客房服务技能实训项目六课件.ppt

1、【理论知识【理论知识】一、酒店服务人员仪表的要求一、酒店服务人员仪表的要求1 服饰服饰1）上班时间穿规定制服，保持整洁、挺括。）上班时间穿规定制服，保持整洁、挺括。2）将制服所有纽扣扣好，拉链拉好。）将制服所有纽扣扣好，拉链拉好。3）皮鞋光亮干净，以黑色为宜。）皮鞋光亮干净，以黑色为宜。4）上班时间不要佩戴饰物。）上班时间不要佩戴饰物。5）要按规定将名牌佩戴在左胸上方。）要按规定将名牌佩戴在左胸上方。2 仪容仪容1）头发清洁整齐，女服务员长发必须扎起。）头发清洁整齐，女服务员长发必须扎起。2）不留长指甲，不涂指甲油。）不留长指甲，不涂指甲油。3）男士常刮胡子，不留鬓角。）男士常刮胡子，不留鬓角

2、。4）勤洗澡、勤换衣。）勤洗澡、勤换衣。5）女士化淡妆。）女士化淡妆。3仪态、举止仪态、举止二、规范站姿的要求二、规范站姿的要求 1）和蔼可亲，面带笑容，精神饱满，充满活力。）和蔼可亲，面带笑容，精神饱满，充满活力。2）站立时不可叉腰、弯腿、靠墙。）站立时不可叉腰、弯腿、靠墙。3）就座时双腿合拢。）就座时双腿合拢。4）步态轻盈平稳，力求自然。）步态轻盈平稳，力求自然。5）谈吐大方有理，音量适度。）谈吐大方有理，音量适度。1站立时挺胸、收腹、梗颈、平视、略收下额。站立时挺胸、收腹、梗颈、平视、略收下额。2两臂自然下垂、双手体前（或体后）交叉，右手搭在左两臂自然下垂、双手体前（或体后）交叉，右手搭

3、在左手上。手上。3双腿绷直，女服务员脚后跟相磕，呈双腿绷直，女服务员脚后跟相磕，呈V字型站立；男服字型站立；男服务员两脚打开，间距与肩同宽，脚尖略外八字站立。务员两脚打开，间距与肩同宽，脚尖略外八字站立。三、引领的方法三、引领的方法 1双手接递物品。双手接递物品。2上身略微前倾。上身略微前倾。3目光注视对方，面带微笑。目光注视对方，面带微笑。1走在客人侧前方走在客人侧前方23步的地方。步的地方。2伸手示意客人伸手示意客人“请这边走请这边走”。3遇到台阶时，提醒客人遇到台阶时，提醒客人“注意台阶注意台阶”。4注意照顾客人是否跟上。注意照顾客人是否跟上。四、接递物品的要求四、接递物品的要求五、洗衣

4、服务包括的内容五、洗衣服务包括的内容（一）洗衣服务的种类（一）洗衣服务的种类 1水洗水洗2干洗干洗3熨烫熨烫（二）洗衣服务的时间（二）洗衣服务的时间 1正常服务正常服务2快洗服务（快洗不超过快洗服务（快洗不超过4小时送回，但要收取加急费）小时送回，但要收取加急费）六、收取客衣的方法六、收取客衣的方法1将洗衣袋及已填好的洗衣单收上来后，服务员按将洗衣袋及已填好的洗衣单收上来后，服务员按照客人填写的洗衣单上的内容，核对衣服的名称、照客人填写的洗衣单上的内容，核对衣服的名称、件数，房号。件数，房号。2逐件检查客衣有无破损、纽扣松动或脱落、严重逐件检查客衣有无破损、纽扣松动或脱落、严重污渍、是否褪色、

5、衣口袋内有无钱和物。污渍、是否褪色、衣口袋内有无钱和物。3查看客人的洗烫熨要求能否满足。查看客人的洗烫熨要求能否满足。4服务员按照客人填写的洗衣单内容登记服务员按照客人填写的洗衣单内容登记“客衣每客衣每日收发控制表日收发控制表”，登记时写清楚客人的房号、日期、，登记时写清楚客人的房号、日期、衣服的名称、数量、客人的要求和特殊交待。衣服的名称、数量、客人的要求和特殊交待。5填写经手人的姓名。填写经手人的姓名。七、分送客衣的方法七、分送客衣的方法1客房服务员接收洗衣服务处送回的客衣时，要清点总份数、客房服务员接收洗衣服务处送回的客衣时，要清点总份数、件数，是否与洗衣单一致、衣服的各种装饰是否齐全。

6、件数，是否与洗衣单一致、衣服的各种装饰是否齐全。2送到客人房间，当面交给客人。送到客人房间，当面交给客人。八、工作车的准备方法八、工作车的准备方法1擦拭工作车，将干净的垃圾袋和布草袋挂好。擦拭工作车，将干净的垃圾袋和布草袋挂好。2把棉织品、文具、烟缸、茶具等准备齐全。把棉织品、文具、烟缸、茶具等准备齐全。3卫生间清洁的各种清洁剂、清洁工具、抹布等物卫生间清洁的各种清洁剂、清洁工具、抹布等物品备好、摆齐。品备好、摆齐。九、寝前整理的步骤及要求九、寝前整理的步骤及要求寝前整理又叫晚间服务或夜床服务，服务内容主要包括：寝前整理又叫晚间服务或夜床服务，服务内容主要包括：1房间整理房间整理2卫生间整理卫

