助理物业管理师1-第五章课件.ppt

1、 掌握社区物业服务的范围及社区文化活动的组织与管理知识，能够在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动。社区，即聚居在一定区域内人群的生活共同体，并由这种社会关系结合而成相对独立的区域性社会实体。1)咨询接待服务。2)维修保养服务。3)保安服务。4)保洁服务。5)绿化服务。1.公共性常规服务1)叫车服务。2)代订出租车服务。3)代为联系家教服务。4)酒店预订服务。5)求助热线服务。6)代洗涤衣物服务。7)代联系快递服务。8)代报刊杂志订阅服务。9)代办票务服务，如代订机票、火车票、轮船票等票务。2.非公共性延伸服务10)提供小型车辆打气服务。11)洗车、打蜡服务。12)泊车服务。13)代为联系外

2、卖服务。14)提供室内植物租赁服务。15)提供有信誉的劳务公司服务。16)公共事业费代收代交服务。17)单元内日常保养及维修服务。18)陪护老人服务。19)代接送小孩上下学服务。20)照看宠物服务。21)代管房屋服务。22)房屋中介和租赁。23)代办其他事项服务。物业服务项目的开展离不开一定的硬件设施和场地，即社区配套设施，学校（幼儿园）、超市、医院、银行、邮局、餐馆、洗衣房、社区健身园、会所等。1.社区规划阶段(1)需求关系分析物业管理企业在正式接管物业小区之前，就要从总体上熟悉了解物业辖区的特点，以便制定服务项目的种类和标准。地理位置。若社区离市中心较远，周围配套设施较少，加上交通短期内不

3、太方便，小区住户对各项便民服务的需求就相对迫切。社区规模。一般来说，社区规模越大，入住人员越多，对便民服务的需求就越强烈。2.需求调查阶段 社区竣工状况。目前很多房地产开发都是分期进行建设的，物业的竣工状况关系着服务项目开展的时机。一般来说，小区未完全竣工和全面竣工后开展的服务项目有所不同。策划者应在业主或住户基本入住后再做一次全面的调查。住户构成。住户构成包括年龄结构、知识结构、职业、收入水平、家庭结构、兴趣结构等。物业管理企业应分析出社区主流人群情况，根据该类人群的心理状况、消费观念和经济承受能力开展各项物业服务。(2)需求调查调查方法多种多样，物业管理企业可根据具体情况进行。问卷调查。问

4、卷调查是一种简单易行的方法，关键是策划者要设计好问卷上的调查内容，选项要周全，最好在正式调查之前先进行抽样调查，然后再铺开。热线电话调查。策划者也可设置热线电话，与业主直接进行沟通，特别是对一些不常住的业主，热线电话调查是个很有效的方法。上门走访调查。上门走访调查主要是针对老弱病残、无文化、无通信条件的住户而言，策划者在调查时不能遗漏疏忽这部分对象，通过主动上门走访可以体现物业管理企业的真诚和关怀，真正做到“以人为本”。策划者经过广泛的调研后，将收集到的资料整理归类，结合本区域的实际情况进行综合分析，寻找可以开展的服务项目，策划物业管理企业内部责任部门和协作单位，并作书面方案的编制。(1)组织

5、准备即按照方案的要求，对内落实责任部门、责任人员及其岗位标准，对外一方面落实协作单位，签订协作合同，同时处理好与相关方面的公共关系，事前征得业主委员会、房地产发展商、行政主管部门的同意与支持，办妥合法的文本手续。3.项目策划阶段4.前期准备阶段(2)资金准备由于延伸性服务是经营性质的有偿服务，活动开展需要一定的先期资金投入，所以物业管理企业应事先准备好服务的启动资金，避免经营资金与管理资金相混淆。(3)物料准备物料的准备工作可分配到各责任部门和协作单位，请各方按方案事先做好准备，注意用于经营服务的物料要与公共性的日常服务物料分库分账分开使用，避免不必要的纠纷。人的一生有2/3的时间是在社区度过

6、的，社区文化对社区成员的影响是深刻的、持久的，对社区成员的价值观、道德观、人生观等的形成具有至关重要的作用。1)有助于构建“和谐社会”。2)有助于楼盘的销售。3)有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力。1.持久性文化是业主的精神能源，不是简单的歌舞演出或画展论坛，开发商盖房子可以赋予它以文化特征，也就是可以给它提供文化的载体，比如各种文体设施等，但社区文化的形成还是需要靠时间的积累，只有可沉淀和承传的东西才能成为真正的社区文化，即便离开发展商，社区文化照样能发展下去。社区文化的主体是业主，在社区文化活动的策划和组织上，应考虑尽可能增加业主的参与性，只有吸引更多的业主参与，才能达到组织社区文化活

