企业运营管理经典实用课件：企业管理咨询公司运营管理规划.ppt

1、我们有很多经典的案例和成我们有很多经典的案例和成功经验，很多好的方案和表功经验，很多好的方案和表格都是特别好的格都是特别好的一个团队高效和柔性运作的一个团队高效和柔性运作的基础是让自己只做提升和完基础是让自己只做提升和完善的修正和发明善的修正和发明咨询顾问公司的最大特点是咨询顾问公司的最大特点是团队学习，知识共享团队学习，知识共享不要很轻易的去查资料，想不要很轻易的去查资料，想想自己的同事和朋友是否有想自己的同事和朋友是否有这方面的资深经验这方面的资深经验马上给马上给他打电话他打电话企业管理顾问的概念企业管理顾问的概念企业管理顾问公司的运营模式企业管理顾问公司的运营模式企业管理顾问公司的组织管

2、理企业管理顾问公司的组织管理企业管理顾问市场推广企业管理顾问市场推广企业管理顾问项目管理企业管理顾问项目管理企业管理顾问师的修炼企业管理顾问师的修炼企业管理顾问的常用分析工具企业管理顾问的常用分析工具企业管理顾问的概念企业管理顾问的概念企业管理顾问公司的运营模式企业管理顾问公司的运营模式企业管理顾问公司的组织管理企业管理顾问公司的组织管理企业管理顾问市场推广企业管理顾问市场推广企业管理顾问项目管理企业管理顾问项目管理企业管理顾问师的修炼企业管理顾问师的修炼企业管理顾问的常用分析工具企业管理顾问的常用分析工具1870-第一次世界大战提高生产率Arthur D.LittleFrederick Ta

3、ylor第一次世界大战 60 年代组织，人的因素，运筹Edward Deming60 70 年代市场营销，领导与激励，目标管理、质量管理80 90年代企业战略，Re-engineering，Downsizing Michael Porter90 信息系统咨询，国际化接接触触的的先先后后顺顺序序实实现现的的先先后后顺顺序序三、什么是管理顾问？三、什么是管理顾问？以事实为基础，通过结构性思以事实为基础，通过结构性思维，为企业解决问题维，为企业解决问题管理顾问的前提管理顾问的前提 企业企业 市场市场四、企业管理顾问的分类四、企业管理顾问的分类战略战略流程流程组织组织信息系统信息系统企业管理顾问的工作

4、企业管理顾问的工作信息资料收集信息资料收集分析与结论分析与结论报告报告提交提交/实施实施项目进展项目进展解决问题解决问题的的信心程度信心程度0%100%初步情况了解初步情况了解深度分析深度分析项目进展评估项目进展评估问题结论问题结论市场调研市场调研最后评估最后评估制定解决方案制定解决方案项目进展评估项目进展评估实施方案介绍实施方案介绍项目进展评估项目进展评估实施实施计划计划/分析分析提交提交企业发展过程创业期成长期成熟期策划策划衰退期管理管理市场游戏之迷性质上，科学与艺术。产品上，点子与系统。功效上，治本与治标。结果上，抛弃与扬弃。运作上，个人与团队。战略咨询走红 运作咨询崛起 IT咨询烫手

5、咨询公司分化详文参见：地平线上透过晨雾的朝霞 2001年中国管理咨询业年终回顾 IT经理世界2001年1月5日 中国2000年销售额排名前100名的特大型企业，至少有50%以上的企业均已请外脑咨询公司就其战略问题提供专业意见，很多企业集团不仅集团战略发展规划请战略咨询公司，而且各大业务单位（SBU）的战略规划也延请相应专业顾问。限制本土咨询公司发展的瓶颈：限制本土咨询公司发展的瓶颈：公司知名度公司知名度行业经验行业经验管理层管理层持股计划持股计划组织机构组织机构优化优化绩效考评绩效考评薪酬体系薪酬体系子功能模块子功能模块效率改进效率改进结论：结论：随着大型和特大型企业采用外脑帮助提高管理运营水

