业务流程再造之优化工作程序(ppt-95页)课件.ppt
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1、业务流程再造业务流程再造北京大学企业管理咨询中心业务流程再造业务流程再造概述概述目标学完本单元后,你将能够:F明确学习该课程的目的F描述WPC和SDDS的关系,以及组织的工作计划和个人工作计划与发展计划之间的关系F了解工作程序表你可以在这里记下需要记住的东西。而对于你可以在这里记下需要记住的东西。而对于你认为没有谈论到的方面,可以提问:你认为没有谈论到的方面,可以提问:n设施设施洗手间洗手间电话电话 吃饭的地方吃饭的地方n日程安排(时间准则)日程安排(时间准则)n留言留言n吸烟政策吸烟政策n“停车停车”场场优化工作程序-概述家政家政优化工作程序-概述优化工作程序路径图优化工作程序路径图确定客户
2、及其要求(第4步)选择高优先权程序及工作小组(第1、2、3步)明确工作程序(第5步)拟定实施计划(第6步)程序是否稳定?程序是否有效?(第7步)是监控及简化(第9步)解决问题(第8步)是计划做检查行动否否优化工作程序优化工作程序-概述概述完成本课程后:完成本课程后:n参加者将在参加者将在“具体实践具体实践”中学习中学习WPC的的主要步骤主要步骤n参加者将着手为其工作领域中的某个工参加者将着手为其工作领域中的某个工作程序建立工作程序表。这将通过你和作程序建立工作程序表。这将通过你和小组成员的一系列练习来完成小组成员的一系列练习来完成注:注:你可以在另一相连接的培训学习你可以在另一相连接的培训学习
3、WPC的第的第7、8、9步骤。前步骤。前提是你的新程序已经实施并且收集到足够的数据。这一培训称为提是你的新程序已经实施并且收集到足够的数据。这一培训称为“生意与组织数据分析生意与组织数据分析”(WPC)课程目标课程目标优化工作程序优化工作程序-概述概述在培训中,我们将遵循一种基本模式,可概括为三个词:了解了解/认识认识 演示演示 做做优化工作程序优化工作程序-概述概述 明确参加者对培训的期望明确参加者对培训的期望n分成小组分成小组n挑选一位做记录挑选一位做记录n先列出每个人的期望,经过小组讨论找出先列出每个人的期望,经过小组讨论找出其中其中3-5项最具普遍性和最重要的项最具普遍性和最重要的n每
4、组选一名代表向全班汇报每组选一名代表向全班汇报 小组讨论小组讨论15分钟分钟 小组向全班汇报小组向全班汇报/培训员确认期望培训员确认期望5分钟分钟练习-期望目的目的日程安排日程安排时限时限n优化工作程序是一种着眼于提高工作程序优化工作程序是一种着眼于提高工作程序的有效性的方法(设定衡量标准),通过的有效性的方法(设定衡量标准),通过这种方法,可以持续地满足客户的合理要这种方法,可以持续地满足客户的合理要求求优化工作程序优化工作程序 提高工作程序的有效性和效率 将资源集中投放于可增加价值的工作上 精确地指明从何处改进工作程序 能及早显示工作程序中出现的问题,从而尽早采取行动,加以解决 对工作领域
5、内的员工培训有所帮助 增加个人权限的广度 通过着眼于共同的客户和工作程序,从而使组织内部统一一致。优化工作程序适用什么方面优化工作程序适用什么方面生意管理发展能力创新产品供应市场客户管理采购工程生产客户服务制造包装装运卸货标签注入装箱加盖优化工作程序-概述原原 则则&我们尊重每一位员工&公司与个人的利益休戚相关&有策略地着眼于我们的工作&创新是我们成功的基石&我们重视公司外部环境的变化和发展&我们珍视个人的专长&我们力求做到最好&互相依靠、互相支持的生活方式优化工作程序优化工作程序关键步骤关键步骤步骤步骤 目标目标 结果:主结果:主要问题的答案要问题的答案1 立项立项 2 组成改进小组组成改进
6、小组3 检查是否可再运用检查是否可再运用4 确定客户及其要求确定客户及其要求 5 明确程序及其衡量标准明确程序及其衡量标准 6 拟定及执行实施计划拟定及执行实施计划 7 检查工作程序检查工作程序8 解决问题解决问题 9 工作程序监测工作程序监测步骤一步骤一 高优先权程序高优先权程序目标目标完成本课程后你将能够:完成本课程后你将能够:n通过立项许可和发起人获得对工序改进工作通过立项许可和发起人获得对工序改进工作的支持(第的支持(第1步)步)n使用一些技巧来帮助完成立项使用一些技巧来帮助完成立项n定义什么叫工作程序定义什么叫工作程序n阐述高优先权程序的概念阐述高优先权程序的概念n组成包括一个负责人
