助理物业管理师1-第八章课件.ppt

1、 能够设置安全管理服务机构，能够拟订和实施安全保卫服务管理制度、消防管理制度、车辆管理制度，能够预防和处理突发事件。物业安全管理是指物业管理企业采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身和财产的安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。物业安全管理的主要内容包括治安管理、消防管理以及车辆道路管理3个方面。(1)收集资料1)收集全国、省、市与物业安全管理相关的法律、法规以及物业安全管理考核标准等文件。2)收集物业管理企业内部管理资料，主要是所服务管理区域物业内容、情况、特点、要求，内部各部门的管理规定，各部门间协调性工作规定等。3)收集与所服务管理区域物业内容、情况、特点、要求相似的项目和行

2、业内安保服务水平最优秀几个企业的相关管理制度。(2)确定安保部各岗位的职责和权限1)确定安保服务管理的工作范围。2)确定安保部经理的岗位职责和权限。3)确定内保主管、警卫主管的岗位责任和权限。4)确定内勤警员、巡逻岗警员、固定岗警员的岗位职责和权限。(3)确定安保服务管理工作与其他相关专业的接口配合性工作内容1)与消防管理、车辆管理相关的配合性工作内容。2)与工程、保洁、客服等专业相关的配合性工作内容。3)与相关行政主管部门衔接的工作内容。(4)列出安保服务管理运作程序清单1)岗位描述主要包括：安保部经理岗位描述。警卫主管岗位描述。内保主管岗位描述。消防主管岗位描述。内勤警员岗位描述。固定警员

3、岗位描述。巡逻警员岗位描述。2)程序规范主要包括：危险物品管理规定。门禁制度。钥匙管理规定。二次装修施工现场管理规定。二次装修施工人员管理规定。安保部班组交接班规定。安保部巡视线路。安保部受理报案程序。安保部失物招领管理规定。安保服务管理突发事件应急预案。安保部激励机制细则。3)服务标准主要包括：安保部服务标准。安保部标识规定。警员语言。警容风纪规范标准。4)工作指导主要包括：安保服务管理月、年度工作计划。一级安保服务管理方案。安全服务管理协议书。(5)制定编写安保服务管理运作程序计划安保服务管理运作程序设计安保部内保、警卫、消防、车辆管理等相关专业工作。(6)起草安保服务管理运作程序依据所收

4、集到的资料和安保部各岗位职责和权限研究结果，以及各相关专业接口配合性工作内容，按计划起草安保服务管理运作程序。(7)对安保服务管理运作程序初稿进行讨论和修改分别组织程序执行中各专业、层级人员以及安保专家对初稿的可操作性、一致性、完整性和针对性进行讨论，提出意见和建议，修改后定稿。(8)对安保服务管理运作程序进行审核、批准、实施将安保服务管理运作程序定稿上报主管部门进行审核、批准，然后开始对有关人员培训、运行。(1)对实施运作程序进行培训培训对象不仅包括安保部各专业人员，而且包括对其他相关部门的相关职员；培训范围要涵盖不同层面的工作人员，包括经理、主管和普通员工。(2)准备实施运作程序执行安保服

5、务管理运作程序前的准备工作有：关于员工接受程序执行的思想状况；程序执行的计划安排；执行程序对日常服务管理工作带来的影响的对应措施；安保部与其他部门之间的工作交叉衔接；客户对程序执行的理解等。(3)开始实施运作程序在完成培训和准备工作后，即进入管理程序运行阶段。(4)程序改进对运行前期阶段存在问题的资料进行深入分析，对程序进行调整、补充。(5)记录运行过程中出现的问题，按计划检查程序运行情况程序运行稳定后，也会有少量问题出现，应对出现的问题记录在案；按照相关工作检查、监督程序对安保服务程序运行情况进行检查，对检查中发现的问题进行记录。管理者通过对一段时间的记录分析，考察现场，研究程序，决定对程序

6、进行修订、补充甚至重新制定。(1)保安人员工作纪律1)模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度。2)坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。3)上岗坚决做到“五不准”，即不准喝酒，不准聊天，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到、早退。4)服从管理，听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。5)爱护各种警械器具装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出。6)严格执行请、销假制度，有事外出必须请假。(2)保安人员的交接班制度1)接班保安人员要按规定提前10上岗接班，在登记簿上记录接班时间。2)交接班时，交班的保安人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员