6、平，随着大型和特大型企业采用外脑帮助提高管理运营水平，一个合同超过人民币一个合同超过人民币10001000万元的项目已经不是个别例子。万元的项目已经不是个别例子。BPRBPRERPERPCRMCRM对以上三块业务的咨询对以上三块业务的咨询,业内竞争快速、激烈业内竞争快速、激烈:新入场的有外资咨询公司，典型如摩立特（新入场的有外资咨询公司，典型如摩立特（monitormonitor）;有从其他业务转型而来的，典型如有从其他业务转型而来的，典型如88488848。分化之一：诞生了一大批专门从事某一狭小细分市场的咨询公司；分化之二：出现和培育了越来越多提供全面管理咨询方案的“准综合型”咨询公司。结论

7、结论咨询业发展的咨询业发展的成功关键因素：成功关键因素：人才人才经验经验品牌品牌跨国咨询公司：麦肯锡、科尔尼、埃森哲、罗兰贝格、贝恩国内知名咨询公司：新华信、和君创业众多的年收入在100万到1000万细分市场猎食者管理咨询实力三方队管理咨询实力三方队123 市场需求继续扩大市场需求继续扩大 服务产品日趋多样服务产品日趋多样 服务价格持续上升服务价格持续上升无形。高端。智者无形。高端。智者VSVS智者智者详文参见：回望2000 管理咨询业突然出击中国企业家2001年2月号 现状：据行业内公司的初步估计，2000年中国管理咨询业全行业增长保守估计超过50，部分公司的增长超过100。市场需求增加的五

8、大因素：政府作为国有企业的最大股东，积极要求各国有企业进行管理创新；WTO带来更直接、更激烈的国际化竞争；早先尝过管理咨询服务甜头的公司的“口碑”宣传；有国内/外MBA等高等教育背景的“开明”人士对管理咨询的认可；跨国公司本土化过程中对本土咨询公司的需求与日俱增。序序号号比比较较点点2 20 00 00 0年年的的特特点点1 19 99 99 9年年的的特特点点1专业专业性：某一具体方面全面性：各个方面的管理2实施可操作性：实际实施可读性：公司上下易懂3价值可衡量：产生多少效益可宣性：对股民、对上级4细化深入性：对某一问题的深入描述分析 概念性：基础知识为重5特色定制性：不同公司方案不同通用性

9、：各个公司问题大同小异6效果采纳性：更多的被采纳工具性：更多的被当作某一类型用途的工具 对于大多数国内咨询公司而言，2000年的最大利益是服务价格的普遍上涨：这种幅度和物价及GDP的增长均不同步，一般单人月收费价格均上涨20以上，很多公司上涨50以上。企业顾问管理者学者资本链资本链资源链资源链心智模式心智模式组织模式组织模式营利模式营利模式战略战略运营运营模式模式进攻战略进攻战略坚守战略坚守战略渗透战略渗透战略扩张战略扩张战略创新战略创新战略WOMwinoriginmodel成功企业成功企业利润点利润点营利模式营利模式0 010102020303040405050100100竞争能力51840

10、 42 55 80 807575生存限阀51525 40 45 55 60657785竞争能力与企业生存限阀竞争能力与企业生存限阀婴儿期婴儿期青春期青春期盛年期盛年期官僚期官僚期衰老期衰老期消亡期消亡期核心竞争能力与系统竞争能力核心核心能力能力基本能力基本能力系统竞争能力系统竞争能力=核心能力核心能力基本能力基本能力+坦克坦克攻守全能攻守全能炮炮进攻进攻车车防守防守支持进攻支持进攻基因修复者基因修复者方法教练者方法教练者行为校正者行为校正者企业管理顾问的概念企业管理顾问的概念企业管理顾问公司的运营模式企业管理顾问公司的运营模式企业管理顾问公司的组织管理企业管理顾问公司的组织管理企业管理顾问市场

11、推广企业管理顾问市场推广企业管理顾问项目管理企业管理顾问项目管理企业管理顾问师的修炼企业管理顾问师的修炼企业管理顾问的常用分析工具企业管理顾问的常用分析工具以市场机会为导向专家专家咨询公司咨询公司客户客户打造咨询行业航空母舰打造咨询行业航空母舰项目管理项目管理项目总结项目总结计划管理计划管理角色管理角色管理驻点管理驻点管理质量管理质量管理业绩管理业绩管理客户满意客户满意度管理度管理项目评审项目评审经验总结经验总结模版制订模版制订文档立宗文档立宗经验发表经验发表市场开发市场开发客户开发客户开发客户拜访客户拜访客户提案客户提案客户签约客户签约知识库建设知识库建设客户主动来电联络电话开发客户介绍公司

