公共关系第五单元-协调公共关系处理公关危机课件.ppt

1、 第五单元第五单元 任务任务1 1任务任务2 2协调公共关系协调公共关系 预防公关危机预防公关危机 第五单元第五单元 协调公共关系协调公共关系 处理公关危机处理公关危机 任务任务3 3处理公关危机处理公关危机 任务任务1 1协调公共关系协调公共关系 第五单元第五单元 协调公共关系协调公共关系 处理公关危机处理公关危机 任务任务协调公共关系协调公共关系 1 1掌握公共关系协调的原则掌握公共关系协调的原则2 2熟悉组织与员工关系的协调方式熟悉组织与员工关系的协调方式3 3熟练掌握组织与消费者关系的协熟练掌握组织与消费者关系的协调方式调方式4 4熟悉组织与股东、供货商、销售熟悉组织与股东、供货商、销

2、售商等其他关系的协调方式商等其他关系的协调方式 为普通工人树碑立传为普通工人树碑立传 在羊城药厂有一座碑廊，碑廊内耸立着5块2米多高的大理石碑。那上面篆刻的不是什么英雄人物的业绩或高级领导人的题词，而是本厂195位普通工人的名字。原来，他们都是立功受奖的人员，是厂里为他们“树碑立传”。曾有一段时间，羊城药厂境况不佳。为扭转这种状况，厂领导号召全厂职工振奋精神，积极献计出力，打好翻身仗。经过广大职工的努力工作，企业得到了飞快发展。第二年，药厂举行评奖活动，195位立下汗马功劳的普通工人分别荣获金羊奖、银羊奖和铜羊奖。羊城药厂领导认为，广大工人是企业的主人。这195位有功人员虽不是什么大英雄，但是

3、他们发挥了主人翁精神，对药厂翻身兴旺作出了突出贡献，因此，他们的名字应该载入本厂史册，永志不忘。于是，决定为这195位普通工人树碑立传。记功碑立起来后，在羊城药厂引起了很大的反响。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。一位老工人抚摸着碑上自己的名字自语道：从没有想过自己竟有被“树碑立传”的一天！他决心为厂子的发展作出更大的贡献。而碑上无名者也感到学有榜样、干有方向，纷纷表示自己也要干出成绩来，争取自己的名字也被刻上记功碑。因为他们看到，那5块记功碑中的最后一块是空白的，它是留给后来人的。一位小伙子说，他相信通过努力终有一天也使自己的名字被刻在碑上。主动自觉原则主动自觉原则公众第一原则公众第一原则 传播

4、沟通原则传播沟通原则主动自觉原则主动自觉原则是做好组织公是做好组织公共关系协调的共关系协调的前提，也是为前提，也是为组织创造和谐组织创造和谐公关环境的重公关环境的重要保障。要保障。一个组织如一个组织如果失去了公果失去了公众，也就失众，也就失去了自身存去了自身存在的价值和在的价值和可能可能 。组织要善于利组织要善于利用各种传播媒用各种传播媒介与技术，与介与技术，与相关公众建立相关公众建立起纵向和横向起纵向和横向的通畅的信息的通畅的信息传播沟通。传播沟通。知识点知识点1 1 公共关系协调原则公共关系协调原则1 1、员工、员工关系的关系的协调协调 1 1）了解员工，尊重员工，承认员工）了解员工，尊重

5、员工，承认员工的个人价值。的个人价值。2 2）重视员工的物质利益需求。）重视员工的物质利益需求。3 3）尊重并满足员工的精神需求。）尊重并满足员工的精神需求。4 4）建立顺畅的沟通和联系渠道，）建立顺畅的沟通和联系渠道，让员工分享足够的组织信息。让员工分享足够的组织信息。5 5）建立、健全合理化的建议制度，）建立、健全合理化的建议制度，培养员工的进取心和自豪感。培养员工的进取心和自豪感。6 6）培育组织员工共同的价值观，）培育组织员工共同的价值观，建立积极向上的组织文化。建立积极向上的组织文化。7 7）协调好正式组织与非正式组织）协调好正式组织与非正式组织的关系的关系 知识点知识点2 2 组织

