冲突管理—成就卓越您 课件.ppt

1、-成就卓越的您冲冲 突突 管管 理理培训目标1、认识并理解冲突2、掌握并控制冲突3、转化并利用冲突课 程 概 览一、揭开冲突的面纱一、揭开冲突的面纱二、冲突的产生与诊断二、冲突的产生与诊断三、冲突管理的基本法三、冲突管理的基本法四四、冲突管理的突破口、冲突管理的突破口五、冲突管理的润滑剂五、冲突管理的润滑剂六、冲突管理的好方法六、冲突管理的好方法一、揭开冲突的面纱一、揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次3、冲突的类型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?1、冲突是什么、冲突是什么?冲突:对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化.冲突管理:正确看待和处理不

2、同意见,理解不同的观点,充分利用双向沟通或争论,有效控制和化解冲突,进行决策和解决问题的方法.2、冲突的层次、冲突的层次 个人内心的冲突 个人间的冲突 个人与群体的冲突 群体间的冲突 3 3、冲突的类型、冲突的类型 建设性冲突 激发思维,创意和活力 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 压力性冲突 给对方或自己带来压力 沟通性冲突 目标、态度、方法差4、冲突的作用、冲突的作用?n积极作用:暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新n消极作用:影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效5、冲突的演变导致看法不同潜在

3、对立观点不认同态度难接受思路调整行为改善综合考量选择策略创新思维改善绩效激化冲突激化冲突损人害己损人害己二、冲突的产生与诊断二、冲突的产生与诊断1、冲突的诱因?2、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源-分歧4、冲突诊断模型1、冲突的诱因、冲突的诱因?n信息不对称n沟通不畅,误解或歧义n关系紧张,流言与蜚语n切身利益受损n竞争有限资源n评价和奖惩不公n价值观和动机不一n对权力地位有威胁n行为方式和处事态度n文化与习惯差异n职责与分工差异n角色和地位差异n目标和需求差异n风格和性格差异n观念与认知差异n能力与要求差异n态度与气质差异n素质和涵养差异2、引起冲突升级的细节n问题言重和扩大n伤及私利和

4、面子n过激态度和言行n没有信任和尊重n不顾表情和感受n对别人要求太多n没有倾听和回馈n老认为自己是对的3、引发冲突的根源-分歧职责不清职责不清相互推委相互推委缺乏了解缺乏了解片面主观片面主观资源待遇资源待遇你争我夺你争我夺相互博弈相互博弈依权傍势依权傍势个性个性兴趣兴趣利益差异利益差异对问题有对问题有不同看法不同看法4、冲突诊断模型解决方法不易解决容易解决换位思考对症下药原则灵活已荣彼辱互不依赖显失公平利害较小非原则性相互依赖目标一致领导支持原则性强n以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。n学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为n你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。n不

5、要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。n留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。n留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药n确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点n使用应对式的自言自语的练习案例 调节来自下属的冲突 案例：公司业绩在案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：势后，给大家分派目标和工作要求：运营部：退盟控制在运营部：退盟控制在1家家/月

6、，沟通服务，实质支持，满意率达到月，沟通服务，实质支持，满意率达到98%市场部：加盟超市均市场部：加盟超市均3-5家家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%策划部、培训部策划部、培训部 然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不

7、能完成，似乎目标定高了。充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。显然，向下分解目标遇到了阻力显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突处理不当就会引发冲突三、冲突管理的基本法三、冲突管理的基本法1、冲突管理的原则2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理的三大关键1 1、冲突管理的原则、冲突管理的原则真诚真诚努力理努力理解对方解对方追求共同目标和利益追求共同目标和利益以双赢以双赢为目标为目标对事不对人对事不对人换位去思考换位去思考冲突管理的要点n遵守规则以避免不必要的冲突n为人处事要公平公正n工作职权与责任划分清楚n提前预设冲突的解决方案n学习和掌握更丰富的冲突处理技巧n

8、不要让人际关系太紧张n让最有影响力和权威的人更了解自己2 2、冲突管理的步骤、冲突管理的步骤界定冲突的根本原因和利益本质界定冲突的根本原因和利益本质彼此充分交换想法、理由和立场彼此充分交换想法、理由和立场挖掘潜在利益和共同目标挖掘潜在利益和共同目标趋同意愿针对问题共同解决趋同意愿针对问题共同解决双方共同努力找到解决冲突的各种方法双方共同努力找到解决冲突的各种方法达成共识达成共识,选用双方满意的最佳方法选用双方满意的最佳方法圆满解决圆满解决,相互学习相互学习,共同提高共同提高注注重重关关系系和和谐谐注重目标实现注重目标实现高高低低低低高高克制克制回避回避合作合作竞争竞争妥协妥协维持和谐维持和谐避

