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1、Page 2目录目录4连锁经营基本知识连锁经营基本知识123连锁企业营运管理连锁企业营运管理连锁企业人力资源管理连锁企业人力资源管理连锁企业商品管理连锁企业商品管理9连锁企业运营控制与连锁企业运营控制与绩效评估绩效评估678连锁企业物流配送管连锁企业物流配送管理理连锁企业财务管理连锁企业财务管理连锁企业信息管理连锁企业信息管理5连锁企业销售管理连锁企业销售管理Page 3第一章第一章 连锁经营基本知识连锁经营基本知识时尚传奇“阿呀呀”一直以来,头花、发夹、钥匙扣等小饰品都难登“大雅之堂”,遍布街头巷口的杂货店也只当它们是丰富货柜、填补空白的小东西。因其产品小、利润薄,所以很难受到商家重视。“阿

2、呀呀”却一脚跨了进去,甚至深耕细作,把这粒小种子种成了参天大树。一切超乎想象,小东西逐渐形成大气候。瞬时一系列革新运动搅动了饰品行业。卖了一辈子小饰品的地摊小贩们惊讶地张大了嘴巴这不过是一点点改变,怎么就让一个行业天翻地覆地改变了?Page 4第一章第一章 连锁经营基本知识连锁经营基本知识第一节连锁经营的起源与发展1第二节连锁经营概述2第三节连锁经营的优势与风险管理3Page 5第一节连锁经营的起源与发展第一节连锁经营的起源与发展一、连锁经营的起源二、连锁经营的发展(一)连锁经营在美国的发展(二)连锁经营在欧洲的发展(三)连锁经营在日本的发展(四)连锁经营在中国的发展Page 6第二节连锁经营

3、概述第二节连锁经营概述一、连锁经营的特征(一)统一的经营理念(二)统一的企业标识(三)统一的商品组合与服务(四)统一的经营管理二、连锁经营的模式(一)直营连锁1.直营连锁的含义2.直营连锁的优势3.直营连锁的劣势Page 7第二节连锁经营概述第二节连锁经营概述(二)特许连锁1.特许连锁的含义2.特许连锁的优势3.特许连锁的劣势(三)自由连锁1.自由连锁的含义2.自由连锁的特点Page 8第三节连锁经营的优势与风险管理第三节连锁经营的优势与风险管理一、连锁经营的优势(一)连锁经营的制度优势1.直营连锁的制度优势2.特许连锁的制度优势3.自由连锁的制度优势(二)连锁经营的效益优势1.经营技术开发专

4、业化2.经营标准化3.利润得到转移4.经营成本降低5.商业投资风险减少6.有利于指导生产Page 9第三节连锁经营的优势与风险管理第三节连锁经营的优势与风险管理(三)连锁经营的竞争优势1.容易快速聚集资本2.增强市场竞争力3.增强产品销售能力4.降低经营费用5.实现规模经济Page 10第三节连锁经营的优势与风险管理第三节连锁经营的优势与风险管理二、连锁经营的风险管理(一)连锁经营的风险1.由市场带来的风险2.由经营者带来的风险3.总部指导偏差带来的风险(二)连锁经营的风险规避1.自我评估2.行业评估3.连锁企业集团评估4.消费者评估Page 11本章小结第一章第一章 连锁经营基本知识连锁经营

5、基本知识复 习 题Page 12第二章第二章 连锁企业营运管理连锁企业营运管理好利来的营运管理模式 以经营饼店业务为主的好利来公司(以下简称好利来)的战略重点一直很明确,那就是建立属于自己的销售终端,迅速扩张与占领市场。从建立至今近20年,好利来利用连锁经营模式编织了一张庞大的零售网络。Page 13第二章第二章 连锁企业营运管理连锁企业营运管理第一节连锁企业门店管理1第二节连锁企业网点管理2第三节连锁企业运作管理3Page 14第一节连锁企业门店管理第一节连锁企业门店管理一、门店质量管理(一)质量管理的概念(二)质量管理的主要内容1.制定规划2.加强团队建设3.持续改进过程4.更新工作观念(

6、三)门店的质量保证体系1.质量的决定因素2.质量保证体系3.质量成本质量成本曲线Page 15第一节连锁企业门店管理第一节连锁企业门店管理二、门店服务管理(一)服务概述1.服务的目的2.服务的作用3.服务的特点(二)门店服务的含义与内容1.门店服务的含义2.门店服务的内容Page 16第一节连锁企业门店管理第一节连锁企业门店管理(三)门店服务的定位与设计1.门店服务的定位2.门店服务的设计(四)门店服务的质量管理1.服务质量管理的原则 2.服务质量的改进Page 17第一节连锁企业门店管理第一节连锁企业门店管理三、门店作业管理(一)门店的进货管理与存货管理1.门店的进货管理2.门店存货管理(二