7、生间整理3做夜床做夜床 提供此项服务，能体现服务的水平，使客人感到舒提供此项服务，能体现服务的水平，使客人感到舒适温馨，是对客人表示欢迎的一种礼遇。适温馨，是对客人表示欢迎的一种礼遇。十、开夜床的基本要求十、开夜床的基本要求卫生间1 若房间住一位男宾，开外侧的床。若房间住一位男宾，开外侧的床。2 若房间住一位女宾，开里侧的床（靠卫生间墙一若房间住一位女宾，开里侧的床（靠卫生间墙一侧的床）。侧的床）。卫生间3 住两位男宾或两位女宾时，开床方向一致（朝外）。住两位男宾或两位女宾时，开床方向一致（朝外）。卫生间4 夫妇房间开床方向相对。夫妇房间开床方向相对。卫生间十一、小酒吧服务简介十一、小酒吧服务

8、简介 为方便客人的需要，同时增加饭店客房收入，中高为方便客人的需要，同时增加饭店客房收入，中高档饭店都在客房内设有小酒吧和小冰箱，按规定品种和档饭店都在客房内设有小酒吧和小冰箱，按规定品种和数量配备酒水、饮料和小食品等，还提供配套的酒杯、数量配备酒水、饮料和小食品等，还提供配套的酒杯、水杯、开瓶器、调酒棒、纸巾等用具用品。客人可以自水杯、开瓶器、调酒棒、纸巾等用具用品。客人可以自行取用，用后自行填写客房小酒吧收费单。行取用，用后自行填写客房小酒吧收费单。十二、小酒吧检查核对的内容十二、小酒吧检查核对的内容1 清点酒水、饮料、食品的数量。清点酒水、饮料、食品的数量。2 检查酒水、饮料、食品有无变

9、质，是否到保质期等。检查酒水、饮料、食品有无变质，是否到保质期等。3 检查客人是否填写收费单。检查客人是否填写收费单。小酒吧小酒吧小冰箱小冰箱十三、行政楼层概述十三、行政楼层概述 行政楼层亦称行政楼层亦称“商务行政楼层商务行政楼层”(Exeutive Floor)，是专，是专门接待酒店的商务客人及来自公司的高级行政管理人员，并门接待酒店的商务客人及来自公司的高级行政管理人员，并为他们提供商务服务的楼层。该楼层被誉为酒店的为他们提供商务服务的楼层。该楼层被誉为酒店的“店中店中店店”，有独立的总台、咖啡厅、会客室、报刊资料室、客人，有独立的总台、咖啡厅、会客室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等。

10、行政楼层为入住该楼层的客人提供从休息室及商务中心等。行政楼层为入住该楼层的客人提供从预定到抵店、入住、离店等全方位服务，集酒店的前厅登记、预定到抵店、入住、离店等全方位服务，集酒店的前厅登记、结账、餐饮等服务于一身，为商务客人提供方便的条件以及结账、餐饮等服务于一身，为商务客人提供方便的条件以及针对性的服务。针对性的服务。四星级以上的酒店大都设有行政楼层，商务客人希望行四星级以上的酒店大都设有行政楼层，商务客人希望行政楼层的客房内的设施、物品等适合办公及商务洽谈，一般政楼层的客房内的设施、物品等适合办公及商务洽谈，一般所有的行政楼层客房的房间均提供私人办公设备，备有传真所有的行政楼层客房的房间

11、均提供私人办公设备，备有传真机、复印机、扫描仪、打印机以及个人专用的咖啡机、博斯机、复印机、扫描仪、打印机以及个人专用的咖啡机、博斯音乐系统以及浴室内置电视等。虽然各酒店都为商务客人设音乐系统以及浴室内置电视等。虽然各酒店都为商务客人设有商务中心，但是这些客人为了有效利用时间，希望在离客有商务中心，但是这些客人为了有效利用时间，希望在离客房较近的地方办公，并且也很想避开那些混乱的观光旅游客，房较近的地方办公，并且也很想避开那些混乱的观光旅游客，寻找幽静而舒适的环境，并且想从内心感觉一下自己与普通寻找幽静而舒适的环境，并且想从内心感觉一下自己与普通游客的不同。游客的不同。在行政楼层，完善的服务标

12、准，加上对隐私的重视在行政楼层，完善的服务标准，加上对隐私的重视使得这里成为公司高级管理层摆脱世俗纷扰的绝佳场所。使得这里成为公司高级管理层摆脱世俗纷扰的绝佳场所。比如在这里，客人可享受一些特殊服务，包括快速入店比如在这里，客人可享受一些特殊服务，包括快速入店/离店服务，商务中心和礼宾部也会根据客人的不同需求离店服务，商务中心和礼宾部也会根据客人的不同需求提供周到的服务。提供周到的服务。近年来，由于商务活动具有对服务的要求水准较高、近年来，由于商务活动具有对服务的要求水准较高、商务客人消费档次较高的特点，商务服务也日趋专门化，商务客人消费档次较高的特点，商务服务也日趋专门化，这使得现代型酒店格