9、免争执避免争执力争主动力争主动创新方法创新方法双方让步双方让步3、冲突的应对模型、冲突的应对模型因地制宜的冲突处理方式因地制宜的冲突处理方式重要、不紧急重要、紧急不重要、不紧急不重要、紧急重要不重要不紧急紧急化解冲突化解冲突、趋向合作的条件趋向合作的条件 气氛轻松,环境平和 阐明观点,交换立场 探求冲突,理解焦点 冷却降温,整合创新 折衷争和,握手言欢 互给台阶,学习进步n大智若愚、不怒自威n开放学习、谦恭心态 n找到并培养自己的使命感n不断调整行动的目标n消除没必要的怒气n 提前放大发作的后果 4、冲突管理的三大关键n避免有道n控制有方n沟通有效四四、冲突管理的突破口、冲突管理的突破口1、引

10、发冲突的两条导火索?2、控制情绪？3、管理压力？1、引发冲突的两条导火索?情绪安静喜悦愤怒忧虑羞辱嫉妒紧张烦闷恐惧傲慢内疚悔恨拖延自卑2、控 制 情 绪心理活动性格态度环境刺激认知偏见思维观念情感渲泄情 绪 的 特 点隐蔽性隐蔽性积累性积累性突发性突发性短暂性短暂性破坏性破坏性消极、负面消极、负面夸大其词夸大其词颠倒是非颠倒是非强词夺理强词夺理消极被动消极被动积极、正面积极、正面自我驱动自我驱动增强意志增强意志自我超越自我超越创造奇迹创造奇迹学 会 控 制 自 己 的 情 绪n你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕n你的情绪反应源于对外界事物的主观评价n你不能控制事件本身，却能控制对事件

11、的态度例：诱发事件 老板老板:“真笨真笨,这点事都处理不好这点事都处理不好”a 不理性的反应和自言自语b 结果：情绪反应和行为3、管 理 压 力压力:使人感到紧张的事件或环境 是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应 未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距让我们有压力的事件?压力的三个层次轻度压力中度压力高度压力令你非常担心令你非常担心令你非常痛苦令你非常痛苦生死之间变数太大生死之间变数太大压力预警信号n生理信号n 心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛n 持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼

12、痛，失眠多梦n情绪信号n喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动n精神信号n注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱n行为信号n借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友 霍姆斯压力调查调整量表事件与平均压力值事件与平均压力值事件与平均压力值配偶死亡配偶死亡100离婚离婚 73分居分居 65判刑入狱判刑入狱63直系亲属死亡直系亲属死亡 63受伤或疾病受伤或疾病53结婚结婚 50工作被解雇工作被解雇47离婚以后又结婚离婚以后又结

13、婚 45退休退休 45家人健康不佳家人健康不佳44怀孕怀孕 40性生活障碍性生活障碍39新家庭成员出生新家庭成员出生39工作变动工作变动 39经济状况改变经济状况改变 38好朋友死亡好朋友死亡37变换工作变换工作 36与配偶经常吵架与配偶经常吵架 35大额抵押大额抵押 31银行没收抵押品银行没收抵押品 30工作职责的改变工作职责的改变 29子女离家单独生活子女离家单独生活 29与儿媳或女婿矛盾与儿媳或女婿矛盾 29突出的个人成就突出的个人成就 26上学或退学上学或退学 26居住条件的改变居住条件的改变 25个人习惯的改变个人习惯的改变 24与上司发生矛盾与上司发生矛盾 23工作时间和条件改变工

14、作时间和条件改变 20搬家搬家 20转学转学 20娱乐活动的改变娱乐活动的改变 19宗教活动的改变宗教活动的改变 19社会活动的改变社会活动的改变 18少量的抵押和贷款少量的抵押和贷款 17睡眠习惯的改变睡眠习惯的改变 16家庭聚会次数的改变家庭聚会次数的改变 15饮食习惯的改变饮食习惯的改变 15休假休假 13过圣诞节（或过年）过圣诞节（或过年）12违章违规违章违规 11压力的四大来源n家庭压力n工作压力n自我需求产生的压力 n社会压力工作压力的种类n时间压力n冲突压力n情景压力n期望压力导致压力的三大因素n心理因素n环境因素n角色因素过度压力的危害心理反应行为反应减轻压力的好方法n健康第一

15、n倾诉感受n自我放松n要事第一n技巧回避n选择辩论n平心静气n寻求帮助五、冲突管理的润滑剂五、冲突管理的润滑剂1、进行有效沟通?2、改善人际关系?n沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相n沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问 n沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意n最傻的人，就是喜欢与人争辩的人n最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话n聪明的人,千方百计的说对方爱听的话n智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说 1、进 行 有 效 沟 通如何进行有效表达？选择一个恰当的时间和地点选择一个恰当的时间和地点 照顾对方的情绪、建立互信的气氛照顾对方的情绪、建立互信的气