7、交待、移交清楚。3)接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任。4)所有事项交待清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。5)接班人员未到，交班人员不得下班。(3)保安人员工作细则1)仪表着装规定。按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。上岗前、下岗后须到指定点更衣；不得将制服及佩戴物带离小区；服装清洗不得影响正常上岗着装。保安人员仪表须洁净端正，不得留长发、胡须。2)上岗姿态规定。在岗时须精神饱满，精力集中。站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站

8、立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。3)文明礼貌执勤规定。对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把“先生”、“女士”、“您好”、“请问”、“对不起”、“打扰了”、“感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。禁止任何粗俗言谈、污言秽语。回答住户或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话。4)门卫岗规定。对

9、出入小区的人员必要时进行查询，言语文明，并做好登记和引导工作，来访客人须出示有效身份证明，填写来访人员登记表，说明来访事由、被访人姓名、住址和电话等。劝阻无关人员及未经批准的商贩进入小区。根据小区机动车辆管理规定，管理小区交通秩序，无关车辆不得进入小区。负责登记电视监控情况。负责小区内邮件的收发登记管理。门卫岗须保持整洁美观，无关人员不得进入门卫岗。5)巡逻岗规定。巡逻执勤人员根据每日排班表按规定的区域及路线实施巡逻执勤。巡逻岗执勤主要内容包括：小区内陌生人员查询，劝阻已进入小区的无关闲杂人员，车辆停放情况；楼宇外观、道路、路灯及有关配套设施完好情况，及时发现不安全隐患，制止不法行为及违反小区

10、综合管理制度的现象等。认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。巡逻情况及时记录。(4)保安工作人员的奖惩制度1)奖励细则。见义勇为，敢于同坏人坏事做斗争，成绩显著者。积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件，成绩突出者。积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产的安全，成绩显著者。为搞好住宅小区(大厦)的安全保卫工作积极出谋划策，所提的合理化建议实行后效果明显者。拾金不昧者。年终被评为“先进保安班(组)”、“先进保安员”，被评为省、市政府“治安模范标兵”者。2)惩罚细则。值班时收听收音机、录音机，收看电视或进行其他与值班无关的事情。擅离职守，经常迟到、早退。酒后执勤上岗，并造成一定后果。未按时交接班，或

11、不按有关规定进行交接班，或交接班不清楚，检查时相互推卸责任者。未经部门领导批准，私自顶班者。未经部门领导同意，擅自带人留宿者。执勤时，衣装不整，佩戴不齐；执勤中玩忽职守，疏于防范，致使在管辖范围内发生案件或事故，造成极坏影响者。对公司和保安部领导下达的工作任务，未能如期完成，而又没有正当理由者。扣留物品不登记，不上交；捡拾物品不报告，不上交者。违反保安器材使用规定，私自随便转借和使用。在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者。(5)中央监控室岗位职责与日常管理1)有关职责。24h严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安就地处理，并通过对讲机向办公室报告。发现监视

12、设备出现故障，要立即通知值班保安加强防范，同时尽快找出原因，及时修理设备，使之正常运转。严格执行登记制度，凡是发现可疑情况，应认真记录下来。2)相关要求。提前做好上岗准备，按时接班。做好交接班手续，无遗漏、无差错，哨位设施无损坏，勤务登记准确及时、内容清楚。严禁无关人员进入工作场地，不准带亲戚朋友在工作场所聊天。上班时精神集中，不准擅离岗位或做与工作无关的事情。严守岗位，保持高度的警惕性，发现可疑情况，严密监视，同时通知该区域的保安和报告上级，密切配合，确保安全。为保证住用人及物业管理服务人员的人身安全，避免发生意外，保安部需在易发生危险的场所设置明显的警示标识，并制定有效的防范措施。(1)周

13、界防越报警系统周界防越报警系统是为防止不法之徒通过小区非正常出入口闯入而设立的，以此防范闲杂人员进入破坏，防范非法人员翻越围墙或栅栏。周界防越报警系统由红外多束对射探测器、周界控制器、中心电子地图、生光报警器、强光灯等组成。1.安全管理标志的设置和防范措施2.安保服务的硬件(2)电子监控系统(闭路电视监控系统)电子监控系统由电子摄像机、屏幕显示、录像机、中央微处理机、中央供电器等主要部分构成。电子摄像机（探头）一般安装在大门口、电梯口、电梯内、停车场、各楼层公共走道、大堂、主要通道等重要部位。(3)电子防盗报警系统由各种类型的探测器、信号传输系统、监控主机等组成。(4)门警管理系统门警管理系统