12、状况和服务项目留下联络方式，传真和EM资料在5分钟后确认收到与否询问客户的基本状况和需求查找客户基本资料，确定下一步的联络重点和切入点寻求实地拜访的机会，准备拜访的主题和技术技巧完成拜访后，大量收集客户和相关资料，准备提案的编写和相关部门合作，完成方案的编写和内部演练约定客户，完成提案工作，并签定合作合同准备相关资料，约见拜访客户或提供有偿培训根据服务合同的内容，对客户的各阶层人员进行大范围的访谈成立决委会和职能小组，并实施初步的培训进行大范围的企业诊断工作编写详细的整改方案和实施计划配合实施，及时纠偏项目管理项目管理计划管理计划管理角色管理角色管理驻点管理驻点管理质量管理质量管理业绩管理业绩

13、管理客户满意客户满意度管理度管理双方研讨，最终修正统一方案项目管理的重点项目管理的重点管理咨询业的行规和特性决定了其市场推广的特殊性：-传统习惯：不直接在公众媒体打广告-客户的保密协议限制了项目公开的可能性-缺乏实物产品，给宣传造成客观的难度-客户对宣传的高度与质量提出严格甚至苛刻的要求咨询公司的品牌是如何树立的？咨询公司的品牌是如何树立的？-历史历史-规模规模-案例案例-口碑口碑-著作著作无形、高端、智者间的交流与互动无形、高端、智者间的交流与互动！核心项目核心项目+成长项目成长项目+未来项目未来项目1 1、营销战略规划、营销战略规划2 2、营销系统构建、营销系统构建3 3、品牌规划、品牌规

14、划1 1、人力资源、人力资源2 2、企业文化、企业文化3 3、流程重组、流程重组1 1、治理结构、治理结构2 2、ERPERP3 3、CRMCRM核心项目核心项目成长项目成长项目未来项目未来项目业务推广业务推广专业报刊广告专业报刊广告口碑口碑商业伙伴商业伙伴研讨会研讨会/培训培训获取需求信息初次拜访电话预约详细诊断撰写建议书方案演示信息来源探问需求准备工作关系推荐/介绍论坛/沙龙/培训推广过往老顾客网站宣传初步筛选需求意向资料收集Fax/Email约定拜访时间地点人员流程确认时间地点人员确认行程Fax/Tel进行拜访访谈参观资料收集明确意向准备工作时间人员确认行程约定诊断日期进行诊断访谈会议参

15、观流程需求分析诊断分析撰写诊断报告拟定草稿研讨会议撰写审核PPT制作文件打印装订再次核对地点准备工作建议书电脑/投影仪录音笔主讲人内部预演方案演示价格商议进行会议项目讨论意见交流发感谢函提案后跟踪保持联系noyes确认建议书签约咨询项目内容咨询项目时间咨询项目价格咨询项目成员确认合同条款确认签约时间签约合同书代表人印章发票首期付款项目启动流程提交 完善的管理架构完善的管理架构董事会总经理营销总监培训总监咨询总监学术总监人力资源组战略咨询组营销咨询组生产咨询组副总经理管理咨询组市场推广组企业培训组课程设计组 讲师团课题研究组书籍出版组 项目经理项目经理例：例：XX公司架构公司架构助理顾问师非管理

16、类管理类顾问师高级顾问师项目经理咨询总监咨询总监公司合伙人公司合伙人总经理总经理企业管理顾问的概念企业管理顾问的概念企业管理顾问公司的运营模式企业管理顾问公司的运营模式企业管理顾问公司的组织管理企业管理顾问公司的组织管理企业管理顾问市场推广企业管理顾问市场推广企业管理顾问项目管理企业管理顾问项目管理企业管理顾问师的修炼企业管理顾问师的修炼企业管理顾问的常用分析工具企业管理顾问的常用分析工具项目业主项目业主/客户客户策略、研究策略、研究和前期咨询和前期咨询 项目监管和审计服务项目监管和审计服务方案设方案设计计 项目实施项目实施项目完成后项目完成后的审查咨询的审查咨询项目完成后的项目完成后的支持和