7、)理货、盘点和防损管理1.理货管理2.盘点管理3.防损管理订货管理流程Page 18第一节连锁企业门店管理第一节连锁企业门店管理进货管理流程门店盘点管理流程Page 19第一节连锁企业门店管理第一节连锁企业门店管理四、门店价格管理(一)门店定价策略1.低于市场价2.等于市场价3.高于市场价格(二)门店定价原则1.替代效应原则2.总支出效应原则3.比较效应原则4.情境效应原则(三)门店降价管理Page 20第一节连锁企业门店管理第一节连锁企业门店管理五、门店经营目标管理(一)门店经营目标的含义(二)门店经营目标的评价1.门店经营目标的实现程度2.门店内的协作情况3.门店经营目标完成进度的均衡程度

8、4.门店经营目标对策的有效性3.改善销售Page 21第一节连锁企业门店管理第一节连锁企业门店管理六、门店绩效管理(一)门店绩效的评估指标1.安全性指标2.收益性指标(二)门店绩效的改善1.提高财务安全性2.提高利润3.改善销售Page 22第二节连锁企业网点管理第二节连锁企业网点管理一、连锁企业网点扩张管理(一)区域扩张战略1.圈地模式2.跳跃模式(二)网点扩张路径(三)网点扩张的支持系统1.资金2.人才3.管理协调系统4.物流配送系统5.信息管理系统连锁企业市场扩张战略支持系统Page 23第二节连锁企业网点管理第二节连锁企业网点管理(四)网点修枝战略1.店铺危机2.经营危机3.市场危机4

9、.合作危机5.管理危机Page 24第二节连锁企业网点管理第二节连锁企业网点管理二、连锁企业门店选址管理(一)连锁企业门店选址程序1.确认前提条件2.选定目标顾客3.选择门店位置4.实施选址方案(二)连锁企业门店选址分析1.商圈分析2.地点分析商圈的划定Page 25第二节连锁企业网点管理第二节连锁企业网点管理(三)连锁企业门店选址技术1.资料搜集与分析2.确定备选店址3.评估备选店址4.撰写选址报告Page 26第三节连锁企业运作管理第三节连锁企业运作管理一、连锁企业责权划分与经营管理体系(一)连锁企业责权划分1.组织系统2.运营系统3.支持系统4.控制系统(二)连锁企业经营管理体系1.连锁

10、经营管理体系的基本要素2.设定连锁经营管理体系的基本要求Page 27第三节连锁企业运作管理第三节连锁企业运作管理二、连锁企业总部运作管理(一)连锁企业总部战略管理1.战略环境分析2.战略设计与选择3.政策制定4.组织结构调整5.战略实施指导(二)连锁企业总部的人事管理(三)连锁企业总部的财务管理Page 28第三节连锁企业运作管理第三节连锁企业运作管理三、连锁企业分店运作管理(一)连锁企业分店的开业管理1.店铺开业准备2.店铺开业实施3.店铺开业的要点(二)连锁企业分店日常运作管理1.开店前的工作2.进店后的工作3.清洁及准备工作4.开始营业的工作5.打烊前的作业6.打烊作业7.打烊后的作业

11、Page 29第三节连锁企业运作管理第三节连锁企业运作管理(三)连锁企业分店卖场运作管理1.卖场规划的原则2.卖场的设施3.卖场效益管理Page 30本章小结第二章第二章 连锁企业营运管理连锁企业营运管理复 习 题Page 31第三章第三章 连锁企业人力资源管理连锁企业人力资源管理麦当劳的员工招聘 麦当劳是世界最大的快餐连锁企业之一,它的成功在很大程度上要依靠其完善的劳动管理制度。有关员工的招聘、录用等管理工作权限都由各个分店自行负责。至于各个分店的职权如何分配,则完全由各分店店长做主。各个店长选择一名企划经理,这名经理对劳务管理以及员工就业规划非常熟悉,并具体负责员工的招聘与培训工作。Pag

12、e 32第三章第三章 连锁企业人力资源管理连锁企业人力资源管理第一节连锁企业人力资源规划1第二节连锁企业人员招聘与培训2第三节连锁企业人力资源绩效与薪酬管理3Page 33第一节连锁企业人力资源规划第一节连锁企业人力资源规划一、连锁企业人力资源配备(一)连锁企业的人员配置1.总部的人员配置2.分店的人员配置(二)连锁企业的人员素质1.人员素质的内容2.连锁企业的人员素质要求Page 34第一节连锁企业人力资源规划第一节连锁企业人力资源规划二、连锁企业人力资源分析(一)工作分析(二)建立职位说明书三、连锁企业人力资源的需求预测(一)人员现状盘点(二)人员需求预测1.应有人数2.留任人数3.需求人