6、内部公关协调组织内部公关协调 2 2、股东、股东关系的关系的协调协调 1 1构建良好股东关系的基本要求构建良好股东关系的基本要求1 1）必须尊重股东）必须尊重股东 2 2）必须对股东负责）必须对股东负责 3 3）必须为股东谋利益）必须为股东谋利益 2 2构建良好股东关系的途径构建良好股东关系的途径1 1）了解股东情况）了解股东情况 2 2）及时向股东报告组织信息）及时向股东报告组织信息 3 3）重视与股东中介机构的沟通）重视与股东中介机构的沟通 知识点知识点2 2 组织内部公关协调组织内部公关协调 1 1协调消费者关系的方式协调消费者关系的方式1 1）口头联系。）口头联系。2 2）利用私人信件

7、。）利用私人信件。3 3）利用传播媒介）利用传播媒介 4 4）出版消费者刊物。）出版消费者刊物。5 5）组织消费者参观组织。）组织消费者参观组织。6 6）健全消费者抱怨处理方法、）健全消费者抱怨处理方法、技巧及解决处理程序制度技巧及解决处理程序制度知识点知识点3 3 外部公关协调外部公关协调 2 2处理消费者抱怨的技巧处理消费者抱怨的技巧1 1）顾客永远是正确的）顾客永远是正确的 2 2）耐心倾听）耐心倾听 3 3）尽早了解原因）尽早了解原因 4 4）顾客投诉有普遍意义）顾客投诉有普遍意义 5 5）记下通信方式和要求）记下通信方式和要求 6 6）不计较短期利益得失。）不计较短期利益得失。（一）

8、（一）消费者关系的协调消费者关系的协调精 辟 观 点 最好的推销员和广告是满意的顾客。所谓企业的核心竞争力，其实就是获得顾客忠诚、让客户满意的能力。也许企业无法保证顾客在使用商品过程中百分之百的满意，但企业必须保证 当顾客有不满时，问题能够百分之百地得到妥善解决。否则，顾客将永远离你而去。精辟观点精辟观点 1 1供货商关系的协调供货商关系的协调1 1）互惠互利原则）互惠互利原则 2 2）平等协商原则）平等协商原则3 3）真诚相待原则）真诚相待原则 知识点知识点3 3 外部公关协调外部公关协调 2 2销售商关系的协调销售商关系的协调 1 1）为销售商提供适销对路）为销售商提供适销对路的商品的商品

9、 2 2）为销售商提供各种良好）为销售商提供各种良好的服务的服务 3 3）与销售商进行信息交流）与销售商进行信息交流 （二）供货商、销售商（二）供货商、销售商 关系的协调关系的协调 组织应努力做好以下几方面工作：组织应努力做好以下几方面工作：1 1熟悉新闻媒介熟悉新闻媒介 2 2与新闻媒介保持经常联系与新闻媒介保持经常联系 3 3支持新闻界人士的工作支持新闻界人士的工作 4 4主动向新闻媒介提供组织信息主动向新闻媒介提供组织信息 5 5正确对待媒介的批评报道正确对待媒介的批评报道知识点知识点3 3 外部公关协调外部公关协调 （三）新闻媒介（三）新闻媒介 关系的协调关系的协调 组织协调社区关系，

10、应着力组织协调社区关系，应着力做好以下几方面：做好以下几方面：1 1积极履行应尽的义务，做社积极履行应尽的义务，做社区区“合格公民合格公民”2 2热心社区事业，争做社区热心社区事业，争做社区“好公民好公民”3 3加强与社区公众的沟通加强与社区公众的沟通社区关系的协调社区关系的协调 为处理好与政府的关系，组织应为处理好与政府的关系，组织应做到：做到：服从大局、服从管理，为政府分忧，服从大局、服从管理，为政府分忧，做政府的做政府的“模范公民模范公民”；熟悉有关政策、法规，并及时了解政熟悉有关政策、法规，并及时了解政策、法规的变动；策、法规的变动；熟悉政府机构的组织结构及职能；熟悉政府机构的组织结构

11、及职能；加强与政府的信息交流，提高政府部加强与政府的信息交流，提高政府部门对组织的信心和重视程度。门对组织的信心和重视程度。政府关系的协调政府关系的协调 案例讨论题案例讨论题 案例讨论题案例讨论题1 1你认为，这家洋快餐店应为此事承担什么责你认为，这家洋快餐店应为此事承担什么责任？从公共关系协调的角度来看，其所犯错误有任？从公共关系协调的角度来看，其所犯错误有哪些？哪些？2 2讨论分析从这一事件中公关人员应该汲取的讨论分析从这一事件中公关人员应该汲取的教训。教训。案例案例1 顾客争座引来的麻烦顾客争座引来的麻烦 案例讨论题案例讨论题 案例讨论题案例讨论题1 1统一润滑油为什么要与壳牌合资？统一

