也需要让客人能够很容易找到。二、客房服务中心二、客房服务中心 (二)主要职能 客房服务中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。一般情况下，凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中心，然后经过客房服务

14、中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员。1.信息处理 2.对客服务 3.员工出勤控制 4.钥匙管理 5.失物处理 6.档案保管 7.投诉处理 8.保持与其他部门的联络二、客房服务中心二、客房服务中心 (三)优缺点优点：客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支；保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间；有助于对客房服务人员的调度与控制；保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。缺点：客房服务中心的缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面。首先，在设施设备方面，对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。客房服务中心

15、一般需要设置BP机呼叫系统、电话系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的；人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会导致整体功能的发挥。客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降。三、既设楼层服务台又设客房服务中心三、既设楼层服务台又设客房服务中心 有的酒店在条件许可的情况下，为了保证给客人提供优质的服务，采用既设楼层服务台又设客房服务中心的对客模式。这种模式兼取前两种模式的优点，克服前两种模式的部分缺点。具体做法有：（1）在客人活动的高峰时间安

16、排专职的楼层值台员负责对客服务。客人外出或夜间休息时，可以不安排专职楼层值台员。（2）在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作。这些楼层主要用于接待国内宾客或需要特别关照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控。这种对客服务模式往往导致人力资本的大量增加，却并未起到较好的管理效果。很多设有客房服务中心的酒店，其楼层服务台总是没有服务员值班，导致形同虚设，反而还占用了酒店的投资成本。此种模式在国内的三星级酒店居多。四、设立行政楼层四、设立行政楼层 行政楼层集前台、客房、商务、餐饮等服务于一体，又称“酒店中的酒店”。以豪华的装修、完善的设备和细致周到的服务赢得了国内外宾客的青睐

17、，有着良好的发展前景，许多酒店将客房的某一楼层或若干个楼层集中开设为行政楼层，24小时为商务客人提供服务。行政楼层豪华极致，服务极致，服务设施全，免费服务全。一般都有多功能服务中心，服务系统相对独立，为客人提供受过专门训练的秘书、委托代办等多项服务，同时，还有早餐、报纸、健身等众多免费服务。行政楼层的独特之处体现在以下几方面：（1）礼遇特别。如白天鹅宾馆免费派“奔驰”轿车接商务客人。（2）超值体贴。如广州大酒店1992年在全国率先提供了独具特色的私人管家服务。（3）位置集中。商务客房一般楼层集中、房间集中，以便于安装商务设备，提供统一服务，实行标准的物业管理，亦利于同业沟通。四、设立行政楼层四

18、、设立行政楼层行政楼层办理入住行政楼层的会客休息区独立的商务中心行政楼层的餐厅五、前台直管模式五、前台直管模式 （一）基本涵义 目前，我国城市酒店有一个重要趋势就是，以往那种旧式的招待所、家庭旅馆、旅社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向发展。这种家庭式的商务酒店一般不大，客房数量在60间左右，价格在200元左右，是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。这一类型的酒店房间设施遵循经济型酒店的做法，但更突出了商务型。这种类型的商务酒店由于客房数量较少，往往采取的客房服务模式是前台直管模式，即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直接划归前台管理，不设楼层服务台，也不设置客房服务中心，而是在前

19、台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理。此种对客服务模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一种新的客房服务模式。五、前台直管模式五、前台直管模式 (二)主要职能前台直管模式的主要职能与其他客房服务模式在职能方面差异不大，主要也是对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务。主要职能包括：钥匙分发、安排客房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。(三)优缺点 前台直管模式的最大优点就是节省了人力成本，将客房纳入前台管理系统之内，保证了前台管理与客房管理的统一性避免了重房等问题的发生。但是，前台直管模式应该慎用，主要是缺陷比较明显，即在对客服务方面不能够做到面对面和及时性，同时也

20、存在较大的安全隐患，住客在客房区域发生问题不能够及时发现。阅读材料阅读材料知识要点二：宾客类型及服务方法知识要点二：宾客类型及服务方法 酒店的客人来自全国甚至世界各地，客人不同的身份地位、文化修养、兴趣爱好、生活习惯、风俗习惯、社会背景、宗教信仰等，使得他们对酒店的服务要求各不相同，为了更好地向客人提供针对性服务，酒店客房服务员应在详细了解各类客人的生活特点及对服务的特殊需求基础上，研究相应的服务方法。一、散客 散客的构成比较复杂，其中主要包括因公出差、旅游观光、探亲访友及参加各种会议的人员等。散客也分内宾和外宾。散客的人性化差异很大，消费水平相对较高。他们最大的特点是逗留时间短，随身携带的行