14、由控制器、进出门读卡机、报警传感器、警报器、电磁锁、出门按钮、门传感器等组成。(5)电子巡更系统电子巡更系统由手机、墙机、输出设备等组成。(6)对讲机保安员用以寻呼、联络、通话的设备是对讲机，在治安管理中用以及时互通信息增强安全防范效果。(1)正当防卫的条件正当防卫是指为了使公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而对侵害者采取必要的自卫反抗行为。3.正当防卫、紧急避险，现场保护常识(2)紧急避险紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。必须是合法利益受到紧急危险的威胁。这里说的危险，一是指他人的不法侵

15、害；二是指自然界力量的危害；三是指动物的侵袭等。对合法的行为不能实行紧急避险。危险必须是正在发生的，而不是危险尚未到来或者已经过去，在这种迫在眉睫的时刻，才可实行紧急避险。避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施，否则不成立，也不允许实行紧急避险。避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险。在迫不得已的情况下实施的。危险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的。避险行为不能超过必要的限度。也就是说损害他人的利益必须比保全的利益为轻，否则超过必要限度，造成不应有损害的，应当负刑事责任。(3)现场保护方法 露天现场的保护。对露天现场的保护，通常是划出一定的范围布置警戒。范围的大小，原则上应当包括犯罪

16、分子作案的地点和犯罪分子可能遗留痕迹的场所。范围划定后，即可采取措施加以保护，如对于不大的露天现场，条件又许可时，可以在现场周围绕以绳索，或撒以白灰作为标记，防止他人闯入。对于现场的重要部位和出入口，应当设网看守或者设置屏障遮挡。对于通过现场的道路，必要时可以中断交通，指挥行人绕道而行。对于大院内空地上的现场，可以将大门关闭，如果院内有其他住户，可以划出进出通道。有些露天现场虽位于偏僻处，但也应加以保护，防止被破坏。室内现场的保护。对室内现场的保护，通常可将房门封闭，并在门窗和重点部位设岗看守，对房子周围和进出室内经过的场所，应布置警戒，禁止任何人接近。凶杀案现场的保护。凶杀犯罪对社会治安和人

17、们的生命安全有严重危害，发生这类案件对社会的危害很大。对这类现场的维护主要从以下几方面考虑：一是以尸体为中心向周围扩大现场范围。凶杀案件侵犯的目标是人体，所以尸体躺卧的位置就是现场的重要位置。凶手杀人后为了消灭罪证，往往采用移尸、焚尸的手段。因此，发现尸体的现场不都是中心现场。如果发现尸体的地点与尸体征象不符(例如被用刀杀害的人，尸体周围应有大量血迹)，就要考虑是否是第二现场。对这类现场的保护就要根据尸体附近的拖拉痕迹、滴溅血迹等现象逐渐扩大范围。凡是和尸体有关的现象都要被保护起来，并做上记号，以免被破坏。二是保护中心现场的同时，注意发现痕迹物证。在凶杀案件发生时，往往伴有被害者与罪犯搏斗的过

18、程，因此现场周围遗留的痕迹、物证也较多，特别是一些细小物品。如果能对现场周围的遗留物很好地保护，对侦察案件会起相当重要的作用。强奸案现场的保护。强奸是一种严重的侵犯人身权利的犯罪行为。其特点之一是犯罪分子和被害人有一定时间的正面接触，现场上有挣扎、搏斗的痕迹，往往有犯罪的遗留物。如果是发生在室内的案件，应对室内留下的烟蒂等物品注意保护，并对床单、被褥、地毯、衣服等物上的斑迹、血迹等作出标志，注意保护。在保护这些物证时，注意不要用手触摸。对发生在野外、道旁的强奸案现场，要注意对现场周围的足迹、泥地、草地上发现的身体压痕、拖拉、抵抗的痕迹进行保护。毒害案现场的保护。毒害是一种较为隐蔽的杀人手段。由

19、于投毒暗害的手段比较隐蔽，使被害人不易察觉，有时使案件不易侦破。特别是公共场所投毒案，往往可使数十人甚至更多的人死亡，危害极大。对这类现场要特别注意保护。发现中毒现场后要注意以下几方面：一是封锁中毒现场，防止因当事人死后亲属、朋友及周围人进出，破坏现场内的痕迹、物证，并要防止因多人进出增加现场内的杂物，给毒物检查增加困难。还要对现场附近的遗留物，如作案工具、衣服、纸片、口罩、纽扣、表带等不甚起眼的物品，都要加以保护。二是对中毒死亡者食用后的器皿、餐具要用洁净的(不含化学试剂)物品包装起来，对死者的呕吐物更要保护，不能让他人随便收拾，须等现场勘查人员到后处理。三是中毒现场内的一切物品，如纸袋、小