13、数(三)人力资源的发展方向Page 35第二节连锁企业人员招聘与培训第二节连锁企业人员招聘与培训一、连锁企业人员招聘(一)人员招聘的原则1.择优原则2.任人唯贤、能上能下原则3.量才适用原则(二)连锁企业的用人政策1.企业用人政策的基本条件2.企业用人政策的法令规定3.企业用人政策的其他要求Page 36第二节连锁企业人员招聘与培训第二节连锁企业人员招聘与培训(三)招聘的程序和方法1.编制招聘计划2.制定具体工作计划3.确定招募工具4.确定招募方式6.面试甄选7.考试筛选8.重点面谈和人员确定9.员工录用Page 37第二节连锁企业人员招聘与培训第二节连锁企业人员招聘与培训二、连锁企业人员培训

14、(一)人员培训的特点1.系统内“克隆”2.层次性差异3.战略性投资4.周期性波动(二)人员培训的方式1.职前培训2.在职培训3.脱产培训4.自我教育Page 38第二节连锁企业人员招聘与培训第二节连锁企业人员招聘与培训(三)培训考核1.考核的重要性2.考核的方式3.培训考核评分(四)培训工作流程1.明确培训需求2.制定培训计划3.准备培训4.实施培训5.培训评估6.培训后的追踪与考核7.培训总结报告8.培训记录Page 39第三节连锁企业人力资源绩效与薪第三节连锁企业人力资源绩效与薪酬管理酬管理一、连锁企业人力资源绩效考核(一)绩效考核的含义(二)人员效率指标的衡量1.人事费用率2.聘雇成本3

15、.服务店数比4.工时费用比5.工时营业额比6.加班工时比7.流动率Page 40第三节连锁企业人力资源绩效与薪第三节连锁企业人力资源绩效与薪酬管理酬管理二、连锁企业人员奖励管理(一)奖励措施1.经济奖励2.非经济奖励(二)晋升制度1.晋升的种类2.晋升的依据3.晋升的方法和程序Page 41第三节连锁企业人力资源绩效与薪第三节连锁企业人力资源绩效与薪酬管理酬管理三、连锁企业人员薪酬管理(一)总体报酬的概念(二)薪资政策(三)薪资制度1.固定薪资制2.薪资加奖金制3.奖金制4.钟点计薪制5.计件工资制Page 42第三节连锁企业人力资源绩效与薪第三节连锁企业人力资源绩效与薪酬管理酬管理(四)福利

16、制度1.社会保险2.休假3.休闲4.补助5.进修6.奖励7.其他福利Page 43本章小结第三章第三章 连锁企业人力资源管理连锁企业人力资源管理复 习 题Page 44第四章第四章 连锁企业商品管理连锁企业商品管理麦当劳的员工招聘在零售业“圈地战”、“价格战”都已经不能获得利润的时候,各大超市卖场的“自有品牌”产品逐渐成为其攫取利润的新手段。零售巨头沃尔玛的自有品牌METR07服饰在其全球约500家超市中亮相。据了解,这个品牌主要针对生活在都市的时尚女性顾客。沃尔玛负责服装产品开发的凯伦斯塔基表示,METR07品牌出自对6 000名顾客的调查。这一调查是自2004年年初开始的沃尔玛首个自主顾客

17、研究项目的一部分。过去,沃尔玛只将顾客研究交给供应商来做。现在沃尔玛对自有品牌的研发力度正在加大。Page 45第四章第四章 连锁企业商品管理连锁企业商品管理第一节连锁企业商品定位与组合1第二节连锁企业商品开发与淘汰管理2第三节连锁企业商品陈列管理3第四节连锁企业自有品牌管理4Page 46第一节连锁企业商品定位与组合第一节连锁企业商品定位与组合一、商品定位(一)商品定位的概念及特征1.商品定位的概念2.商品定位的特征3.商品定位考虑的主要因素(二)商品定位的原则1.准确把握企业业态的原则2.适应顾客需求变化的原则3.掌握影响目标顾客因素的原则4.“3S”原则Page 47第一节连锁企业商品定

18、位与组合第一节连锁企业商品定位与组合(三)商品定位的价格界定1.价格带2.定价过程中的注意事项二、商品组合(一)商品组合的含义(二)商品组合的原则1.保持适当规模2.正确运用补充原则(三)商品群1.商品群的含义2.商品群的组合方法Page 48第二节连锁企业商品开发与淘汰管理第二节连锁企业商品开发与淘汰管理一、新产品开发管理(一)新产品概述1.新产品的含义2.新产品开发的类型3.新产品开发的原则(二)新产品引进1.新产品引进的来源2.新产品引进中的注意事项(三)新产品开发计划1.新产品开发计划的意义2.新产品计划的内容Page 49第二节连锁企业商品开发与淘汰管理第二节连锁企业商品开发与淘汰管

