城市轨道交通概论(共37张PPT)课件.ppt

1、长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜张飞、钟芳城、李勇焜、雷韶峰、谭阳武熊璐、柳伊玲、龙洁怡、蒋志芳、李田梅长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜长江十号大合影长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜谭阳武谭阳武雷韶峰雷韶峰长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜学习目标：学习目标：1.了解客流及其特点，熟悉运营部门组织结构和功能，了解大客流了解客流及其特点，熟悉运营部门组织结构和功能，了解大客流量的特点，理解乘客需求与满意，掌握量的特点，理解乘客需求与满意，掌握AFC系统结构及功能，掌握票系统结构及功能，掌握票务业务管理主要内容及车票管理

2、流程。务业务管理主要内容及车票管理流程。2.能够根据乘客各关键需求控制进出站流线，能够实施及编制车站能够根据乘客各关键需求控制进出站流线，能够实施及编制车站 大客流应急预案，能够为乘客提供优质服务，熟练操作车站级大客流应急预案，能够为乘客提供优质服务，熟练操作车站级AFC设设备。备。3.培养团结协作、热情有礼、认真细心、沉着冷静、遇乱不惊的职培养团结协作、热情有礼、认真细心、沉着冷静、遇乱不惊的职业素养。业素养。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜任务一任务一 任务二任务二其它其它目 录长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜任务一任务一 城市轨道交通客运组织城市轨道交通客

3、运组织 一、客运管理流程一、客运管理流程 1.1.城市轨道交通客流的定义与分类城市轨道交通客流的定义与分类 （1 1）客流的定义）客流的定义 客流是指在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向客流是指在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向上通过的乘客人数。上通过的乘客人数。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜(2)(2)客流的分类客流的分类按出行目的分按出行目的分 工作客流。工作客流。是因工作和学习产生的客流，由上班流和学生流组成。是因工作和学习产生的客流，由上班流和学生流组成。日常客流。日常客流。由人们的日常活动构成，如探亲、访友、购物等。由人们的日常活动构成，如探亲、访友、

4、购物等。按出行时间分按出行时间分 平时客流。平时客流。主要是周一至周五的客流。主要是周一至周五的客流。特殊日客流。特殊日客流。主要是指周末客流和节假日客流。主要是指周末客流和节假日客流。按乘距长短按乘距长短 城市客流。城市客流。是指起始点和目的地都在市内的客流。是指起始点和目的地都在市内的客流。市郊客流。市郊客流。流量相对较小、乘距长、早晚方向差异大。流量相对较小、乘距长、早晚方向差异大。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜2.2.车站客流组织原则车站客流组织原则 车站客流组织必须保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减车站客流组织必须保证客流运送的安全，保持客流运送过程

5、的畅通，尽量减少乘客路途耗时，防止过分拥挤等。一般来说，车站客流组织应掌握如下原则：少乘客路途耗时，防止过分拥挤等。一般来说，车站客流组织应掌握如下原则：（1 1）防止客流对流防止客流对流（2 2）合理设置导向标志合理设置导向标志（3 3）贯彻贯彻“右行原则右行原则”（4 4）理解理解“就近习惯就近习惯”（5 5）拓宽乘客通道瓶颈拓宽乘客通道瓶颈（6 6）贯彻贯彻“出站优先出站优先”长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜3.3.客运管理人员组织结构客运管理人员组织结构 下面以广州地铁运营事业总部为下面以广州地铁运营事业总部为例介绍运营部门的组织结构，如图例介绍运营部门的组织结构，如图

6、8-28-2所示。所示。车站人员组织结构如图车站人员组织结构如图8-38-3所示。所示。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜4.4.车站正常情况下客运组织流程车站正常情况下客运组织流程 不管任何形式的车站（高架、不管任何形式的车站（高架、地下、地面），进站乘客最基本的流地下、地面），进站乘客最基本的流线都是：购票、进站检票、通过楼梯线都是：购票、进站检票、通过楼梯或自动扶梯进入站台（侧式站台地面或自动扶梯进入站台（侧式站台地面站乘客可直接进入站台）、乘车，出站乘客可直接进入站台）、乘车，出站乘客流向与之相反。站乘客流向与之相反。乘客在客运组织流程的不同阶段乘客在客运组织流程的不同阶