20、瓶、注射器、药片、果品等均要在保护之内。因为这些物品均有可能和中毒有关。纵火案现场的保护。纵火犯罪对国家、集体和个人财产和生命危害极大。犯罪分子往往利用这种手段破坏社会主义建设，给社会造成很大的灾难。纵火案往往因群众在救火时使现场而遭到严重破坏，使案件的侦破产生困难。对纵火案现场的保护要注意：火灾现场在起火时，如未成火灾，起火点一般比较明显，只要保护好起火点，使其免遭破坏，就可以达到保护好现场的目的；如已酿成火灾，要积极配合消防部门及有关单位抓紧灭火。灭火后要及时封锁现场，并配合消防部门及刑侦部门认真清理火场，查找起火点，发现后要注意保护。在参加保护纵火案现场时，灭火中要注意听取周围群众的议论

21、，往往在收集群众的反映中可以获得很有价值的线索，比如有关火势、风向、气味、异响、起火部位等方面的情况。抢劫案现场的保护。抢劫案件是严重破坏社会秩序，危害人民生命财产的重大刑事案件，必须给予严厉的打击。对于这类犯罪现场保护要注意以下几点：一是注意现场中罪犯潜伏、袭击被抢对象的路线、逃走时的痕迹、足迹，发现痕迹后要划出范围，避免破坏；二是现场中心及周围一般会遗留搏斗中遗失的物证，如撕打中纽扣的脱落，出血后血滴的溅落，毛发的脱落等；三是要及时询问被害人，若案件刚刚发生，估计罪犯潜逃不久，还要立即组织人力追捕，不能消极等待公安机关派人来处理。在各种现场维护过程中，还必须注意：一是在人命案现场（如杀人、

22、伤害、投毒、纵火等），要及时抢救受伤者，这既包括受侵害人，也包括犯罪分子，如伤者已生命垂危，在给予适当的抢救的同时，还应注意向其询问有关案件情况；二是清理、排除还在扩散，继续造成危害的危险因素。(1)暴力案件处置程序 迅速向安保部报案，报告时讲清楚自己的姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。4.安保重点案件的处置 安保部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要上报公安局外国人员出入境管理处或外事科。接到报案后，安保部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时认真对待媒体人员采访。在现场尽力控制罪犯嫌疑人员，如现场危险，则尽力控制局面等候公安人员。当公安人员到

23、场后，应配合公安人员进行抓捕活动，并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料，全力配合公安机关调查工作，协助破案。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号和报案的编号，做日后查阅、参考之用。在现场应尽力寻找目击证人或报案人，收集证言、证物。尽量了解案情，并进行详细记录。如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施，但只有受过专业急救培训者方可实施急救。做好相应善后工作，得到公安机关命令后，清理现场，撤离保护现场，清点、记录财务情况，恢复被损坏设备、设施，尽快恢复经营活动。安保经理应将事件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。(2)爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序

24、发现爆炸和可疑爆炸物，一般分为爆炸恐吓和现场发现。当发生电话威胁恐吓时，接听电话者要保持镇静、礼貌，力图从来电者处获得尽量多的信息。如：爆炸物情况、爆炸目标、来电号码、从何处打电话、来电者姓名、性别、年龄、语言特点、电话杂音背景等。无论是接听威胁、恐吓电话还是现场发现爆炸物，都要及时采取措施通知上级、公安机关及物业管理部门，但不要惊动来电者，并要核实是否通知到位。安保部经理要及时赶到现场，组织人力，立刻布置以爆炸物或爆炸现场为中心的警戒线，控制保护现场。待接到上级或公安机关指令后方可撤离现场保护。除公安人员以外，不允许任何人进入保护控制区域。认真对待传媒人员入内采访。在得到上级或公安机关指令后

25、进行人员疏散，所有人员要疏散到相对安全区域。物业管理各部门接到通知后，立刻做好相应准备，如关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近已排除可疑性的可以移动的贵重物品，做好抢救伤员的准备工作，必要时通知当地急救中心。为预防火灾，必要时可通知消防部门。公安人员或相关专业人士到达现场后，安保人员应听从他们的指挥，全力配合他们排除险情，同时应该清楚记下办案警官官级、编号和报案的编号，做日后查阅、参考之用。做好善后组织安排工作，如配合公安机关进行侦破、调查、取证工作，统计、记录受损物品情况，抢修、更换受损设备、设施，得到指令后清理现场等。安保部经理应将事件处置经过和情况，以报告形式呈报上级领导