13、外重视商务服务的质量。从某种意这使得现代型酒店格外重视商务服务的质量。从某种意义上说，专门化的商务服务项目的有无及其服务水平的义上说，专门化的商务服务项目的有无及其服务水平的高低，已经成为衡量一个现代型高档酒店的重要标志。高低，已经成为衡量一个现代型高档酒店的重要标志。一些三星级酒店也纷纷效仿，在其客房部为光顾酒店的一些三星级酒店也纷纷效仿，在其客房部为光顾酒店的普通商务客人设置商务楼层，提供有别于其他客人的特普通商务客人设置商务楼层，提供有别于其他客人的特殊服务，取得了较好的效果。未来，将有更多的酒店加殊服务，取得了较好的效果。未来，将有更多的酒店加入这一行列。入这一行列。行政楼层行政楼层行

14、政楼层行政楼层咖啡厅咖啡厅行政楼层行政楼层会客室会客室行政楼层行政楼层客房客房行政楼层行政楼层客房办公客房办公设备设备知识链接：知识链接：行政楼层客房行政楼层客房1设有小型总服务台，专人为入住行政楼层的客人办理入住设有小型总服务台，专人为入住行政楼层的客人办理入住手续。手续。2设有宽敞明亮的休息室，可供客人会客、进行商务洽谈、设有宽敞明亮的休息室，可供客人会客、进行商务洽谈、下棋及阅览报刊下棋及阅览报刊,客人还可以在此享用美味的自助早餐和茶点、客人还可以在此享用美味的自助早餐和茶点、鸡尾酒等。鸡尾酒等。3行政楼层的商务中心内设有电脑、复印机、传真机、电话行政楼层的商务中心内设有电脑、复印机、传

15、真机、电话等，并由受过专门训练的服务员提供打字、电传、传真、秘书等，并由受过专门训练的服务员提供打字、电传、传真、秘书以及委托代办等多项服务。以及委托代办等多项服务。4客人可享受一些免费服务和特殊待遇。如在机场或火车站客人可享受一些免费服务和特殊待遇。如在机场或火车站是用专车或贵宾车接待客人到客房；享受免费早餐及晚餐前的是用专车或贵宾车接待客人到客房；享受免费早餐及晚餐前的鸡尾酒；全日免费供应咖啡、茶及曲奇饼；免费享用桑拿浴、鸡尾酒；全日免费供应咖啡、茶及曲奇饼；免费享用桑拿浴、健身房、歌舞厅等康乐服务；特价或免费使用商务楼层的会议健身房、歌舞厅等康乐服务；特价或免费使用商务楼层的会议室；免费

16、熨烫衣物一套，特快干洗、湿洗服务不另加收费用。室；免费熨烫衣物一套，特快干洗、湿洗服务不另加收费用。商务客人还可以延长办理离店手续的时间。商务客人还可以延长办理离店手续的时间。5客房装饰格调高雅，设施设备功能齐全、豪华舒适，并由客房装饰格调高雅，设施设备功能齐全、豪华舒适，并由专职服务员提供客房清理等服务。专职服务员提供客房清理等服务。十四、各种会议的基本服务十四、各种会议的基本服务1上茶服务上茶服务 上茶时，左手托盘，右手先将垫盘和杯垫摆好，用大拇上茶时，左手托盘，右手先将垫盘和杯垫摆好，用大拇指轻按杯盖，以杯底的前沿先落入垫盘内，然后将杯把指轻按杯盖，以杯底的前沿先落入垫盘内，然后将杯把转

17、至客人的右手一侧，并说转至客人的右手一侧，并说“请您用茶请您用茶”或在托盘内先或在托盘内先将茶杯移入垫盘内，将茶具整套端取。将茶杯移入垫盘内，将茶具整套端取。2续水服务续水服务 右手持暖瓶，用左手的小拇指和无名指夹住杯盖上的小右手持暖瓶，用左手的小拇指和无名指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，侧身续水，再将茶杯放回原处，盖好杯盖，说侧身续水，再将茶杯放回原处，盖好杯盖，说“请您用请您用茶茶”。3 小毛巾服务小毛巾服务 上小毛巾时，左手托盘向后自然拉开，右手将小毛巾上小毛巾时，左手托盘向后自然拉开，右手将小毛巾放在客人的

18、右手一侧，说放在客人的右手一侧，说“请用毛巾请用毛巾”。十五、会见厅和会谈厅的布置十五、会见厅和会谈厅的布置 1会见厅根据人数可摆成马蹄型（会见厅根据人数可摆成马蹄型（30人以下）和人以下）和T字型（字型（30人以人以上）。上）。2会谈厅可摆成一字型（双边会谈）和椭圆型（多边会谈）。会谈厅可摆成一字型（双边会谈）和椭圆型（多边会谈）。十六、会议的摆台服务程序十六、会议的摆台服务程序1便笺放在座位正前方，下端距桌边约便笺放在座位正前方，下端距桌边约5cm。2铅笔、红蓝铅笔放在便笺的右侧，笔尖向上。铅笔、红蓝铅笔放在便笺的右侧，笔尖向上。3茶具放在便笺的右上方，茶杯放在垫盘内，垫盘上放一杯茶具放在

