全套课件·商务沟通技巧.ppt

1、商 务 沟 通 技 巧知识导入知识导入商务沟通基础知识商务沟通基础知识商务沟通基础知识商务沟通基础知识三三 沟通中的有效倾听沟通中的有效倾听二二 沟沟 通通 过过 程程一一 商务沟通的概述商务沟通的概述商务沟通的概述商务沟通的概述沟通的含义和目标沟通的含义和目标沟通的类型沟通的类型商务组织沟通类型商务组织沟通类型沟通的含义和目标沟通的含义和目标1 1沟通的含义沟通的含义 沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信一定的程序与渠道将经过编码的信

2、息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。程。沟通的含义和目标沟通的含义和目标2 2沟通的目标沟通的目标反应反应接受接受理解理解接收接收信息引起对方反应信息引起对方反应信息被对方接受信息被对方接受信息被对方充分理解信息被对方充分理解信息被对方接收到信息被对方接收到沟通的类型沟通的类型 根据信息载体的不同沟通可分为语言沟通和根据信息载体的不同沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。非语言沟通两种类型。语言沟通语言沟通口头口头书面书面非语言沟通非语言沟通距离距离空间空

3、间方向方向身体动作身体动作 表情、眼表情、眼神等神等副语副语言言图片图片沟通的类型沟通的类型1 1语言沟通语言沟通 语言沟通的方式语言沟通的方式口头口头书面书面图片图片一对一(面对面)交谈小组讨论会讲话、演讲电影、电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议书信文件出版物传真广告报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等数据2 2非语言沟通非语言沟通 非言语性沟通类型非言语性沟通类型 基本类型基本类型 说明、解释和举例说明、解释和举例 身体动作 手指、面部表情、眼色、触觉接触等。形体特征 体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色和肤色。副语言 音质、音量、语速、音

4、调、叹词（例如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、叹息等等。生存空间 人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们界定出个人空间的“领地”倾向。环境 建筑和房间设计、家具和其它物件的摆放、内部装饰、清洁、光线和噪音。时间时间 早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。关系。商务组织沟通类型商务组织沟通类型组织组织沟通沟通正式正式沟通沟通非正式非正式沟通沟通斜向斜向沟通沟通平行平行沟通沟通下行下行沟通沟通上行上行沟通沟通课堂训练课堂训练 请把下面这句话表达出六种语意，以体现副请把下面这句话表达出六种语意，

5、以体现副语言（语音、语调、语速、节奏）的变化对语意语言（语音、语调、语速、节奏）的变化对语意产生的影响。产生的影响。下雨天留客天留人不留下雨天留客天留人不留 下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。下雨，天留客，天留人？不留。沟通过程沟通过程4 4接收者接收者对信息进行对信息进行译码译码2 2发送者发送者对信息进对信息进行编码行编码5

6、 5反馈传递至反馈传递至发送者发送者6 6可能向接可能向接收者提供的再收者提供的再反馈反馈3 3信息在信息在渠道中传渠道中传递递1 1发送发送者的某者的某种意图种意图沟通过程包括因素沟通过程包括因素（一）沟通意图（一）沟通意图（二）信息发出者和接受者（二）信息发出者和接受者（三）编码与译码（三）编码与译码（四）传递的信息（四）传递的信息（五）渠道或媒介（五）渠道或媒介（六）反馈（六）反馈（七）沟通中的干扰（七）沟通中的干扰噪音噪音（八）环境与背景（八）环境与背景双向信息转换过程图双向信息转换过程图 信息的解码和译码信息的解码和译码信息理解漏斗图信息理解漏斗图语言符号语言符号 信息是沟通双方沟通

7、的内容，但不管沟通的内容是什么，只信息是沟通双方沟通的内容，但不管沟通的内容是什么，只有将它们转换成符号，人们才可以顺利地进行沟通。有将它们转换成符号，人们才可以顺利地进行沟通。外在形式外在形式字形字形语言语言符号符号内在形式内在形式意思意思书面书面语言语言口头口头语言语言内在形式内在形式意思意思外在形式外在形式声音声音非语言符号非语言符号衣着、摆设、环境、衣着、摆设、环境、雕塑、绘画、图片雕塑、绘画、图片非 语 言 符非 语 言 符号号类语言符号：类语言符号：哭、笑、哼、叹哭、笑、哼、叹息、呻吟、口头息、呻吟、口头语语听觉性听觉性非语言符号非语言符号视觉性视觉性非语言符号非语言符号人际空间距