21、李比较简单，进出酒店频繁且无规律。散客一般对房间设备、设施的档次不是很在意，但要求服务质量较高，提供的服务业要快，对服务人员的工作效率极为敏感。（一）观光旅游型客人 1.观光旅游型客人的特点以游览为主要目的，对自然风光、名胜古迹、当地特色最感兴趣。喜欢购买旅游纪念品。喜欢照相。因身份和旅游目的不同，对客房类型和档次的要求有所不同。委托服务较多。2.观光旅游型客人的服务方法为满足这类客人游览的目的，应主动向他们介绍本地区、本城市的自然风光、名胜古迹以满足其游览的需求。为满足其吃好的需求，应主动向他们介绍风味餐馆、特色小吃等。为满足其购买的需求，应主动向他们介绍本地区、本城市及酒店商品中的工艺美术

22、品、土特产品和旅游纪念品等。接受客人的委托服务要主动热情、保证质量、及时周到。应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作。（二）商务散客 1.商务散客的特点对酒店的设施设备要求很高，如完备的商务中心、先进的通信设备。喜欢高档、单间客房，同时希望房间的布置个性化。消费水平较高，希望酒店能提供快速、高效、个性化的服务。公务在身，常常早出晚归。房内的文件较多，且要求严格保密。访客多。工作时要求安静。注意仪容仪表，对生活质量要求较高，有洗熨衣物、美容美发的服务要求。喜欢在房内用餐。对娱乐、健身很感兴趣。女性商务客人最注重房间的卫生和安全，希望房号保密。晚上需要娱乐活动，常利用公务之余到处游览参观，委托服

23、务较多。喜欢住熟悉的酒店和曾住过的房间。2.商务散客的服务方法要尽量为其提供专用的商务客房。尽量向他们推销高档客房。要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗熨衣服、擦鞋等服务速度要快。女生商务客房内要配备全身试衣镜，有足够的衣架。在卫生间安装晾衣绳，摆放清洁剂。写字台的台灯最好为60W。做卫生时，服务员不要乱翻动他们放在房内的文件。访客进房应事先征得其同意。不要把他们与敌对国家或商业竞争对手安排在同一层楼。茶水供应要及时。不要轻易进房打扰他们。有舞会或其他夜间娱乐活动不要忘记告诉他们。（三）新闻记者 1.新闻记者的特点生活节奏比较快。对服务比较挑剔、比较敏感。把房间既当卧室又当办公室，房内

24、各种稿件、复印件不仅多而且摆放杂乱。2.新闻记者的服务服务要讲究效率。整理房间时不要翻动他们的稿件、文件等。应给他们提供通讯设施完备、办公用品齐全的房间。为他们准时提供当天的报纸。二、按国内和国外划分的宾客类型 （一）外国客人 1.外国客人的特点多有晚睡晚起习惯，比较随意。对客房卫生及设施非常敏感，一些年长的女宾尤为突出。消费水准高，服务要求也较多，如洗衣服务、擦鞋服务、房内送餐服务等，房内小酒吧消耗量较大，美国客人还特别喜欢和冰水。习惯电话服务，希望服务要求能尽快满足。重视个人隐私，不希望看到有楼层服务台（有受人监视的感觉）。希望保持楼层绝对安静。2.外国客人的服务方法在服务过程中，应特别注

25、意尊重客人的隐私。注意服务时的各种礼貌用语。在服务过程中，要注意做到“三轻”。注意服务的效率问题。客房部还应注意为客人供应冰水（外宾楼层可设制冰机）（二）港、澳、台宾客 1.港、澳、台宾客的特点 对祖国的传统文化非常重视，依然保留着传统礼节、礼仪和风俗习惯；在社交场合行握手礼；饮食习惯与祖国大陆基本相同，喜欢吃家乡饭菜，喜欢吃各地的高档名点、名菜、爱喝中国传统名酒。港、澳、台宾客，尤其是其中一些老年人忌讳说不吉利的话，对数字有喜“8”厌“4”和“13”的习惯。港、澳、台宾客旅游目的多样化，如观光旅游、探亲访友、寻根求源、祭拜古人等。港、澳、台旅游团外出行动非常统一，进出店时间很有规律；他们很重