12、润滑油为什么要与壳牌合资？2 2在统一与壳牌整合之初，双方在工作上有哪些分歧在统一与壳牌整合之初，双方在工作上有哪些分歧？这些分歧产生的原因是什么？你如何看待这些分歧？这些分歧产生的原因是什么？你如何看待这些分歧？3 3为消除分歧、协调员工情绪，壳牌统一采取哪些措为消除分歧、协调员工情绪，壳牌统一采取哪些措施？效果如何？施？效果如何？案例案例2 融合之痒：统一与壳牌的整合历程融合之痒：统一与壳牌的整合历程能力培养与训练能力培养与训练训练训练 以小组为单位调查当地居民对本地几家大型商场超市（或银行、医院等组织）的看法，根据收集的信息，为该组织在与消费者协调方面提出自己的建议。训练目的：训练目的：

13、通过开展调查，加深学生对组织与消费者关系协调的相关内容的认识，使其熟练掌握组织与消费者协调的方式。训练步骤：训练步骤：1）学生分组，推选组长。小组规模一般是57人，选举小组长以协调小组的各项工作。分组的时候注意小组成员在知识、性格和技能方面的互补性。2）教师介绍课业进行的基本程序和要求，确定调查地点。3）分组行动，到超市门前或小区等地方进行调查，收集相关信息。4）各组在互相交流、讨论、点评的基础上形成统一的课业 调查报告。预防公关危机预防公关危机任务任务2 2任务二任务二 预防公关危机预防公关危机1 1了解公关危机的特点。了解公关危机的特点。2 2熟悉公关危机的成因。熟悉公关危机的成因。3 3

14、熟悉并掌握公关危机的熟悉并掌握公关危机的 预防措施预防措施 3535次紧急电话次紧急电话 一天，一位名叫姬泰丝的美国记者来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑选了一台未启封的机器。回到住所，姬泰丝开机试用时却发现该唱机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早去奥达克余公司交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是笑脸背后的真面目。第二天一早，姬泰丝在动身之前，收到奥达克余公司打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车开到她的住处前，从车上跳下奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬

15、，表示特来请罪。除送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已晚。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：向东京各大宾馆查询，没有结果；再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码；接着又打电话去美国，得

16、知顾客在东京婆家的电话号码；终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间共拨打紧急电话35次。这一切使姬泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目就是35次紧急电话。正是这35次紧急电话，不仅使公司避免了一次危机事件，还为公司赢得了美誉。1 1公关危机公关危机的特点的特点。1）突发性 2）隐蔽性 3）严重破坏性 4）公众关注性 2 2公关危机的公关危机的四个阶段四个阶段 1）危机潜伏期。2）危机爆发期 3）危机的延续期或称危机后遗症期 4）危机的痊愈期 知识点知识点1 1 公关危机概述公关危机概述3 3公关危公关危机管理机管理 危机管理具有危机监测、危机预控、危机决策和危机处理四个具体职能。1

17、 1组织内组织内部环境原因部环境原因知识点知识点2 2 公关危机的成因公关危机的成因公关危机成因分组织内部环境原因和外部环境原因两个方面公关危机成因分组织内部环境原因和外部环境原因两个方面1 1）组织员工素质低，观念陈旧落后）组织员工素质低，观念陈旧落后 2 2）组织缺乏危机意识。）组织缺乏危机意识。3 3）经营决策失误）经营决策失误 4 4）产品品质不良引起危机）产品品质不良引起危机 5 5）服务不良引起危机）服务不良引起危机 6 6）公关行为策划不当，损害公众利益）公关行为策划不当，损害公众利益 7 7）面对公众的摩擦纠纷，反应不当）面对公众的摩擦纠纷，反应不当 8 8）劳资纠纷、争论及罢

18、工）劳资纠纷、争论及罢工 9 9）其他因素）其他因素 2 2组织外组织外部环境原因部环境原因 组织所处的外部环境是异常复杂的，某一方面发生变化，组织所处的外部环境是异常复杂的，某一方面发生变化，尤其是突如其来的变化，都会给组织以重击，使组织陡然陷入尤其是突如其来的变化，都会给组织以重击，使组织陡然陷入困境，组织形象面临前所未有的挑战。困境，组织形象面临前所未有的挑战。1 1）自然环境突变）自然环境突变 2 2）国家经济政策变化）国家经济政策变化 3 3）行业恶性竞争）行业恶性竞争 4 4）社会公众误解）社会公众误解 知识点知识点2 2 公关危机的成因公关危机的成因 公关危机预防是指对公关危机的

