优美世界金牌店务训练营课件.ppt

1、参加课程学习的目的是什么参加课程学习的目的是什么?o 是什么原因让你参加本次学习？o 你本次学习的目的是什么？o 今天你想学什么?o 在店务管理方面你想学到什么?o 要更快提升自己,你需要什么?o 你准备好了吗？你现在的立场、心情？第一阶段第一阶段 目标管理目标管理目标目标VS愿景愿景你的目标是什么？你们的目标是什么？你的愿景是什么？你们的愿景是什么？管理执行管理执行VS行动意愿行动意愿你面对任务是如何执行的？你的团队面对任务是如何执行的？你为什么会去执行？你的团队为什么会去执行？决定行动的七个层次决定行动的七个层次 行动：实现、下定决心后，马上行动，就会有成效；行动是决定成功的本身，也是执行

2、力的一种；决心：假设是最后一天，你没有任何理由了，你会如何？承诺：下了一个决心，我一定把它做好；尝试：不成功就放弃，就机会也可以把工作交给他；希望：希望改变，我知道，但我不改；判断：肯定或否定；随波逐流：不了解自己怎么样，也不判断 要有视觉：我究竟学习的状态怎么样？我究竟是否有目标？我的执行力怎么样？学习对比思考法：一边听课，一边快速记录，同时思考：为什么这样讲，我是如何做的，听完后，我该如何做（计划），课程结束，工作计划出炉。什么是目标管理 就是通过目标管理网络，层层分解下达目标，使任务到人、责任到岗的一种管理方法。“目标管理”是由管理专家彼得德鲁克提出。他认为：并不是有了工作才有目标，而是

3、有了目标才能确定工作。所以企业的使命和任务，必须转化为目标。为什么要做目标管理1、更好的为企业战略规划服务2、清晰方向、定位准确3、更快、更易的完成任务4、让企业与个人满意，实现心愿5、找到成功的路线图目标管理的范围1、成本与利润；2、销售与业绩；3、生活指数；4、员工成长进度；5、人员流失及招聘；影响目标达成的障碍及解决方法一、有目标无执行二、目标指定过低三、目标进度拖延四、目光局限五、缺乏修正六、忽视跟踪七、缺少内容八、不知改进一、有目标无执行 现状：虽然有计划，却没有执行和落实，最后不了了之。原因：没有进行跟踪或者评价标准不明确。改进：制定考核与评定标准。二、目标指定过低现状：员工提出的

4、目标比上司所要求的目标以及期望的水准低。原因：管理者缺乏调动员工动机和信心的能力，员工担心不能实现目标。改进：给予有效的方案建议与在实施过程中的支持、指导是管理者需要积极给予的，目的是要确保员工有能力实施。三、目光局限现状：本为主义严重，目标仅局限于自身的部门或小团队，而不考虑整体目标与相关部门的影响。原因：缺乏全局观和整体意识。改进：考虑相关部门的意见是在制定目标是需要考虑的，确认其在整体中的必要性。四、缺乏修正现状：对目标缺乏修正措施，一旦确定，就不做任何更改，即使环境条件改变了也不变。原因：缺乏弹性和灵活变动的思维，以及不断追求完美的进取心。改进：根据需要修正目标，目标达成再进行反省，思

5、考下一步计划。五、忽视跟踪现状：把目标任务分派下去后，就不闻不问，只等结果。原因：没有考虑到目标实施过程中可能面临的复杂局面，与员工缺乏沟通。改进：经常与员工沟通，提供有益的帮助和指导，交流目标实施的意见。六、缺少内容现状：仅仅把制定目标、自主实施和达成评价当做一种形式，缺乏实际内容。原因：管理者使命淡薄，缺乏问题意识，与部署关系不融洽。改进：为使上司与部署齐心协力、解决实质问题，可以通过培训解决管理者的能力。七、不知改进现状：虽然制定了新的目标值，但施行起来却使用老方法，结果目标难以达成。原因：缺乏对目标达成深入探讨。改进：在设定目标时，把措施、手段充实进去。小组讨论 1）根据课程，结合实际