19、便笺的右上方，茶杯放在垫盘内，垫盘上放一杯垫或小毛巾，杯把朝向客人右手一侧，与桌边成垫或小毛巾，杯把朝向客人右手一侧，与桌边成45度角。度角。4烟缸每两位摆放一个，在两座位之间，是否摆放按主办单烟缸每两位摆放一个，在两座位之间，是否摆放按主办单位要求做。位要求做。5座位卡放在座位居中距上桌边座位卡放在座位居中距上桌边5cm处。处。会见厅会见厅 会谈厅会谈厅 任务一任务一 迎送服务训练迎送服务训练【学习准备【学习准备】1物品准备：四支秒表、四个房卡、四件行李。物品准备：四支秒表、四个房卡、四件行李。2场地准备：四间标准客房、客房状态为空房。能容纳场地准备：四间标准客房、客房状态为空房。能容纳20

20、30人进行实操训练。人进行实操训练。3分组安排：学生分成四大组，分别在四个房间进行练习。每分组安排：学生分成四大组，分别在四个房间进行练习。每两人为一小组，分别扮演服务员和客人进行训练，其他学生两人为一小组，分别扮演服务员和客人进行训练，其他学生观摩并评分，轮流练习。观摩并评分，轮流练习。技能训练建议学时：技能训练建议学时：2学时。学时。【学习目标【学习目标】明确迎送服务中仪表、仪容、仪态的要求，掌握迎送服务明确迎送服务中仪表、仪容、仪态的要求，掌握迎送服务的方法，做到正确、规范。的方法，做到正确、规范。【技能训练【技能训练】站位站位迎客迎客引领引领 介绍介绍 退出房间退出房间送客送客【技能训

21、练注意事项【技能训练注意事项】1扮演服务员的同学要注意自己的着装、表情及扮演服务员的同学要注意自己的着装、表情及敬语，服务到位，举止要规范、准确。敬语，服务到位，举止要规范、准确。2此项训练此项训练5分钟完成。分钟完成。（核对住房卡）（核对住房卡）（打开电梯门，道别）（打开电梯门，道别）（第一次住店和常住（第一次住店和常住客介绍不同内容）客介绍不同内容）【学习评价【学习评价】迎送服务巡练评价表，见表迎送服务巡练评价表，见表6-4。任务二任务二 洗衣服务训练洗衣服务训练【学习准备【学习准备】1物品准备：衣服若干件、洗衣单、秒表、课桌物品准备：衣服若干件、洗衣单、秒表、课桌2个。个。2场地准备：教

22、室一个，能容纳场地准备：教室一个，能容纳2030人进行技能训练的实训人进行技能训练的实训室。室。3分组安排：学生分成四大组，分别在教室的四个位置进行练分组安排：学生分成四大组，分别在教室的四个位置进行练习。每两人为一小组，分别扮演服务员和客人进行训练，其他习。每两人为一小组，分别扮演服务员和客人进行训练，其他学生观摩并评分，轮流练习。学生观摩并评分，轮流练习。4技能训练建议学时：技能训练建议学时：2学时。学时。【学习目标【学习目标】了解洗衣服务的程序，学习收取、分送客衣的方法，明确了解洗衣服务的程序，学习收取、分送客衣的方法，明确服务中应注意的事项。服务中应注意的事项。【技能训练【技能训练】收

23、取客衣收取客衣核对核对检查检查认真登记认真登记【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1收取客衣时，凡是客人装入收取客衣时，凡是客人装入洗衣袋的衣服方可取走，放洗衣袋的衣服方可取走，放在其他地方没有客人吩咐的，在其他地方没有客人吩咐的，不能取走。不能取走。2收取客衣时，检查核对是最收取客衣时，检查核对是最主要的一项工作，服务员要主要的一项工作，服务员要认真仔细地完成。认真仔细地完成。3收取后要将洗衣袋口系紧，收取后要将洗衣袋口系紧，及时送交相关部门，不能随及时送交相关部门，不能随意乱放或挂在工作车上。意乱放或挂在工作车上。4凡是熨烫的高级时装，要用凡是熨烫的高级时装，要用衣架挂好，不要折叠摆放。

24、衣架挂好，不要折叠摆放。5整个训练整个训练5分钟完成。分钟完成。分送客衣分送客衣交送账单交送账单【学习评价【学习评价】洗衣服务巡练评价表，见表洗衣服务巡练评价表，见表6-5。任务三任务三 夜床服务训练夜床服务训练【学习准备【学习准备】1.物品准备：工作车物品准备：工作车4辆、房卡辆、房卡4个。个。2.场地准备：标准间场地准备：标准间4间，客房状态为空房，能容纳间，客房状态为空房，能容纳2030人进人进行实操训练。行实操训练。3.分组安排：学生分成分组安排：学生分成4个组，在个组，在4个房间进行操作训练。逐个练个房间进行操作训练。逐个练习，其他学生观摩并评分，轮流练习。习，其他学生观摩并评分，轮

25、流练习。4.技能训练建议学时：技能训练建议学时：4学时。学时。【学习目标【学习目标】了解夜床服务的内容，明确开夜床的基本要求，掌握晚间了解夜床服务的内容，明确开夜床的基本要求，掌握晚间整理（夜床服务）的服务程序及方法。整理（夜床服务）的服务程序及方法。【技能训练【技能训练】敲门入房敲门入房开门开灯开门开灯整理卧室整理卧室做夜床做夜床整理卫生间整理卫生间（中式和西式做夜床方法不同中式和西式做夜床方法不同）【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1开夜床的时间一般在开夜床的时间一般在18：0020：00。2遇到房间内有客人，要先征求客人意见，如果客遇到房间内有客人，要先征求客人意见，如果客人不需要，