19、隐患进行监测、预控的公关危机预防是指对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。危机管理活动。有效的公关危机预防措施可以防止危机出现或改变危机有效的公关危机预防措施可以防止危机出现或改变危机发生的过程。发生的过程。知识点知识点3 3 公关危机的预防公关危机的预防精 辟 观 点 预防是解决危机的最好方法。预防危机要从企业创办的那一天起伴随企业一生。1 1培养树立全体员工的忧患意识和危机意识培养树立全体员工的忧患意识和危机意识 2 2设立由公司高层组成的应付公关危机的常设机构设立由公司高层组成的应付公关危机的常设机构 3 3建立公关危机监测和预警机制建立公关危机监测和预警机制 企业的风险信息可分

20、为三种类型：企业的风险信息可分为三种类型：1 1）影响企业效益的信息）影响企业效益的信息 2 2）影响企业形象的信息）影响企业形象的信息 3 3）对企业运营产生破坏的信息）对企业运营产生破坏的信息 4 4制订公关危机管理方案，明确公关危机管理责任制订公关危机管理方案，明确公关危机管理责任和流程和流程 5 5在日常工作中加强危机预防在日常工作中加强危机预防预防公关危机措施预防公关危机措施 案例案例1 1 一只蟑螂惹的祸一只蟑螂惹的祸 A酒楼是老字号，然而却因“一只蟑螂”摔了一个大跟头。一天，几位顾客来到A酒楼。就餐中，顾客发现汤中有一只蟑螂。酒楼遇到这种情况一般的补救措施是撤下这碗汤，再换个别的

21、菜品，或者是把这一桌酒席打个折。但这几位顾客不同意这种处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费、医疗费等。在争执中，楼面经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也没有什么危害，汤都是高温煲出来的，不会有细菌勃然大怒的顾客于是抱起这碗蟑螂汤来到A城晚报。由于酒楼的领导一直没有高度重视，甚至其办公室主任对采访的记者也态度粗暴，终于使A酒楼在这个“蟑螂汤事件”中一发不可收拾。这只“蟑螂”越长越大，仅在A城晚报的头版就“趴”了一个礼拜，而该酒楼最终被工商部门责令停业整顿。案例分析案例分析案例讨论题案例讨论题1你认为这是一只蟑螂惹的祸吗？你认为导致事件发生的根本原因什么？2该酒楼在处理这件事情上

22、犯了哪些错误？如果你是楼面经理，你如何处理这件事？3由此事件分析如何做好组织的危机预防工作？案例案例1 一只蟑螂惹的祸一只蟑螂惹的祸案例分析案例分析 案例讨论题案例讨论题1你认为A市调味品厂的庆典方案存在什么问题？该企业应从中汲取哪些教训？2你认为事后该调味品厂应采取何种措施消除不利影响、挽回企业损失？3案例中，工商局为什么对广告主、广告代理人、广告发布人也作出了处罚？4如果该公司找到你来对该产品作公关策划，你会拟订什么样的公关策划案呢？案例案例2 2 明天吃醋不要钱明天吃醋不要钱能力培养与训练能力培养与训练训练训练 学习本任务后，让学生通过网络、报刊等媒体，收集整理一个公关危机案例，并分析该

23、公共关系危机产生的原因，为危机预防提出建议。训练目的：训练目的：通过让学生整理危机事件，使学生充分把握危机的特点，熟练分析危机形成的原因，掌握危机的预防措施。训练步骤：训练步骤：1）教师介绍课业进行的基本要求。2）让学生通过相关媒体收集危机案例并分析。3）学生分组交流、讨论。4）学生分别提交课业 危机案例分析报告。处理公关危机处理公关危机任务任务3 3任务三任务三 处理公关危机处理公关危机1 1掌握处理公关危机的原则。掌握处理公关危机的原则。2 2熟悉处理公关危机的程序。熟悉处理公关危机的程序。3 3掌握处理公关危机的策略。掌握处理公关危机的策略。伊利集团致各位妈妈的一封公开信伊利集团致各位妈

