ITIL-v2之“服务支持”课件.ppt

1、ITIL v2之之“服务支持服务支持”业界参考模型业界参考模型-ITIL服务管理规划与实施服务管理规划与实施服务管理服务管理服务支持服务支持ServiceSupport服务提供服务提供ServiceDelivery业业务务业务业务视角视角应用管理应用管理ICT基础设施基础设施管理管理技技术术安全管理安全管理ITIL的主要流程的主要流程 服务台 事件管理 问题管理 变化管理 配置管理 发布管理 服务水平管理 可用性管理 能力管理 持续性管理 财务管理服务支持服务支持 日常操作日常操作服务服务提供（提供（交付交付）辅助管理辅助管理用户 客户 业务客户关系管理架构管理安全管理变更管理服务支持中的流程

2、服务支持中的流程配置管理配置管理库事件管理服务台问题管理发布管理事件匹配问题控制错误控制RFC变变更的更的协调协调开发测试实施批准发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管理发布控制配置管理库管理确认和审计状况记录单点控制（SPOC）变更信息库知识库配置条目信息库委员会批准变更已知的问题或错误新的问题发布计划 测试实施后的评审IT服务支持服务支持管理模型管理模型CMDB业务，客户或用户 困难 疑问 询问沟通更新 解决办法管理工具事件事件发布客户调查报告服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务报告事件统计复审报告问题统计趋势分析问题报告问题复审诊断援助复审报告变更计划CAB Ms变更统

3、计变更复审复审报告发布计划发布统计发布库发布标准复审报告CMDB报告CMDB统计策略标准复审报告事件事件问题已知错误变更发布配置项关系变更IT服务支持管理组成服务支持管理组成 IT基础设施配置管理问题管理发布管理服务台及故障管理变更管理客户1、服务台、服务台 服务台（服务台（Service Desk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。l单一联系点l集中联系点l服务请求 配置管理配置管理库事件管理服务台问题管理变更管理发布管理事件匹配问题控制错误控制RFC变变更的更的协调协调开发测试实施批准发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管

4、理发布控制配置管理库管理确认和审计状况记录单点控制（SPOC）变更信息库知识库配置条目信息库委员会批准变更已知的问题或错误新的问题发布计划 测试实施后的评审服务台与其它服务管理流程关系服务台与其它服务管理流程关系 服务台服务台事件管理事件管理配置管理配置管理变更管理变更管理问题管理问题管理发布管理发布管理服务台之服务台之单一联系点单一联系点(SPOC)客户1客户2客户3。客户NSPOC系统支持网络支持主机支持。第三方服务请求服务台之集中联系点（服务台之集中联系点（CPC）客户1客户2客户3。客户NCPC系统支持网络支持主机支持。第三方服务请求二线支持可以外包二线支持二线支持服务台的主要活动服务

5、台的主要活动客户、用户、业务服务台二线支持三线以及后续支持CDMB服务请求请求反馈请求支持根据优先级反馈常见问题解决方法相关信息变更服务台服务台Service Desk工作目标：工作目标：l提供与客户的单点联系提供与客户的单点联系l促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）l生成报告，沟通和推广服务生成报告，沟通和推广服务l为组织增加价值为组织增加价值活动：活动：l为为IT客户提供建议和指导客户提供建议和指导l为为IT客户快速恢复日常服务客户快速恢复日常服务l从被动支持到更多主动服务从被动支持到更多主动服务l监控并支持监控并支持SLA服务目标的完成服务

6、目标的完成l沟通和推广服务沟通和推广服务l产生和报告产生和报告IT管理信息管理信息服务台服务台Service Desk服务台的职责：服务台的职责：l接听客户呼叫电话，提供一线支持接听客户呼叫电话，提供一线支持l记录，设定优先级并跟踪突发事件记录，设定优先级并跟踪突发事件l使客户了解服务请求处理进展状态使客户了解服务请求处理进展状态l升级服务请求升级服务请求l协调二线协调二线/三线支持团队三线支持团队l向客户确认并终止事件向客户确认并终止事件l生成报告生成报告重点：重点：l发生的主要事件、问题、变更，已经与发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施之相关的应急措施l客户不满意事件客户不满

7、意事件l运行不良的运行不良的IT设施设施l下周计划的变更下周计划的变更思考：思考：1 1、呼叫中心、帮助台（、呼叫中心、帮助台（HELP DESKHELP DESK）和服务台的关系和服务台的关系2 2、服务台跟踪突发事件处理过程、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义的作用和意义3 3、如何通过电子化手段与最终客、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面化档案（特别适用于桌面PCPC服服务）务）4 4、如果网管监控人员发现故障，、如果网管监控人员发现故障，应该首先做什么？应该首先做什么？如何评估服务台的工作如何评估服务台的工作（举