7、段有不同的需求，对客运组织的要求也有不同的需求，对客运组织的要求也不相同，应按照乘客需求进行车站客不相同，应按照乘客需求进行车站客流组织。可结合图流组织。可结合图8-58-5某地铁车站站厅某地铁车站站厅平面图标出客流组织的关键点及相应平面图标出客流组织的关键点及相应的乘客需求。的乘客需求。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜 车站正常情况客运组织流程的控制关键点和相应的乘客需求包含以下几项：车站正常情况客运组织流程的控制关键点和相应的乘客需求包含以下几项：（1 1）进站进站（2 2）问讯问讯（3 3）购票购票（4 4）进站检票进站检票（5 5）站台候车站台候车（6 6）乘车乘车（7

8、 7）出站检票出站检票（8 8）换乘换乘 站台直接换乘；站台直接换乘；站厅换乘；站厅换乘；通道换乘；通道换乘；组合式换乘。组合式换乘。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜二、大客流组织二、大客流组织 大客流可分为可预见性大客流和突发大客流，可预见性大客流分为节假日大客流可分为可预见性大客流和突发大客流，可预见性大客流分为节假日大客流和其他可预见性大客流（如球赛、晚会等大型群体活动）。大客流和其他可预见性大客流（如球赛、晚会等大型群体活动）。（1 1）大客流组织原则）大客流组织原则 三级客流控制的原则。在车站出入口、车站入闸机，站厅与站台的楼梯三级客流控制的原则。在车站出入口、车站入

9、闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量。（电扶梯口）三处控制客流量。三级客流控制的方法。三级客流控制的方法。第一级第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或电扶梯）口。为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或电扶梯）口。第二级第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处。为控制付费区客流，控制点在入闸机处。第三级第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（2 2）大客流疏散办法）大客流疏散办法 疏散大客流的宗旨是在保证安全的前提下尽快的疏散客流，突出疏散大客流的宗旨是在保证安全的前

10、提下尽快的疏散客流，突出“安全、安全、顺畅顺畅”，疏散大客流的措施包括以下四点：，疏散大客流的措施包括以下四点：增加列车运能。增加列车运能。增加售、检票能力。增加售、检票能力。采取临时疏导措施。采取临时疏导措施。控制或关闭出入口，限制进站客流。控制或关闭出入口，限制进站客流。（3 3）大客流组织应急准备）大客流组织应急准备 运营控制中心、票务部和车站除了突发大客流时增加疏散措施之外，更运营控制中心、票务部和车站除了突发大客流时增加疏散措施之外，更重要的是在平时做好大客流组织的准备工作。重要的是在平时做好大客流组织的准备工作。客流组织；客流组织；票务组织；票务组织；安全措施；安全措施；车站应对办

11、法；车站应对办法；控制中心应对办法。控制中心应对办法。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜三、客运服务三、客运服务 城市轨道交通服务要求的定位是企业在一定的成本约束下提供让乘客满意城市轨道交通服务要求的定位是企业在一定的成本约束下提供让乘客满意的服务水平。的服务水平。1.1.乘客需求与满意乘客需求与满意 乘客在享受到企业提供的服务后会产生一种衡量自己的要求是否被满足的乘客在享受到企业提供的服务后会产生一种衡量自己的要求是否被满足的心里感受，这种感受直接转化为对服务的满意度。心里感受，这种感受直接转化为对服务的满意度。（1 1）乘客心里期望）乘客心里期望 站务工作人员在认识乘客需求的