8、离人际空间距离其他声音符号：其他声音符号：鼓声、口哨、汽鼓声、口哨、汽笛、乐声等笛、乐声等手势、动态体态、手势、动态体态、面部表情、触摸、面部表情、触摸、眼神眼神影响沟通过程的背景因素影响沟通过程的背景因素心理背景心理背景物理背景物理背景社会背景社会背景文化背景文化背景影响沟通的影响沟通的背景因素背景因素沟通中的有效倾听沟通中的有效倾听（一）倾听（一）倾听有效沟通的武器有效沟通的武器（二）倾听中的障碍（二）倾听中的障碍（三）有效倾听的技巧（三）有效倾听的技巧 倾听倾听有效沟通的武器有效沟通的武器第四层次第四层次同理心地听同理心地听第三层次第三层次主动积极地听主动积极地听第二层次第二层次被动消极

9、地听被动消极地听第一层次第一层次心不在焉地听心不在焉地听倾听中的障碍倾听中的障碍1.1.环境障碍环境障碍环境类型特征及倾听者障碍源环境类型特征及倾听者障碍源 环境类型环境类型封闭性封闭性氛氛 围围对应关系对应关系主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭严肃、认真严肃、认真一对一，一对一，一对多一对多不平等造成的心理负担，紧张，不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰他人或电话打扰会议室会议室一般一般严肃、认真严肃、认真一对多一对多对在场其他人的顾忌，时间限制对在场其他人的顾忌，时间限制现场现场开放开放可松可紧、较可松可紧、较认真认真一对多一对多外界干扰，事前准备不足外界干扰，事前准备不足谈判

10、谈判封闭封闭紧张，投入紧张，投入多对多多对多对抗心理；说服对方的愿望太强对抗心理；说服对方的愿望太强烈烈讨论会讨论会封闭封闭轻松，友好，轻松，友好，积极投入积极投入多对多，多对多，一对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力点的洞察力非正式非正式场合场合开放开放轻松，舒适散轻松，舒适散漫漫一对一，一对一，一对多一对多外界干扰，易走题外界干扰，易走题2.2.倾听者障碍倾听者障碍 倾 听 者 的 障倾 听 者 的 障碍碍排斥异己、用心不排斥异己、用心不专专急于发言、心理定急于发言、心理定势势心理障碍心理障碍生理障碍生理障碍周围噪音、听力受周围噪音、听力受损损感到厌

11、倦、消极的感到厌倦、消极的身体语言身体语言有效倾听的技巧有效倾听的技巧1 1有效倾听的原则有效倾听的原则不要枉不要枉自评断自评断排除排除杂念杂念提供语提供语言和非言和非语言的语言的反馈反馈选择合选择合适的环适的环境境努力努力倾听倾听敞开敞开心扉心扉不要轻不要轻易插嘴易插嘴边听边听边沟通边沟通倾听倾听策略策略2 2积极倾听的技巧积极倾听的技巧倾听时注意识别对方的表情：倾听时注意识别对方的表情：僵硬型表情僵硬型表情 脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。厌烦型表情厌烦型

12、表情 主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，还有东张西望、看时间、表情无奈等。主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，还有东张西望、看时间、表情无奈等。焦虑型表情焦虑型表情 比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。情绪积累下去，很可能发展为焦虑。兴奋型表情兴奋型表情 表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。欺骗型表情欺骗型表情 当对方喋喋不休地诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默言时，他多半想

13、隐瞒什么。另外，下意识地当对方喋喋不休地诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或鼗手藏在背后，都是说谎的征兆。摸下巴、摆弄衣角，或鼗手藏在背后，都是说谎的征兆。高傲型表情高傲型表情 眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负、盛气眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负、盛气凌人，对你的话不屑一顾。凌人，对你的话不屑一顾。倾听练习倾听练习 1 1我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀姐妹为妻。我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀姐妹为妻。2 2如果你晚上如果你晚上

14、8 8：0000上床睡觉，设定闹钟在上床睡觉，设定闹钟在9 9：0000将你闹醒，你能睡几个小将你闹醒，你能睡几个小时？时？3 3平均一个男子一生可以有几次生日？平均一个女子一生可以有几次生日？平均一个男子一生可以有几次生日？平均一个女子一生可以有几次生日？4 4根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？5 5在我国，每年都庆祝在我国，每年都庆祝1010月月1 1日国庆节，在英国，是