8、例）（举例）l每天l需要升级的事件l可能违背SLA的地方l所有显著/特别的事件l每周l一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件l需生成问题记录的事件l已知错误与变更请求l违背SLA的地方l客户满意度l影响业务的趋势l员工工作量每月 服务可用性 整体绩效、成绩与趋势分析 客户感受与满意度级别 最终客户培训与教育需求 员工绩效 技术性能 回顾评审报告的内容 提供服务的成本2、配置管理、配置管理 配置管理（Configuration Management，CM）将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别、定义，并记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。l配置项（

9、CI）l基线（Baseline）l配置管理数据库(CMDB)配置管理配置管理库事件管理服务台问题管理变更管理发布管理事件匹配问题控制错误控制RFC变变更的更的协调协调开发测试实施批准发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管理发布控制配置管理库管理确认和审计状况记录单点控制（SPOC）变更信息库知识库配置条目信息库委员会批准变更已知的问题或错误新的问题发布计划 测试实施后的评审配置与配置项（配置与配置项（CIs）配置配置项项1配置配置项项2配置配置项项N配置项配置项2依赖依赖配置项配置项1配置项配置项N依赖依赖配置项配置项2依赖依赖关系关系配置配置项项1 1配置配置项项2 2。配置配置项项N

10、N配置配置项项1 1 X X 配置配置项项2 2 X X。配置配置项项N N 硬件配置项硬件配置项 图例图例主机网络文件服务器MODEMHUB范围MODEMPCPCPCPCPCPC关系（Cis间的连接关系）属性（拥有者、状态、存放地点、版本、序列号）键盘鼠标CPUCI级别配置管理的主要活动配置管理的主要活动 识别记录控制审核控制过程中的所有IT基础架构项目（设计）配置管理数据库CMDB（运行）IT服务支持与交付（服务流程）3、事故管理、事故管理 l应用应用:应用方面的事故可能是：一个应用程序不能正常运行从而使客户不能正常工作；也可能是服务器硬盘的使用容量超过正常阀值等等。所有这些影响到与应用相

11、关SLA或使应用不能正常访问的事故（除非与硬件有关）都应归入应用事故类别中。l硬件：硬件：主要是指硬件功能事故，包括系统宕机，自动切换，打印机错误或其它配置项事故等。l服务请求：服务请求：主要是指客户与应用及硬件无关的请求，包括信息、文档、建议或忘记密码等方面的请求。配置管理配置管理库事件管理服务台问题管理变更管理发布管理事件匹配问题控制错误控制RFC变变更的更的协调协调开发测试实施批准发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管理发布控制配置管理库管理确认和审计状况记录单点控制（SPOC）变更信息库知识库配置条目信息库委员会批准变更已知的问题或错误新的问题发布计划 测试实施后的评审事故管理流程

12、事故管理流程 确定解决方案/工作范围服务台计算机操作网络程序其它故障来源故障进入过程解决方案/工作范围离开过程故障管理过程：识别并跟踪发生的事故对事故进行分类并提供初步支持对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因解决事故并恢复服务跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通服务请求程序CMDB变更管理过程问题/错误数据库RFC解决方案监控路线图事故管理的主要活动事故管理的主要活动跟踪和监督所有事故的解决过程并随时进行沟通识别并跟踪发生的事故对事故进行分类并提供一线支持一线支持服务请求对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因解决事故并恢复服务 结束（关闭故障）服务请求程序YN事故匹配（识别）

13、流程事故匹配（识别）流程 事故日常事故已知错误存在问题新问题日常解决方案临时、固定解决方案临时、固定解决方案临时、固定解决方案日常事故数量有已知错误的事故数有存在问题的事故数通知服务台问题管理NYYYNN优先级划分流程优先级划分流程 32432543高中低高中低影影响响程程度度紧急程度紧急程度1最高优先级事故升级过程事故升级过程 功能性升级（能力）权授）级升性构结没有升级的事故控制流程没有升级的事故控制流程 故障识别并跟踪发生的事故直接解决CMDB解决事故并恢复服务结束故障ICS跟踪和监督所有事故的解决过程一线支持配置管理过程Y有升级的事故控制流程有升级的事故控制流程 故障解决？结束故障工具跟

14、踪和监督所有事故的解决过程一线升级配置管理过程CMDB二线支持调查与分析三线支持调查与分析解决？调查与分析N线支持解决？YNYYN4、问题管理、问题管理 l服务台服务台主要负责管理客户和用户的服务请求，服务台在对事故进行初步的归类后对那些可由其解决的事故给予初步支持，而将那些不能解决的请求转交给事故管理流程。l事故管理事故管理的主要目标是争取在最短的时间内解决事故和恢复IT 服务运作，尽量避免或减少事故对用户和客户造成影响。但是，事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度。调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因是问题管理的责任。l问题管理：问题管理：指通过调查和分析IT 基

