业务人员的养成与应有态度-丝织公会课件.ppt

1、業務人員的養成與應有態業務人員的養成與應有態度度主講人：主講人：戴宏怡戴宏怡國紡企業國紡企業(股股)公司總經理公司總經理台灣絲織工業同業公會理事長台灣絲織工業同業公會理事長超級業務員超級業務員七大特質七大特質-1-1(一一)超強的親和力：超強的親和力：親和力指的是跟人互動時，客戶很容易喜歡這個業務員的那種感覺，而這種親和力也是超級業務員接觸客戶時，最重要的武器。(二二)主動的態度：主動的態度：所有的業務高手都是主動出擊，而不會守株待兔，主動尋找商機，主動發現客戶需求，主動服務客戶，主動創造客戶的需要，主動提出成交要求，都是超級業務員常做的事。(三三)相信自己：相信自己：相信自己是基本的態度，這

2、裡不只相信自己，更是相信自己的公司，相信自己的產品，唯有相信才能產生力量，讓每一次的銷售語言堅定，讓客戶也因此深信業務員的推薦。超級業務員超級業務員七大特質七大特質-2-2(四四)敏銳的觀察力：敏銳的觀察力：“氛圍式銷售”課程，花最多時間在訓練的就是“敏銳的觀察力”，超級業務員知道什麼時候該說什麼話，在對的時候進入對的銷售流程，這就是敏銳的觀察力。(五五)堅持到底，永不放棄：堅持到底，永不放棄：這是超級業務員和一般業務員最大的差異，一般業務員總是輕易放棄然後安慰自己，超級業務員卻是堅持到底。(六六)多元思考：多元思考：超級業務員會以多元的觀點思考每一次的銷售挫折，找到每次困難背後的機會。(七七

3、)自我管理特強：自我管理特強：超級業務員的自我管理能力超強，對於時間管理與規劃，總會有自己的想法，而且執行確實。超級業務員超級業務員的的6 6項項人格特質人格特質1.主動積極：永不放棄，提高成功機率2.同理心：察覺客戶沒說出口的需求3.正向思考：挫折復原力強，修正再出發4.守紀律：做好簡單的小事，累積成卓越5.聽多於說：先聽後說，提出對的問題6.說真話：重承諾、不說謊、不誇張業務員的九個自殺業務員的九個自殺行為行為-1-1 行為一：沒有做功課現代的業務員該做的最基本功課是，快速瀏覽潛在客戶的公司網站，了解他們的情況，知道什麼關鍵字、數據或例子，能引起他們的興趣。行為二：說到沒做到能夠贏得客戶信

4、任的，是業務員的行為，而不是話語。行為三：隨意說壞話當客戶對公司不滿時，許多業務員為了討好客戶，跟著客戶一起罵公司，以為自己在跟客戶搏感情，其實是在貶低公司，最終貶低自己。行為四：假假的不要承諾客戶自己做不到的事情。這樣做一開始或許能贏得生意，但是最後還是會露出馬腳。業務員的九個自殺行為業務員的九個自殺行為-2-2 行為五：沒有弄清楚潛在客戶目前處於哪個階段當潛在客戶答應跟自己見面，應該要先聽他們的需求，而不是一開始就滔滔不絕地解釋產品有哪幾種選擇。行為六：催促潛在客戶做出購買決定要給潛在客戶合理的時間做出決定。每邁進一步就建議合理的下一步。只有當簽約是合理的下一步時，才提及這件事。行為七：忽

5、略老客戶不能因開發新客戶而犧牲了舊客戶。每周固定空出一段時間，詢問老客戶目前的情況，產品使用得如何。如果老客戶對產品反應良好，詢問對方，可否以他們作為推薦實例。行為八：逃避責任客戶打電話來，不要老是找不到人。業務員的九個自殺行為業務員的九個自殺行為-3-3 行為九：沒有檢討自己從事實中找出改進方法。查看實際的數據，不只看成交量，也看自己打了幾通拜訪電話、擁有幾位潛在客戶名單等，從各個面向檢討自己。資料來源：EMBA雜誌頂尖業務頂尖業務人員人員七種人格七種人格特質特質-1-11.謙遜。謙遜的業務人員比較團隊導向。他們認為，團隊（例如技術人員、產品顧問、主管）才是協助產品銷售成功的主因。2.認真盡