26、视在各种场合穿着的服装、配饰，故送洗衣物较多；店外活动较多，旅游项目也多，店内逗留时间较短。港、澳、台散客构成比较复杂，包括观光旅游、探亲访友及参加各种商务谈判等各类人员。他们进出店的时间不规律，随身携带的行李极为简单。不论旅游团还是散客，对酒店内各项服务的要求严格，对服务工作的效率要求甚高，很注重礼仪，时间观念很强。2.港、澳、台宾客的服务方法服务过程中，应尊重他们的风俗习惯。为他们提供的各项服务要及时、准确、高效。会客服务的需求比较多，应做好相应的服务工作。多给他们介绍当地的高档名点、名菜、名酒。对客服务中应注意使用礼貌用语。尽可能地给他们提供寻根求源的信息。（三）国内客人 国内客人因公出

27、差者占大多数（含政府官员和企业高级管理人员、营销人员），此外，还有旅游团队客人。1.国内客人的特点大部分国内客人对楼层服务台的依赖性较强，不善于使用房内的服务指南和通过电话要求酒店提供服务，希望有楼面值台服务员，并希望服务员随叫随到。因公出差的国内客人常需要会客服务。国内客人大有午睡习惯。2.国内客人的服务方法对于国内客人住宿的房间，要注意多观察，随时准备为客人提供服务。客人午睡时间，不要进房打扰客人，而且要做好午睡后的客房小整理工作。做好会客服务的接待工作。三、长住客人 一般来说居住时间超过一个月的客人都称之为长住客人。他们大多为一些国内和国外外商社客户。这些公司在酒店长期包租一些客房作为办

28、事机构，派有常住人员。（一）长住客人的特点客房即是他们的住宿场所，也是他们接待客人、办公、商务洽谈的场所。长住客人期望得到清洁、舒适、安静、安全以及热情周到的服务，能让他们产生“家”的感觉。有的长住客人会提出特别的设施摆设和安装要求。（二）长住客人的服务方法细心观察客人的生活习惯，熟知他们的房间、姓名、性格、爱好等。做好来访客人的接待工作。在服务细节上多下功夫，如节日送鲜花水果、生日蛋糕等。服务人员要相对稳定，以便客人熟悉，产生亲切感。努力为他们创造良好的工作和生活条件。经常向他们征询意见，发现问题，及时解决。四、外国专家 外国专家一般受国内学术机构邀请来华做学术报告或从事其他的科研任务，有的

29、则与国内厂家、企业有合作项目而长期住在酒店。（一）外国专家的特点 多属高级知识分子，与上层人士接触较多，对礼仪要求严格，讲究身份地位、对住房的要求较高，工作废寝忘食。书籍多，房间桌面较凌乱。对图书馆及有关的科研机构和科技报刊感兴趣。平时话不多，但风趣幽默。一般住店时间较长。（二）外国专家的服务方法 尽量给他们安排高级、僻静的客房，最好带有会客室。有客人来访要事先通知，做好茶水、毛巾供应。平时不要打扰他们，尽量保持安静，用餐时要注意提醒他们。整理房间时未经客人要求不要随便动客人的书籍。主动告诉他们图书馆、外文书店或新华书店的位置方位和路线，对于科技杂志和寄来的图书资料要及时送入客房。他们有外出活

30、动时应注意叫醒。五、按宾客的气氛类型划分的宾客类型 （一）急躁型宾客 1.日常主要表现 急躁型的宾客讲话速度较快，感情外露，在言谈中表示自信，喜欢讲“我认为.”，平时讲话直率，不顾场合，如果碰到不顺心的事讲出来才痛快。这种类型的宾客由于情感外露，碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下俩。他们喜欢与人争论问题，而且争强好胜。他们在宴席上爱充好汉，认为自己酒量第一。他们精力充沛，活动积极，动作剧烈有力量。他们在游览中常导游的生动讲解及有趣的故事深深地吸引，并不由自主地发出赞叹的声音。有时又会不加思考地提出一些问题去打断别人的讲话。在排队、等车、等飞机或在餐厅结账、办手续时，他们往往比别人表现得