15、否也有日国庆节，在英国，是否也有1010月月1 1日？日？6 6一位考古学家说他发现了一枚标有公元前一位考古学家说他发现了一枚标有公元前4848年（年（48B.C.48B.C.）的钱币，这可）的钱币，这可能吗？能吗？思考：思考：1.1.答对了多少？答错了多少？答对了多少？答错了多少？2 2为什么你的成绩不太理想？为什么你的成绩不太理想？商 务 沟 通 技 巧学习情境一 会议沟通Company Logo主要技能点（40号字，楷体）技能点三技能点三 会议（团队）沟通中的角色定位会议（团队）沟通中的角色定位技能点二技能点二 会议中的沟通会议中的沟通技能点一技能点一 会议前期准备会议前期准备Compa

16、ny Logo技能点一 会议前期准备 做出“是否需要开会”的判断 开会前应明确的事项 开会前应做好的流程准备 Company Logo无需开会的“五个理由”理由已经按惯例每周聚会还有比开会更好的方法会议成本太大你是唯一做决策并且知道怎么做的人（开会让他人参与只能把问题弄乱）没什么特别的事情要讨论Company Logo必须开会的“五个理由”理由必须把信息传达给很多人给小组委派任务听取部门汇报工作有些事情需要当众表扬或批评要让别人参与决策以集思广益Company Logo开会前应明确的事项 会议目的 开展有效沟通 资源共享 化解矛盾 作出决策 激励士气 公司会议划分形式 依会议规模划分 依会议性

17、质划分 公司常见会议类型 会议的频率 Company Logo必须开会时应做好的流程准备 确定会议主题与议题确定会议主题与议题确定会议名称确定会议名称 确定会议规模与规格确定会议规模与规格明确会议组织机构明确会议组织机构 明确会议所需设备明确会议所需设备确定会议时间与会期确定会议时间与会期确定与会者名单确定与会者名单选择会议地点选择会议地点安排会议议程和日程安排会议议程和日程制发会议通知制发会议通知安排食住行安排食住行准备会议文件材料准备会议文件材料制作会议证件制作会议证件 制定会议经费预算方案制定会议经费预算方案 布置会场布置会场 会场检查会场检查确定会议主题确定会议主题 会议组织机构会议组

18、织机构Company Logo技能点二 会议中的沟通 会议的组织原则 明确的目的性 及时应变性 果断的决策性 适当的灵活性 会议中的沟通 会议沟通的模式 造成会议沟通困难的因素 会议中的反馈 会议效率的高低也会影响会议沟通效果 会后工作的组织 Company Logo造成会议沟通困难的因素 知识和信息掌握不够导致缺乏自信 条理不清导致重点强调不足 不能积极聆听，带有偏见并先入为主 缺乏换位思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，缺乏慎重思考 时间不充分，表达不完整 情绪不佳，不能深入会议情境 Company Logo会议中的反馈 会议反馈的两种类型 正面指导反馈 建议性反馈 会议

19、中如何接受反馈 仔细倾听，试图以别人的观点来看问题 弄清所有的问题以确定你的理解 承认你听到的和懂得的而不是争论 整理你听到的，然后决定你同意什么 要开明，不要防卫性太强 要包容，不要独断专横 要平等，不要有优越感 Company Logo会议效率的高低也会影响会议沟通效果 高效会议的特征必要时开会提前拟订和分发议程，严格按议程进行注意会议进程中的评论和归纳邀请最有经验的人士出席记录所有决定、建议和负责人精心筹划，注意时间管理Company Logo会后工作的组织 整理会议记录，形成会议纪要 编排会议简报，报道会议消息 会议纪要的结构版头末尾正文Company Logo案例分析 某公司的年终市

20、场销售分析会议正在进行，公司总经理担任会议的主席。在会议进行过程中，公司负责市场工作的副总经理提出，公司明年的市场营销重点应从“以巩固国内市场为主”转向“以开拓国际市场为主”。他希望他的设想能在这次会议上得到大家的支持和通过。但在会议进行过程中，负责市场营销的部门经理、副经理对这个设想提出了反对意见，他们认为国内的市场潜力还很大，而企业的资金实力不够，如让其全面开花，还不如采用“各个击破”的方略，先在国内市场取得绝对优势地位。结果双方争论得不可开交。如果你是会议主席，面临与会代表这种相争不下的局面，你准备如何解决？如果最终需要你就这次分析会议作总结，你又如何对“市场营销的重点”问题作总结？Co