7、的改进小组(第组成包括一个负责人的改进小组(第2步)步)n查看是否存在再运用的可能性(第查看是否存在再运用的可能性(第3步)步)注:本课程认为您的程序已经完成了第注:本课程认为您的程序已经完成了第1、2、3步,因此,这些步骤将只是简略地带过。步,因此,这些步骤将只是简略地带过。步骤一步骤一 高优先权程序高优先权程序程序程序 是一系列被认可的并是一系列被认可的并不断重复的行动或操作,不断重复的行动或操作,在其过程中使用投入来生在其过程中使用投入来生产产品。程序的设计和实产产品。程序的设计和实施水平的高低将决定数值施水平的高低将决定数值目标是否能达到。目标是否能达到。什么是程序?什么是程序?什么是
8、高优先权程序?什么是高优先权程序?简单地说,简单地说,“高优先权程序高优先权程序”是我们的重大工是我们的重大工作程序之一,它不能持续地满足我们的客户的需作程序之一,它不能持续地满足我们的客户的需要和合理要求。要和合理要求。选择选择“高优先权程序高优先权程序”有有三种三种基本方法:基本方法:1)SDDS(OGSM)2)上一级程序的客观资料)上一级程序的客观资料3)主观资料)主观资料高优先权程序高优先权程序选择高优先权程序案例分析案例分析比萨饼的优化工序例子比萨饼的优化工序例子米妈妈和她的两个儿子,马利奥和路吉经营这间比萨饼屋有好几年米妈妈和她的两个儿子,马利奥和路吉经营这间比萨饼屋有好几年了。他
9、们的这家饼屋一直很受欢迎,其可口的风味在当地小有名了。他们的这家饼屋一直很受欢迎,其可口的风味在当地小有名气。除了常规的室内营业外,他们还提供送货上门的服务。最近气。除了常规的室内营业外,他们还提供送货上门的服务。最近他们的利润有所下降,因此,米妈妈觉得是时候检查一下业务,他们的利润有所下降,因此,米妈妈觉得是时候检查一下业务,采取一些措施了。采取一些措施了。当米妈妈、马利奥和路吉坐下来讨论时,他们开始思索各种主意,当米妈妈、马利奥和路吉坐下来讨论时,他们开始思索各种主意,并通过多重投票删剩下面这些重要工作程序(他们认识到这不是并通过多重投票删剩下面这些重要工作程序(他们认识到这不是减少费用的
10、工作)减少费用的工作)n雇佣和培训员工(厨师、服务员、清洁工)雇佣和培训员工(厨师、服务员、清洁工)n订购订购/采购食品配料和其它材料采购食品配料和其它材料n烹调和准备食品烹调和准备食品n接顾客的订单接顾客的订单n送出比萨饼送出比萨饼高优先权程序第一步第一步 立项立项立项是什么立项是什么n立项是对什么工作程序要改进以及为什么要立项是对什么工作程序要改进以及为什么要改进进行澄清和谋求共识的第一步。改进进行澄清和谋求共识的第一步。(干涉到的范围多大干涉到的范围多大(目标是什么目标是什么(将涉及到什么人?将涉及到什么人?(有没有什么界限?有没有什么界限?高优先权程序为什么进行这一步骤?为什么进行这一
11、步骤?(有效的工作程序和组织始于有效的领导有效的工作程序和组织始于有效的领导。(如何进行?如何进行?(注意事项:注意事项:获取一份清楚的、完全得到批准的立项书是很重要的,但人们倾向于获取一份清楚的、完全得到批准的立项书是很重要的,但人们倾向于“着手做着手做事事”。不要忽视取得正确立项书这一步骤。不要忽视取得正确立项书这一步骤。如果立项书不完整或没有得到完全的同意,不要着手开始这一工作,不如将资如果立项书不完整或没有得到完全的同意,不要着手开始这一工作,不如将资源投入到其它工作。源投入到其它工作。立项立项n立项目的立项目的n选择发起人选择发起人n工作组选择工作组选择n审查程序审查程序n附加评语及
12、提示附加评语及提示有效立项有效立项小组立项书建议格式小组立项书建议格式程序或问题:拟定日期:小组负责人:预计完成日期:定义:(什么)需要(为什么)资源(谁)发起人:小组领导/程序负责人指南(怎么)复核(何时)同意:高优先权程序步骤步骤2 组成小组组成小组n这是什么?这是什么?n为什么这样做?为什么这样做?n如何做?如何做?n怎样做?怎样做?n警惕警惕项目参加者项目参加者项目小组项目小组n小组成员资格必需根据:小组成员资格必需根据:%代表性(如区域、部门)代表性(如区域、部门)%成员的技能和经验;成员的技能和经验;%成员将时间和所需资源投入于该项目的成员将时间和所需资源投入于该项目的能力能力n这