31、心急，显得没耐心，在商场购物时他们属于冲动型的顾客，买东西时很少仔细挑选。急躁型的宾客常常显得很粗心，经常遗忘或丢失东西，例如，丢手提包、照相机、钱包、戒指、手表、钥匙等物品。2.接待中应注意的问题 在接待服务中，应当根据急躁型宾客的特点，尽量不要激怒他们，如果出现矛盾应当避其锋芒。为他们办事情要做到迅速无误，在他们即将离开酒店时，选择恰当的时候提醒他们不要遗留物品。（二）活泼型宾客 1.日常主要表现 活泼型的宾客好动、反应快、理解能力强，显得聪明伶俐，动作敏捷、灵活，喜欢参加刺激性强、花样多、变化大的活动。这类宾客对各种新闻均感兴趣，对人热情大方，喜欢与人交往，常主动与服务员攀谈。他们很容易

32、与人熟悉，交上朋友，但这种友谊常常多变而不深厚。他们对某种事或某个人讨厌或喜欢均流露在面部，旁人一看就能知道。他们情感多变，平时显得非常乐观，经常沉浸在愉快的心境之中。他们也容易感动，看到使人感动的场面或令人伤感的事，有时就会情不自禁地泪流满面。2.接待中应注意的问题 为这类宾客提供服务时应当注意，在可能的情况下，要同他们多交往，满足他们爱交际、爱讲话的喜好，要注意内外有别、言语有度。（三）稳重型宾客 1.日常主要表现 稳重型的宾客平时表现安静，喜欢清净的环境。他们很少与人主动交谈，平时他们很少大声说话，不易受感动，他们常使人觉得不易打交道，难以接近，他们生活有规律，很少改变。他们听别人讲话时

33、，总希望人家讲慢一点或多重复几次。他们讲话慢条斯理，显得深思熟虑。他们对新的环境很难适应，适应后又非常留恋，并常有怀旧的情绪。他们的注意力稳定，不易转移，到餐厅吃饭也喜欢吃熟悉的食品，对新的菜式很少感兴趣。2.接待中应注意的问题 为稳重型宾客提供服务时，要针对他们的特点，少与其交谈少打扰他们。在给他们安排住房时尽量选一些较为僻静的房间，不要安排靠近电梯和附近有很多年轻人或有小孩吵闹的房间，以满足他们爱着清静的特点。当他们主动提出继续往某一楼层时，要满足他们的要求。为他们服务要有礼貌，讲话速度不要太快，重要地方要重复一下，但声音不要太大，另外，答应这类客人的事一定要办好，切不可马虎。（二）活泼型

34、宾客 1.日常主要表现 活泼型的宾客好动、反应快、理解能力强，显得聪明伶俐，动作敏捷、灵活，喜欢参加刺激性强、花样多、变化大的活动。这类宾客对各种新闻均感兴趣，对人热情大方，喜欢与人交往，常主动与服务员攀谈。他们很容易与人熟悉，交上朋友，但这种友谊常常多变而不深厚。他们对某种事或某个人讨厌或喜欢均流露在面部，旁人一看就能知道。他们情感多变，平时显得非常乐观，经常沉浸在愉快的心境之中。他们也容易感动，看到使人感动的场面或令人伤感的事，有时就会情不自禁地泪流满面。2.接待中应注意的问题 为这类宾客提供服务时应当注意，在可能的情况下，要同他们多交往，满足他们爱交际、爱讲话的喜好，要注意内外有别、言语

35、有度。（四）忧郁型宾客 1.日常主要表现 忧郁型的宾客情感很少向外流露，心里有事情一般不愿对别人讲。其性格表示孤僻、不合群。他们很少去热闹场所，喜欢安静，坐在某处常常很长时间不变换姿势。他们沉默寡言，不习惯在公共场合降火。他们情感体验深刻，想象力丰富，自尊心强，对人对事很敏感，好猜疑，见别人在交谈时无意中看他一眼或指他一下，就会认为别人在议论他。他们的心境会因为很小的事情而改变，很多时候落落寡欢，他们在碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦。他们如果丢失了东西或身体有病或与别人发生矛盾，会很长时间不能平静，碰到兴奋的事情或伤心的事情会经常失眠。2.接待中应注意的问题 为忧郁型宾客提供服务时，应当十分