17、维护支持和维护咨询项目过程中的主要阶段划分实施实施维护维护咨询咨询管控管控审核审核发起人发起人使用者使用者项目实施项目实施招标招标咨询项目策略研究咨询项目策略研究可行性研究可行性研究客户需求分析和研究客户需求分析和研究前期咨询研究前期咨询研究项目业主项目业主/客户客户策略、研究策略、研究和前期咨询和前期咨询 项目监管和审计服务项目监管和审计服务方案设方案设计计 项目实施项目实施项目完成后项目完成后的审查咨询的审查咨询项目完成后的项目完成后的支持和维护支持和维护实施实施维护维护咨询咨询管控管控审核审核发起人发起人使用者使用者项目实施项目实施招标招标项目结构设计项目结构设计系统设计系统设计工具评估

18、和选择工具评估和选择培训培训设想的证明设想的证明方案设计咨询项目业主项目业主/客户客户策略、研究策略、研究和前期咨询和前期咨询 项目监管和审计服务项目监管和审计服务方案设方案设计计 项目实施项目实施项目完成后项目完成后的审查咨询的审查咨询项目完成后的项目完成后的支持和维护支持和维护实施实施维护维护咨询咨询管控管控审核审核发起人发起人使用者使用者项目实施项目实施招标招标标书准备标书准备标书评估标准界定标书评估标准界定标书发布标书发布标书评估和选择标书评估和选择项目建设方案设计项目业主项目业主/客户客户策略、研究策略、研究和前期咨询和前期咨询 项目监管和审计服务项目监管和审计服务方案设方案设计计

19、项目实施项目实施项目完成后项目完成后的审查咨询的审查咨询项目完成后的项目完成后的支持和维护支持和维护实施实施维护维护咨询咨询管控管控审核审核发起人发起人使用者使用者项目实施项目实施招标招标作为客户的代表，对项目进行监作为客户的代表，对项目进行监理，确保项目经理及其项目组执理，确保项目经理及其项目组执行承诺；监管其工作，编写相关行承诺；监管其工作，编写相关文档，经认可后递交给客户。文档，经认可后递交给客户。就与项目有关的问题向客户提供就与项目有关的问题向客户提供建议，包括管理要素变更事项，建议，包括管理要素变更事项，例如：时间表、功能、预算、技例如：时间表、功能、预算、技术、人员调动等。术、人员

20、调动等。项目建设根据开发合同进行，包项目建设根据开发合同进行，包括实施和必要时的扩展。括实施和必要时的扩展。建设、执行和展开项目业主项目业主/客户客户策略、研究策略、研究和前期咨询和前期咨询 项目监管和审计服务项目监管和审计服务方案设方案设计计 项目实施项目实施项目完成后项目完成后的审查咨询的审查咨询项目完成后的项目完成后的支持和维护支持和维护实施实施维护维护咨询咨询管控管控审核审核发起人发起人使用者使用者项目实施项目实施招标招标项目监督工具UDDEeTTeMONQSDocuUDDE-文件跟踪，任务文件跟踪，任务分配和跟踪，缺陷跟踪。分配和跟踪，缺陷跟踪。ueTT-项目成员的时间报项目成员的时

21、间报告系统，可监控项目任务告系统，可监控项目任务的时间开销。的时间开销。ueMON-不同硬件平台上不同硬件平台上的关键任务组件监控工具。的关键任务组件监控工具。uQSDoc-项目文件管理和项目文件管理和控制。访问权限，版本历控制。访问权限，版本历史和归档。多种文件格式。史和归档。多种文件格式。项目业主项目业主/客户客户 项目实施、建造项目实施、建造 项目监管和审计服务项目监管和审计服务系统维护、操作和用户支持，由系统维护、操作和用户支持，由内部人员、承建商或两者结合进内部人员、承建商或两者结合进行行项目完成后的支持和维护项目业主项目业主/客户客户策略、研究策略、研究和前期咨询和前期咨询 项目监

22、管和审计服务项目监管和审计服务方案设方案设计计 项目实施项目实施项目完成后项目完成后的审查咨询的审查咨询项目完成后的项目完成后的支持和维护支持和维护实施实施维护维护咨询咨询管控管控审核审核发起人发起人使用者使用者项目实施项目实施招标招标项目完成后的审计和检查审查项目是否满足策略研究阶审查项目是否满足策略研究阶段设定的目标，必要时对项目段设定的目标，必要时对项目的进一步完善提出建议。的进一步完善提出建议。项目业主项目业主/客户客户策略、研究策略、研究和前期咨询和前期咨询 项目监管和审计服务项目监管和审计服务方案设方案设计计 项目实施项目实施项目完成后项目完成后的审查咨询的审查咨询项目完成后的项目