6、工作，我们团队的目标管理在哪些方面需要改善？2）自己个人的目标管理哪些方面需要改善？3）派一名代表上台分享。第二阶段 管理能级训练管理能级训练管理者的思考如果给优美世界的经营目的做个定义，你会如何定？管理者的思考我们的事业是什么？我们的事业将是什么？我们的事业究竟应该是什么？管理者思考当一名管理者意味着什么？管理者思考什么样的人才能做管理者？小组讨论 1）根据课程，结合实际工作，我们团队的目标管理在哪些方面需要改善？2）自己个人的目标管理哪些方面需要改善？3）派一名代表上台分享。第三阶段 员工管理管理者思考1、是员工管理还是管理员工？2、管理者管什么？3、被管者愿意接受什么？员工管理的基本原则

7、1、了解员工是前提；2、先管自己再管员工；3、因人而异，量才而用；4、善于聆听员工的心声；5、好制度胜过一切；6、鼓励员工冒险精神；7、引导员工进行良性竞争；8、不要做员工的妨碍者；9、激发员工的工作潜能；10、严明工作纪律；11、明确领导的定义；12、用新方法解决新问题；13、划定范围、明确分工。了解员工基本情况o 出身学历经验家庭环境背景兴趣专长爱好目标o 设计合理的员工简历表格如何挑选员工1、做好准备工作；2、面试的目标及形式；3、从第一印象开始；4、提供信息交流平台；5、面试的误区；6、试用期的选择；7、选择优秀员工的五大原则；8、选拔优秀员工的十大条件；9、选拔优秀员工的八种途径；1

8、0、从内部寻找“良将”；11、选择忠于职守的人；12、用好比自己强的人；13、不要计较出身；14、要有人才储备；15、学历与能力并重；16、克服“马太效应”。选择优秀员工的五大原则o 1、德才兼备的原则o 2、实践惟上的原则o 3、就地就近的原则o 4、比较择优的原则o 5、不拘一格的原则选拔优秀员工的十大条件o 1、敬业态度o 2、专业能力 或学习潜力o 3、道德品质o 4、反应能力o 5、学习意愿o 6、沟通能力o 7、集体精神o 8、健康的身体o 9、自我了解o 10、适应环境选拔优秀员工的八种途径o 1、鼓励自荐o 2、实行任期制o 3、实行选聘制o 4、实行选举制o 5、实行挂职锻炼

9、制o 6、在人才流动中发现人才o 7、通过媒介发现人才o 8、到人才市场上去发现和选用人才怎样对员工进行培训1为什么要对员工进行培训；2员工培训的步骤；3员工培训的方法；4确定企业人才应具备的素质；5不同层次人才的培养；6培养员工的自信心；7允许员工超过自己；8培养员工的创造力；9如何接纳新员工；10如何训练新员工；11训练新员工时可能犯的错误；12让新员工自我管理；13小事情培养好习惯；14使员工认同公司文化；15教导员工懂得礼貌；16有效的纪律培训。怎样与员工沟通1沟通的环形过程；2与员工保持适当的距离；3倾听的技巧；4说话的技巧；5相互交流才能增加了解；6尊重员工就是尊重自己；7幽默是沟

10、通的润滑济；8管理者的关键地位；9留一点“空间”给员工；10防止无效沟通；11沟通从家庭开始；12上下沟通才能战无不胜；13充分信任才能顺畅沟通；14营造气氛，拉近距离；15要摸透员工的脾气；16广泛听取意见。如何命令员工1命令员工的原则；2头衔并非实力；3不要滥用权力；4不命令的技巧；5自己站得正，命令才有力；6商量式的命令；7命令的七个要素；8切忌令出多门；9让命令贯彻下去；10建议好于命令；11使用明确的命令；12不可朝令夕改；13命令不是绝对正确的；14命令要因人而异。第六课 怎样激励员工1三种激励理论；2激励三步曲；3建立一个有效的激励系统；4百分俱乐部；5激励计划的形式、宣传与管理