12、同时，还应了解乘客心里期望。站务工作人员在认识乘客需求的同时，还应了解乘客心里期望。及时乘车是乘客最基本需求。及时乘车是乘客最基本需求。安全方便是乘客普遍性需要。安全方便是乘客普遍性需要。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（2 2）乘客满意的基本要素）乘客满意的基本要素 乘客满意主要由理念满意、行为满意和视觉满意三个方面。乘客满意主要由理念满意、行为满意和视觉满意三个方面。2.2.标准化服务标准化服务 城市轨道交通企业为提高服务质量而进行的制定标准、实施标准、完善标准城市轨道交通企业为提高服务质量而进行的制定标准、实施标准、完善标准的活动都可以称为标准化服务活动。的活动都可以称为

13、标准化服务活动。（1 1）礼仪服务是标准化服务的重要体现礼仪服务是标准化服务的重要体现（2 2）规范服务用语是标准化服务的重要组成规范服务用语是标准化服务的重要组成（3 3）齐全、完好的设施设备，是达到标准化服务的重要条件齐全、完好的设施设备，是达到标准化服务的重要条件（4 4）服务人员过硬的业务技能是标准化服务的内功服务人员过硬的业务技能是标准化服务的内功长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜3.3.服务技巧服务技巧（1 1）学会倾听学会倾听（2 2）学会表达学会表达（3 3）学会使用肢体语言学会使用肢体语言（4 4）避免服务纠纷避免服务纠纷 易地处理；易地处理；易人处理；易人处理

14、；易性处理。易性处理。4.4.服务质量控制服务质量控制 质量管理中有一个被普遍采用的工具质量管理中有一个被普遍采用的工具“戴明环戴明环”，其核心思想是，其核心思想是PDCAPDCA循环。循环。P P、D D、C C、A A分别是英文的分别是英文的PlanPlan（计划）、（计划）、DoDo（执行）、（执行）、Check(Check(检查检查)、Action(Action(处处理理)四个单词的第一个字母。四个单词的第一个字母。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（1 1）服务质量控制）服务质量控制安全管理安全管理操作管理操作管理设备管理设备管理卫生管理卫生管理（2 2）服务质量监督）

15、服务质量监督 内部监督内部监督 外部监督外部监督（3 3）服务指标评价）服务指标评价 线路运营时间线路运营时间 乘客有效投诉率乘客有效投诉率 乘客满意率乘客满意率 清洁度清洁度长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜任务二任务二 票务系统及票务管理票务系统及票务管理一、轨道交通票务系统一、轨道交通票务系统 轨道交通是承载城市客运的主干交轨道交通是承载城市客运的主干交通体系，它能有效解决大客流、远距通体系，它能有效解决大客流、远距离、快速准点等城市交通难点，提供离、快速准点等城市交通难点，提供“舒畅、安全、舒适、清洁舒畅、安全、舒适、清洁”的交通的交通服务，具有人性化、捷运化、信息化服务

16、，具有人性化、捷运化、信息化和生态化等基本特征。和生态化等基本特征。1.1.轨道交通票务系统轨道交通票务系统 轨道交通票务系统主要用于制定票轨道交通票务系统主要用于制定票价等营运策略，对车票制作、车票出价等营运策略，对车票制作、车票出售、入站检票、出站检票和补票、罚售、入站检票、出站检票和补票、罚款等营收信息进行有效管理。款等营收信息进行有效管理。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（1 1）票务系统实施）票务系统实施售检票方式售检票方式票务政策票务政策（2 2）轨道交通票务系统与自动售检票系统的关系）轨道交通票务系统与自动售检票系统的关系 客流客流 票制票制 统计与结算统计与结算