23、完成后的支持和维护支持和维护实施实施维护维护咨询咨询管控管控审核审核发起人发起人使用者使用者项目实施项目实施招标招标 比竞争对手更好的了解及贴近用户:了 解 他 们 的 需 求 懂 得 他 们 的 商 务 模 型 知 道 他 们 的 业 务 问 题 了 解 他 们 的 行 业 环 境 清 楚 他 们 的 成 本 结 构 知 道 他 们 行 业 的 发 展 方 向 懂 得 他 们 的 盈 利 模 型 及 新 的利 润 点提 交 给 他 们 的 是 高 回 报 率 知识层 应 用，解 决 方 案 层 营 销 工 具 层 产 品 层 业务发展决策层 市 场 及 商 务 知 识 层 网 络，技 术 层

24、“点点 对对 点点”的的 营营 销销 销售层 销售层签约签约 合同准备合同准备 商务谈判商务谈判 商务建议书商务建议书 技术建议书技术建议书 概念建议书概念建议书 项目背景研究项目背景研究客户确认客户确认客户问答及初步诊断客户问答及初步诊断客户确认客户确认 需求需求 预算及支付能力预算及支付能力 实施时间实施时间售前作业流程售前作业流程签约签约 合同准备合同准备 商务谈判商务谈判 商务建议书商务建议书 技术建议书技术建议书 概念建议书概念建议书 项目背景研究项目背景研究客户确认客户确认售前作业流程售前作业流程初步诊断（环境分析初步诊断（环境分析/初步数据）初步数据）方法论及可预见之效果提要方法

25、论及可预见之效果提要方法、标准、工具定义方法、标准、工具定义企业简介及成功案例企业简介及成功案例签约签约 合同准备合同准备 商务谈判商务谈判 商务建议书商务建议书 技术建议书技术建议书 概念建议书概念建议书 项目背景研究项目背景研究客户确认客户确认售前作业流程售前作业流程工作内容的初步界定工作内容的初步界定工作模式及资源计划工作模式及资源计划合作模式建议合作模式建议风险评价风险评价签约签约 合同准备合同准备 商务谈判商务谈判 商务建议书商务建议书 技术建议书技术建议书 概念建议书概念建议书 项目背景研究项目背景研究客户确认客户确认售前作业流程售前作业流程初步项目实施计划初步项目实施计划客户的角

26、色及资源计划客户的角色及资源计划质量控制计划质量控制计划项目人员确定项目人员确定/简历简历报价及主要商务条款报价及主要商务条款结算里程碑结算里程碑1、确定改善项目和业绩目标2、检核项目实施计划和进展情况3、整合公司资源配合项目实施1、参加项目的持续改善和配合2、共同推进实施计划和进展情况3、协调项目组双方的工作1、直接参与项目的实施2、协助动力收集信息3、评价动力顾问的工作绩效项目决策委员会项目决策委员会客户方高层领导咨询公司高管层项目指导委员会项目指导委员会客户方：高层领导咨询公司：总经理 项目经理项目实施组项目实施组客户方：总 干 事 职能小组咨询公司：项目经理 咨询顾问1、组建项目团队2

27、、方案审核3、公司资源支持1、制订实施计划2、内部技术培训3、调配公司资源1、协助推行方案2、提供研究成果3、系统宣导培训理念理念：团队协同运作，进行知识转移：团队协同运作，进行知识转移项目总结项目总结项目评审项目评审经验总结经验总结模版制订模版制订文档立宗文档立宗经验发表经验发表 知识管理不仅要对价值链中的各个环节进行管理，知识管理不仅要对价值链中的各个环节进行管理，而且要优化各个环节之间的关联，加快知识的流而且要优化各个环节之间的关联，加快知识的流动速度，使知识成为组织永不枯竭的资源。动速度，使知识成为组织永不枯竭的资源。采集与加工存储与积累传播与共享使用与创新理念、规则是知识库的策略内容