15、础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程l事故-问题-已知错误配置管理配置管理库事件管理服务台问题管理变更管理发布管理事件匹配问题控制错误控制RFC变变更的更的协调协调开发测试实施批准发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管理发布控制配置管理库管理确认和审计状况记录单点控制（SPOC）变更信息库知识库配置条目信息库委员会批准变更已知的问题或错误新的问题发布计划 测试实施后的评审问题管理生命周期问题管理生命周期 问题防止措施/计划问题识别与影响评估问题分辨问题状态/沟通根本原因分析问题管理

16、流程问题管理流程 已知错误事故匹配事故管理问题演变已知错误问题问题管理变更管理根本原因临时解决方案错误的配置项工作范围RFC变更事故 问题 已知错误 变更（转变过程）问题管理与其它服务管理流程之间关系问题管理与其它服务管理流程之间关系 事故管理配置管理服务水平管理能力管理可用性管理问题管理CMDB变更管理信息信息记录匹配信息、应急措施快速恢复变更请求RFC实施后评审PIR问题管理主要活动问题管理主要活动 l问题控制过程l已知错误控制过程l问题防范控制过程变更变更突发事件突发事件问题问题基础架构基础架构提取变更请求客户/用户变更请求实施运作问题控制过程问题控制过程 跟踪和监督所有问题识别与记录问

17、题对问题进行分类调查与分析RFC、问题解决方案与结束问题（已知错误控制）已知错误控制过程已知错误控制过程 跟踪和监督所有已知错误识别与记录错误对错误进行评估记录错误解决方案RFC成功实施变更结束错误及相关问题（问题控制）5、变更管理、变更管理 l变更管理是IT服务管理中最关键的流程之一，其目的是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。所谓“变动”是指一些在IT基础建设项目上的动作所造成一个新的状态。l变更变更l变更请求（变更请求（RFC）l变更实施进度（变更实施进度（FSC）配置管理配置管理库事件管理服务台问题管理变更管理发布管理事件

18、匹配问题控制错误控制RFC变变更的更的协调协调开发测试实施批准发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管理发布控制配置管理库管理确认和审计状况记录单点控制（SPOC）变更信息库知识库配置条目信息库委员会批准变更已知的问题或错误新的问题发布计划 测试实施后的评审变更管理的主要活动变更管理的主要活动 接受RFC 估计、计划及排定变更开发/建立测试执行复审结束排定变更流程排定变更流程 变更发起人提交RFC变更管理经理审查RFC变更经理初步确定优先级别紧急转常规变更流程转紧急变更流程拒绝接受是否在CMDB中建立RFC更新CMDB变更确认过程变更确认过程 RFC变更管理经理变更顾问委员会（CAB）管理委

19、员会（MB）一般的RFC影响非常大的RFC授权（Authorisation）召开CAB会议影响小RFC（变更经理直接向CAB汇报）常规变更实施过程常规变更实施过程 变更发起人变更经理筛选变更请求拒绝变更经理分配最初优先级配置经理初始化RFC日志配置经理更新日志紧急RFC转紧急变更处理过程变更经理决定该变更是否在标准模型内标准模型变更经理授权并计划变更；将活动报告CAB变更经理将RFCs循环报告给CAB成员CAB成员根据影响度、紧迫性以及资源拥有情况，确认、同意、优先级、计划变更授权可能需要多次迭代转标准变更处理过程管理委员会将批准的变更报告给CAB采取措施是否常规重要重大配置经理更新日志提出问

20、题下一步计划配置经理初始化RFC日志是否常规常规变更变更实施实施过程过程(续续)工作时间变更实施人员实施变更、撤消与测试计划独立测试人员测试变更配置经理根据进度报告更新日志配置经理更新日志工作？变更经理变更复审成功？开始测试是否配置经理更新日志在新旧RFC之间协调变更经理协助变更实施配置经理通知用户、更新日志变更实施人员测试变更计划配置经理更新日志否结束配置经理在日志中结束RFC是紧急变更实施流程紧急变更实施流程 更新CMDB更新CMDB更新CMDB更新CMDB紧急RFC变更经理召集CAB/EC会议CAB/EC快速评价影响度、紧急度及相关资源紧急紧急准备变更及恢复计划有时间测试紧急测试成功变更

21、经理协调实施转常规变更管理流程6、发布管理、发布管理 发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。l主要发布-主要软件版本发布及硬件升级l小发布-小版软件本发布及硬件升级l紧急修正发布-紧急软件版本发布及硬件升级 配置管理配置管理库事件管理服务台问题管理变更管理发布管理事件匹配问题控制错误控制RFC变变更的更的协调协调开发测试实施批准发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管理发布控制配置管理库管理确认和审计状况记录单点控制（SPOC）变更信息库知识库配置条目信息库委员会批准变更已知的问题或错误新的问题发布计划 测试实施后的评审发布策略发布策略C1C2C3