6、責。頂尖業務人員有強烈的責任感、負責且可靠。他們會掌控整個銷售循環流程，同時也掌控自己的成敗，而非被客戶掌握。3.成就導向。在銷售中，他們試著了解客戶下決定的政治立場，尋找真正影響購買決定的人。因此，他們策略性的思考客戶是誰，讓自己推銷的產品符合客戶的組織架構，而非把焦點放在產品本身的功能上。4.好奇心。強烈好奇心使他們時常詢問客戶需求，引導客戶深思問題然後回答，以減少彼此資訊間的差距。頂尖業務人員七種人格特質頂尖業務人員七種人格特質-2-25.保持距離。頂尖業務人員愛交朋友(喜歡相聚、分享友誼)的程度較一般業務人員低。研究結果指出，太過於友善的業務人員，會因為和客戶太過親近，而失去了主導銷售

7、過程的權力。6.不易感到沮喪。頂尖業務人員極少感到沮喪。他們大都喜歡團隊運動，能夠控制自己的沮喪心情，快速地從失敗中恢復，準備迎接下一回的競賽。7.神經大條。頂尖的業務人員會為了自己的想法和客戶據理力爭，不害怕讓客戶感到難受。他們行動導向，不害怕請老客戶買更多東西，也不害怕拓展不認識的市場。資料來源：EMBA雜誌你是哪一種人呢？有很多方法可摘取甜美的蘋果1.心態決定人生在現實生活中，我們不能控制自己的遭遇，卻可以控制自己的心態；我們不能改變別人，卻可以改變自己。其實，人與人之間並無太大的區別，真正的區別在於心態。所以，一個人成功與否，主要取決於他的心態。2.生氣不如爭氣人生有順境也有逆境，不可

8、能處處是逆境。因為順境或巔峰而趾高氣揚，因為逆境或低谷而垂頭喪氣，都是淺薄的人生。面對挫折，如果只是一味地抱怨、生氣，那麼你注定永遠是個弱者。3.有自信才能贏古往今來，許多人之所以失敗，不是因為無能，而是因為不自信。自信是一種力量，更是一種動力。當你不自信的時候，你難於做好事情；當你什麼也不做不好時，你就更加不自信。這是一種惡性循環。若想從這種惡性循環中解脫出來，就得樹立牢固的自信心。勵志小語勵志小語-1-14.心動更要行動雖然行動不一定會成功，但不行動則一定不會成功。生活不會因為你想做什麼而給你報酬，而是因為你做了些什麼才給你報酬。一個人的目標是從夢想開始的，一個人的幸福是從心態上把握的，而

9、一個人的成功則是在行動中實現的。5.平常心不可少人生不可能一帆風順，如果我們把生活中的這些起起落落看得太重，那麼生活對於我們來說永遠都不會坦然，永遠都沒有歡笑。人生應該有所追求，但暫時得不到並不會阻礙日常生活的幸福，因此，擁有一顆平常心，是人生必不可少的潤滑液劑。6.寬容是一種美德“退一步海闊天空，讓幾分心平氣和。”人與人之間需要寬容。寬容是一種美德，它能使一個人得到尊重。寬容是一種良藥，它能挽救一個人的靈魂。寬容就像一盞明燈，能在黑暗中放射著萬丈光芒，照亮每一個心靈。勵志小語勵志小語-2-27.學會給心靈鬆綁人的心靈是脆弱的，需要經常地激勵與撫慰。學會給心靈鬆綁，給自己營造一個溫馨的港灣，常