19、理二、商品调拨管理(一)总部要求分店做商品调拨1.调拨给其他分店2.调拨回本部(二)分店向总部申请做商品调拨1.分店临时缺货2.分店的商品存货过多3.分店的商品滞销Page 50第二节连锁企业商品开发与淘汰管理第二节连锁企业商品开发与淘汰管理三、滞销商品淘汰管理(一)滞销商品的含义(二)制定滞销商品的选择标准1.销售额排行榜2.最低销售额或最低销售量3.商品质量Page 51第二节连锁企业商品开发与淘汰管理第二节连锁企业商品开发与淘汰管理(三)商品淘汰的作业程序(四)滞销商品的处理方式1.进货前2.进货后3.善后处理(五)退货的处理方式1.传统退货处理方式2.现代退货处理方式Page 52第三

20、节连锁企业商品陈列管理第三节连锁企业商品陈列管理一、商品陈列概述(一)商品陈列的含义(二)商品陈列的原则1.方便顾客购物的原则2.愉快购物的原则3.先进先出陈列的原则(三)商品陈列的工具1.货架2.价格卡3.端架4.堆头Page 53第三节连锁企业商品陈列管理第三节连锁企业商品陈列管理二、商品陈列步骤(一)陈列调查(二)陈列规划(三)陈列准备1.订货2.验货3.标价(四)上架陈列(五)陈列检查(六)陈列销售(七)信息的收集与分析Page 54第三节连锁企业商品陈列管理第三节连锁企业商品陈列管理三、商品陈列方法(一)日用杂货的陈列方法1.封闭式陈列2.开架式陈列(二)日配品的陈列方法(三)水产品

21、的陈列方法1.新鲜水产品的陈列2.冷冻水产品的陈列3.盐干类水产品的陈列Page 55第三节连锁企业商品陈列管理第三节连锁企业商品陈列管理(四)果蔬品的陈列方法1.果蔬品的陈列方式2.果蔬品的陈列形态(五)商品陈列要领1.重视粘贴价签2.注意客流量3.优化商品陈列整体布局4.标示标语6.造势销售Page 56第四节连锁企业自有品牌管理第四节连锁企业自有品牌管理一、自有品牌策略管理(一)自有品牌策略的含义(二)自有品牌策略的优势1.无形资产优势2.成本优势3.特色优势4.领先优势(三)自有品牌策略的类型1.联合开发策略2.战略联盟策略3.自主开发策略Page 57第四节连锁企业自有品牌管理第四节

22、连锁企业自有品牌管理二、自有品牌开发管理(一)自有品牌的开发方式1.自行设厂2.定牌生产(二)自有品牌的开发流程1.确定自有品牌市场定位2.信息搜集、分析3.制定自有品牌的组合策略4.确定单品设计5.产品投产6.追踪检查Page 58本章小结第四章第四章 连锁企业商品管理连锁企业商品管理复 习 题Page 59第五章第五章 连锁企业销售管理连锁企业销售管理麦当劳的公益营销 麦当劳每年都要拿出其经营所得的4%用于各项社会公益活动。在美国,麦当劳在多处建造了“麦当劳叔叔之家”,用于为广大住院病童的父母提供低价位甚至免费的住房服务,方便他们就近照顾住院的孩子。同时,麦当劳设立了“麦当劳叔叔儿童基金”

23、,主要用于三个方面:一是康复治疗和医药科研;二是居民和社会服务;三是艺术和教育。麦当劳还涉足体育领域,成立了一家“麦当劳运动员公司”,专门向美国的4 000多名运动员提供赞助。在社会文化教育方面,麦当劳基金赞助美国“统一黑人教育基金会”,支持美国黑人高等教育事业的发展。麦当劳公司每年拨出该基金25%的款项,为打算进入高等院校的黑人学生提供每人每年1 000美元的助学金。Page 60第五章第五章 连锁企业销售管理连锁企业销售管理第一节连锁企业市场营销管理1第二节连锁企业品牌形象管理2第三节连锁企业促销管理3第四节连锁企业营销策略管理4Page 61第一节连锁企业市场营销管理第一节连锁企业市场营

24、销管理一、连锁企业市场营销管理的前提(一)消费者购买行为特征1.非营利性2.情感性及伸缩性3.重复性及替代性4.季节性及群体性(二)消费者购买行为的影响因素1.内在因素2.外在因素Page 62第一节连锁企业市场营销管理第一节连锁企业市场营销管理(三)消费者购买决策1.消费者购买决策类型2.消费者购买决策过程(四)消费者满意与忠诚1.消费者满意2.消费者忠诚(五)消费市场营销调研1.营销调研的程序2.营销调研的方法Page 63第一节连锁企业市场营销管理第一节连锁企业市场营销管理二、连锁企业市场营销管理的核心概念(一)连锁企业的营销对象1.需要、欲望和需求2.市场与目标市场3.效用、费用和满意

25、(二)连锁企业的营销产品1.实体产品与服务产品的区别2.实体产品营销与服务产品营销的区别Page 64第一节连锁企业市场营销管理第一节连锁企业市场营销管理(三)连锁企业的营销组合1.产品(product)2.定价(price)3.分销渠道(place)4.促销(promotion)5.人员(people)6.有形展示(physical evidence)7.过程(process)Page 65第一节连锁企业市场营销管理第一节连锁企业市场营销管理三、连锁企业市场营销渠道扩张管理(一)自建(二)并购(三)加盟(四)合作Page 66第二节连锁企业品牌形象管理第二节连锁企业品牌形象管理一、品牌形象的