28、，决定组织的战略。事件、流程、方法、工具是知识库的技术内容。决定组织的战术。工工 具具方方 法法流流 程程事事 件件规规 则则理理 念念稳定性稳定性复杂性复杂性低低高高小小大大全能全能咨询咨询顾问顾问咨询师咨询师培训师培训师演讲师演讲师好文章好文章撰写家撰写家好案例好案例分析家分析家好选题好选题策划家策划家咨询就是生活先做人,后做事没有做不成的事,只有做不成事的人珍惜信誉如同生命时刻在展现高度的主观能动性善于学习永远创新善于抓住重点追求卓越客户希客户希望达到望达到的位置的位置明确问题明确问题客户目客户目前的位前的位置置解决问题解决问题沟通解决问沟通解决问题的方案题的方案组织组织想法想法制定研制

29、定研究计划究计划分析分析获得的获得的信息信息产生产生想法想法 根据事实根据事实 以假设为导向以假设为导向 进行有结构的逻辑推理进行有结构的逻辑推理是否使我们接近竞争对手？我们是否应该把首我们是否应该把首次购买电脑者作为次购买电脑者作为目标客户之一？目标客户之一？是否与我们的目标细分市场一致？是否使我们在市场上与众不同？产生的费用？潜在的销售额？是否与品牌形象一致？可否保持我们的竞争性？总的市场规模是多少？我们可能的市场份额？增加的营销及销售费用？增加的运营费用？问题问题子问题子问题子子-子问题子问题首次购买者的战略是与企业总体相一致？首次购买者对我们是否是可获利的？MECE（独立、完全）（独立

30、、完全）逻辑性逻辑性 符合实际符合实际 洞察力洞察力 问题分解，直到清楚所需要的信息问题分解，直到清楚所需要的信息为止为止最终假设最终假设最初假设最初假设解决解决方案方案问题问题Value ofIdeas创新创新荒谬荒谬明显明显Difficulty of Implementation Source:Business Not As UsualValue ofIdeas 提前作准备提前作准备 了解背景了解背景准备准备/说明说明进行进行归类整理归类整理解释解释归类归类细化细化不批评不批评多多益善多多益善延伸、组合、交叉延伸、组合、交叉确认含义确认含义专人作记录专人作记录进入者进入者竞争对手竞争对手供

31、应者供应者购买者购买者替代品替代品五种竞争力量五种竞争力量成熟度成熟度竞争激烈度竞争激烈度初始初始成长成长成熟成熟衰落衰落高高低低吸引力吸引力BCG距阵距阵低低高高低低增长率增长率(耗费现金耗费现金)10%明星类明星类金牛类金牛类问题类问题类瘦狗类瘦狗类市场份额市场份额(产生现金产生现金)高高市场吸引力市场吸引力企业竞企业竞争地位争地位高高低低高高低低价值链价值链内向内向后勤后勤采购采购技术开发技术开发人力资源管理人力资源管理公司基础设施公司基础设施生产生产制造制造外向外向后勤后勤营效与营效与销售销售售后售后服务服务SWOT SWOT 分析分析优势优势机会机会劣势劣势挑战挑战7 S 7 S 模

32、型模型结构结构共有共有价值观价值观战略战略技能技能职员职员风格风格系统系统价格餐饮休息室舱位选择转机服务速度航班频率指标水平指标水平竞争要素竞争要素底底高高“如果你手上拿的是把锤子，所有如果你手上拿的是把锤子，所有的问题都可能被看成钉子的问题都可能被看成钉子”问题问题 假设假设 所需要的所需要的分析分析 数据及数据及来源来源 信息会用于作什么？信息会用于作什么？将会怎样来用？将会怎样来用？为什么会是这个信息？为什么会是这个信息？什么时候需要？什么时候需要？需要花多少钱？需要花多少钱？这个信息有多么重要？这个信息有多么重要？“First Hand”所需要的资料找不到，怎么办？所需要的资料找不到，

33、怎么办？?尝试各种可能的资料来源尝试各种可能的资料来源对资料的真实性要有判断对资料的真实性要有判断资料搜集是一个互动的过程资料搜集是一个互动的过程定性分析定性分析定量分析定量分析需要了解的是态度、原因、行为等等需要了解的是态度、原因、行为等等需要了解的是程度等等需要了解的是程度等等人们做什么，为什么做，如何做？人们做什么，为什么做，如何做？有多少人做什么，等等？有多少人做什么，等等？为资料搜集预留足够的时间为资料搜集预留足够的时间 定期了解进展情况定期了解进展情况 明确轻重缓急明确轻重缓急访谈执行访谈执行面对面面对面或或电话访谈电话访谈访谈设计与安排访谈设计与安排确定目标确定目标确定访谈方确定