24、妈的一封公开信亲爱的各位妈妈们：这几天奶粉的事情让您担心了，困惑了，受苦了，我们的一个批次的儿童奶粉也检测出了三聚氰胺，更让您伤心了，因为您对我们一直是那么信任，对不起，我们向您表示深深的歉意！我们已经将检测出含有三聚氰胺的那款儿童奶粉全部收回，目前市场上销售的所有伊利婴幼儿和儿童奶粉都是放心合格的。请妈妈们放心！尽管伊利3儿童奶粉中的三聚氰胺的含量远低于美国FDA公布的人体可接受的含量标准，不会对人体造成实际伤害，尽管我们为奥运会提供的所有产品都是合格的，也不能推卸我们的责任。我们辜负了妈妈们的信任和厚爱，非常惭愧！我们再次向您们道歉！我们立即拿出有效措施来解决现有问题，清除隐患，改进工作，

25、不能再次辜负妈妈们的期望了。为此，我们制定了如下5个措施，以保证未来不再让大家失望和伤心，请各位妈妈们监督我们.孩子们的健康成长是我们的最高目标。伊利有义务、有责任带领整个行业从自身出发，深刻检讨自己的问题，积极探索未来发展方向，我们希望妈妈们继续给伊利信心，给中国乳业信心，中国的乳品一定会让大家放心的！对于给您所造成的不安和伤害，我们再次表示深深的歉意，我们也相信，我们会重新获得您的信任和厚爱！伊利集团全体员工知识点知识点1 1 处理公关危机原则处理公关危机原则1 1积极主动原则积极主动原则 2 2真诚沟通原则真诚沟通原则 3 3勇担责任原则勇担责任原则 4 4协调统一原则协调统一原则 5

26、5全局利益原则全局利益原则 6 6权威证实原则权威证实原则 7 7全员参与原则全员参与原则处理危机处理危机 程序程序 1 1迅速启动危机预案，组建危机处理机构，迅速启动危机预案，组建危机处理机构，尽快了解事件真相尽快了解事件真相 2 2深入现场，尽快了解事件真相，分析评估确深入现场，尽快了解事件真相，分析评估确定决策定决策 3 3制订危机处理方案，积极处置危机，控制事制订危机处理方案，积极处置危机，控制事态发展态发展 4 4迅速隔离危机险境，控制危机蔓延态势，做迅速隔离危机险境，控制危机蔓延态势，做好受害公众的安抚救治工作好受害公众的安抚救治工作 5 5启动媒体应对策略，发布正式消息启动媒体应

27、对策略，发布正式消息 6 6进一步加强对危机事件的处置管理，防止危进一步加强对危机事件的处置管理，防止危机扩大化机扩大化 7 7做好危机善后处理工作，总结经验教训，尽做好危机善后处理工作，总结经验教训，尽快恢复组织信誉形象快恢复组织信誉形象知识点知识点2 2 处理公关危机程序处理公关危机程序知识点知识点3 3 处理公关危机的策略处理公关危机的策略1 1）以积极主动、高度负责的态度面对危机）以积极主动、高度负责的态度面对危机 2 2）迅速成立处理危机事件的专门机构。）迅速成立处理危机事件的专门机构。3 3）保持镇定，不恐慌；判明情况后，果断）保持镇定，不恐慌；判明情况后，果断处置危机处置危机 4

28、 4）安抚救治受损人员及相关人员）安抚救治受损人员及相关人员 5 5）高层领导直接面对危机）高层领导直接面对危机6 6）组织内部各有关部门及人员要团结协作）组织内部各有关部门及人员要团结协作 7 7）尽量保证供应商、经销商等合作伙伴的）尽量保证供应商、经销商等合作伙伴的利益不蒙受损失利益不蒙受损失8 8）适当采取保护型策略）适当采取保护型策略知识点知识点3 3 处理公关危机的策略处理公关危机的策略1 1）迅速开展受害公众的安抚救治工作。）迅速开展受害公众的安抚救治工作。2 2）认真了解受害公众的受损情况，并诚恳）认真了解受害公众的受损情况，并诚恳道歉，给受害人以同情、安慰和关心。道歉，给受害人

29、以同情、安慰和关心。3 3）耐心而冷静地听取受害人的意见和要求）耐心而冷静地听取受害人的意见和要求4 4）派专人负责与受害公众及其亲属进行谨）派专人负责与受害公众及其亲属进行谨慎的接触。慎的接触。5 5）实事求是地承担责任，作出赔偿损失的）实事求是地承担责任，作出赔偿损失的决定。决定。6 6）尽量满足受害人及其亲属的要求，避免）尽量满足受害人及其亲属的要求，避免发生不必要的争执，防止事件扩大化。发生不必要的争执，防止事件扩大化。知识点知识点3 3 处理公关危机的策略处理公关危机的策略1 1）与媒体主动沟通）与媒体主动沟通 2 2）指定新闻发言人，事先研究好内容和措辞，并）指定新闻发言人，事先研