26、。(3)突发死亡事件处置程序 遇有突发死亡事件时，安保部经理迅速赶赴现场，组织警力保护现场。同时要认真对待媒体采访人员。及时上报上级领导和公安机关，如涉及境外人员，还应上报公安局外国人出入境管理处或外事科。如无法确认当事者是否死亡，迅速通知当地急救中心或附近医疗机构。寻找记录和收集证人、语言、遗言、遗物等线索，特别是死者性别、主要特征、现场情况等内容。公安人员到达现场后，认真汇报事件发生情况，提供监控记录、现场案件记录等，全力配合公安机关处理调查工作。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。做好善后工作，运走死者遗体后，根据公安机关的要求，安保部决定是否继续保护

27、现场还是撤离现场保护，清理现场。根据公安机关要求，决定是否协助联系、寻找死者家属。安保部经理应将死亡事件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。(4)贩毒、吸毒案件处置程序 发现贩毒、吸毒嫌疑人时，及时上报保安部，讲明地点、人数、国籍、是否有凶器和安保服务人员自己的姓名、身份。安保部经理带领警员迅速赶到现场，携带必要的工具，视情况决定是否上报公安机关，如涉及外国人，要上报公安局外国人出入境管理处或外事科。采取必要措施控制现场，将嫌疑人带回安保部。此时，要提高警惕，以防嫌疑人带有凶器，避免伤害或逃跑。在现场注意收集贩毒、吸毒语言、证物、并详细记录备案。经确认，确有吸毒、贩毒嫌疑的，要及时交与公安机

28、关处理。安保部经理应将案件处置经过和情况以报告的形式呈报上级领导。(5)恶意投毒案件处置程序 接到中毒报警后，立即联系当地急救中心或安排事件中毒者到最近医院进行抢救。安保部经理应立刻赶赴现场，经确认是投毒或可能是投毒案件时，组织警力保护现场，联系物业服务管理相关部门，采取必要的封闭、隔离措施，防止中毒范围扩大，同时上报公安机关。要认真对待媒体采访人员。迅速调查或配合公安机关对辐射区域以及其他区域进行全面搜索，如果还有中毒者或可疑物，立即封闭该区域，疏散所有人员，派驻警员，设立警戒标志。禁止非专业人员接近、触摸、挪动可能的毒源及可疑物品，等待公安机关或专业人员前来处理。并向公安人员汇报案发情况，

29、提供录像、记录等资料，并要清楚记下办案警官官级、编号及报案编号，做日后查阅、参考之用。在毒源不明的情况下，可以关闭水源、送风系统。并向客户及时阐明情况。待卫生机构确认水源、送风系统的安全性后方可重新开启。安保部经理应将投毒案件处理经过和情况，以报告形式呈报上级领导。(6)散发非法宣传品事件处置程序 如果发现有人张贴、散发非法宣传品，安保部警员立即赶赴现场，制止违法活动，没收、清除非法宣传品。保留必要证据和控制散发宣传品的人员。注意观察其是否有同伙、是否携带凶器或易燃易爆物，警员要注意自我保护。如有群众围观，应及时采取措施疏散围观群众，避免事态扩大，如人力不足，要请求安保部支援。安保部经理视案情

30、，决定是否上报公安机关。同时组织警力待命，以备事态扩大之需。公安人员到场，安保部协助配合公安人员到场处理案件工作。并提供所掌握的证言、证物。同时清楚记录下办案警官官级、编号及报案的编号，以供日后查阅、参考。安保部经理应将案件处理过程和情况以报告形式呈报上级领导。(7)遇到台风、潮汛时的处理程序 接到防风、防汛的通知后，管理处主任进行总动员，并根据各部门职责做出具体工作布置，积极做好抢险准备工作。物业部要张贴通知于大堂，要求业主(租户)关好门窗，做好应急准备工作；在险情到来之前巡查大厦，做好补救措施，尽量消除有害隐患，减低损失程度；检查高空悬挂物是否牢固，防止坠落；消防监控中心及保安员加强警戒，

31、以防其他事件发生。工程部要准备好防汛工具，加强值班力量，保证人力充足；保证地面排水通道畅通；必要时放下防洪闸。每次防风、防汛工作结束后，各部门均要填写紧急情况处理记录，并由部门负责人签字上报存档。(8)遇到停电时的处理程序 接到停电通知后，张贴通知，告知全体用户，请用户配合关闭室内各种电器设备(照明除外)。准备充足的照明工具，保安员及物业管理员逐层检查备用照明的配备情况，保证停电后照明系统正常启用。工程部负责后备电源启动的具体操作工作。物业部门最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后，通知各部门准备转电。市电转为备用发电。正式转电前，要检查低压电房，确认设备及人员准备就绪；在监控室查看