17、 车票处理车票处理长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜2.2.轨道交通自动售检票系统轨道交通自动售检票系统 轨道交通自动售检票系统是通过对计算机、统计、财务等专业知识的综合轨道交通自动售检票系统是通过对计算机、统计、财务等专业知识的综合运用。运用。（1 1）轨道交通自动售检票系统工作内容）轨道交通自动售检票系统工作内容数据传输和处理数据传输和处理完成车票制作、售检票，票务统计分析等工作完成车票制作、售检票，票务统计分析等工作及时准确的收集、分析数据及时准确的收集、分析数据清分结算清分结算（2 2）轨道交通自动售检票系统的应用背景）轨道交通自动售检票系统的应用背景 自动售检票系统既适

18、用于单条轨道交通线路，也适用于多线路组成的轨自动售检票系统既适用于单条轨道交通线路，也适用于多线路组成的轨道交通路网。道交通路网。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜3.AFC3.AFC系统结构及主要设备系统结构及主要设备 AFC AFC结构分为五层：结构分为五层：第一层第一层是跨系统清分结算中心；是跨系统清分结算中心；第二层第二层是中央计算机是中央计算机CCCC；第三层第三层是车站计算是车站计算机机SCSC；第四层第四层是各种车站级设备；是各种车站级设备；第五层第五层是各种车票。是各种车票。（1 1）中央计算机）中央计算机运营模式计划运营模式计划运营模式下达运营模式下达模式转发模

19、式转发运营监督运营监督网络状态监督网络状态监督客流量监督客流量监督车票调配监督车票调配监督 长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（2 2）编码分拣机）编码分拣机 编码分拣机安装在地铁的制票中心，由地铁票务工作人员操编码分拣机安装在地铁的制票中心，由地铁票务工作人员操作。作。（3 3）车站计算机）车站计算机监控和显示车站所有设备状态、故障、报警信号。监控和显示车站所有设备状态、故障、报警信号。收集车站设备的信息并传送到中央计算机。收集车站设备的信息并传送到中央计算机。储存中央计算机下载的运营和设置参数，并下载到所有车站设备。储存中央计算机下载的运营和设置参数，并下载到所有车站设备。车

20、站计算机具有部分的维修管理功能。车站计算机具有部分的维修管理功能。车站计算机具备车站设备及运营的收益管理功能。车站计算机具备车站设备及运营的收益管理功能。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（4 4）半自动售票机（票房售票机或人）半自动售票机（票房售票机或人工售票机）工售票机）半自动售票机结构半自动售票机结构(见图见图8-11),8-11),包括以下组成部分。包括以下组成部分。主控制器主控制器1515寸液晶显示器寸液晶显示器乘客显示器乘客显示器电控钱箱电控钱箱键盘、鼠标键盘、鼠标票据打印机票据打印机车票发售模块和票卡读写器车票发售模块和票卡读写器长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江

21、十号：李勇焜（5 5）自动售票机）自动售票机 自动售票机安装在非付费区，自动售票机安装在非付费区，用于发售代币式单程票，能用现金对用于发售代币式单程票，能用现金对地铁储值票及地铁储值票及“一卡通一卡通”车票进行充车票进行充值。值。（6 6）进、出站闸机）进、出站闸机 闸机用于隔离车闸机用于隔离车站付费区与非付费区。站付费区与非付费区。二、票务管理二、票务管理1.1.票务业务管理票务业务管理（1 1）业务管理的内容及主要职责如图）业务管理的内容及主要职责如图8-148-14所示。所示。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜这六类业务管理工作主要职责如下：这六类业务管理工作主要职责如下：

22、票卡管理票卡管理规则管理规则管理信息管理信息管理账务管理账务管理模式管理模式管理运营监督运营监督2.2.票务管理组织结构及相关岗位职责票务管理组织结构及相关岗位职责 地铁公司一般在运营事业部下设地铁公司一般在运营事业部下设AFCAFC中心和票务部。中心和票务部。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜相关岗位如图相关岗位如图8-158-15所示所示长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜3.3.票卡流程管理票卡流程管理（1 1）票卡类型）票卡类型单程票、储值票、许可票单程票、储值票、许可票（2 2）票卡发型及使用）票卡发型及使用 车票编码定义；车票编码定义；车票初始化；车票的贬