21、mpany Logo技能点三 会议（团队）沟通中的角色定位 会议主持人 会议秘书 与会者 会议服务人员 Company Logo会议主持人 会议主持人角色定位 主持人在会议进行的不同阶段的职责 会前:明确会议的目的；起草议程；决定参加会议的人员、会议举行的时间、地点；准备分发的材料。会中:宣布会议开始；创造适合氛围；控制会议进程；鼓励与会者发言；宣布会议结束。会后:重新检查会议记录；评估会议成果；使所有成员都明确会议结果。会议主持人的主持程序 会议主持人成功地开始会议 会议主持人在会议进行中的沟通技巧 会议主持人的提问方式 主持人如何圆满地结束会议 Company Logo会议秘书 角色定位

22、秘书素质 会议秘书的职责 会前:详细查看会议日期、时间；及时通知与会者，分发必要的背景资料。会中:记录会议信息。包括：哪些人出席会议，谁受邀出席，会议举行时间地点。记录上述内容时，为方便以后查找，应将段落章节编目；使用有限的名字；用短句记录讲话的核心内容，以及谁的发言，做出了哪些决定等。会后:写好会议备忘录，核对必要的事实和数据；与主持人协商；分发会议备忘录。会议秘书功能 Company Logo与会者 与会者的角色定位 与会者在会议进程不同阶段应考虑的问题 会前:了解会议议程并阅读有关资料，明确会议主题和目的，要明确会议时间和地点。会中:注意倾听别人的观点；积极参与会谈；对涉及自己工作的决策

23、、行动计划，应做好详细记录。会后:全力贯彻会议精神，完成会议期间所分配的任务。与会者需注意的事项 Company Logo会议服务人员的服务程序 会议签到形成文件信息传递维持秩序分发资料引导座位餐饮安排协助返程Company Logo会议服务人员的签到类型 簿式签到 证卡签到 电脑签到 商 务 沟 通 技 巧学习情境二 书面沟通Company Logo主要技能点技能点四技能点四 其他商务文书的写作其他商务文书的写作技能点三技能点三 调查问卷的设计调查问卷的设计 技能点二技能点二 商务信函商务信函 技能点一技能点一 商务报告的写作商务报告的写作Company Logo技能点一技能点一 商务报告的

24、写作商务报告的写作一、商务报告书概述二、商务报告的特点三、商务报告的格式四、商务报告的结构 五、商务报告的写作过程 Company Logo商务报告书概述报告的三种类型报告的三种类型 仅提供信息的报告（信息性报告：只想读者提供一仅提供信息的报告（信息性报告：只想读者提供一些数据）些数据）信息加分析的报告（分析性报告：对数据加以分析信息加分析的报告（分析性报告：对数据加以分析但不给出建议和解决方案）但不给出建议和解决方案）信息加分析加建议的报告（建议性报告：给出建议信息加分析加建议的报告（建议性报告：给出建议和解决方案的报告）和解决方案的报告）Company Logo商务报告的特点商务报告的特点

25、商务报告的特点 内容汇报性语言的陈述性行文的单向性成文的事后性双向的沟通性Company Logo商务报告的格式 信函格式信函格式 备忘录格式备忘录格式 报告格式报告格式 预先备好的表格预先备好的表格Company Logo商务报告的结构商务报告商务报告前言部分前言部分扉页目录摘要主体部分主体部分简介研究结果建议或结论补充部分补充部分参考文献附录Company Logo商务报告的写作过程商务报告的写作过程 （一）明确问题，限定报告范围 （二）收集和分析资料 （三）组织材料 （四）撰写报告Company Logo技能点二技能点二 商务信函商务信函 一、商务信函的概述 二、撰写商务信函的原则 三、

26、商务信函的写作要点 四、商务信函的结构 五、商务信函的格式Company Logo商务信函的概述商务信函的概述 商务信函是用来商洽交易事项，联系业务，询问和答复有关具体问题的一种信函。Company Logo撰写商务信函的原则撰写商务信函的原则 体谅体谅Consideration礼貌礼貌Courtesy具体具体Concreteness简洁简洁Conciseness清楚清楚Clearness正确正确Correctness完整完整Completeness7C原则原则Company Logo商务信函的写作要点商务信函的写作要点主题突出，观点明确面向对方，态度诚恳实事求是，谦恭有礼结构严谨、首尾圆合语