32、客户乘电梯情况，在确认无人乘梯情况下，通知工程部停梯，再通知低压电房开始转电，转电工作完成后，由最高当值通知工程部开梯。供电转入正常后，最高当值仍要在监控室观察电梯运行情况，在正常进行半小时后方可离开。备用发电转为市电程序同。保安员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件发生。同时，在大堂加派人员，加强进入大厦人员的登记工作。安保部、工程部均要填写停电紧急情况处理记录。(9)电梯困人应急处理程序 接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安部值班室，同时记录接报和发现时间。保安消部值班室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲

33、机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场人员始终不能离开，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电

34、梯维修公司技工前来解救。若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，应立即通知医护人员到场，以便将被困人员救出后即可进行抢救。将被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。被困者救出后，工程物料部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。保安部经理或当

35、班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。火灾预防负责人一般由物业管理企业服务管理项目的总负责人承担，由当地政府消防安全部门任命。图8-1火灾预防组织机构图独立设置的灭火指挥组织机构如图8 2所示。1.火灾预防组织机构2.灭火指挥组织机构图8-2独立设置的灭火指挥组织机构图1)消防中心值班制度

36、。2)防火档案制度。3)消防岗位责任制。4)定期进行消防安全检查制度。5)专职消防员的定期训练和演习制度。(1)消防主机或报警系统报警1)接到消防主机或其他报警系统信号后，应从消防主机显示盘上知道报警地址及预警情况，并应立即有一名消防操作员带上通信工具，迅速赶到层间报警地点确认。2)若未发现火情，应查明报警原因，并查看是否有人喷烟或其他污染火灾探测器的行为，并采取相应措施；若出现故障，应将火灾探测器拆下来清洗，并认真做好记录。3)如确有火灾发生，应立即用通信工具向消防控制室操作员反馈信息，利用现场灭火器进行扑救，以控制火情蔓延。4)消防控制室值班人员应根据确认者报告的情况启动有关消防设备(系统

37、)，通知公司消防值班干部紧急赶赴火灾现场。5)火灾处理完毕后，应恢复各种消防设备(系统)的正常运行状态。(2)工作人员发现的报警若火灾探测器失灵或远距离探测不到火情发生的位置，工作人员发现火情肘，应迅速拨打电话通知消防控制室，消防操作员接到报警后应立即报告上级领导并启动消防设备(系统)控制火场区域的火灾。(3)其他突发事件处置当消防主机出现异常情况时，如有水浸入，应立即切断消防主机的主电源和备用电源，以免引起相关联动装置启动而造成消防主机部件烧毁。1)自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，在消防监控室值班的警员应立刻通知相关警员感到现场观察处置。2)相关警员到达现场后，迅速查证报警原因，当

38、确认发生火灾时，立刻报告消防监控室，同时就地用灭火器材灭火，并且随时将火情进展情况报告消防监控室。3)消防监控室值班警员在确认火情后，应立刻向安保部经理、物业管理企业领导、各部门负责人通报火灾情况，物业管理企业领导等视火灾情况决定是否向“119”报警。4)向消防机关报警时，同时指挥现场、外围配合各灭火小组实施各小组灭火职责。5)向消防机关报警时，同时立即进行火灾现场人员疏散、疏导工作，组织人员通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区，要逐室检查、核实人员是否全部撤离火灾现场，视火灾现场情况决定物资撤离方案。6)维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅通，同时引导协助消防机关的工作。7

39、)在消防机关没有到场时，物业管理企业的义务消防员应展开灭火工作。8)火灾扑灭后，物业管理相关人员应做好相应的善后工作，并向公司提交火灾报告，配合消防机关调查，分析着火原因，清理火灾现场，总结分析利用现场实际案例培训教育员工和客户的安全防火知识和意识。消防演习方案应包含以下几方面内容：1)消防演习的目的、时间、地点和总要求。2)物业现有的消防安全技术装备情况，需申购演习器材。3)参加演习的人员及职责。1.制定消防演习方案4)主要演习项目。5)演习的步骤。6)具体的消防演习经费预算。物业管理企业或物业服务管理项目部，应提前一个月将消防演习方案计划上报业主委员会。在消防演习前两周，应向所辖物业管理区

