XX年横林供电所优质服务QC成果课件.pptx

1、2022-7-26XX年横林供电所优质服年横林供电所优质服务务QC成果成果小组名称小组名称横林供电所营业服务组QC小组 组组 长长居如敏课题名称课题名称优化优质服务提高工作质量 小组类型小组类型现场型成立时间成立时间20104小组接受小组接受QC教育教育58小时/人活动活动次数次数23活动活动参加率参加率100%序序号号姓姓 名名性性 别别工工 种种（职称）（职称）文化程度文化程度QC小组小组职职 务务1许峰男营业班副班长大专组 员2谈磊男营销员大 专组 员3姜丽琴女营业班班员大 专组 员4章丽锋女营业班班员高 中组 员5周惠珠女营业班班员高 中组 员6张琴芳女营业班班员高 中组 员横林供电所

2、营业班QC小组2020年效果报告二小组活动方案：二小组活动方案：月份月份项目项目20102010年年4 4月月20102010年年5 5月月20102010年年6 6月月20102010年年7 7月月20102010年年8 8月月20102010年年9 9月月20102010年年1010月月选择选择理由理由-现状现状调查调查 -设定设定目标目标 -原因原因分析分析 -要因要因确认确认 -对策对策计划计划 -对策对策实施实施 -效果效果检查检查 -巩固巩固检查检查 -总结总结回顾回顾 注：注：为方案活动时间为方案活动时间 制表：制表：许峰许峰 2020年年4月月 横林供电所营业班QC小组2020

3、年效果报告三选题理由：优化优质效劳提高任务质量优化优质效劳提高任务质量 1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高求高。2、更好的规范供电营业职工的效劳行为，提高、更好的规范供电营业职工的效劳行为，提高效劳水平和效劳质量，实行窗口首问担任制。效劳水平和效劳质量，实行窗口首问担任制。选选 题题 理理 由由横林供电所营业班QC小组2020年效果报告客户满意优化优质效劳提高任务质量控制运作图一级制图人：许峰 制图日期：2020年5月2日优质效劳规范效劳不规范班组监视点名批判规范效劳班组成员相互提示监视横林供电所营业班QC小组2020年效果报告1、我们搜集了

4、09年营销组客户留言及客户随机问卷中对效劳不满意归类剖析：四四.现状调查现状调查:序号满意度及不满意原因次数累计频数（次）累计百分数（%）1十分满意95395395.682满意36363.61接待热情度不够12121.20微笑服务不够24242.413一般550.50处理时间长330.30客户等待时间长220.204不满意 220.20%营业时间太短220.20 合 计 996 996横林供电所营业班QC小组2020年效果报告3问卷次数次客户满意比重/%十分满意满意普通不满意N=996250500750100003.61%0.5%100%从下表可以看出，客户对营业效劳质量的满意度。从下表可以看

5、出，客户对营业效劳质量的满意度。0.2%95.68%横林供电所营业班QC小组2020年效果报告五设定目的：五设定目的：以上经过对客户问卷调查：发现员工的效劳热情及浅笑效劳做的还十分完善，处置业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目的优化优质效劳提高任务质量及客户的满意度。横林供电所营业班QC小组2020年效果报告六、目的可行性结论1.关于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事营销任务多年的老徒弟，还有延续几年客户100%满意，零赞扬率的员工，客观上具有到达目的值的能够性。2.面对客户，我们决议执行十项承诺管理，十个不准，优质效劳规则。仔细的剖析以往的缺乏之处，结合班组人员

6、的任务阅历，并与实践任务结合，做到优质效劳，浅笑效劳。横林供电所营业班QC小组2020年效果报告七缘由剖析：七缘由剖析：人员人员环境环境管理管理方法方法营业时间短营业时间短绘图人：许峰绘图人：许峰 2020 2020年年5 5月月5 5日日 增强监视培训及考核提高任务效率增强监视培训及考核提高任务效率处置业务时间长处置业务时间长时间段内任务时间段内任务量大量大不能浅笑效劳不能浅笑效劳横林供电所营业班QC小组2020年效果报告八、要因剖析：序号末端因素确认过程结论1处理业务时间长进行员工的业务处理水平培训要因2不能微笑服务提高员工的敬业思想及现场的监督要因3营业时间短提早延迟上下班时间中午有人值