26、应在工作表上注明。人不需要，应在工作表上注明。3住一位客人的房间，每天要开固定的床位。住一位客人的房间，每天要开固定的床位。4做夜床时被子或床单和毛毯回折角度可有做夜床时被子或床单和毛毯回折角度可有30度角、度角、45度角、度角、90度角等多种。度角等多种。5整个训练时间整个训练时间10分钟完成。分钟完成。退出房间退出房间【学习评价【学习评价】夜床服务巡练评价表，见表夜床服务巡练评价表，见表6-6。任务四任务四 小酒吧服务训练小酒吧服务训练【学习准备【学习准备】1物品准备：若干种酒水、饮料、食品、客房小酒吧收费单、物品准备：若干种酒水、饮料、食品、客房小酒吧收费单、模拟小酒吧或小冰箱。模拟小酒

27、吧或小冰箱。2场地准备：教室一间，能容纳场地准备：教室一间，能容纳2030人进行技能训练。人进行技能训练。3分组安排：根据模拟物品准备的套数，将学生分组练习，轮分组安排：根据模拟物品准备的套数，将学生分组练习，轮流进行。流进行。4技能训练建议学时：技能训练建议学时：2学时。学时。【学习目标【学习目标】掌握客房小酒吧服务的程序和内容。掌握客房小酒吧服务的程序和内容。【技能训练【技能训练】清点检查清点检查查阅核对查阅核对送单送单添补添补【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1领取各种酒水饮料食品时要注意查看外包装是否领取各种酒水饮料食品时要注意查看外包装是否完好，送入房间时必须擦洗干净。完好，送入

28、房间时必须擦洗干净。2房间提供的酒水饮料食品数量必须按规定配备。房间提供的酒水饮料食品数量必须按规定配备。3训练时间训练时间3分钟。分钟。报损报损【学习评价【学习评价】小酒吧服务巡练评价表，见表小酒吧服务巡练评价表，见表6-7。任务五任务五 行政楼层服务训练行政楼层服务训练【学习准备【学习准备】1物品准备：服务台物品准备：服务台1张、模拟客房张、模拟客房1间、茶壶间、茶壶1把、热毛巾把、热毛巾4块、块、干果糖果、鲜花水果、茶、酒水、饮料、小点心若干。干果糖果、鲜花水果、茶、酒水、饮料、小点心若干。2场地准备：能容纳场地准备：能容纳2030人进行技能训练的实训室。人进行技能训练的实训室。3分组安

29、排：将学生分成若干小组，每组分组安排：将学生分成若干小组，每组4人，其中人，其中1人进行练人进行练习，习，1人辅助做物品的准备，另外人辅助做物品的准备，另外2人参照技能考评标准进行评人参照技能考评标准进行评议，议，4人轮流练习。人轮流练习。4技能训练建议学时：技能训练建议学时：4学时。学时。【学习目标【学习目标】熟悉行政楼层的各种服务接待程序，重点掌握客人入住服熟悉行政楼层的各种服务接待程序，重点掌握客人入住服务程序。务程序。【技能训练【技能训练】热情迎宾热情迎宾办理入住手续办理入住手续介绍服务项目介绍服务项目 （一）客人入住服务程序（一）客人入住服务程序 引领引领主动服务主动服务 介绍房间情

30、况介绍房间情况进进敲门敲门 （二）欢迎茶服务程序（二）欢迎茶服务程序 按门铃按门铃沏沏退退退出退出结束语结束语请茶请茶沏茶沏茶回答回答等候反应等候反应餐前准备餐前准备确认客人姓名确认客人姓名礼貌迎宾礼貌迎宾 （三）早餐服务程序（三）早餐服务程序 拉椅让座拉椅让座 结账服务结账服务 用餐服务用餐服务做好结束工作做好结束工作 欢送客人欢送客人 确认名单确认名单填写申请单填写申请单准备物品准备物品 （四）鲜花水果服务程序（四）鲜花水果服务程序送入房间，摆放好送入房间，摆放好 （五）下午茶服务程序（五）下午茶服务程序 拉椅让座拉椅让座 微笑迎客微笑迎客准备物品准备物品 填写记录表填写记录表 礼貌告别礼

31、貌告别请茶服务请茶服务确认结账时间确认结账时间询问结账事宜询问结账事宜核对账单核对账单 （六）退房结账服务程序（六）退房结账服务程序询问结账方式询问结账方式 与客人道别与客人道别【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1商务楼层客房服务通常由专人或相对固定的服务人员担负，以商务楼层客房服务通常由专人或相对固定的服务人员担负，以便在工作中观察、了解客人习惯与爱好，提供更有针对性的服务。便在工作中观察、了解客人习惯与爱好，提供更有针对性的服务。2客房服务中要严格遵循不打扰客人的原则。客房服务中要严格遵循不打扰客人的原则。3应格外注重礼节礼貌。应格外注重礼节礼貌。4服务必须能满足客人的时间性要求，即在