11、；6听取下属的建议；7与员工共享成果；8目标激励；9诱导比强迫好；10鼓励冒尖的人才；11正反两面同时激励员工；12请将不如激将；13激励员工有技巧；14使激励失败的十件事；15满足人的五大需求。三种激励理论o 1、需要理论o 2、强化理论o 3、期望理论激励三步曲o 一、工作绩效o 二、激励机制o 三、激励刺激使激励失败的十件事o1、员工完成了任务，却奖赏他们的上司和同僚；o2、期望员工样样都行，十全十美；o3、强调过程，不重视结果。认为员工怎么工作，比为什么工作重要；o4、完全不鼓励有创意的思考，公开表示，只有高阶层的管理者才有好观念；o5、当事情进行顺利时，却横生枝节，另出点子；o6、好

12、管琐事，如购买文具、复印文件等等，却忽略团队业绩及如何激发员工的潜能；o7、组织形式复杂，充满不实际的官僚阶层；o8、从来不（或很少）和员工接触，认为员工总是找麻烦；o9、强调计划、组织等等的配合会形成绩效，忽略了人们的重要性；o10、喜欢多雇用员工，认为庞大的组织就是好组织。满足人的五大需求怎样表彰员工1表扬员工的七原则；2“奖”与“不奖”的分寸；3赞扬的魔力；4有成绩就要奖；5寻找员工的优点；6放下架子表扬人；7巧用“高帽子”；8表彰困境中的员工；9多表彰年轻员工；10表彰要真诚、实在；11表扬要公正公开；12以升职表彰员工的成绩；13别出心裁的表彰方法；14表彰不能搞平均主义；15精神奖

13、励也重要。表扬员工的七原则1、要根据员工的特点，进行表扬2、充分考虑赞美对其他员工的影响3、不直接当面讲，间接地让他知道，效果更好4、最好对事来说，而不要对人赞美5、切忌与下级抢功6、切忌褒一贬多7、切忌任意拔高如何批评员工1批评的十五条原则；2抓住实质再批评；3掌握“叱责”员工的技巧；4敢于自我批评；5要敢于批评下属；6批评下属要及时；7给下属改正的机会；8批评要懂得善；9公开表扬、私下批评；10旁敲侧击式批评；11看人下菜碟；12批评要对事不对人；13于无声处听惊雷；14三明治式的批评；15批评的误区。批评的十五条原则1、批评要正确、有理2、冷静而文雅地进行处理3、批评要适度4、按照对方情

14、况，选择批评方法5、不要忘记谦虚待人6、不要当众批评下属7、对事不对人8、下接向事情的责任人提出批评，决不对其他任何员工发牢骚，这会让被批评的员工感到你对他缺乏尊重9、不要拿一个人的行为和别人的行为相互比较。10、尽量一次只提一件事。11、不要利用批评来发泄心中的不快12、不要太罗嗦13、不要在批评这前先来一个开场白14、避免讥讽15、不要用“老是”、“从来没有”这些字眼怎样对员工进行考核1考核考什么；2确定考核项目；3设计考核表；4制定考核标准；5常用的几种考核方法；6确定考核期限；7正确选择时间；8考核要实事求是；9公开考核标准；10保证考核的严肃性；11考核制度要合理；12考核不要墨守陈

15、规；13考核绝对要公平；14考核从自己做起；15考核是为了发现人才。考核考什么o 人事考核，无非是对员工的个性、资质、习惯、态度以及对组织的相对价值进行有组织的、实事求是的评价目。o 1、注重品德考核 忠厚老实仅仅是基本的要求，处在这个充满激烈竞争的社会中，“德”至少还包括义、信、勇、谋。o 2、对员工业绩的考核o 3、对员工能力的考核（如右图）o 4、对员工态度的考核体力工作经验技能和技巧常识、专业知识确定考核项目1、考核的项目要具体2、考核项目要与企业目标一致3、考核的项目要全面4、制定切合实际的考核项目设计考核表1、业绩、态度考核表的设计 该表的设计至少应该包括以下主要内容：o 对所承担