16、氛 确切、简明、扼要和完整确切、简明、扼要和完整 用对方习惯接受的方式进行表达用对方习惯接受的方式进行表达 重复、强调重点重复、强调重点 语言表达与肢体动作相一致语言表达与肢体动作相一致 检查对方是否明白你所表达的意思检查对方是否明白你所表达的意思 同理心让你表达更有魅力同理心让你表达更有魅力 n看眼色、巧问题看眼色、巧问题n少说话、妙引导少说话、妙引导n少批评、多肯定少批评、多肯定n多配合、不打断多配合、不打断n聚精神、勿杂事聚精神、勿杂事n逆思考、换位谈逆思考、换位谈n轻松点、氛围洽轻松点、氛围洽n没情绪、好脾气没情绪、好脾气有效反馈有技巧n如何给予反馈n如何接受反馈避免冲突的沟通方式避免

17、冲突的沟通方式?n随时让对方感觉到你的尊重和真诚n避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利n重点突出,巧妙说明你的观点和建议n归功于对方的智慧n以正确的意见为准绳n切忌有意绕过直接领导n要通过正常渠道n语气自然、关心、亲切n言而有心,言而有行,言而有信n善于倾听、积极反馈2、改善人际关系人际关系很重要：n你所赚的钱，12.5%来源你的知识和能力，而87.5%取决于你的人际关系；n在每年被企业解雇的人员中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。人生的四大支柱n家庭：暴风骤雨的港湾n工作：实现价值的舞台n爱好：缓解压力的良药n健康：继续革命的保障欲 避 免 冲 突,先 改 善 人 际 关 系 背脊

18、我 公开我 潜在我 隐私我他知道他知道不知不知我知道我知道先认识自先认识自己己 情绪同步情绪同步 肯定赞美肯定赞美 语言同频语言同频 形体相近形体相近 谦恭笑脸谦恭笑脸 多听少说多听少说处理人际关系的技巧管理冲突,从管理自己开始n增加人格魅力n改善自我形象六、冲突管理的好方法六、冲突管理的好方法1、如何减少内心冲突2、如何避免冲突3、如何处理冲突4、如何利用冲突1、如何减少内心冲突、如何减少内心冲突n光明思维，从积极的方面看问题,n展示自己，真诚的尊重和理解别人n改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴n自我觉醒,控制好自己的心态和情绪n向乐观的人学习,让自己快乐起来n用心做好自己的事，主动帮助他人n自觉

19、修炼协作意识，用行动改变现状2 2、如何避免冲突、如何避免冲突n如何避免因不满情绪引发冲突?n如何避免因批评而引发的冲突?n如何避免与上司意见不一产生的冲突?如何避免因不满情绪引发冲突?n静思产生的情形,回顾被激怒行为n描述自己的感受,言行要保持一致n承认自己的过错,解释至怒的根源n表达更珍惜关系,强调友情最重要n用婉转代替强硬,以轻松化解压力n多提建设性建议,寻求对方的帮助n平静的表达不满,技巧的宣泄情绪n提升制怒的技巧和响应不满的耐心如何避免因批评而引发的冲突?n批评时机要恰当n批评场合要适当n批评内容要恰当如何避免与上司意见不一产生的冲突?n找到并学习上司的“过人之处”n掌握上司的性格特

20、征和沟通风格n选择恰当的时机和场合n公正无私、让上司得出结论n求同存异、避免正面批驳n耐心推进,避免急于求成n承担责任、甘为上司做嫁衣3、如何处理冲突n如何处理与同事之间的冲突n如何处理与上司之间的冲突n如何处理与下级之间的冲突四种经常遇到的引发冲突问题四种经常遇到的引发冲突问题n上司越级批评你的下属n下属越级打你的小报告n下属对你有偏见n下属与你对着干放松自己,化解内心怒气的小方法专注减压呼吸按摩行为改变也可以化解冲突错误的行为：n缺乏耐心，习惯经常打断别人说话n做任何事情都很快，不系统思考n好胜心很强，每一次都希望自己赢。行为改变：A 工作控制 B 学会授权 C 提高倾听能力 D 学会做计划 E 提高速度 狮子和羚羊4、如何利用冲突、如何利用冲突n要及时察觉并控制发怒的情绪n表达意见和观点的方式要斟酌n不让他人感觉是你发泄的对象n将发泄不满调整为向对方倾诉n视直接表达不满和冲突为正常n尊重和专注于当前谈论的事情n对别人的不满要积极给予响应n技巧表达自己感受并欣赏他人Thank you64