7、动的目的。2.参与性(1)社区文化活动的参与主体应考虑以家庭为主，尤其以老人和儿童为主。(2)要做好社区文化人才的挖掘和使用为了保证社区文化的参与性，就要调动社区文化人才的积极性，将其吸纳到社区文化组织中。(3)物业管理企业的角色从长远来说，应当逐步从社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者。对于小区业主来说，社区文化活动的举行并不需要有什么重大的政治意义，轻松愉悦的感官享受才是参与的目的。3.娱乐性社区文化的策划还需考虑到它的宣传价值。虽然各个业主的收入有高有低，但每个人对社区公共事务都有平等的权利与义务，社区内人人平等，物业管理企业组织的活动也应将业主平等对待，不要人为地划分出三六九

8、等，招致业主的反感。设计可以改变生活，公共空间对于社区文化的形成至关重要。4.宣传价值5.平等理念1.社区规划阶段的介入在开展活动前以问卷调查的方式开展活动内容意愿征询。(1)活动方案的内容1)举办文体活动的目的。2)开展文体活动的项目与活动方式。3)需要配置的文体活动设施的装备、配备。4)奖品及所需物品。5)开展文体活动所需经费的预算。6)开展文体活动的组织及实施方案。2.活动意向调查3.策划活动方案(2)活动主题的策划每一项活动都应有明确的主题。配合销售的活动。在销售旺季或是展销会期间，应配合销售组织一些社区文化活动，使前来看楼的潜在消费者也可以感受到、体验到小区内丰富多彩的社区文化活动和

9、独特的氛围、格调，从而激起购房冲动。配合节庆、假期的娱乐活动。在一些大的节庆期间和长假期中，如春节、中秋节、国庆、暑假等，会有一些不常住的业主回来度假，这期间应组织一些大型文体活动，以增进业主和业主之间、业主和物业管理企业之间的交流，丰富业主们的假期生活。以少儿为主体的暑期活动，还可以解决家长们的后顾之忧。常规性活动。常规性活动贵在坚持，逐渐形成小区特色，如升旗等仪式活动，定期举办不同专题的沙龙和讲座，书画、交谊舞、游泳、茶艺等业余爱好的培训活动。公益活动。如：助残、助学、助贫、捐款捐衣物、义诊、义卖等。(3)确定具体活动步骤在活动主题确定后，应做好活动具体内容的策划，如以什么形式做、怎么做、

10、分哪几个步骤做，还要想到一些可能出现的意外情况，如没人参与怎么办？参与人员过多怎么办？均应有一个周密的设计。(4)确定活动开展的时间和空间日常性的社区文化活动的活跃分子是退休后在家的老年人，打打腰鼓，扭扭秧歌，跳跳劲舞，是有益于身心健康的一件好事。(5)编写专题活动的宣传资料一份成功的宣传资料，会像一则精彩的流动广告，吸引着客户。应以照片或画面为主。文字部分力求简洁扼要，文字内容应包括企业介绍、企业经营特色、举办本次活动的目的、时间安排、参加人员要求、企业的联系电话等。在醒目的地方写些亲切问候或祝福的话。(6)活动的载体社团、报刊和网络是文化的载体。办区内报纸是有效加强沟通的方式，但报纸的立场

11、一定站在一个中立的角度上，不能办成是发展商的促销广告刊物，而应该反映业主的呼声、要求，满足业主想了解的问题，成为真正的沟通桥梁。(7)确定协作单位如与专业旅行社合作夏令营、特色旅游；与美容机构合作举办女性美容知识讲座；与健身机构合办健身训练等。(8)确定物业管理内部各协作部门和工作人员及其岗位职责安排有关人员做好安全防范工作，防止意外事件发生。(9)组织者一般由发展商作为社区文化活动的组织者，并需由业主成立社区文化活动小组，从业主的角度对社区文化活动提出意见和建议。(10)投入资金“财为戍政之母”，社区文化活动存在着的最大问题就是费用的问题。(11)做好专题活动的开幕式“第一次”、“第一天”往

12、往给人留下深刻的印象，成为公众取舍和亲疏的重要标准。每次活动都要做好活动记录，记录表后附上活动照片，每一次活动结束后，在记录表中要有总结，把本次活动存在的问题记录下来，找出原因，防止类似的事情再次发生。1)举办各类文化活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。2)社区文化活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前2天。3)保安主管应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。4.总结和回访4)机电维修主管应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。5)开展文化活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。6)文化活动一般在晚上10:00以前停止，以不影响小区业主正常休息为原则。7)社区内举办的各项文化活动应确保内容健康、积极、合法，有益于业主身心健康。