16、工作的完成情况；o 上级的指导意见及改进方向。（如下图）2、能力考核表的设计 能力考核表共分为五个部分：o 综合考核栏目；具体事实栏目；分析考核栏目；能力开发栏目；综合意见栏目。考核评价表因素考 核 要 点成绩考核工作的正确性工作是否仔细认真（有浪费、积极、勉强）？所完成的工作内容是否有预期效果工作完成后，文件上是否妥善整理保管工作的速度在所指定的时间内，工作完成程序如何？工作完成情形如何（指速度与正确性的关系、定额的完成情况）？工作的程序与准备是否有浪费、积极、勉强的地方？是否因为重做而有所延误？对指示的理解能否迅速正确地把握指示的重点及问题，在工作上的应用如何？对问题能否积极发问而加深理解

17、？对突发事件能否采取应变措施，处理的内容是否合乎上司的意思？是否擅自主张太多而引起了麻烦？是否因草率的断定引起失败的事实（确认）？是否忘记指示的内容（备忘录）？考核评价表（续）因素考核要点态度考核积极性是否具有高昂的意愿与热情？是否有心甘情愿的工作态度？是否积极地学习业务上所需要的知识？是否坚持到底不畏挫折？协作性是否坚持立场，促成团结与合作？是否有阳奉阻违的行为？是否与他人做无谓的争执？是后进者是否亲切关照？是否乐意协助他人的工作？责任性是否能认清自己在组织中的立场与角色，对此负责到底？对其工作是否不必再令人操心？是否不民和一一指示监督，也能明快、迅速地工作？对工作的失误，是否往往逃避责任或

18、辩解？对上司是否有敷衍的现象？纪律性是否能遵守工作规则，标准，以及其他规定？在时间或物质上是否有公私不分现象？是否以不实的理由请假或迟到？是否唆使他人破坏规定？服装或态度是否有不整、不规矩现象？能力考核知识、技能是否具备所担当职务的一般知识？是否具备执行职务工作所必须的专业知识？对判断的一般知识、看法、常识、教育程度如何？能否把知识充会地运用在对复杂而困难的问题的处理上？对工作是否有自信？被问到问题时，是否会有措手不及的现象？对本公司的产品是否具备一般知识？是否时常提出新构想，对于提高工作做出努力？理解、判断力能否正确地了解本身的职务内容或上级的指示？能否正确地把握本身职务所扮演的角色？能否正

19、确地掌握问题的所在、事物的相互联系，加以整理、分析、适当地做出适当的结论或应付对策？对平时不太熟悉的工作是否也能根据经验或稍加努力即予圆满地完成？能否根据既有的知识、事例、经验，洞察未来或未知事项做全盘性的判断？是否做出过草率错误的判断或措施？制定考核标准1、标准必须具体o标准是考核中用来衡量员工的尺度，它表示员工完成工作任务时需要达到的状况。2、标准应该“适度”3、标准应当可以改变4、标准应当有时间限制5、制定标准的具体步骤o考核标准的制定，应遵循以下的步骤：1）排列部门的工作；2）确定工作所需要的知识、技能；3）确定个人的工作；4）工作职能等级的确定；5）确定“职务及职能等级标准”；形成职

20、务职能手册；6）确定每个员工的职务、职能标准。常用的几种考核方法o1、等级择一法o使用这种方法，首先应该给评价档次ABCDE赋予相应的等级内涵，例如“工作成绩”的等级内涵为：oA工作成绩非常出色，从未出现过任何差错；oB工作成绩优秀，几乎不曾出过差错；oC工作成绩没达到标准，略有差错；oE工作成绩特别差，经常出错。o再比如，“工作态度”的相应等级内涵为：oA工作热情极高，责任心极强；oB工作热情比较高，责任心比较强；oC责任心还可以，但很难说是认真负责；oD有时表现了不负责任；oE缺乏工作热情，凡事不负责任。o评价档次的相应等级内涵规定出来后，就可以根据这些“内涵”，对考核项目作出单项选择。例