32、各个服务环节上必须服务必须能满足客人的时间性要求，即在各个服务环节上必须快捷。快捷。5涉及客人商务活动的任何内容，服务人员不得向任何人泄露。涉及客人商务活动的任何内容，服务人员不得向任何人泄露。6对客人没有说明而又不会影响服务的事情，服务人员不得多问。对客人没有说明而又不会影响服务的事情，服务人员不得多问。7在客人进行商务活动期间，服务人员应该尽可能回避商务活动在客人进行商务活动期间，服务人员应该尽可能回避商务活动现场。现场。8对客人交办的文件复印、打印、传真、电传、电报等文字资料对客人交办的文件复印、打印、传真、电传、电报等文字资料的原稿，必须当面交还客人，并不得自留备份；对于复印、打印中的

33、原稿，必须当面交还客人，并不得自留备份；对于复印、打印中已经作废的文字稿，应该立即销毁；有责任及时、有力、有效地制已经作废的文字稿，应该立即销毁；有责任及时、有力、有效地制止其他人查看客人的文字资料。止其他人查看客人的文字资料。9如果客人较多，应在办理一位客人的业务时，向其他等候客人如果客人较多，应在办理一位客人的业务时，向其他等候客人礼貌示意。礼貌示意。【学习评价【学习评价】行政楼层服务巡练评价表，见表行政楼层服务巡练评价表，见表6-8。任务六任务六 会议服务训练会议服务训练【学习准备【学习准备】1物品准备：课桌、椅若干套；单人沙发、茶几一套；茶具物品准备：课桌、椅若干套；单人沙发、茶几一套

34、；茶具（茶杯、垫盘、杯垫）若干套；便笺及铅笔、红蓝铅笔若干；（茶杯、垫盘、杯垫）若干套；便笺及铅笔、红蓝铅笔若干；毛巾及毛巾托若干；主客方示意牌；托盘；暖瓶。毛巾及毛巾托若干；主客方示意牌；托盘；暖瓶。2场地准备：场地准备：模拟会见厅，摆成马蹄型模拟会见厅，摆成马蹄型68个座位。模拟会谈个座位。模拟会谈厅，摆成一字型厅，摆成一字型68个座位。能容纳个座位。能容纳2030人进行实操训练。人进行实操训练。3分组安排：学生分成两大组，分别在模拟会见厅和模拟会谈分组安排：学生分成两大组，分别在模拟会见厅和模拟会谈厅练习。一名学生扮演服务员，其他学生扮演主客双方人员，厅练习。一名学生扮演服务员，其他学生

35、扮演主客双方人员，进行会议服务练习，轮流进行。进行会议服务练习，轮流进行。4技能训练建议学时：技能训练建议学时：4学时。学时。【学习目标【学习目标】了解各种会议的厅室布置，明确服务程序，掌握各种会议了解各种会议的厅室布置，明确服务程序，掌握各种会议的基本服务方法。的基本服务方法。【技能训练【技能训练】服务前的准备服务前的准备场地布置场地布置摆台摆台迎客服务迎客服务茶水服务茶水服务【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1迎客、送客要热情，但要注意分寸。迎客、送客要热情，但要注意分寸。2文具、茶具等用品的摆放要整齐成线。文具、茶具等用品的摆放要整齐成线。3上茶顺序一般为先宾后主。上茶顺序一般为先宾

36、后主。4茶水一般七分满。茶水一般七分满。5续水、上毛巾服务一般约续水、上毛巾服务一般约3040分钟一次。分钟一次。6上毛巾时若没有毛巾托，一定要使用夹子。上毛巾时若没有毛巾托，一定要使用夹子。7服务过程中要做到走路轻、说话轻、动作轻，不影服务过程中要做到走路轻、说话轻、动作轻，不影响客人活动。响客人活动。8整个训练整个训练10分钟完成。分钟完成。结束工作结束工作【学习评价【学习评价】会议服务巡练评价表，见表会议服务巡练评价表，见表6-9。【实践【实践案例案例】服务员的迷茫服务员的迷茫 客房部服务员客房部服务员A，引领两位新入住的客人进房后，一边面带微笑地说：，引领两位新入住的客人进房后，一边面

37、带微笑地说：“欢迎入住我们酒店。欢迎入住我们酒店。”一边为客人沏上两杯茶水，并说：一边为客人沏上两杯茶水，并说：“请用茶。请用茶。”然然后一一介绍客房设施设备：后一一介绍客房设施设备：“这是空调开关、这是多控柜、上面每一旋钮的这是空调开关、这是多控柜、上面每一旋钮的使用方法是使用方法是”这时，其中一位客人不耐烦地说：这时，其中一位客人不耐烦地说：“知道了。知道了。”但服务员但服务员A并未意识到，仍继续说：并未意识到，仍继续说：“桌上文件夹内有入住须知、服务指南桌上文件夹内有入住须知、服务指南”未未等再说完，另一位客人便从钱包中迅速抽出一张等再说完，另一位客人便从钱包中迅速抽出一张10元人民币递