27、气平和，用词准确清楚简洁，注意修辞Company Logo商务信函的结构商务信函的结构（一）中文商务信函常规结构 1标题（事由）2称谓 3正文 4落款 5附件（二）英文商务信函常规结构（二）英文商务信函常规结构 1 1信头信头 2 2日期日期 3 3信内名称和地址信内名称和地址 4 4称呼称呼 5 5正文正文 6 6结尾敬语结尾敬语 7 7签名签名 8 8附件附件Company Logo商务信函的格式商务信函的格式 （一）缩行式 缩行式商务信函是一种比较传统的信函格式，整封信看起来匀称美观。（二）齐行式 齐行式是一种较具现代气息的信函格式，目前被普遍采用。（三）混合式 混合式是基于缩行式和齐行

28、式改良而成的，看起来既典雅，用打字机或电脑处理起来也方便。Company Logo技能点三技能点三 调查问卷的设计调查问卷的设计 一、问卷设计概述 二、调查问卷的基本结构 三、问卷设计的步骤 四、问卷设计的要点Company Logo问卷设计概述问卷设计概述 调查问卷，又称为调查表、访谈表，是一份以问答方式向被调查者搜集资料和信息，了解被调查者的态度、意见和反应的调查工具。它是现代社会用于收集资料的一种最为普遍的工具。Company Logo调查问卷的基本结构调查问卷的基本结构 调查问卷一般包括三个部分，卷首语、正文和结束语。正文是问卷的核心部分，是每一份问卷都必不可少的内容，而其他部分则根据

29、设计者需要可取可舍。Company Logo问卷设计的步骤问卷设计的步骤 （一）确定调研目的，资料来源（二）确定数据收集方法（三）确定问题回答形式（四）决定问题的措辞（五）确定问卷的流程和编排（六）评价问卷和编排（七）获得各方面的认可（八）预先测试和修订（九）准备最后的问卷并实施Company Logo问卷设计的要点问卷设计的要点 （一）找出与调查主题相关的要素（二）问题与问题之间要具有逻辑性（三）问题设置要规范（四）问题设置不要加入诱导性（五）问题的提出不能太敏感（六）便于整理分析Company Logo技能点四技能点四 其他商务文书的写作其他商务文书的写作 一、电子邮件的写作 二、创建备忘

30、录Company Logo电子邮件的写作电子邮件的写作 （一）如何开始 （二）内容和语气 （三）电子邮件的回复 （四）其他注意事项Company Logo创建备忘录创建备忘录 备忘录是一种记录以备忘的非正式文件。它主要用来提醒、督促对方，或就某个问题提出自己的意见或看法。在业务上，它一般用来补充正式文件的不足。备忘录的写作要点：1主题思想作为备忘录的开始 2正文中解释清楚 3备忘录的结尾 4提高备忘录的可读性商 务 沟 通 技 巧学习情境三 客户服务沟通Company Logo主要技能点技能点三技能点三 客户投诉沟通技巧客户投诉沟通技巧技能点二技能点二 呼叫中心（电话）沟通呼叫中心（电话）沟通

31、技能点一技能点一 客户接待与拜访客户接待与拜访技能点四技能点四 应对不同行为特点客户的沟通技巧应对不同行为特点客户的沟通技巧Company Logo技能点一 客户接待与拜访 客户接待 客户拜访 Company Logo客户接待 接待客户前的准备 迎接客户 留住客户 接待客户记录与归档Company Logo客户拜访 客户拜访前的准备工作 拜访客户 客户拜访总结与建档Company Logo技能点二 呼叫中心（电话）沟通 呼叫中心的硬件拓扑结构 呼叫中心的业务内容Company Logo呼叫中心的硬件拓扑结构Company Logo呼叫中心的业务内容 业务推广沟通 售后服务受理沟通Company

32、 Logo技能点三 客户投诉沟通技巧 客户投诉的原因 客户投诉的心理状态 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程Company Logo客户投诉的原因 企业方面的原因 产品质量问题 服务质量问题 促销误导问题 客户方面的原因 客户个性特征原因 客户经济条件原因 客户闲暇时间原因Company Logo客户投诉的心理状态Company Logo处理客户投诉的原则 不与客户争辩 想方设法平息怒气 快速处理 把握好尺度 进行回访Company Logo处理客户投诉的流程 Company Logo技能点四 应对不同行为特点客户的沟通技巧 与难以接近的客户沟通 与难以成交的客户沟通 与素质不高的客户沟通