26、特点及价值(一)品牌形象的特点1.多维性2.独特性3.复杂性4.可塑性5.相对稳定性(二)品牌形象的价值1.向顾客传达清晰的价值感2.向员工传达清晰的价值感3.向社会传达清晰的价值感Page 67第二节连锁企业品牌形象管理第二节连锁企业品牌形象管理二、品牌形象的设计与构建(一)品牌形象的设计1.品牌形象调查2.品牌形象定位3.确定品牌形象主题4.设计品牌形象的视觉识别系统5.设计品牌形象的行为识别系统(二)品牌形象的构建1.旗舰店的建设2.品牌形象的推广Page 68第二节连锁企业品牌形象管理第二节连锁企业品牌形象管理三、品牌形象的维护(一)督导1.信息上传下达2.业务核查及指导3.解决门店营

27、业中的问题(二)考核Page 69第三节连锁企业促销管理第三节连锁企业促销管理一、促销活动管理(一)促销活动的策划1.确定促销目标2.制定促销预算3.制定促销方案(二)促销活动的实施1.人员配置2.促销商品3.广告宣传4.门店氛围布置4.消费者调查法Page 70第三节连锁企业促销管理第三节连锁企业促销管理(三)促销活动的评估1.检查法2.目标评估法3.前后比较法4.消费者调查法Page 71第三节连锁企业促销管理第三节连锁企业促销管理二、促销组合管理(一)广告宣传1.电视广告2.广播广告3.报纸广告4.直接邮寄广告5.交通工具广告6.户外广告7.杂志广告8.传单广告9.包装广告10.POP广

28、告Page 72第三节连锁企业促销管理第三节连锁企业促销管理(二)销售促进1.优待券2.赠送商品(三)折价优惠1.特价销售2.限时抢购3.折扣优惠4.有奖竞赛5.抽奖6.集点优待7.退费优待8.商品演示Page 73第三节连锁企业促销管理第三节连锁企业促销管理(四)公共关系1.公共关系的概念2.公共关系的优缺点3.公共关系的类型4.公共关系的注意事项5.公共关系的形式Page 74第四节连锁企业营销策略管理第四节连锁企业营销策略管理一、连锁企业视觉营销策略管理(一)视觉营销的重要性(二)视觉营销的基本要求1.营销目的突出2.形式多种多样3.形成视觉焦点4.关联展示5.主次分明6.新颖独特7.产

29、生品牌联想Page 75第四节连锁企业营销策略管理第四节连锁企业营销策略管理8.注重设计细节9.诱导顾客深入10.不断变化创新(三)视觉营销的基本要素1.色彩2.灯光3.音乐4.气味Page 76第四节连锁企业营销策略管理第四节连锁企业营销策略管理二、连锁企业价格营销策略管理(一)心理价格策略1.声望定价2.数字定价3.招徕定价4.习惯定价5.拆零定价6.复合单位定价7.错觉定价Page 77第四节连锁企业营销策略管理第四节连锁企业营销策略管理(二)组合价格策略1.产品线定价2.分部定价3.陪衬定价4.捆绑定价Page 78第四节连锁企业营销策略管理第四节连锁企业营销策略管理(三)折扣价格策略

30、1.现金折扣2.数量折扣3.季节折扣4.会员折扣5.价格折让6.对象折扣(四)降价策略1.有计划地降价2.选择好降价时机3.控制降价幅度Page 79本章小结第五章第五章 连锁企业销售管理连锁企业销售管理复 习 题Page 80第六章第六章 连锁企业运营控制与绩效评估连锁企业运营控制与绩效评估基于绩效评估的绩效优化 在当今复杂多变的环境下,绩效优化成为一个日益突出的现实难题。绩效优化是由绩效指标驱动的过程。这些指标主要根据组织业务运行过程的复杂性、战略性方案、战略目标等进行确定。基于绩效评估的绩效优化大致有以下几个阶段:建立和更新绩效评估指标;搜集和分析绩效数据;报告和使用绩效信息;持续进行绩

31、效优化。Page 81第六章第六章 连锁企业运营控制与绩效评估连锁企业运营控制与绩效评估第一节连锁企业运营控制1第二节连锁企业绩效评估2第三节连锁企业绩效改进3Page 82第一节连锁企业运营控制第一节连锁企业运营控制一、连锁企业管理体制控制(一)总部的职能(二)分店的职能二、连锁企业作业流程控制(一)销售日报表(二)总部登录作业(三)营业管理的网络化设计Page 83第一节连锁企业运营控制第一节连锁企业运营控制连锁企业作业流程Page 84第二节连锁企业绩效评估第二节连锁企业绩效评估一、连锁企业绩效评估体系(一)建立绩效评估标准1.绩效评估标准要具有挑战性2.需经过管理者及执行者双方同意3.