38、到服务员元人民币递到服务员A手手中。这时，服务员中。这时，服务员A愣住了，她的好意被拒绝，甚至被误解了，她马上对客愣住了，她的好意被拒绝，甚至被误解了，她马上对客人说：人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果您没有别的事，我告对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果您没有别的事，我告退了。退了。”说完便退出房间，回到服务台。说完便退出房间，回到服务台。评析：评析：服务员服务员A对客人主动热情服务是正确的，按服务规范不厌其烦地为客对客人主动热情服务是正确的，按服务规范不厌其烦地为客人做详细介绍也没有错误，但应因人而异，灵活机动，要适度，否则会引起人做详细介绍也没有错误，但应因人而异，灵活

39、机动，要适度，否则会引起客人的不满和反感。客人的不满和反感。思考与启示：为客人介绍房间情况时怎样做到适度？思考与启示：为客人介绍房间情况时怎样做到适度？答：介绍房间情况，对酒店常客，可只介绍客房新增设的服务设备、设施，答：介绍房间情况，对酒店常客，可只介绍客房新增设的服务设备、设施，而对第一次入住的客人，则应较详细地介绍房间设备及使用方法。而对第一次入住的客人，则应较详细地介绍房间设备及使用方法。少了一颗纽扣少了一颗纽扣 某酒店客房服务员在签收和检查洗衣房送回的客衣时，发现有一件西服某酒店客房服务员在签收和检查洗衣房送回的客衣时，发现有一件西服上衣少了一粒扣子，再查看一下原洗衣单，没有注明任何

40、情况。在洗衣房也上衣少了一粒扣子，再查看一下原洗衣单，没有注明任何情况。在洗衣房也没有找到扣子，不知道问题出在了哪个环节上。无奈，只能坦诚地面对西服没有找到扣子，不知道问题出在了哪个环节上。无奈，只能坦诚地面对西服的主人，向客人道歉。客人听完服务员的述说，马上歉意地说：的主人，向客人道歉。客人听完服务员的述说，马上歉意地说：“扣子没有扣子没有丢，我已经拿下来了，责任在我，怪我事先没有对你们说清楚，你们没有错。丢，我已经拿下来了，责任在我，怪我事先没有对你们说清楚，你们没有错。我给你们添麻烦了，道歉的应该是我。我给你们添麻烦了，道歉的应该是我。”听了客人的一席话，服务员总算松听了客人的一席话，服

41、务员总算松了一口气。了一口气。评析：评析：这个失误显然是客房服务员、洗衣服务的工作人员没按工作程序操作，这个失误显然是客房服务员、洗衣服务的工作人员没按工作程序操作，收取时没有仔细检查，更没有向客人交待，收发处同时也疏忽了，虽然扣子收取时没有仔细检查，更没有向客人交待，收发处同时也疏忽了，虽然扣子找到了，但教训是深刻的。找到了，但教训是深刻的。思考与启示：客衣服务中核对、检查、登记的目的是什么？思考与启示：客衣服务中核对、检查、登记的目的是什么？答：客衣服务是一件非常细致的工作。如果出现丢失、损坏等问题，需按洗答：客衣服务是一件非常细致的工作。如果出现丢失、损坏等问题，需按洗衣单上的说明赔偿。

42、所以必须认真仔细，不能出任何差错。否则，会给酒店衣单上的说明赔偿。所以必须认真仔细，不能出任何差错。否则，会给酒店造成经济损失、影响酒店声誉。造成经济损失、影响酒店声誉。好心的夜床服务好心的夜床服务 客房服务员为一位住在标准间的客人提供夜床服务时，出于好心，将两客房服务员为一位住在标准间的客人提供夜床服务时，出于好心，将两张床全部开床，认为这样客人可以根据自己的喜好选择床位，可是她不知这张床全部开床，认为这样客人可以根据自己的喜好选择床位，可是她不知这一做法竟引起了客人的猜疑，甚至客人一整夜都没有休息好，在等待一做法竟引起了客人的猜疑，甚至客人一整夜都没有休息好，在等待“另一另一位住客位住客”

43、。第二天，这位住客便向酒店投诉。第二天，这位住客便向酒店投诉。评析：评析：服务员的想法是好的，但是违反了规定，使得客人产生了疑惑。所以，服务员的想法是好的，但是违反了规定，使得客人产生了疑惑。所以，服务中必须严格遵守操作规程，按要求服务，使客人满意。服务中必须严格遵守操作规程，按要求服务，使客人满意。思考与启示：为客人提供思考与启示：为客人提供“开夜床服务开夜床服务”时应注意什么？时应注意什么？答：开床位置：若房间住一位男宾，开外侧的床，住一位女宾，开里侧的答：开床位置：若房间住一位男宾，开外侧的床，住一位女宾，开里侧的床（靠卫生间墙一侧的床）。住两位男宾或两位女宾时，开床方向一致（朝床（靠卫

44、生间墙一侧的床）。住两位男宾或两位女宾时，开床方向一致（朝外），夫妇房间开床方向相对。外），夫妇房间开床方向相对。警惕逃账客警惕逃账客 两名外籍客人，入住某酒店，预计住店两天。第三天早上，客人用完早两名外籍客人，入住某酒店，预计住店两天。第三天早上，客人用完早餐后便离开了酒店，直到中午十二点结账时间仍未归。客房服务员立即向上餐后便离开了酒店，直到中午十二点结账时间仍未归。客房服务员立即向上级作了汇报，并进房间检查。发现房间内除客人扔下的一个破书包外，没有级作了汇报，并进房间检查。发现房间内除客人扔下的一个破书包外，没有其他任何物品，而小酒吧内的酒水、饮料和食品却被其他任何物品，而小酒吧内的酒水