36、尊重他们，与他们讲话要清楚明了，切勿引起误会。尽量在他们面前少讲话，绝对不与他们开玩笑，以免引起猜疑。当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应当特别关心，帮助他们，想办法安慰他们，使他们感到温暖。在临时调整他们的房间时，一定要讲清楚理由，以免引起他们的猜疑和不满。为他们安排住房时，适宜安排单间、清静的房间。在听他们吩咐事情时，一定不能露出半点不耐烦的神情，要耐心地听完。阅读材料阅读材料知识要点三：心理学在客房服务中的应用知识要点三：心理学在客房服务中的应用 酒店所出售的产品是有形的设施和无形的服务，酒店要发展其前提是如何使我们所提供的产品能够满足客人的心理需求的最大化。客人进入客房，他（她）渴

37、望感受到这里有“家”的舒适、温馨、方便，有“家”的安全，同时更有超越“家”的设施和感情。所以就客房服务而言，我们首先必须分析客人住宿心理需求。在现有酒店设施、服务产品达到标准化、规范化的基础上为客人提供个性化服务，使客人真正能够感受到最理想的精神和身体上的舒适享受。1.求干净的心理 客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏感。据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境

38、里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。一、宾客对客房服务的心理要求一、宾客对客房服务的心理要求 2.求舒适的心理 旅客因各种原因离开家，来到一个陌生的地方。环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。客人在未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极

39、不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至做出判断“以后再不住这家酒店”。3.求方便的心理 经过旅途劳累初到陌生环境的客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。因此，在酒店客房住下后，客人们都希望酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题只要向服务台打个电话就行，需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。（1）有形设施的使用价值房内一切设施必须本着方便客人需求为出发点，不仅要考虑其美观，更要考虑其实用性。房内电热水壶采用底座与壶身分离式，自动电加热，更方便客人使用

40、。书写空间的照明采用了可调节式开关，客人可根据自己的要求调节光源。房内采用温空调节器，标准间床头灯采用分离式等等。（2）完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务反应酒店所设立的一切服务项目及服务程序应以方便客人为准则，处处为客人着想，让客人感受到“家”的温馨。洗衣服务，快洗2小时服务。房内送餐服务。物品租借10分钟到位。按标准进行日常清洁客房，西式铺床和开夜床服务等等。4.求安全的心理 马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰；不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露

41、出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。5.求尊重的心理 尊重是人类较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务员的尊重，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等。客人也渴望服务接待的公平，而不是以貌取人。例如，某日有位住店客人到商场要求购买“XO”并转账，商场营业员打量了一下客人，见他穿着运

42、动衫裤，就拒绝出售。后经了解此客人是霍英东大公子霍震霆。1.为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。2.为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。3.为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。二、服务员在服

43、务过程中应注意的事项二、服务员在服务过程中应注意的事项 4.为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。5.为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：（1）对客人要使用尊称，使用礼貌用语。（2）要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。（3）尊重

44、客人对房间的使用权。（4）尊重客人的生活习惯、习俗。（5）尊重有生理缺陷的客人。（6）尊重有过失的客人。（7）尊重来访问住客的客人。随着社会经济发展的突飞猛进，网络信息时代的迅速崛起，客人对住宿的需求心理也发生了变化。1.客房服务功能的拓展房内通讯、传真、可视电话。房内办公、电脑服务网络系统。房内娱乐及查询。根据客人不同需求，房内设娱乐空间，配置音像设备。通过电视系统可查询当日房内消费、航班、火车时刻表、当日各大城市天气及外汇牌价等等智能房。电子钱包。女性楼层房内配备羊毛绒饰品，放置化妆品。无烟楼层满足环保健康需求。老年人楼层。喜欢安静，希望楼层设有专人值台。三、客人心理需求的发展三、客人心理

45、需求的发展 2.超常规服务（个性化服务）随着客房服务功能的不断拓展，客人需要我们提供标准化、规范化的服务，更需要酒店给他们提供温暖的、贴切的亲情服务，来满足发展变化着的心理需求。超常规服务主要指在酒店标准化服务基础上，向客人提供他们急需而又没预想到的服务项目。阅读材料阅读材料 案例案例1：某楼层服务员在做房时观察到王先生自己将原来床上配置的毛毯换成了棉被，服务员应采取哪种措施最为合理？（1）床还是按日常标准铺床（西式），但要将拿出来的棉被整齐叠放在床尾。（2）床还是按日常标准铺床（西式），但将使用过的棉被整齐地叠放在衣柜内。（3）将棉被铺在床上，毛毯叠放在衣柜内，并在工作日志上注明某房间王先生