23、值发售；车票的使用；车票车票初始化；车票的贬值发售；车票的使用；车票使用管理；车票的进使用管理；车票的进/出站处理；车票的更新；车票的加值；车票的退出站处理；车票的更新；车票的加值；车票的退换。换。车票的回收。车票的回收。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜习题及答案习题及答案一、填空题一、填空题 1 1、客流按乘距长短可分为、客流按乘距长短可分为 城市客流城市客流 和和 市郊客流市郊客流 。2 2、乘客在车站内换乘的主要形式有、乘客在车站内换乘的主要形式有 站台直接乘换站台直接乘换 、站厅乘换站厅乘换 、通道乘换通道乘换 和和 组合式乘换组合式乘换 。3 3、“三级客流控制三级客

24、流控制”的控制点分别是的控制点分别是 站台客流站台客流 、付费区客流付费区客流 和和 非付费区客非付费区客流流 。4 4、一个较完整的轨道交通在自动售检票系统业务管理通常包括、一个较完整的轨道交通在自动售检票系统业务管理通常包括 票卡管理票卡管理 、规规则管理则管理 、信息管理、信息管理 、财务管理、财务管理 、模式管理、模式管理 和和 运营监督运营监督 。5,AFC5,AFC系统票卡管理内容包括系统票卡管理内容包括 编码定义编码定义 、初始化初始化 、赋值发售赋值发售 、使用管理使用管理 、进出站处理进出站处理 、更新更新 、加值、加值 、退换、退换 和和 回收回收 。6 6、票卡按车票使用

25、性质可分为、票卡按车票使用性质可分为 单程票单程票 、储值票、储值票 和和 许可票许可票 。7 7、车票的使用管理可分为、车票的使用管理可分为 车票车票配发配发 、调拨、调拨 、赋值与发售、赋值与发售 和和 收缴收缴。8 8、普通车票的检验遵循、普通车票的检验遵循 一进一出一进一出 的次序，即的次序，即 先有一次进站，再发生一次出站先有一次进站，再发生一次出站。9 9、半自动售票机对车票进行分析后，若为、半自动售票机对车票进行分析后，若为 进出站次进出站次 、超时、超时 、超程、超程 等无效原等无效原因，则可对车票进行更新处理。因，则可对车票进行更新处理。1010、储值票可通过、储值票可通过半

26、自动售票机半自动售票机 、自动加值机、自动加值机 进行加值。进行加值。1111、乘客要求退票时，可由、乘客要求退票时，可由半自动售票机半自动售票机 办理退票业务。办理退票业务。1212、出站检票机可根据预先的设置，对单流程票进行自动回收。通常回收后的车、出站检票机可根据预先的设置，对单流程票进行自动回收。通常回收后的车票可通过票可通过 自动售票机自动售票机 、半自动售票机、半自动售票机 再次发售。再次发售。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜二、不定项选择。二、不定项选择。1 1、客流按出行目的可分、客流按出行目的可分(A BA B)A A、工作客流、工作客流 B B、日常客流、日

27、常客流 C C、平时客流、平时客流 D D、特殊客流、特殊客流 2 2、客流组织原则包括、客流组织原则包括(A B C D EA B C D E)A A、防止客流对流、防止客流对流 B B、合理设置导向标志、合理设置导向标志C C、观测、观测“右侧通行右侧通行”原则原则 D D、理解、理解“就近原则就近原则”E E、拓宽乘客通道瓶颈、拓宽乘客通道瓶颈 3 3、乘客满意主要包括、乘客满意主要包括(A B C A B C)A A、理念满意、理念满意 B B、行为满意、行为满意 C C、视听满意、视听满意 D D、基本满意、基本满意 4 4、服务技巧包括、服务技巧包括(A B C D A B C D