40、域的客户发出消防演习通知。2.申请批准消防演习方案3.消防演习的实施通知4.消防演习工作的内容分工灭火总指挥从消防值班人员或其他相关人员处了解火灾的基本情况；命令消防值班人员启动相应消防设备；命令物业管理企业员工根据各自分工迅速各就各位；掌握火场扑救情况，命令灭火组采取适当方式灭火；命令抢救组采取相应措施；掌握消防相关系统运行情况，命令配合指挥采取相应措施；协助消防机构查明火因；处理火灾后的有关事宜。对物业管理企业全体员工进行关于消防演习方案培训，使各灭火小组成员掌握自己所负责的工作范围、运行程序和注意事项。5.消防演习前的培训、宣传在消防演习前一周时间，消防设备、设施、消防器材进入准备状态。

41、1)开启消防广播通知客户消防演习开始。2)各灭火小组开始行动，按分工计划展开灭火疏散抢救工作。3)电梯停到一层，消防梯启动，所有消防设备进入灭火状态。4)开始消防灭火模拟演习。6.消防演习前消防设备、设施、消防器材等的准备7.消防演习的实施5)演习结束后，用消防广播通知客户消防演习结束，电梯恢复正常，并感谢客户、宾客的参与支持。6)消防演习总结。1)消防演习应选择在白天进行，安排在对客户生活工作影响小的时间段，以便更多的客户参加。2)消防演习“火场”应选择在相对安全的位置，尽量减少对客户的影响并保证安全。3)消防演习时，要避免长时期断电停电，可以象征性地停电数秒钟。8.消防演习中的注意事项4)

42、消防演习过程中，采取各种形式做好参加演习客户情况的记录工作，对不理解的客户做好解释工作，做好消防知识宣传、讲解工作，做好参与演习客户的安全保护工作。灭火器的使用与设置知识详见物业管理员。(1)灭火器放置地点要求 灭火器应设置在通风、干燥、清洁的地面，不得受剧烈的曝晒，不得接近热源或受剧烈振动。灭火器应悬挂在相宜的温度条件下。1.灭火器 灭火器放置地点应位置明显，便于使用，并且不影响安全疏散，推车式灭火器与其保护对象之间的通道应畅通无阻。(2)灭火器检查及处置 灭火器喷筒是否畅通，如果堵塞要及时更换。灭火器压力表指针是否在绿色区域，如在红色区域要检查原因，检查后要送到专业公司重新灌装。灭火器零部

43、件是否完整，有无变形、松动、锈蚀、损坏。灭火器可见部位防腐层是否完好，轻度脱落要及时补好，明显腐蚀应送到专业公司维修及进行耐压试验。灭火器铅封是否完好，如果开封，必须选好专业公司再行安装，并作密封试验，重新铅封。消火栓是消防供水的重要设备，它分为室内消火栓和室外消火栓两种。(1)消火栓的使用室内消火栓是建筑物内的一种固定灭火供水设备。2.消火栓室外消火栓与城镇自来水管网相连接，它既可供消防车取水，又可连接水带、水枪，直接出水灭火。(2)消火栓的管理与养护每月应逐个检查消火栓一次，检查内容如下：消火栓箱外观检查。消火栓门关闭是否正常，锁、玻璃有无损坏，封条是否完好，如有脱落破损应补贴封条。消火栓

44、箱内检查。消火栓内元件是否良好，有无脱落、丢失、水龙头有无渗漏。随机抽取消火栓总数的10测试，按消火栓报警按钮，消防监控室有无报警显示。检查水龙带有无破损、发霉，如有应立即修补、替换、刷净晾干。将水龙带交换拆边或翻动一次。检查水枪与水龙带接头联连是否方便牢固，如有缺损立即修复。接口垫圈是否完好，如有缺损、老化立即更换，将阀杆上油。检查修整全部支架，擦漆部位应重新补刷。将消火栓箱内清扫干净、部件存放整齐后锁上栓门，贴上封条。防火门是一种活动的防火分隔物。3.防火门1)由于火灾时不可能随手关门，故防火门必须自动关闭，即需设自动闭门器。2)平时处于开启状态下的防火门，必须设固定装置，以便于通行。3)

45、专作疏散的楼梯间防火门平时为了防盗往往被锁上。4)有的双扇防火门有咬口以便密闭，如果关闭时先后颠倒则不能关严，因此须设置控制门扇关闭前后步骤的顺序器。5)防火门的门执手，如必须用手转动才能开启，则可能在火灾时因被烤烫而无法开门。6)要防止地毯或室内陈设物卡住防火门，应保证其在火灾情况下迅速开启密闭。消防电梯是高层民用建筑特有的消防设施。1)为了防止烟火侵入井道及轿厢之中，消防电梯必须设前室保护。2)消防电梯轿厢大小应能容纳一副担架和数名人员，故承载能力不宜小于1500kg，轿厢尺长不宜小于1.5m2.0m。4.消防电梯3)消防电梯的井道和机房应单独设置，其本身墙体以及与相邻普通电梯井、机房之间