33、Company Logo与难以接近的客户沟通 不愿接受约见的客户 畏生的客户 傲慢的客户 情绪不稳的客户Company Logo与难以成交的客户沟通 挑剔的客户 易怒的客户 压低价的客户Company Logo与素质不高的客户沟通 长篇大论的客户 爱撒谎的客户 脆弱的客户商 务 沟 通 技 巧学习情境四 演讲沟通Company Logo导学知识：演讲沟通概念理解导学知识：演讲沟通概念理解1演讲的概念 2演讲的分类 3演讲的特征 Company Logo演讲的概念演讲的概念 演讲作为人类一种社会实践活动，它必须具备以下四个条件：演讲者、听众、沟通二者的媒介以及时间、环境。离开其中任何一个条件都构

34、成不了演讲。演讲的传达手段包括：有声语言、态势语言与主体形象。Company Logo演讲的分类1按演讲内容分按演讲内容分：1政治演讲、就职演政治演讲、就职演说、会议辩论、集会演说、会议辩论、集会演说说2教育演讲，包括知教育演讲，包括知识讲座、学术报告等识讲座、学术报告等3宗教演讲宗教演讲4经济演讲，包括商经济演讲，包括商业广告演讲、投标介绍业广告演讲、投标介绍演讲等演讲等5军事演讲军事演讲2按演讲的目的分：按演讲的目的分：1娱乐性演讲娱乐性演讲2传授性演讲（或传授性演讲（或称学术演讲）称学术演讲）3说服性演讲说服性演讲4鼓动性演讲鼓动性演讲5凭吊性演讲（凭吊性演讲（3按演讲场所分：按演讲场所

35、分：1游说性演讲，巡游说性演讲，巡回演讲回演讲2街头演讲街头演讲3法庭演讲（或称法庭演讲（或称司法演讲）司法演讲）4课堂演讲课堂演讲5大会演讲大会演讲6宴会演讲宴会演讲7广播演讲和电视广播演讲和电视演讲演讲Company Logo演讲的特征（一）现实性（二）艺术性（三）鼓动性（四）工具性Company Logo主要技能点主要技能点 技能点一技能点一 讲稿的准备过程讲稿的准备过程 Company Logo技能点一技能点一 演讲稿的准备过程演讲稿的准备过程 确定演讲目标确定演讲目标确立演讲主题确立演讲主题 收集演讲资料收集演讲资料组织演讲材料组织演讲材料第一步第二步第三步第四步Company Lo

36、go演讲目标的类型演讲目标的类型演讲目标类型传授性演讲鼓动性演讲说服性演讲娱乐性演讲Company Logo确立演讲主题（一）演讲主题应集中（二）主题要求鲜明、正确、新颖、深刻（三）搭建架构Company Logo收集演讲资料（一）搜集的内容演讲者希望了解的问题（二）搜集要领 1.收集材料要“用心”2.要原材料，不要成品 3.不要往原材料里掺水 4.寻求典型新鲜材料Company Logo组织演讲材料组织演讲材料（一）设计精彩开场白1一段精彩的开场白有三种作用2开场白的三种开头方式（1）引人入胜型（2）概述要点型（3）阐明理由型3开场白的技巧提出问题建立信任语出惊人讲述故事设置悬念利用幽默开场

37、白的技巧Company Logo（二）主体要环环相扣、层层深入 1层次 2节奏3衔接（三）如何设计结尾1总结法2引用法3寄语法4抒怀法Company Logo技能点二技能点二 演讲前的预讲工作演讲前的预讲工作做好听众的分析做好听众的分析克服怯场心理克服怯场心理 演讲前的预讲工作演讲前的预讲工作 预讲准备就绪预讲准备就绪Company Logo做好听众的分析做好听众的分析一、分析你的听众分析你的听众 二、如何了解听众如何了解听众 三、强调对听众有用的信息强调对听众有用的信息 四、创造和谐气氛的技巧创造和谐气氛的技巧 Company Logo克服怯场心理（一）剖析恐惧紧张的原因 1.自卑缺乏自信心

38、2.准备不够充分3.存在评价忧虑4.听众人数（二）克服演讲中的怯场心理的方法呼吸调节法巧用眼神法性格完善法自我暗示法有备无患法Company Logo演讲前的预讲工作预讲的方法预讲的方法大声地念出你的大声地念出你的稿子稿子准备演讲大纲准备演讲大纲录下你的录下你的“即兴即兴”演讲演讲找一个听众来练找一个听众来练习演讲习演讲掌握并控制好时掌握并控制好时间间1、预讲的必要性、预讲的必要性Company Logo技能点三技能点三 演讲过程中的语言演讲过程中的语言和非语言沟通和非语言沟通演讲语言表达的演讲语言表达的技巧技巧语言与非语言语言与非语言沟通技巧沟通技巧演讲中的非语演讲中的非语言沟通言沟通Com