45、、饮料和食品却被“扫荡扫荡”一空。面对这一空。面对这种情况，总台收银处立即与上级主管负责外国人入境住宿户籍管理的部门取种情况，总台收银处立即与上级主管负责外国人入境住宿户籍管理的部门取得联系，请求帮助。两天后，有关方面查到了外籍客人的下落，并告知酒店。得联系，请求帮助。两天后，有关方面查到了外籍客人的下落，并告知酒店。酒店相关部门立即找到了外籍客人，要求他们付清了在酒店的全部欠款。酒店相关部门立即找到了外籍客人，要求他们付清了在酒店的全部欠款。评析：评析：逃账是酒店经常见到的现象。服务员一旦发现疑点要立即向上级汇报，逃账是酒店经常见到的现象。服务员一旦发现疑点要立即向上级汇报，并通过一定组织形

46、式和渠道，查找客人，追回逃账，维护酒店的利益。并通过一定组织形式和渠道，查找客人，追回逃账，维护酒店的利益。思考与启示：为防止逃账，饮料员在检查房间内小酒吧时要特别注意什么？思考与启示：为防止逃账，饮料员在检查房间内小酒吧时要特别注意什么？答：为防止出现答：为防止出现“偷梁换柱偷梁换柱”情况，检查时要注意核对，并用手掂量一下。情况，检查时要注意核对，并用手掂量一下。另外，若客人没有填写收费单，饮料员要根据清点的数量据实替客人填写。另外，若客人没有填写收费单，饮料员要根据清点的数量据实替客人填写。忙中出错忙中出错 某酒店某酒店1116行政楼层客房的客人李小姐，业务洽谈忙碌了整个上午，中午身心疲行

47、政楼层客房的客人李小姐，业务洽谈忙碌了整个上午，中午身心疲惫的她想好好休息一下，于是打电话给总机室的话务员，下午惫的她想好好休息一下，于是打电话给总机室的话务员，下午2：004：00之间不接之间不接任何外来的电话。早班的话务员听到客人如此要求便向李小姐表示一定会遵从吩咐，任何外来的电话。早班的话务员听到客人如此要求便向李小姐表示一定会遵从吩咐，万一有电话，会请对方留言。不过因电话线路太忙，早班话务员忘记将这件事记录下万一有电话，会请对方留言。不过因电话线路太忙，早班话务员忘记将这件事记录下来。于是下午来。于是下午3：00之后接手的下午班话务员便不知道客人有此交代。刚好在下午之后接手的下午班话务

48、员便不知道客人有此交代。刚好在下午3：50左右，外边来了一个电话，指名要找左右，外边来了一个电话，指名要找1116房间的李小姐，话务员便直接将外线转进房间的李小姐，话务员便直接将外线转进李小姐的房间，酣睡中的客人被电话铃声吵醒，相当生气，就责怪话务员未遵从吩咐，李小姐的房间，酣睡中的客人被电话铃声吵醒，相当生气，就责怪话务员未遵从吩咐，并且要找客房部经理投诉。并且要找客房部经理投诉。评析：评析：1话务人员在忙碌时，行事应更为谨慎，因为电话蜂拥而进时会形成一种工话务人员在忙碌时，行事应更为谨慎，因为电话蜂拥而进时会形成一种工作压力，很容易遗忘客人交代的一些琐碎的事项，话务人员应努力克服这种工作上

49、的作压力，很容易遗忘客人交代的一些琐碎的事项，话务人员应努力克服这种工作上的障碍。障碍。2对客人的任何合理要求，既经答应，饭店服务人员就有义务信守与遵从履对客人的任何合理要求，既经答应，饭店服务人员就有义务信守与遵从履行。行。3以本案例而言，错误明显是饭店话务员交接班不清楚所致，而且前面的话务以本案例而言，错误明显是饭店话务员交接班不清楚所致，而且前面的话务员没有做好相应的记录，所以导致了这样的失误。员没有做好相应的记录，所以导致了这样的失误。4话务员应勇于向客人认错，郑话务员应勇于向客人认错，郑重道歉，保证不再发生类似的疏忽。有些饭店的做法是主管出面致歉，并赠送客人一重道歉，保证不再发生类似

50、的疏忽。有些饭店的做法是主管出面致歉，并赠送客人一张午餐券，表示对客人的尊重与道歉的诚意。张午餐券，表示对客人的尊重与道歉的诚意。思考与启示：思考与启示：因工作繁忙而忘记了曾经答应客人的要求，造成了交接班时的错误，因工作繁忙而忘记了曾经答应客人的要求，造成了交接班时的错误，应怎么办？应怎么办？答：答：话务员在工作繁忙的时候，应该把客人提出的要求立即记录下来，以避免交接话务员在工作繁忙的时候，应该把客人提出的要求立即记录下来，以避免交接班的时候后面的同事不清楚前面的话务员接受了客人的请求。如果话务员没有做到客班的时候后面的同事不清楚前面的话务员接受了客人的请求。如果话务员没有做到客人要求的事情，