46、的隔墙均应为防火墙，隔墙上的门应为甲级防火门。4)专用的操纵按钮是消防电梯特有的装置，它设在首层电梯门边。有的建筑火灾造成严重的人员伤亡事故，其原因固然是多方面的，但与有无事故照明和疏散指示标志也有一定关系。5.火灾事故照明和疏散指示标准1)除了在疏散楼梯、走道和消防电梯及其前室以及人员密集的场所等部位需设事故照明外，对火灾时不能停电、必须坚持工作的场所，如配电室、消防控制室、消防水泵房、自备发电机房等也应设事故照明。2)疏散指示标志应设于走道墙面及转角处、楼梯间的门口上方，以及环形走道中，其间距不宜大于20m，距地1.51.8m，应写有“EXIT”(出口)的字样，且为红色，此色易透过烟火而被

47、识别。3)我国统一要求采用蓄电池还有困难，所以允许使用城市电网供电，照明电压也允许采用220电压；也可自备发电或蓄电池供电，后者使用时间应在30以上。4)供人员疏散用的事故照明，主要通道上的照度不应低于0.5lux。5)为防止火灾时迅速烧毁事故照明灯和疏散指示标志，影响安全疏散，在其外表面应加设保护措施。6)平时要经常检查维护保养上述灯具，灯泡不亮或损坏的要及时修理更换，使之时刻保持良好状态。(1)煤气和液化石油气器具火灾煤气和液化石油器具起火时，应先用浸湿的麻袋、棉被等覆盖起火的器具，使火窒息，然后关闭气门断绝气源；再用水扑灭燃烧物或起火部位的火。(2)厨房油锅起火油锅起火时，不要惊慌，只需

48、将锅盖盖上即可灭火。(3)电器用具火灾当电器用具起火时，首先断开电源，然后用干粉灭火器将线路上的火灭掉。(4)儿童玩火引起火灾儿童玩火引起的火灾起火部位多在厨房、床下等位置，在灭火的同时应将液化气罐迅速转移，避免高温作用使气罐爆炸扩大火势，然后用水灭火。(5)扑救居民住宅火灾时应注意1)发现室内起火时，切忌打开门窗，以免气体对流，使火势扩大蔓延。2)嗅到煤气或液化气气味或其他异常气味，切忌用明火检查，夜间禁忌开电灯，防止打火造成可燃气体爆炸或发生火灾。3)发现起火后，除自救外，夜间要喊醒邻居，绝不可只顾抢救自己的财物，而不灭火，使火灾扩大蔓延，造成人员伤亡。商贸楼宇、住宅区内都有一些方便工作、

49、生活的配套设施，如医院、学校、幼儿园、商店、俱乐部、餐厅等，而这些地方往往又是人员比较集中的场所，发生火灾后若不能及时抢救，容易造成较大的人员伤亡和财产损失。1)人员集中场所起火时，首先应切断电源，关闭通风设施；打开所有出入口，尽快疏散人员；启动灭火设备及时灭火。2)医院、学校化验室和试验室用的燃体、气体起火时，应及时撤离出未燃物质，同时用浸湿的织物覆盖窒熄，或用二氧化碳干粉灭火器或水扑救，并用沙土围堵地面流淌的液体。3)电器设备、电路起火时，要切断电源，用干粉灭火器或水扑救。4)当火势威胁到病员、学生时，要尽快疏散或抢救，并将他们安顿到安全地带。5)幼儿园、托儿所起火时，迅速抢救出孩子，并关

50、闭着火房间。6)在灭火的同时，要把起火点的未燃物资搬走或隔离，防止扩大燃烧。7)扑救人员集中场所火灾时应注意：当有化学、塑料类物质燃烧时，要注意防毒气和烟雾中毒。利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，做到循序地按疏散计划撤出被困人员，防止人群拥挤造成踏、压伤亡事故。灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部物体坠落伤人。高层建筑具有楼高层多、人员密度大、出口相对较小等特点，给火灾的扑救工作带来一定困难。1)尽量利用建筑物内已有的设施进行安全疏散，这是争取疏散时间，提高疏散效率的重要方法。2)对于不同部位、不同条件采取不同的人员疏散方法：当高层建筑发生火灾，楼内住有不同民族、不同国籍，使用不同语言的人