39、pany Logo演讲语言表达的技巧（一）发音正确清晰优美（二）词句流利、准确、易懂（三）语调贴切、自然、动情（四）语速适中、不快不慢Company Logo演讲中的非语言沟通1、展示你的外表 2、身体语言手势的应用（1）演讲手势运动区域的划分（2）手势运用的必要性（3）手势运用要注意的问题Company Logo技能点四技能点四 会场的准备及设备会场的准备及设备使用技巧使用技巧留意别人忽略的因素留意别人忽略的因素必须经常检查的事情必须经常检查的事情设备问题的重要原则设备问题的重要原则防止分神防止分神Company Logo会场的准备（一）检查设备的准备情况1设备准备的重要原则2必须经常检查的

40、事情（二）防止分神1看得见风景的房间2从听众的角度来审视3从讲台的角度审视4消除噪声（三）留意别人忽略的因素1到达现场2四个提前到场的理由3温度和通风问题Company Logo设备使用技巧有效使用视觉辅助工具（一）使用视觉辅助教具的作用（二）视觉教具的优缺点（三）视觉辅助工具的使用技巧商 务 沟 通 技 巧学习情境五 求职面试沟通Company Logo主要技能点技能点三技能点三 求职面试求职面试 技能点二技能点二 如何写好个人简历和求职信如何写好个人简历和求职信 技能点一技能点一 认识自我认识自我求职从自我开始求职从自我开始 Company Logo技能点一 认识自我求职从自我开始 认识自

41、我 明确职业目标，收集就业信息Company Logo认识自我 性格 性格的内涵 性格与职业选择 气质 气质的内涵 气质与职业选择 如何在求职中体现“气质美”情商 情商的内涵 情商与智商的区别 Company Logo明确职业目标，收集就业信息 职业目标 职业目标确立的过程 就业信息的收集 就业信息的筛选 科 学 测评结 果 分析职 业 研究具 体 实施设 立 目标Company Logo技能点二技能点二 如何写好个人简历和求职信如何写好个人简历和求职信 个人简历的种类、设计原则及定位 中英文个人简历书写规范 求职信 Company Logo个人简历的种类、设计原则及定位 不同类型个人简历的特

42、点及建议 个人简历的设计原则 真实体现，量身打造 挖掘潜力，彰显自信 个人简历在求职中的定位 明察秋毫的检察官 求职者自身的推销员 虚拟的求职者 Company Logo中英文个人简历书写规范 中文简历的构成及写作要领 英文简历的构成及写作要领 简历书写时的注意事项 Company Logo简历模板：（供应届毕业生参考）个人简历个人概况:求职意向:_姓 名:_ 性别:_出生年月:_年 _月_日毕业院校:_ 专业:_电子邮件:_ 联系电话:_通信地址:_ 邮编:_教育背景:_年-_年 _ 大学 _专业(请依个人情况酌情增减)主修课程:_(注:如需要详细成绩单,请联系我)论文情况:_(注:请注明是

43、否已发表)英语水平:*基本技能:听、说、读、写能力*标准测试:国家四、六级;TOEFL;GRE.计算机水平:编程、操作应用系统、网络、数据库.(请依个人情况酌情增减)Company Logo获奖情况:_、_、_(请依个人情况酌增减)实践与实习:_年_月-_年_月 _公司_工作_年_月-_年_月 _公司_工作(请依个人情况酌情增减)工作经历:_年_月-_年_月 _公司_工作(请依个人情况酌情增减)个性特点:_（请描述出自己的个性、工作态度、自我评价等）另：(如果你还有什么要写上去的，请填写在这里！)*附言:(请写出你的希望或总结此简历的一句精炼的话!)例如:相信您的信任与我的实力将为我们带来共同

44、的成功!或希望我能为贵公司贡献自己的力量!Company Logo简历书写时的注意事项 心态的调整 简洁突出 针对性强 表述规范 可靠的投递方式 避免虚夸及过谦 Company Logo求职信 求职信的分类 不同类型的求职者 不同的求职目的 求职信与简历的区别 求职信的书写规范 求职信格式 求职信的写作技巧 求职信写作注意事项 Company Logo求职信与简历的区别 对对 比比 项项 目目求求 职职 信信简简 历历版本量身定做，一稿独投通用版本，一稿多投侧重点为用人单位做出的贡献过去业绩、已有的能力及目前职责具体性综合分类介绍自身能力，以具体事件作为依据通过社会实践体现自身的工作能力评价角