7、班要因4时间段内工作量大客观存在 非要因横林供电所营业班QC小组2020年效果报告 我们我们QC小组经过细心的剖析研讨，找出了形小组经过细心的剖析研讨，找出了形成客户不满意的三点要因：成客户不满意的三点要因：1、人员任务态度不热情。、人员任务态度不热情。2、人员处置业务水平不强。、人员处置业务水平不强。3、营业时间太短。、营业时间太短。横林供电所营业班QC小组2020年效果报告九、对策方案：九、对策方案：经经QC小组成员讨论，我们制定了一系列实在可小组成员讨论，我们制定了一系列实在可行的措施。详见以下表格：行的措施。详见以下表格：序号要因采取措施达到目标负责人执行人完成时间检查人1处理业务时间

8、长提高工作人员的业务水平，每月进行业务水平的心得交流逐月提高员工的处理业务能力许峰每个班员2010年9月居如敏2不能微笑服务提高员工的敬业精神，并进行现场监督能热情接待客户，做到微笑服务谈磊每个班员2010年9月居如敏3营业时间短1、早晨提早半小时上班2、中午安排人员进行值班3、晚上延迟半小时下班延长工作时间，方便客户居如敏每个班员2010年9月居如敏横林供电所营业班QC小组2020年效果报告优质效劳控制运作图二级优质效劳优质效劳规范效劳规范效劳客户满意客户满意不规范不规范班组长督查班组长督查批判教育批判教育提示员工优质效劳提示员工优质效劳违犯人员及其他人员受教育违犯人员及其他人员受教育横林供

9、电所营业班QC小组2020年效果报告十方案实施：十方案实施：1、我们我们QC小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度，小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度，必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。小组必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。小组开展了以下工作开展了以下工作：制表人：许峰 制表日期：2020年10月5日提高以往客户不满意提出方案及对策方案及对策业务处置时间长停止员工业务培训停止处置业务的心得与交流效劳态度差停止员工敬业爱岗的思想教育停止班组长监视，并时辰提示横林供电所营业班QC小组2020

10、年效果报告营业时间短延迟半小时下班，延迟半小时下班，半夜布置人员值班2、在制定方案及对策后，每天停止现场反省考核，及时纠正了员工的完善之处，并停止了点名批判教育考核，同时对任务表现好的给予表扬。优质效劳客户问卷表：项目项目月份月份问卷次数问卷次数批评人次批评人次表扬人次表扬人次客户满意度51015106973137121315815011591120171085018合计6个月6661288制表人：许峰 制表日期：2020年10月5日横林供电所营业班QC小组2020年效果报告2、结合优质效劳任务，考究实效，鼎力在班组推行浅笑效劳，不时完善效劳质量。使客户愈加满意。3、班组制定优质效劳的落实及自

11、查自纠自罚三种方法，展开优质效劳的自查自纠，实施优质效劳的三级控制。三级闭环控制机制运作图：供电所一级班组二级团体三级监视监视保保优质效劳的质量横林供电所营业班QC小组2020年效果报告十一效果对比：十一效果对比：1、10年小组经过展开优质效劳年小组经过展开优质效劳QC活动后，只要一次客户反映处置时间太活动后，只要一次客户反映处置时间太长，效劳态度普通的状况，长，效劳态度普通的状况，09年有年有7次客户反映效劳态度差的状况。到达了次客户反映效劳态度差的状况。到达了预期效果。预期效果。2、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度。、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度

12、。有形效果：有形效果：1、供电所展开了优质效劳后，客户满意了，也提高了供电企业在社会中好、供电所展开了优质效劳后，客户满意了，也提高了供电企业在社会中好的笼统。的笼统。横林供电所营业班QC小组2020年效果报告十二总结回忆：十二总结回忆：回忆一年来的回忆一年来的QC小组任务实际，我们小组任务实际，我们QC小组的同志深化体会到，优质效小组的同志深化体会到，优质效劳是迷信管理的一个组成局部，在营销优质效劳的推进中，实施质量管理，是劳是迷信管理的一个组成局部，在营销优质效劳的推进中，实施质量管理，是提高供电管理、用电管理水平的最迷信的方法，经过参与提高供电管理、用电管理水平的最迷信的方法，经过参与Q

13、C小组的活动我们发小组的活动我们发现效果，剖析效果、处置效果的才干也进一步增强。现效果，剖析效果、处置效果的才干也进一步增强。项目质量意识工作能力QC知识团队精神精力能力工作责任心自我评价活动前333333活动后544554制图：许峰 制表日期：2020年10月10日横林供电所营业班QC小组2020年效果报告 今后，我们将继续展开动脑筋，效劳于企业的方针目的，针对实践任务中存在的效果和难点，以主人翁的态度运用片面质量管理的工具和迷信方法继续展开好QC小组活动，着眼于任务中的难点、热点效果，提高我们处置效果的决计和才干，为我公司的营销任务效劳，为争创同业对标好效果作出贡献。横林供电所营业班组QC小组2020年效果报告