28、)A A、学会倾听、学会倾听 B B、学会表达、学会表达 C C、学会使用肢体语言、学会使用肢体语言 D D、避免服务纠、避免服务纠纷纷 5 5、轨道交通售检票方式按自动化程度可分为、轨道交通售检票方式按自动化程度可分为(A B C A B C)A A、人工售检票、人工售检票 B B、半自动售检票、半自动售检票 C C、自动售检票、自动售检票 D D、出站检票、出站检票 6 6、AFCAFC系统中央级设备包括（系统中央级设备包括（A B C A B C）A A、中央计算机、中央计算机 B B、编码分拣机、编码分拣机 C C、车站计算机、车站计算机 D D、验票机、验票机 7 7、下列属于按计价

29、方式分类的票卡种类有（、下列属于按计价方式分类的票卡种类有（A B CA B C）A A、计次票、计次票 B B、计程票、计程票 C C、许可票、许可票 D D、公务票、公务票长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜三、名词解释。三、名词解释。1 1、客流：、客流：在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向上通过的乘客人数。在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向上通过的乘客人数。2 2、换乘：、换乘：乘客需要改换线路乘车时，在车站不同线路站台间的位移。乘客需要改换线路乘车时，在车站不同线路站台间的位移。3 3、戴明环：、戴明环：同样适用于城市轨道交通企业服务质量控制。同样适用于城市

30、轨道交通企业服务质量控制。4 4、线路运营时间：、线路运营时间：统计期末，轨道交通各线路每日向乘客开放运营的时间。统计期末，轨道交通各线路每日向乘客开放运营的时间。5 5、乘客有效投诉率：、乘客有效投诉率：统计期内，乘客有效投诉次数与路网客运量之比。统计期内，乘客有效投诉次数与路网客运量之比。6 6、乘客满意率：、乘客满意率：统计期末，通过抽样调查和统计分析，乘客对城市轨道交通统计期末，通过抽样调查和统计分析，乘客对城市轨道交通运营服务满意的比例。运营服务满意的比例。7 7、清洁度：、清洁度：统计期内，线路车站和列车检查合格次数占检查总次数的比例。统计期内，线路车站和列车检查合格次数占检查总次

31、数的比例。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜 四、判断。四、判断。1 1、城市轨道交通标准化服务的具体内容包括：客运服务环境及运营、服务设、城市轨道交通标准化服务的具体内容包括：客运服务环境及运营、服务设施设备应达到的条件，对客运服务人员的工作要求、客运服务质量的监督和评估、施设备应达到的条件，对客运服务人员的工作要求、客运服务质量的监督和评估、服务质量评估要求等。（服务质量评估要求等。（）2 2、避 免 服 务 纠 纷 需 要 注 意 易 地、易 人、易 性 处 理。、避 免 服 务 纠 纷 需 要 注 意 易 地、易 人、易 性 处 理。（）3 3、服务质量控制主要包括安全管

32、理、操作管理、设备管理和卫生管理四个方、服务质量控制主要包括安全管理、操作管理、设备管理和卫生管理四个方面的内容。（面的内容。（）4 4、站计算机负责设置、站计算机负责设置AFCAFC系统运营模式计划。系统运营模式计划。（）5 5、编码分拣机的主要功能是对地铁专用票卡进行初始化、编码、分拣及赋值、编码分拣机的主要功能是对地铁专用票卡进行初始化、编码、分拣及赋值处理。（处理。（）6 6、车站计算机监控的设备包括闸机、半自动售票机、自动售票机、检票机、车站计算机监控的设备包括闸机、半自动售票机、自动售票机、检票机、编码分拣机。（编码分拣机。（）7 7、半自动售票机安装在车站票务处及售票处，有车站工