10、常為自己忙碌疲憊的心靈做做按摩，使心靈的各個零件經常得到維護和保養。8.別把挫折當失敗人的一生難免都會遭受挫折和失敗。失敗者總是把挫折當失敗，從而打擊他取勝的勇氣；成功者則是從不言敗，而是繼續努力，打算贏回來，那麼他今天的失利，就不是真正的失敗。相反的，如果他失去了再戰鬥的勇氣，那就是真輸了。9.避免煩惱成心病終日煩惱的人，並不是遭遇了太多的不幸，而是根源於煩惱者的內心世界。當煩惱降臨的時候，我們既不要怨天尤人，也不要自暴自棄，要學會給心靈鬆綁，從心理上調適，避免煩惱變成心病。10.快樂其實很簡單快樂就在我們身邊。一個會心的微笑，一次真誠的握手，一次傾心的交談，就是一種快樂無比的事情。勵志小語

11、勵志小語-3-3基本態度基本態度-1-11.我是來幫助公司的2.要有使命感，以幫助、服務為職志，全力以赴，義無反顧。進而透過自己的努力，影響、感動全體同伴，同仁、廠商，讓所屬群體得到最大的利益，讓自己得到成長，並在職位所得提昇，獲致成就感。3.先有群體，才有個人。4.信任人性，堅持品格端正的行事風格，尊重、關懷、公平、責任、值得信賴、公民責任。5.對人性的信任，先付出，能捨才能得，相信互信的價值。基本態度基本態度-2-26.認識正面思考的重要，勿流於消極、負面思考。7.永遠不足，永遠學習，無止盡的優化，持續不斷投資改變自己。8.少批評，少責備，少抱怨，多做多聽多看多問多學，提昇改變自己。9.從

12、改變自己開始10.國內外政經局勢的關注、分析、判斷。11.從動態的 SWOT 中，看到當時的核心價值12.1/3 是運氣，1/3 是智慧，1/3 努力。13.核心價值：每一件事都存在核心價值的選擇。應應具備的概念、行事具備的概念、行事準則準則-1-1 彈性思維，多元解決方案 長線思考、戰略戰術兼具，勿急於表現，急於決定 機會與成本：凡事思考機會是什麼，成本是什麼 成本觀念，使用者付費，天下沒有白吃的午餐 要有邊際效益的概念，把資源利用極大化 用數字決策，精準掌握數據 充分了解全供應鏈各段的價值 業務要懂工程，有辦法指導工程，工程人員不會是100分 有重大事件，先找一個主要的原則，無法忽略的價值

13、觀，不可錯用邏輯，擇善固執應應具備的概念、行事準則具備的概念、行事準則-2-2 對所有的人要有適度的競爭意識，略帶敵意，既合作又競爭 贏得尊重先於贏得接納喜歡 努力成為一個受歡迎尊敬的人 先公平再人情，公平是永遠的，人情是一時的 全面的知識與人脈 世事洞明，人情練達。深刻觀察周遭的人，用心體驗，洞察人性，凡事皆有因果。敏銳的察覺力 經驗、用心、好奇、多聞 無風不起浪，事出必有因，從與客戶互動的各種細節，”讀”客人應具備的概念、行事準則應具備的概念、行事準則-3-3 誠信：重然諾，不投機、不取巧、不心存僥倖（站在客戶角度思考），贏得信任，建立可靠的形象 經驗很重要，來源：自己的、同事的、同業的、

14、朋友的、書上的、演講的 自己的最真實，但客觀、用心、高標準、自我檢討，不是千錯萬錯，別人的錯 修行重於取經 吃苦當吃補，工作當休閒 做困難的，別人不會做，不想做的事 遇到困難要勇於面對、一肩挑，一手爛牌也要打應具備的概念、行事準則應具備的概念、行事準則-4-4 不急著表現、証明自己是最好的。路遙知馬力，日久見人心。真金不怕火煉。不要輕易放棄一個機會，一手爛牌也可以打(機會成本)勇於認錯，容許自己有缺點，不會面對指責、質疑、過度保護，形成推諉、卸責 通權達變，擇善固執，獨排眾議，面折廷爭，從善如流，心清則靈，正面思考，花拳繡腿vs.真槍實彈 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。累積小勝，形成大勝。不

