以装维透明提升光宽自助服务能力课件.pptx

1、以装维透明提升光宽自助服务能力装维工作那些事：服务工作痛点030201客户感知付费等待，被告知无资源安装订单进度不透明客户被动预约，缺乏参与感上门不及时，履约颗粒度不精细单向沟通，沟通不顺安抚过度，客户不领取客户吐槽缺乏有效渠道和引导管控抓手内部指标与客户体验不一致，缺乏探针缺乏对客户评价结果的事后控制客户压力未划小到个人服务价值化显性不足客户反馈未纳入管控机制内部流程工时池管控不足预约流程不完善改约流程不顺畅催单流程不简洁01装维透明化上线和应用现状02装维透明查询功能现状03下步工作要点Contents目录1.1 装维透明化上线推广应用n 全省统一装维透明查询功能上线全省统一装维透明查询功

2、能已于7月20日在网掌厅和微信上线上线后，服务量月均22万次（全省装维工单约135万每月），其中装移机查询月均19万次，修障进度查询月均3万次；网厅、掌厅、微信服务量占比分别为35%、40%和25%广州、深圳、东莞、佛山占全省近七成，请分公司继续加大推广力度n 省市联动，加大装维透明查询推广力度全流程透明化展示：在业务办理时引导用户，可通过手机号/证件号，分九环节查询装移进度，减少上门前等候中的不满引导用户自主预约：用户可自主选择上门时段，预约时间与综调系统工时池对接，自动显示空余时段；形成用户自主预约-后台机器人预约-人工外呼预约的预约波次，减少人工预约工作量提供自助服务功能：用户可线上自行

3、催装、改约，减少话务压力提供装维工程师的手机联系方式，沟通顺畅催单安抚客户，短信提醒装维经理，减少履约不准时现象客户评价：利用互联网评价模式，快速直接地建立对装维服务的闭环管理装维透明查询服务量走势（万人）+22.6%21.622.127.29月通过网掌厅、微信宣传，服务量环比+22.6%装维透明功能要点全程透明自助排障自主预约自助改约在线催装客户评价1.2 装维订单各个环节主动引导宣传单张：现场宣传二维码小贴纸：上门引导X展架：营业厅展示功能海报：现场介绍【尊敬的用户，您的订单已成功受理。请点击链接http:/ 装移机透明查询功能进度查询自主预约客户评价灵活改约在线催装装移透明，掌控随心在线

4、预约，客户自主在线评价，客户随心计划有变改约随心催单信息直达装维师傅2.2 故障透明查询功能自助排障进度查询客户评价在线催修横向3节点纵向5节点清晰展示自助服务，方便快捷 不同星级不同反馈 默认评价标签，便捷管理 催修信息直达装维经理 根据修复时限返回差异化安抚信息3.1 下一步工作重点1：优化装维透明服务，提升光宽自助服务透明查询自主预约灵活改约在线催装客户评价自助排障1、优化推广装维透明服务优化现有功能2、加强服务标准贯标测速分享客户打赏个性评价装维地图装维随销开发新增功能+健康度查询n 目标：月均使用突破百万次，工单占比达50%n 加大推广力度：用户使用获积分、装维师傅集赞获奖励n 功能

5、优化：新增装维地图、客户打赏、健康度查询等n 宽带服务标准贯标，分解为一线操作动作、运营监测指标，分公司细化落地，确保质量达标n 服务标准跟踪调优，确保与竞争对手可比，人有我优普通用户50M及以上极光宽带用户快速响应时限1小时30分钟装机时限48小时24小时故障处理时限24小时12小时中国移动标准3.2 下一步工作重点2：加强故障主动服务，提升自助服务占比n 对外：推广自助排障；测速、提速、续约、查询一站服务n 对内：基于光宽端到端系统开展预检预修，建立故障预警派单机制前端：自助服务后端：自动检测自助排障自助测速自助续约预检预修故障预警+自助查询快速复通自助提速2、提升装维自助服务n 宽带诊断

6、：宽带健康度自动诊断，健康报告推送n 主动提速：上层链路或设备拥塞等问题导致的速率不达标n 预警派单：结合光宽端到端系统，晚上预检预修，故障预警派单n 关怀随销：结合故障关怀对自购终端客户推广智慧家庭终端n 信息协同：完善客户自助排障信息与万号协同，避免重复排障1、加强故障主动服务3.3 下一步工作重点3：将装维服务聚焦智慧家庭专家服务智慧家庭专家服务1、立标准2、明规范3、强队伍4、配机制5、优流程n打造智慧家庭服务专家队伍，开展装维服务显性化n试 点 开 展“私人定制”、“急速响应”等服务n完 善 激 励 机制，智慧家庭产品增值，激励到人n优化 流 程，实现智慧家庭业务一站式服务，避免重复

7、派单上门n制 定 智 慧 家庭业务上门、安装、交互、开通等规范要求n从受理、预约、上门、交互、开通、修障关键触点明确服务标准要求，优于普通智能网关 4K电视机顶盒百兆光宽WIFi智能组网想家可视通话多屏共享家庭云安防家庭监控1条光宽2大终端4大应用附件1：装维透明查询功能演示点击播放注：演示所示工单与场景均来源于实际生产实测界面附件2：装维透明查询宣传物料易企秀外部宣传长图（节选）内部宣传长图（节选）故障透明查询宣传长图装移透明查询宣传长图装维透明查询宣传长图附件3：装维透明查询服务重点完善功能点装维地图化工单个性化调度个性评价诊断报告主动推送 宽带服务专区整合 自动诊断及健康报告推送 改约、催单信息即时收集 环节细化，主动安抚 互联网评价优化，晒图分享功能深化功能新增 装维经理地图化 资源热力图 装维经理信息透明（个人信息、特点，历史评价）工单个性调度 客户装维记录 客户打赏 问问达人装维服务透明功能框架装维服务透明化装维透明化装维互助化装维自助化流程透明装维接单用户管理统计分析自助排障服务评价发布装维单服务评价角色管理日志管理故障申告自助预约预约改约服务评价先装后付位置透明化健康档案及故障诊断装维催单装维记录查询分享晒单装维经理信息透明问问达人资源热力图客户打赏系统管理工单个性调度