33、作人员操作，能对一、半自动售票机安装在车站票务处及售票处，有车站工作人员操作，能对一卡通卡通和和地铁专用车票进行处理。地铁专用车票进行处理。（）8 8、自动售票机一般配有触摸板和乘客显示屏，供乘客自助购买车票使用。、自动售票机一般配有触摸板和乘客显示屏，供乘客自助购买车票使用。（）9 9、闸 机 用 于 隔 离 车 站 站 厅 付 费 区 和 非 付 费 区。、闸 机 用 于 隔 离 车 站 站 厅 付 费 区 和 非 付 费 区。（）10.10.初始化之后的车票须经赋值才可发售。初始化之后的车票须经赋值才可发售。（）长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜1 1、简述地铁日常的运营相

34、关部门组织结构、简述地铁日常的运营相关部门组织结构及各自的主要业务？及各自的主要业务？答：答：车务部主要负责对地铁司机和车站工车务部主要负责对地铁司机和车站工作人员的日常管理；车辆部负责地铁车辆作人员的日常管理；车辆部负责地铁车辆的日常检修、计划检修；维修部负责地铁的日常检修、计划检修；维修部负责地铁供电、线路的维护和检修；调度票务部负供电、线路的维护和检修；调度票务部负责行车、电力、环控等的调度以及公司票责行车、电力、环控等的调度以及公司票务的日常管理，向车站配发车票、调配车务的日常管理，向车站配发车票、调配车票、收取票务报表等工作都由调度票务部票、收取票务报表等工作都由调度票务部完成。完成

35、。2 2、画出车站工作人员组织结构图。、画出车站工作人员组织结构图。答：答：在正常情况下车站实行层级负责制，在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：中心站站长、中心由上至下顺序依次为：中心站站长、中心站副站长、值班站长、值班员、站务员。站副站长、值班站长、值班员、站务员。信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：站务员、值班员、值班站长、中心次为：站务员、值班员、值班站长、中心站副站长、中心站站长。在非正常情况下站副站长、中心站站长。在非正常情况下可越级管理、越级汇报。可越级管理、越级汇报。五、简答。五、简答。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江

36、十号：李勇焜3 3、简述车站正常情况下客运组织流程关键点。、简述车站正常情况下客运组织流程关键点。答：答：储值卡：进站储值卡：进站出站出站检票检票站台候车站台候车乘车乘车出站检票出站检票 单程票：进站单程票：进站问讯问讯换零换零购票购票进站检票进站检票站台候车站台候车乘车乘车出站检出站检票票 换零资询：进站换零资询：进站咨询换零咨询换零购票购票进站检票进站检票站台候车站台候车乘车乘车（下站）（下站）出站检票出站检票 换乘：进站换乘：进站检票检票站台候车站台候车乘车乘车下站下站换乘换乘出站检票出站检票4 4、大客流组织的主要措施有哪些？、大客流组织的主要措施有哪些？答：答：增加列车运能；增加列车

37、运能；增加售、检票能力；增加售、检票能力；采取临时疏导措施；采取临时疏导措施；控制或关闭出入口。控制或关闭出入口。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜 6、简述AFC系统结构及各设备主要功能。答：AFC系统结构：第一层是跨系统清分结算中心；第二层是中央计算机CC和编码分拣机ES；第三层是车站计算机SC；第四层是各种车站极设备包括自动售票机TVM、半自动售票机BOM、验票机TCM、闸机GATE等；第五层是各种车票。功能：中央计算机：运营模式计划；运营模式下达；模式转发；运营监督 网络状态监督；客流量监督；车票调配监督 编码分拣机：对地铁专用票卡进行初始化、编码及赋值处理，包括代用币式

38、和卡式车票；对回收的车票按需要进行分拣、重新编码或赋值处理；在不影响“一卡通”票卡数据的基础上能对“一卡通”票卡进行二次编码、发行。车站计算机：监控和显示车站所有设备的状态、故障、报警信号；收集车站设备的交易、审计寄存器数据，以及财务、维修等的统计信息，并传送到中央计算机；储存由中央计算机下载的运营和设置参数，并下载到所有车站设备；车站计算机具有部分的维修管理功能；车站计算机具备车站设备及运营的收益管理功能。半自动售票机：能对公交“一卡通”及地铁专用车票进行处理。自动售票机：能发售两种不同票面的车票，并能一次交易发售多张车票；能接受硬币、纸币地铁储值车票及“一卡通”储值车票购买单程票，一次交易