13、一小组是这一小组是“工作工作”的小组,成员必需的小组,成员必需能够:用两天时间参加在辛辛那提举行能够:用两天时间参加在辛辛那提举行的由项目促进人主持的会议;用另外半的由项目促进人主持的会议;用另外半天时间阅读文件或会议后的其它事情;天时间阅读文件或会议后的其它事情;通过收集各自单位人员的观点来确认通过收集各自单位人员的观点来确认/测测试这些想法试这些想法n建议小组成员建议小组成员n项目小组将技术性地使用项目小组将技术性地使用WPC。步骤步骤3 再应用再应用J 什么是“再应用”J 为什么要这样做?J 怎样去做?J 警惕这些错误做法n主要目的主要目的:存储优化工作程序的格式化:存储优化工作程序的格
14、式化的程序和步骤的文件资料。利用这一信的程序和步骤的文件资料。利用这一信息资料库作为改进观点或类似情况下再息资料库作为改进观点或类似情况下再应用的资源。应用的资源。n这一数据库是如何运作的:这一数据库是如何运作的:n记录记录n请求查找资料请求查找资料WPC优化数据库(供工作程序表之用)WPC优化数据库查询表格优化数据库查询表格n你的姓名:你的姓名:n你的地址:你的地址:n你的部门:你的部门:查找与你的业务有关的查找与你的业务有关的WPC程序(请用两程序(请用两三个句子描述你的三个句子描述你的WPC程序及它与业务程序及它与业务的联系)的联系)以哪一种方式查询以哪一种方式查询:n具体的品类:具体的
15、品类:n具体的部门:具体的部门:n具体的地点:具体的地点:n一般查询:一般查询:请列举一些关键的词以方便查询:请列举一些关键的词以方便查询:练习练习n目的目的:熟悉你们小组的立项书:熟悉你们小组的立项书n日程安排日程安排:J 与同你一起参加本课程的与同你一起参加本课程的WPC小组成小组成员一起磋商员一起磋商J 阅读你们的发起人所写的立项书并将阅读你们的发起人所写的立项书并将你们将负责的你们将负责的 程序用着重线划起来程序用着重线划起来J 程序写在一张大一些的表上程序写在一张大一些的表上n时限:时限:小组讨论小组讨论15分钟分钟确定客户及有效要求确定客户及有效要求n目标目标n完成本单元后,你将能
16、够:完成本单元后,你将能够:$明确你的高优先工序的产品明确你的高优先工序的产品$明确客户并对他们进行优先排序明确客户并对他们进行优先排序$明确客户的有效要求并对其进行优先明确客户的有效要求并对其进行优先排序排序第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求这是什么?这是什么?为什么做?为什么做?你如何做?你如何做?注意事项注意事项第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求定义产品定义产品n所选工序的产品即是客户得到的工序的所选工序的产品即是客户得到的工序的产出。客户将它作为投入用于自己的工产出。客户将它作为投入用于自己的工序上。因此,我们设计的工序必须要能序上。因此,我们设计的
17、工序必须要能满足客户的要求。满足客户的要求。n组织能力不是有形的,因此不是程序存组织能力不是有形的,因此不是程序存在的理由,它是一种后果或投入。对于在的理由,它是一种后果或投入。对于最后两项,可用一个简单的图式来决定最后两项,可用一个简单的图式来决定其重要性其重要性第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求获得资料装箱买使用这一步的目标是使小组确定工序的范围;工序起止于何处、止于何处,因而,工序的投入及产品是什么。第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求n目的目的:明确工序的产品:明确工序的产品n日程安排日程安排:用头脑
18、风暴法思考得出可能的产品用头脑风暴法思考得出可能的产品去掉衡量标准去掉衡量标准去掉不可见的项目,如组织的能力去掉不可见的项目,如组织的能力去掉那些不是工序存在的理由的项目去掉那些不是工序存在的理由的项目同意工序的起止范围从而最后得出产品同意工序的起止范围从而最后得出产品n时间时间:45分钟分钟第第4步步明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求客户外部内部直接:即直接获得并使用工序产品的客户间接:即受到工序的影响或对工序产生影响但并非真正使用产品的客户。直接:即直接获得并使用工序产品的客户间接:即受到工序的影响或对工序产生影响但并非真正使用产品