32、标准应具体而且可评估4.标准应有明确的期间限制5.标准应可以调整6.标准应简单易懂、便于计算7.标准应有助于持续性改善Page 85第二节连锁企业绩效评估第二节连锁企业绩效评估(二)完善绩效评估项目1.营业额2.营业数量3.利润额4.费用额5.成长率6.业绩达成率7.员工贡献效益8.商品效率9.出陈比例10.销售分析资料Page 86第二节连锁企业绩效评估第二节连锁企业绩效评估二、连锁企业绩效评估指标(一)流动资产(二)固定资产(三)迟延资产(四)流动负债(五)长期负债(六)其他负债Page 87第二节连锁企业绩效评估第二节连锁企业绩效评估(七)净值(八)流动比率(九)速度比率(十)负债比率(

33、十一)自有资本率(十二)固定比率Page 88第三节连锁企业绩效改进第三节连锁企业绩效改进一、连锁企业门店自我改进(一)连锁企业门店内外条件评估(二)经营效率评估(三)管理系统评估(四)顾客诊断Page 89第三节连锁企业绩效改进第三节连锁企业绩效改进二、连锁企业员工绩效改进(一)对评估者进行培训1.评估内容及评估标准的培训2.减少评估误差的培训3.观察力和判断力的培训4.思想意识的培训Page 90第三节连锁企业绩效改进第三节连锁企业绩效改进(二)避免评估中的常见问题1.评估标准不明确2.首因效应3.晕轮效应4.中庸倾向5.个人偏见6.归类误差7.近因效应8.过分宽大或过分严格9.对照效应1

34、0.压力效应Page 91第三节连锁企业绩效改进第三节连锁企业绩效改进(三)优化绩效评估工作(四)增强评估的效度与信度(五)综合考虑评估影响因素1.评估人的因素2.评估双方的关系3.评估标准与方法4.连锁企业组织因素(六)反馈评估结果1.反馈的准备工作2.反馈面谈的内容3.反馈面谈技巧Page 92本章小结第六章第六章 连锁企业运营控制与绩效评估连锁企业运营控制与绩效评估复 习 题Page 93第七章第七章 连锁企业物流配送管理连锁企业物流配送管理沃尔玛公司的配送中心 沃尔玛公司共有六种形式的配送中心。第一种是“干货”配送中心,主要用于生鲜食品以外的日用商品进货、分装、储存和配送,目前这种形式

35、的配送中心数量最多。第二种是食品配送中心,包括不易变质的饮料等食品及易变质的生鲜食品等,需要有专门的冷藏仓储和运输设施,直接送货到店。第三种是山姆会员店配送中心,这种业态批零结合,有1/3的会员是小零售商,配送商品的内容和方式同其他业态不同,使用独立的配送中心。由于这种商店1983年才开始建立,数量不多,有些商店使用第三方配送中心的服务。考虑到第三方配送中心的服务费用较高,沃尔玛公司已决定在合同期满后,用自行建立的山姆会员店配送中心取代。第四种是服装配送中心,不直接送货到店,而是分送到其他配送中心。第五种是进口商品配送中心,为整个公司服务,主要作用是大量进口以降低进价,再根据要货情况送往其他配

36、送中心。第六种是退货配送中心,接收门店因各种原因退回的商品。Page 94第七章第七章 连锁企业物流配送管理连锁企业物流配送管理第一节物流配送概述1第二节连锁企业物流配送中心管理2第三节连锁企业物流配送的技术与运作管理3Page 95第一节物流配送概述第一节物流配送概述一、物流配送的概念二、物流配送的功能(一)备货(二)储存1.储备2.暂存(三)分拣及配货(四)配装(五)配送运输(六)送达服务(七)配送加工Page 96第一节物流配送概述第一节物流配送概述三、物流配送的作用(一)物流信息是连锁企业经营决策的重要依据(二)物流是连锁企业市场竞争的重要手段(三)物流配送是连锁企业得以连续运行的前提

37、条件Page 97第一节物流配送概述第一节物流配送概述四、物流配送的类型(一)按配送的物资种类与数量分类1.配套、成套配送2.单品种大批量配送3.多品种小批量配送(二)按经营形式分类1.供应配送2.销售配送3.销售与供应一体化配送Page 98第一节物流配送概述第一节物流配送概述五、物流配送的原则(一)以信息管理为中心(二)以企业整体最优为目的(三)物流活动标准化(四)物流组织网络化(五)采用统购分销的物流运作方式Page 99第一节物流配送概述第一节物流配送概述六、物流配送的模式(一)仓库配送1.投资少,见效快2.储存能力强3.专业化程度比较差(二)生产企业配送1.信息反馈及时2.地域性强3