15、輕易相信看到、聽到的，要了解為什麼會有這樣的結果 不急著找答案，先分析問題本質 學習不是copy，是瞭解問題的要素，分析要素應具備的概念、行事準則應具備的概念、行事準則-5-5 沒有完全一致的問題 至少時間在變 相信的與做的不一定相同，先做已經有的，找出相信的、是對的證據。遵從、質疑（優化）兼具 正確瞭解公司長遠的利益 相信公司，相信主管，努力學習優點，也看出不理想的地方 我是來幫助公司的，公司幫助國家、社會，我們願意先付出、犧牲的使命感 做對的事，把事做對，把事做好 要全力以赴做到第一，有志向、有野心，讓野心實現不足，失敗的原因不足，失敗的原因 做錯的事，把事做錯 未看重自己，目標太低，沒自

16、信 標準低，企圖心弱，努力不夠，動力不足 猶豫不決，虛度時光，未能會而議、議而決、決而行、行必果 未全力以赴，功虧一簣 因計較，陷入消極、負面情緒把事做把事做錯原因錯原因 急著把事做完，太直接，無策略思維 經驗不足 掌握錯的價值觀 做事不到位、不具體 無實境思維，無敵對意識 陷入找規則的迷思，找洞跳。只想以前規定怎麼做 未能分析本案的特性、現在的SWOT 沒有真正面對困難的問題，鴕鳥心態，延宕時機，浪費資源談判的談判的態度態度-1-1 先對全面的局勢作分析，永遠評估動態的SWOT 自己、客戶、同業、供應商、加工廠、市場現況、未來、原物料、匯率、利率、國內外政經局勢 設定目標與底線，謀定而後動

17、忽略弱勢、聲東擊西、顧左右而言它、緩兵之計 不發怒、敢說不、理直氣婉、理直氣壯、預知問題、談話技巧、先埋伏筆、直接拒絕 善用角色轉換 化危機為轉機談判的態度談判的態度-2-2 多元解決方案：價格、賠償、交期、品質 長線思考：公司、客戶、競爭者、市場趨勢、原料漲跌 戰略戰術的區分 有敵情意識 會前沙盤推演，預做準備，預設可能狀況，徵詢相關人員的意見 平常就要訓練、討論、爭辯 悲情線、低姿態尋求諒解 如何誠信現實兼顧EQ正直誠信見聞廣健康陽光體貼開朗親和誠實風趣積極可靠專業自信簡捷效率優秀人才應具備特質優秀人才應具備特質常常檢視自己，多想想，你會是最棒的！禮貌責任關心整齊清潔簡單樸素迅速確實應避免

18、之負面特質應避免之負面特質-1-1 言行不一 嚴以律人，寬以待己 色厲內荏 花拳繡腿，無實槍實彈，只見口號，未見辦法 不察納雅言，擇惡固執 不從善如流 不謹言，不慎行，隨意表達、指揮、下令，言行衝動、欠考慮 剛愎自用 自私自利，本位主義 不學習，不思考，不負責任 隱藏缺失，避重就輕，公私不分 不計畫，隨波逐流 不用書面，喜用口頭 不具體，無數字概念應避免之負面特質應避免之負面特質-2-2 言語表達，未書面化、表格化、數字化 輕然諾 重視個人福利，考慮單位利益，爭資源 急於表現，不夠沉著，反而未慎思 爭面子，不思原則理論，犧牲大局 視人不明、不公平 沒跳出框框，追隨不開創 用力於憂心，忽略了思考

19、（自信不足）打工：自己、現在（滿足現狀）經營：團體、未來（居安思危）如何有效立志如何有效立志 積極面：幫助別人、更多的人，光宗耀祖，榮耀國家，例：王建民、陳偉殷、林書豪 消極面：擔心會輸、會被淘汰、被輕視、邊緣化，例：招娣、罔市、罔腰 有效立志方式有效立志方式 1.書面 2.公開 3.立即計畫 4.書面列出不可做、應少做之誘惑 5.慢慢來，先立短期目標，有進步就好 6.不能放棄，要做到看到成效，成為下次改善的動能 7.時常、最好每天審視目標的執行立志：目標、計畫立志：目標、計畫立志失敗的因素1.積極面：責任感不足、自我要求低2.消極面：無危機意識、意志力薄弱3.道德意識薄弱、品格標準不足在乎自