22、C4。Cn增量发布全发布全发布增量发布1增量发布2增量发布3增量发布n包发布发布管理的主要活动发布管理的主要活动 开发环境控制与测试环境生产环境发布政策发布计划设计开发或采购软件构建并配置版本测试版本接受回归测试通知并培训客户分发与安装版本管理（发布管理）配置管理数据库（CMDB）永久软件库（DSL）全视角分析中国电信的各专业管理域的分布，确定集中MSS的管理实施范围和要点。MSS业务模式设计的出发点是打破部门间壁垒，注重端到端整体流程的实现，强化面向市场和客户的业务支撑能力的实现，为集团战略目标实现提供内在的管理基础。端到端全业务流程归纳财务管理38.7报账系统8.3应付会计8.2应收会计8

23、.4资产会计8.1总账管理8.13税务系统8.12会计档案7.1组织管理7.2招聘管理7.5薪酬激励7.4考核评价7.6外包人员管理7.7员工自助7.3培训开发7.8经理自助8.6预算管理1.1规划管理1.2计划管理1.4投资计划1.6项目可研1.7项目设计1.8采购合同1.9项目施工1.11项目决算1.12项目归档8.11资金管控781供应链4.8市场采购4.10销售终端管理4.9卡类管理44.1产品管理4.2市场营销4.3销售订单管理4.4客户关系管理4.6计费账务4.7结算管理4.5合作伙伴管理BSS范畴市场营收1.0项目验收1.5建设需求计划建设1.3投资计划6审计6.8KPI考核管理

24、6.9综合查询6.1审计计划6.2经济责任项目管理6.3工程结算审计6.4工程决算审计6.6审计项目整改6.7审计风险预警6.5审计跟踪5合同法律5.1合同审批5.2合同签约5.5合同履行5.4合同取消5.6合同归档5.10关联交易5.12专题上报5.3合同变更5.11法律风险5.9工商事务5.8知识产权5.7法律支撑8.10资产辅助8.8影像系统8.9银企系统8.5工程会计3.11仓储实物管理3.12物流配送管理3.9发票校验3.10供应商评估3.7采购订单3.8库存管理3.5采购合同3.6框架协议3.3采购方案3.4采购结果3.1需求管理3.2采购申请22.1设备增加2.2设备调拨2.7运

25、维采购2.8运维库存2.4设备维修2.3设备租借2.6设备报废2.9备件仪表网络运行专业管理（OSS范畴）2.5设备盘点网络运维人力资源中国电信集中中国电信集中MSS系统所覆盖的业务范围系统所覆盖的业务范围45中国电信集中中国电信集中MSS系统架构图系统架构图BSS 单点登录单点登录待办集成待办集成总裁桌面总裁桌面目录管理目录管理财务会计管理会计工程会计采购/库存ERPERP核心系统核心系统采购辅助系统采购辅助系统工程辅助系统工程辅助系统法律系统法律系统预算管理报账系统影像系统银企直连资产辅助资金管控会计档案税务系统财务辅助系统财务辅助系统合同系统合同系统人力系统人力系统规划管理计划管理建设管

26、理审计系统审计系统计划/需求管理采购方案/结果合同/框架协议仓储/库存管理协同分析合同编制审批合同变更合同履行合同归档合并报表合并报表集团门户集团门户OSS 集团共享平台集团共享平台主数据管理主数据管理商务协同商务协同组织人员管理培训招聘管理薪酬/考核外包人员管理法律支撑与风险管控审计管理现场作业集中MSS电子招投标电子招投标46中国电信集中MSS系统集成图测试与开发环境例测试与开发环境例测试组下载打包编译，部署测试环境测试组下载打包编译，部署测试环境测试组发布补丁开发组维护、管理测试组维护广东实施组冒烟测试，系统维护广东实施组冒烟测试，系统维护江苏实施组冒烟测试，系统维护江苏实施组冒烟测试，

27、系统维护测试组维护江苏实施组系统迁移，数据同步开发组确认，测试组下载打包编译，部署集团测试环境广东实施组系统迁移，数据同步测试组发布补丁服务支持流程之间的关系服务支持流程之间的关系CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更变更管理管理发布发布管理管理发布定时访问权限测试标准配置配置管理管理问题问题管理管理事件事件管理管理Customer Survey reports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB 报告CMDB 统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台服务台客户调查报告业务、客户和用户业务、客户和用户建设和管理效果建设和管理效果鱼在水中游ITSM尽在掌握中