38、.时间短,成本比较低4.品种单一Page 100第一节物流配送概述第一节物流配送概述(三)企业内部配送1.统一采购、配送、核算2.与本企业目标一致3.受规模限制,配送能力的延展性较弱Page 101第一节物流配送概述第一节物流配送概述(四)专业物流配送中心配送1.库存量大、配送品种多、吞吐能力比较强2.配送能力强,辐射半径大3.固定投资大(五)自营配送(六)厂商直接配送(七)共同化配送(八)第三方物流配送Page 102第二节连锁企业物流配送中心管理第二节连锁企业物流配送中心管理图72配送的完整形态Page 103第二节连锁企业物流配送中心管理第二节连锁企业物流配送中心管理71连锁企业物流配送

39、流程Page 104第二节连锁企业物流配送中心管理第二节连锁企业物流配送中心管理一、连锁企业物流配送中心的功能(一)组织、控制功能(二)信息处理功能(三)管理功能(四)储存功能(五)集货功能(六)分拣功能(七)装卸搬运功能(八)配货、分放功能(九)流通加工功能Page 105第二节连锁企业物流配送中心管理第二节连锁企业物流配送中心管理二、连锁企业物流配送中心的任务和规划(一)物流配送中心的任务1.货物配备2.组织送货3.全功能流通(二)物流配送中心的规划1.物流配送中心规划的原则2.物流配送中心规划的内容Page 106第二节连锁企业物流配送中心管理第二节连锁企业物流配送中心管理三、连锁企业物

40、流配送中心的流程管理(一)收货管理1.订货管理2.验收入库管理(二)仓储管理1.货位管理2.分区分类管理3.盘点管理4.生鲜食品仓储管理Page 107第二节连锁企业物流配送中心管理第二节连锁企业物流配送中心管理(三)发货管理1.车辆配载管理2.装卸搬运管理3.配送路线管理四、连锁企业物流配送中心的建设(一)物流配送中心的基础设施建设1.自建物流配送中心2.社会化的物流配送中心3.综合性物流配送中心(二)物流配送中心的信息化建设Page 108第三节连锁企业物流配送的技术与运第三节连锁企业物流配送的技术与运作管理作管理一、物流配送的技术(一)自动分拣系统1.自动分拣系统的组成2.自动分拣系统的

41、优势(二)自动化立体仓库(三)计算机智能化技术Page 109第三节连锁企业物流配送的技术与运第三节连锁企业物流配送的技术与运作管理作管理二、物流配送中心的运作管理(一)物流配送中心的基本业务1.收货管理2.仓储管理3.发货管理4.采购计划管理5.财务管理Page 110第三节连锁企业物流配送的技术与运第三节连锁企业物流配送的技术与运作管理作管理(二)物流配送中心的信息管理1.物流及时化2.物流信息化3.物流自动化4.物流智能化5.物流整合化Page 111本章小结第七章第七章 连锁企业物流配送管理连锁企业物流配送管理复 习 题Page 112第八章第八章 连锁企业财务管理连锁企业财务管理连锁

42、企业的“中场核心”零售业已经进入微利时代,想盈利必须有规模。要有规模,就必然走连锁经营之路。但是,对于多数连锁企业来说,大规模并没有带来利润,“一边开店一边沦陷”的现象层出不穷,“资金链之痛”是制约连锁企业快速发展的一个主要瓶颈。不少连锁企业的利润体系非常不合理,比如有些企业商品利润与通道利润比很高,企业长期运行在高位状态。作为连锁企业运营的“中场核心”财务管理的缺失,是造成这种现象的主要原因之一。Page 113第八章第八章 连锁企业财务管理连锁企业财务管理第一节连锁企业财务管理概述1第二节连锁企业资金与资产管理2第三节连锁企业成本管理3第四节连锁企业利润管理4第五节连锁企业税金管理5Pag

43、e 114第一节连锁企业财务管理概述第一节连锁企业财务管理概述一、财务管理的特点(一)统一性1.统一订货2.统一定价3.统一结算4.统一设计(二)集中性(三)标准性(四)融通性Page 115第一节连锁企业财务管理概述第一节连锁企业财务管理概述二、财务管理的原则(一)遵守有关制度法规(二)强化连锁经营能力三、财务管理的制度(一)规范财务管理制度1.流动资金的管理2.固定资产的管理3.工资的管理4.收入与利润的管理Page 116第一节连锁企业财务管理概述第一节连锁企业财务管理概述(二)建立内部资金管理制度(三)实现财务管理与营销管理一体化(四)建设财务监控体系1.制度监控2.会计监控3.实物监

44、控4.指标监控Page 117第二节连锁企业资金与资产管理第二节连锁企业资金与资产管理一、筹资管理(一)资金筹集1.筹资渠道2.筹资中应考虑的因素(二)资金管理的原则与办法1.资金管理的原则2.资金管理的要求与办法(三)资金的风险控制1.投资资金的风险控制2.流动资金的风险控制3.货币资金的风险控制Page 118第二节连锁企业资金与资产管理第二节连锁企业资金与资产管理二、资金预算与核算管理(一)资金预算管理1.销售预算2.存货预算3.进货预算4.成本预算5.费用预算6.利润预算Page 119第二节连锁企业资金与资产管理第二节连锁企业资金与资产管理(二)资金核算管理1.进货核算2.销售核算3