20、己、不顧群體貪.嗔.癡.慢.疑.惡見、四根火柴負面思考、消極行為、反道德天機之一天機之一 避免、排除負面情緒避免、排除負面情緒 貪：非分之想、占便宜 讓、給、不計較；讓了、給了，SO WHAT!?多做、多承擔，SO WHAT!?爭利、爭功、諉過、推勞 自己不貪、別人貪，怎麼辦？先保護自己，維持應有的利益 等：強化自己，讓自己大到可以讓，改變環境 環境不能改 逃天機之二天機之二 客觀客觀：風險越大，就越要客觀 謙遜-人人皆可為師 開放-一切皆有可能(Impossible is Nothing)好奇心-每個人都是寶藏，有待發掘，專心傾聽 自以為是-認為很簡單(新手)認為什麼都知道(資深)拒絕認錯-

21、不檢討自己、怕輸、怕沒面子 成見-先入為主的偏見 謙虛=放低姿態=對他人尊重培養自己培養自己一、健康的身體二、良好的性格三、專業知識四、數字的運用五、電腦的運用六、語文的學習七、豐富的知識八、政治、經濟情勢的了解九、思考的精博具體的作法具體的作法1.有計劃的生活2.照顧、關心家人、同事、朋友3.健康的習慣4.大量有效的閱讀5.收集資料、常做筆記、常 寫心得日記6.時時取悅、服務他人7.全力投入工作8.拋棄無謂的休閒9.做事要有成本效益概念10.經常地反省、改變自己11.自己負責、不怨天尤人12.保持愉快、樂觀進取五大面向基本條件五大面向基本條件融入群體的步驟對公司的貢獻人的價值 企業的價值國家

22、的價值競爭力新人-被接納時間軀體硬體設備人口、土地、面積、地理位置、自然資源初階-多協助體力健康工業技術清廉且效率的政府機構中階-試建議技術知識軟體技術完備的教育制度高階-說理領導管理正面態度人才先進的科技發展老闆-贏得敬重激勵令人信服的價值觀優質的文化高標準的道德文化承上啟下的態度承上啟下的態度報告 回應請示 決定 要求 追蹤受命 回報徵詢：決策前，集思廣益，力求周延。知會：決定後，執行前，體貼告知，避免突兀，預防萬一，形成共識，同心協力。國紡公司業務人員提出之國紡公司業務人員提出之問題問題-1-1 內內 容容1 1 不管何種個性的業務只要用心與努力，都可以成為好業務。但是要成為成功的業務，

23、必然需要特殊的條件或其他關鍵，關鍵點或特殊的條件為何？2 2 如何在交際場合表現得宜？哪些是適合開場或是有延續性的話題？如何於現場蒐集有用資訊？3 3 業務人員接收、處理、內化各種資訊的方法為何？4 4 國貿人員在接待應對外國客戶時，應具備何種能力？5 5 當雙方規模或職級有明顯差距時，業務人員要如何談判，爭取公司的利益？國紡公司業務人員提出之國紡公司業務人員提出之問題問題-2-2 內內 容容6 6 網路時代資訊氾濫，要如何吸引客戶的注意力？7 7 業務人員該如何辨別出哪些是好的客人，有潛力的客人？8 8 接待客戶前，該如何定義本次會談雙方的定位，並做好準備？ex.姿態要高要低？語氣要強或柔？彈性要小或大？如何拿捏分寸？9 9 如何在生活與工作中取得平衡點?1010 在新人階段，如何有效的利用時間學習，並發揮所學？1111 客情是否為業務必須要經營的重點；北部、南部客情經營的差異?