19、的客户。第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求对客户进行优先排序对客户进行优先排序高优先性低优先性外部直接内部直接外部间接内部间接第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求对客户进行优先排序对客户进行优先排序n目的目的:对客户进行优先排序:对客户进行优先排序n日程安排:日程安排:(思考并列出工序及产品的客户思考并列出工序及产品的客户(确定内部确定内部/外部客户外部客户(确定直接确定直接/间接客户间接客户(将外部直接客户圈起来。如果没有,则将外部直接客户圈起来。如果没有,则圈出内部直接客户圈出内部直接客户n时间时间:30分钟分钟第4步明确客户及其有效要求对客户进行优先排序
20、对客户进行优先排序第第4步步 明确客户及其有效要求明确客户及其有效要求有效的要求有效的要求n有效的要求有效的要求 就是供应商同意满足的客户的需就是供应商同意满足的客户的需求及合理要求求及合理要求n有效要求的标准有效要求的标准:)是否合理(是否合理(R)?)?)是否可理解(是否可理解(U)?)?)是否可衡量(是否可衡量(M)?)?)是否可信(是否可信(B)?)?)是否能完成(是否能完成(A)?)?确定客户及有效要求确定客户及有效要求建立有效要求的程序建立有效要求的程序n找一种具体的产品,寻找客户对如下问找一种具体的产品,寻找客户对如下问题的答案题的答案:使用我们的产品,你觉得有什么不足之使用我们
21、的产品,你觉得有什么不足之处?(停止做)处?(停止做)有什么是你希望在我们的产品中得到而有什么是你希望在我们的产品中得到而现在得不到的东西?(开始做)现在得不到的东西?(开始做)你目前对我们的产品的哪些方面感到满你目前对我们的产品的哪些方面感到满意?(继续做)意?(继续做)n必须同意客户的需求才能保持竞争优势必须同意客户的需求才能保持竞争优势n使用使用“RUMBA”逐一对清单上的必要需逐一对清单上的必要需求和合理要求进行判别求和合理要求进行判别n对于任何无效的要求,应视为将来增强对于任何无效的要求,应视为将来增强竞争优势的机会。竞争优势的机会。确定客户及有效要求确定客户及有效要求有效要求的优先
22、级排序有效要求的优先级排序n若清单上有超过若清单上有超过9个的有效要求,对这些个的有效要求,对这些要求进行优行级排序将对集中力量做好要求进行优行级排序将对集中力量做好下一步,很有帮助。下一步,很有帮助。n考虑从有效要求清单找出必要的需求来。考虑从有效要求清单找出必要的需求来。首先,只为这些需求设计程序,对非必首先,只为这些需求设计程序,对非必要性的要求的处理将在流程图法中再作要性的要求的处理将在流程图法中再作论述。论述。n将这些必要需求分为以下几组:将这些必要需求分为以下几组:质量质量及时性及时性士气士气公司的责任公司的责任nKANO模式是这些概念的扩充模式是这些概念的扩充Kano模式模式客户
23、满意度客户不满意度出色的执行很差的执行基本需求表现兴奋确定客户及有效要求确定客户及有效要求建立有效要求的程序建立有效要求的程序确定客户及有效要求确定客户及有效要求目的:明确客户要求(以后再明确这些要求是否有效)日程安排:思考并找出客户可能的要求用RUMBA标准衡量明确哪些是需求,哪些是要求时间:45分钟工序及其衡量工序及其衡量目标目标完成本单元后,你将能够:完成本单元后,你将能够:n将你的工作程序加以文本化和优化将你的工作程序加以文本化和优化n列出显示器的类型列出显示器的类型n为高优先权程序找出质量过程指示指标为高优先权程序找出质量过程指示指标n明确在你的明确在你的WP表中还应包括哪些项目,以
24、表中还应包括哪些项目,以便使你的便使你的WP表成为有效的管理系统表成为有效的管理系统第第5步步 明确工作程序明确工作程序n这是什么?这是什么?n为什么这样做?为什么这样做?n如何做?如何做?n描述工作程序描述工作程序怎样描述一个工序?怎样描述一个工序?n列出一操作区某一工序所要的所有活动列出一操作区某一工序所要的所有活动的纲要;将这些活动分解成可见的组成的纲要;将这些活动分解成可见的组成部分,用一个程序流程图来显示这些活部分,用一个程序流程图来显示这些活动的顺序动的顺序第第5步步 明确工作程序明确工作程序注:让日常参与这些工作的人来描述这些工作程序注:让日常参与这些工作的人来描述这些工作程序第
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