21、如图：考核内容考单 核 项 目ABCD E工作能力与实务有关的知识技巧对指示、问题的理解力如何计算能力、数字观念是否很强文章、图表、言语的表达能力如何与他人的协作、服从纪律和命令的态度如何事务处理得是否井井有条是否表里如一地努力，而不刻意表现自我工作成绩工和质量工作数量常用的几种考核方法（续）2、个体排序法3、配对比较法4、人物比较法5、关键事件记录评价法确定考核期限o 唐代著名诗人白居易曾写过这样千古流传的佳句“试玉要烧三日满，辨材须待七年期。”o 意思是说要辨别一块石头是否是玉石，就要在火中烧上三天，这样才能分出真伪；而要看一棵树木是否能成材，就要等上七年。o 同样的道理，在确定业绩考核的

22、期限时，一定要注意，应当使员工在这个期间内，能够彻底地完成他们的工作。o 工作的内容不同，完成工作所需要的时间也不同。业绩考核的期限，是有长有短的，要视具体情况而定。正确选择时间o 在对员工进行考核时，还有一个正确选择考核时间的问题。o 由于考核时间选择的不合理，很多管理者的考核工作，常常被其它一些事情所打断，等到重新回来再作考评时刚才在脑子中建立起来的考核尺度，很可能就发生的偏差，以致于影响到考核的结果。o 在选择考核时间的时候，要保证考核者在这段时间内，情绪比较稳定，这样才能做出真正的评价。如何评价员工的工作1人是不同的；2建立自己的工作评价系统；3好的评价系统的标志；4制定评价标准；5选

23、定评价人；6掌握恰当的评价时机与次数；7掌握正确的评价方法；8评价不能感情用事；8评价不能感情用事；9充分肯定优秀的工作；10了解情况后再下结论；11评价要有针对性；12不以成败论“英雄”；13评价工作的误区；14不要抹杀下属的努力；15关注幕后英雄。如何授权给员工 1授权是什么；2授权不是什么；3死抓“权”不放的恶果；4如何实施授权；5授权的十一条原则；6授权的四种方法；7授权的十大要点；8制定授权计划；9把握授权时机；10一个授权的经典案例；11让受权人放心；12防止下属越权；13建立分析机制；14不干预下属工作；15学会给员工分派工作。授权的十一条原则1、有目的授权；2、因事设人，视能授

24、权；3、无交叉授权；4、权责相应的授权；5、逐级授权；6、单一隶属的授权；7、适度授权；8、充分交流的授权；9、信任原则；10、有效控制的授权；11、有效授权的及时奖励。授权的四种方法1、充分授权；2、不充分授权；3、弹性授权；4、制约授权。授权的十大要点1、管理人员心态的自我调适；2、引导各级管理者明白授权的必要性；3、创造授权气氛；4、自上而下协调一致的授权；5、训导受权者；6、让受权者明白该达到的效果；7、管理者应了解下属的能力；8、事先确立绩效评估的标准；9、给予下属制定决策的充分权力；10、管理者给予适时的帮助。如何关心员工 1当好“家长”角色；2建立温暖的大家庭；3给员工以惊喜；4

25、体谅员工，适时端上一杯茶；5为员工谋福利；6关注员工健康；7悉心照顾员工；8记住员工的名字；9了解员工的真实需求；10替员工说出心里话；11多奉献一点爱；12解决员工的后顾之忧；13用行动关心员工；14给员工创造好工作环境。致我们最敬爱的人慰问信尊敬的尊敬的 家长：家长：新年好！首先，请允许我代表深圳优美世界美发连锁有限公司领导及其全体同仁在新春佳节来临之际，向您二老及其全家，致以节日的问候和最诚挚的祝福！祝您们新年快乐！万事如意！非常感谢您们能为社会培养出一位优秀的有用之才。您的孩子能有今天的能力和成绩，是与您们多年来的教育和培养分不开的。我公司能有您们这样的孩子在公司工作而高兴，更为有您们