30、究好内容和措辞，并统一口径统一口径 3 3）主动向新闻界提供事实真相和相关信息）主动向新闻界提供事实真相和相关信息 4 4）监测报刊、电视、电台和互联网对危机的报道）监测报刊、电视、电台和互联网对危机的报道 5 5）实事求是地回答媒体问题）实事求是地回答媒体问题 6 6）借助新闻媒介表达自己的歉意）借助新闻媒介表达自己的歉意 7 7）公关人员不能用）公关人员不能用“无可奉告无可奉告”抵挡公众及新闻抵挡公众及新闻媒介媒介8 8）如记者发表不符事实真相报道，应尽快提出更）如记者发表不符事实真相报道，应尽快提出更正要求正要求 9 9）没有必要为一两篇报道汗颜紧张）没有必要为一两篇报道汗颜紧张 知识点

31、知识点3 3 处理公关危机的策略处理公关危机的策略1 1）事故发生后，及时、主动向组织主管）事故发生后，及时、主动向组织主管部门汇报，争取援助、支持与关注。部门汇报，争取援助、支持与关注。2 2）定期汇报事态的发展情况，求得上级）定期汇报事态的发展情况，求得上级主管部门的指导和支持。主管部门的指导和支持。3 3）如果媒体报道是失实的，更要主动与）如果媒体报道是失实的，更要主动与主管单位沟通，并请求政府支持。主管单位沟通，并请求政府支持。4 4）可以说服政府相关部门，由政府部门）可以说服政府相关部门，由政府部门告知公众事件真相、组织的处理政策等。告知公众事件真相、组织的处理政策等。5 5）对事件

32、的处理经过、解决方法和今后）对事件的处理经过、解决方法和今后的预防措施要及时总结并向上级详细报告的预防措施要及时总结并向上级详细报告知识点知识点3 3 处理公关危机的策略处理公关危机的策略1 1）事故发生后，组织要及时通过各种可）事故发生后，组织要及时通过各种可以利用的渠道，向相关公众说明事件的以利用的渠道，向相关公众说明事件的经过、处理办法及今后的预防措施。经过、处理办法及今后的预防措施。2 2）热情并慎重接触消费者团体及其代表）热情并慎重接触消费者团体及其代表，因为他们代表消费者的利益，在新闻，因为他们代表消费者的利益，在新闻界很有发言权。界很有发言权。3 3）借第三方之口为自己正名。必要

33、时与）借第三方之口为自己正名。必要时与第三方联系（如行业专家、顾问、科学第三方联系（如行业专家、顾问、科学家、政府监管部门人员等非利益相关者家、政府监管部门人员等非利益相关者），他们可以比较冷静、客观、公正地），他们可以比较冷静、客观、公正地对危机作出评论。对危机作出评论。案例讨论题案例讨论题1中美史克公司在这场PPA风波中遵循哪些公关危机的处理原则？2中美史克处理PPA公关危机的程序是怎样的？3在这场PPA危机中，针对不同的公众，中美史克分别采取了什么措施？案例案例1 1 康泰克遭遇康泰克遭遇PPAPPA噩梦噩梦 危机中快速寻找转机危机中快速寻找转机 案例讨论题案例讨论题1引发万科危机的原因

34、是什么？我们应从中汲取哪些教训？2在众多房地产公司纷纷躲避“楼脆脆”时，万科接手了这个“烫手山芋”，分析万科此举的利弊。3从“最冷血的铁公鸡”到“最担当的好公民”，万科带给我们什么启示？案例案例2 2 万科的危机公关万科的危机公关能力培养与训练能力培养与训练训练训练 组织学生以小组为单位访问本地一家组织，与其消费者服务部门进行交流沟通，了解近年该组织接受的消费者投诉事件，学习处理该类事件的方法和技巧。训练目的：训练目的：通过训练让学生进一步了解公共关系危机的处理原则和程序，进一步掌握危机处理的方法策略。训练要求：训练要求：教师事先与当地的组织取得联系，争取对方同意后择机组织学生（以小组为单位）去访问调查。