34、访谈方式式收集背景资收集背景资料料拟订问题大拟订问题大纲纲模拟访谈与模拟访谈与修改修改自我介绍自我介绍情况说明情况说明提问与答提问与答复复结束与下一结束与下一步步会前准备会前准备笔记笔记例如，访谈日志可包括例如，访谈日志可包括:会议日志会议日志关键数据关键数据可改善领域可改善领域强处强处未来计划未来计划变化的障碍变化的障碍竞争对手数据竞争对手数据其它其它 计划计划 提纲提纲 笔记笔记 日志日志抽样调查抽样调查小组座谈会（小组座谈会（Focus GroupFocus Group）计划计划运营运营投资投资融资融资 库存 土地 物业 员工 无形资产 贷款 企业债券 股东证券 研发 采购 生产 营销

35、人工财务方面财务方面创新与创新与学习方面学习方面客户方面客户方面企业内部企业内部公司是否在为股东创造价值？客户对公司的满意程度如何？公司主要商业流程的运作在质量、速度及生产效率方面表现任何？财务分析只是间接地度量其它财务分析只是间接地度量其它方面方面公司在产品和服务方面有什么改善与创新？主要论点主要论点 支持论据支持论据关联关联频率频率时间序列时间序列组成组成或或列项列项或或或或或或流程流程相互作用相互作用结构结构某国际电讯公司希望明年进入中国呼叫中心外包服务市场。请完成下面的 Issue Tree:该公司是否应该明年进入中国呼叫中心外包服务市场？项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安

36、排项目项目预算预算质量质量控制控制项目项目沟通沟通项目项目管理管理项目范围项目范围最充分地了解客户的需求将项目范围细分后，再制定项目时间表让所有成员了解并承诺相应的项目范围，同时明确客户对最终报告的要求如项目范围变化，立即通知所有的成员，并确定其对最终报告的响应影响从项目成员获得所有的子项目报告，并对照项目范围检查。最后整合成最终报告项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通项目成员项目成员挑选能胜任的项目成员确保所有成员在项目上的时间项目开始后，要十分慎重对待项目成员的调整。如不得不调整，必须充分得到客户的支持，并尽量减少对项目的影响项目

37、完成后，给予项目成员评估。同时认真听取项目成员的反馈项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通项目时间安排项目时间安排制定有明确时间段的项目时间表明确每个子项目需要递交的内容。同时保证子项目负责人的理解，并获得承诺如果出现任何项目延误的可能，立即与客户沟通如对项目时间表有任何修改，立即通知项目成员如果出现项目延误，对客户作出充分的解释项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通项目预算项目预算按照项目范围细分，制定费用计划，将预算分摊到具体子项目，并与子项目负责人沟通、确认按费用计划，每周

38、、月检查费用使用情况如项目预算超支，立即与客户讨论，解释其原因按时送发付款通知与发票，跟踪客户付款情况项目项目成员成员项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通项目沟通项目沟通最充分地了解客户对项目的期望准备项目沟通计划（项目组织图、相关负责人、联系电话/e-mail 以及相关规定/约定）确定沟通形式（会议，备忘录、电话/e-mail、项目进展通报）与沟通频率，并让所有相关人员了解召开项目启动会议，包括所有项目成员与客户相关成员在项目进行中，鼓励所有成员及时提醒可能出现的任何问题与所有成员通报项目进展情况及客户的关心问题提前预约与客户的会议

39、，确定参加会议成员，会议目的、议题，充分准备所需的材料通过各种渠道与客户沟通、解释项目可能的结论，提前得到反馈项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通项目质量控制项目质量控制制定项目质量控制计划确保所有项目成员具备必需的技能培训明确数据管理、资料整理、报告母板等规定项目项目范围范围项目项目成员成员时间时间安排安排项目项目预算预算项目项目行政行政项目项目沟通沟通情况了解情况了解提问提问问题探索问题探索提问提问可能后果可能后果提问提问价值探索价值探索提问提问隐含的隐含的需求需求明显的明显的需求需求SPIN项目背景与项目背景与范围范围项目方法项目方法项目时间与费项目时间与费用用项目人员项目人员