26、这样伟大的父母而感到骄傲。您们的孩子虽然进公司的时间不算太长，进公司以来发扬您们为人处世精神，非常认真学习，努力地工作，用心地生活，他的能力在公司不断的进步和提高。我们相信，他今天能否安心地工作，跟您们的不断支持和鼓励是分不开，在此我代表公司对您们的支持表示万分感谢，我们深信只要我们一起积极努力支持和帮助他，那他一定会成长得更快。我们也深信他一定会获得更大的成功。谢谢!我们最敬爱的长辈!我们永远爱您们!您远方的儿女想念您们!最后，祝您二老及全家：身体安康！生活愉快！虎年行大运！深圳优美世界美发连锁有限公司深圳优美世界美发连锁有限公司 周健锋贺周健锋贺 2009-1-282009-1-28如何应

27、对员工跳槽1跳槽前的信号；2员工要离开时的对策；3员工辞职的理由；4员工为何不再忠诚；5我与领导真的关照员工吗；6赢取员工忠诚的秘诀；7员工跳槽后的应急措施；8挽留员工的七个原则；9让多余的人跳槽；10允许员工内部跳槽；11鼓励员工“跳槽”；12强扭的瓜不甜；13减轻压力防“跳槽”；14防止跳槽的方法；15笑对跳槽员工。挽留员工的七个原则1、让好人出头；2、内部晋升；3、保持沟通管道畅通；4、运用头衔；5、不要忽略小节；6、态度公允；7、排除不良分子。怎样解雇员工 1解雇员工的方法；2公事就要公办；3该出手时就出手；4能力不行就走人；5盗窃公物者不可留；6抛弃私人感情；7淘汰多余的人；8除掉害

28、群之马的技巧；9如何解雇狂妄下属；10怎样打掉小集团；11不妨杀鸡给猴看；12解雇员工要讲艺术；13解聘面谈的技巧；14绝不能留的几种人；15解雇员工要谨慎。绝不能留的几种人1、好高骛远者；2、品行不端者；3、挑拔离间者；4、吹牛说谎者；5、大言欺人者；6、曲意逢迎者；7、牢骚者盛者；8、极其敏感者；9、反对社会者；10、自私自利者；11、品是心非者；12、这种人是所谓的活字典，世上万物无所不知，无所不晓，往往这些人没有什么真正的才能；13、事事同意者；14、多嘴多舌者；15、随波逐流者；16、不懂装懂者；17、浅尝辄止者；18、争强好胜者。如何解决员工间的冲突 1弄清什么叫冲突；2个人冲突与

29、团队冲突；3产生冲突的原因；4解决冲突的一般方法；5处理好员工之间的矛盾；6怎样制止内耗；7如何防止拉帮结派；8与员工保持距离；9协调人际关系；10提高企业凝聚力；11给冲突的员工降降火；12处理好员工之间有关性的问题；13处理冲突有技巧；14竞争不等于冲突；15“冲突”并不都是坏事。如何管理各类型员工 1男上司怎样管理女员工；2女上司怎样管理男员工；3女上司怎样管理女员工；4如何管理有后台的员工；5如何管理有优越感的员工；6如何管理有家庭问题的员工；7如何管理受困扰的员工；8如何管理有家庭问题的员工。9如何管理缺勤的员工 10如何管理斤斤计较的员工 11如何管理嫉妒心强的员工 12如何管理犯过错误的员工13如何管理有个性的员工 14如何管理“老上级”怎样进行团队管理 1什么是团队 2团队管理的原则 3健全组织形式 4搭配合适的团队成员5制定团队目标 6重视团队沟通 7建立良好的人际关系 8化解团队间的矛盾9创造学习的环境 10塑造团队文化 11及时转换角色 12善于利用智囊13把握住团队中的杰出人才 14成功团队的特征 15不要“沙丁鱼“式团队小组讨论 1）根据课程，结合实际工作，我们团队的目标管理在哪些方面需要改善？2）自己个人的目标管理哪些方面需要改善？3）派一名代表上台分享。