45、.成本核算4.存货核算Page 120第二节连锁企业资金与资产管理第二节连锁企业资金与资产管理三、资产管理(一)流动资产管理1.总部和门店分级负责的原则2.合理设置库存的原则3.分类指导的原则Page 121第二节连锁企业资金与资产管理第二节连锁企业资金与资产管理(二)货币资金管理1.岗位分工控制2.授权批准控制3.现金控制4.银行存款控制5.票据控制6.印章控制7.监督检查(三)销售收入管理Page 122第三节连锁企业成本管理第三节连锁企业成本管理一、成本构成管理(一)成本管理的内容(二)成本费用管理(三)工资和奖罚管理二、成本控制管理(一)采购成本的控制1.加强集中采购,发挥规模优势2.

46、确定适当的采购时机与合理的采购批量3.确定采购物品并建立稳定的供应伙伴关系4.尽量降低采购风险Page 123第三节连锁企业成本管理第三节连锁企业成本管理(二)存货成本的控制1.采购成本2.储存成本3.缺货成本(三)配送成本的控制1.加强配送的计划性2.确定合理的配送路线3.进行合理的车辆配载4.建立计算机管理系统Page 124第四节连锁企业利润管理第四节连锁企业利润管理一、利润来源管理(一)连锁企业的利润来源1.实行进销分离、统一进货2.规模化经营3.专业化经营4.标准化连续经营,共享技术效益5.组织化程度高,防止利益流失6.简单化、低成本、高效率(二)连锁企业利润管理的内容1.严格门店利

47、润管理与考核2.强化商品经营方式管理Page 125第四节连锁企业利润管理第四节连锁企业利润管理二、利润分配管理(一)连锁企业利润的构成1.主营业务利润2.其他业务利润(二)连锁企业利润的分配顺序Page 126第五节连锁企业税金管理第五节连锁企业税金管理一、税金管理概述二、纳税筹划管理(一)纳税筹划的程序Page 127第五节连锁企业税金管理第五节连锁企业税金管理(二)纳税筹划的方式1.税率式纳税筹划2.税基式纳税筹划3.税额式纳税筹划(三)纳税筹划应做好的工作Page 128本章小结第八章第八章 连锁企业财务管理连锁企业财务管理复 习 题Page 129第九章第九章 连锁企业信息管理连锁企

48、业信息管理连锁企业信息管理系统的设计 无锡某连锁超市经营面积上万平方米,经营品种覆盖粮油、日用百货、小家电等十几个大类、近三万种商品,80%以上的商品有条形码,每天的销售数据记录平均达万余条,仅退货记录也有上千条。该超市建立了以单品管理小组为决策层,以计算机部门为中心、以数据库为基础的管理层,以及以各个业务操作流程环节为作业层的运作体系。Page 130第九章第九章 连锁企业信息管理连锁企业信息管理第一节连锁企业信息管理概述1第二节连锁企业前台销售管理2第三节连锁企业后台管理3第四节连锁企业总部与分店信息管理4Page 131第一节连锁企业信息管理概述第一节连锁企业信息管理概述一、连锁企业信息

49、管理系统概述(一)连锁企业信息管理系统的构成1.信息管理子系统2.订货管理子系统3.客户管理子系统4.库存管理子系统5.竞争对手管理子系统6.销售分析子系统7.财务结算管理子系统Page 132第一节连锁企业信息管理概述第一节连锁企业信息管理概述(二)连锁企业信息管理系统的作用(三)连锁企业的信息收集1.连锁企业信息收集的范围2.连锁企业信息收集的途径(四)连锁企业的信息处理Page 133第一节连锁企业信息管理概述第一节连锁企业信息管理概述一、连锁企业信息管理系统概述(一)连锁企业信息管理系统的构成1.信息管理子系统2.订货管理子系统3.客户管理子系统4.库存管理子系统5.竞争对手管理子系统

50、6.销售分析子系统7.财务结算管理子系统Page 134第一节连锁企业信息管理概述第一节连锁企业信息管理概述二、连锁企业信息管理系统的开发(一)连锁企业信息管理系统的开发方式1.自主开发2.购买成品软件建设系统平台3.合作开发(二)连锁企业信息管理系统的开发方法1.生命周期法2.原型法(三)连锁企业信息管理系统规划1.规划时要考虑的因素3.规划的内容Page 135第一节连锁企业信息管理概述第一节连锁企业信息管理概述(四)连锁企业信息管理系统分析1.项目确定2.初步调查3.可行性分析4.详细调查5.逻辑设计6.编写系统分析报告Page 136第一节连锁企业信息管理概述第一节连锁企业信息管理概述