46、喜欢用棉被。案例案例2：某楼层服务员在打扫房间时发现，陈先生房内桌上放了一瓶未喝完、没有瓶盖的“王朝干红”，服务员应采取哪种措施最为合理？（1）考虑客人健康与卫生，将剩余的酒倒掉。（2）将剩余的酒直接储存在冰箱内。（3）用保鲜膜或干净的瓶盖将剩余的酒盖上，放在冰箱内，并留纸条“陈先生，很抱歉未经您的许可，我已经将您未喝完的酒存放在冰箱内。”，并做好交接班记录。案例案例3：某楼层服务员在打扫客人房间时发现床上书刊、杂志堆放零乱，服务员应该采取哪种措施最为合理？（1）考虑不翻动客人物品为原则，不对床铺进行整理，等客人回房后征得客人同意后再做清理。（2）考虑到让客人有一个整洁、舒适的环境，应将客人所

47、翻阅的书刊、杂志合上，并整齐地摆放在写字台上。（3）在整理客人床铺时，用一张纸条夹在客人打开的书页处，再合上放置于床头柜，以示方便，尊重客人。案例案例4：某楼层服务员在打扫某房时发现客人将落地灯移至写字台旁，服务员应该采取哪种措施最为合理？（1）将落地灯放置到房间空间处。（2）将落地灯放回原地处，并通知工程部将台灯灯泡瓦数微加大，等客人回房后告诉他“先生，很抱歉，未经您的允许我们将您的台灯灯泡加大了瓦数。顺便告诉您，为了您的安全请将台灯关掉。很抱歉给您带来不便。”并在交接班本上注明时刻，并注意该房动静。（3）原样不动。案例案例5：早晨某房间客人打电话至房务中心声称房内少配一只漱口杯，急需服务员

48、送至房内，房务中心小姐有礼貌他向客人表示歉意，并告之客人“我们马上为您送来。”但楼层服务员感到奇怪，昨天这房间肯定按标准配置了，领班、主管都检查过，服务员应采取哪种措施最为合理？（1）不予理睬。（2）快速将漱口杯送至房内，并告之客人“先生，你房内物品配置是齐全的。”（3）快速将漱口杯送至房内，并表示歉意。客人外出征客人同意对房间进行整理，一进卫生间发现有一只摔碎的漱口杯，于是又采取了第二种措施：（1）将破损的漱口杯放至房处（想等客人回房后讨一个说法）。（2）将破损的漱口杯取出，见到客人首先表示歉意并很有礼貌对客人说：“先生我们酒店的漱口杯弄伤了您的手没？”然后委婉地告诉客人，损坏了酒店的非一次

49、性用品是需要赔偿的。某房间李先生晚上某房间李先生晚上11点打电话至房务中心，询问明天去北点打电话至房务中心，询问明天去北京有几个航班，每个航班的具体时间是什么？又问房务中心服京有几个航班，每个航班的具体时间是什么？又问房务中心服务员明天天气怎样？最后又对服务员说自己有胃病，因急忙出务员明天天气怎样？最后又对服务员说自己有胃病，因急忙出门忘记带胃药，不想去医院，能否告诉他门忘记带胃药，不想去医院，能否告诉他24小时营业的药房在小时营业的药房在那里？那里？请你根据案例内容，设计最合理的解决方案。请你根据案例内容，设计最合理的解决方案。知识要点四：岗前仪容仪表的准备知识要点四：岗前仪容仪表的准备 客

50、房服务员小李到酒店后首先来到了更衣室，要做的是自身的准备工作，你知道小李进行哪些项目的自身准备工作吗？一、酒店对仪容仪表的要求 （一）对制服或工作服的要求 1.工作时间只能穿酒店发放的制服或工作服。2.制服要保持干净、整洁、裤线整齐，凡出现有污迹、开线、缺扣子等现象时要立即更换。3.制服外衣的衣袖、衣领处以及制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面。除工作需要外，制服口袋内不得放置其他物品。4.在岗期间纽扣要全部扣好。穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣；制服袖口、裤脚不能卷起来。5.在规定的制服换洗日，一定要换洗制服或工作服。6.检查洗好的工作服有无需要缝