39、可发售单张或多张单程票；如果找零器内事先装有足够的硬币，可以硬币找零。进、出站闸机：闸机用于隔离车站付费区与非付费区；闸机安装足够的传感器对乘客的通行行为进行监控，能区分不同高度的乘客及手持手推行李，并能检测乘客在通道的移动情况。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜7 7、简述运营部门票务管理人员组织人、简述运营部门票务管理人员组织人员组织结构及相关职能。员组织结构及相关职能。答：答：票务部类设票务主管和票务助理票务部类设票务主管和票务助理统筹管理公司各项票务工作，车站站统筹管理公司各项票务工作，车站站长、值班站长、客运值班员、售票员、长、值班站长、客运值班员、售票员、站厅巡视岗负

40、责执行各项票务指令，站厅巡视岗负责执行各项票务指令，完成基本运营工作。完成基本运营工作。8 8、简述客运值班员的票务工作职责。、简述客运值班员的票务工作职责。答：答：客运值班员负责在客运值班员负责在AFCAFC票务室内的票务室内的票务处理终端上监控票务处理终端上监控AFCAFC设备及系统的设备及系统的运作；负责安排补币、补票工作及车运作；负责安排补币、补票工作及车站回收箱的清理工作，安排票箱、钱站回收箱的清理工作，安排票箱、钱箱的跟换及清点工作；保管车站的车箱的跟换及清点工作；保管车站的车票、现金、部分票务钥匙，并负责其票、现金、部分票务钥匙，并负责其安全；负责票务备品的完整、齐全；安全；负责

41、票务备品的完整、齐全；完成相应票务报表、账册的填写及在完成相应票务报表、账册的填写及在AFCAFC票务室票务处理终端输入相应数据；票务室票务处理终端输入相应数据；负责车票、报表的接收、上交等工作；负责车票、报表的接收、上交等工作；负责压解车站票款至银行或票务部；负责压解车站票款至银行或票务部；负责每月报表的装订与存档；安排、负责每月报表的装订与存档；安排、监督、协助售票员和厅巡的票务工作；监督、协助售票员和厅巡的票务工作；处理与乘客相关的票务事物；统计车处理与乘客相关的票务事物；统计车票库存情况，及时申请调整库存车票票库存情况，及时申请调整库存车票种类、数量。种类、数量。长江十号长江十号长江十

42、号：李勇焜长江十号：李勇焜5 5、“三级客流控制三级客流控制”的原则是什么的原则是什么？答：答：坚持由上至下，由内到外的人潮控制原则，在车站的三个区域控制客流，坚持由上至下，由内到外的人潮控制原则，在车站的三个区域控制客流，及车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量；及车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量；坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。9 9、简述站务员售票员岗位、厅巡岗位票务工作职责。、简述站务员售票员岗位、厅巡岗位票务工作职责。答：答

43、：售票员岗位职责：售票员负责售票问讯处的相关工作；完成相应票务报表的售票员岗位职责：售票员负责售票问讯处的相关工作；完成相应票务报表的填写；按规定处理与乘客相关的票务事物。填写；按规定处理与乘客相关的票务事物。厅巡票务岗位职责：站厅巡视岗负责处理简单的厅巡票务岗位职责：站厅巡视岗负责处理简单的AFCAFC设备故障、引导乘客正确操设备故障、引导乘客正确操作票务设备；巡视车站作票务设备；巡视车站AFCAFC设备的运作情况；协助票箱、钱箱的更换（或清点）设备的运作情况；协助票箱、钱箱的更换（或清点）工作。工作。1010、画出票卡使用流程图。、画出票卡使用流程图。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十

44、号：李勇焜敬请 指导激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归

45、楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感

46、到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。