45、度可带有主观自我评价色彩客观地描述自身能力必要性不必每次应聘都提交必须提交Company Logo求职信的写作技巧 字迹工整，语言通顺 条理清晰，富有个性 自信真诚，实事求是 适当有度，突出重点 Company Logo技能点三 求职面试 面试概述 面试的内涵 面试的特点 面试的程序 面试经典问题 面试前的准备 面试前的资料准备 面试前的心理准备 面试前的形象准备 面试过程中的沟通环节 面试结束之后的沟通 Company Logo案例 一位本科生的求职经历 两年前，台湾有位大本毕业的学生，学的是财会专业，由于没有社会经验，而且学这个专业的人又很多，相关工作确实很难找。有一次，他就来到一个非常大

46、的国有企业来面试，一进门，他就看到几乎有20多位和他一样，来面试同一个岗位，由于企业比较正规，面试规则很复杂，人事部人员说，我们需要的是有经验的员工，如果没有此工作经验的现在就可以离开了，没有离开的呢今天就要经过一次笔试，考的好的的话才会经过与人事经理的面试，他想了想，自己刚刚毕业，没有任何社会经验，但自己在就读的过程中有在学校的财务科工作过，所以就想试一试，参加了考试Company Logo 第2天，他接到公司的电话，说考试比较理想（因为专业学的很好），下午可以来公司参加面试。下午呢，也有7、8位通过了考核这一关，他在与人事经理面试的过程当中，就把自己在学校参加兼职的事情说了说，也说了一些专

47、业的相关想法，并承认自己确实没有工作经验。然后人事经理就丢给他那句说了好多遍的话：回家等电话吧！听完这句话，他马上拿出2块钱，说，“这两块钱是电话费钱，您先拿着，如果我被录取了，您再还我，因为这是公司应该花的钱，如果我没有被录取，请您一定要给我打个电话，告诉我落选的原因好吗？”经理听了这一番话，马上回复他：“不用了，钱你收回，明天你就直接来上班吧！”Company Logo面试的程序 面试程序准 备 阶段评 估 阶段结 束 阶段开 始 阶段面 试 阶段Company Logo面试过程中的沟通环节 初次见面沟通 准时参加面试 礼貌的通报 正确的称呼 面试中的体态沟通 表情语 手语 体姿语 面试中

48、的倾听 面试结束前的沟通 Company Logo面试结束之后的沟通 对面试官表示感谢 不要过早打听面试结果 查询结果 商 务 沟 通 技 巧学习情境六 跨文化沟通Company Logo学习情景六学习情景六 跨文化沟通跨文化沟通 技能点四技能点四 掌握跨文化沟通的技巧掌握跨文化沟通的技巧 技能点三技能点三 了解跨文化中的东方文化了解跨文化中的东方文化技能点二技能点二 了解跨文化中的西方文化了解跨文化中的西方文化 技能点一技能点一 了解另一种文化，发展文化修养能力了解另一种文化，发展文化修养能力 Company Logo技能点一技能点一 了解另一种文化，发展了解另一种文化，发展文化修养能力文化

49、修养能力 文化思想的操作环境或者“窗口”（一）什么是文化（二）文化的特征（三）霍尔（Edward T.Hall）的时间、空间和语言文化理论（四）跨文化相关理论（五）文化与沟通Company Logo文化文化思想的操作环境或者思想的操作环境或者“窗口窗口”（一）什么是文化1文化的含义2文化的“洋葱理论”霍夫斯泰德“洋葱理论”3文化的冰山Company Logo（二）文化的特征对文化的特征可以从不同视角进行分析，下面着重论述三项主要特征。1文化是不断发展的2文化是后天习得的3文化是群体共享的观念小案例小案例同仁堂的企业文化同仁堂的企业文化文化文化思想的操作环境或者思想的操作环境或者“窗口窗口”Co

50、mpany Logo文化文化思想的操作环境或者思想的操作环境或者“窗口窗口”（三）霍尔（Edward T.Hall）的时间、空间和语言文化理论1时间文化理论-单向性时间文化和多向性时间文化 例:中西方对时间的认识 2空间文化理论-不同国家所需的空间距离 3语言文化理论-高语境文化与低语境文化之间的差异 不同国家所需的空间距离不同国家所需的空间距离Company Logo文化文化思想的操作环境或者思想的操作环境或者“窗口窗口”（四）跨文化相关理论1跨文化(Intercultural)的内涵2跨文化沟通的基本概念（1）跨文化沟通（Intercultural Communication）（2）跨文化